Takk for tilbakemeldingen.

Webex AI Quality Management-funksjoner kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå — Aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør tilleggskonfigurasjon tilgjengelig der den støttes.

• Kønivå — Bruker funksjonen bare på valgte køer eller på alle køer, avhengig av funksjonen.

• Agentnivå — Bruker funksjonen på alle agenter eller på valgte agenter, avhengig av funksjonen.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe AI Quality Management-tillegget SKU (A-FLEX-AI-QM) eller AI Assistant og AI Quality Management-buntet SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• Brukere trenger tilgang AI Assistant inkludert i brukerprofiltilgangen. Hvis du vil gi denne tilgangen, konfigurerer du innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen deres. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen, i artikkelen Administrer brukerprofiler for brukere av kontaktsenteret.

Når du har kjøpt AI Quality Management-tillegget, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen din i Control Hub:

Funksjon	Beskrivelse	Når skal du bruke	Hvordan bruke	Inkludert i	Aktiveringsomfang
Evaluering og taleanalyse	Hjelper veiledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalu eringskriterier og bruke talesignaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere gjennomgangsinnsatsen på de interaksjonene som betyr mest.	Aktiver funksjonen i Control Hub, og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex Contact Center.	AI Kvalitetsstyring	Organisasjon
Coaching-innsikt	Bruker historiske interaksjonsdata, kvalitetsresultater, og KPI-terskler for å generere coachinganbefalinger for veiledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremheve forbedringsområder og støtte coaching-diskusjoner med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	AI Kvalitetsstyring	Organisasjon
Følelsesanalyse*	Beregner kundens sentiment for fullførte interaksjoner og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	For å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang, og legge til mer kontekst i diskusjoner om agent ytelse og kundeopplevelser.	Aktiver sentimentanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Begge	Kø
Auto CSAT*	Auto CSAT-score hjelper til med å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	Å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, hjelpe organisasjoner med å forbedre tjenestekvaliteten og ta datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.	Begge	Agent
Transkripsjoner i sanntid*	Gir direkte transkripsjon av samtaler mellom kunde og agent, slik at agenter og veiledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi live interaksjonsinnsikt, og bistå med overholdelse og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Begge	Kø

* Disse funksjonene er også en del av AI Assistant SKU.

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner under Desktop Experience i navigasjonsruten.

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse i AI-funksjoner-området i Control Hub for å støtte kvalitetsvurderinger og AI-assisterte evalueringsarbeidsflyter. Når den er aktivert, kan veiledere og kvalitetsansvarlige lage evalueringsskjemaer og bruke talebaserte signaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.

Du kan aktivere Evalueringer og taleanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger for organisasjonsnivå slår du på Evalueringer og taleanalyse.
4. Klikk på Lagre.

Administratorer kan aktivere Coaching-innsikt i AI-funksjoner-området i Control Hub for å støtte arbeidsflyter for veiledercoaching. Når den er aktivert, kan veiledere senere aktivere Coaching-innsikt for teamene sine og konfigurere KPI-terskler i Webex Contact Center.

Du kan aktivere Coaching-innsikt i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger for organisasjonsnivå slår du på Coaching Insights.
4. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Sørg for at sanntids transkripsjon er aktivert for køene der du vil bruke sentimentanalyse.
• Kontroller at de relaterte flytene oppdateres slik at transkripsjonen starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i AI-funksjoner-området i Control Hub for å klassifisere kundefølelser for fullførte interaksjoner. Når det er aktivert, klassifiserer systemet følelser som positive, nøytrale eller negative, og hjelper veiledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I seksjonen Innstillinger for kønivå slår du på Følelsesanalyse.

4. Velg Bruk på alle køer hvis du vil aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du ønsker å aktivere den til selektive køer, velger du listen over køer fra kategorien Kø er, slår på generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Aktiver anropsopptak for å lette behandling etter samtale, som er nødvendig for å produsere Auto CSAT-spådommer.

Administratorer kan aktivere Auto CSAT -funksjonen i AI-funksjoner-området i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for interaksjoner i kontaktsenteret. Når den er aktivert, gir Auto CSAT AI-baserte kundetilfredshetspoeng som veiledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvalitet og identifisere trender.

Du kan aktivere Auto CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. Slå på Auto CSAT fra seksjonen Inn stillinger for kønivå og velg alle køer hvis du ønsker å aktivere funksjonen til alle køer.

