Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Funkce řízení kvality Webex AI lze konfigurovat na různých úrovních:

• Úroveň organizace — povolí funkci pro organizaci a zpřístupní další konfiguraci tam, kde je podporována.

• Úroveň fronty — použije prvek pouze na vybrané fronty nebo na všechny fronty v závislosti na prvku.

• Úroveň agenta — použije prvek na všechny agenty nebo na vybrané agenty v závislosti na prvku.

Předpoklady

• Zákazníci si musí zakoupit doplňkový SKU pro správu kvality AI (A-FLEX-AI-QM) nebo balíček SKU AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Uživatelé potřebují přístup AI Assistant zahrnutý do svého uživatelského profilu. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte nastavení jako součást prostředí Desktop Experience v jejich profilu. Přečtěte si, jak spravovat uživatelské profily, včetně prostředí Desktop Experience, v článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Po zakoupení doplňku AI Quality Management Add-on můžete v Control Hubu povolit následující funkce pro vaši organizaci:

Vlastnosti	Popis	Kdy použít	Jak používat	Zahrnuto v	Rozsah povolení
Hodnocení a analýza řeči	Pomáhá nadřízeným a týmům kvality hodnotit interakce podle hodnot ících kritérií a používat řečové signály k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.	Standardizovat kontroly kvality, důsledně sledovat výkon a zaměřit úsilí na kontroly na interakce, na kterých záleží nejvíce.	Povolte tuto funkci v Control Hub a poté vytvořte formuláře hodnocení v kontaktním centru Webex.	Řízení kvality AI	Organizace
Koučovací poznatky	Využívá historická data interakce, výsledky kvality, a prahové hodnoty KPI ke gener ování doporučení koučování pro supervizory.	Chcete-li zjistit, co agent dělá dobře, zvýrazněte oblasti ke zlepšení a podpořte diskuse o koučování pomocí důkazů.	Povolte funkci v Control Hub, poté ji povolte pro týmy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Řízení kvality AI	Organizace
Analýza sentimentů*	Vypočítá sentiment zákazníků pro dokončené interakce a klasifikuje výsledek jako pozitivní, neutrální nebo negativní.	Identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu, a přidat další kontext k diskusím o výkonu agenta a zákaznické zkušenosti.	Povolte analýzu sentimentu pro požadované fronty v Řídicím centru.	Obojí	Fronta
Automatický CSAT*	Skóre Auto CSAT pomáhají předpovídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi agenty a volajícími.	Poskytovat přehled o spokojenosti zákazníků založený na umělé inteligenci, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a přijímat rozhodnutí založená na datech.	Změřte spokojenost zákazníků pomocí Auto CSAT.	Obojí	Agentka
Přepisy v reálném časí*	Poskytuje živý přepis konverzací mezi zákazníkem a agentem a umožňuje agentům a super vizorům sledovat konverzace v reálném čase.	Zlepšit přístupnost, poskytovat aktuální informace o interakcích a pomáhat s dodrž ováním předpisů a monitorováním kvality.	Povolit přepisy v reálném čase.	Obojí	Fronta

* Tyto funkce jsou také součástí AI Assistant SKU.

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete funkce AI v části Desktop Experience v navigačním podokně.

Správci mohou povolit hodnocení a analýzu řeči v oblasti Funkce AI v Control Hub, aby podpořili kontroly kvality a pracovní postupy vyhodnocování podporované umělou inteligencí. Jakmile je povoleno, supervizoři a manažeři kvality mohou vytvářet hodnotící formuláře a používat signály založené na řeči k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.

Vyhodnocení a analýzu řeči můžete v Control Hubu povolit následujícím postupem:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.
3. V části Nastavení na úrovni organizace zapněte Vy hodnocení a analýzu řeči.
4. Klikněte na tlačítko Uložit.

Správci mohou povolit informace o koučování v oblasti Funkce AI v Control Hub, aby podpořili pracovní postupy koučování nadřízených. Po povolení mohou nadřízení později povolit informace o koučování pro své týmy a nakonfigurovat prahové hodnoty KPI ve Webex Contact Center.

Pomocí následujících kroků můžete povolit informace o koučování v Control Hubu:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.
3. V části Nastavení na úrovni organizace zapněte Coaching Insights.
4. Klikněte na tlačítko Uložit.

Než začnete

• Ujistěte se, že je povolen přepis v reálném čase pro fronty, kde chcete použít analýzu sentimentu.
• Ujistěte se, že související toky jsou aktualizovány, aby byl spuštěn přepis pro vybrané fronty.

Správci mohou povolit analýzu sentimentu v oblasti Funkce AI v Control Hub a klasifikovat sentiment zákazníků pro dokončené interakce. Jakmile je systém povolen, klasifikuje sentiment jako pozitivní, neutrální nebo negativní, což pomáhá supervizorům identifikovat interakce, které mohou vyžadovat přezkoumání.

Analýzu sentimentu můžete povolit v Control Hubu následujícím postupem:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.
3. V části Nastavení úrovně fronty zapněte analýzu sentimentu.

4. Pokud chcete povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty, vyberte možnost Použít na všechny fronty.

5. Pokud jej chcete povolit pro selektivní fronty, vyberte seznam front na kartě Fronty, zapněte generovat souhrny na další stránce a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na tlačítko Uložit.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro vytváření předpovědí Auto CSAT.

Správci mohou povolit funkci Auto CSAT v oblasti Funkce AI v Control Hub a předvídat spokojenost zákazníků při interakcích v kontaktním centru. Jakmile je povoleno, Auto CSAT poskytuje skóre spokojenosti zákazníků založené na AI, které mohou nadřízení a analytici použít ke kontrole kvality služeb a identifikaci trendů.

