AI Quality Management sisältää ominaisuuksia, jotka auttavat esimiehiä ja laatutiimejä arvioimaan vuorovaikutuksia, tunnistamaan suorituskykytrendejä ja tukemaan valmennusohjelmia laajassa mittakaavassa. Näihin kykyihin voivat kuulua arvioinnit ja puheanalytiikka, valmennusoivallukset, automaattinen CSAT, tunneanalyysi ja reaaliaikaiset transkriptiot. Nämä ominaisuudet auttavat organisaatioita standardoimaan laatuarvosteluja ja seuraamaan edustajien suorituskykyä toiminnallisten arviointien parantamiseksi.

Webex Tekoälynlaadun hallinnan toiminnot voidaan määrittää eri tasoilla:

• Organisaatiotaso—Mahdollistaa ominaisuuden organisaatiolle ja tarjoaa lisäasetuksia, kun niitä tuetaan.

• Jonotaso—Soveltaa ominaisuutta vain valittuihin jonoihin tai kaikkiin jonoihin ominaisuudesta riippuen.

• Agenttitaso—Soveltaa ominaisuutta kaikkiin agentteihin tai valittuihin agentteihin ominaisuudesta riippuen.

Edellytykset

• Asiakkaiden on ostettava uusi AI Assistant lisä-SKU.

• Käyttäjät tarvitsevat AI Assistant, joka on osa heidän käyttäjäprofiilikäyttöään. Määritä asetus osaksi Desktop Experience -profiilia, jotta voit antaa tämän käyttöoikeuden. Katso, miten käyttäjäprofiileja, mukaan lukien työpöytäkokemus, hallitaan artikkelista Hallinnoi  asiakaspalvelun käyttäjien profiileja.

Kun olet ostanut tekoälyn laatuhallinta-apuohjelman, voit ottaa käyttöön seuraavat toiminnot ohjauskeskittimessä olevalle organisaatiolle:

Ominaisuus	Kuvaus	Milloin käytetään	Miten käytetään	Sisältyy	Enablement-laajuus
Arviointi- ja puheanalytiikka	Auttaa esimiehiä ja laatutiimejä arvioimaan vuorovaikutuksia arviointikriteerien mukaan ja käyttämään puhesignaaleja tunnistaakseen huomionarvoisia vuorovaikutuksia.	Standardoida laatuarvioinnit, seurata suorituskykyä johdonmukaisesti ja kohdistaa arviointitoimet niihin vuorovaikutuksiin, jotka ovat tärkeimpiä.	Ota ominaisuus käyttöön Control Hubissa ja luo sitten arviointilomakkeet Webex Contact Center.	Tekoälyn laadunhallinta	Org
Valmennukset- ja kävijätiedot	Käyttää historiallista vuorovaikutusdataa, laatutuloksia ja KPI-kynnysarvoja tuottaakseen ohjaussuosituksia ohjaajille.	Tunnistaakseen, mitä agentti tekee hyvin, korostaa kehityskohteita ja tukea valmennuskeskusteluja todisteilla.	Ota ominaisuus käyttöön Control Hubissa, ota se käyttöön tiimeille ja määritä KPI-kynnysarvot.	Tekoälyn laadunhallinta	Org
Asenneanalyysi*	Laskee asiakkaiden mielipiteet valmiista vuorovaikutuksista ja luokittelee tuloksen positiiviseksi, neutraaliksi tai negatiiviseksi.	Tunnistaa vuorovaikutukset, jotka saattavat vaatia tarkastelua, ja lisätä kontekstia agenttien suorituskyvyn ja asiakaskokemuksen keskusteluihin.	Ota käyttöön tunneanalyysi vaadituille jonoille Control Hubissa.	Molemmat	Jono
Autom. CSAT*	Automaattiset CSAT-pisteet auttavat ennustamaan asiakastyytyväisyyttä analysoimalla keskusteluja agenttien ja soittajien välillä.	Tarjota tekoälypohjaista näkemystä asiakastyytyväisyydestä, auttaen organisaatioita parantamaan palvelun laatua ja tekemään dataan perustuvia päätöksiä.	Mittaa asiakastyytyväisyyttä Auto CSAT:lla.	Molemmat	Edustaja
Reaaliaikaiset transkriptiot*	Tarjoaa asiakas-agenttikeskustelujen live-litteroinnin, mahdollistaen agenttien ja esimiesten seurata keskusteluja reaaliajassa.	Parantaa saavutettavuutta, tarjota live-vuorovaikutuksen saavutuksia ja auttaa vaatimustenmukaisuutta ja laatuseurantaa.	Ota käyttöön reaaliaikaiset transkriptiot.	Molemmat	Jono

