Hvala na povratnim informacijama.

Funkcije Vebek AI upravljanja kvalitetom mogu se konfigurisati na različitim nivoima:

• Nivo organizacije — omogućava funkciju za organizaciju i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gde je podržana.

• Nivo reda čeka—primenjuje funkciju samo na odabrane redove ili na sve redove, u zavisnosti od funkcije.

• Nivo agenta — primenjuje funkciju na sve agente ili na odabrane agente, u zavisnosti od funkcije.

Preduslovi

• Kupci moraju da kupe SKU dodatak za upravljanje kvalitetom AI (A-FLEKS-AI-KM) ili SKU u paketu za upravljanje kvalitetom AI (A-FLEKS-AI-KMMB). AI Assistant

• Korisnicima je potreban AI Assistant pristup u svom korisničkom profilu. Da biste obezbedili ovaj pristup, konfigurišite postavku kao deo Desktop Ekperience unutar njihovog profila. Pogledajte kako da upravljate korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku U pravljanje korisničkim profilima korisnika kontakt centra.

Kada kupite dodatak za upravljanje kvalitetom AI, možete da omogućite sledeće funkcije za svoju organizaciju u Control Hubu:

Funkcija	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Uključeno u	Obim omogućavanja
Evaluacija i analitika govora	Pomaže supervizorima i timovima kvaliteta da ocene interakcije prema kriterijumima evaluacije i koriste govorne signale za identifikaciju interakcija kojima je potrebna pažnja.	Da biste standardizovali preglede kvaliteta, dosledno pratite performanse i fokusirajte napore pregleda na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite funkciju u Control Hubu, a zatim kreirajte ob rasce za procenu u Vebek kontakt centru.	Upravljanje kvalitetom AI	Org
Uvid u treniranje	Koristi istorijske podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i pragove KPI za generisanje preporuka za treniranje za supervizore.	Da biste identifikovali šta agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i podržite trenerske diskusije dokazima.	Omogućite funkciju u Control Hubu, zatim je omogućite timovima i konfigurišite pragove KPI.	Upravljanje kvalitetom AI	Org
Analiza osećaja*	Izračunava raspoloženje kupaca za završene interakcije i klasifikuje rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Da biste identifikovali interakcije koje će možda trebati pregledati i dodati više konteksta performansama agenta i diskusijama o korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu raspoloženja za potrebne redo ve u Control Hubu.	Oboje	Red čekanja
Auto CSAT*	Auto CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružiti uvid zasnovan na AI u zadovoljstvo kupaca, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitet usluge i donose odluke zasnovane na podacima.	Izmerite zadovoljstvo kupaca pomoću Auto CSAT.	Oboje	Agent
Transkripcije u realnom vremenu*	Pruža transkripciju uživo razgovora klijent-agent, omogućavajući agentima i supervizorima da prate razgovore u realnom vremenu.	Da biste poboljšali pristupačnost, pružite uvid u interakciju uživo i pomognite u usklađenosti i praćenju kvaliteta.	Omogućite transkripcije u realnom vremenu.	Oboje	Red čekanja

* Ove karakteristike su takođe deo AI Assistant SKU.

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u okviru Desktop Experi ence u oknu za navigaciju.

Administratori mogu omogućiti evaluacije i analitiku govora u oblasti funkcije veštačke inteligencije u Control Hub-u kako bi podržali preglede kvaliteta i tokove rada evaluacije uz pomoć veštačke inteligencije. Jednom kada je omogućeno, supervizori i menadžeri kvaliteta mogu da kreiraju obrasce za evaluaciju i koriste signale zasnovane na govoru da identifikuju interakcije kojima je potrebna pažnja.

Možete da omogućite evaluacije i analitiku govora u Control Hubu tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa organizacije uključite E valuacije i analitiku govora.
4. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Administratori mogu omogućiti uvid u treniranje u oblasti funkcije veštačke inteligencije u Control Hubu kako bi podržali tokove rada za treniranje supervizora. Jednom kada je omogućeno, supervizori mogu kasnije omogućiti uvid u treniranje za svoje timove i konfigurirati pragove KPI u Vebek kontakt centru.

Uvid u treniranje možete omogućiti u Control Hubu tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa organizacije uključite Coaching Insights.
4. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Pre nego što počnete

• Uverite se da je transkripcija u realnom vremenu omogućena za redove u kojima želite da koristite analizu osećaja.
• Uverite se da su povezani tokovi ažurirani kako bi transkripcija započela za odabrane redove.

Administratori mogu omogućiti analizu osećaja u oblasti funkcije AI u Control Hubu da bi klasifikovali raspoloženje kupaca za završene interakcije. Jednom omogućen, sistem klasifikuje osećanje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući supervizorima da identifikuju interakcije koje će možda trebati pregled.

Možete da omogućite analizu osećaja u kontrolnom centru tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa reda uključite Analiza raspoloženja.

4. Izaberite Primeni na sve redove ako želite da omogućite sažetke generisane AI za sve redove.

5. Ako želite da omogućite selektivne redove, izaberite listu redova na kartici Redovi, uključ ite generisanje sažetaka na sledećoj stranici i izaberite tipove rezimea.

6. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori mogu omogućiti funkciju Auto CSAT u oblasti funkcije veštačke inteligencije u kontrolnom čvorištu kako bi predvideli zadovoljstvo kupaca zbog interakcija u kontakt centru. Jednom omogućen, Auto CSAT pruža ocene zadovoljstva kupaca zasnovane na AI koje supervizori i analitičari mogu da koriste za pregled kvaliteta usluge i identifikaciju trendova.

Možete da omogućite Auto CSAT u Control Hubu tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. Uključite Auto CSAT iz od eljka za podešavanja nivoa reda i izaberite sve redove ako želite da omogućite funkciju svim redovima.

4. Izaberite Upravl janje iskustvom da biste izabrali CSAT pitanja iz svojih anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Globalnu promenljivu da izabere globalnu promenljivu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

5. Ako želite da omogućite selektivne redove, izaberite listu redova sa kartice „redovi“, uključite generisanje sažetaka na sledećoj stranici i izaberite tipove rezimea.

6. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Automatska konfiguracija CSAT dostupna je samo administratorima i njime se može upravljati putem korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga, pogledajte Tehničku belešku o transparentnosti AI.

Transkripcije u realnom vremenu možete omogućiti u Control Hubu prateći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. Uključite transkripcije u realnom vremenu iz podešavanja nivoa reda.
4. Izaberite da li se funkcija odnosi na sve redove ili izaberite potreban red na kartici Redovi i uključite funkciju.
5. Kliknite na Upravl janje tokovima da biste prešli do dizajnera protoka i identifikovali tokove poziva koji su povezani sa redovima gde je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u realnom vremenu:

   • Za određene redove, pogledajte članak Omogućavanje strimovanja medija za određene redo ve za konfigurisanje strimovanja medija u okviru Flov Designera, koristeći uslovnu logiku kako je opisano.

   • Za sve redove: U Dizajneru toka, za relevantne tokove poziva, idite do platna toka događaja i dodajte aktivnost Start Media Stream neposredno nakon AgentAnswereddogađaja. Ova akcija započinje transkripciju za svaki poziv usmeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uslovnom logikom koja se koristi za određene redove. Nakon dodavanja aktivnosti, obavezno sa čuv ajte i objav ite ažurirane tokove da biste primenili promene.

     

Streaming medija omogućava dupliranje i obradu audio tokova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija sa kupcima razbaci, omogućavajući mehanizmu za transkripciju da obrađuje i pretvara izgovorene reči u tekst.

Dostupan AI Assistant je automatski ako koristite Globalni raspored radne površine, tako da nije potrebna dodatna radnja.

Ako koristite prilagođeni raspored za personalizaciju radnih površina agenta, moraćete da izvršite sledeće izmene da biste omogućili: AI Assistant

1. Pronađite AdvancedHeader: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite areaodeljak za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-nadzornik). Unutar od areaeljka pronađite niz AdvancedHeader.

2. Dodajte AI Assistant komponentu: Dodajte sledeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar niza AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za sveobuhvatan vodič za kreiranje i modifikovanje prilagođenih rasporeda radne površine pogledajte članak Kreiraj prilagođeni izgled rad ne površine. Za više detalja o rasporedu radne površine pogledajte članak U pravljanje rasporedom rad ne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite da omogućite funkciju transkripcije u realnom vremenu, morate da osigurate da je RT_TRANSCRIPTvidljivost pravilno konfigurisana u vašem izgledu JSON.

Pronađite panelodeljak: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite odeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-nadzornik). Unutar odeljka područja pronađite panelodeljak.

Potvr RT_TRANSCRIPTdite konfiguraciju: Unutar panelodeljka proverite da li je prisutan sledeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u realnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osigur RT_TRANSCRIPTajte da je vidljivost omogućena: Ključ je atribut „vidljivost“: RT_TRANSCRIPT"“. Uverite se da je ovaj atribut prisutan i da vrednost RT_TRANSCRIPTodgovara definisanoj postavci vidljivosti u vašem sistemu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrednost, kartica transkripcije u realnom vremenu neće biti prikazana.

Sačuvajte i primenite: Sačuvajte izmenjenu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primenite je na relevantne korisnike ili profile u kontrolnom čvorištu.

U Cisco-u koristimo veštačku inteligenciju da bismo stvorili inkluzivnu i inovativnu budućnost. Naše funkcije koje pokreću AI dizajnirane su odgovorno da ublaže potencijalnu štetu uz pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg odgovornog okvira veštačke inteligen cije, zasnovanog na šest osnovnih principa: transparentnost, pravičnost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrirane odgovorno i etički.

Svaka funkcija AI razvijena je sa ovim principima u osnovi, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda bezbednosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove funkcije su opcionalne, omogućavajući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omogućavaju ili onemoguće na osnovu specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke beleške koje detaljno opisuju arhitekturu, smernice za upotrebu, bezbednosna razmatranja i etičke implikacije svake karakteristike. Ovi dokumenti služe kao referenca administratorima koji omogućavaju ove funkcije unutar svojih organizacija:

• Auto CSAT