ניהול איכות AI כולל יכולות המסייעות למפקחים ולצוותי איכות לסקור אינטראקציות, לזהות מגמות ביצועים ולתמוך בתוכניות אימון בקנה מידה גדול. יכולות אלה יכולות לכלול הערכות וניתוח דיבור, תובנות אימון, CSAT אוטומטי, ניתוח סנטימנט ותמלול בזמן אמת. תכונות אלה עוזרות לארגונים לתקנן ביקורות איכות, לפקח על ביצועי הסוכנים כדי לשפר את התוצאות התפעוליות.

Webex ניתן להגדיר תכונות ניהול איכות AI ברמות שונות:

• רמת הארגון—הפיכת התכונה לזמינה עבור הארגון והפיכת תצורה נוספת לזמינה כאשר היא נתמכת.

• רמת תור—החלת התכונה רק על התורים שנבחרו או על כל התורים, בהתאם לתכונה.

• רמת סוכן-החלת התכונה על כל הסוכנים או על סוכנים נבחרים, בהתאם לתכונה.

דרישות מוקדמות

• הלקוחות צריכים לרכוש את מק"ט התוסף AI Assistant החדש.

• המשתמשים זקוקים לAI Assistant הכלול בגישה לפרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, קבע את התצורה של ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בפרופיל שלהם. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר  ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז שירות.

לאחר רכישת ההרחבה לניהול איכות AI, תוכל להפוך את התכונות הבאות לזמינות עבור הארגון שלך במרכז הבקרה:

תכונה	תיאור	מתי להשתמש	אופן השימוש	כלול ב	היקף הפעלה
הערכה וניתוח דיבור	מסייע למפקחים ולצוותי איכות לדרג אינטראקציות לפי קריטריוני הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.	כדי לתקנן ביקורות איכות, נטר ביצועים באופן עקבי ומקד את מאמצי הסקירה באינטראקציות החשובות ביותר.	הפעל את התכונה במרכז הבקרה ולאחר מכן צור טופסי הערכה ב- Webex Contact Center.	ניהול איכות AI	הארגוני
תובנות אימון	משתמש בנתוני אינטראקציה היסטוריים, תוצאות איכות וספי KPI כדי ליצור המלצות אימון למפקחים.	כדי לזהות מה סוכן עושה טוב, להדגיש תחומים לשיפור, ולתמוך בדיוני אימון עם ראיות.	הפעל את התכונה במרכז הבקרה, ולאחר מכן הפוך אותה לזמינה עבור צוותים וקבע את תצורת ספי KPI.	ניהול איכות AI	הארגוני
ניתוח סנטימנט*	חישוב סנטימנט הלקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו וסיווג התוצאה כחיובית, ניטרלית או שלילית.	כדי לזהות אינטראקציות שעשויות לדרוש בדיקה ולהוסיף הקשר נוסף לדיוני ביצועי סוכנים וחוויית לקוח.	אפשר ניתוח סנטימנט עבור התורים הדרושים במרכז הבקרה.	שניהם	תור
CSAT אוטומטי*	ציוני CSAT אוטומטיים עוזרים לחזות את שביעות רצון הלקוחות על-ידי ניתוח שיחות בין סוכנים למתקשרים.	לספק תובנות מבוססות בינה מלאכותית לגבי שביעות רצון הלקוחות, ולסייע לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מונחות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.	שניהם	נציג
תמלול בזמן אמת*	מספק תמלול חי של שיחות לקוח-סוכן, ומאפשר לסוכנים ולמפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.	כדי לשפר את הנגישות, ספק תובנות לגבי אינטראקציה בזמן אמת וסייע בתאימות ובניטור איכות.	אפשר תמלולים בזמן אמת.	שניהם	תור

* תכונות אלה הן חלק AI Assistant SKU גם.

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. פתח את תכונות AI תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל הערכות וניתוח דיבור באזור תכונות AI במרכז הבקרה כדי לתמוך בסקירות איכות ובזרימות עבודה של הערכה בעזרת AI. לאחר ההפעלה, מפקחים ומנהלי איכות יכולים ליצור טופסי הערכה ולהשתמש באותות מבוססי דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.

