Yapay Zeka Kalite Yönetimi, gözetmenlerin ve kalite ekiplerinin etkileşimleri gözden geçirmelerine, performans eğilimlerini belirlemelerine ve ölçek düzeyinde yönlendirme programlarını desteklemelerine yardımcı olan kabiliyetleri içerir. Bu özellikler arasında değerlendirmeler ve konuşma analitiği, koçluk içgörüleri, Otomatik CSAT, duygu analizi ve gerçek zamanlı kopyaları sayılabilir. Bu özellikler, kuruluşların kalite değerlendirmelerini standartlaştırmasına, işletimsel sonuçları iyileştirmek için temsilci performansını izlemesine yardımcı olur.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi özellikleri farklı düzeylerde yapılandırılabilir:

• Kuruluş düzeyi—Kuruluş için özelliği etkinleştirir ve desteklenen yerlerde ek yapılandırmayı kullanılabilir hale getirir.

• Kuyruk düzeyi—Özelliğe bağlı olarak, özelliği yalnızca seçili sıralara veya tüm sıralara uygular.

• Temsilci düzeyi—Özelliğe bağlı olarak bu özelliği tüm temsilcilere veya seçili temsilcilere uygular.

Ön Koşullar

• Müşterilerin yeni AI Assistant eklenti SKU'su satın alması gerekir.

• Kullanıcılar, kullanıcı profili erişimlerine AI Assistant dahil edilmesi gerekir. Bu erişimi sağlamak için, ayarı profillerinde Masaüstü Deneyiminin parçası olarak yapılandırın. Kişi merkezi kullanıcılarının  kullanıcı profillerini yönet makalesinde , Masaüstü Deneyimi de dahil olmak üzere kullanıcı profillerini yönetmeye bakın.

AI Kalite Yönetimi Eklentisini satın aldıktan sonra, kuruluşunuz için Control Hub'da aşağıdaki özellikleri etkinleştirebilirsiniz:

Özellik	Açıklama	Kullanım zamanları	Kullanma	Dahil Edilen	Etkinleştirme kapsamı
Değerlendirme ve Konuşma Analitiği	Gözetmenlerin ve kalite ekiplerinin değerlendirme kriterlerine karşı etkileşimler elde etmelerine ve dikkat edilmesi gereken etkileşimleri belirlemek için konuşma sinyallerini kullanmalarına yardımcı olur.	Kalite değerlendirmelerini standartlaştırmak için performansı tutarlı bir şekilde izleyin ve en önemli etkileşimlere odaklanın.	Control Hub'da özelliği etkinleştirin ve sonra Webex Contact Center içinde değerlendirme formları oluşturun.	AI Kalite Yönetimi	Org
Koçluk İçgörüleri	Gözetmenler için koçluk önerileri oluşturmak üzere geçmiş etkileşim verilerini, kalite sonuçlarını ve KPI eşiklerini kullanır.	Bir temsilcinin neleri iyi yaptığını belirlemek için, iyileştirme alanlarını vurgulayın ve kanıtlarla yönlendirme tartışmalarını destekleyin.	Özelliği Control Hub'da etkinleştirin, ardından ekipler için etkinleştirin ve KPI eşiklerini yapılandırın.	AI Kalite Yönetimi	Org
Duygu analizi*	Tamamlanan etkileşimler için müşteri görüşünü hesaplar ve sonucu pozitif, negatif veya negatif olarak sınıflandırır.	Gözden geçirmesi gerekebilecek etkileşimleri belirlemek ve temsilci performansı ile müşteri deneyimi tartışmalarına daha fazla içerik eklemek için.	Control Hub'da gerekli sıralar için duygu analizini etkinleştirin.	İkisi de	Sıra
Otomatik CSAT*	Otomatik CSAT puanları, temsilciler ve arayanlar arasındaki konuşmaları analiz ederek müşteri müşteri tahminlerine yardımcı olur.	Müşterinin sorumluluğuna ilişkin yapay zeka tabanlı bir öngörü sunarak kuruluşların hizmet kalitesini arttırmalarına ve veri odaklı kararlar vermelerine yardımcı olmak.	Auto CSAT ile müşteri müşteri müşterisi ölçüsü.	İkisi de	Temsilci
Gerçek zamanlı kopya*	Müşteri-temsilci konuşmalarının canlı kopyalarını sunarak temsilcilerin ve gözetmenlerin konuşmaları gerçek zamanlı takip etmelerine olanak verir.	Erişilebilirliği iyileştirmek, canlı etkileşim içgörüleri sağlamak ve uyumluluk ve kalite izleme konusunda yardımcı olmak için.	Gerçek zamanlı kopyaları etkinleştirin.	İkisi de	Sıra

