Tack för din feedback.

Webex AI Quality Management-funktioner kan konfigureras på olika nivåer:

• Organisationsnivå — Aktiverar funktionen för organisationen och gör ytterligare konfiguration tillgänglig där den stöds.

• Könivå — Tillämpar funktionen endast på markerade köer eller på alla köer, beroende på funktionen.

• Agentnivå — Tillämpar funktionen på alla agenter eller på valda agenter, beroende på funktionen.

Förutsättningar

• Kunderna måste köpa AI Quality Management-tillägget SKU (A-FLEX-AI-QM) eller den AI Assistant medföljande AI Quality Management-SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• Användare behöver den AI Assistant som ingår i sin användarprofil åtkomst. Om du vill ge den här åtkomsten konfigurerar du inställningen som en del av skrivbordsupplevelsen i profilen. Se hur du hanterar användarprofiler, inklusive deras skrivbordsupplevelse, i artikeln Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare.

När du har köpt tillägget AI Quality Management kan du aktivera följande funktioner för din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivning	När ska man använda	Hur man använder	Ingår i	Aktiveringsomfång
Utvärdering och talanalys	Hjälper handledare och kvalitetsteam att betygsätta interaktioner mot utvärderingsk riterier och använda talsignaler för att identifiera interaktioner som behöver uppmärksamhet.	Standardisera kvalitetsgranskningar, övervaka prestanda konsekvent och fokusera granskningsinsatser på de interaktioner som är viktigast.	Aktivera funktionen i Control Hub och skapa sedan utvärderingsformulär i Webex Contact Center.	AI Kvalitetshantering	Organisationen
Coachinginsikter	Använder historiska interaktionsdata, kvalitetsresultat, och KPI-trösklar för att generera coachningsrekommendationer för handledare.	För att identifiera vad en agent gör bra, markera områden för förbättring och stödja coachningsdiskussioner med bevis.	Aktivera funktionen i Control Hub, aktivera den sedan för team och konfigurera KPI-trösklar.	AI Kvalitetshantering	Organisationen
Sentimentanalys*	Beräknar kundsentiment för slutförda interaktioner och klassificerar resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	För att identifiera interaktioner som kan behöva granskas och lägga till mer sammanhang i diskussioner om agent prestanda och kundupplevelser.	Aktivera sentimentanalys för de nödvändiga köerna i Control Hub.	Båda	Kö
Auto CSAT*	Auto CSAT-poäng hjälper till att förutsäga kundnöjdhet genom att analysera konversationer mellan agenter och uppringare.	Att ge AI-baserad insikt i kundnöjdhet, hjälpa organisationer att förbättra servicekvaliteten och fatta datadrivna beslut.	Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.	Båda	Ombud
Transkriptioner i realtid	Tillhandahåller live-transkription av konversationer mellan kund och agent, vilket gör det möjligt för agenter och handledare att följa konversationer i realtid.	För att förbättra tillgängligheten, ge live-interaktionsinsikter och hjälpa till med efterlevnad och kvalitetsövervakning.	Aktivera transkriptioner i realtid.	Båda	Kö

* Dessa funktioner är också en del av AI Assistant SKU.

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner under Skriv bordsupplevelse i navigeringsfönstret.

Administratörer kan aktivera utvärderingar och talanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja kvalitetsgranskningar och AI-assisterade utvärderingsarbetsflöden. När det är aktiverat kan handledare och kvalitetschefer skapa utvärderingsformulär och använda talbaserade signaler för att identifiera interaktioner som behöver uppmärksamhet.

Du kan aktivera utvärderingar och talanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Utvär deringar och talanalys i avsnittet Inställningar på organisationsnivå.
4. Klicka på Spara.

Administratörer kan aktivera coachningsinsikter i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja arbetsflöden för handledarcoaching. När det är aktiverat kan handledare senare aktivera coachningsinsikter för sina team och konfigurera KPI-trösklar i Webex Contact Center.

Du kan aktivera Coaching-insikter i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Coaching Insights i avsnittet Inställningar på organisations nivå.
4. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Se till att transkription i realtid är aktiverad för köerna där du vill använda Sentiment Analysis.
• Se till att de relaterade flödena uppdateras så att transkription startar för de valda köerna.

Administratörer kan aktivera sentimentanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att klassificera kundsentiment för slutförda interaktioner. När det är aktiverat klassificerar systemet känslor som positiva, neutrala eller negativa, vilket hjälper handledare att identifiera interaktioner som kan behöva granskas.

Du kan aktivera sentimentanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Sentimentanalys i avsnittet Inställningar för könivå.

4. Välj Apply to all köer om du vill aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer.

5. Om du vill aktivera det för selektiva köer, välj listan över köer på fliken Köer, växla på generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyperna.

6. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera Auto CSAT-förutsägelser.

Administratörer kan aktivera funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub för att förutsäga kundnöjdhet för interaktioner i kontaktcentret. När den är aktiverad tillhandahåller Auto CSAT AI-baserade kundnöjdhetspoäng som handledare och analytiker kan använda för att granska servicekvalitet och identifiera trender.

Du kan aktivera Auto CSAT i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. Aktivera Auto CSAT från avsnittet Könivåinställningar och välj alla köer om du vill aktivera funktionen för alla köer.

