AI Quality Management omvat mogelijkheden die supervisors en kwaliteitsteams helpen om interacties te beoordelen, trends te identificeren en coachingsprogramma's op grote schaal te ondersteunen. Deze mogelijkheden zijn evaluaties en spraakanalyse, coachinginzichten, Auto AAN HET DAG-, sentimentanalyse en real-time omzettingen. Deze functies helpen organisaties kwaliteitsbeoordeling te standaardiseren, de prestaties van agenten te controleren om de operationele resultaten te verbeteren.

De Webex ai Quality Management-functies kunnen op verschillende niveaus worden geconfigureerd:

• Organisatieniveau— hiermee schakelt u de functie in voor de organisatie en maakt u aanvullende configuratie beschikbaar waar dat wordt ondersteund.

• Wachtrijniveau: is alleen van toepassing op geselecteerde wachtrijen of alle wachtrijen, afhankelijk van de functie.

• Agentniveau: is van toepassing op alle agenten of geselecteerde agenten, afhankelijk van de functie.

Voorwaarden

• Klanten moeten de nieuwe SKU AI Assistant aanschaffen.

• Gebruikers moeten AI Assistant opnemen in hun gebruikersprofieltoegang. Om deze toegang te bieden, configureert u de instelling als onderdeel van de Desktop-ervaring in hun profiel. Zie hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring, in het  artikel Gebruikersprofielen van contactcentrum beheren .

Nadat u de AI Quality Management-add-on hebt aangeschaft, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen op Control Hub:

Functie	Beschrijving	Wanneer gebruiken	Gebruik	Opgenomen in	Bereik voor inschakelen
Evaluatie en spraakanalyse	Helpt supervisors en kwaliteitsteams interacties te beoordelen op evaluatiecriteria en met spraaksignalen om interacties te identificeren die aandacht nodig hebben.	Als u kwaliteitsreviews wilt standaardiseren, moet u de prestaties consistent controleren en controleinspanningen concentreren op de interacties die ertoe doen.	Schakel de functie in Control Hub in en maak evaluatieformulieren in Webex Contact Center.	AI Kwaliteitsbeheer	Org
Coaching Insights	Maakt gebruik van historische interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en KPI-drempelwaarden om coaching-aanbevelingen voor supervisors te genereren.	Om te identificeren wat een agent goed doet, de nadruk te leggen op verbetering en om coachingdiscussies met bewijsmateriaal te ondersteunen.	Schakel de functie in Control Hub in, schakel deze vervolgens in voor teams en configureer KPI-drempelwaarden.	AI Kwaliteitsbeheer	Org
Sentimentanalyse*	Berekent klantensentiment voor voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief.	Interacties identificeren die mogelijk moeten worden gecontroleerd en meer context toevoegen aan discussies over de prestaties van de agent en de klantervaring.	Schakel sentimentanalyse in voor de vereiste wachtrijen in Control Hub.	Beide	Wachtrij
Auto AAN OPA*	Auto DEZE SCORES helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren.	Op AI gebaseerde inzicht bieden in klanttevredenheid, bedrijven helpen de servicekwaliteit te verbeteren en datagedreven beslissingen te nemen.	Meet de klanttevredenheid met Auto AAN DE meten.	Beide	Agent
Real-time omzettingen*	Biedt live omzettingen van klant-agentgesprekken en stelt agenten en supervisors in staat om gesprekken in real-time te volgen.	Om de toegankelijkheid te verbeteren, inzichten te bieden in live interactie en te assisteren bij naleving en kwaliteitsbewaking.	Schakel real-time omzettingen in.	Beide	Wachtrij

* Deze functies zijn ook onderdeel van AI Assistant SKU.

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies onder Desktopervaring in het navigatievenster.

Beheerders kunnen Evaluaties en spraakanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om kwaliteitsreviews en evaluatieworkflows met AI te ondersteunen. Wanneer deze functie is ingeschakeld, kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers evaluatieformulieren maken en met spraaksignalen aangeven welke interacties aandacht nodig hebben.