* Bu özellikler AI Assistant SKU'sunun da parçasıdır.

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi altında Yapay Zeka Özelliklerini açın.

Yöneticiler, kalite değerlendirmelerini ve yapay zeka destekli değerlendirme iş akışlarını desteklemek için Control Hub'daki Yapay Zeka Özellikleri alanında Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini etkinleştirebilir. Gözetmenler ve kalite yöneticileri etkinleştirildiğinde, değerlendirme formları oluşturabilir ve dikkat edilmesi gereken etkileşimleri belirlemek için konuşma tabanlı sinyalleri kullanabilir.

Şu adımları izleyerek, Kontrol Hub'ında Değerlendirmeleri ve konuşma analitiğini etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve İletişim Merkezi '> Hizmetler'egidin.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. Kuruluş düzeyi ayarları bölümünde, Değerlendirmeler ve konuşma analitiği hakkındaTURN.
4. Kaydet'e tıklayın.

Yöneticiler, gözetmen koçluğu iş akışlarını desteklemek için Control Hub'daki Yapay Zeka Özellikleri alanında Koçluk içgörülerini etkinleştirebilir. Gözetmenler etkinleştirildikten sonra, daha sonra ekipleri için Koçluk içgörülerini etkinleştirebilir ve Webex Contact Center içinde KPI eşik değerlerini yapılandırabilir.

Şu adımları izleyerek Control Hub'da Koçluk içgörülerini etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve İletişim Merkezi '> Hizmetler'egidin.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. Kuruluş düzeyi ayarları bölümünde, Koçluk İçgörülerinde TURN.
4. Kaydet'e tıklayın.

Başlamadan önce

• Duygu Analizini kullanmak istediğiniz sıralar için gerçek zamanlı dönüştürmenin etkinleştirildiğinden emin olun.
• Seçili sıralar için dönüştürmenin başlaması için ilgili akışların güncellendiğinden emin olun.

Yöneticiler, tamamlanan etkileşimler için müşteri görüşünü sınıflandırmak üzere Control Hub'daki Yapay Zeka Özellikleri alanında Duygu analizini etkinleştirebilir. Sistem etkinleştirildiğinde, duyguyu olumlu, olumsuz veya olumsuz olarak sınıflandırır ve gözetmenlerin gözden geçirmesi gerekebilecek etkileşimleri belirlemesine yardımcı olur.

Şu adımları izleyerek, Kontrol Hub'ında Duygu Analizini etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve İletişim Merkezi '> Hizmetler'egidin.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. Kuyruk seviyesi ayarları bölümünde, Duygu analizinde TURN.

4. Tüm sıralar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri etkinleştirmek istiyorsanız tüm sıralara uygula'yı seçin.

5. Seçici sıralara etkinleştirmek isterseniz, SıralarTab'nden sıra listesini seçin, sonraki sayfada özetler oluşturma özelliğini açın ve özet türlerini seçin.

6. Kaydet'e tıklayın.

Başlamadan önce

• Otomatik CSAT öngörüleri üretmek için gerekli olan çağrı sonrası işlemeyi kolaylaştırmak için arama kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, iletişim merkezindeki etkileşimler için müşteri etkileşimlerini tahmin etmek üzere Control Hub'daki Yapay Zeka Özellikleri alanında Otomatik CSAT özelliğini etkinleştirebilir. Auto CSAT etkinleştirildiğinde, gözetmenlerin ve analistlerin hizmet kalitesini gözden geçirmek ve eğilimleri belirlemek için kullanabilecekleri yapay zeka tabanlı müşteri puanı puanlarını sağlar.

