AI 品質管理包括説明主管和品質團隊審查交互、識別績效趨勢以及大規模支援輔導計劃的功能。 這些功能可以包括評估和語音分析、教練見解、自動 CSAT、情緒分析和即時聽錄。 這些功能可幫助組織標準化品質審核，監控座席績效以改善運營結果。

Webex AI 品質管理功能可以在不同級別進行配置：

• 組織等級 - 為組織啟用該功能，並在支援的情況下提供其他配置。

• 佇列層級 - 僅將功能套用於所選佇列或所有佇列，具體取決於功能。

• 代理層級 - 根據功能將功能套用至所有代理或所選代理。

先決條件

• 買家需要購買新的 AI Assistant 附加 SKU。

• 使用者需要 AI Assistant 包含在其使用者個人資料訪問許可權中。 若要提供此訪問許可權，請在其配置檔中將設置配置為桌面體驗的一部分。 在管理聯絡中心使用者  的使用者配置檔一文中 ，瞭解如何管理使用者配置檔，包括其桌面體驗。

購買 AI 品質管理附加模組後，您可以在 Control Hub 上為您的組織啟用以下功能：

功能	描述	何時使用	如何使用	包含在	開啟範圍
評估與語音分析	説明主管和品質團隊根據評估標準對交互進行評分，並使用語音信號識別需要注意的交互。	標準化質量評審，始終如一地監視績效，並將評審工作集中在最重要的交互上。	在 Control Hub 中啟用該功能，然後在 Webex Contact Center 中創建評估表。	人工智慧品質管理	組織
教練見解	使用歷史交互數據、質量結果和 KPI 閾值為主管生成指導建議。	要確定座席在哪些方面做得好，請突出需要改進的領域，並用證據支持指導討論。	在 Control Hub 中啟用該功能，然後為團隊啟用該功能並配置 KPI 閾值。	人工智慧品質管理	組織
情感分析*	計算已完成交互的客戶情緒，並將結果分類為正面、中性或負面。	確定可能需要審查的交互，併為座席績效和客戶體驗討論添加更多上下文。	在 Control Hub 中為所需的佇列啟用情緒分析。	兩者	辮
自動 CSAT*	自動 CSAT 分數通過分析代理和呼叫者之間的對話來幫助預測客戶滿意度。	提供基於 AI 的客戶滿意度洞察，幫助組織提高服務品質並做出數據驅動的決策。	使用自動 CSAT 衡量客戶滿意度。	兩者	客服
實時轉錄*	提供客戶 - 座席對話的即時轉錄，使座席和主管能夠實時跟蹤對話。	改善可訪問性，提供即時交互見解，並協助進行合規性和質量監控。	啟用即時轉錄。	兩者	辮

* 這些功能也是 AI Assistant SKU 的一部分。

1. 登入「Control Hub」並導覽至 「服務>聯絡中心」。
2. 在導航窗格中打開「桌面體驗 」下的 「AI 功能」。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用評估和語音分析，以支援品質審查和 AI 輔助評估工作流程。 啟用后，主管和質量經理可以創建評估表，並使用基於語音的信號來識別需要注意的交互。

您可以執行以下步驟在 Control Hub 中啟用評估和語音分析：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導航窗格中打開 AI 功能。
3. 在組織級別設置部分中，TURN 關於 評估和語音分析。
4. 按一下儲存。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用指導見解，以支援監督員指導工作流程。 啟用后，主管稍後可以為其團隊啟用指導見解，並在 Webex Contact Center 中配置 KPI 閾值。

您可以按照以下步驟在 Control Hub 中啟用指導見解：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導航窗格中打開 AI 功能。
3. 在“組織級別設置”部分中，“指導見解 ”上的TURN。
4. 按一下儲存。

開始之前

• 確保為要使用情緒分析的佇列啟用了即時聽錄。
• 確保相關流已更新，以便為所選佇列開始轉錄。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用情緒分析，以對已完成互動的客戶情緒進行分類。 啟用后，系統會將情緒分類為積極、中性或消極，説明主管識別可能需要審查的交互。

您可以按照以下步驟在 Control Hub 中啟用情緒分析：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導航窗格中打開 AI 功能。
3. 在佇列級別設置部分中，情緒分析 上的TURN。

4. 如果要為所有佇列啟用 AI 生成的摘要，請選擇「應用於所有佇列」。

5. 如果要對選擇性佇列啟用它，請從 Queues Tab 中選擇佇列清單，在下一頁上打開生成摘要，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

開始之前

• 啟用通話錄音以促進通話後處理，這是生成自動 CSAT 預測所必需的。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用自動 CSAT 功能，以預測客戶對聯絡中心互動的滿意度。 啟用后，Auto CSAT 將提供基於 AI 的客戶滿意度分數，主管和分析師可以使用該分數來查看服務品質並確定趨勢。

您可以執行以下步驟在 Control Hub 中啟用自動 CSAT：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。