4. Velg Experience Management for å velge CSAT-spørsmålene fra undersøkelsene dine for å trene Auto CSAT-modellen eller Global Variable for å velge den globale variabelen som brukes til å lagre spørreundersøkelsessvar.

5. Hvis du ønsker å aktivere den til selektive køer, velger du listen over køer fra kategorien 'køer', slår på generere sammendrag på neste side og velg sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres gjennom brukerprofiler. For detaljert informasjon om modellen vi bruker til å forutsi Auto CSAT, datakildene vi bruker til trening, hyppigheten av trening og evaluering, og mer, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere transkripsjoner i sanntid i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på Transkripsjoner i sanntid fra innstillinger for kønivå.
4. Velg om funksjonen gjelder for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra kategorien Kø er og slå på funksjonen.
5. Klikk Administrer flyter for å navigere til flytdesigneren og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon kreves.
6. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • Hvis du vil ha spesifikke køer, kan du se Aktivere mediestrømming for bestemte køer artikkelen for å konfigurere mediestrømming i Flow Designer ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I Flow Designer, for de relevante samtaleflytene, navigerer du til lerretet for hendelsesflyten og legger til Start mediestrøm-aktiviteten rett etter AgentAnsweredhendelsen. Denne handlingen starter transkripsjon for hvert anrop som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for spesifikke køer. Når du har lagt til aktiviteten, må du sørge for at du Lag rer og publis erer den oppdaterte flyten (e) for å bruke endringene.

     

Mediestreaming gjør at lydstrømmer kan dupliseres og behandles for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner blir fordelt, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

Den AI Assistant er tilgjengelig automatisk hvis du bruker Global Desktop Layout, så ingen ekstra handling er nødvendig.

Hvis du bruker en egendefinert layout til å tilpasse agentskrivebordene, må du gjøre følgende redigering for å aktivereAI Assistant:

1. Finn AdvancedHeader: I din tilpassede layout JSON-konfigurasjon, finn areaseksjonen for hver relevant person (agent, veileder, agent-veileder). Inne i areaseksjonen, finn AdvancedHeader-matrisen.

2. Legg til AI Assistant komponenten: Legg til følgende JSON-utdrag som et nytt, separat element i AdvancedHeader-matrisen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Hvis du vil ha en omfattende veiledning for hvordan du oppretter og endrer egendefinerte skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Opprett egendefinert skrivebordsopp sett. Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker et tilpasset layout og vil aktivere sanntids transkripsjonsfunksjonen, må du sørge for at RT_TRANSCRIPTsynligheten er riktig konfigurert i layout JSON.

Finn panelseksjonen: I din tilpassede layout JSON-konfigurasjon, finn områdeseksjonen for hver relevant person (agent, veileder, agent-veileder). Inne i områdeseksjonen, finn panelseksjonen.

Bekre RT_TRANSCRIPTft konfigurasjon: In panelnenfor seksjonen må du kontrollere at følgende kodestykke (eller en lignende konfigurasjon for sanntidstranskripsjon) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Forsikre RT_TRANSCRIPTdeg om at synligheten er aktivert: Nøkkelen er attributtet «synlighet»: RT_TRANSCRIPT"». Kontroller at dette attributtet er tilstede, og at verdien RT_TRANSCRIPTtilsvarer en definert synlighetsinnstilling i systemet. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vises ikke sanntids transkripsjonsfanen.

Lagre og bruk: Lagre den endrede tilpassede layoutfilen for JSON-filen og bruk den på de relevante brukerne eller profilene i Control Hub.

Hos Cisco utnytter vi AI for å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er utformet ansvarlig for å redusere potensiell skade samtidig som de leverer forbedret funksjonalitet. Cisco følger vårt Responsible AI Framework, basert på seks kjerneprinsipper: åpenhet, rettferdighet, ansvarlighet, personvern, sikkerhet og pålitelighet. Disse prinsippene styrer våre produktutviklingsprosesser, og sikrer at AI-teknologier integreres ansvarlig og etisk.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, og forbedrer brukeropplevelsen samtidig som høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern opprettholdes.

Disse funksjonene er valgfrie, og gir organisasjonsadministratorer fleksibiliteten til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi gir omfattende tekniske notater som beskriver arkitekturen, retningslinjer for bruk, sikkerhetshensyn, og etiske implikasjoner av hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som en referanse for administratorer som aktiverer disse funksjonene i organisasjonene sine:

• Auto CSAT