Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Funkcie správy kvality Webex AI je možné nakonfigurovať na rôznych úrovniach:

• Úroveň organizácie — umožňuje túto funkciu pre organizáciu a sprístupňuje dodatočnú konfiguráciu tam, kde je podporovaná.

• Úroveň frontu — funkcia sa aplikuje iba na vybrané fronty alebo na všetky fronty v závislosti od funkcie.

• Úroveň agenta — použije funkciu na všetkých agentov alebo na vybraných agentov v závislosti od funkcie.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť doplnok AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) alebo balený SKU a AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• Používatelia potrebujú prístup AI Assistant zahrnutý do svojho používateľského profilu. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte nastavenie ako súčasť Desktop Experience v rámci svojho profilu. Prečítajte si, ako spravovať používateľské profily vrátane ich pracovnej plochy v článku S práva používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Po zakúpení doplnku riadenia kvality AI môžete v Control Hub pre svoju organizáciu povoliť nasledujúce funkcie:

Funkcia	Popis	Kedy použiť	Ako používať	Zahrnuté v	Rozsah povolenia
Hodnotenie a analýza reči	Pomáha supervízorom a tímom kvality hodnotiť interakcie podľa hodnoti acich kritérií a používať rečové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.	Ak chcete štandardizovať hodnotenie kvality, dôsledne monitorovať výkon a zamerať úsilie o preskúmanie na interakcie, na ktorých záleží najviac.	Povoľte túto funkciu v Control Hub a potom vytvorte formulá re hodnotenia v Kontaktnom centre Webex.	Riadenie kvality AI	Orgán
Koučingové poznatky	Používa historické údaje o interakcii, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI na generovanie koučovacích odporúčaní pre supervízorov.	Ak chcete zistiť, čo agent robí dobre, zvýraznite oblasti na zlepšenie a podporte koučovacie diskusie dôkazmi.	Povoľte túto funkciu v Control Hub, potom ju povoľte pre tímy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Riadenie kvality AI	Orgán
Analýza sentimentu*	Vypočíta sentiment zákazníka pre dokončené interakcie a klasifikuje výsledok ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny.	Identifikovať interakcie, ktoré môžu byť potrebné preskúmať, a pridať viac kontextu k diskusiám o výkonnosti agentov a skúsenostiach so zákazníkmi.	Povoliť analýzu sentimentu pre požadované fronty v Control Hub.	Obe	Front
Automatické pripojenie*	Automatické skóre CSAT pomáhajú predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.	Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov založený na umelej inteligencii, pomáhať organizáciám z lepšiť kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.	Zmerajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT.	Obe	Sprostredkovateľ
Transkripcie v reálnom čase	Poskytuje živý prepis konverzácií medzi zákazníkmi a agentmi, čo umožňuje agentom a supervízorom sledovať konverzácie v reálnom čase.	Ak chcete zlepšiť dostupnosť, poskytnúť informácie o živých interakciách a pomôcť s monitorovaním súladu a kvality.	Povoliť transkripcie v reálnom čase.	Obe	Front

* Tieto funkcie sú tiež súčasťou AI Assistant SKU.

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table otvorte položku Fun kcie AI v časti Pracovná plocha.

Správcovia môžu povoliť hodnotenia a analýzu reči v oblasti Funkcie AI v Control Hub, aby podporili hodnotenie kvality a pracovné postupy hodnotenia s pomocou AI. Po povolení môžu dozorcovia a manažéri kvality vytvárať hodnotiace formuláre a používať signály založené na reči na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.

Hodnotenia a analýzu reči môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.
3. V časti Nastavenia úrovne organizácie zapnite hodnotenia a analýzu reči.
4. Kliknite na polož ku Uložiť.

Správcovia môžu povoliť informácie o koučingu v oblasti funkcií AI v Control Hub, aby podporili pracovné postupy koučovania supervízorov. Po povolení môžu supervízor neskôr povoliť informácie o koučingu pre svoje tímy a nakonfigurovať prahové hodnoty KPI v Kontaktnom centre Webex.

Pohľady na koučovanie môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.
3. V časti Nastavenia úrovne organizácie zapnite možnosť Coaching Insights.
4. Kliknite na polož ku Uložiť.

Skôr ako začnete

• Uistite sa, že je povolený prepis v reálnom čase pre fronty, v ktorých chcete použiť analýzu sentimentu.
• Uistite sa, že súvisiace toky sú aktualizované, aby sa pre vybrané fronty začal prepis.

Správcovia môžu povoliť analýzu sentimentu v oblasti Funkcie AI v Control Hub a klasifikovať nálady zákazníkov pre dokončené interakcie. Po povolení systém klasifikuje sentiment ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny, čo pomáha supervízorom identifikovať interakcie, ktoré môžu vyžadovať preskúmanie.

Analýzu sentimentu môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.
3. V časti Nastavenia úrovne frontu zapnite analýzu sentiment u.

4. Ak chcete povoliť súhrny generované AI pre všetky fronty, vyberte položku Použiť na všetky fronty.

5. Ak chcete povoliť selektívne fronty, vyberte zoznam frontov na karte Fronty, pre p nite na generovanie súhrnov na ďalšej strane a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na polož ku Uložiť.

Skôr ako začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovorení, ktoré je potrebné na vytvorenie predpovedí automatického CSAT.

