Tak for din feedback.

Webex AI Quality Management-funktioner kan konfigureres på forskellige niveauer:

• Organisationsniveau — Aktiverer funktionen for organisationen og gør yderligere konfiguration tilgængelig, hvor den understøttes.

• Køniveau — anvender kun funktionen på valgte køer eller på alle køer, afhængigt af funktionen.

• Agentniveau — anvender funktionen på alle agenter eller på valgte agenter afhængigt af funktionen.

Forudsætninger

• Kunder skal købe AI Quality Management-tilføjelsen SKU (A-FLEX-AI-QM) eller AI Assistant og AI Quality Management bundtet SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• Brugere har brug for adgang AI Assistant inkluderet i deres brugerprofil. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af skrivebordsoplevelsen i vedkommendes profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, herunder deres skrivebordsoplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for brugere af kontaktcenter.

Når du har købt tilføjelsesprogrammet AI Quality Management, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivelse	Hvornår skal man bruge	Sådan bruges	Inkluderet i	Aktiveringsomfang
Evaluering og taleanalyse	Hjælper vejledere og kvalitetshold med at score interaktioner i forhold til evalu eringskriterier og bruge talesignaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.	At standardisere kvalitetsanmeldelser, overvåge ydeevnen konsekvent og fokusere gennemgangsindsatsen på de interaktioner, der betyder mest.	Aktivér funktionen i Control Hub, og opret derefter evalueringsformularer i Webex Contact Center.	AI Kvalitetsstyring	Organisation
Coaching-indsigt	Bruger historiske interaktionsdata, kvalitetsresultater og KPI-tærskler til at generere coachinganbefalinger til vejledere.	For at identificere, hvad en agent gør godt, fremhæv områder, der kan forbedres, og støtte coaching-diskussioner med beviser.	Aktivér funktionen i Control Hub, aktiver den derefter for teams, og konfigurer KPI-tærskler.	AI Kvalitetsstyring	Organisation
Følelsesanalyse*	Beregner kundernes sentiment for afsluttede interaktioner og klassificerer resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	For at identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås, og tilføje mere kontekst til diskussioner om medarbejdernes ydeevne og kundeoplevelser.	Aktivér sentimentanalyse for de krævede køer i Control Hub.	Begge dele	Kø
Auto CSAT*	Auto CSAT scores hjælper med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.	At give AI-baseret indsigt i kundetilfredshed, hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.	Begge dele	Agent
Transskriptioner i realtid *	Giver live transskription af samtaler mellem kunde og agent, hvilket gør det muligt for agenter og vejledere at følge samtaler i realtid.	For at forbedre tilgængeligheden, give live interaktionsindsigt og hjælpe med overholdelse og kvalitetsovervågning.	Aktivér transskriptioner i realtid.	Begge dele	Kø

* Disse funktioner er også en del af AI Assistant SKU.

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner under Desktop Experience i navigationsruden.

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte kvalitetsvurderinger og AI-assisterede evalueringsarbejdsgange. Når det er aktiveret, kan vejledere og kvalitetsledere oprette evalueringsformularer og bruge talebaserede signaler til at identificere interaktioner, der kræver opmærksomhed.

Du kan aktivere Evalueringer og taleanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå Evalueringer og taleanalyse til i afsnittet Indstillinger for organisationsniveau.
4. Klik på Gem.

Administratorer kan aktivere Coaching-indsigt i området AI-funktioner i Control Hub for at understøtte arbejdsgange for vejledercoaching. Når det er aktiveret, kan vejledere senere aktivere Coaching-indsigt for deres teams og konfigurere KPI-tærskler i Webex Contact Center.

Du kan aktivere Coaching-indsigt i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå Coaching Insights til i afsnittet Indstillinger på organisations niveau.
4. Klik på Gem.

Før du begynder

• Sørg for, at transskription i realtid er aktiveret for de køer, hvor du vil bruge sentimentanalyse.
• Sørg for, at de relaterede flows opdateres, så transskription starter for de valgte køer.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i området AI-funktioner i Control Hub for at klassificere kundernes sentiment for afsluttede interaktioner. Når det er aktiveret, klassificerer systemet følelser som positive, neutrale eller negative, hvilket hjælper vejledere med at identificere interaktioner, der muligvis skal gennemgås.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå Følelses analyse til i afsnittet Indstillinger for køniveau.

4. Vælg Anvend på alle køer, hvis du vil aktivere AI-genererede resuméer for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere det til selektive køer, skal du vælge listen over køer under fanen Kø er, slå generer resuméer til på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Før du begynder

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at producere Auto CSAT forudsigelser.

