Благодарим вас за обратную связь.

Функции управления качеством Webex AI можно настроить на разных уровнях:

• Уровень организации — включает эту функцию для организации и предоставляет дополнительную конфигурацию, если она поддерживается.

• Уровень очереди — эта функция применяется только к выбранным очередям или ко всем очередям, в зависимости от функции.

• Уровень агента — эта функция применяется ко всем агентам или к выбранным агентам, в зависимости от функции.

Предварительные требования

• Клиентам необходимо приобрести дополнительный SKU для управления качеством искусственного интеллекта (A-FLEX-AI-QM) или комплект SKU для управления качеством искусственного интеллекта ( AI AssistantA-FLEX-AI-QMMB).

• AI AssistantПользователям нужен доступ, включенный в их профиль пользователя. Чтобы предоставить такой доступ, настройте этот параметр в своем профиле в разделе Desktop Experience. Узнайте, как управлять профилями пользователей, в том числе интерфейсом работы на рабочем столе, в статье Управление профилями пользователей контакт-центра.

После приобретения дополнения «Управление качеством искусственного интеллекта» вы можете включить следующие функции в своей организации в Control Hub:

Функция	Описание	Когда использовать	Как использовать	Входит в	Область активации
Оценка и речевая аналитика	Помогает руководителям и группам по качеству оценивать взаимодействие по критериям оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.	Стандартизировать проверки качества, постоянно контролировать эффективность и сосредоточить усилия по проверке на наиболее важных взаимодействиях.	Включите эту функцию в Control Hub, а затем создайте оценочные формы в контакт-центре Webex.	Управление качеством искусственного интеллекта	Организация
Аналитика коучинга	Использует исторические данные о взаимодействии, качественные результаты и пороговые значения KPI для составления рекомендаций по коучингу для руководителей.	Чтобы определить, в чем преуспевает агент, выделяйте области, нуждающиеся в улучшении, и подкрепляйте дискуссии по коучингу фактическими данными.	Включите эту функцию в Control Hub, затем включите ее для команд и настройте пороговые значения ключевых показателей эффективности.	Управление качеством искусственного интеллекта	Организация
Анализ настроений*	Рассчитывает настроения клиентов в связи с завершенными взаимодействиями и классифицирует результат как положительный, нейтральный или отрицательный.	Для выявления взаимодействий, которые, возможно, нуждаются в проверке, и для придания дополнительного контекста обсуждениям эффективности работы агентов и качества обслуживания клиентов.	Включите анализ настроений в необходимых очередях в Control Hub.	Обе	Очередь
Автоматический CAT*	Автоматические баллы CSAT помогают прогнозировать степень удовлетворенности клиентов, анализируя разговоры между агентами и звонящими.	Предоставлять информацию об удовлетворенности клиентов на основе искусственного интеллекта, помогая организациям повысить качество обслуживания и принимать решения на основе данных.	Измеряйте удовлетворенность клиентов с помощью Auto CSAT .	Обе	Агент
Транскрипции в реальном времени*	Обеспечивает транскрипцию разговоров между клиентами и агентами в реальном времени, позволяя агентам и руководителям следить за разговорами в режиме реального времени.	Чтобы повысить доступность, предоставляйте аналитическую информацию о взаимодействии в реальном времени, а также содействуйте соблюдению нормативных требований и мониторингу качества.	Включите транскрипцию в реальном времени.	Обе	Очередь

* Эти функции также являются частью AI Assistant SKU.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» в разделе «Работа с настольным компьютером» на панели навигации.

Администраторы могут включить оценки и речевую аналитику в разделе «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub для поддержки проверок качества и рабочих процессов оценки с помощью искусственного интеллекта. После активации супервизоры и менеджеры по качеству могут создавать формы оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.

Включить оценки и анализ речи в Control Hub можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.
3. В разделе «Настройки на уровне организации» включите «Оценки и анализ речи».
4. Нажмите «Сохранить».

Администраторы могут использовать информацию о коучинге в разделе «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub для поддержки рабочих процессов обучения супервизоров. После включения супервизоры смогут в дальнейшем использовать аналитику коучинга для своих команд и настраивать пороговые значения ключевых показателей эффективности в контакт-центре Webex.

Включить аналитику коучинга в Control Hub можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.
3. В разделе Настройки на уровне организации включите Coaching Insights.
4. Нажмите «Сохранить».

Прежде чем начать

• Убедитесь, что для очередей, в которых вы хотите использовать анализ настроений, включена транскрипция в реальном времени.
• Убедитесь, что соответствующие потоки обновлены, чтобы начать транскрипцию выбранных очередей.

Администраторы могут включить анализ настроений в разделе «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub, чтобы классифицировать мнения клиентов по результатам завершенных взаимодействий. После включения система классифицирует настроения на позитивные, нейтральные или негативные, помогая руководителям выявлять взаимодействия, которые, возможно, нуждаются в проверке.

Чтобы включить анализ настроений в Control Hub, выполните следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.
3. В разделе Настройки уровня очереди включите анализ настроений.

4. Выберите «Применить ко всем очередям», если хотите включить составление сводок, генерируемых искусственным интеллектом, для всех очередей.

5. Если вы хотите разрешить отбирать очереди, выберите список очередей на вкладке Очереди, на следующей странице включите функцию создания сводок и выберите типы сводок.

6. Нажмите «Сохранить».

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров, чтобы облегчить обработку звонков после звонка, необходимую для составления прогнозов Auto CSAT.

