شكرًا على ملاحظاتك.

يمكن تكوين ميزات إدارة جودة Webex AI على مستويات مختلفة:

• مستوى المؤسسة - يقوم بتمكين الميزة للمؤسسة ويجعل التكوين الإضافي متاحًا عند الدعم.

• مستوى قائمة الانتظار - يطبق الميزة فقط على قوائم الانتظار المحددة أو على جميع قوائم الانتظار، اعتمادًا على الميزة.

• مستوى الوكيل - يطبق الميزة على جميع الوكلاء أو على الوكلاء المحددين، اعتمادًا على الميزة.

المتطلبات الأساسية

• يحتاج العملاء إلى شراء وحدة SKU الإضافية لإدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي (A-FLEX-AI-QM) أو وحدة SKU المجمعة لإدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي (A-FLEX-AI-QMMB). AI Assistant

• يحتاج المستخدمون إلى العناصر AI Assistant المضمنة في الوصول إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بهم. لتوفير هذا الوصول، قم بتكوين الإعداد كجزء من تجربة سطح المكتب داخل ملف التعريف الخاص بهم. راجع كيفية إدارة ملفات تعريف المستخدمين، بما في ذلك تجربة سطح المكتب، في مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين لمستخدمي مركز الاتصال.

بمجرد شراء الوظيفة الإضافية لإدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي، يمكنك تمكين الميزات التالية لمؤسستك في Control Hub:

ميزة	وصف	متى تستخدم	كيفية الاستخدام	مشمول في	نطاق التمكين
تحليلات التقييم والكلام	يساعد المشرفين وفرق الجودة على تسجيل التفاعلات مقابل معايير التقييم واستخدام إشارات الكلام لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى الاهتمام.	لتوحيد مراجعات الجودة ومراقبة الأداء باستمرار وتركيز جهود المراجعة على التفاعلات الأكثر أهمية.	قم بتمكين الميزة في Control Hub ثم قم بإنشاء نماذج التقييم في مركز اتصال Webex.	إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي	المؤسسة
رؤى الكوتشينج	يستخدم بيانات التفاعل التاريخية ونتائج الجودة وحدود KPI لإنشاء توصيات التدريب للمشرفين.	لتحديد ما يقوم به الوكيل بشكل جيد، قم بتسليط الضوء على مجالات التحسين، ودعم مناقشات التدريب بالأدلة.	قم بتمكين الميزة في Control Hub، ثم قم بتمكينها للفرق وقم بتكوين حدود KPI.	إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي	المؤسسة
تحليل المشاعر *	يحسب مشاعر العملاء للتفاعلات المكتملة ويصنف النتيجة على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية.	لتحديد التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة وإضافة المزيد من السياق إلى مناقشات أداء الوكيل وتجربة العملاء.	قم بتمكين تحليل المشاعر لقوائم الانتظار المطلوبة في Control Hub.	على حد سواء	قائمة الانتظار
ناقل الحركة التلقائي*	تساعد درجات CSAT التلقائية على توقع رضا العملاء من خلال تحليل المحادثات بين الوكلاء والمتصلين.	لتوفير رؤية قائمة على الذكاء الاصطناعي لرضا العملاء، ومساعدة المؤسسات على تحسين جودة الخدمة واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.	قم بقياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.	على حد سواء	وكيل
النسخ في الوقت الحقيقي*	يوفر نسخًا مباشرًا لمحادثات العملاء والوكلاء، مما يمكّن الوكلاء والمشرفين من متابعة المحادثات في الوقت الفعلي.	لتحسين إمكانية الوصول، وتوفير رؤى التفاعل المباشر، والمساعدة في الامتثال ومراقبة الجودة.	قم بتمكين عمليات النسخ في الوقت الفعلي.	على حد سواء	قائمة الانتظار

* هذه الميزات هي جزء من AI Assistant SKU أيضًا.

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات AI ضمن تجربة سطح المكتب في لوحة التنقل.

يمكن للمسؤولين تمكين التقييمات وتحليلات الكلام في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لدعم مراجعات الجودة وسير عمل التقييم بمساعدة الذكاء الاصطناعي. بمجرد التمكين، يمكن للمشرفين ومديري الجودة إنشاء نماذج التقييم واستخدام الإشارات القائمة على الكلام لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى الاهتمام.

يمكنك تمكين التقييمات وتحليلات الكلام في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات AI في لوحة التنقل.
3. في قسم إعدادات مستوى المؤسسة، قم بتشغيل التقييمات وتحليلات الكلام.
4. انقر فوق حفظ.

