تتضمن إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي إمكانات تساعد المشرفين وفرق الجودة على مراجعة التفاعلات وتحديد اتجاهات الأداء ودعم برامج التدريب على نطاق واسع. يمكن أن تتضمن هذه الإمكانات التقييمات وتحليلات الكلام ، ورؤى التدريب ، و CSAT التلقائي ، وتحليل المشاعر ، والنسخ في الوقت الفعلي. تساعد هذه الميزات المؤسسات على توحيد مراجعات الجودة ومراقبة أداء الوكيل لتحسين النتائج التشغيلية.

Webex يمكن تكوين ميزات إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي على مستويات مختلفة:

• مستوى المؤسسة—لتمكين الميزة للمؤسسة وإتاحة تكوين إضافي حيثما كان ذلك مدعوما.

• مستوى قائمة الانتظار—يطبق الميزة فقط على قوائم الانتظار المحددة أو على جميع قوائم الانتظار، وفقا للميزة.

• مستوى الوكيل—يطبق الميزة على جميع الوكلاء أو على وكلاء محددين، وفقا للميزة.

المتطلبات الأساسية

• يحتاج العملاء إلى شراء رقم SKU الإضافي الجديد AI Assistant.

• يحتاج المستخدمون إلى AI Assistant المضمنة في الوصول إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بهم. لتوفير هذا الوصول، قم بتكوين الإعداد كجزء من تجربة سطح المكتب داخل ملف التعريف الخاص به. تعرف على كيفية إدارة ملفات تعريف المستخدمين، بما في ذلك تجربة سطح المكتب الخاصة بهم، في  مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين لمستخدمي مركز الاتصال.

بمجرد شراء الوظيفة الإضافية لإدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي، يمكنك تمكين الميزات التالية لمؤسستك على Control Hub:

الميزة	الوصف	متى تستخدم	كيفية الاستعمال	مدرج في	نطاق التمكين
التقييم وتحليلات الكلام	يساعد المشرفين وفرق الجودة على تسجيل التفاعلات وفقا لمعايير التقييم واستخدام إشارات الكلام لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى الاهتمام.	لتوحيد مراجعات الجودة ومراقبة الأداء باستمرار وتركيز جهود المراجعة على التفاعلات الأكثر أهمية.	قم بتمكين الميزة في مركز التحكم ثم قم بإنشاء نماذج تقييم في Webex Contact Center.	إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي	Org
رؤى التدريب	يستخدم بيانات التفاعل التاريخية ونتائج الجودة وعتبات مؤشرات الأداء الرئيسية لإنشاء توصيات تدريب للمشرفين.	لتحديد ما يقوم به الوكيل بشكل جيد ، وتسليط الضوء على مجالات التحسين ، ودعم مناقشات التدريب بالأدلة.	قم بتمكين الميزة في Control Hub ، ثم قم بتمكينها للفرق وتكوين عتبات KPI.	إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي	Org
تحليل المشاعر*	يحسب مشاعر العملاء للتفاعلات المكتملة ويصنف النتيجة على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية.	لتحديد التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة وإضافة المزيد من السياق لأداء الوكيل ومناقشات تجربة العملاء.	تمكين تحليل المشاعر لقوائم الانتظار المطلوبة في مركز التحكم.	كلاهما	رتل
CSAT تلقائي*	تساعد درجات CSAT التلقائية في التنبؤ برضا العملاء من خلال تحليل المحادثات بين الوكلاء والمتصلين.	لتوفير رؤية قائمة على الذكاء الاصطناعي حول رضا العملاء ، ومساعدة المؤسسات على تحسين جودة الخدمة واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.	قياس رضا العملاء مع Auto CSAT.	كلاهما	الوكيل
النسخ في الوقت الفعلي*	يوفر نسخا مباشرا للمحادثات بين العميل والوكيل ، مما يمكن الوكلاء والمشرفين من متابعة المحادثات في الوقت الفعلي.	لتحسين إمكانية الوصول، وتوفير رؤى التفاعل المباشر، والمساعدة في الامتثال ومراقبة الجودة.	تمكين النسخ في الوقت الفعلي.	كلاهما	رتل

* هذه الميزات هي جزء من AI Assistant SKU أيضا.

1. سجل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل.

يمكن للمسؤولين تمكين التقييمات وتحليلات الكلام في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في مركز التحكم لدعم مراجعات الجودة وسير عمل التقييم بمساعدة الذكاء الاصطناعي. بمجرد التمكين ، يمكن للمشرفين ومديري الجودة إنشاء نماذج تقييم واستخدام الإشارات المستندة إلى الكلام لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى الاهتمام.

يمكنك تمكين التقييمات وتحليلات الكلام في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. في قسم إعدادات مستوى المؤسسة، TURN حول التقييمات وتحليلات الكلام.
4. انقر فوق حفظ.