2. 在導航窗格中打開 AI 功能。

3. TURN 從 佇列級別設置 部分的自動 CSAT 上選擇所有佇列，如果您希望對所有佇列啟用該功能，請選擇所有佇列。

4. 選擇體驗管理 以從調查中選擇 CSAT 問題以訓練自動 CSAT 模型，或選擇 全域變數以選擇用於存儲調查回應的全域變數。

5. 如果您希望將其啟用到選擇性佇列，請從“佇列”Tab 中選擇佇列清單，在下一頁上打開生成摘要，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

自動 CSAT 配置僅供管理員使用，並且可以通過使用者配置檔進行管理。 有關我們用於預測自動 CSAT 的模型、用於訓練的數據源、訓練和評估頻率等的詳細資訊，請參閱  AI 透明度技術說明。

您可以執行以下步驟在 Control Hub 中啟用即時轉錄：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導航窗格中打開 AI 功能。
3. TURN 關於從 佇列級別設置進行實時轉錄。
4. 選擇是將功能套用至所有佇列，還是從 功能的佇列 Tab 和 TURN 中選擇所需的佇列。
5. 單擊 管理流 以導航到流設計器，並確定連結到需要轉錄的佇列的呼叫流。
6. 要啟動即時聽錄，請執行以下操作：

   • 有關特定佇列，請參閱  為特定佇列 啟用媒體流一文，以使用所述的條件邏輯在 Flow Designer 中配置媒體流。

   • 對於所有佇列：在 Flow Designer 中，對於您的相關通話流程，導航到事件流程畫布，並將“開始媒體流”活動直接添加到 AgentAnswered 事件之後 。 此操作將針對通過此流程路由的每個呼叫開始轉錄，從而繞過對用於特定佇列的條件邏輯的需求。 添加活動后，請確保 保存 併 發佈 更新的流以應用更改。

     

媒體流允許複製和處理音訊流以進行即時轉錄，確保來自客戶交互的音訊被分叉，使轉錄引擎能夠處理口語並將其轉換為文本。

如果您使用的是全域桌面配置，則 AI Assistant 會自動可用，因此無需其他操作。

若您使用自訂配置來個人化 Agent 桌面，您需要進行以下編輯以啟用 AI Assistant：

1. 找到高級標題：在自定義佈局 JSON 配置中，找到 每個相關角色 (代理、主管、代理 - 主管) 的區域 部分。 在 區域 部分中，找到高級標頭陣列。

2. 新增 AI Assistant 元件：將以下 JSON 代碼段添加為 advancedHeader 陣列中新的單獨項：

   {

   “comp”：“ai-assistant”

   }

有關創建和修改自定義桌面佈局的綜合指南，請參閱  創建自定義桌面佈局 一文。 有關桌面佈局的更多詳細資訊，請參閱  管理桌面佈局 一文。

如果您使用的是自定義佈局並希望啟用即時聽錄功能，則需要確保 在佈局 JSON 中正確配置了 RT_TRANSCRIPT 可見性。

找到 面板 部分：在自定義佈局 JSON 配置中，找到每個相關角色 (代理、主管、代理 - 主管) 的區域部分。 在區域部分中，找到 面板 部分。

驗證 RT_TRANSCRIPT 配置：在 面板 部分中，確保存在以下代碼片段 (或類似的即時聽錄配置)：

{

“comp”：“md-tab”，

“屬性”：{

“插槽”：“Tab”，

“類”：“Widget- 窗格 - 選項卡”

},

“兒童”：[

{

“comp”：“slot”，

“屬性”：{

 “名稱”：“RT_TRANSCRIPT_TAB” 

}

}

],

“可見性”：“RT_TRANSCRIPT”

},

{

“comp”：“md-tab-panel”，

“插槽”：“面板”，

“類”：“小部件窗格”

},

“兒童”：[

{

“comp”：“slot”，

“屬性”：{

“名稱”：“RT_TRANSCRIPT”

}

}

],

“可見性”：“RT_TRANSCRIPT”

},

確保 啟用 RT_TRANSCRIPT 可見性：關鍵是“可見性”：“RT_TRANSCRIPT”屬性。 請確保此屬性存在且 值 RT_TRANSCRIPT 對應於系統中定義的可見性設定。 如果可見性屬性缺失或設置為其他值，則不會顯示即時轉錄 Tab。

儲存並套用：儲存修改後的自訂佈局 JSON 檔案，並將其套用於 Control Hub 中的相關使用者或設定檔。

在 Cisco，我們利用人工智慧創造一個包容和創新的未來。 我們的 AI 驅動功能經過負責任設計，可在提供改進功能的同時減輕潛在危害。 Cisco 堅持我們的  負責任 AI 框架，該框架基於六個核心原則：透明度、公平性、問責制、隱私、安全性和可靠性。 這些原則指導我們的產品開發流程，確保以負責任和合乎道德的方式集成人工智慧技術。

每個 AI 功能的開發都以這些原則為核心，在增強用戶體驗的同時保持高標準的安全性、公平性和隱私性。

這些功能是可選的，允許組織管理員根據特定需求靈活地啟用或禁用它們。 我們提供全面的技術說明，詳細說明每個功能的架構、使用指南、安全注意事項和道德影響。 這些文件可作為管理員在其組織內啟用這些功能的參考：

• 自動 CSAT