Řízení kvality AI zahrnuje funkce, které pomáhají supervizorům a týmům kvality kontrolovat interakce, identifikovat trendy výkonu a podporovat koučovací programy ve velkém měřítku. Tyto funkce mohou zahrnovat hodnocení a analýzu řeči, koučovací přehledy, Auto CSAT, analýzu mínění a přepisy v reálném čase. Tyto funkce pomáhají organizacím standardizovat kontroly kvality, monitorovat výkon agentů za účelem zlepšení provozních výsledků.

Webex Funkce řízení kvality AI lze konfigurovat na různých úrovních:

• Úroveň organizace – povolí funkci pro organizaci a zpřístupní další konfiguraci tam, kde je podporována.

• Úroveň fronty – V závislosti na funkci použije funkci pouze pro vybrané fronty nebo pro všechny fronty.

• Úroveň agenta – použije funkci pro všechny agenty nebo pro vybrané agenty v závislosti na funkci.

Předpoklady

• Zákazníci si musí zakoupit novou AI Assistant doplňkovou SKU.

• Uživatelé potřebují AI Assistant v přístupu ke svému uživatelskému profilu. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte toto nastavení jako součást Možnosti práce s počítačem v rámci jejich profilu. Informace o tom, jak spravovat uživatelské profily, včetně jejich desktopového prostředí, najdete v  článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Po zakoupení doplňku AI Quality Management můžete pro vaši organizaci v Centru řízení povolit následující funkce:

Funkce	Popis	Kdy použít	Jak používat	Zahrnuto v	Rozsah povolení
Vyhodnocení a analýza řeči	Pomáhá nadřízeným a týmům kvality vyhodnocovat interakce na základě hodnotících kritérií a používat hlasové signály k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.	Standardizovat kontroly kvality, konzistentně sledovat výkon a zaměřit úsilí o kontrolu na interakce, které jsou nejdůležitější.	Povolte funkci v Centru řízení a pak vytvořte formuláře hodnocení v Webex Contact Center.	Řízení kvality AI	Org
Koučovací postřehy	Používá historická data interakce, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI ke generování doporučení koučování pro supervizory.	Identifikovat, co agent dělá dobře, zvýraznit oblasti pro zlepšení a podpořit koučovací diskuse s důkazy.	Povolte funkci v Centru řízení, pak ji povolte pro týmy a nakonfigurujte prahové hodnoty klíčových ukazatelů výkonu.	Řízení kvality AI	Org
Analýza mínění*	Vypočítá mínění zákazníků pro dokončené interakce a klasifikuje výsledek jako pozitivní, neutrální nebo negativní.	Identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu, a přidat další kontext k diskuzím o výkonu agenta a zkušenostech zákazníků.	Povolte analýzu mínění pro požadované fronty v Centru řízení.	Obojí	Fronta
Auto CSAT*	Skóre Auto CSAT pomáhá předvídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi operátory a volajícími.	Poskytovat informace o spokojenosti zákazníků založené na umělé inteligenci, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a činit rozhodnutí založená na datech.	Měřte spokojenost zákazníků s Auto CSAT.	Obojí	Agent
Přepisy v reálném čase*	Poskytuje živý přepis konverzací mezi zákazníkem a agentem a umožňuje agentům a supervizorům sledovat konverzace v reálném čase.	Zlepšit přístupnost, poskytovat přehledy živé interakce a pomáhat s monitorováním dodržování předpisů a kvality.	Povolte přepisy v reálném čase.	Obojí	Fronta

* Tyto funkce jsou také součástí AI Assistant SKU.

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte na Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete AI funkce v sekci Desktop Experience v navigačním panelu.

Správci mohou povolit hodnocení a analýzu řeči v oblasti Funkce AI v Centru kontroly, aby podporovali kontroly kvality a pracovní postupy hodnocení s asistencí AI. Po povolení mohou nadřízení a manažeři kvality vytvářet formuláře hodnocení a používat signály založené na řeči k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.