באפשרותך להפוך הערכות וניתוח דיבור לזמינים במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות ברמת הארגון, TURN על הערכות וניתוח דיבור.
4. לחץ על שמור.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל תובנות אימון באזור תכונות AI במרכז הבקרה כדי לתמוך בזרימות עבודה של אימון מפקחים. לאחר ההפעלה, המפקחים יכולים מאוחר יותר להפעיל תובנות אימון עבור הצוותים שלהם ולהגדיר ספי KPI ב- Webex Contact Center.

באפשרותך להפוך תובנות אימון לזמינות במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות ברמת הארגון, TURN על תובנות אימון.
4. לחץ על שמור.

לפני שאתה מתחיל

• ודא שתמלול בזמן אמת מופעל עבור התורים שבהם ברצונך להשתמש בניתוח סנטימנט.
• ודא שהזרימות הקשורות מעודכנות כך שיתחיל התמלול עבור התורים שנבחרו.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח סנטימנט באזור תכונות AI במרכז הבקרה כדי לסווג את סנטימנט הלקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו. לאחר הפעלתה, המערכת מסווגת סנטימנט כחיובי, ניטרלי או שלילי, ומסייעת למפקחים לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה.

באפשרותך להפעיל ניתוח סנטימנט במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות רמת התור, TURN על ניתוח סנטימנט.

4. בחר החל על כל התורים אם ברצונך להפעיל סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית עבור כל התורים.

5. אם ברצונך לאפשר לו תורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מתוך תורים Tab, עבור על צור סיכומים בדף הבא ובחר את סוגי הסיכומים.

6. לחץ על שמור.

לפני שאתה מתחיל

• אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר שיחה, הנחוץ להפקת תחזיות CSAT אוטומטיות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה Auto CSAT באזור תכונות AI במרכז הבקרה כדי לחזות את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות במרכז השירות. לאחר הפעלתו, Auto CSAT מספק ציוני שביעות רצון לקוחות מבוססי בינה מלאכותית שמפקחים ואנליסטים יכולים להשתמש בהם כדי לסקור את איכות השירות ולזהות מגמות.

באפשרותך להפוך CSAT אוטומטי לזמין במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.

2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.

3. TURN על CSAT אוטומטי מקטע הגדרות ברמת התור ובחר את כל התורים אם ברצונך להפעיל את התכונה לכל התורים.

4. בחר ניהול חוויות כדי לבחור את שאלות CSAT מהסקרים שלך כדי לאמן את מודל CSAT אוטומטי או משתנה גלובלי לבחור את המשתנה הכללי המשמש לאחסון תגובות לסקר.

5. אם ברצונך לאפשר לו תורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מתוך 'תורים' Tab, עבור על צור סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכומים.

6. לחץ על שמור.

תצורת CSAT אוטומטית זמינה רק עבור מנהלי מערכת וניתן לנהל אותה באמצעות פרופילי משתמשים. למידע מפורט על המודל שבו אנו משתמשים לחיזוי Auto CSAT, מקורות הנתונים שבהם אנו משתמשים לצורך הדרכה, תדירות האימונים וההערכה ועוד, ראה  AI Transparency Technical Note.

באפשרותך להפוך תמלול בזמן אמת לזמין במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. TURN על תמלולים בזמן אמת מהגדרות רמת התור.
4. בחר אם התכונה חלה על כל התורים או בחר את התור הדרוש מתוך תורים Tab ו- TURN בתכונה.
5. לחץ על נהל זרימות כדי לנווט אל מעצב הזרימה ולזהות את זרימות השיחות המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.
6. כדי להפעיל תמלול בזמן אמת:

   • עבור תורים ספציפיים, ראה  הפיכת זרימת מדיה לזמינה עבור תורים ספציפיים במאמר כדי להגדיר זרימת מדיה בתוך מעצב הזרימה, תוך שימוש בלוגיקה מותנית כמתואר.

