AI Quality Management에는 감독자와 품질 팀이 상호 작용을 검토하고, 성과 추세를 식별하고, 코칭 프로그램을 대규모로 지원하는 데 도움이 되는 기능이 포함되어 있습니다. 이러한 기능에는 평가 및 음성 분석, 코칭 인사이트, 자동 CSAT, 감정 분석 및 실시간 전사가 포함될 수 있습니다. 이러한 기능은 조직이 품질 검토를 표준화하고 상담원 성과를 모니터링하여 운영 결과를 개선하는 데 도움이 됩니다.

Webex AI 품질 관리 기능은 다양한 수준에서 구성할 수 있습니다.

• 조직 수준 - 조직에 대해 기능을 활성화하고 지원되는 경우 추가 구성을 사용할 수 있도록 합니다.

• 대기열 수준 - 기능에 따라 선택한 대기열이나 모든 대기열에만 기능을 적용합니다.

• 상담원 수준 - 기능에 따라 모든 상담원이나 선택한 상담원에게 기능을 적용합니다.

사전 요구 사항

• 고객은 새로운 AI Assistant 추가 기능 SKU를 구매해야 합니다.

• 사용자의 사용자 프로필 액세스에 AI Assistant가 포함되어야 합니다. 이 액세스 권한을 제공하려면 프로필 내에서 데스크톱 경험의 일부로 설정을 구성합니다. 컨택 센터 사용자의  사용자 프로필 관리 문서에서 데스크톱 환경을 비롯한 사용자 프로필을 관리하는 방법을 참조하십시오.

AI 품질 관리 추가 기능을 구매하면 Control Hub에서 조직에 대해 다음 기능을 활성화할 수 있습니다.

기능	설명	사용 시기	사용 방법	에 포함됨	사용 범위
평가 및 음성 분석	감독자와 품질 팀이 평가 기준에 따라 상호 작용의 점수를 매기고 음성 신호를 사용하여 주의가 필요한 상호 작용을 식별하는 데 도움이 됩니다.	품질 검토를 표준화하고, 성과를 일관되게 모니터링하고, 가장 중요한 상호 작용에 검토 노력을 집중합니다.	Control Hub에서 기능을 활성화한 후 Webex Contact Center에서 평가 양식을 만듭니다.	AI 품질경영	Org
코칭 인사이트	과거 상호 작용 데이터, 품질 결과 및 KPI 임계값을 사용하여 슈퍼바이저를 위한 코칭 권장 사항을 생성합니다.	상담원이 잘하고 있는 것을 식별하려면 개선해야 할 영역을 강조하고 증거로 코칭 토론을 지원합니다.	Control Hub에서 기능을 활성화한 후 팀에 대해 활성화하고 KPI 임계값을 구성합니다.	AI 품질경영	Org
감정 분석*	완료된 상호 작용에 대한 고객 감정을 계산하고 그 결과를 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류합니다.	검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 식별하고 상담원 성과 및 고객 경험 토론에 더 많은 컨텍스트를 추가합니다.	Control Hub에서 필요한 대기열에 대한 감정 분석을 활성화합니다.	모두	대기열
자동 CSAT*	자동 CSAT 점수는 상담원과 발신자 간의 대화를 분석하여 고객 만족도를 예측하는 데 도움이 됩니다.	고객 만족도에 대한 AI 기반 인사이트를 제공하여 조직이 서비스 품질을 개선하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.	Auto CSAT로 고객 만족도를 측정합니다.	모두	상담사
실시간 트랜스크립션*	고객-상담원 대화의 라이브 트랜스크립션을 제공하여 상담원과 감독자가 실시간으로 대화를 따라갈 수 있도록 합니다.	접근성을 개선하려면 실시간 상호 작용 인사이트를 제공하고 규정 준수 및 품질 모니터링을 지원합니다.	실시간 트랜스크립션을 활성화합니다.	모두	대기열

* 이러한 기능은 AI Assistant SKU의 일부이기도 합니다.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스 > 고객지원센터로 이동합니다.
2. 탐색 창의 데스크톱 경험 아래에 있는 AI 기능을 엽니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 평가 및 음성 분석을 활성화하여 품질 검토 및 AI 지원 평가 워크플로우를 지원할 수 있습니다. 활성화되면 감독자와 품질 관리자는 평가 양식을 만들고 음성 기반 신호를 사용하여 주의가 필요한 상호 작용을 식별할 수 있습니다.

