Hartelijk dank voor uw feedback

De functies van Webex AI Quality Management kunnen op verschillende niveaus worden geconfigureerd:

• Organisatieniveau: maakt de functie voor de organisatie mogelijk en maakt aanvullende configuratie beschikbaar waar ondersteund.

• Queue Level — Past de functie alleen toe op geselecteerde wachtrijen of op alle wachtrijen, afhankelijk van de functie.

• Agentniveau: past de functie toe op alle agenten of op geselecteerde agenten, afhankelijk van de functie.

Vereisten

• Klanten moeten de aanvullende SKU voor AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) of de geïntegreerde SKU voor AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB) aanschaffen. AI Assistant

• Gebruikers hebben toegang nodig die is AI Assistant opgenomen in hun gebruikersprofiel. Om deze toegang te verlenen, moet u de instelling configureren als onderdeel van de Desktop Experience in hun profiel. Bekijk in het artikel Gebruikersprofielen van contactcentergebruikers beheren hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring.

Nadat u de AI Quality Management Add-on hebt gekocht, kunt u in Control Hub de volgende functies voor uw organisatie inschakelen:

Functie	Beschrijving	Wanneer moet u het gebruiken	Hoe te gebruiken	Inbegrepen in	Toepassingsgebied van de activering
Evaluatie en spraakanalyse	Helpt leidinggevenden en kwaliteitsteams interacties te beoordelen op basis van evaluatiecriteria en spraaksignalen te gebruiken om interacties te identificeren die aandacht behoeven.	Om kwaliteitsbeoordelingen te standaardiseren, de prestaties consequent te controleren en de beoordelingsinspanningen te concentreren op de interacties die er het meest toe doen.	Schakel de functie in Control Hub in en maak vervolgens evaluatieformulieren in Webex Contact Center.	AI-kwaliteitsbeheer	Org
Inzichten op het gebied van coaching	Gebruikt historische interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en KPI-drempels om coachingsaanbevelingen voor supervisors te genereren.	Om vast te stellen wat een agent goed doet, om verbeterpunten te benadrukken en coachingsgesprekken te ondersteunen met bewijsmateriaal.	Schakel de functie in Control Hub in, schakel deze vervolgens in voor teams en configureer KPI-drempels.	AI-kwaliteitsbeheer	Org
Sentimentanalyse*	Berekent het klantsentiment voor voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief.	Om interacties te identificeren die mogelijk moeten worden herzien en om meer context toe te voegen aan de prestaties van agenten en de gesprekken over de klantervaring.	Activeer sentimentanalyse voor de vereiste wachtrijen in Control Hub.	Beide	Wachtrij
Auto CSAT*	Automatische CSAT-scores helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren.	Om op AI gebaseerd inzicht te geven in de klanttevredenheid, om organisaties te helpen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en datagestuurde beslissingen te nemen.	Meet de klanttevredenheid met Auto CSAT.	Beide	Agent
Transcripties in realtime *	Biedt een live transcriptie van gesprekken tussen klanten en agenten, zodat agenten en supervisors gesprekken in realtime kunnen volgen.	Om de toegankelijkheid te verbeteren, live inzichten in interacties te bieden en te helpen bij de naleving en kwaliteitsbewaking.	Maak transcripties in realtime mogelijk.	Beide	Wachtrij

* Deze functies maken ook deel uit van AI Assistant SKU.

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies onder Desktop Experience in het navigatievenster.

Beheerders kunnen evaluaties en spraakanalyses inschakelen in het gebied AI-functies in Control Hub ter ondersteuning van kwaliteitsbeoordelingen en door AI ondersteunde evaluatieworkflows. Eenmaal ingeschakeld, kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers evaluatieformulieren maken en op spraak gebaseerde signalen gebruiken om interacties te identificeren die aandacht behoeven.

U kunt evaluaties en spraakanalyse inschakelen in Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel in het gedeelte Instellingen op organisatieniveau Evaluaties en spraakanalyse in.
4. Klik op Opslaan.

Beheerders kunnen inzichten in coaching inschakelen op het gebied van AI-functies in Control Hub om de coachingsworkflows van supervisors te ondersteunen. Eenmaal ingeschakeld, kunnen supervisors later inzichten in coaching inschakelen voor hun teams en KPI-drempels configureren in het Webex Contact Center.

U kunt inzichten in coaching inschakelen in Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel Coaching Insights in het gedeelte Instellingen op organisatieniveau in.
4. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat realtime transcriptie is ingeschakeld voor de wachtrijen waarvoor u Sentiment Analysis wilt gebruiken.
• Zorg ervoor dat de gerelateerde stromen worden bijgewerkt, zodat de transcriptie voor de geselecteerde wachtrijen wordt gestart.

Beheerders kunnen sentimentanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om het sentiment van klanten te classificeren voor voltooide interacties. Als het systeem eenmaal is ingeschakeld, classificeert het sentiment als positief, neutraal of negatief, wat de toezichthouders helpt bij het identificeren van interacties die mogelijk moeten worden herzien.

U kunt Sentimentanalyse inschakelen in Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel in het gedeelte Instellingen op wachtrijniveau de optie Sentimentanalyse in.

4. Selecteer Toepassen op alle wachtrijen als u door AI gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

5. Als u wachtrijen wilt selecteren, selecteert u de lijst met wachtrijen op het tabblad Wachtrijen, schakelt u op de volgende pagina samenvattingen genereren in en selecteert u de samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na een gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is om automatische CSAT-voorspellingen te maken.

