Kiitos palautteestasi.

Webex AI Quality Management -ominaisuudet voidaan määrittää eri tasoilla:

• Organisaatiotaso — ottaa ominaisuuden käyttöön organisaatiossa ja asettaa lisämääritykset saataville, jos sitä tuetaan.

• Jonotaso — soveltaa ominaisuutta vain valittuihin jonoihin tai kaikkiin jonoihin ominaisuudesta riippuen.

• Agenttitaso — soveltaa ominaisuutta kaikkiin agentteihin tai valittuihin agentteihin ominaisuudesta riippuen.

Edellytykset

• Asiakkaiden on ostettava tekoälyn laadunhallinnan lisäosa SKU (A-FLEX-AI-QM) tai AI Quality Management -paketti (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Käyttäjät tarvitsevat käyttäjäprofiiliinsa AI Assistant sisältyvän pääsyn. Jos haluat antaa tämän käyttöoikeuden, määritä asetus osana työpöytäkokemusta heidän profiilissaan. Katso, miten voit hallita käyttäjäprofiileja, mukaan lukien työpöytäkokemusta, yhteystietok eskuksen käyttäjien käyttäjäprofiilien hallinta -artikkel ista.

Kun olet ostanut tekoälyn laadunhallinnan lisäosan, voit ottaa seuraavat ominaisuudet käyttöön organisaatiollesi Control Hubissa:

Ominaisuus	Kuvaus	Milloin käyttää	Kuinka käyttää	Sisältyy	Mahdollistamisen laajuus
Arviointi ja puheanalytiikka	Auttaa esimiehiä ja laaturyhmiä arvioimaan vuorovaikutusta arviointi kriteerien perusteella ja käyttämään puhesignaaleja tunnistamaan huomiota vaativat vuorovaikutukset.	Standardoida laatutarkastukset, seurata suorituskykyä johdonmukaisesti ja keskittää tarkistuspyrkimykset tärkeimpiin vuorovaikutuksiin.	Ota ominaisuus käyttöön Control Hubissa ja luo sitten arviointilomakkeet Webex Contact Centerissä.	Tekoälyn laadunhallinta	Organisaatio
Valmennusoivallukset	Käyttää historiallisia vuorovaikutustietoja, laatutuloksia ja KPI-kynnyksiä valmennussuositusten luomiseen esimiehille.	Tunnistaaksesi, mitä agentti tekee hyvin, korosta parannettavia alueita ja tue valmennuskeskusteluja todisteilla.	Ota ominaisuus käyttöön Control Hubissa, ota se käyttöön ryhmille ja määritä KPI-kynnysarvot.	Tekoälyn laadunhallinta	Organisaatio
Tunteiden analyysi*	Laskee asiakkaiden mielipiteet toteutuneista vuorovaikutuksista ja luokittelee tul oksen positiiviseksi, neutraaliksi tai negatiiviseksi.	Tunnistaa vuorovaikutuksia, jotka saattavat vaatia tarkistamista, ja lisätä asiayhteyttä edustajan suorituskykyyn ja asiakaskokemuskeskusteluihin.	Ota käyttöön tarvittavien jonojen mielipideanalyysi Control Hubissa.	Molempia	Jono
Automaattinen CSAT*	Automaattiset CSAT -pisteet auttavat ennustamaan asiakastyytyväisyyttä analysoimalla edustajien ja soittajien välisiä keskusteluja.	Antaa tekoälypohjaista tietoa asiakastyytyväisyydestä, auttaa organisaatioita parantamaan palvelun laatua ja tekemään dataan perustuvia päätöksiä.	Mittaa asiakastyytyväisyyttä Auto CSAT: lla.	Molempia	Agentti
Reaaliaikaiset transkriptiot*	Tarjoaa reaaliaikaisen transkription asiakkaan ja edustajan keskusteluista, jolloin edustajat ja esimiehet voivat seurata keskusteluja reaaliajassa.	Paranna saavutettavuutta, tarjoa reaaliaikaisia vuorovaikutustietoja ja avustaa vaatimustenmukaisuuden ja laadun seurannassa.	Ota reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön.	Molempia	Jono

* Nämä ominaisuudet ovat myös osa AI Assistant SKU: ta.

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.
2. Avaa Tekoälyn ominaisuudet siirtymisruudun Työ pöytäkokemus -kohdasta.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa arvioinnit ja puheanalytiikan käyttöön Control Hubin tekoälyominaisuudet -alueella tukeakseen laaduntarkistuksia ja tekoälyn avusteisia arviointityönkulkuja. Kun se on otettu käyttöön, esimiehet ja laatujohtajat voivat luoda arviointilomakkeita ja käyttää puhepohjaisia signaaleja tunnistamaan huomiota vaativia vuorovaikutuksia.