يمكن للمسؤولين تمكين رؤى التدريب في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لدعم سير عمل تدريب المشرف. بمجرد التمكين، يمكن للمشرفين لاحقًا تمكين رؤى التدريب لفرقهم وتكوين حدود KPI في مركز اتصال Webex.

يمكنك تمكين رؤى التدريب في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات AI في لوحة التنقل.
3. في قسم إعدادات مستوى المؤسسة، قم بتشغيل Coaching Insights.
4. انقر فوق حفظ.

قبل أن تبدأ

• تأكد من تمكين النسخ في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار حيث تريد استخدام تحليل المشاعر.
• تأكد من تحديث التدفقات ذات الصلة حتى يبدأ النسخ لقوائم الانتظار المحددة.

يمكن للمسؤولين تمكين تحليل المشاعر في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لتصنيف مشاعر العملاء للتفاعلات المكتملة. بمجرد التمكين، يصنف النظام المشاعر على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية، مما يساعد المشرفين على تحديد التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة.

يمكنك تمكين تحليل المشاعر في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات AI في لوحة التنقل.
3. في قسم إعدادات مستوى قائمة الانتظار، قم بتشغيل تحليل المشاعر.

4. حدد تطبيق على جميع قوائم الانتظار إذا كنت ترغب في تمكين الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لجميع قوائم الانتظار.

5. إذا كنت ترغب في تمكينها لقوائم الانتظار الانتقائية، فحدد قائمة قوائم الانتظار من علامة تبويب قوائم الانتظار، وقم بالتبديل إلى إنشاء الملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخصات.

6. انقر فوق حفظ.

قبل أن تبدأ

• قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لإنتاج تنبؤات CSAT التلقائية.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة Auto CSAT في منطقة ميزات AI في Control Hub للتنبؤ برضا العملاء عن التفاعلات في مركز الاتصال. بمجرد تمكينه، يوفر Auto CSAT درجات رضا العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي والتي يمكن للمشرفين والمحللين استخدامها لمراجعة جودة الخدمة وتحديد الاتجاهات.

يمكنك تمكين Auto CSAT في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

2. افتح ميزات AI في لوحة التنقل.

3. قم بتشغيل Auto CSAT من قسم إعدادات مستوى قائمة الانتظار وحدد جميع قوائم الانتظار إذا كنت ترغب في تمكين الميزة لجميع قوائم الانتظار.

4. حدد إدارة التجربة لاختيار أسئلة CSAT من استطلاعاتك لتدريب نموذج CSAT التلقائي أو المتغير العالمي لاختيار المتغير العام المستخدم لتخزين إجابات الاستطلاع.

5. إذا كنت ترغب في تمكينها لقوائم الانتظار الانتقائية، فحدد قائمة قوائم الانتظار من علامة تبويب «قوائم الانتظار»، وقم بالتبديل إلى إنشاء الملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخصات.

6. انقر فوق حفظ.

تكوين CSAT التلقائي متاح فقط للمسؤولين ويمكن إدارته من خلال ملفات تعريف المستخدمين. للحصول على معلومات مفصلة حول النموذج الذي نستخدمه للتنبؤ بـ Auto CSAT، ومصادر البيانات التي نستخدمها للتدريب، وتكرار التدريب والتقييم، والمزيد، راجع المذكرة الفنية لشفافية الذكاء الاصطناعي.

يمكنك تمكين عمليات النسخ في الوقت الفعلي في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات AI في لوحة التنقل.
3. قم بتشغيل النسخ في الوقت الفعلي من إعدادات مستوى قائمة الانتظار.
4. اختر ما إذا كانت الميزة تنطبق على جميع قوائم الانتظار أو حدد قائمة الانتظار الضرورية من علامة تبويب قوائم الانتظار وقم بتشغيل الميزة.
5. انقر فوق إدارة التدفقات للانتقال إلى Flow Designer وتحديد تدفقات المكالمات المرتبطة بقوائم الانتظار حيث يلزم النسخ.
6. لتنشيط عمليات النسخ في الوقت الفعلي:

   • بالنسبة لقوائم انتظار محددة، راجع مقالة تمكين تدفق الوسائط لقوائم انتظار محددة لتكوين تدفق الوسائط داخل Flow Designer، باستخدام المنطق الشرطي كما هو موضح.