Beheerders kunnen de Auto CSAT-functie inschakelen in het gebied AI-functies in de Control Hub om de klanttevredenheid te voorspellen voor interacties in het contactcenter. Eenmaal ingeschakeld, biedt Auto CSAT op AI gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen en trends te identificeren.

U kunt Auto CSAT inschakelen in de Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.

2. Open AI-functies in het navigatievenster.

3. Schakel Auto CSAT in het gedeelte Instellingen op wachtrijniveau in en selecteer alle wachtrijen als u de functie voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

4. Selecteer Experience Management om de CSAT-vragen uit uw enquêtes te kiezen om het Auto CSAT-model te trainen, of Global Variable om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt om antwoorden op enquêtes op te slaan.

5. Als u wachtrijen wilt selecteren, selecteert u de lijst met wachtrijen op het tabblad 'Wachtrijen', schakelt u op de volgende pagina samenvattingen genereren in en selecteert u de samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

De automatische CSAT-configuratie is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Voor gedetailleerde informatie over het model dat we gebruiken om Auto CSAT te voorspellen, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie, en meer, zie AI Transparency Technical Note.

U kunt transcripties in realtime inschakelen in Control Hub door deze stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel transcripties in realtime in via de instellingen op wachtrijniveau.
4. Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de gewenste wachtrij op het tabblad Wachtrijen en schakel de functie in.
5. Klik op Flows beheren om naar de Flow Designer te gaan en de gespreksstromen te identificeren die gekoppeld zijn aan de wachtrijen waarvoor transcriptie vereist is.
6. Om transcripties in realtime te activeren:

   • Voor specifieke wachtrijen, zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen om mediastreaming in de Flow Designer te configureren, met behulp van voorwaardelijke logica zoals beschreven.

   • Voor alle wachtrijen: Navigeer in de Flow Designer voor uw relevante gespreksstroom (en) naar het venster voor de eventflow en voeg de activiteit Start Media Stream direct na de AgentAnsweredgebeurtenis toe. Met deze actie wordt de transcriptie gestart voor elk gesprek dat via deze flow wordt gerouteerd, waardoor er geen voorwaardelijke logica nodig is die voor specifieke wachtrijen wordt gebruikt. Zorg ervoor dat u na het toevoegen van de activiteit de bijgewerkte flow (s) opslaat en publiceert om de wijzigingen toe te passen.

     

Met mediastreaming kunnen audiostreams worden gedupliceerd en verwerkt voor transcriptie in realtime, zodat audio van interacties met klanten wordt gesplitst, zodat de transcriptie-engine gesproken woorden kan verwerken en omzetten in tekst.

Deze AI Assistant is automatisch beschikbaar als u de Global Desktop Layout gebruikt, dus er is geen aanvullende actie nodig.

Als u een aangepaste indeling gebruikt om Agent-desktops te personaliseren, moet u de volgende bewerking uitvoeren om het volgende mogelijk te makenAI Assistant:

1. Zoek de AdvancedHeader: Zoek in uw JSON-configuratie met aangepaste indeling de areasectie voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek in de areasectie de AdvancedHeader-array.

2. De AI Assistant component toevoegen: Voeg het volgende JSON-fragment toe als een nieuw, afzonderlijk item in de AdvancedHeader-array:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Raadpleeg het artikel Aangepaste bureaubladindeling maken voor een uitgebreide handleiding voor het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen. Raadpleeg het artikel Bureaubladindelingen beheren voor meer informatie over bureaubladindelingen.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt en de functie voor realtime transcriptie wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de RT_TRANSCRIPTzichtbaarheid correct is geconfigureerd in uw JSON-indeling.

Zoek de panelsectie: Zoek in uw JSON-configuratie met aangepaste indeling de gebiedssectie voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek de sectie in het panelgebiedsgedeelte.

RT_TRANSCRIPTConfiguratie verifiëren: Zorg ervoor dat in de panelsectie het volgende codefragment (of een vergelijkbare configuratie voor transcriptie in realtime) aanwezig is:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zorg ervoor dat RT_TRANSCRIPTzichtbaarheid is ingeschakeld: De sleutel is het kenmerk „visibility”: "RT_TRANSCRIPT"”. Controleer of dit kenmerk aanwezig is en dat de waarde RT_TRANSCRIPTovereenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidskenmerk ontbreekt of op een andere waarde is ingesteld, wordt het tabblad voor realtime transcriptie niet weergegeven.

Opslaan en toepassen: Sla het aangepaste JSON-bestand met aangepaste indeling op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Bij Cisco maken we gebruik van AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-functies zijn op verantwoorde wijze ontworpen om mogelijke schade te beperken en tegelijkertijd verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco houdt zich aan ons Responsible AI Framework, dat gebaseerd is op zes kernprincipes: transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, beveiliging en betrouwbaarheid. Deze principes vormen de leidraad voor onze productontwikkelingsprocessen en zorgen ervoor dat AI-technologieën op verantwoorde en ethische wijze worden geïntegreerd.

Elke AI-functie is ontwikkeld waarbij deze principes centraal staan, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd en tegelijkertijd hoge normen op het gebied van veiligheid, eerlijkheid en privacy worden gehandhaafd.

Deze functies zijn optioneel, waardoor organisatiebeheerders de flexibiliteit hebben om ze in of uit te schakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische notities waarin de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische implicaties van elke functie worden beschreven. Deze documenten dienen als referentie voor beheerders die de volgende functies binnen hun organisatie mogelijk maken:

• Auto CSAT