Webex Customer Experience Basic

Може да забележите, че съдържанието на някои статии се показва по различен начин. Извинете ни, докато актуализираме сайта.

В тази статия

Общ преглед

Създаване и управление на опашка за обаждания

Създаване на опашка на повикванията

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Групово добавяне на опашки за обаждания

Групово редактиране на опашки за обаждания

Подгответе вашия CSV

Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките на опашката за повиквания

Редактиране на телефонни номера в опашката за обаждания

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Редактиране на настройките за препълване

Редактиране на типа на маршрута

Редактиране на отскочили настройки за повиквания

Редактиране на настройките за обратно повикване

Управление на правилата за опашка за обаждания

Управлявайте ваканционните услуги

Управлявайте нощното обслужване

Управлявайте принудителното препращане

Управлявайте блокираните повиквания

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

Съобщение за приветстване

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Комфортно съобщение

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Задръжте музика

Обаждане с шепот

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Добавяне или редактиране на агенти

Вижте таблото за управление на агента

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката за обаждания до Webex

Добавяне или изтриване на супервайзор

Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Анализ на опашката за обаждания

Доклади за опашката за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Начало
/
Статия

09 октомври 2024 г. |

В тази статия

Общ преглед

Създаване и управление на опашка за обаждания

Създаване на опашка на повикванията

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Групово добавяне на опашки за обаждания

Групово редактиране на опашки за обаждания

Подгответе вашия CSV

Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките на опашката за повиквания

Редактиране на телефонни номера в опашката за обаждания

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Редактиране на настройките за препълване

Редактиране на типа на маршрута

Редактиране на отскочили настройки за повиквания

Редактиране на настройките за обратно повикване

Управление на правилата за опашка за обаждания

Управлявайте ваканционните услуги

Управлявайте нощното обслужване

Управлявайте принудителното препращане

Управлявайте блокираните повиквания

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

Съобщение за приветстване

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Комфортно съобщение

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Задръжте музика

Обаждане с шепот

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Добавяне или редактиране на агенти

Вижте таблото за управление на агента

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката за обаждания до Webex

Добавяне или изтриване на супервайзор

Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Анализ на опашката за обаждания

Доклади за опашката за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Webex Customer Experience Basic

В тази статия

Webex Customer Experience Basic е колекция от основни функции на центъра за обаждания, като гласови опашки, анализ на опашката за обаждания, отчети и т.н. Агентите и надзорните органи могат да използват простите функции на центъра за обаждания, насочени към глас, заедно с разширени функции за обаждания, за да обработват ефективно обажданията на клиентите.

Общ преглед

Webex Customer Experience Basic е предложение, достъпно като част от лиценза за Webex Calling Professional без допълнителни разходи. Той включва прост и мощен набор от функции, които са обединени заедно, за да предоставят функционалности на кол центъра. Функциите като гласови опашки, базирано на умения маршрутизиране, наблюдение и анализ на опашката за обаждания, прозорец с множество повиквания и други, помагат на потребителите да се ангажират ефективно с клиентите. Освен това, с нашето Webex Calling за интеграция на Microsoft Teams, потребителите на Microsoft Teams имат достъп до функциите директно от Teams.

Като Customer Experience Basic е проектиран като a само глас предлагайки, то е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от прости възможности за телефонен център, ориентиран към гласа, и не се нуждаят от разширените функции на цялостната услуга за център за контакти .

Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

Гласовите опашки, които преди са били известни като управление на групови повиквания (GCM), са усъвършенствана възможност за опашка за повиквания, която прави лесна и достъпна поддръжка на висок обем повиквания и услуги за обработка на екипни повиквания, като основна част от Webex Calling.

Гласовите опашки добавят ключови функции, които предоставят възможности на надзорник, подобряват политиките за опашката, за да определят маршрутизиране на повикване въз основа на работно време, осигуряват маршрутизиране на базата на умения, предоставят възможности за обратно повикване за клиенти и отчети и анализи за администраторите. Гласовите опашки са стандартен набор от функции в Webex Calling и се препоръчва за опашки за повиквания до 50 агента.

Гласовите опашки се отнасят до колекция от функции, предназначени да работят заедно в подкрепа на управлението на продажбите с голям обем обаждания и екипите за поддръжка, за обаждания, насочени към опашка за обаждания. Характеристиките включват:

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Преди да конфигурирате опашката за повиквания, ако искате да разберете начините за оборудване на опашките за обаждания и овластяване на вашите агенти за опашка за повиквания, можете да изтеглите Комплект за стартиране на опашка за обаждания .