   • لجميع قوائم الانتظار: في Flow Designer، لتدفق (تدفقات) المكالمات ذات الصلة، انتقل إلى لوحة تدفق الأحداث وأضف نشاط Start Media Stream مباشرة بعد AgentAnsweredالحدث. يؤدي هذا الإجراء إلى بدء النسخ لكل مكالمة يتم توجيهها عبر هذا التدفق، متجاوزًا الحاجة إلى المنطق الشرطي المستخدم لقوائم انتظار محددة. بعد إضافة النشاط، تأكد من حفظ ونشر التدفق (التدفقات) المحدثة لتطبيق التغييرات.

     

يسمح بث الوسائط بتكرار تدفقات الصوت ومعالجتها للنسخ في الوقت الفعلي، مما يضمن تقسيم الصوت من تفاعلات العملاء، مما يمكّن محرك النسخ من معالجة الكلمات المنطوقة وتحويلها إلى نص.

AI Assistantيكون متاحًا تلقائيًا إذا كنت تستخدم تخطيط سطح المكتب العالمي، لذلك لا يلزم اتخاذ أي إجراء إضافي.

إذا كنت تستخدم تخطيطًا مخصصًا لتخصيص أجهزة سطح مكتب Agent، فستحتاج إلى إجراء التعديل التالي لتمكينAI Assistant:

1. حدد موقع AdvancedHeader: في تكوين JSON للتخطيط المخصص الخاص بك، ابحث عن areaالقسم الخاص بكل شخصية ذات صلة (الوكيل والمشرف والوكيل والمشرف). داخل areaالقسم، حدد موقع مصفوفة AdvancedHeader.

2. إضافة AI Assistant المكون: أضف مقتطف JSON التالي كعنصر جديد منفصل داخل مصفوفة AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

للحصول على دليل شامل لإنشاء تخطيطات سطح المكتب المخصصة وتعديلها، راجع مقالة إنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص. لمزيد من التفاصيل حول تخطيطات سطح المكتب، راجع مقالة إدارة تخطيطات سطح المكتب.

إذا كنت تستخدم تخطيطًا مخصصًا وترغب في تمكين ميزة النسخ في الوقت الفعلي، فأنت بحاجة إلى التأكد من تكوين RT_TRANSCRIPTالرؤية بشكل صحيح في تخطيط JSON الخاص بك.

حدد موقع panelالقسم: في تكوين JSON للتخطيط المخصص الخاص بك، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخصية ذات صلة (الوكيل، المشرف، الوكيل - المشرف). داخل قسم المنطقة، حدد موقع panelالقسم.

التحقق من RT_TRANSCRIPTالتكوين: ضمن panelالقسم، تأكد من وجود مقتطف الشفرة التالي (أو تكوين مشابه للنسخ في الوقت الفعلي):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

تأكد من تمكين RT_TRANSCRIPTالرؤية: المفتاح هو سمة «الرؤية»: RT_TRANSCRIPT"». تأكد من وجود هذه السمة وأن القيمة RT_TRANSCRIPTتتوافق مع إعداد الرؤية المحدد في النظام الخاص بك. إذا كانت سمة الرؤية مفقودة أو تم تعيينها إلى قيمة مختلفة، فلن يتم عرض علامة تبويب النسخ في الوقت الفعلي.

الحفظ والتطبيق: احفظ ملف JSON للتخطيط المخصص المعدل وقم بتطبيقه على المستخدمين أو الملفات الشخصية ذات الصلة في Control Hub.

في Cisco، نستفيد من الذكاء الاصطناعي لخلق مستقبل شامل ومبتكر. تم تصميم ميزاتنا المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول للتخفيف من الضرر المحتمل مع تقديم وظائف محسنة. تلتزم Cisco بإطار الذكاء الاصطناعي المسؤول الخاص بنا، والذي يرتكز على ستة مبادئ أساسية: الشفافية والإنصاف والمساءلة والخصوصية والأمان والموثوقية. توجه هذه المبادئ عمليات تطوير منتجاتنا، مما يضمن دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وأخلاقي.

تم تطوير كل ميزة من ميزات الذكاء الاصطناعي مع وضع هذه المبادئ في جوهرها، مما يعزز تجربة المستخدم مع الحفاظ على معايير عالية من السلامة والإنصاف والخصوصية.

هذه الميزات اختيارية، مما يتيح لمسؤولي المؤسسة المرونة لتمكينها أو تعطيلها بناءً على احتياجات محددة. نحن نقدم ملاحظات فنية شاملة توضح بالتفصيل البنية وإرشادات الاستخدام واعتبارات السلامة والآثار الأخلاقية لكل ميزة. تعمل هذه المستندات كمرجع للمسؤولين الذين يقومون بتمكين هذه الميزات داخل مؤسساتهم:

• اختبار الكسات التلقائي