Dziękujemy za opinię.

Funkcje Webex AI Quality Management można konfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji — włącza tę funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest obsługiwana.

• Poziom kolejki — stosuje tę funkcję tylko do wybranych kolejek lub do wszystkich kolejek, w zależności od elementu.

• Poziom agenta — stosuje element do wszystkich agentów lub do wybranych agentów, w zależności od elementu.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą kupić dodatek SKU AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) lub SKU dołączony do AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Użytkownicy potrzebują dostępu AI Assistant zawartego w swoim profilu użytkownika. Aby zapewnić taki dostęp, skonfiguruj ustawienie jako część środowiska Desktop Experience w ich profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich obsługą pulpitu, w artykule Zarządzaj profilami użytkowników centrum kontak towego.

Po zakupie dodatku do zarządzania jakością sztucznej inteligencji możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w Centrum sterowania:

Funkcja	Opis	Kiedy używać	Jak używać	Zawarte w	Zakres aktywacji
Ewaluacja i analityka mowy	Pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości oceniać interakcje na podstawie kryteriów oceny i używać sygnałów mowy do identyfikacji interakcji wymagających uwagi.	Aby ujednolicić recenzje jakości, konsekwentnie monitorować wydajność i skupić wysiłki przeglądowe na interakcjach, które mają największe znaczenie.	Włącz tę funkcję w Centrum sterowania, a następnie utwórz formular ze oceny w Webex Contact Center.	Zarządzanie jakością sztucznej inteligencji	Organizacja
Spostrzeżenia coachingowe	Wykorzystuje historyczne dane interakcji, wyniki jakości i progi KPI do generowania rekomendacji coachingowych dla przełożonych.	Aby zidentyfikować, co agent robi dobrze, zaznacz obszary do poprawy i wspieraj dyskusje coachingowe dowodami.	Włącz tę funkcję w Control Hub, a następnie włącz ją dla zespołów i skonfiguruj progi KPI.	Zarządzanie jakością sztucznej inteligencji	Organizacja
Analiza nastrojów*	Oblicza nastroje klientów dla zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	Aby zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu i dodać więcej kontekstu do dyskusji na temat wydajności agenta i doświadczenia klienta.	Włącz analizę nastrojów dla wymaganych kolejek w Control Hub.	Obie	Kolejka
Złącze automatyczne*	Automatyczne wyniki CSAT pomagają przewidzieć satysfakcję klientów, analizując rozmowy między agentami a dzwoniącymi.	Zapewnienie opartego na sztucznej inteligencji wglądu w satysfakcję klientów, pomaganie organizacjom w poprawie jakości usług i podejmowaniu decyzji opartych na danych.	Mierz satysfakcję klientów za pomocą Auto CSAT.	Obie	Agencie
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Zapewnia transkrypcję na żywo rozmów klient-agent, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów w czasie rzeczywistym.	Aby poprawić dostępność, dostarczać informacji o interakcjach na żywo oraz pomóc w monitor owaniu zgodności i jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Obie	Kolejka

* Te funkcje są również częścią AI Assistant SKU.

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji w obszarze Desktop Experience.

Administratorzy mogą włączyć Oceny i analizę mowy w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w Control Hub, aby wspierać przeglądy jakości i procesy oceny wspomagane sztuczną inteligencją. Po włączeniu przełożeni i menedżerowie jakości mogą tworzyć formularze oceny i używać sygnałów opartych na mowie do identyfikacji interakcji wymagających uwagi.

W Centrum sterowania można włączyć Oceny i analizę mowy, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. W sekcji Ustawienia poziomu organizacji włącz Oceny i analityka mowy.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Administratorzy mogą włączyć wgląd w coachingowe w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby wspierać przepływy pracy coachingu przełożonego. Po włączeniu, przełożeni mogą później włączyć informacje coachingowe dla swoich zespołów i skonfigurować progi KPI w Webex Contact Center.

Możesz włączyć informacje dotyczące coachingu w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. W sekcji Ustawienia poziomu organizacji włącz opcję Coaching Insights.
4. Kliknij przycisk Zapisz.

Zanim zaczniesz

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla kolejek, w których chcesz użyć analizy nastrojów.
• Upewnij się, że powiązane przepływy są aktualizowane, aby rozpocząć transkrypcję dla wybranych kolejek.

Administratorzy mogą włączyć analizę nastrojów w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w Control Hub, aby sklasyfikować nastroje klientów dla zakończonych interakcji. Po włączeniu system klasyfikuje sentyment jako pozytywny, neutralny lub negatywny, pomagając przełożonym zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu.

Analizę nastrojów można włączyć w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. W sekcji Ustawienia poziomu kolejki włącz opcję Analiza nastrojów.

4. Wybierz opcję Zastosuj do wszystkich kolejek, jeśli chcesz włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek.

5. Jeśli chcesz włączyć kolejki selektywne, wybierz listę kolejek z zakładki Kolejki, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Zanim zaczniesz

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia prognoz Auto CSAT.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT w obszarze Funkcje AI w Centrum sterowania, aby przewidzieć satysfakcję klienta z interakcji w centrum kontaktowym. Po włączeniu Auto CSAT zapewnia wyniki satysfakcji klientów oparte na sztucznej inteligencji, których przełożeni i analitycy mogą wykorzystać do przeglądu jakości usług i identyfikacji trendów.

Automatyczny CSAT można włączyć w Centrum sterowania, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.