Administratorer kan aktivere funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub for at forudsige kundetilfredshed for interaktioner i kontaktcentret. Når den er aktiveret, leverer Auto CSAT AI-baserede kundetilfredshedsscoringer, som vejledere og analytikere kan bruge til at gennemgå servicekvalitet og identificere tendenser.

Du kan aktivere Auto CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.

2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.

3. Slå Auto CSAT til fra sektionen Inds tillinger for køniveau, og vælg alle køer, hvis du ønsker at aktivere funktionen til alle køer.

4. Vælg Experience Management for at vælge CSAT-spørgsmål fra dine undersøgelser for at træne Auto CSAT-modellen eller Global Variable til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme svar på spørgeundersøgelser.

5. Hvis du ønsker at aktivere det til selektive køer, skal du vælge listen over køer fra fanen 'køer', slå på generer resuméer på næste side og vælge oversigtstyperne.

6. Klik på Gem.

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. For detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige Auto CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering, og mere, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere transskriptioner i realtid i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Åbn AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå transskriptioner i realtid til fra køniveauindstillinger.
4. Vælg, om funktionen skal gælde for alle køer, eller vælg den nødvendige k ø under fanen Køer, og slå funktionen til.
5. Klik på Administrer strøm me for at navigere til Flow Designer og identificere de opkaldsstrømme, der er knyttet til de køer, hvor transskription er påkrævet.
6. Sådan aktiverer du transskriptioner i realtid:

   • For specifikke køer, se artiklen Aktivering af mediestreaming for bestemte køer for at konfigurere mediestreaming i Flow Designer ved hjælp af betinget logik som beskrevet.

   • For alle køer: Naviger til lærredet for dine relevante opkaldsflow i Flow Designer og tilføj aktiviteten Start Media Stream direkte efter AgentAnsweredbegivenheden. Denne handling starter transskription for hvert opkald, der dirigeres gennem dette flow, og omgår behovet for betinget logik, der bruges til specifikke køer. Når du har tilføjet aktiviteten, skal du sørge for at gemme og offentliggøre det eller de opdaterede flow for at anvende ændringerne.

     

Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstrømme til transskription i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner fordeles, hvilket gør det muligt for transskriptionsmotoren at behandle og konvertere talte ord til tekst.

Den AI Assistant er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale skrivebordslayout, så der er ikke behov for yderligere handling.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at tilpasse agentskrivebordene, skal du foretage følgende redigering for at aktivereAI Assistant:

1. Find AdvancedHeader: I din brugerdefinerede layout JSON-konfiguration skal du finde areasektionen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Inde i areasektionen skal du finde AdvancedHeader-arrayet.

2. Tilføj AI Assistant komponenten: Tilføj følgende JSON-uddrag som et nyt, separat element i AdvancedHeader-arrayet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Du kan finde en omfattende vejledning til oprettelse og ændring af brugerdefinerede skrivebordslayout i artiklen Opret brugerdefineret skrivebordslayout. Du kan finde flere oplysninger om skrivebordslayout i artiklen Administrer skrivebordslay out.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil aktivere transskriptionsfunktionen i realtid, skal du sikre dig, at RT_TRANSCRIPTsynligheden er korrekt konfigureret i dit layout JSON.

Find panelsektionen: I din brugerdefinerede layout JSON-konfiguration skal du finde områdesektionen for hver relevant person (agent, vejleder, agent-supervisor). Inde i områdesektionen skal du finde panelsektionen.

Bek RT_TRANSCRIPTræft konfiguration: Inden for panelsektionen skal du sikre dig, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til realtidstransskription) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for, at RT_TRANSCRIPTsynlighed er aktiveret: Nøglen er attributten „synlighed“: RT_TRANSCRIPT"“. Sørg for, at denne attribut er til stede, og at værdien RT_TRANSCRIPTsvarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis synlighedsattributten mangler eller er indstillet til en anden værdi, vises fanen Transskription i realtid ikke.

Gem og anvend: Gem den ændrede tilpassede layout JSON-fil, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Hos Cisco udnytter vi AI til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt til at afbøde potentiel skade, samtidig med at de leverer forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Responsible AI Framework, der er baseret på seks kerneprincipper: gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, privatliv, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser og sikrer, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i kernen, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og privatliv opretholdes.

Disse funktioner er valgfri, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibiliteten til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, brugsretningslinjer, sikkerhedsovervejelser, og etiske implikationer af hver funktion. Disse dokumenter tjener som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

• Auto CSAT