Riadenie kvality AI zahŕňa funkcie, ktoré pomáhajú supervízorom a tímom kvality skúmať interakcie, identifikovať trendy výkonnosti a podporovať koučovacie programy vo veľkom rozsahu. Tieto možnosti môžu zahŕňať hodnotenia a analýzu reči, trénerské prehľady, Auto CSAT, analýzu sentimentu a prepisy v reálnom čase. Tieto funkcie pomáhajú organizáciám štandardizovať kontroly kvality, monitorovať výkon agentov s cieľom zlepšiť prevádzkové výsledky.

Webex Funkcie riadenia kvality AI je možné konfigurovať na rôznych úrovniach:

• Úroveň organizácie – povolí funkciu pre organizáciu a sprístupní ďalšiu konfiguráciu tam, kde je podporovaná.

• Úroveň frontu – v závislosti od funkcie použije funkciu len na vybraté fronty alebo na všetky fronty.

• Úroveň agenta – aplikuje funkciu na všetkých agentov alebo na vybraných agentov v závislosti od funkcie.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť novú doplnkovú jednotku SKU AI Assistant.

• Používatelia potrebujú AI Assistant zahrnutý v prístupe do svojho používateľského profilu. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte nastavenie ako súčasť prostredia pracovnej plochy v ich profile. Informácie o spravovaní používateľských profilov vrátane používania pracovnej plochy  nájdete v článku Správa používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Po zakúpení doplnku na riadenie kvality umelej inteligencie môžete v ovládacom centre povoliť pre svoju organizáciu tieto funkcie:

Funkcia	Popis	Kedy ich použiť	Ako používať	Zahrnuté v	Rozsah povolenia
Hodnotenie a analýza reči	Pomáha supervízorom a tímom kvality hodnotiť interakcie podľa hodnotiacich kritérií a používať rečové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.	Ak chcete štandardizovať hodnotenia kvality, dôsledne monitorovať výkonnosť a zamerať úsilie o preskúmanie na interakcie, na ktorých najviac záleží.	Povoľte túto funkciu v ovládacom centre a potom vytvorte formuláre na hodnotenie v Webex Contact Center.	Riadenie kvality AI	Org
Postrehy koučingu	Používa historické údaje o interakciách, výsledky kvality a prahové hodnoty kľúčových ukazovateľov výkonu na generovanie odporúčaní koučingu pre supervízorov.	Ak chcete zistiť, čo agent robí dobre, zvýraznite oblasti na zlepšenie a podporte koučovacie diskusie dôkazmi.	Povoľte túto funkciu v ovládacom centre, potom ju povoľte pre tímy a nakonfigurujte prahové hodnoty kľúčových ukazovateľov výkonu.	Riadenie kvality AI	Org
Analýza sentimentu*	Vypočíta pocit zákazníka pre dokončené interakcie a klasifikuje výsledok ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny.	Identifikovať interakcie, ktoré môžu vyžadovať, skontrolovať a pridať ďalší kontext do diskusií o výkone agentov a skúsenostiach zákazníkov.	Povoľte analýzu sentimentu pre požadované fronty v ovládacom centre.	Obidva	Front
Automatický CSAT*	Automatické skóre CSAT pomáha predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.	Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov založený na umelej inteligencii, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.	Merajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT.	Obidva	Agent
Prepisy v reálnom čase*	Poskytuje živý prepis konverzácií medzi zákazníkmi a agentmi, čo umožňuje agentom a nadriadeným sledovať konverzácie v reálnom čase.	Zlepšenie dostupnosti, poskytovanie prehľadov živých interakcií a pomoc pri monitorovaní súladu a kvality.	Povoľte prepisy v reálnom čase.	Obidva	Front

* Tieto funkcie sú tiež súčasťou AI Assistant SKU.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie v časti Desktop Experience na navigačnej table.

Správcovia môžu povoliť hodnotenia a analýzu reči v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre na podporu kontrol kvality a pracovných postupov hodnotenia s pomocou umelej inteligencie. Po povolení môžu vedúci pracovníci a manažéri kvality vytvárať hodnotiace formuláre a používať signály založené na reči na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.

Vyhodnocovanie a analýzu reči môžete zapnúť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.
3. V časti Nastavenia na úrovni organizácie TURN o hodnoteniach a analýze reči.
4. Kliknite na položku Uložiť.

Správcovia môžu povoliť prehľady koučovania v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre na podporu pracovných postupov koučovania supervízorov. Po povolení môžu supervízori neskôr povoliť koučovacie prehľady pre svoje tímy a nakonfigurovať prahové hodnoty KPI v Webex Contact Center.

Prehľady koučovania môžete zapnúť v ovládacom centre pomocou týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.
3. V časti Nastavenia na úrovni organizácie TURN na Coaching Insights.
4. Kliknite na položku Uložiť.

Skôr než začnete

• Uistite sa, že prepis v reálnom čase je povolený pre fronty, v ktorých chcete použiť analýzu pocitov.
• Uistite sa, že súvisiace postupy sú aktualizované, aby sa spustil prepis pre vybraté fronty.

Správcovia môžu povoliť analýzu pocitov v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre a klasifikovať sentiment zákazníkov pre dokončené interakcie. Keď je systém aktivovaný, klasifikuje sentiment ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny, čo pomáha orgánom dohľadu identifikovať interakcie, ktoré môžu vyžadovať preskúmanie.

Analýzu pocitov môžete zapnúť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.
3. V časti Nastavenia úrovne frontu TURN o analýze sentimentu.

4. Vyberte možnosť použiť na všetky fronty, ak chcete povoliť súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty.

5. Ak ho chcete povoliť pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov z Fronty Tab, prepnite na generovanie súhrnov na nasledujúcej stránke a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na položku Uložiť.