   • עבור כל התורים: במעצב הזרימה, עבור זרימות השיחות הרלוונטיות שלך, נווט אל בד הציור של זרימת האירוע והוסף את הפעילות התחל זרימת מדיה מיד לאחר האירוע AgentAnswered . פעולה זו מתחילה תמלול עבור כל שיחה המנותבת דרך זרימה זו, תוך עקיפת הצורך בלוגיקה מותנית המשמשת לתורים ספציפיים. לאחר הוספת הפעילות, הקפד לשמור ולפרסם  את הזרימות המעודכנות כדי להחיל את השינויים.

     

הזרמת מדיה מאפשרת לשכפל ולעבד זרמי שמע לתמלול בזמן אמת, ומבטיחה פיצול אודיו מאינטראקציות עם לקוחות, מה שמאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

AI Assistant זמין באופן אוטומטי אם אתה משתמש בפריסת שולחן העבודה הכללית, כך שאין צורך בפעולה נוספת.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית שולחנות עבודה של סוכן, יהיה עליך לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל את AI Assistant:

1. אתר את advancedHeader: בתצורת JSON של הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את אזור האזור עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך מקטע האזור , אתר את המערך advancedHeader.

2. הוסף את הרכיב AI Assistant: הוסף את מקטע JSON הבא כפריט חדש ונפרד בתוך מערך advancedHeader:

   {

   "COMP": "AI-Assistant"

   }

לקבלת מדריך מקיף ליצירה ושינוי של פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיין  במאמר יצירת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לקבלת פרטים נוספים אודות פריסות שולחן עבודה, עיין  במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית וברצונך להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליך לוודא שנראות RT_TRANSCRIPT מוגדרת כראוי ב- JSON הפריסה שלך.

אתר את מקטע הפאנל  : בתצורת JSON של הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את אזור האזור עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך אזור האזור, אתרו את אזור החלונית  .

אמת תצורה RT_TRANSCRIPT : במקטע החלונית  , ודא שמקטע הקוד הבא (או תצורה דומה לתמלול בזמן אמת) קיים:

{

"comp": "MD-TAB",

"תכונות": {

"חריץ": "Tab",

"מחלקה": "Widget-pane-tab"

},

"ילדים": [

{

"comp": "חריץ",

"תכונות": {

 "שם": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"נראות": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "MD-Tab-לוח",

"חריץ": "לוח",

"מחלקה": "חלונית יישומון"

},

"ילדים": [

{

"comp": "חריץ",

"תכונות": {

"שם": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"נראות": "RT_TRANSCRIPT"

},

ודא RT_TRANSCRIPT ניראות מופעלת: המפתח הוא התכונה "נראות": "RT_TRANSCRIPT". ודא שתכונה זו קיימת ושהערך RT_TRANSCRIPT תואם להגדרת ניראות מוגדרת במערכת שלך. אם תכונת הנראות חסרה או מוגדרת לערך אחר, התעתיק בזמן אמת Tab לא יוצג.

שמירה והחלה: שמור את קובץ JSON בפריסה מותאמת אישית שהשתנה והחל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים במרכז הבקרה.

ב- Cisco, אנו ממנפים AI כדי ליצור עתיד כולל וחדשני. התכונות שלנו המבוססות על בינה מלאכותית מתוכננות באופן אחראי כדי לצמצם נזק פוטנציאלי תוך מתן פונקציונליות משופרת. Cisco דבקה במסגרת  הבינה המלאכותית האחראית שלנו, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הגינות, אחריותיות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מנחים את תהליכי פיתוח המוצרים שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות AI משולבות באופן אחראי ואתי.

כל תכונת AI מפותחת עם עקרונות אלה בליבה, ומשפרת את חוויית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הגינות ופרטיות.

תכונות אלה הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי ארגונים את הגמישות להפוך אותן לזמינות או ללא זמינות בהתאם לצרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי הבטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים כחומר עזר עבור מנהלי מערכת המאפשרים תכונות אלה בארגונים שלהם:

• CSAT אוטומטי