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединят/отменят опашката, да извършват изходящо повикване, да конферентен разговор и т.н.

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на агентите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

Интеграцията на Webex Calling в рамките на Microsoft Teams позволява на агентите да имат достъп до функциите Webex Calling директно от Microsoft Teams.

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Опашките за повиквания насочват обаждащите се към агенти, които могат да им окажат съдействие по конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките за повиквания временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се пренасочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката за повиквания.

Когато обаждането пристигне в опашката за обаждания и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.

Създаване на опашка на повикванията

Можете да създадете множество опашки за обаждания за вашата организация. Използвайте тези опашки за обаждания, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

От Контролен център , отидете на Услуги , и изберете Обаждане > Характеристики .

Щракнете върху Опашка на повикванията. Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.
Телефонен номер – Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер за опашката на повикванията.

Брой повиквания в опашката – Задайте максималния брой повиквания за тази опашка на повикванията. При достигане на прага на броя на повикванията се задейства настройката за препълване.

Не задавайте „0“ за Брой повиквания в опашката. Ако Брой обаждания в опашката е настроен на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

Идентификация на ИД се — Задайте външния телефонен номер за ИД на ИД се и името на обаждащия се за опашката за повиквания. Името на идентификатора на ИД се използва както за вътрешни (включително обаждания към агентите), така и за външни повиквания (пренасочвани обратно повикване). телефонен номер за ИД на обаждащия се използва за външни повиквания (пренасочвани обратно повикване).

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглено – Изпраща обаждания до агенти на база на процентите, зададени на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване въз основа на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

На страницата Настройки за препълване определете как да се обработват повикванията при препълване. Изберете една от следните опции от падащото меню:

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

Щракнете върху Напред.

На страницата Известия можете да определите съобщенията и музиката, които обаждащите чуват, докато чакат на опашката. Можете да разрешите всяка от следните опции:

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката за обаждания, докато има наличен агент, повикващият няма да чуе това известие и ще бъде прехвърлен на агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено съобщава самоличността на опашката за обаждания, от която идва повикването.

Щракнете върху Напред.

На Изберете Агенти страница, щракнете Добавете потребител, работно пространство или виртуална линия падащо меню, след което потърсете или изберете потребителите, работните пространства или виртуалните линии, които да добавите към опашката за повиквания.

Задайте ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител или работна област, които се добавят към опашката на повикванията.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизация, базирана на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете ниво на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

(По избор) Поставете отметка в квадратчето, ако искате да позволите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни обаждания.

(По избор) Поставете отметка в квадратчето, ако искате да позволите на агентите да се присъединяват към опашката и да я напускат.

Щракнете върху Напред.

В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване, която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например добавяне на процентно претегляне към потребители или работни пространства, или за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребители и работни пространства в реда на тяхната позиция в опашката .

На страницата Преглед вижте настройките за опашката на повикванията, за да се уверите, че сте въвели правилните детайли.

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активирайте опашката за обаждания в страничния панел.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Можете да добавяте и управлявате опашки за обаждания групово чрез CSV за опашката на повикванията. В тази статия са разгледани конкретните полета и стойности, необходими за качването на CSV с опашките за повиквания в Webex Calling.

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Можете или да експортирате текущите си опашки за повиквания, което ви позволява да добавяте, изтривате и променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки за повиквания. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.

Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

Настройките за пренасочване на повикванията за опашка повиквания не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка повиквания, вижте Конфигуриране на пренасочване на повикванията за опашка на повикванията.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията > Групово управление.
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

За да променяте групово опашки за повикванията, изтеглете текущите .csv данни и направете нужните промени в електронната таблица.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията > Групово управление.

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Ако данните за избраните от вас опашки за обаждания надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), ще получите .zip файл с няколко CSV файла.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Подготовка на CSV

Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни и незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте и редактирате групово опашки за повиквания.

Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това е различно в зависимост дали използвате CSV, за да добавите нова опашка на повикванията, или за да редактирате съществуваща опашка на повикванията.

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Въведете името на опашката на повикванията. Имената на опашките за повиквания в рамките на едно и също местоположение трябва да имат уникален идентификатор. Ако опашките за повиквания са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име.

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

2- до 6-цифрен вътрешен номер.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете собственото име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. ИД на повикващ се използва, когато е разрешено пренасочване на повикванията и повикванията се пренасочват.

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете фамилното име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. ИД на повикващ се използва, когато е разрешено пренасочване на повикванията и повикванията се пренасочват.