2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.

3. Włącz Auto CSAT w sekcji Ustawienia poziomu kolej ki i wybierz wszystkie kolejki, jeśli chcesz włączyć tę funkcję we wszystkich kolejkach.

4. Wybierz opcję Zarządzanie doświadcz eniami, aby wybrać pytania CSAT z ankiet, aby przeszkolić model Auto CSAT lub Zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi ankiety.

5. Jeśli chcesz włączyć go do selektywnych kolejek, wybierz listę kolejek z zakładki „koleje”, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Automatyczna konfiguracja CSAT jest dostępna tylko dla administratorów i można nią zarządzać za pomocą profili użytkowników. Szczegółowe informacje na temat modelu używanego do przewidywania automatycznego CSAT, źródeł danych, których używamy do szkolenia, częstotliwości szkoleń i ewaluacji i innych informacji, zobacz Uwaga techniczna dotycząca przezroczystości AI.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym można włączyć w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym z ustawień poziomu kolejki.
4. Wybierz, czy funkcja ma zastosowanie do wszystkich kolejek, czy wybierz odpowiednią kolejkę z zakład ki Kolejki i włącz tę funkcję.
5. Kliknij przycisk Zarządzaj przepływ ami, aby przejść do Projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń połączone z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • Aby zapoznać się z określonymi kolejkami, zobacz artykuł Włącz anie przesyłania strumieniowego multimediów dla określonych kolejek, aby skonfigurować przesyłanie strumieniowe multimediów w projektancie przepływu przy użyciu logiki warunkowej zgodnie z opisem.

   • Dla wszystkich kolejek: W projektancie przepływu dla odpowiednich przepływów połączeń przejdź do obszaru roboczego przepływu zdarzeń i dodaj aktywność Rozpocznij strumień multimediów bezpośrednio po AgentAnsweredzdarzeniu. Ta akcja rozpoczyna transkrypcję dla każdego wywołania kierowanego przez ten przepływ, omijając potrzebę zastosowania logiki warunkowej używanej dla określonych kolejek. Po dodaniu aktywności upewnij się, że zapis ałeś i opublikujesz zaktualizowane przepływy (y), aby zastosować zmiany.

     

Przesyłanie strumieniowe multimediów umożliwia powielanie i przetwarzanie strumieni audio w celu transkrypcji w czasie rzeczywistym, zapewniając, że dźwięk z interakcji z klientami jest rozwidlony, umożliwiając silnikowi transkrypcji przetwarzanie i konwertowanie wypowiedzianych słów na tekst.

AI AssistantJest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, więc nie są potrzebne żadne dodatkowe działania.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizacji pulpitów agenta, musisz dokonać następującej edycji, aby włączyć: AI Assistant

1. Znajdź AdvancedHeader: W konfiguracji JSON układu niestandardowego znajdź areasekcję dla każdej odpowiedniej osoby (agent, przełożony, agent-nadzorca). Wewnątrz areasekcji zlokalizuj tablicę AdvancedHeader.

2. Dodaj AI Assistant komponent: Dodaj następujący fragment JSON jako nowy, oddzielny element w tablicy AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Aby uzyskać obszerny przewodnik dotyczący tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu, zapoznaj się z artyku łem Tworzenie niestandardowego układu pul pitu. Aby uzyskać więcej informacji na temat układów pulpitu, zapoznaj się z artyku łem Zarządzaj układami pul pitu.

Jeśli używasz niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że RT_TRANSCRIPTwidoczność jest poprawnie skonfigurowana w układzie JSON.

Znajdź panelsekcję: W konfiguracji JSON układu niestandardowego znajdź sekcję obszaru dla każdej odpowiedniej osoby (agent, przełożony, agent-nadzorca). Wewnątrz sekcji obszaru zlokalizuj panelsekcję.

Sprawdź RT_TRANSCRIPTkonfigurację: w panelsekcji upewnij się, że znajduje się następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja do transkrypcji w czasie rzeczywistym):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Upewni RT_TRANSCRIPTj się, że widoczność jest włączona: Kluczem jest atrybut „widoczność”: RT_TRANSCRIPT"”. Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i czy wartość RT_TRANSCRIPTodpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli brakuje atrybutu widoczności lub jest ustawiona na inną wartość, karta transkrypcja w czasie rzeczywistym nie zostanie wyświetlona.

Zapisz i zastosuj: Zapisz zmodyfikowany plik JSON układu niestandardowego i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Centrum sterowania.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby stworzyć integracyjną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby zmniejszyć potencjalne szkody przy jednoczesnym zapewnieniu ulepszonej funkcjonalności. Cisco przestrzega naszej struktury odpowiedzialnej sztucznej inteligen cji opartej na sześciu podstawowych zasadach: przejrzystości, uczciwości, odpowiedzialności, prywatności, bezpieczeństwa i niezawodności. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając odpowiedzialną i etyczną integrację technologii sztucznej inteligencji.

Każda funkcja sztucznej inteligencji została opracowana z tymi zasadami w centrum, poprawiając komfort użytkowania przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Funkcje te są opcjonalne, co pozwala administratorom organizacji na elastyczność włączania lub wyłączania ich w zależności od konkretnych potrzeb. Zapewniamy wyczerpujące uwagi techniczne opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, względy bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej funkcji. Dokumenty te służą jako odniesienie dla administratorów włączających te funkcje w swoich organizacjach:

• Auto CSAT