* Nämä ominaisuudet ovat osa AI Assistant SKU myös.

1. Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry Palvelut-> yhteyskeskukseen.
2. Avaa tekoälyominaisuudet siirtymisruudussa Desktop Experience -kohdassa .

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa arvioinnit ja puheanalytiikan käyttöön Ohjauskeskuksen Tekoälyominaisuudet-alueella tukemaan laatukatselmuksia ja tekoälyn avustamia arviointityönkulkuja. Kun valvojat ja laatupäälliköt on otettu käyttöön, he voivat luoda arviointimuotoja ja käyttää puhepohjaisia säkeitä tunnistaakseen huomiota tarvitsevia vuorovaikutuksia.

Voit ottaa arvioinnit ja puheanalytiikan käyttöön Ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu keskittimeen ja siirry Palvelut-> yhteyskeskukseen.
2. Avaa tekoälyn toiminnot siirtymisruudussa.
3. Organisaatiotason asetukset -osassa TURN arvioinneista ja puheanalytiikasta.
4. Valitse Tallenna.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa valmennuksen tiedot käyttöön Ohjauskeskuksen Tekoälyominaisuudet-alueella tukeakseen valvojan valmennuksen työnkulkuja. Kun valvojat on otettu käyttöön, he voivat myöhemmin ottaa valmennuskopiot käyttöön tiimeilleen ja määrittää KPI-raja-arvoja Webex Contact Center.

Voit ottaa valmennuksen kävijätiedot käyttöön Ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu keskittimeen ja siirry Palvelut-> yhteyskeskukseen.
2. Avaa tekoälyn toiminnot siirtymisruudussa.
3. Org-tason asetukset -osiossa TURN On CoachingJaksot.
4. Valitse Tallenna.

Ennen aloittamista

• Varmista, että reaaliaikainen transkriptio on käytössä jonoissa, joissa haluat käyttää asenneanalyysiä.
• Varmista, että niihin liittyvät virtaukset päivitetään niin, että transkriptio alkaa valituista jonoista.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa tunteiden analysoinnin käyttöön Ohjauskeskuksen Tekoälyominaisuudet-alueella, jotta asiakastunteet voidaan luokitella valmiita vuorovaikutuksia varten. Kun järjestelmä on otettu käyttöön, se luokittelee tunteet myönteisiksi, neutraaliksi tai negatiivisiksi, mikä auttaa valvojia tunnistamaan vuorovaikutukset, joita on ehkä tarkasteltava.

Voit ottaa asenneanalyysin käyttöön ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu keskittimeen ja siirry Palvelut-> yhteyskeskukseen.
2. Avaa tekoälyn toiminnot siirtymisruudussa.
3. Jonotasoasetukset-osan TURN on Sentiment - analyysi.

4. Valitse käytä kaikissa jonoissa, jos haluat ottaa tekoälyn luomat yhteenvedot käyttöön kaikissa jonoissa.

5. Jos haluat sallia valikoivien jonojen käytön, valitse jonoluettelo jonoista Tab, luo yhteenveto seuraavalla sivulla ja valitse yhteenvetotyypit.