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Въведете ключа за часова зона за опашката на повикванията. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Въведете ограничението за броя провиквания, които системата ще поддържа в опашката, докато се изчаква наличен агент.

Диапазон: 1 – 50

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Въведете шаблона за маршрутизиране на опашката на повикванията. Изберете едно от следните поддържани правила.

Когато типът маршрутизиране на повикването е на база приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

Когато типът маршрутизиране на повикването е на база умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Въведете действието за обработка при препълване на опашката на повикванията. Изберете от едно от поддържаните действия.

ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, което да информира повикващите, че има голям обем обаждания.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния файл в Control Hub.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Въведете интервал в секунди за време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение за повикващите в опашката.

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

Активирайте или деактивирайте неприетите повиквания за тази опашка на повикванията. Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

Активирайте или деактивирайте неприемането на повиквания, ако агентът стане неналичен по време на маршрутизирането на повикването.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте неприемането на повиквания, след като са били задържани от агента за повече от <X> секунди.

Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията от опашката на повикванията. Ако е активирано, агентите ще чуват отличителното звънене, когато получават повиквания от опашката на повикванията.

Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени алтернативни номера и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени агенти и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Въведете агентите, които да зададете към опашката на повикванията. Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

Въведете 50-те агента, които искате да добавите или редактирате, и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо) на първия ред за опашката на повикванията, която добавяте или редактирате.

На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени агенти и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат в опашката за обаждания. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване повикване за опашка за повиквания в Control Hub.

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Настройки, щракнете върху Управление.
4	Редактирайте, както е необходимо, следните полета: Брой повиквания в опашката – Максималният брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване. Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията. Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията. ИД на повикващия – Изберете името и номера, които да се използват, когато пренасочването на повикванията е разрешено, повикванията се прехвърлят навън и за обратно повикване на повикващите. Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.
5	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Телефонен номер, щракнете върху зададения номер.
4	Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.

Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

Създаване на Име на правило.

За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

Щракнете върху Запиши.

Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

Какво да направите след това

След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

Редактиране на настройките за препълване

Настройките за препълване определят как да се обработват повикванията, след като опашката на повикванията се напълни.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.
4	Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката: Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания. Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди. Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
5	Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
6	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

Можете да конфигурирате настройките за обратно повикване само ако сте активирали Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка опция. За повече информация вижте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка раздел.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване .
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

С правилата за опашката за обаждания можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

Правилата за опашката за обаждания са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

Услугите, активирани в опашката на повикванията, имат приоритет и влизат в опашката на повикванията, като определят как повикването да бъде:

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигуриране на опашката на повикванията така, че да маршрутизира повикванията различно през почивните дни

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Празнична услуга, щракнете върху Управление.
4	Активирайте празничната услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също да конфигурирате нови графици за празници, ако графикът за даден празник не фигурира в падащия списък.
7	Отметнете квадратчето Пускане на известие преди действието на празничната услуга, за да се възпроизвежда известието за празничната услуга.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през часовете, когато тя не обслужва. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Отметнете квадратчето Пускане на известие преди действието на нощната услуга, за да се възпроизвежда съобщението за нощната услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране. Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също да конфигурирате ново работно време, ако дадено работно време не фигурира в падащия списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

Позволява опашката да бъде поставена в спешен режим, така че да прехвърля повикванията към друго място по време на спешната ситуация. Конфигурирайте опашката на повикванията, за да прехвърляте временно нови входящи повиквания към различен маршрут, който не зависи от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Принудително препращане, щракнете върху Управление.
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Отметнете квадратчето Пускане на известие преди препращане, за да се възпроизвежда съобщението за принудително препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране. Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте правила за маршрутизиране за опашката на повикванията за тези, които са изостанали в опашката, когато всички агенти са излезли.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Изостанали повиквания, щракнете върху Управление.
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставяне в опашката – Повикването остава в опашката. Отговаряне със сигнал за заето – Повикванията се премахват от опашката и се пуска сигнал за заето. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикванията при заето или с услуга за гласови съобщения, повикването се обработва по съответния начин. Прехвърляне към телефонен номер – Повикванията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощна услуга – Повикванията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако нощната услуга не е активирана, изостаналите повиквания остават в опашката. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска тон на звънене, докато повикващият не затвори. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пускане на известие, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска известие, което се повтаря, докато повикващият не затвори. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране. Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

Известията в опашката на повикванията са съобщения и музика, които повикващите чуват, докато чакат на опашка. Можете да управлявате настройките за известията за съществуваща опашка на повикванията.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.