يمكن للمسؤولين تمكين رؤى التدريب في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في مركز التحكم لدعم مهام سير عمل تدريب المشرفين. بمجرد التمكين، يمكن للمشرفين لاحقا تمكين رؤى التدريب لفرقهم وتكوين عتبات مؤشرات الأداء الرئيسية في Webex Contact Center.

يمكنك تمكين رؤى التدريب في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. في قسم إعدادات مستوى المؤسسة، TURN على رؤى التدريب.
4. انقر فوق حفظ.

‏‫قبل البدء‬

• تأكد من تمكين النسخ في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار حيث تريد استخدام تحليل المشاعر.
• تأكد من تحديث التدفقات ذات الصلة بحيث يبدأ التحويل إلى نصوص لقوائم الانتظار المحددة.

يمكن للمسؤولين تمكين تحليل المشاعر في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في مركز التحكم لتصنيف توجه العملاء للتفاعلات المكتملة. بمجرد التمكين ، يصنف النظام المشاعر على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية ، مما يساعد المشرفين على تحديد التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة.

يمكنك تمكين تحليل المشاعر في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. في قسم إعدادات مستوى قائمة الانتظار ، TURN على تحليل المشاعر.

4. حدد تطبيق على جميع قوائم الانتظار إذا كنت ترغب في تمكين الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لجميع قوائم الانتظار.

5. إذا كنت ترغب في تمكينه من قوائم الانتظار الانتقائية ، فحدد قائمة قوائم الانتظار من Queues Tab ، وقم بالتبديل إلى إنشاء ملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخص.

6. انقر فوق حفظ.

‏‫قبل البدء‬

• قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة ، وهو أمر ضروري لإنتاج تنبؤات CSAT تلقائية.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة Auto CSAT في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في مركز التحكم للتنبؤ برضا العملاء عن التفاعلات في مركز الاتصال. بمجرد التمكين ، يوفر Auto CSAT درجات رضا العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي والتي يمكن للمشرفين والمحللين استخدامها لمراجعة جودة الخدمة وتحديد الاتجاهات.

يمكنك تمكين CSAT التلقائي في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. سجل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.

3. TURN على CSAT تلقائي من قسم إعدادات مستوى قائمة الانتظار وحدد جميع قوائم الانتظار إذا كنت ترغب في تمكين الميزة لجميع قوائم الانتظار.

4. حدد إدارة الخبرة لاختيار أسئلة CSAT من الاستطلاعات لتدريب نموذج CSAT التلقائي أو المتغير العام لاختيار المتغير العام المستخدم لتخزين استجابات الاستطلاع.

5. إذا كنت ترغب في تمكينه من قوائم الانتظار الانتقائية ، فحدد قائمة قوائم الانتظار من "قوائم الانتظار" Tab ، وقم بالتبديل إلى إنشاء ملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخص.

6. انقر فوق حفظ.

لا يتوفر التكوين التلقائي ل CSAT إلا للمسؤولين ويمكن إدارته من خلال ملفات تعريف المستخدمين. للحصول على معلومات مفصلة حول النموذج الذي نستخدمه للتنبؤ ب Auto CSAT ، ومصادر البيانات التي نستخدمها للتدريب ، وتكرار التدريب والتقييم ، والمزيد ، راجع  الملاحظة الفنية لشفافية الذكاء الاصطناعي.

يمكنك تمكين النسخ في الوقت الحقيقي في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. TURN على النسخ في الوقت الفعلي من إعدادات مستوى قائمة الانتظار.
4. اختر ما إذا كانت الميزة تنطبق على جميع قوائم الانتظار أو حدد قائمة الانتظار الضرورية من قوائم الانتظار Tab وTURN في الميزة.
5. انقر فوق إدارة سير المهام للانتقال إلى مصمم سير المهام وتحديد تدفقات المكالمات المرتبطة بقوائم الانتظار حيث يلزم التحويل إلى نصوص.
6. لتنشيط عمليات التحويل إلى نصوص في الوقت الفعلي:

   • بالنسبة لقوائم انتظار محددة، راجع  مقالة تمكين دفق الوسائط لقوائم انتظار معينة لتكوين دفق الوسائط داخل مصمم التدفق، باستخدام المنطق الشرطي كما هو موضح.

   • لجميع قوائم الانتظار: في مصمم التدفق، لتدفقات المكالمات ذات الصلة، انتقل إلى لوحة تدفق الأحداث وأضف نشاط بدء تدفق الوسائط مباشرة بعد الحدث AgentAnswer . يبدأ هذا الإجراء في التحويل إلى نصوص لكل مكالمة يتم توجيهها عبر هذا التدفق، متجاوزا الحاجة إلى المنطق الشرطي المستخدم لقوائم انتظار محددة. بعد إضافة النشاط، تأكد من حفظ ونشر  التدفقات المحدثة لتطبيق التغييرات.