Vyhodnocení a analýzu řeči můžete povolit v Centru řízení pomocí následujících kroků:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.
3. V části Nastavení na úrovni organizace TURN na Hodnocení a analýza řeči.
4. Klikněte na položku Uložit.

Správci mohou povolit koučování přehledů v oblasti Funkce AI v Centru řízení pro podporu pracovních postupů koučování supervizorů. Po povolení mohou supervizoři později povolit koučování pro své týmy a nakonfigurovat prahové hodnoty KPI v Webex Contact Center.

Koučování přehledů v Centru řízení můžete povolit pomocí následujících kroků:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.
3. V části Nastavení na úrovni organizace TURN na Coaching Insights.
4. Klikněte na položku Uložit.

Než začnete

• Ujistěte se, že je povolen přepis v reálném čase pro fronty, kde chcete použít analýzu mínění.
• Ujistěte se, že jsou související toky aktualizovány, aby se pro vybrané fronty spustil přepis.

Správci mohou povolit analýzu mínění v oblasti Funkce AI v Centru řízení a klasifikovat mínění zákazníků pro dokončené interakce. Po aktivaci systém klasifikuje mínění jako pozitivní, neutrální nebo negativní, což pomáhá nadřízeným identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu.

Analýzu mínění můžete povolit v Centru řízení pomocí následujících kroků:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.
3. V části Nastavení úrovně fronty TURN v části Analýza mínění.

4. Vyberte použít pro všechny fronty, pokud chcete povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty.

5. Pokud ji chcete povolit pro výběrové fronty, vyberte seznam front z nabídky Queues Tab, na další stránce zapněte generování souhrnů a vyberte typy souhrnu.

6. Klikněte na položku Uložit.

Než začnete

• Povolit nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování po hovoru, což je nezbytné pro tvorbu automatických CSAT predikcí.

Administrátoři mohou v oblasti AI Features v Control Hubu povolit funkci Auto CSAT, aby předpověděli spokojenost zákazníků s interakcemi v kontaktním centru. Po zapnutí Auto CSAT poskytuje AI skóre spokojenosti zákazníků, které mohou vedoucí a analytici využít k hodnocení kvality služeb a identifikaci trendů.

Auto CSAT můžete povolit v Control Hubu podle těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do Servisního > Kontaktního centra.

2. Otevřete AI funkce v navigačním panelu.

3. TURN na Auto CSAT v sekci nastavení fronty a vyberte všechny fronty, pokud chcete povolit tuto funkci pro všechny fronty.

4. Vyberte Správu zkušeností pro výběr otázek CSAT z vašich dotazníků pro trénování modelu Auto CSAT nebo Globální proměnnou pro výběr globální proměnné používané pro ukládání odpovědí v průzkumu.

5. Pokud chcete povolit selektivní fronty, vyberte seznam front z 'front' Tab, na další stránce přepněte na generování souhrnů a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na položku Uložit.

Automatická konfigurace CSAT je k dispozici pouze správcům a lze ji spravovat prostřednictvím uživatelských profilů. Podrobné informace o modelu, který používáme k predikci Auto CSAT, zdrojích dat používaných pro trénink, frekvenci tréninku a hodnocení a dalších informacích, viz  Technická poznámka k AI Transparency Technical Note.

Přepisy v reálném čase v Control Hubu můžete povolit podle těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do Servisního > Kontaktního centra.
2. Otevřete AI funkce v navigačním panelu.
3. TURN o přepisech v reálném čase z nastavení fronty.
4. Zvolte, zda se funkce vztahuje na všechny fronty, nebo vyberte potřebnou frontu z Queues Tab a TURN na funkci.
5. Klikněte na Spravovat toky pro přechod do Flow Designeru a identifikaci volání propojených s frontami, kde je potřeba přepisovat.
6. Aktivace přepisů v reálném čase:

   • Pro konkrétní fronty viz  článek Povolit streamování médií pro specifické fronty pro konfiguraci streamování médií v Flow Designeru pomocí podmíněné logiky, jak je popsáno.