Şu adımları izleyerek, Kontrol Hub'ında Otomatik CSAT'ı etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.

2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.

3. Sıra düzeyi ayarları bölümünden Otomatik CSAT'da TURN ve özelliği tüm sıralara etkinleştirmek istiyorsanız tüm sıraları seçin.

4. Anket yanıtlarını saklamak için kullanılan genel değişkeni seçmek üzere Otomatik CSAT modelini veya Genel Değişkeni eğitmek üzere anketlerinizdeki CSAT sorularını seçmek için Deneyim Yönetimi'yi seçin .

5. Seçici sıralara etkinleştirmek isterseniz, 'sıralar' Tab listesinden sıralar listesini seçin, sonraki sayfada özet oluşturma özelliğini açın ve özet türlerini seçin.

6. Kaydet'e tıklayın.

Otomatik CSAT yapılandırması yalnızca yöneticiler için kullanılabilir ve kullanıcı profilleri üzerinden yönetilebilir. Otomatik CSAT'ı tahmin etmek için kullandığımız model, eğitim için kullandığımız veri kaynakları, geliştirme ve değerlendirme sıklığı ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgi için bkz  . Yapay Zeka Saydamlığı Teknik Notu.

Şu adımları izleyerek, Control Hub'da gerçek zamanlı kopyaları etkinleştirebilirsiniz:

1. Control Hub'da oturum açın ve İletişim Merkezi '> Hizmetler'egidin.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. Sıra düzeyi ayarlarından Gerçek Zamanlı kopyalarda TURN.
4. Özelliğin tüm sıralara uygulanıp uygulanmayacağını veya bu özellikte Sıralar Tab ve TURN'dan gerekli sırayı seçin.
5. Akış Tasarımcısına gitmek için akışları yönet'i tıklayın ve kopya işleminin gerekli olduğu sıralara bağlanan çağrı akışlarını tanımlayın.
6. Gerçek zamanlı kopyaları etkinleştirmek için:

   • Belirli sıralar için, açıklandığı gibi koşullu mantık kullanarak Akış Tasarımcısı içinde ortam akışı yapılandırmak üzere belirli sıralar  için ortam akışı etkinleştirme makalesine bakın .

   • Tüm sıralar için: Akış Tasarımcısı'nda, ilgili çağrı akışlarınız için, olay akışı iş akışına gidin ve Ortam Akışı Etkinliğini Doğrudan AgentAnswered olayının ardından ekleyin. Bu eylem, belirli sıralar için kullanılan koşullu mantık gereksinimini atlayarak, bu akış aracılığıyla yönlendirilen her çağrı için kopya işlemi başlatır. Etkinliği ekledikten sonra, değişiklikleri uygulamak için güncellenen akışları kaydetmeyi ve yayımlamayı sağlayın .

     

Ortam akışı, ses akışlarının kopyalanıp gerçek zamanlı kopya için işlenmesine olanak sunarak müşteri etkileşimlerinden gelen sesin mürekkeple olmasını sağlayarak kopya altyapısının konuşulan sözcükleri işlemesine ve metne dönüştürmesine olanak verir.

Genel Masaüstü Yerleşimi'ni kullanıyorsanız AI Assistant otomatik olarak kullanılabilir, dolayısıyla ek bir eylem gerekmez.

Temsilci masaüstlerini kişiselleştirmek için bir Özel Yerleşim kullanıyorsanız, AI Assistant etkinleştirmek için aşağıdaki düzenlemeyi yapmanız gerekir:

1. AdvancedHeader'ı bulun: Özel yerleşim JSON yapılandırmanızda, her ilgili kişi (temsilci, gözetmen, temsilci-gözetmen) için alan bölümünü bulun .  Alan bölümünün içinde, advancedHeader dizisini bulun.