Správcovia môžu povoliť funkciu Auto CSAT v oblasti Funkcie AI v Control Hub, aby predpovedali spokojnosť zákazníkov s interakciami v kontaktnom centre. Po povolení poskytuje Auto CSAT skóre spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, ktoré môžu dozorcovia a analytici použiť na kontrolu kvality služieb a identifikáciu trendov.

Automatický CSAT môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.

2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.

3. Zapnite funkciu Automatický CSAT v časti Nastavenia úrov ne frontu a vyberte všetky fronty, ak chcete túto funkciu povoliť pre všetky fronty.

4. Vyberte položku Správa skúsen ostí a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov, aby ste vyškolili model Auto CSAT alebo Globálna premenná na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

5. Ak chcete povoliť selektívne fronty, vyberte zoznam frontov z karty „fronty“, prepnite na generovanie súhrnov na ďalšej strane a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na polož ku Uložiť.

Automatická konfigurácia CSAT je k dispozícii iba pre správcov a dá sa spravovať prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, zdrojoch údajov, ktoré používame na školenie, frekvencii školení a hodnotenia a ďalšie informácie, nájdete v časti Technická poznámka o transparentnosti AI.

Transkripcie v reálnom čase môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.
3. Zapnite transkripcie v reálnom čase z nastavení úrovne frontu.
4. Vyberte, či sa táto funkcia vzťahuje na všetky fronty, alebo vyberte potrebnú frontu na karte Poradie a funkciu zapnite.
5. Kliknutím na položku Spravovať toky prejdete do návrhára toku a identifikujete toky hovorov, ktoré sú prepojené s frontami, v ktorých je potrebný prepis.
6. Aktivácia prepisov v reálnom čase:

   • Konkrétne fronty nájdete v článku Povol enie streamovania médií pre konkrétne fronty na konfiguráciu streamovania médií v rámci návrhára toku pomocou podmienenej logiky, ako je opísané.

   • Pre všetky fronty: V návrhári toku pre príslušné toky hovorov prejdite na plátno toku udalostí a pridajte aktivitu Spustiť streamovanie médií priamo po ud AgentAnsweredalosti. Táto akcia spustí transkripciu pre každý hovor smerovaný týmto tokom, čím obchádza potrebu podmienenej logiky používanej pre konkrétne fronty. Po pridaní aktivity uistite sa, že ste u ložili a publi kovali aktualizované toky na uplatnenie zmien.

     

Streamovanie médií umožňuje duplikovať a spracovať zvukové toky na prepis v reálnom čase, čo zaisťuje, že zvuk zo zákazníckych interakcií je rozvidlený, čo umožňuje transkripčnému motoru spracovať a konvertovať hovorené slová na text.

Ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, AI Assistant je k dispozícii automaticky, takže nie je potrebná žiadna ďalšia akcia.

Ak používate vlastné rozloženie na prispôsobenie pracovných počítačov agenta, budete musieť vykonať nasledujúcu úpravu, aby ste mohli povoliť: AI Assistant

1. Vyhľadajte AdvancedHeader: V konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite areasekciu pre každú príslušnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). Vo vnútri areasekcie vyhľadajte pole AdvancedHeader.

2. Pridanie AI Assistant komponentu: Pridajte nasledujúci úryvok JSON ako novú samostatnú položku v rámci poľa AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Podrobný sprievodca vytváraním a úpravou vlastných rozložení pracovnej plochy nájdete v článku Vytvore nie vlastného rozloženia pracovnej plo chy. Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy nájdete v článku S práva rozložení pracovnej plo chy.

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisu v reálnom čase, musíte sa uistiť, že RT_TRANSCRIPTviditeľnosť je správne nakonfigurovaná vo vašom rozložení JSON.

Nájdite panelsekciu: V konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite sekciu oblasti pre každú príslušnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). Vo vnútri časti oblasti vyhľadajte panelčasť.

Overte RT_TRANSCRIPTkonfiguráciu: V panelsekcii sa uistite, že je prítomný nasledujúci úryvok kódu (alebo podobná konfigurácia pre prepis v reálnom čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uistite RT_TRANSCRIPTsa, že viditeľnosť je povolená: Kľúč je atribút „viditeľnosť“: RT_TRANSCRIPT"“. Uistite sa, že tento atribút je prítomný a či hodnota RT_TRANSCRIPTzodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak chýba atribút viditeľnosti alebo je nastavená na inú hodnotu, karta prepisu v reálnom čase sa nezobrazí.

Uložiť a použiť: Uložte upravený súbor JSON s vlastným rozložením a použite ho na príslušných používateľov alebo profily v ovládacom centre.

Spoločnosť Cisco využíva AI na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie poháňané umelou inteligenciou sú navrhnuté zodpovedne tak, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšené funkcie. Spoločnosť Cisco dodržiava náš rámec zodpovednej umelej inteligen cie založený na šiestich základných princípoch: transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto princípy riadia naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú zodpovednú a etickú integráciu technológií AI.

Každá funkcia AI je vyvinutá s týmito zásadami v jadre, čím sa zlepšuje používateľská skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné, čo umožňuje správcom organizácie flexibilitu pri ich povolení alebo zakázaní na základe špecifických potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky, ktoré podrobne opisujú architektúru, pokyny na používanie, bezpečnostné úvahy a etické dôsledky každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre správcov, ktorí povoľujú tieto funkcie v rámci svojich organizácií:

• Auto CSAT