Skôr než začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia môžu povoliť funkciu Auto CSAT v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre a predpovedať spokojnosť zákazníkov s interakciami v kontaktnom centre. Po povolení poskytuje Auto CSAT skóre spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, ktoré môžu supervízori a analytici použiť na kontrolu kvality služieb a identifikáciu trendov.

Auto CSAT môžete povoliť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.

3. TURN na Auto CSAT v sekcii nastavení úrovne frontu a vyberte všetky fronty, ak chcete povoliť funkciu pre všetky fronty.

4. Vyberte položku Správa skúseností a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo globálnu premennú na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

5. Ak ho chcete povoliť pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov z 'frontov' Tab, zapnite na generovanie súhrnov na nasledujúcej strane a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na položku Uložiť.

Automatická konfigurácia CSAT je k dispozícii iba pre správcov a môže byť spravovaná prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, zdrojoch údajov, ktoré používame na školenie, frekvencii školení a hodnotení a ďalších, nájdete v technickej  poznámke o transparentnosti AI.

Prepis v reálnom čase môžete povoliť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.
3. TURN o prepisoch v reálnom čase z nastavení úrovne frontu.
4. Vyberte, či sa má funkcia použiť na všetky fronty, alebo vyberte potrebný front vo funkcii Fronty Tab a TURN.
5. Kliknutím na položku Spravovať postupy prejdite na návrhára postupov a identifikujte toky hovorov, ktoré sú prepojené s frontami, v ktorých sa vyžaduje prepis.
6. Aktivácia prepisov v reálnom čase:

   • Pre konkrétne fronty si pozrite článok  Povolenie vysielania prúdov mediálnych údajov pre konkrétne fronty článok o konfigurácii prúdenia mediálnych údajov v rámci návrhára postupov pomocou podmienenej logiky, ako je popísané.

   • Pre všetky fronty: V návrhárovi postupov prejdite pre príslušné toky hovorov na plátno toku udalostí a pridajte aktivitu Spustiť prúd mediálnych údajov hneď za udalosť AgentAnswered . Táto akcia spustí prepis každého hovoru smerovaného týmto postupom, čím sa obíde potreba podmienenej logiky používanej pre konkrétne fronty. Po pridaní aktivity nezabudnite uložiť a publikovať aktualizované postupy, aby sa zmeny použili.

     

Streamovanie médií umožňuje duplikovať zvukové toky a spracovávať ich na prepis v reálnom čase, čím sa zaisťuje, že zvuk z interakcií so zákazníkmi je rozvetvený, čo umožňuje prepisovaciemu modulu spracovávať a konvertovať hovorené slová na text.

AI Assistant je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, takže nie je potrebná žiadna ďalšia akcia.

Ak na prispôsobenie plôch agentov používate vlastné rozloženie, na povolenie AI Assistant budete musieť vykonať nasledujúcu úpravu:

1. Vyhľadajte advancedHeader: Vo vlastnom rozložení konfigurácie JSON nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V časti oblasti vyhľadajte pole rozšírenéhlavičky.

2. Pridajte komponent AI Assistant: Pridajte nasledujúci útržok JSON ako novú, samostatnú položku v poli advancedHeader:

   {

   "comp": "AI-Assistant"

   }

Podrobný sprievodca vytváraním a úpravou vlastných rozložení pracovnej plochy nájdete v  článku Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Ďalšie podrobnosti o rozloženiach pracovnej plochy nájdete v  článku Správa rozložení pracovnej plochy .

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisu v reálnom čase, musíte sa uistiť, že viditeľnosť RT_TRANSCRIPT je správne nakonfigurovaná vo vašom rozložení JSON.

Nájdite sekciu panela  : V konfigurácii JSON vlastného rozloženia nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V časti oblasti vyhľadajte časť panela  .

Overte RT_TRANSCRIPT konfiguráciu: V sekcii panela  sa uistite, že je k dispozícii nasledujúci útržok kódu (alebo podobná konfigurácia na prepis v reálnom čase):

{

"comp": "md-tab",

"atribúty": {

"slot": "Tab",

"trieda": "widget-pane-tab"

},

"deti": [

{

"comp": "slot",

"atribúty": {

 "názov": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "panel MD-tab",

"slot": "panel",

"trieda": "panel miniaplikácií"

},

"deti": [

{

"comp": "slot",

"atribúty": {

"názov": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uistite sa RT_TRANSCRIPT že je povolená viditeľnosť: Kľúčom je atribút "viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT". Uistite sa, že tento atribút je prítomný a že hodnota RT_TRANSCRIPT zodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak atribút viditeľnosti chýba alebo je nastavený na inú hodnotu, prepis Tab v reálnom čase sa nezobrazí.

Uložiť a použiť: Uložte upravené vlastné rozloženie súboru JSON a použite ho na príslušných používateľov alebo profily v ovládacom centre.

V Cisco využívame umelú inteligenciu na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté zodpovedne, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Cisco dodržiava náš  rámec zodpovednej umelej inteligencie, ktorý je založený na šiestich základných princípoch: transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto zásady usmerňujú naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú, aby boli technológie umelej inteligencie integrované zodpovedne a eticky.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s týmito princípmi v jadre, zlepšuje používateľskú skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné a umožňujú správcom organizácií flexibilitu povoliť alebo zakázať ich na základe špecifických potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky s podrobnosťami o architektúre, pokynoch na používanie, bezpečnostných aspektoch a etických dôsledkoch každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre správcov, ktorí vo svojich organizáciách povoľujú tieto funkcie:

• Automatický CSAT