U kunt Evaluaties en spraakanalyse inschakelen in Control Hub door de volgende stappen uit te voeren:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. TURN in het gedeelte Instellingen voor organisatieniveau: Evaluaties en spraakanalyse.
4. Klik op Opslaan.

Beheerders kunnen inzichten in coaching inschakelen op het gebied met AI-functies in Control Hub om supervisorcoachingsworkflows te ondersteunen. Nadat supervisors deze functie hebben ingeschakeld, kunnen ze later Coaching-inzichten inschakelen voor hun teams en KPI-drempelwaarden configureren in Webex Contact Center.

U kunt Coaching Insights in Control Hub inschakelen door onderstaande stappen uit te voeren:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. TURN over Coaching Insights in het gedeelte Instellingen voor organisatieniveau.
4. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat real-time omzetting is ingeschakeld voor de wachtrijen waarvoor u Sentimentanalyse wilt gebruiken.
• Zorg ervoor dat de gerelateerde stromen worden bijgewerkt zodat de omzettingen voor de geselecteerde wachtrijen worden gestart.

Beheerders kunnen Sentimentanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om klantsentiment voor voltooide interacties te classificeren. Nadat de toepassing is ingeschakeld, classificeert het systeem sentiment als positief, neutraal of negatief, en helpt supervisors om interacties te identificeren die mogelijk moeten worden beoordeeld.

U kunt sentimentanalyse in Control Hub inschakelen door de volgende stappen uit te voeren:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. TURN in het gedeelte Instellingen voor wachtrijniveau.

4. Selecteer Toepassen op alle wachtrijen als u DOOR AI gegenereerde overzichten wilt inschakelen voor alle wachtrijen.

5. Als u selectieve wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen in WachtrijenTab, schakelt u op de volgende pagina overzichten in en selecteert u de overzichtstypen .

6. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Schakel de opname van gesprekken in om de verwerking na een gesprek mogelijk te maken; dit is noodzakelijk om voorspellingen te doen voor het maken van Auto-AAN-de-oproep.

Beheerders kunnen de functie Auto DEZE FUNCTIE inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid voor interacties in het contactcenter te voorspellen. Eenmaal ingeschakeld biedt Auto DE EEN OP AI gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de servicekwaliteit te bekijken en trends te identificeren.

U kuntAuto Auto in Control Hub inschakelen door de volgende stappen uit te voeren:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.

2. Open AI-functies in het navigatievenster.

3. TURN op Automatisch IN de sectie met instellingen voor wachtrijniveau en selecteer alle wachtrijen als u deze functie voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

4. Selecteer Ervaringsbeheer om de AAN UW enquêtes te beantwoorden vragen van uw enquêtes om het Auto DEZE model of de Global Variable te trainen om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt om enquêtes op te slaan.

5. Als u selectieve wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen van 'wachtrijen' Tab, schakelt u op de volgende pagina overzichten genereren in en selecteert u de overzichtstypen.

6. Klik op Opslaan.

De configuratie van Auto AAN HET UIT-de-beheer is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Raadpleeg de Technical Note voor AI Transparency Technical Note  voor meer informatie over het model dat we gebruiken om Auto EN AAN te geven, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie en meer.

U kunt real-time omzettingen in Control Hub inschakelen door de volgende stappen uit te voeren:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. TURN op real-time omzettingen van de instellingen voor wachtrijniveau.
4. Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de benodigde wachtrij uit Wachtrijen Tab en TURN voor de functie.
5. Klik op Stromen beheren om naar de Workflowontwerper te gaan en de gespreksstromen te identificeren die zijn gekoppeld aan de wachtrijen waarvoor omzetting is vereist.
6. Real-time omzettingen activeren:

   • Zie voor specifieke wachtrijen  het artikel Mediastroom voor specifieke wachtrijen inschakelen om mediastroom te configureren in de Flow Designer, met behulp van voorwaardelijke logica zoals beschreven.