     

يسمح دفق الوسائط بتكرار تدفقات الصوت ومعالجتها للنسخ في الوقت الفعلي ، مما يضمن تشعب الصوت من تفاعلات العملاء ، مما يمكن محرك النسخ من معالجة الكلمات المنطوقة وتحويلها إلى نص.

يتوفر AI Assistant تلقائيا إذا كنت تستخدم تخطيط سطح المكتب العام، لذلك لا يلزم اتخاذ أي إجراء إضافي.

إذا كنت تستخدم تخطيطا مخصصا لتخصيص أجهزة سطح مكتب العامل، فستحتاج إلى إجراء التعديل التالي لتمكين AI Assistant:

1. حدد موقع العنوان المتقدم: في تكوين JSON للتخطيط المخصص ، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخصية ذات صلة (وكيل ، مشرف ، وكيل مشرف). داخل قسم المنطقة ، حدد موقع صفيف الرأس المتقدم.

2. إضافة المكون AI Assistant: أضف مقتطف JSON التالي كعنصر جديد منفصل داخل صفيف advancedHeader:

   {

   "شركات": "مساعد منظمة العفو الدولية"

   }

للحصول على دليل شامل لإنشاء تخطيطات سطح مكتب مخصصة وتعديلها، راجع  مقالة إنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص. لمزيد من التفاصيل حول تخطيطات سطح المكتب، راجع  مقالة إدارة تخطيطات سطح المكتب.

إذا كنت تستخدم تخطيطا مخصصا وتريد تمكين ميزة التحويل إلى نصوص في الوقت الفعلي، فستحتاج إلى التأكد من تكوين رؤية RT_TRANSCRIPT بشكل صحيح في JSON للتخطيط.

تحديد موقع قسم اللوحة : في تكوين JSON للتخطيط المخصص ، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخصية ذات صلة (وكيل ، مشرف ، مشرف وكيل). داخل قسم المنطقة ، حدد موقع قسم اللوحة .

التحقق من تكوين RT_TRANSCRIPT : ضمن قسم اللوحة ، تأكد من وجود مقتطف الشفرة التالي (أو تكوين مشابه للنسخ في الوقت الفعلي):

{

"شركات": "MD-Tab" ،

"السمات": {

"فتحة": "Tab" ،

"الفئة": "علامة تبويب جزء عنصر واجهة المستخدم"

},

"الأطفال": [

{

"شركات": "فتحة" ،

"السمات": {

 "الاسم": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"الرؤية": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"شركات": "MD-tab-panel" ،

"فتحة": "لوحة" ،

"الفئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم"

},

"الأطفال": [

{

"شركات": "فتحة" ،

"السمات": {

"الاسم": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"الرؤية": "RT_TRANSCRIPT"

},

التأكد من تمكين مستوى الرؤية RT_TRANSCRIPT : المفتاح هو سمة "مستوى الرؤية": "RT_TRANSCRIPT". تأكد من وجود هذه السمة وأن القيمة RT_TRANSCRIPT تتوافق مع إعداد رؤية محدد في نظامك. إذا كانت سمة الرؤية مفقودة أو تم تعيينها إلى قيمة مختلفة، فلن يتم عرض Tab التحويل في الوقت الفعلي.

حفظ وتطبيق: احفظ ملف JSON للتخطيط المخصص المعدل وقم بتطبيقه على المستخدمين أو ملفات التعريف ذات الصلة في مركز التحكم.

في Cisco ، نستفيد من الذكاء الاصطناعي لخلق مستقبل شامل ومبتكر. تم تصميم ميزاتنا التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول للتخفيف من الضرر المحتمل مع توفير وظائف محسنة. تلتزم Cisco بإطار عمل  الذكاء الاصطناعي المسؤول الخاص بنا، والذي يرتكز على ستة مبادئ أساسية: الشفافية والإنصاف والمساءلة والخصوصية والأمن والموثوقية. توجه هذه المبادئ عمليات تطوير منتجاتنا ، مما يضمن دمج التقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وأخلاقي.

تم تطوير كل ميزة الذكاء الاصطناعي مع هذه المبادئ في جوهرها ، مما يعزز تجربة المستخدم مع الحفاظ على معايير عالية من السلامة والإنصاف والخصوصية.

هذه الميزات اختيارية ، مما يتيح لمسؤولي المؤسسة المرونة لتمكينها أو تعطيلها بناء على احتياجات محددة. نحن نقدم ملاحظات فنية شاملة توضح بالتفصيل البنية وإرشادات الاستخدام واعتبارات السلامة والآثار الأخلاقية لكل ميزة. تعد هذه المستندات بمثابة مرجع للمسؤولين الذين يقومون بتمكين هذه الميزات داخل مؤسساتهم:

• السيارات CSAT