AI Quality Management inkluderer funksjoner som hjelper ledere og kvalitetsteam med å gjennomgå interaksjoner, identifisere ytelsestrender og støtte coachingprogrammer i stor skala. Disse funksjonene kan omfatte evalueringer og taleanalyse, veiledningsinnsikt, automatisk CSAT, sentimentanalyse og transkripsjoner i sanntid. Disse funksjonene hjelper organisasjoner med å standardisere kvalitetsgjennomganger og overvåke agentytelsen for å forbedre driftsresultatene.

Webex AI Quality Management-funksjoner kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå – aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør tilleggskonfigurasjon tilgjengelig der det støttes.

• Kønivå – Bruker funksjonen bare på valgte køer eller alle køer, avhengig av funksjonen.

• Agentnivå – Bruker funksjonen på alle agenter eller valgte agenter, avhengig av funksjonen.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe den nye tilleggs-SKU-en AI Assistant.

• Brukere må ha AI Assistant inkludert i brukerprofiltilgangen. Hvis du vil gi denne tilgangen, konfigurerer du innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen deres. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen, i  artikkelen Administrere brukerprofiler for kontaktsenterbrukere .

Når du har kjøpt tillegget AI Quality Management, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen på Control Hub:

Funksjon	Beskrivelse	Når skal du bruke	Hvordan å bruke	Inkludert i	Aktiveringsomfang
Evaluering og taleanalyse	Hjelper ledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalueringskriterier og bruke talesignaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere gjennomgangsinnsatsen på samhandlingene som betyr mest.	Aktiver funksjonen i Control Hub og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex Contact Center.	AI-kvalitetsstyring	Org
Coaching innsikt	Bruker historiske samhandlingsdata, kvalitetsresultater og KPI-terskler til å generere veiledningsanbefalinger for ledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremhev forbedringsområder og støtt coachingdiskusjoner med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	AI-kvalitetsstyring	Org
Sentimentanalyse*	Beregner kundesentiment for fullførte samhandlinger og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	Identifisere samhandlinger som kanskje må gjennomgås og legge til mer kontekst i diskusjoner om agentytelse og kundeopplevelse.	Aktiver sentimentanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Begge (Both)	Kø
Automatisk CSAT*	Automatiske CSAT-poengsummer bidrar til å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	Å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, hjelpe organisasjoner med å forbedre servicekvaliteten og ta datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshet med automatisk CSAT.	Begge (Both)	Agent
Transkripsjoner i sanntid*	Gir direkte transkripsjon av kunde-agent-samtaler, slik at agenter og ledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi direkte samhandlingsinnsikt og bistå med samsvar og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Begge (Both)	Kø

* Disse funksjonene er også en del av AI Assistant SKU.

1. Logg inn på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse i AI-funksjonene i Control Hub for å støtte kvalitetsvurderinger og AI-assisterte evalueringsarbeidsflyter. Når det er aktivert, kan veiledere og kvalitetsansvarlige lage evalueringsskjemaer og bruke talebaserte signaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.

Du kan aktivere evalueringer og taleanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg inn på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonspanelet.
3. I seksjonen for innstillinger på organisasjonsnivå, TURN om evalueringer og taleanalyse.
4. Klikk på Lagre.

Administratorer kan aktivere Coaching-innsikt i AI-funksjonene i Control Hub for å støtte arbeidsflyter for veiledercoaching. Når det er aktivert, kan veiledere senere aktivere Coaching-innsikt for sine team og konfigurere KPI-terskler i Webex Contact Center.

Du kan aktivere Coaching-innsikter i Control Hub ved å følge disse stegene:

1. Logg inn på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonspanelet.
3. I seksjonen for organisasjonsnivåinnstillinger, TURN på Coaching Insights.
4. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Sørg for at sanntidstranskripsjon er aktivert for køene der du vil bruke sentimentanalyse.
• Sørg for at de relaterte flytene er oppdatert slik at transkripsjonen starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i AI-funksjonene i Control Hub for å klassifisere kundesentiment for fullførte interaksjoner. Når systemet er aktivert, klassifiserer det følelser som positive, nøytrale eller negative, og hjelper veiledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved å følge disse stegene:

1. Logg inn på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonspanelet.
3. I seksjonen for innstillinger på kønivå, TURN på sentimentanalyse.

4. Velg apply to all queues hvis du ønsker å aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du ønsker å aktivere den for selektive køer, velg listen over køer fra Køer Tab, slå på generer sammendrag på neste side og velg sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtale, noe som er nødvendig for å produsere automatiske CSAT-prognoser.

Administratorer kan aktivere funksjonen Automatisk CSAT i området AI-funksjoner i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for samhandlinger i kontaktsenteret. Når den er aktivert, gir Auto CSAT AI-baserte kundetilfredshetspoeng som ledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvalitet og identifisere trender.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. TURN på Auto CSAT fra delen Innstillinger for kønivå og velg alle køer hvis du vil aktivere funksjonen til alle køer.

