Mulțumim pentru feedback.

Funcțiile de gestionare a calității Webex AI pot fi configurate la diferite niveluri:

• Nivel organizație:Activează caracteristica pentru organizație și face disponibilă o configurație suplimentară acolo unde este acceptată.

• Nivelul cozii — aplică caracteristica numai la cozile selectate sau la toate cozile, în funcție de caracteristică.

• Nivelul agentului—Aplică caracteristica tuturor agenților sau agenților selectați, în funcție de caracteristică.

Cerințe preliminare

• Clienții trebuie să achiziționeze suplimentul de management al calității AI SKU (A-FLEX-AI-QM) sau SKU pachet de management al calității AI (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Utilizatorii au nevoie de accesul AI Assistant inclus în profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a Experienței desktop în profilul lor. Vedeți cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv Experiența desktop, în articolul Gestion area profilurilor de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.

După ce ați achiziționat suplimentul de gestionare a calității AI, puteți activa următoarele caracteristici pentru organizația dvs. în Control Hub:

Caracteristică	Descriere	Când să utilizați	Cum se utilizează	Inclus în	Domeniul de activare
Evaluare și analiză a vorbirii	Ajută supraveghetorii și echipele de calitate să puncteze interacțiunile în funcție de criteriile de evaluare și să utilizeze semnale de vorbire pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.	Pentru a standardiza recenziile de calitate, a monitoriza performanța în mod consecvent și a concentra eforturile de revizuire asupra interacțiunilor care contează cel mai mult.	Activați caracteristica în Control Hub și apoi creați formulare de evaluare în Centrul de contact Webex.	Managementul calității AI	Org
Informații despre coaching	Utilizează date istorice de interacțiune, rezultate de calitate și praguri KPI pentru a genera recomandări de coaching pentru supraveghetori.	Pentru a identifica ceea ce face bine un agent, evidențiați domeniile de îmbunătățire și sprijiniți discuțiile de coaching cu dovezi.	Activați caracteristica în Control Hub, apoi activați-o pentru echipe și configurați pragurile KPI.	Managementul calității AI	Org
Analiza sentimentului*	Calculează sentimentul clienților pentru interacțiunile finalizate și clasifică rezultatul ca pozitiv, neutru sau negativ.	Pentru a identifica interacțiunile care ar putea necesita revizuire și pentru a adăuga mai mult context discu țiilor despre performanța agenților și experiența clienților.	Activați analiza sentimentelor pentru cozile necesare în Control Hub.	Ambele	Coada de așteptare
CSAT automat*	Scorurile Auto CSAT ajută la prezicerea satisfacției clienților prin analizarea conversațiilor dintre agenți și apelanți.	Pentru a oferi informații bazate pe IA asupra satisfacției clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.	Ambele	Agent
Transcripții în timp real*	Oferă transcrierea live a conversațiilor client-agent, permițând agenților și supraveghetorilor să urmărească conversațiile în timp real.	Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, pentru a oferi informații despre interacțiune live și pentru a ajuta la conformitatea și monitorizarea calității.	Activați transcrierile în timp real.	Ambele	Coada de așteptare

* Aceste caracteristici fac parte și din AI Assistant SKU.

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.

Administratorii pot activa Evaluările și analiza vorbirii în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a sprijini revizuirile de calitate și fluxurile de lucru de evaluare asistate de IA. Odată activat, supraveghetorii și managerii de calitate pot crea formulare de evaluare și pot utiliza semnale bazate pe vorbire pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.

Puteţi activa Evaluările şi analiza vorbirii în Control Hub urmând aceşti paşi:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări nivel de organizație, activați Evaluări și analiză de vorbire.
4. Faceți clic pe Sal vare.

Administratorii pot activa informații despre coaching în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a sprijini fluxurile de lucru de coaching pentru supraveghetori. Odată activat, supraveghetorii pot activa ulterior informații despre coaching pentru echipele lor și pot configura pragurile KPI în Centrul de contact Webex.

Puteți activa informații despre coaching în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări nivel de organizație, activați Coaching Insights.
4. Faceți clic pe Sal vare.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru cozile în care doriți să utilizați Analiza sentimentului.
• Asigurați-vă că fluxurile aferente sunt actualizate, astfel încât transcrierea să înceapă pentru cozile selectate.

Administratorii pot activa analiza sentimentelor în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a clasifica sentimentele clienților pentru interacțiunile finalizate. Odată activat, sistemul clasifică sentimentul ca pozitiv, neutru sau negativ, ajutând supraveghetorii să identifice interacțiunile care ar putea necesita revizuire.

Puteți activa Analiza sentimentelor în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări nivel de coadă, activați Analiza sentimentelor.

