תודה על המשוב.

ניתן להגדיר את תכונות ניהול האיכות של Webex AI ברמות שונות:

• רמת ארגונה—מאפשר את התכונה עבור הארגון והופך תצורה נוספת לזמינה כאשר היא נתמכת.

• רמת תור — מחיל את התכונה רק על תורים שנבחרו או על כל התורים, בהתאם לתכונה.

• רמת סוכן—החל את התכונה על כל הסוכנים או על הסוכנים שנבחרו, בהתאם לתכונה.

תנאים מוקדמים

• לקוחות צריכים לרכוש את תוסף ניהול איכות AI מק"ט (A-FLEX-AI-QM) או את AI Assistant מק"ט המצורף לניהול איכות AI (A-FLEX-AI-QMMB).

• משתמשים זקוקים ל AI Assistant גישה הכלולה בפרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, הגדר את ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בפרופיל שלהם. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז הקשר.

לאחר שרכשת את התוסף לניהול איכות AI, תוכל להפעיל את התכונות הבאות עבור הארגון שלך ב- Control Hub:

תכונה	תיאור	מתי להשתמש	כיצד להשתמש	כלול ב	היקף ההפעלה
הערכה וניתוח דיבור	מסייע למפקחים ולצוותי איכות לציון אינטראקציות מול קריטריוני הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.	כדי לתקנן ביקורות איכותיות, לפקח על הביצועים באופן עקבי ולמקד את מאמצ י הסקירה באינטראקציות החשובות ביותר.	הפעל את התכונה ב- Control Hub ולאחר מכן צור ט פסי הערכה במרכז הקשר של Webex.	ניהול איכות AI	ארגון
תובנות אימון	משתמש בנתוני אינטראקציה היסטוריים, תוצאות איכות וספי KPI כדי ליצור המלצות אימון למפקחים.	כדי לזהות מה סוכן עושה טוב, להדגיש תחומים לשיפור ולת מוך בדיוני אימון עם ראיות.	הפעל את התכונה ב- Control Hub, ולאחר מכן הפעל אותה עבור צוותים וקבע את התצורה של סף KPI.	ניהול איכות AI	ארגון
ניתוח סנטימנט*	מחשבת את סנטימנט הלקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו ומסווג את התוצאה כחיובית, ניטרלית או שלילית.	כדי לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה ולהוסיף הקשר נוסף לדיונים על ביצועי הסוכן וחוויית הלקוח.	אפשר ניתוח סנטימנטים עבור התורים הנדרשים ב- Control Hub.	שניהם	תור
CSAT אוטומטי*	ציוני CSAT אוטומטיים עוזרים לחזות את שביעות רצון הלקוחות על ידי ניתוח שיחות בין סוכנים ומתקשרים.	לספק תובנה מבוססת AI לגבי שביעות רצון הלקוחות, לסייע לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מבוססות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.	שניהם	סוכן
תמלילים בזמן זמן*	מספק תמלול חי של שיחות לקוחות-סוכן, ומאפשר לסוכנים ול מפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.	כדי לשפר את הנגישות, לספק תובנות אינטראקציה בזמן אמת ולסייע בתאימות וניטור איכות.	אפשר תמלילים בזמן אמת.	שניהם	תור

* תכונות אלה הן חלק מ AI Assistant מק"ט גם כן.

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI תחת חווית שולחן העבודה בחלונית הניווט.

מנהלי מערכת יכולים לאפשר הערכות וניתוח דיבור באזור תכונות AI ב- Control Hub כדי לתמוך בביקורות איכות ובתהליכי עבודה של הערכה בעזרת AI. לאחר ההפעלה, מפקחים ומנהלי איכות יכולים ליצור טפסי הערכה ולהשתמש באותות מבוססי דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.

באפשרותך להפעיל הערכות וניתוח דיבור ב- Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות רמת הארגון, הפעל הערכות וניתוח דיבור.
4. לחץ על שמור.

מנהלי מערכת יכולים לאפשר תובנות אימון באזור תכונות AI ב-Control Hub כדי לתמוך בזרימות עבודה של אימון מפקחים. לאחר ההפעלה, מפקחים יכולים לאפשר מאוחר יותר תובנות אימון עבור הצוותים שלהם ולהגדיר סף KPI במרכז הקשר של Webex.

באפשרותך להפעיל תובנות אימון ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. בקטע הגדרות רמת הארגון, הפעל תובנות אימון.
4. לחץ על שמור.

לפני שתתחיל

• ודא שתמלול בזמן אמת מופעל עבור התורים שבהם ברצונך להשתמש בניתוח סנטימנט.
• ודא שהזרימות הקשורות מעודכנות כך שתתמלול יתחיל עבור התורים שנבחרו.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח סנטימנטים באזור תכונות AI במרכז הבקרה כדי לסווג את סנטימנט הלקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו. לאחר ההפעלה, המערכת מסווגת את הרגש כחיובי, ניטרלי או שלילי, ועוזרת למפקחים לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה.

באפשרותך להפעיל ניתוח סנטימנט במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. בקטע הגדרות רמת תור, הפעל ניתוח סנטימנט.

4. בחר החל על כל התורים אם ברצונך לאפשר סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית עבור כל התורים.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה תורים, החל ף על צור סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

לפני שתתחיל

• אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, הנחוץ להפקת תחזיות CSAT אוטומטיות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה Auto CSAT באזור תכונות AI ב- Control Hub כדי לחזות את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות במרכז הקשר. לאחר ההפעלה, Auto CSAT מספק ציוני שביעות רצון לקוחות מבוססי AI שבהם מפקחים ואנליסטים יכולים להשתמש כדי לבדוק את איכות השירות ולזהות מגמות.