Voit ottaa Arvioinnit ja puheanalytiikan käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.
2. Avaa AI-ominaisuudet siirtymisruudussa.
3. Ota Arvioinnit ja puheanalytiikka käyttöön Organisaatiotason asetukset -osiossa.
4. Valitse Tallenna.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön valmennusoivalluksia Control Hubin tekoälyominaisuudet -alueella tukeakseen esimiehen valmennuksen työnkulkuja. Kun tämä on otettu käyttöön, esimiehet voivat myöhemmin ottaa käyttöön Coaching-oivalluksia tiimeilleen ja määrittää KPI-kynnysarvot Webex Contact Centerissä.

Voit ottaa valmennustiedot käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.
2. Avaa AI-ominaisuudet siirtymisruudussa.
3. Ota Coaching Insights käyttöön Organisaatiotason asetukset -osiossa.
4. Valitse Tallenna.

Ennen kuin aloitat

• Varmista, että reaaliaikainen transkriptio on käytössä niissä jonoissa, joissa haluat käyttää Sentimenttianalyysiä.
• Varmista, että siihen liittyvät virrat päivitetään, jotta valittujen jonojen transkriptio alkaa.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa Sentimenttianalyysin käyttöön Control Hubin tekoälyominaisuudet -alueella luokittelemaan asiakkaiden mielipiteitä suoritetuista vuorovaikutuksista. Kun se on otettu käyttöön, järjestelmä luokittelee tunteen positiiviseksi, neutraaliksi tai negatiiviseksi, mikä auttaa esimiehiä tunnistamaan vuorovaikutukset, jotka saattavat tarvita tarkistusta.

Voit ottaa Sentimenttianalyysin käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.
2. Avaa AI-ominaisuudet siirtymisruudussa.
3. Ota Jonotason asetukset -osiossa Sentiment tianalyysi käyttöön.

4. Valitse Käytä kaikkiin jonoihin, jos haluat ottaa tekoälyn luomat yhteenvedot käyttöön kaikissa jonoissa.

5. Jos haluat ottaa sen käyttöön valikoivissa jonoissa, valitse jonojen luettelo Jonot-välilehdestä, valitse Luo yhteenvedot seuraavalla sivulla ja valitse yhteenvetotyypit.

6. Valitse Tallenna.

Ennen kuin aloitat

• Ota puhelun tallennus käyttöön puhelun jälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on välttämätöntä automaattisten CSAT -ennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa automaattisen CSAT -ominaisuuden käyttöön Control Hubin tekoälyominaisuudet -alueella ennustaakseen asiakastyytyväisyyttä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksessa. Kun se on otettu käyttöön, Auto CSAT tarjoaa tekoälypohjaiset asiakastyytyväisyyspisteet, joita esimiehet ja analyytikot voivat käyttää palvelun laadun tarkistamiseen ja trendien tunnistamiseen.

Voit ottaa automaattisen CSAT käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siir ry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.

2. Avaa AI-ominaisuudet siirtymisruudussa.

3. Ota Auto CSAT käyttöön Jonot ason asetukset - osiosta ja valitse kaikki jonot, jos haluat ottaa ominaisuuden käyttöön kaikissa jonoissa.

4. Valitse Kokemuksen hallinta, jos haluat valita kyselytutkimuksistasi CSAT-kysymykset kouluttaaksesi Auto CSAT -mallia tai globaalia muuttujaa valitaksesi globaalin muuttujan, jota käytetään kyselyvastausten tallentamiseen.

5. Jos haluat ottaa sen käyttöön valikoivissa jonoissa, valitse jonojen luettelo ”jonot” -välilehdestä, valitse Luo yhteenvedot seuraavalla sivulla ja valitse yhteenvetotyypit.

6. Valitse Tallenna.

Automaattinen CSAT-määritys on käytettävissä vain järjestelmänvalvojille, ja sitä voidaan hallita käyttäjäprofiilien kautta. Lisätietoja mallista, jota käytämme Auto CSAT: n ennustamiseen, koulutukseen käyttämistämme tietolähteistä, koulutuksen ja arvioinnin tiheydestä ja paljon muuta, katso AI Transparency Technical Note.

Voit ottaa reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.
2. Avaa AI-ominaisuudet siirtymisruudussa.
3. Ota reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön jonotason asetuksista.
4. Valitse, koskeeko ominaisuus kaikkia jonoja, tai valitse tarvittava jono Jon ot-välileh destä ja ota ominaisuus käyttöön.
5. Valitse Hallitse vir toja, jos haluat siirtyä Flow Designer -ohjelmaan ja tunnistaa puheluvirrat, jotka on linkitetty jonoihin, joissa transkriptio vaaditaan.
6. Reaaliaikaisten transkriptioiden aktivoiminen:

   • Tiettyjä jonoja varten on artikkelissa Median suoratoiston ottaminen käyttöön tietyille jonoille artikkelissa Median suoratoiston määrittäminen Flow Designerissa käyttämällä ehdollista logiikkaa kuvatulla tavalla.