6. Valitse Tallenna.

Ennen aloittamista

• Salli puhelun nauhoitus puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tarpeen automaattisten CSAT-ennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa automaattisen CSAT-toiminnon käyttöön Ohjauskeskuksen Tekoälyominaisuudet-alueella, jotta he voivat ennustaa asiakastyytyväisyyttä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksesta. Kun Auto CSAT on otettu käyttöön, se tarjoaa tekoälypohjaisia asiakastyytyväisyyden pisteitä, joiden avulla valvojat ja analyytikot voivat tarkastella palvelun laatua ja tunnistaa trendejä.

Voit ottaa automaattisen CSAT:n käyttöön ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu keskittimeen ja siirry Palvelut-> yhteyskeskukseen.

2. Avaa tekoälyn toiminnot siirtymisruudussa.

3. TURN Autom. CSAT:ssa jonotasoasetusten osasta ja valitse kaikki jonot, jos haluat ottaa toiminnon käyttöön kaikissa jonoissa.

4. Valitse Kokemuksen hallinta , jos haluat valita kyselytutkimusten CSAT-kysymykset autom. CSAT- tai Global Variable -mallia varten ja valita kyselyvastausten tallentamiseen käytettävän yleisen muuttujan.

5. Jos haluat ottaa sen käyttöön valikoivissa jonoissa, valitse jonoluettelo jonoista Tab, vaihda seuraavalla sivulla olevien yhteenvetojen luomiseen ja valitse yhteenvetotyypit.

6. Valitse Tallenna.

Autom. CSAT-määritykset ovat käytettävissä vain järjestelmänvalvojille, ja niitä voidaan hallita käyttäjäprofiileilla. Tarkat tiedot mallista, jolla ennustamme automaattista CSAT:ia, koulutuksessa käyttämiämme tietolähdettä, koulutuksen ja arviointien tiheyttä ja paljon muuta, on kohdassa  Tekoälyn läpinäkyvyyden tekninen huomautus.

Voit ottaa reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu keskittimeen ja siirry Palvelut-> yhteyskeskukseen.
2. Avaa tekoälyn toiminnot siirtymisruudussa.
3. TURN reaaliaikaisia transkriptioita jonotasoasetuksista.
4. Valitse, koskeeko toiminto kaikkia jonoja, vai valitse haluamasi jono toiminnosta Jonot Tab ja TURN.
5. Siirry työnkulun suunnitteluun valitsemalla Hallintavirtoja ja määritä jonoihin liittyvät puheluvirrat, joissa transkriptio vaaditaan.
6. Reaaliaikaisten transkriptioiden aktivointi:

   • Katso tietyistä jonoista lisätietoja kohdassa  Media streamingin ottaminen käyttöön tietyssä jonoartikkelissa , jossa määritetään mediavirtaus Flow Designerissa käyttämällä kuvattua määrityslogiikkaa.

   • Kaikissa jonoissa: Siirry flow-suunnittelussa asianmukaisissa puheluvirroissasi tapahtumakulun tietosivulle ja lisää Aloita mediavirta -toiminnot suoraan AgentAnswered-tapahtuman jälkeen . Tämä toiminto aloittaa jokaisen tämän virtauksen läpi reititettävän puhelun transkription ohittaen tietyissä jonoissa käytettävän määrityslogiikan tarpeen. Kun olet lisännyt aktiviteetin, varmista, että tallennat ja päivität päivitetyt työnkulut, jotta voit ottaa muutokset käyttöön. 

     

Mediavirtauksen avulla äänivirtoja voidaan kopioida ja käsitellä reaaliaikaista transkriptiota varten. Varmistaen, että asiakkaiden kanssakäymisistä peräisin oleva ääni on haarukoitettu, jolloin transkriptiomoottori voi käsitellä ja muuttaa puhuttuja sanoja tekstiksi.

AI Assistant on käytettävissä automaattisesti, jos käytät Global Desktop -ulkoasua, joten lisätoimintoja ei tarvita.

Jos käytät mukautettua ulkoasua Agent-työpöydän mukauttamiseen, sinun on muokattava sitä seuraavasti, jotta AI Assistant käyttöön:

1. Etsi advancedHeader: Etsi mukautetussa Asettelussa JSON-määrityksessä kunkin asianomaisen henkilön alueosa (edustaja, valvoja, edustajan ja valvoja).  Etsi advancedHeader-taulukko alueosasta .

