AI upravljanje kvalitetom uključuje mogućnosti koje pomažu supervizorima i timovima za kvalitet da pregledaju interakcije, identifikuju trendove performansi i podrže programe treniranja u velikoj meri. Ove mogućnosti mogu uključivati evaluacije i analitiku govora, uvid u treniranje, Auto CSAT, analizu raspoloženja i transkripcije u realnom vremenu. Ove funkcije pomažu organizacijama da standardizuju preglede kvaliteta, prate performanse agenata kako bi poboljšale operativne rezultate.

Webex AI funkcije upravljanja kvalitetom mogu se konfigurisati na različitim nivoima:

• Nivo organizacije – Omogućava funkciju za organizaciju i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gde je podržana.

• Nivo reda – primenjuje funkciju samo na izabrane redove ili na sve redove, u zavisnosti od funkcije.

• Nivo agenta—Primenjuje funkciju na sve agente ili na izabrane agente, u zavisnosti od funkcije.

Preduslovi

• Kupci moraju da kupe novi AI Assistant dodatak SKU.

• Korisnicima je potreban AI Assistant uključen u pristup njihovom korisničkom profilu. Da biste obezbedili ovaj pristup, konfigurišite postavku kao deo Desktop Ekperience-a unutar njihovog profila. Pogledajte kako da upravljate korisničkim profilima, uključujući i njihovo iskustvo na radnoj površini, u  članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontakt centra.

Kada kupite dodatak za upravljanje kvalitetom AI, možete omogućiti sledeće funkcije za vašu organizaciju na Control Hub-u:

Funkcija	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Uključeno u	Obim omogućavanja
Evaluacija i analitika govora	Pomaže supervizorima i timovima za kvalitet da postignu interakcije u odnosu na kriterijume evaluacije i koriste govorne signale za identifikaciju interakcija kojima je potrebna pažnja.	Da biste standardizovali preglede kvaliteta, dosledno pratite performanse i fokusirajte napore na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite funkciju u Control Hub-u, a zatim kreirajte obrasce za evaluaciju u Webex Contact Center.	AI Upravljanje kvalitetom	Org
Uvid u koučing	Koristi istorijske podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i pragove KPI za generisanje preporuka za treniranje za supervizore.	Da biste identifikovali šta agent radi dobro, istaknite oblasti za poboljšanje i podržite diskusije o treniranju sa dokazima.	Omogućite funkciju u Control Hub-u, a zatim je omogućite za timove i konfigurišite KPI pragove.	AI Upravljanje kvalitetom	Org
Analiza raspoloženja*	Izračunava raspoloženje kupaca za završene interakcije i klasifikuje rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Da biste identifikovali interakcije koje će možda trebati, pregledajte i dodajte više konteksta diskusijama o performansama agenta i korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu osećanja za potrebne redove u Control Hub-u.	Oba	Red za čekanje
Auto CSAT *	Auto CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivalaca.	Da obezbedi uvid u zadovoljstvo kupaca zasnovan na AI, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitet usluga i donose odluke zasnovane na podacima.	Izmerite zadovoljstvo kupaca sa Auto CSAT-om.	Oba	Agent
Transkripcije u realnom vremenu*	Obezbeđuje živu transkripciju razgovora između kupaca i agenata, omogućavajući agentima i supervizorima da prate razgovore u realnom vremenu.	Da biste poboljšali pristupačnost, pružite uvid u interakciju uživo i pomozite u praćenju usklađenosti i kvaliteta.	Omogućite transkripcije u realnom vremenu.	Oba	Red za čekanje

* Ove karakteristike su takođe deo AI Assistant SKU-a.

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije pod Desktop Ekperience u oknu za navigaciju.

Administratori mogu omogućiti evaluacije i analitiku govora u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi podržali preglede kvaliteta i radne tokove evaluacije uz pomoć AI. Kada je omogućeno, supervizori i menadžeri kvaliteta mogu kreirati obrasce za evaluaciju i koristiti signale zasnovane na govoru kako bi identifikovali interakcije kojima je potrebna pažnja.

Možete omogućiti evaluacije i analitiku govora u Control Hub-u tako što ćete pratiti ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa organizacije, TURN na Evaluacije i analitika govora.
4. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Administratori mogu omogućiti uvid u treniranje u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi podržali tokove rada supervizora. Kada je omogućeno, supervizori mogu kasnije omogućiti uvid u treniranje za svoje timove i konfigurisati pragove KPI u Webex Contact Center.

Možete omogućiti uvid u treniranje u Control Hub-u prateći ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa organizacije, TURN na Coaching Insights.
4. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Pre nego što počnete

• Uverite se da je transkripcija u realnom vremenu omogućena za redove u kojima želite da koristite analizu osećanja.
• Uverite se da su povezani tokovi ažurirani tako da transkripcija počinje za izabrane redove.

Administratori mogu omogućiti analizu raspoloženja u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi klasifikovali raspoloženje kupaca za završene interakcije. Kada je omogućen, sistem klasifikuje raspoloženje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući supervizorima da identifikuju interakcije koje će možda trebati pregledati.

Možete omogućiti analizu raspoloženja u Control Hub-u tako što ćete pratiti ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa reda, TURN na Analiza osećanja.

4. Izaberite primeni na sve redove ako želite da omogućite sažetke generisane AI za sve redove.

5. Ako želite da omogućite selektivne redove, izaberite listu redova iz Queues Tab, uključite generisanje rezimea na sledećoj stranici i izaberite tipove rezimea.

6. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva kako bi se olakšala obrada posle poziva, što je neophodno za proizvodnju Auto CSAT predviđanja.

Administratori mogu da omoguće funkciju Auto CSAT u oblasti AI Features u Control Hub-u kako bi predvideli zadovoljstvo kupaca za interakcije u kontakt centru. Kada je omogućen, Auto CSAT pruža rezultate zadovoljstva kupaca zasnovane na AI-u koje supervizori i analitičari mogu koristiti za pregled kvaliteta usluga i identifikaciju trendova.

Možete omogućiti Auto CSAT u Control Hub-u tako što ćete pratiti ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. TURN na Auto CSAT iz odeljka Podešavanja nivoa reda i izaberite sve redove ako želite da omogućite funkciju za sve redove.

4. Izaberite Experience Management da biste izabrali CSAT pitanja iz vaših anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Global Variable da biste izabrali globalnu varijablu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

5. Ako želite da omogućite selektivne redove, izaberite listu redova iz 'redova' Tab, uključite generisanje rezimea na sledećoj stranici i izaberite tipove rezimea.

6. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Automatska CSAT konfiguracija je dostupna samo za administratore i može se upravljati preko korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga, pogledajte  AI Transparency Technical Note.

Možete omogućiti transkripcije u realnom vremenu u Control Hub-u prateći ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. TURN na Transkripcije u realnom vremenu iz postavki nivoa reda.
4. Izaberite da li se funkcija primenjuje na sve redove ili izaberite potrebnu liniju iz Queues Tab i TURN na funkciji.
5. Kliknite na dugme Upravljanje tokovima da biste se kretali do dizajnera protoka i identifikovali tokove poziva koji su povezani sa redovima u kojima je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u realnom vremenu:

   • Za određene redove, pogledajte  Omogućavanje streaminga medija za određene redove članak za konfigurisanje medijskog streaminga unutar dizajnera protoka, koristeći uslovnu logiku kao što je opisano.

   • Za sve redove: U dizajneru protoka, za vaše relevantne tokove poziva, idite na platno toka događaja i dodajte aktivnost Start Media Stream neposredno nakon događaja AgentAnswered . Ova akcija pokreće transkripciju za svaki poziv koji je usmeren kroz ovaj tok, zaobilazeći potrebu za uslovnom logikom koja se koristi za određene redove. Nakon dodavanja aktivnosti, uverite se da sačuvate  i objavite ažurirane tokove da biste primenili promene.

     

Medijski streaming omogućava dupliranje i obradu audio tokova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija sa klijentima račva, omogućavajući motoru za transkripciju da obradi i pretvori izgovorene reči u tekst.

AI Assistant je dostupan automatski ako koristite Global Desktop Layout, tako da nije potrebna nikakva dodatna akcija.

Ako koristite prilagođeni raspored za personalizaciju Agent desktopa, moraćete da napravite sledeću izmenu da biste omogućili AI Assistant:

1. Pronađite advancedHeader: U vašoj prilagođenoj JSON konfiguraciji rasporeda, pronađite odeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Unutar odeljka područja , pronađite napredni Header niz.

2. Dodajte komponentu AI Assistant: Dodajte sledeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar advancedHeader niza:

   {

   "Comp": "AI-asistent"

   }

Za sveobuhvatan vodič za kreiranje i modifikovanje prilagođenih rasporeda radne površine  , pogledajte članak Kreiranje prilagođenog rasporeda radne površine. Za više detalja o rasporedima radne površine, pogledajte  članak Upravljanje rasporedima radne površine .

Ako koristite prilagođeni raspored i želite da omogućite funkciju transkripcije u realnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurisana u vašem JSON-u rasporeda.

Pronađite odeljak panela  : U vašoj prilagođenoj JSON konfiguraciji rasporeda, pronađite odeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Unutar odeljka područja, pronađite odeljak panela .

Proverite RT_TRANSCRIPT konfiguraciju: U odeljku panela  uverite se da je prisutan sledeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u realnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"atributi": {

"slot": "Tab",

"klasa": "vidget-okno-tab"

},

"deca": [

{

"comp": "slot",

"atributi": {

 "ime": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"klasa": "vidget-okno"

},

"deca": [

{

"comp": "slot",

"atributi": {

"ime": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uverite se RT_TRANSCRIPT vidljivost je omogućena: Ključ je "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT" atribut. Uverite se da je ovaj atribut prisutan i da vrednost RT_TRANSCRIPT odgovara definisanom podešavanju vidljivosti u vašem sistemu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je podešen na drugu vrednost, transkripcija u realnom vremenu Tab neće biti prikazana.

Sačuvaj i primeni: Sačuvajte modifikovanu prilagođenu JSON datoteku rasporeda i primenite je na relevantne korisnike ili profile u Control Hub-u.

Na Cisco, koristimo AI da stvorimo inkluzivnu i inovativnu budućnost. Naše funkcije koje pokreće AI dizajnirane su odgovorno kako bi ublažile potencijalnu štetu uz poboljšanje funkcionalnosti. Cisco pridržava se našeg  Odgovornog AI okvira, zasnovanog na šest osnovnih principa: Transparentnost, Pravičnost, Odgovornost, Privatnost, Bezbednost i Pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrisane odgovorno i etički.

Svaka AI funkcija je razvijena sa ovim principima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove funkcije su opcione, omogućavajući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omoguće ili onemoguće na osnovu specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke napomene koje detaljno opisuju arhitekturu, smernice za korišćenje, bezbednosna razmatranja i etičke implikacije svake funkcije. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućavaju ove funkcije u svojim organizacijama:

• Auto CSAT