   • Kaikille jonoille: Siirry Flow Designer -sovelluksessa asiaankuuluville puheluvirroille tapahtumavirtakankaalle ja lisää Aloita mediavirta -aktiviteetti heti AgentAnsweredtapahtuman jälkeen. Tämä toiminto aloittaa transkription jokaiselle tämän virran kautta reititetylle puhelulle ohittaen tiettyjen jonojen ehdollisen logiikan tarpeen. Kun olet lisännyt aktiviteetin, var mista, että tallennat ja julka iset päivitetyt virrat muutosten ottamiseksi käyttöön.

     

Median suoratoisto mahdollistaa äänivirtojen kopioinnin ja käsittelyn reaaliaikaista transkriptiota varten, mikä varmistaa, että asiakkaiden vuorovaikutuksesta peräisin oleva ääni haarautuu, jolloin transkriptiomoottori voi käsitellä ja muuntaa puhutut sanat tekstiksi.

Se AI Assistant on käytettävissä automaattisesti, jos käytät yleistä työpöytäasettelua, joten lisätoimia ei tarvita.

Jos käytät mukautettua asettelua Agent-työpöytien mukauttamiseen, sinun on tehtävä seuraava muokkaus, jotta voit ottaa käyttöönAI Assistant:

1. Etsi AdvancedHeader: Etsi mukautetussa asettelussa JSON-kokoonpanossa osio jokaiselle asiaankuulu areavalle henkilölle (agentti, esimies, agentti-esimies). Etsi o areasion sisällä AdvancedHeader -taulukko.

2. Lisää AI Assistant komponentti: Lisää seuraava JSON-katkelma uudeksi erilliseksi kohteeksi AdvancedHeader -taulukkoon:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Kattava opas mukautettujen työpöytäasettelujen luomiseen ja muokkaamiseen on artikkelissa Luo mukautettu työpöytäasettelu. Lisätietoja työpöydän asetteluista on työpöydän asettelujen hallinta - artikkelissa.

Jos käytät mukautettua asettelua ja haluat ottaa käyttöön reaaliaikaisen transkriptio-ominaisuuden, sinun on varmistettava, että RT_TRANSCRIPTnäkyvyys on määritetty oikein asettelun JSON-asettelussa.

Etsi o panelsio: Etsi mukautetussa asettelussa JSON-kokoonpanossa alueosio jokaiselle asiaankuuluvalle henkilölle (agentti, esimies, agentti-esimies). Etsi alue osion sisällä. panel

Varmista RT_TRANSCRIPTkokoonpano: Varmista panelosiossa, että seuraava koodinpätkä (tai vastaava kokoonpano reaaliaikaista transkriptiota varten) on läsnä:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Varmista, että RT_TRANSCRIPTnäkyvyys on käytössä: Avain on ”näkyvyys”: "RT_TRANSCRIPT" -attribuutti. Varmista, että tämä attribuutti on läsnä ja että arvo RT_TRANSCRIPTvastaa määritettyä näkyvyysasetusta järjestelmässä. Jos näkyvyysattribuutti puuttuu tai se on asetettu eri arvoon, reaaliaikainen transkriptio-välilehti ei tule näkyviin.

Tallenna ja käytä: Tallenna muokattu mukautetun asettelun JSON-tiedosto ja käytä sitä ohjauskeskuksen asiaankuuluviin käyttäjiin tai profiileihin.

Ciscossa hyödynnämme tekoälyä luodaksemme osallistavan ja innovatiivisen tulevaisuuden. Tekoälypohjaiset ominaisuutemme on suunniteltu vastuullisesti vähentämään mahdollisia haittoja ja tarjoamaan parannettuja toimintoja. Cisco noudattaa vastuullisen tekoälyn viitekehystä, joka perustuu kuuteen perusperiaatteeseen: läpinäkyvyys, oikeudenmukaisuus, vastuullisuus, yksityisyys, turvallisuus ja luotettavuus. Nämä periaatteet ohjaavat tuotekehitysprosessejamme varmistaen, että tekoälyteknologiat integroidaan vastuullisesti ja eettisesti.

Jokainen tekoälyominaisuus on kehitetty näiden periaatteiden ytimessä, mikä parantaa käyttökokemusta säilyttäen samalla korkeat turvallisuus-, oikeudenmukaisuus- ja yksityisyysvaatimukset.

Nämä ominaisuudet ovat valinnaisia, joten organisaation järjestelmänvalvojat voivat ottaa ne käyttöön tai poistaa ne käytöstä erityistarpeiden perusteella. Tarjoamme kattavat tekniset huomautukset, joissa kuvataan yksityiskohtaisesti kunkin ominaisuuden arkkitehtuuri, käyttöohjeet, turvallisuusnäkökohdat ja eettiset vaikutukset. Nämä asiakirjat toimivat viitteenä järjestelmänvalvojille, jotka ottavat käyttöön nämä ominaisuudet organisaatiossaan:

• Automaattinen CSAT