Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Webex AI Kalite Yönetimi özellikleri farklı seviyelerde yapılandırılabilir:

• Organizasyon Düzeyi-Kuruluş için özelliği etkinleştirir ve desteklendiği yerlerde ek yapılandırmayı kullanılabilir hale getirir.

• Kuyruk düzeyi—Özelliği, özelliğe bağlı olarak yalnızca seçili kuyruklara veya tüm kuyruklara uygular.

• Aracı Düzeyi-Özelliği, özelliğe bağlı olarak tüm aracılara veya seçilen aracılara uygular.

Önkoşullar

• Müşterilerin AI Kalite Yönetimi eklentisi SKU'sunu (A-FLEX-AI-QM) veya AI Kalite Yönetimi paketli SKU'yu (A-FLEX-AI-Q AI Assistant MMB) satın almaları gerekir.

• Kullanıcıların kullanıcı profili eriş AI Assistant imine dahil edilmesine ihtiyaç duyar. Bu erişimi sağlamak için, ayarı profillerinde Masaüstü Deneyiminin bir parçası olarak yapılandırın. İletişim merkezi kullanıcılarının kullanıcı profillerini yönet makalesinde Masaüstü Deneyimi de dahil olmak üzere kullanıcı profillerinin nasıl yönetileceğini görün.

Yapay Zeka Kalite Yönetimi Eklentisini satın aldıktan sonra, Control Hub'da kuruluşunuz için aşağıdaki özellikleri etkinleştirebilirsiniz:

Özellik	Açıklama	Ne zaman kullanılır	Nasıl kullanılır	Dahil	Etkinleştirme kapsamı
Değerlendirme ve Konuşma Analitiği	Denetçilerin ve kalite ekiplerinin etkileşimleri değerlendirme kriterlerine göre puanlamasına ve dikkat gerektiren etkileşimleri belirlemek için konuşma sinyallerini kullanmasına yardımcı olur.	Kalite incelemelerini standartlaştırmak, performansı tutarlı bir şekilde izlemek ve inceleme çabalarını en önemli etkileşimlere odaklamak.	Control Hub'da özelliği etkinleştirin ve ardından Webex Cont act Center'da değerlendirme formları oluşturun.	Yapay Zeka Kalite Yönetimi	Kuruluş
Koçluk İçgörüleri	Süpervizörler için koçluk önerileri oluşturmak için geçmiş etkileşim verilerini, kalite sonuçlarını ve KPI eşiklerini kullanır.	Bir temsilcinin neyi iyi yaptığını belirlemek, iyileştirilmesi gereken alanları vurgulamak ve koçluk tartışmalarını kanıtlarla desteklemek.	Özelli@@ ği Control Hub'da etkinleştirin, ardından ekipler için etkinleştirin ve KPI eşiklerini yapılandır ın.	Yapay Zeka Kalite Yönetimi	Kuruluş
Duygu analizi*	Tamamlanan etkileşimler için müşteri duyarlılığını hesaplar ve sonucu olumlu, tarafsız veya olumsuz olarak sınıflandırır.	İncelenmesi gerekebilecek etkileşimleri belirlemek ve temsilci performansına ve müşteri deneyimi tartışmalarına daha fazla bağlam eklemek.	Control Hub'da gerekli kuyruklar için duygu analizini etkinleştir in.	Her ikisi de	Kuyruk
Otomatik CSAT*	Otomatik CSAT puanları, acenteler ve arayanlar arasındaki konuşmaları analiz ederek müşteri memnuniyetini tahmin etmeye yardımcı olur.	Müşteri memnuniyeti konusunda yapay zeka tabanlı içgörü sağlamak, kuruluşların hizmet kalitesini iyileştirmelerine ve veri odaklı kararlar vermelerine yardımcı olmak.	Auto CSAT ile müşteri memnuniyetini ölçün.	Her ikisi de	Ajan
Gerçek zamanlı transkripsiyonlar*	Temsilcilerin ve denetçilerin konuşmaları gerçek zamanlı olarak takip etmelerini sağlayarak müşteri-temsilci görüşmelerinin canlı transkripsiyonunu sağlar.	Erişilebilirliği iyileştirmek, canlı etkileşim içgörüleri sağlamak ve uyumluluk ve kalite izlemeye yardımcı olmak için.	Gerçek zamanlı transkripsiyonları etkinleştirin.	Her ikisi de	Kuyruk

* Bu özellikler de SKU AI Assistant 'nun bir parçasıdır.

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme bölmesinde Masaüstü Deneyimi altında Yapay Zeka Özellikleri'ni açın.

Yöneticiler, kalite incelemelerini ve yapay zeka destekli değerlendirme iş akışlarını desteklemek için Control Hub'daki Yapay Zeka Özellikleri alanında Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini etkinleştirebilir. Etkinleştirildikten sonra, denetçiler ve kalite yöneticileri değerlendirme formları oluşturabilir ve dikkat gerektiren etkileşimleri belirlemek için konuşma tabanlı sinyaller kullanabilir.

