Zarządzanie jakością AI obejmuje funkcje, które pomagają przełożonym i zespołom ds. jakości w przeglądzie interakcji, identyfikowaniu trendów wydajności i wspieraniu programów coachingowych na dużą skalę. Funkcje te mogą obejmować ewaluacje i analizę mowy, wgląd w coaching, Auto CSAT, analizę tonacji i transkrypcje w czasie rzeczywistym. Funkcje te pomagają organizacjom standaryzować przeglądy jakości, monitorować wydajność agentów w celu poprawy wyników operacyjnych.

Webex Funkcje zarządzania jakością AI można konfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji — włącza funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest obsługiwana.

• Poziom kolejki — stosuje funkcję tylko do wybranych kolejek lub do wszystkich kolejek, w zależności od obiektu.

• Poziom agenta — stosuje funkcję do wszystkich agentów lub do wybranych agentów, w zależności od funkcji.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić nową jednostkę SKU dodatku AI Assistant.

• Użytkownicy potrzebują AI Assistant dołączonego do ich profilu użytkownika. Aby zapewnić ten dostęp, skonfiguruj to ustawienie w ramach funkcji Środowisko pulpitu w swoim profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich środowiskiem pulpitu, w  artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktu.

Po zakupie dodatku AI Quality Management Add-on można włączyć następujące funkcje dla organizacji w centrum sterowania:

Funkcja	Opis	Kiedy używać	Sposób użycia	Zawarte w	Zakres włączenia
Ocena i analiza mowy	Pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości oceniać interakcje na podstawie kryteriów oceny i wykorzystywać sygnały mowy do identyfikowania interakcji wymagających uwagi.	Aby ustandaryzować przeglądy jakości, konsekwentnie monitoruj wydajność i koncentruj wysiłki związane z przeglądem na interakcjach, które mają największe znaczenie.	Włącz tę funkcję w Centrum sterowania, a następnie utwórz formularze oceny w Webex Contact Center.	Zarządzanie jakością AI	Org
Spostrzeżenia coachingowe	Wykorzystuje historyczne dane interakcji, wyniki jakości i progi KPI do generowania zaleceń coachingowych dla przełożonych.	Aby określić, co agent robi dobrze, podkreśl obszary wymagające poprawy i wspieraj dyskusje coachingowe dowodami.	Włącz tę funkcję w centrum sterowania, a następnie włącz ją dla zespołów i skonfiguruj progi wskaźnika KPI.	Zarządzanie jakością AI	Org
Analiza sentymentu*	Oblicza nastroje klientów dla zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	Aby zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu i dodać więcej kontekstu do dyskusji na temat wydajności agentów i obsługi klienta.	Włącz analizę tonacji dla wymaganych kolejek w Centrum sterowania.	Both	Kolejka
Automatyczny CSAT*	Automatyczne wyniki CSAT pomagają przewidzieć zadowolenie klientów, analizując rozmowy między agentami i rozmówcami.	Aby zapewnić oparty na sztucznej inteligencji wgląd w zadowolenie klientów, pomagając organizacjom poprawić jakość usług i podejmować decyzje oparte na danych.	Mierz zadowolenie klientów dzięki Auto CSAT.	Both	Agent
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Zapewnia transkrypcję rozmów klient-agent, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów w czasie rzeczywistym.	Aby poprawić dostępność, zapewnij wgląd w interakcje na żywo oraz pomóż w monitorowaniu zgodności i jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Both	Kolejka

* Te funkcje są również częścią AI Assistant SKU.

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz pozycję Funkcje sztucznej inteligencji w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.

Administratorzy mogą włączyć Oceny i analizę mowy w obszarze funkcji AI w Control Hub, aby wspierać oceny jakości i procesy ewaluacyjne wspomagane przez AI. Po uruchomieniu przełożeni i menedżerowie jakości mogą tworzyć formularze oceny i wykorzystywać sygnały mowy do identyfikacji interakcji wymagających uwagi.

Możesz włączyć Oceny i analizę mowy w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień na poziomie organizacyjnym, TURN o Ewaluacji i analizie mowy.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Administratorzy mogą włączyć wglądy coachingowe w obszarze funkcji AI w Control Hub, aby wspierać procesy coachingu dla superwizorów. Po włączeniu przełożeni mogą później włączyć insights coachingowe dla swoich zespołów i konfigurować progi KPI w Webex Contact Center.

Możesz włączyć Coaching insights w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień na poziomie organizacyjnym, TURN na Coaching Insights.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Zanim rozpoczniesz

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla kolejek, w których chcesz użyć analizy sentymentu.
• Upewnij się, że powiązane przepływy są aktualizowane, aby transkrypcja mogła rozpocząć się dla wybranych kolejek.

Administratorzy mogą włączyć analizę sentymentu w sekcji Funkcje AI w Control Hub, aby klasyfikować nastroje klientów po zakończonych interakcjach. Po włączeniu system klasyfikuje nastroje jako pozytywne, neutralne lub negatywne, pomagając przełożonym zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu.

Możesz włączyć analizę sentymentu w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu kolejki TURN o analizie sentymentu.

4. Wybierz "zastosuj się do wszystkich kolejek", jeśli chcesz włączyć streszczenia generowane przez AI dla wszystkich kolejek.

5. Jeśli chcesz włączyć kolejki selektywne, wybierz listę kolejek z Queues Tab, na następnej stronie włącz generowanie streszczeń i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Zanim rozpoczniesz

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT w obszarze Funkcje AI w centrum sterowania, aby przewidywać zadowolenie klientów z interakcji w centrum kontaktów. Po włączeniu Auto CSAT zapewnia oparte na sztucznej inteligencji wyniki satysfakcji klienta, które przełożeni i analitycy mogą wykorzystać do przeglądu jakości usług i identyfikacji trendów.