Auto CSAT můžete povolit v Control Hub následujícím způsobem:

1. Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.

2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.

3. Zapněte Auto CSAT v části Nastavení úrovně fron ty a vyberte všechny fronty, pokud chcete povolit funkci pro všechny fronty.

4. Vyberte S práva zkušeností a vyberte CSAT otázky ze svých průzkumů a trénujte model Auto CSAT nebo Globální proměnnou a vyberte globální proměnnou použitou k ukládání odpovědí průzkumu.

5. Pokud jej chcete povolit pro selektivní fronty, vyberte seznam front na kartě „fronty“, na další stránce zapněte generovat souhrny a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na tlačítko Uložit.

Automatická konfigurace CSAT je k dispozici pouze pro správce a lze ji spravovat prostřednictvím uživatelských profilů. Podrobné informace o modelu, který používáme k předpovědi Auto CSAT, zdrojích dat, které používáme pro školení, frekvenci školení a hodnocení, a další, viz Technická poznámka k transparentnosti AI.

V Řídicím centru můžete povolit přepisy v reálném čase podle následujících kroků:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.
3. Zapněte přepis v reálném čase z nastavení úrovně fronty.
4. Vyberte, zda se funkce použije pro všechny fronty, nebo vyberte potřebnou frontu na kartě Fronty a zapněte funkci.
5. Kliknutím na tlačítko Sprav ovat toky přejděte do Návrháře toku a identifikujte toky volání, které jsou propojeny s frontami, kde je vyžadován přepis.
6. Chcete-li aktivovat přepisy v reálném čase:

   • Konkrétní fronty najdete v článku Pov olení streamování médií pro konkrétní fronty ke konfiguraci streamování médií v aplikaci Flow Designer pomocí podmíněné logiky, jak je popsáno.

   • Pro všechny fronty: V Návrháři toku přejděte pro příslušné toky hovorů na plátno toku událostí a přidejte aktivitu Spustit stream médií ihned po AgentAnsweredudálosti. Tato akce spustí přepis pro každý hovor směrovaný tímto tokem, čímž se obejde potřeba podmíněné logiky používané pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity se ujistěte, že jste ulož ili a publi kovali aktualizovaný tok (y), abyste provedli změny.

     

Streamování médií umožňuje duplikaci a zpracování zvukových proudů pro přepis v reálném čase, což zajišťuje, že zvuk ze zákaznických interakcí je rozvětvený, což umožňuje přepisovému enginu zpracovávat a převádět mluvená slova na text.

AI AssistantJe k dispozici automaticky, pokud používáte globální rozložení plochy, takže není třeba žádné další akce.

Pokud používáte vlastní rozvržení k přizpůsobení desktopů agenta, budete muset provést následující úpravy, abyste povoliliAI Assistant:

1. Vyhledejte AdvancedHeader: Ve své vlastní konfiguraci JSON rozvržení vyhledejte areasekci pro každou příslušnou osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř areasekce vyhledejte pole AdvancedHeader.

2. Přidání AI Assistant komponenty: Přidejte následující fragment JSON jako novou samostatnou položku v poli AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Podrobného průvodce vytvářením a úpravou vlastních rozvržení plochy naleznete v článku Vytvoření vlastního rozložení plochy. Další podrobnosti o rozložení plochy naleznete v článku Správa rozvržení plochy.

Pokud používáte vlastní rozvržení a chcete povolit funkci přepisu v reálném čase, musíte zajistit, aby byla RT_TRANSCRIPTviditelnost správně nakonfigurována ve vašem rozvržení JSON.

Vyhledejte panelsekci: Ve své vlastní konfiguraci JSON rozvržení vyhledejte sekci oblasti pro každou příslušnou osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř části oblasti vyhledejte panelsekci.

Ověř RT_TRANSCRIPTte konfiguraci: V panelsekci se ujistěte, že je přítomen následující úryvek kódu (nebo podobná konfigurace pro přepis v reálném čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Ujistěte se, že je povolena RT_TRANSCRIPTviditelnost: Klíčem je atribut „viditelnost“: RT_TRANSCRIPT"“. Ujistěte se, že tento atribut je přítomen a zda hodnota RT_TRANSCRIPTodpovídá definovanému nastavení viditelnosti ve vašem systému. Pokud atribut viditelnosti chybí nebo je nastaven na jinou hodnotu, karta přepis v reálném čase se nezobrazí.

Uložit a použít: Uložte upravený soubor JSON s vlastním rozložením a aplikujte jej na příslušné uživatele nebo profily v Řídicím centru.

Ve společnosti Cisco využíváme AI k vytvoření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce využívající umělou inteligenci jsou navrženy zodpovědně tak, aby zmírnily potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšené funkce. Společnost Cisco dodržuje náš rámec odpovědné umělé inteli gence založený na šesti základních principech: transparentnost, spravedlnost, odpovědnost, soukromí, bezpečnost a spolehlivost. Tyto principy řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují zodpovědnou a etickou integraci technologií umělé inteligence.

Každá funkce AI je vyvinuta s těmito zásadami v jádru, což zlepšuje uživatelský komfort při zachování vysokých standardů bezpečnosti, spravedlnosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné a umožňují správcům organizace flexibilitu povolit nebo zakázat je na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky podrobně popisující architekturu, pokyny pro použití, bezpečnostní aspekty, a etické důsledky každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro správce, kteří povolují tyto funkce ve svých organizacích:

• Automatický CSAT