4. Selectați Aplicați la toate cozile dacă doriți să activați rezumatele generate de AI pentru toate cozile.

5. Dacă doriți să activați cozile selective, selectați lista de cozi din fila Cozi, activ ați gener area rezumatelor pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Sal vare.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce predicții Auto CSAT.

Administratorii pot activa funcția Auto CSAT în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile din centrul de contact. Odată activat, Auto CSAT oferă scoruri de satisfacție a clienților bazate pe AI pe care supraveghetorii și analiștii le pot utiliza pentru a revizui calitatea serviciilor și a identifica tendințele.

Puteți activa Auto CSAT în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.

3. Activați CSAT automat din secțiunea Setări nivel de coadă și selectați toate cozile dacă doriți să activați caracteristica pentru toate cozile.

4. Selectați Management ul experienței pentru a alege întrebările CSAT din sondajele dvs. pentru a antrena modelul CSAT automat sau variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru a stoca răspunsurile la sondaj.

5. Dacă doriți să o activați la cozi selective, selectați lista de cozi din fila „cozi”, comutați pe generați rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Sal vare.

Configurarea automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin profiluri de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice Auto CSAT, sursele de date pe care le folosim pentru instruire, frecvența instruirii și evaluării și multe altele, consultați N ota tehnică privind transparența AI.

Puteți activa transcrierile în timp real în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. Activați transcrierile în timp real din setările nivelului de coadă.
4. Alegeți dacă caracteristica se aplică tuturor cozilor sau selectați coada necesară din fila Cozi și activați caracteristica.
5. Faceți clic pe Gestionare flux uri pentru a naviga la Proiectantul de flux și pentru a identifica fluxurile de apeluri care sunt legate de cozile în care este necesară transcrierea.
6. Pentru a activa transcrierile în timp real:

   • Pentru anumite cozi, consultați articolul Ac tivarea fluxului media pentru anumite cozi pentru configurarea fluxului media în Flow Designer, utilizând logica condiționată așa cum este descris.

   • Pentru toate cozile: În Flow Designer, pentru fluxurile de apeluri relevante, navigați la panza fluxului de evenimente și adăugați activitatea Start Media Stream imediat după AgentAnsweredeveniment. Această acțiune începe transcrierea pentru fiecare apel direcționat prin acest flux, ocolind nevoia de logică condiționată utilizată pentru cozi specifice. După adăugarea activității, asigurați-vă că Sal vați și public ați fluxul (fluxurile) actualizat (e) pentru a aplica modificările.

     

Streamingul media permite duplicarea și procesarea fluxurilor audio pentru transcrierea în timp real, asigurându-se că sunetul din interacțiunile clienților este bifurcat, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele rostite în text.

AI AssistantEste disponibil automat dacă utilizați Aspect desktop global, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați un Aspect personalizat pentru a personaliza desktop-urile Agent, va trebui să efectuați următoarea editare pentru a activaAI Assistant:

1. Localizați AdvancedHeader: În configurația JSON personalizată, găsiți areasecțiunea pentru fiecare persoană relevantă (agent, supraveghetor, agent-supraveghetor). În interiorul areasecțiunii, localizați matricea AdvancedHeader.

2. Adăugați AI Assistant componenta: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou, separat în matricea AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pentru un ghid cuprinzător pentru crearea și modificarea machetelor desktop personalizate, consultați articolul Creare aspect desktop personalizat. Pentru mai multe detalii despre machetele desktop, consultați articolul Ges tionare machete desktop.

Dacă utilizați un aspect personalizat și doriți să activați funcția de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că RT_TRANSCRIPTvizibilitatea este configurată corect în JSON de aspect.

Localizați panelsecțiunea: În configurația JSON personalizată, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare persoană relevantă (agent, supraveghetor, agent-supraveghetor). În interiorul secțiunii de zonă, localizați panelsecțiunea.

Verificați RT_TRANSCRIPTconfigurația: În cadrul panelsecțiunii, asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcrierea în timp real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asigurați-vă RT_TRANSCRIPTcă vizibilitatea este activată: Cheia este atributul „vizibilitate”: RT_TRANSCRIPT"”. Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoarea RT_TRANSCRIPTcorespunde unei setări de vizibilitate definite în sistemul dvs. Dacă atributul de vizibilitate lipsește sau este setat la o altă valoare, fila de transcriere în timp real nu va fi afișată.

Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l utilizatorilor sau profilurilor relevante din Control Hub.

La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe AI sunt concepute în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la Cadrul nostru Responsabil AI, bazat pe șase principii de bază: Transparență, Corectitudine, Responsabilitate, Confidențialitate, Securitate și Fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-se că tehnologiile AI sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică AI este dezvoltată cu aceste principii la bază, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde ridicate de siguranță, corectitudine și confidențialitate.

Aceste caracteristici sunt opționale, permițând administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, liniile directoare de utilizare, considerațiile de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste caracteristici în cadrul organizațiilor lor:

• Auto CSAT