Automatyczny CSAT można włączyć w Centrum sterowania, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

2. Otwórz pozycję Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.

3. TURN na Auto CSAT z sekcji Ustawienia na poziomie kolejki i wybierz wszystkie kolejki, jeśli chcesz włączyć tę funkcję we wszystkich kolejkach.

4. Wybierz opcję Zarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi na ankiety.

5. Jeśli chcesz włączyć selektywne kolejki, wybierz listę kolejek z 'kolejek' Tab, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Automatyczna konfiguracja CSAT jest dostępna tylko dla administratorów i można nią zarządzać za pomocą profili użytkowników. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat modelu, którego używamy do przewidywania Auto CSAT, źródeł danych używanych do szkolenia, częstotliwości szkoleń i oceny oraz innych, zobacz  notatkę techniczną dotyczącą przejrzystości AI.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym można włączyć w centrum sterowania, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.
2. Otwórz pozycję Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.
3. TURN transkrypcje w czasie rzeczywistym z ustawień na poziomie kolejki.
4. Wybierz, czy funkcja ma być stosowana do wszystkich kolejek, czy wybierz odpowiednią kolejkę z listy Kolejki Tab i TURN obiektu.
5. Kliknij pozycję Zarządzaj przepływami , aby przejść do projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń połączone z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • Aby uzyskać informacje na temat określonych kolejek, zobacz  artykuł Włączanie strumieniowania multimediów dla określonych kolejek , aby skonfigurować przesyłanie strumieniowe multimediów w projektancie przepływu przy użyciu opisanej logiki warunkowej.

   • W przypadku wszystkich kolejek: W projektancie przepływu dla odpowiednich przepływów połączeń przejdź do kanwy przepływu zdarzeń i dodaj aktywność Rozpocznij strumień multimediów bezpośrednio po zdarzeniu AgentAnswered . Ta akcja rozpoczyna transkrypcję dla każdego połączenia przekierowanego przez ten przepływ, pomijając potrzebę logiki warunkowej używanej dla określonych kolejek. Po dodaniu działania upewnij się, że zapisano i opublikowano  zaktualizowane przepływy, aby zastosować zmiany.

     

Strumieniowe przesyłanie multimediów umożliwia duplikowanie i przetwarzanie strumieni audio w celu transkrypcji w czasie rzeczywistym, zapewniając, że dźwięk z interakcji z klientem jest rozwidlony, umożliwiając silnikowi transkrypcji przetwarzanie i konwertowanie wypowiadanych słów na tekst.

AI Assistant jest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, więc nie jest wymagana żadna dodatkowa akcja.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizowania pulpitów agenta, musisz wprowadzić następujące zmiany, aby włączyć AI Assistant:

1. Znajdź advancedHeader: W konfiguracji JSON w niestandardowym układzie znajdź sekcję obszaru  dla każdej istotnej persony (agent, supervisor, agent-supervisor). W sekcji obszaru  znajdź tablicę advancedHeader.

2. Dodaj komponent AI Assistant: Dodaj następujący fragment JSON jako nowy, osobny element w tablicy advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Kompleksowy przewodnik po tworzeniu i modyfikowaniu niestandardowych układów pulpitu znajdziesz w artykule o  Stwórz niestandardowy układ pulpitu. Więcej szczegółów na temat układów pulpitu znajdziesz w  artykule Manage layouts desktop. 

Jeśli używasz niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest prawidłowo skonfigurowana w JSON układu.

Znajdź sekcję panelu  : W konfiguracji JSON na zamówienie znajdź sekcję obszaru dla każdej istotnej persony (agent, nadzorca, agent-supervisor). W sekcji obszarów znajdź sekcję panelu .

Sprawdź RT_TRANSCRIPT konfigurację: W sekcji panelu upewnij się, że obecny jest następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja do transkrypcji w czasie rzeczywistym):

{

"comp": "md-tab",

"atrybuty": {

"slot": "Tab",

"klasa": "widget-panel-tab"

},

"dzieci": [

{

"comp": "slot",

"atrybuty": {

 "imię": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"widoczność": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"dzieci": [

{

"comp": "slot",

"atrybuty": {

"imię": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"widoczność": "RT_TRANSCRIPT"

},

Upewnij się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest włączona: Kluczem jest atrybut "widoczność": "RT_TRANSCRIPT". Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i że wartość RT_TRANSCRIPT odpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w Twoim systemie. Jeśli brakuje atrybutu widoczności lub jest on ustawiony na inną wartość, transkrypcja Tab w czasie rzeczywistym nie zostanie wyświetlona.

Zapisz i zastosowaj: Zapisz zmodyfikowany niestandardowy układ pliku JSON i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Control Hub.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby stworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczyć potencjalne szkody, zapewniając jednocześnie lepszą funkcjonalność. Cisco przestrzega naszego  Ramowego Systemu Odpowiedzialnej AI, opartego na sześciu podstawowych zasadach: przejrzystości, uczciwości, odpowiedzialności, prywatności, bezpieczeństwie i niezawodności. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając, że technologie sztucznej inteligencji są zintegrowane w sposób odpowiedzialny i etyczny.

Każda funkcja sztucznej inteligencji została opracowana zgodnie z tymi zasadami, poprawiając wrażenia użytkownika przy zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Te funkcje są opcjonalne, dzięki czemu administratorzy instytucji mogą je włączać i wyłączać w zależności od konkretnych potrzeb. Zapewniamy obszerne uwagi techniczne szczegółowo opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, względy bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej funkcji. Dokumenty te służą jako informacje dla administratorów włączających te funkcje w ich organizacjach:

• Automatyczny CSAT