באפשרותך להפעיל CSAT אוטומטי ברכזת הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכ זת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.

2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.

3. הפעל את ה- CSAT אוטומטי מהקטע הגדרות רמת תור ובחר את כל התורים אם ברצונך להפעיל את התכונה לכל התורים.

4. בחר ניהול ניסיון כדי לבחור את שאלות CSAT מהסקרים שלך כדי להכשיר את מודל CSAT האוטומטי או המשתנה הגלובלי כדי לבחור את המשתנה הגלובלי המשמש לאחסון תגובות סקר.

5. אם ברצונך לאפשר לו תורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה 'תורים', החלף על צור סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

תצורת CSAT אוטומטית זמינה רק למנהלי מערכת וניתן לנהל אותה באמצעות פרופילי משתמשים. למידע מפורט על המודל בו אנו משתמשים לחיזוי CSAT אוטומטי, מקורות הנתונים בהם אנו משתמשים להכשרה, תדירות ההדרכה וההערכה ועוד, ראה הערה טכנית לשקיפות AI.

באפשרותך להפעיל תמלילים בזמן אמת ב- Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. הפעל תמלילים בזמן אמת מהגדרות רמת התור.
4. בחר אם התכונה תחול על כל התורים או בחר את התור הדרוש בכרטיסי יה תורים והפעל את התכונה.
5. לחץ על ניהול זרי מות כדי לנווט אל מעצב הזרימה ולזהות את זרימות השיחות המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.
6. כדי להפעיל תמלילים בזמן אמת:

   • לקבלת תורים ספציפיים, ראה הפעלת הזרמת מדיה עבור תורים ספציפיים במאמר להגדרת תצורת הזרמת מדיה בתוך מעצב הזרימה, באמצעות לוגיקה מותנית כמתואר.

   • עבור כל התורים: במעצב הזרימה, עבור זרימות השיחות הרלוונטיות שלך, נווט אל קנבס זרימת האירועים והוסף את הפעילות התחל זרם מדיה ישירות לאחר האי AgentAnsweredרוע. פעולה זו מתחילה תמלול עבור כל שיחה המנותבת בזרימה זו, תוך עקיפת הצורך בלוגיקה מותנית המשמשת לתורים ספציפיים. לאחר הוספת הפעילות, הקפד לשמור ולפר סם את הזרימות המעודכנות כדי להחיל את השינויים.

     

הזרמת מדיה מאפשרת לשכפל ולעבד זרמי שמע לתמלול בזמן אמת, מה שמבטיח שהשמע מאינטראקציות של לקוחות מפוצל, מה שמאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

האפשרות AI Assistant זמינה באופן אוטומטי אם אתה משתמש בפריסת שולחן העבודה הגלובלית, כך שאין צורך בפעולה נוספת.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית את שולחנות העבודה של Agent, יהיה עליך לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל אתAI Assistant:

1. אתר את AdvancedHeader: בתצורת JSON הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את הקט areaע עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוגן-מפקח). בתוך הקט areaע, אתר את מערך AdvancedHeader.

2. הוסף את ה AI Assistant רכיב: הוסף את קטע JSON הבא כפריט חדש ונפרד בתוך מערך AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

לקבלת מדריך מקיף ליצירה ושינוי פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיין במאמר יצירת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לקבלת פרטים נוספים על פריסות שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית וברצונך להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליך לוודא שהנ RT_TRANSCRIPTראות מוגדרת כראוי בפריסה JSON שלך.

אתר את הקט panelע: בתצורת JSON הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את קטע האזור עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוגן-מפקח). בתוך קטע האזור, אתר את הקט panelע.

אימות RT_TRANSCRIPTתצורה: בתוך הקט panelע, ודא שקטע הקוד הבא (או תצורה דומה לתמלול בזמן אמת) קיים:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

ודא RT_TRANSCRIPTשהנראות מופעלת: המפתח הוא התכונה "נראות": RT_TRANSCRIPT"". ודא שתכונה זו קיימת ושהערך RT_TRANSCRIPTתואם להגדרת נראות מוגדרת במערכת שלך. אם תכונת הנראות חסרה או מוגדרת לערך אחר, הכרטיסייה תמלול בזמן אמת לא תוצג.

שמור והחל: שמור את קובץ JSON הפריסה המותאמת אישית שהשתנה והחיל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים במרכז הבקרה.

בסיסקו, אנו ממנפים את AI כדי ליצור עתיד כולל וחדשני. התכונות המופעלות על ידי AI מתוכננות באופן אחראי כדי להפחית נזק פוטנציאלי תוך מתן פונקציונליות משופרת. סיסקו מקפידה על מסגרת AI אחראית שלנו, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הוגנות, אחריות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מנחים את תהליכי פיתוח המוצר שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות AI משולבות בצורה אחראית ואתית.

כל תכונת AI מפותחת עם עקרונות אלה בליבה, משפרת את חווית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הוגנות ופרטיות.

תכונות אלה הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי הארגון את הגמישות להפעיל או להשבית אותן בהתבסס על צרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי הבטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים הפניה למנהלי מערכת המאפשרים תכונות אלה בארגונים שלהם:

• CSAT אוטומטי