2. AI Assistant bileşenini ekleyin: Aşağıdaki JSON snippet'ını advancedHeader dizisi içinde yeni ve ayrı bir öğe olarak ekleyin:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Özel masaüstü yerleşimleri oluşturma ve değiştirme konusunda kapsamlı bir kılavuz için, Özel masaüstü yerleşimi  oluşturma makalesine bakın. Masaüstü yerleşimleri hakkında daha ayrıntılı bilgi için Masaüstü düzenlerini  yönet makalesine bakın.

Özel bir yerleşim kullanıyorsanız ve gerçek zamanlı kopya özelliğini etkinleştirmek istiyorsanız, JSON yerleşiminizde RT_TRANSCRIPT görünürlüğünün düzgün şekilde yapılandırıldığından emin olmanız gerekir.

 Panel bölümünü bulun: Özel yerleşim JSON yapılandırmanızda, her ilgili kişi (temsilci, gözetmen, temsilci-gözetmen) için alan bölümünü bulun. Alan bölümünün içinde, panel bölümünü bulun .

RT_TRANSCRIPT yapılandırmayı doğrulayın : Panel bölümünde, aşağıdaki kod snippet'inin (veya gerçek zamanlı kopya için benzer bir yapılandırmanın) bulunduğundan emin olun:

{

"comp": "md-tab",

"Nitelikler": {

"yuva": "Tab",

"sınıf": "araç bölmesi-sekmesi"

},

"çocuklar": [

{

"comp": "yuva",

"Nitelikler": {

 "ad": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"görünürlük": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"yuva": "panel",

"sınıf": "araç bölmesi"

},

"çocuklar": [

{

"comp": "yuva",

"Nitelikler": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"görünürlük": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPT görünürlüğün etkinleştirildiğinden emin olun : Anahtar "görünürlük": "RT_TRANSCRIPT" özniteliğidir. Bu özniteliğin bulunduğundan ve değer RT_TRANSCRIPT sisteminizdeki tanımlı bir görünürlük ayarına karşılık geldiğini unutmayın. Görünürlük özniteliği eksik veya farklı bir değere ayarlanmışsa, gerçek zamanlı kopya Tab görüntülenmez.

Kaydet ve uygula: Değiştirilmiş özel yerleşim JSON dosyasını kaydedin ve Kontrol Hub'ında ilgili kullanıcı veya profillere uygulayın.

Cisco'de, kapsayıcı ve yenilikçi bir gelecek oluşturmak için yapay zekadan yararlanıyoruz. Yapay zeka destekli özelliklerimiz, geliştirilmiş işlevsellik sağlarken olası zararları hafifletmek için sorumlu bir şekilde tasarlanmıştır. Cisco, altı temel ilkeye dayandırılmış Sorumlu Yapay Zeka Çerçevemize  bağlı kalmaktadır: Saydamlık, Adalet, Sorumluluk, Gizlilik, Güvenlik ve Güvenilirlik. Bu ilkeler ürün geliştirme süreçlerimizi yönlendirerek, yapay zeka teknolojilerinin sorumlu ve etik bir şekilde entegre olmasını sağlar.

Her bir yapay zeka özelliği, yüksek güvenlik, adalet ve gizlilik standartlarını muhafaza ederken, kullanıcı deneyimini arttırarak temel olarak bu ilkelerle geliştirilmiştir.

Bu özellikler isteğe bağlıdır ve kuruluş yöneticilerinin belirli ihtiyaçlara göre bunları etkinleştirme veya devre dışı bırakma esnekliğine sahiptir. Her özelliğin mimarisini, kullanım talimatlarını, güvenlik hususlarını ve etik sonuçlarını ayrıntılı olarak içeren kapsamlı teknik notlar sunuyoruz. Bu belgeler, kuruluşlarında bu özellikleri etkinleştiren yöneticiler için bir referans görevi görür:

• Otomatik CSAT