4. Velg Opplevelsesadministrasjon for å velge CSAT-spørsmålene fra spørreundersøkelsene for å lære opp den automatiske CSAT-modellen eller Global variabel for å velge den globale variabelen som brukes til å lagre evalueringssvar.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra 'køer' Tab, slår på generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres gjennom brukerprofiler. Hvis du vil ha detaljert informasjon om modellen vi bruker til å forutsi automatisk CSAT, datakildene vi bruker til opplæring, hyppigheten av opplæring og evaluering med mer, kan du se  AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere sanntidstranskripsjoner i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. TURN på Transkripsjoner i sanntid fra innstillinger på kønivå.
4. Velg om funksjonen skal gjelde for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra Køer Tab og TURN for funksjonen.
5. Klikk på Administrer flyter for å navigere til flytutformingen og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon kreves.
6. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • For bestemte køer, se  artikkelen Aktivere mediedirekteavspilling for bestemte køer for å konfigurere direkteavspilling av medier i flytutformingen ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I flytutformingen, for de relevante anropsflytene, navigerer du til hendelsesflytlerretet og legger til Start mediestrøm-aktiviteten rett etter AgentBesvart-hendelsen . Denne handlingen starter transkripsjon for hvert anrop som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for bestemte køer. Når du har lagt til aktiviteten, må du lagre og publisere de oppdaterte flytene for å ta i bruk endringene.

     

Mediestrømming gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner blir forked, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI Assistant er tilgjengelig automatisk hvis du bruker Global Desktop Layout, så ingen ekstra handling er nødvendig.

Hvis du bruker et egendefinert oppsett til å tilpasse agentskrivebord, må du gjøre følgende redigering for å aktivere AI Assistant:

1. Finn advancedHeader: I din egendefinerte layout JSON-konfigurasjon, finn områdeseksjonen  for hver relevant person (agent, supervisor, agent-supervisor). Inne i områdeseksjonen , finn advanced header-arrayet.

2. Legg til AI Assistant-komponenten: Legg til følgende JSON-utdrag som et nytt, separat element i advancedHeader-arrayet:

   {

   "Comp": "AI-assistent"

   }

For en omfattende guide til å lage og endre tilpassede skrivebordsoppsett, se artikkelen  Lag tilpasset skrivebordsoppsett . For mer informasjon om skrivebordsoppsett, se artikkelen  Administrer skrivebordsoppsett .

Hvis du bruker et egendefinert oppsett og vil aktivere sanntids transkripsjonsfunksjonen, må du sørge for at RT_TRANSCRIPT synligheten er riktig konfigurert i layout-JSON-en din.

Finn panelseksjonen  : I din egendefinerte layout JSON-konfigurasjon, finn områdeseksjonen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Inne i områdeseksjonen, finn panelseksjonen  .

Verifiser RT_TRANSCRIPT konfigurasjon: Innenfor panelseksjonen  , sørg for at følgende kodesnippet (eller en lignende konfigurasjon for sanntidstranskripsjon) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributter": {

"Slot": "Tab",

"klasse": "widget-panel-fane"

},

"Barn": [

{

"comp": "slot",

"attributter": {

 "Navn": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"synlighet": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"klasse": "widget-pane"

},

"Barn": [

{

"comp": "slot",

"attributter": {

"Navn": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"synlighet": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for RT_TRANSCRIPT synlighet er aktivert: Nøkkelen er attributtet "synlighet": "RT_TRANSCRIPT". Sørg for at denne attributten er til stede og at verdien RT_TRANSCRIPT tilsvarer en definert synlighetsinnstilling i systemet ditt. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vises ikke Tab transkripsjon i sanntid.

Lagre og anvend: Lagre den modifiserte JSON-filen og bruk den på relevante brukere eller profiler i Control Hub.

På Cisco utnytter vi AI for å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er designet på en ansvarlig måte for å redusere potensiell skade samtidig som de leverer forbedret funksjonalitet. Cisco følger vårt  rammeverk for ansvarlig KI, forankret i seks kjerneprinsipper: Åpenhet, Rettferdighet, Ansvarlighet, Personvern, Sikkerhet og Pålitelighet. Disse prinsippene styrer produktutviklingsprosessene våre og sikrer at AI-teknologier integreres ansvarlig og etisk.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, og forbedrer brukeropplevelsen samtidig som den opprettholder høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern.

Disse funksjonene er valgfrie, noe som gir organisasjonsadministratorer fleksibilitet til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi gir omfattende tekniske merknader som beskriver arkitekturen, bruksretningslinjer, sikkerhetshensyn og etiske implikasjoner av hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som en referanse for administratorer som aktiverer disse funksjonene i organisasjonen:

• Automatisk CSAT