4. Välj Experience Management för att välja CSAT-frågorna från dina undersökningar för att träna Auto CSAT-modellen eller Global Variable för att välja den globala variabeln som används för att lagra enkätsvar.

5. Om du vill aktivera det för selektiva köer, välj listan över köer från fliken ”köer”, växla på generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyperna.

6. Klicka på Spara.

Automatisk CSAT-konfiguration är endast tillgänglig för administratörer och kan hanteras via användarprofiler. För detaljerad information om modellen vi använder för att förutsäga Auto CSAT, datakällorna vi använder för utbildning, frekvensen av utbildning och utvärdering, och mer, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivera transkription i realtid i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera transkriptioner i realtid från inställningar för könivå.
4. Välj om funktionen ska gälla för alla köer eller välj önskad kö på fliken Köer och aktivera funktionen.
5. Klicka på Hantera flö den för att navigera till flödesdesignern och identifiera de samtalsflöden som är länkade till köerna där transkription krävs.
6. Så här aktiverar du transkriberingar i realtid:

   • För specifika köer, se Aktivera medieströmning för specifika köer artikeln om hur du konfigurerar medieströmning i Flow Designer med villkorlig logik enligt beskrivningen.

   • För alla köer: I Flow Designer, för dina relevanta samtalsflöden, navigerar du till händelseflödesarbetsytan och lägger till aktiviteten Starta medieström direkt efter hän AgentAnswereddelsen. Den här åtgärden startar transkription för varje samtal som dirigeras genom detta flöde, och kringgår behovet av villkorlig logik som används för specifika köer. När du har lagt till aktiviteten, se till att du Spara och publicera de uppdaterade flödena för att tillämpa ändringarna.

     

Medieströmning gör att ljudströmmar kan dupliceras och bearbetas för transkription i realtid, vilket säkerställer att ljud från kundinteraktioner gafflas, vilket gör det möjligt för transkriptionsmotorn att bearbeta och konvertera talade ord till text.

Den AI Assistant är tillgänglig automatiskt om du använder den globala skrivbordslayouten, så inga ytterligare åtgärder behövs.

Om du använder en anpassad layout för att anpassa Agent-skrivbord måste du göra följande redigering för att aktiveraAI Assistant:

1. Leta reda på AdvancedHeader: I din anpassade layout JSON-konfiguration, hitta areaavsnittet för varje relevant person (agent, handledare, agent-handledare). Leta reda på AdvancedHeader-arrayen inuti areaavsnittet.

2. Lägg till AI Assistant komponenten: Lägg till följande JSON-utdrag som ett nytt, separat objekt i AdvancedHeader-arrayen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

En omfattande guide till hur du skapar och ändrar anpassade skrivbordslayouter finns i artikeln Skapa anpassad skrivbordslayout. Mer information om skrivbordslayouter finns i artikeln Hantera skrivbordslayouter.

Om du använder en anpassad layout och vill aktivera funktionen för transkription i realtid måste du se till att RT_TRANSCRIPTsynligheten är korrekt konfigurerad i din layout JSON.

Leta reda på panelavsnittet: I din anpassade layout JSON-konfiguration, hitta områdesavsnittet för varje relevant person (agent, handledare, agent-handledare). Leta reda på avsnittet inuti områdesek paneltionen.

Veri RT_TRANSCRIPTfiera konfiguration: Kontrollera att följande kodfragment (eller en liknande konfiguration för realtidstranskription) finns i panelavsnittet:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Se RT_TRANSCRIPTtill att synligheten är aktiverad: Nyckeln är attributet ”synlighet”: RT_TRANSCRIPT"”. Kontrollera att det här attributet finns och att värdet RT_TRANSCRIPTmotsvarar en definierad synlighetsinställning i ditt system. Om attributet synlighet saknas eller är inställt på ett annat värde visas inte fliken för transkription i realtid.

Spara och tillämpa: Spara den modifierade anpassade layoutfilen JSON-filen och tillämpa den på relevanta användare eller profiler i Control Hub.

På Cisco utnyttjar vi AI för att skapa en inkluderande och innovativ framtid. Våra AI-drivna funktioner är utformade på ett ansvarsfullt sätt för att mildra potentiell skada samtidigt som de levererar förbättrad funktionalitet. Cisco följer vårt ramverk för ansvarsfull AI, grundad på sex kärnprinciper: öppenhet, rättvisa, ansvar, integritet, säkerhet och tillförlitlighet. Dessa principer styr våra produktutvecklingsprocesser och säkerställer att AI-teknik integreras på ett ansvarsfullt och etiskt sätt.

Varje AI-funktion är utvecklad med dessa principer i kärnan, vilket förbättrar användarupplevelsen samtidigt som höga standarder för säkerhet, rättvisa och integritet upprätthålls.

Dessa funktioner är valfria, vilket ger organisationsadministratörer flexibiliteten att aktivera eller inaktivera dem baserat på specifika behov. Vi tillhandahåller omfattande tekniska anteckningar som beskriver arkitekturen, användningsriktlinjer, säkerhetsöverväganden, och etiska konsekvenser av varje funktion. Dessa dokument fungerar som en referens för administratörer som aktiverar dessa funktioner i sina organisationer:

• Auto CSAT