다음 단계를 수행하여 Control Hub에서 평가 및 음성 분석을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.
2. 탐색 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. 조직 수준 설정 섹션에서 평가 및 음성 분석 에 대한TURN입니다.
4. 저장을 클릭합니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 코칭 인사이트를 활성화하여 슈퍼바이저 코칭 워크플로우를 지원할 수 있습니다. 활성화되면 감독자는 나중에 팀에 대한 코칭 인사이트를 활성화하고 Webex Contact Center에서 KPI 임계값을 구성할 수 있습니다.

다음 단계를 수행하여 Control Hub에서 코칭 인사이트를 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.
2. 탐색 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. 조직 수준 설정 섹션에서 코칭 인사이트 에 대한TURN.
4. 저장을 클릭합니다.

시작하기 전에

• 감정 분석을 사용할 큐에 대해 실시간 전사가 활성화되어 있는지 확인합니다.
• 선택한 대기열에 대해 트랜스크립션이 시작되도록 관련 흐름이 업데이트되었는지 확인합니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 감정 분석을 활성화하여 완료된 상호 작용에 대한 고객 감정을 분류할 수 있습니다. 활성화되면 시스템은 감정을 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류하여 감독자가 검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 식별하는 데 도움을 줍니다.

Control Hub에서 다음 단계를 수행하여 감정 분석을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.
2. 탐색 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. 대기열 수준 설정 섹션에서 감정 분석 에 대한TURN입니다.

4. 모든 큐에 대해 AI 생성 요약을 사용하도록 설정하려면 모든 큐에 적용을 선택합니다.

5. 선택적 대기열에 활성화하려면 대기열 Tab에서 대기열 목록을 선택하고 다음 페이지에서 요약 생성을 전환한 후 요약 유형을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

시작하기 전에

• 자동 CSAT 예측을 생성하는 데 필요한 통화 후 처리를 용이하게 하기 위해 통화 녹음을 활성화합니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 자동 CSAT 기능을 활성화하여 컨택 센터의 상호 작용에 대한 고객 만족도를 예측할 수 있습니다. Auto CSAT가 활성화되면 감독자와 분석가가 서비스 품질을 검토하고 추세를 식별하는 데 사용할 수 있는 AI 기반 고객 만족도 점수를 제공합니다.

다음 단계를 수행하여 Control Hub에서 자동 CSAT를 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.

2. 탐색 창에서 AI 기능을 엽니다.

3. TURN 대기열 수준 설정 섹션에서 자동 CSAT 를 선택하고 모든 대기열에 대해 기능을 활성화하려는 경우 모든 대기열을 선택합니다.

4. 경험 관리를 선택하여 설문조사에서 CSAT 질문을 선택하여 자동 CSAT 모델을 훈련하거나 전역 변수를 선택하여 설문조사 응답을 저장하는 데 사용되는 글로벌 변수를 선택합니다.

5. 선택적 대기열에 활성화하려면 '대기열' Tab에서 대기열 목록을 선택하고 다음 페이지에서 요약 생성을 켜고 요약 유형을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

자동 CSAT 구성은 관리자만 사용할 수 있으며 사용자 프로필을 통해 관리할 수 있습니다. Auto CSAT를 예측하는 데 사용하는 모델, 학습에 사용하는 데이터 소스, 학습 및 평가 빈도 등에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트  를 참조하세요.

다음 단계를 수행하여 Control Hub에서 실시간 기록을 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.
2. 탐색 창에서 AI 기능을 엽니다.
3. TURN on 대기열 수준 설정 의실시간 전사.
4. 기능을 모든 대기열에 적용할지 여부를 선택하거나 기능의 대기열# Tab 및 TURN에서 필요한 대기열을 선택합니다.
5. 흐름 관리를 클릭하여 흐름 디자이너로 이동하고 트랜스크립션이 필요한 대기열에 연결된 통화 흐름을 식별합니다.
6. 실시간 트랜스크립션을 활성화하려면:

   • 특정 대기열의 경우 특정 대기열  에 대한 미디어 스트리밍 활성화 문서를 참조 하여 흐름 디자이너 내에서 미디어 스트리밍을 구성하고, 설명된 대로 조건부 논리를 사용합니다.

   • 모든 대기열의 경우: 흐름 디자이너에서 관련 통화 흐름에 대해 이벤트 흐름 캔버스로 이동하여 AgentAnswered 이벤트 바로 뒤에 미디어 스트림 시작 활동을 추가합니다. 이 작업을 수행하면 이 흐름을 통해 라우팅되는 모든 통화에 대해 트랜스크립션이 시작되므로 특정 대기열에 대한 조건부 로직이 필요하지 않습니다. 활동을 추가한 후 업데이트된 흐름을 저장하고  게시 하여 변경 사항을 적용해야 합니다.