   • Voor alle wachtrijen: ga in de Flowontwerper voor uw relevante gespreksstromen naar het gebeurtenisstroom canvas en voeg de activiteit Mediastroom starten toe direct na de gebeurtenis Beantwoord door agent . Met deze bewerking wordt omzetting gestart voor elke oproep die via deze stroom is gerouteerd, waarbij voorwaardelijke logica die voor specifieke wachtrijen wordt gebruikt, overgeslagen. Na het toevoegen van de activiteit, moet u zorgen dat u de bijgewerkte stromen opslaat en publiceert om de wijzigingen toe te passen.

     

Via mediastroom kunnen audiostromen worden gedupliceerd en verwerkt voor real-time omzettingen, zodat audio van klantinteracties wordt gevorkt en kan het transcriptieprogramma gesproken woorden naar tekst verwerken en omzetten.

AI Assistant is automatisch beschikbaar wanneer u de indeling van Het algemene bureaublad gebruikt, dus er hoeft geen aanvullende handeling te worden uitgevoerd.

Als u een aangepaste indeling gebruikt om agentendesktops aan te passen, moet u de volgende bewerking uitvoeren om AI Assistant in te schakelen:

1. Zoek de advancedHeader: zoek in uw JSON-configuratie voor uw aangepaste lay-out het gebiedsgedeelte voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen het gebiedsgedeelte de matrix AdvancedHeader.

2. Voeg het component AI Assistant toe: voeg het volgende JSON-codefragment toe als een nieuw, afzonderlijk item binnen de matrix advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistent"

   }

Zie voor een uitgebreide handleiding over het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen het  artikel Aangepaste bureaubladindeling maken. Raadpleeg  het artikel Desktopindelingen beheren voor meer informatie over bureaubladindelingen .

Als u een aangepaste indeling gebruikt en de functie voor real-time omzettingen wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat het RT_TRANSCRIPT zichtbaar is in uw JSON-indeling.

Zoek het paneelgedeelte : zoek in uw JSON-configuratie met uw aangepaste indeling het gebiedsgedeelte voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen het gebiedsgedeelte het paneelgedeelte .

Controleer RT_TRANSCRIPT configuratie: controleer in het paneelgedeelte of het volgende codefragment (of een soortgelijke configuratie voor real-time omzetting) aanwezig is:

{

"comp": "md-tab",

"attributen": {

"slot": "Tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"kinderen":

{

"comp": "sleuf",

"attributen": {

 "naam": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "MD-tab-venster",

"slot": "paneel",

"class": "widget-deelvenster"

},

"kinderen":

{

"comp": "sleuf",

"attributen": {

"naam": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zorg ervoor RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is ingeschakeld: de sleutel is het kenmerk "zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT". Zorg dat dit kenmerk aanwezig is en dat de waarde RT_TRANSCRIPT overeenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidskenmerk ontbreekt of een andere waarde is ingesteld, wordt de real-time omzetting Tab niet weergegeven.

Opslaan en toepassen: sla het gewijzigde JSON-bestand met de aangepaste indeling op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Bij Cisco maken we gebruik van AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-aangedreven functies zijn ontworpen op maat om mogelijke schade tegen te gaan en verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco voldoet aan ons  Responsible AI Framework, gebaseerd op zes kernbeginselen: transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, veiligheid en betrouwbaarheid. Deze principes begeleiden onze productontwikkelingsprocessen, waardoor ervoor wordt gezorgd dat AI-technologieën op een niet-natuurlijke wijze zijn geïntegreerd en op een integere wijze.

Elke AI-functie is ontwikkeld met deze principes in de kern, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd met hoge standaarden op het gebied van veiligheid, eerlijkheid en privacy.

Deze functies zijn optioneel, waardoor organisatiebeheerders flexibel deze kunnen in- of uitschakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische notities met informatie over de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische gevolgen van elke functie. Deze documenten dienen als een referentie voor beheerders die de volgende functies binnen hun organisatie kunnen inschakelen:

• Auto EN AAN DEN 20120