2. Lisää AI Assistant-osa: Lisää seuraava JSON-katkelma uudeksi, erilliseksi kohteeksi advancedHeader-taulukossa:

   {

   "comp": "ai-avustaja"

   }

Kattava opas mukautettujen työpöytäasettelujen luomiseen ja muokkaamiseen on mukautetun työpöytäasettelun   luomisen artikkelissa. Lisätietoja työpöydän ulkoasuista on työpöydän ulkoasun   hallinta -artikkelissa.

Jos käytät mukautettua ulkoasua ja haluat ottaa reaaliaikaisen transkriptiotoiminnon käyttöön, sinun on varmistettava, että RT_TRANSCRIPT näkyvyys on määritetty oikein JSON-ulkoasussa.

 Etsi paneeliosa : Etsi mukautetussa JSON-ulkoasussa kunkin asianomaisen henkilön alueosa (edustaja, valvoja, edustajan ja valvoja). Etsi alueosasta paneeliosa .

Varmista RT_TRANSCRIPT määritys: Varmista, että paneeliosassa  on seuraava koodipätkä (tai vastaava reaaliaikaista transkriptiota varten) :

{

"comp": "md-tab",

"määritteet": {

"paikka": "Tab",

"luokka": "widget-ruutu-välilehti"

},

"lapset": [

{

"comp": "paikka",

"määritteet": {

 "nimi": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"näkyvyys": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"paikka": "paneeli",

"luokka": "widget-ruutu"

},

"lapset": [

{

"comp": "paikka",

"määritteet": {

"nimi": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"näkyvyys": "RT_TRANSCRIPT"

},

Varmista , RT_TRANSCRIPT näkyvyys käytössä: Näppäin on näkyvyysmäärite "RT_TRANSCRIPT". Varmista, että tämä määrite on olemassa ja että arvo RT_TRANSCRIPT vastaa järjestelmän määritettyä näkyvyysasetusta. Jos näkyvyysmäärite puuttuu tai sen arvo on määritetty toiseen arvoon, reaaliaikaista transkriptiota Tab ei näytetä.

Tallenna ja käytä: Tallenna muokatun mukautetun ulkoasun JSON-tiedosto ja käytä sitä ohjauskeskuksen asianomaisille käyttäjille tai profiileja.

Cisco -tasolla hyödynnämme tekoälyä osallistavan ja innovatiivisen tulevaisuuden luomiseen. Tekoälykäyttöiset ominaisuuksemme on suunniteltu reagoimaan mahdollisiin haittoihin ja tarjoamaan parannettuja toimintoja. Cisco noudattaa vastuullista tekoälykehystämme  , jonka pohjana on kuusi perusperiaatetta: Läpinäkyvyys, Oikeudenmukaisuus, Vastuullisuus, Yksityisyys, Turvallisuus ja Luotettavuus. Nämä perusteet ohjaavat tuotekehitysprosessejamme ja varmistavat, että tekoälyteknologiat integroituvat vastuullisesti ja eettisin perustein.

Jokaista tekoälyominaisuutta kehitetään siten, että nämä periaate ovat keskeisellä tasolla, ja ne sisältävät käyttökokemuksen, joka ylläpitää korkeita turvallisuus-, oikeudenmukaisuus- ja yksityisyysstandardeja.

Nämä toiminnot ovat valinnaisia, joten organisaation järjestelmänvalvojat voivat ottaa ne käyttöön tai poistaa ne käytöstä erityistarpeiden perusteella. Olemme tuoneet kattavasti esiin kunkin ominaisuuden arkkitehtuurin, käyttöohjeiden, turvallisuusnäkökohtien ja eettisten seikkojen tarkan erittelyn. Nämä tiedostot toimivat viitekehyksenä järjestelmänvalvojille, jotka mahdollistavat näiden toimintojen käyttöönoton organisaatioidensa piirissä:

• Autom. CSAT