Aşağıdaki adımları izleyerek Control Hub'da Değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme bölmesinde AI Özellikleri'ni açın.
3. Kuruluş düzeyi ayarları bölümünde Değerlendir meler ve konuşma analizleri'ni açın.
4. Kaydet'i tıklayın.

Yöneticiler, yönetici koçluğu iş akışlarını desteklemek için Control Hub'daki Yapay Zeka Özellikleri alanında Koçluk içgörülerini etkinleştirebilir. Etkinleştirildikten sonra, denetçiler daha sonra ekipleri için Koçluk içgörülerini etkinleştirebilir ve Webex İletişim Merkezi'nde KPI eşiklerini yapılandırabilir.

Aşağıdaki adımları izleyerek Control Hub'da Koçluk içgörülerini etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme bölmesinde AI Özellikleri'ni açın.
3. Kuruluş düzeyi ayarları bölümünde Koçluk İçgörüleri'ni açın.
4. Kaydet'i tıklayın.

Başlamadan önce

• Duygu Analizini kullanmak istediğiniz kuyruklar için gerçek zamanlı transkripsiyonun etkinleştirildiğinden emin olun.
• İlgili akışların güncellendiğinden emin olun, böylece seçilen kuyruklar için transkripsiyon başlar.

Yöneticiler, tamamlanan etkileşimler için müşteri duyarlılığını sınıflandırmak için Kontrol Merkezi'ndeki Yapay Zeka Özellikleri alanında Duygu analizini etkinleştirebilir. Etkinleştirildikten sonra sistem, duyarlılığı olumlu, tarafsız veya olumsuz olarak sınıflandırır ve denetçilerin gözden geçirilmesi gerekebilecek etkileşimleri belirlemelerine yardımcı olur.

Control Hub'da Duygu Analizini aşağıdaki adımları izleyerek etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme bölmesinde AI Özellikleri'ni açın.
3. Kuyruk düzeyi ayarları bölümünde Duygu analizini açın.

4. Tüm kuyruklar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri etkinleştirmek istiyorsanız tüm kuyruklara uygula'yı seçin.

5. Seçici kuyruklar için etkinleştirmek istiyorsanız, Kuyruklar sekmesinden kuy ruklar listesini seçin, sonraki sayfada özet oluştur'u açın ve özet türlerini seçin.

6. Kaydet'i tıklayın.

Başlamadan önce

• Otomatik CSAT tahminleri üretmek için gerekli olan arama sonrası işlemeyi kolaylaştırmak için arama kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, iletişim merkezindeki etkileşimler için müşteri memnuniyetini tahmin etmek için Control Hub'daki AI Özellikleri alanında Otomatik CSAT özelliğini etkinleştirebilir. Etkinleştirildikten sonra, Auto CSAT, denetçilerin ve analistlerin hizmet kalitesini gözden geçirmek ve eğilimleri belirlemek için kullanabilecekleri yapay zeka tabanlı müşteri memnuniyeti puanları sağlar.

Control Hub'da Auto CSAT'ı aşağıdaki adımları izleyerek etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.

2. Gezinme bölmesinde AI Özellikleri'ni açın.

3. Kuy ruk düzeyi ayarları bölümünden Otomatik CSAT'ı açın ve özelliği tüm kuyruklarda etkinleştirmek istiyorsanız tüm kuyrukları seçin.

4. Otomatik CS AT modelini eğitmek üzere anketlerinizden CSAT sorularını seçmek için Deneyim Yönetimi'ni seçin veya anket yanıtlarını depolamak için kullanılan genel değişkeni seçmek için Genel Değişkeni seçin.

5. Seçici kuyruklar için etkinleştirmek istiyorsanız, 'kuyruklar' sekmesinden kuyruklar listesini seçin, sonraki sayfada özet oluştur'u açın ve özet türlerini seçin.

6. Kaydet'i tıklayın.

Otomatik CSAT yapılandırması yalnızca yöneticiler için kullanılabilir ve kullanıcı profilleri aracılığıyla yönetilebilir. Otomatik CSAT'ı tahmin etmek için kullandığımız model, eğitim için kullandığımız veri kaynakları, eğitim ve değerlendirme sıklığı ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgi için bkz. AI Şeffaflık Teknik Notu.

Aşağıdaki adımları izleyerek Control Hub'da gerçek zamanlı transkripsiyonları etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme bölmesinde AI Özellikleri'ni açın.
3. Kuyruk düzeyi ayarlarından Gerçek zamanlı transkripsi yonları açın.
4. Özelliğin tüm kuyruklar için geçerli olup olmadığını seçin veya Kuyruklar sekmesinden gerekli kuyru ğu seçin ve özelliği açın.
5. Akış Tasar ımcısı'na gitmek ve transkripsiyonun gerekli olduğu kuyruklara bağlı çağrı akışlarını tanımlamak için Akışları yönet'i tıklatın.
6. Gerçek zamanlı transkripsiyonları etkinleştirmek için:

   • Belirli kuyruklar için, açıklandığı gibi koşullu mant ığı kullanarak Akış Tasarımcısı içinde medya akışını yapılandırmak için belirli kuyru klar için medya akışını etkinleştirme makalesine bakın.