Администраторы могут включить функцию Auto CSAT в разделе «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub, чтобы прогнозировать удовлетворенность клиентов взаимодействиями в контакт-центре. После включения Auto CSAT выдает оценки удовлетворенности клиентов на основе искусственного интеллекта, которые руководители и аналитики могут использовать для оценки качества обслуживания и выявления тенденций.

Чтобы включить функцию Auto CSAT в Control Hub, выполните следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и выберите Службы > Контактный центр.

2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.

3. Включите Auto CSAT в разделе настроек уровня очереди и выберите все очереди, чтобы включить эту функцию для всех очередей.

4. Выберите Управление опытом, чтобы выбрать вопросы CSAT из ваших опросов, чтобы обучить модель Auto CSAT, или глобальную переменную для выбора глобальной переменной, используемой для хранения ответов на опрос.

5. Если вы хотите включить функцию выбора очередей, выберите список очередей на вкладке «Очереди», на следующей странице включите функцию создания сводок и выберите типы сводок.

6. Нажмите «Сохранить».

Автоматическая настройка CSAT доступна только администраторам и может управляться с помощью профилей пользователей. Подробную информацию о модели, которую мы используем для прогнозирования Auto CSAT, источниках данных, которые мы используем для обучения, частоте обучения и оценки и многом другом, см. в техническом примечании по прозрачности искусственного интеллекта.

Вы можете включить транскрипцию в реальном времени в Control Hub, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.
3. Включите транскрипцию в реальном времени в настройках уровня очереди.
4. Выберите, применима ли эта функция ко всем очередям, или выберите нужную очередь на вкладке Очереди и включите эту функцию.
5. Нажмите «Управление потоками», чтобы перейти в конструктор потоков и определить потоки вызовов, связанные с очередями, в которых требуется транскрипция.
6. Чтобы активировать транскрипцию в реальном времени, выполните следующие действия:

   • Информацию о конкретных очередях см. в статье «Включение потоковой передачи мультимедиа для определенных очередей», в которой описана настройка потоковой передачи мультимедиа в Flow Designer с использованием условной логики, как описано выше.

   • Для всех очередей: в Flow Designer для соответствующего потока вызовов перейдите на панель потока событий и добавьте действие Start Media Stream непосредственно после события. AgentAnswered Это действие запускает транскрипцию каждого вызова, проходящего через этот поток, без использования условной логики для определенных очередей. После добавления задачи обязательно сохраните и опубликуйте обновленные потоки, чтобы изменения вступили в силу.

     

Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать аудиопотоки и обрабатывать их для транскрипции в реальном времени, обеспечивая разветвление аудиозаписей при взаимодействии с клиентами, а механизм транскрипции может обрабатывать и преобразовывать произнесенные слова в текст.

Оно AI Assistant доступно автоматически, если вы используете глобальную компоновку рабочего стола, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

Если вы используете настраиваемый макет для персонализации рабочих столов Agent, вам необходимо внести следующие изменения, чтобы включить: AI Assistant

1. Найдите расширенный заголовок: в конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите areaраздел, посвященный каждому соответствующему персонажу (агенту, супервизору, агенту-супервизору). В этом areaразделе найдите массив AdvancedHeader.

2. Добавьте AI Assistant компонент: добавьте следующий фрагмент JSON в качестве нового отдельного элемента в массиве AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Подробное руководство по созданию и изменению пользовательских макетов рабочего стола см. в статье Создание собственной компоновки рабочего стола. Дополнительные сведения о макетах рабочего стола см. в статье Управление макетами рабочего стола.

Если вы используете собственный макет и хотите включить функцию транскрипции в реальном времени, вам необходимо убедиться, что RT_TRANSCRIPTвидимость правильно настроена в JSON вашего макета.

Найдите panelраздел: в конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите раздел с областями, посвященный каждому соответствующему персонажу (агенту, супервизору, агенту-супервизору). Найдите раздел в разделе «Область». panel

Проверьте RT_TRANSCRIPTконфигурацию. Убедитесь, что в panelразделе присутствует следующий фрагмент кода (или аналогичная конфигурация для транскрипции в реальном времени):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Убедитесь, что RT_TRANSCRIPTвидимость включена: ключ — атрибут «visibility»: RT_TRANSCRIPT"». Убедитесь, что этот атрибут присутствует и что его значение RT_TRANSCRIPTсоответствует заданному параметру видимости в системе. Если атрибут видимости отсутствует или задано другое значение, вкладка транскрипции в реальном времени отображаться не будет.

Сохранить и применить: сохраните измененный файл JSON с пользовательским макетом и примените его к соответствующим пользователям или профилям в Control Hub.

В Cisco мы используем искусственный интеллект для создания инклюзивного и инновационного будущего. Наши функции на базе искусственного интеллекта разработаны таким образом, чтобы снизить потенциальный вред и при этом обеспечить улучшенную функциональность. Cisco придерживается концепции ответственного искусственного интеллекта, основанной на шести основных принципах: прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы лежат в основе наших процессов разработки продуктов, обеспечивая ответственную и этичную интеграцию технологий искусственного интеллекта.

Каждая функция искусственного интеллекта разработана с учетом этих принципов, что позволяет улучшить пользовательский интерфейс при сохранении высоких стандартов безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции являются дополнительными, что позволяет администраторам организации включать или отключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем исчерпывающие технические примечания с подробным описанием архитектуры, рекомендаций по использованию, соображений безопасности и этических последствий каждой функции. Эти документы служат справочной информацией для администраторов, использующих эти функции в своих организациях:

• Автоматический CSAT