   • Pro všechny fronty: V Flow Designeru, pro relevantní toky hovorů, přejděte na plátno toku událostí a přidejte aktivitu Start Media Stream přímo po události AgentAnswered . Tato akce spustí přepis pro každé volání směrované přes tento tok, čímž se obejde potřeba podmíněné logiky používané pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity se ujistěte, že aktualizované toky uložíte a publikujete pro aplikaci změn.

     

Streamování médií umožňuje duplikovat a zpracovávat zvukové proudy pro přepis v reálném čase, což zajišťuje, že zvuk z interakcí se zákazníky je rozvětvený, což umožňuje přepisovému modulu zpracovávat a převádět mluvené slovo na text.

AI Assistant je dostupný automaticky, pokud používáte globální rozložení plochy, takže není potřeba žádná další akce.

Pokud používáte vlastní rozložení pro personalizaci agentních ploch, budete muset provést následující úpravu, abyste povolili AI Assistant:

1. Vyhledejte advancedHeader: V konfiguraci JSON vlastního rozložení najděte část oblasti pro každou relevantní osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). V části oblasti vyhledejte pole advancedHeader.

2. Přidejte komponentu AI Assistant: Přidejte následující fragment kódu JSON jako novou samostatnou položku v rámci pole advancedHeader:

   {

   "comp": "AI-asistent"

   }

Komplexního průvodce vytvářením a úpravami vlastních rozložení plochy najdete v  článku Vytvoření vlastního rozložení plochy. Další podrobnosti o rozloženích plochy najdete v  článku Správa rozložení plochy.

Pokud používáte vlastní rozložení a chcete povolit funkci přepisu v reálném čase, musíte zajistit, aby byla viditelnost RT_TRANSCRIPT ve formátu JSON rozložení správně nakonfigurovaná.

Vyhledejte část panelu  : V konfiguraci JSON vlastního rozložení najděte sekci oblasti pro každou relevantní osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř části oblasti vyhledejte část panelu  .

Ověřte RT_TRANSCRIPT konfiguraci: V části panelu se ujistěte, že je k dispozici následující fragment kódu (nebo podobná konfigurace pro přepis v reálném čase):

{

"comp": "md-tab",

"atributy": {

"slot": "Tab",

"třída": "widget-pane-tab"

},

"děti": [

{

"comp": "slot",

"atributy": {

 "jméno": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"viditelnost": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"děti": [

{

"comp": "slot",

"atributy": {

"jméno": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"viditelnost": "RT_TRANSCRIPT"

},

Ujistěte se RT_TRANSCRIPT že je povolena viditelnost: Klíčem je atribut "viditelnost": "RT_TRANSCRIPT". Ujistěte se, že je tento atribut přítomen a že hodnota RT_TRANSCRIPT odpovídá definovanému nastavení viditelnosti ve vašem systému. Pokud atribut viditelnosti chybí nebo je nastaven na jinou hodnotu, přepis Tab v reálném čase se nezobrazí.

Uložit a použít: Uložte upravený soubor JSON s vlastním rozložením a použijte ho pro příslušné uživatele nebo profily v Centru řízení.

V Cisco využíváme AI k vytvoření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce využívající umělou inteligenci jsou zodpovědně navrženy tak, aby zmírňovaly potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšené funkce. Cisco dodržuje náš  Odpovědný rámec AI, založený na šesti základních principech: transparentnost, spravedlnost, odpovědnost, soukromí, bezpečnost a spolehlivost. Tyto principy řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují, aby technologie umělé inteligence byly integrovány zodpovědně a eticky.

Každá funkce umělé inteligence je vyvíjena s ohledem na tyto principy, které zlepšují uživatelskou zkušenost při zachování vysokých standardů bezpečnosti, spravedlnosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné a umožňují správcům organizace flexibilně je povolit nebo zakázat na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky s podrobnostmi o architektuře, pokynech k použití, bezpečnostních aspektech a etických důsledcích každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro správce, kteří v rámci svých organizací povolují tyto funkce:

• Automatické CSAT