   • Tüm kuyruklar için: Akış Tasarımcısı'nda, ilgili arama akışlarınız için olay akışı tuvaline gidin ve etkinlikten hemen sonra Medya Akışını Başlat AgentAnsweredetkinliğini ekleyin. Bu eylem, belirli kuyruklar için kullanılan koşullu mantık ihtiyacını atlayarak, bu akış üzerinden yönlendirilen her çağrı için transkripsiyon başlatır. Etkinliği ekledikten sonra, değişiklikleri uygulam ak için güncellenmiş akışları Kaydettiğinizden ve Yay ınladığınızdan emin olun.

     

Medya akışı, ses akışlarının gerçek zamanlı transkripsiyon için çoğaltılmasına ve işlenmesine olanak tanıyarak müşteri etkileşimlerinden gelen seslerin çatallanmasını sağlayarak transkripsiyon motorunun sözlü kelimeleri işlemesini ve metne dönüştürmesini sağlar.

Genel AI Assistant Masaüstü Düzeni kullanıyorsanız otomatik olarak kullanılabilir, bu nedenle ek bir işlem gerekmez.

Agent masaüstlerini kişiselleştirmek için Özel Düzen kullanıyorsanız, etkinleştirmek için aşağıdaki düzenlemeyi yapmanız gerekirAI Assistant:

1. AdvancedHeader'ı bulun: Özel düzen JSON yapılandırmanızda, ilgili her bir kişi için (temsilci, sü areapervizör, temsilci-süpervizör) bölümü bulun. Bölümün areaiçinde AdvancedHeader dizisini bulun.

2. Bileş AI Assistant eni ekleyin: Aşağıdaki JSON snippet'i AdvancedHeader dizisinde yeni, ayrı bir öğe olarak ekleyin:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Özel masaüstü düzenleri oluşturma ve değiştirme konusunda kapsamlı bir kılavuz için Özel masaüstü düzeni oluşturma makalesine bakın. Masaüstü düzenleri hakkında daha fazla ayrıntı için Mas aüstü düzenlerini yönetme makalesine bakın.

Özel bir düzen kullanıyorsanız ve gerçek zamanlı transkripsiyon özelliğini etkinleştirmek istiyorsanız, RT_TRANSCRIPTgörünürlüğün JSON'unuzda düzgün bir şekilde yapılandırıldığından emin olmanız gerekir.

Bölümü bulun panel: Özel düzen JSON yapılandırmanızda, ilgili her bir kişi için alan bölümünü bulun (temsilci, süpervizör, temsilci-süpervizör). Alan bölümünün içinde bölümü panelbulun.

Yap RT_TRANSCRIPTılandırmayı doğrulayın: panelBölüm içinde aşağıdaki kod parçacığının (veya gerçek zamanlı transkripsiyon için benzer bir yapılandırmanın) mevcut olduğundan emin olun:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Görünürlüğ RT_TRANSCRIPTün etkinleştirildiğinden emin olun: Anahtar, “görünürlük”: "RT_TRANSCRIPT" özniteliğidir. Bu özelliğin mevcut olduğundan ve değerin sisteminizdeki tanımlanmış bir görünürlük ayarına RT_TRANSCRIPTkarşılık geldiğinden emin olun. Görünürlük özelliği eksikse veya farklı bir değere ayarlanmışsa, gerçek zamanlı transkripsiyon sekmesi görüntülenmez.

Kaydet ve uygula: Değiştirilen özel düzen JSON dosyasını kaydedin ve Kontrol Merkezi'ndeki ilgili kullanıcılara veya profillere uygulayın.

Cisco olarak, kapsayıcı ve yenilikçi bir gelecek yaratmak için yapay zekadan yararlanıyoruz. Yapay zeka destekli özelliklerimiz, gelişmiş işlevsellik sunarken potansiyel zararları azaltmak için sorumlu bir şekilde tasarlanmıştır. Cisco, altı temel ilkeye dayanan Sorumlu Yapay Z eka Çerçevemize bağlı kalmaktadır: Şeffaflık, Adalet, Hesap Verebilirlik, Gizlilik, Güvenlik ve Güvenilirlik. Bu ilkeler, ürün geliştirme süreçlerimize rehberlik ederek yapay zeka teknolojilerinin sorumlu ve etik bir şekilde entegre edilmesini sağlar.

Her AI özelliği, özünde bu ilkelerle geliştirilmiştir ve yüksek güvenlik, adalet ve gizlilik standartlarını korurken kullanıcı deneyimini geliştirir.

Bu özellikler isteğe bağlıdır ve kuruluş yöneticilerine belirli ihtiyaçlara göre bunları etkinleştirme veya devre dışı bırakma esnekliği sağlar. Her özelliğin mimarisini, kullanım yönergelerini, güvenlik hususlarını ve etik sonuçlarını detaylandıran kapsamlı teknik notlar sunuyoruz. Bu belgeler, kuruluşlarında bu özellikleri etkinleştiren yöneticiler için referans görevi görür:

• Otomatik CSAT