     

미디어 스트리밍을 사용하면 오디오 스트림을 복제하고 실시간 트랜스크립션을 위해 처리할 수 있으므로 고객 상호 작용의 오디오가 포킹되도록 하여 트랜스크립션 엔진이 음성을 처리하고 텍스트로 변환할 수 있습니다.

AI Assistant는 전역 데스크톱 레이아웃을 사용 중인 경우 자동으로 사용할 수 있으므로 추가 작업이 필요하지 않습니다.

사용자 정의 레이아웃을 사용하여 상담원 데스크톱을 개인화하려는 경우 AI Assistant을 활성화하려면 다음과 같이 편집해야 합니다.

1. advancedHeader 찾기: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 가상 사용자(상담원, 슈퍼바이저, 상담원-슈퍼바이저)에 대한 영역 섹션을 찾습니다.  영역 섹션 내에서 advancedHeader 배열을 찾습니다.

2. AI Assistant 구성 요소를 추가합니다. 다음 JSON 코드 조각을 advancedHeader 배열 내에 별도의 새 항목으로 추가합니다.

   {

   "comp": "AI 어시스턴트"

   }

사용자 정의 데스크탑 레이아웃 생성 및 수정에 대한 포괄적인 안내서는 사용자 정의 데스크탑 레이아웃  생성 문서를 참조하십시오 . 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 데스크톱 레이아웃  관리 문서를 참조하십시오 .

사용자 지정 레이아웃을 사용 중이고 실시간 전사 기능을 사용하도록 설정하려면 레이아웃 JSON에서 RT_TRANSCRIPT 가시성이 올바르게 구성되어 있는지 확인해야 합니다.

패널 섹션 찾기 : 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나(상담원, 감독자, 상담원-감독자)에 대한 영역 섹션을 찾습니다. 영역 섹션 내에서 패널 섹션을 찾습니다 .

RT_TRANSCRIPT 구성 확인 : 패널 섹션 내에서 다음 코드 조각(또는 실시간 트랜스크립션에 대한 유사한 구성)이 있는지 확인합니다.

{

"comp": "md-탭",

"특성": {

"슬롯": "Tab",

"클래스": "위젯 창 탭"

},

"어린이": [

{

"comp": "슬롯",

"특성": {

 "이름": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"슬롯": "패널",

"클래스": "위젯 창"

},

"어린이": [

{

"comp": "슬롯",

"특성": {

"이름": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPT 가시성이 활성화되어 있는지 확인 : 핵심은 "가시성": "RT_TRANSCRIPT" 속성입니다. 이 특성이 있는지, 값이 RT_TRANSCRIPT 시스템에서 정의된 공개 상태 설정에 해당하는지 확인합니다. 가시성 속성이 누락되었거나 다른 값으로 설정된 경우 실시간 트랜스크립션 Tab이 표시되지 않습니다.

저장 및 적용: 수정된 사용자 정의 레이아웃 JSON 파일을 저장하고 Control Hub에서 관련된 사용자 또는 프로필에 적용합니다.

Cisco에서는 AI를 활용하여 포용적이고 혁신적인 미래를 만듭니다. AI 기반 기능은 향상된 기능을 제공하면서 잠재적인 피해를 완화하도록 책임감 있게 설계되었습니다. Cisco는 투명성, 공정성, 책임성, 개인 정보 보호, 보안 및 신뢰성의 6가지 핵심 원칙에 기반을 둔 책임 있는 AI 프레임워크  를 준수합니다. 이러한 원칙은 제품 개발 프로세스를 안내하여 AI 기술이 책임감 있고 윤리적으로 통합되도록 합니다.

각 AI 기능은 이러한 원칙을 핵심으로 개발되어 높은 수준의 안전, 공정성 및 개인 정보 보호를 유지하면서 사용자 경험을 향상시킵니다.

이러한 기능은 선택 사항이므로, 조직 관리자가 특정 요구 사항에 따라 융통성 있게 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 아키텍처, 사용 지침, 안전 고려 사항 및 각 기능의 윤리적 영향을 자세히 설명하는 포괄적인 기술 노트를 제공합니다. 이러한 문서는 조직 내에서 이러한 기능을 활성화하는 관리자를 위한 참조 자료로 사용됩니다.

• 자동 CSAT