Поставете отметка в квадратчето Приветственото съобщение е задължително .

Щракването върху квадратчето „Приветственото съобщение е задължително“ означава, че съобщението ще се пуска на повикващите, преди да бъдат представени на агент, дори ако има наличен агент.

Изберете Тип на съобщението с едно от следните:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за влизане.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или известие.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

След настройването можете да добавите до 4 типа музика в настройките.

Изберете алтернативен източник на музика за вътрешни повиквания.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Възпроизвеждане на музика по подразбиране
Пуснете персонализирана музика - можете да качите персонализирана музика, която обаждащият се да чуе.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете Тип на съобщението с едно от следните:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за влизане.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

Известията в опашката на повикванията са съобщения и музика, които повикващите чуват, докато чакат на опашка. Можете да управлявате файловете за известията за съществуваща опашка на повикванията.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде телефонен номер на опашката за обаждания или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък

Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за повиквания, по подразбиране тази опция е деактивирана.

Добавяне или редактиране на агенти

Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители, работни пространства и виртуални линии от опашка за обаждания. Потребителите, работните пространства и виртуалните линии могат да бъдат присвоени на множество опашки за повиквания.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

В страничния панел, до Агенти, щракнете върху Управление.

(По избор) Изберете стойност по подразбиране на нивото на уменията за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от падащия списък Зададено ниво на умения.

Маршрутизирането на повиквания се основава на нивото на умения и компетентност на агентите. Най-високото ниво на умения е 1, а най-ниското е 20

От Добавете потребител, работно пространство или виртуална линия падащо меню, потърсете или изберете потребителите, работните пространства или виртуалните линии, които да добавите към опашката за повиквания.

(По избор) Редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител, работно пространство или виртуален ред в опашката.

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върху икона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от опашката.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, дори ако агентът е наличен, когато статусът на присъединяване на агента е зададено на НЕВЯРНО.

Вижте таблото за управление на агента

Таблото за управление на агента позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашките за обаждания. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката за обаждания. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонала в опашката за обаждания и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията.

Изберете Агенти раздел.

Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.

Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашки за обаждания, местоположения на опашките и статус на присъединяване/отпадане.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента - Показва броя на опашките за повиквания, с които е свързан агентът
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер - Основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане - Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил, когато е свит.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – Изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер - Основен номер за контакт, назначен към опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане - Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

(По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Агентите в дадена опашка на повикванията може да са свързани със супервайзор, който може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания, които се обработват в момента от разпределените му агенти.

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

Мълчаливо наблюдение – Наблюдавате разговора на даден агент без той или обаждащият се да знаят. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.

За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Докато се извикват функциите на супервайзера, на агент се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, тренира или нахлува, и се пуска съобщение за функцията за поемане.

Добавяне или изтриване на супервайзор

Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки за обаждания.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията.
3	Изберете раздела Супервайзор.
4	Щракнете върху Добавяне на супервайзор.
5	Изберете потребител от падащия списък, когото да добавите като супервайзор.
6	Щракнете върху Напред, за да разпределите агенти към супервайзора.
7	Изберете агенти от падащия списък, които да разпределите към супервайзора.
8	Щракнете върху Напред, за да прегледате избрания супервайзор и разпределените му агенти.
9	Щракнете върху Добавяне на супервайзор, за да добавите супервайзора и агентите. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти.
10	За да премахнете супервайзор, щракнете върху свързаната с него икона Премахване на супервайзор.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията.

Изберете раздела Супервайзор.

Изберете потребител от падащия списък, когото да добавите като супервайзор.

Щракнете върху Напред, за да разпределите агенти към супервайзора.

Изберете агенти от падащия списък, които да разпределите към супервайзора.

Щракнете върху Напред, за да прегледате избрания супервайзор и разпределените му агенти.

Щракнете върху Добавяне на супервайзор, за да добавите супервайзора и агентите.

След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

За премахнете разпределени агенти, разгънете информацията за супервайзора, към когото е разпределен агентът, и щракнете върху свързаната с агента икона Премахване на разпределени агенти.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Агенти, щракнете върху Управление.
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката за обаждания, състоянието на агента на опашката за обаждания и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката за обаждания се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са достъпни до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.

Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

Глобални филтри

Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

KPI за анализ на статистиката на опашката за обаждания

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

Входящи обаждания за опашки за обаждания и диаграми на тенденции в анализа на статистиката на опашката за обаждания

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Ср. минути на опашката за обаждания на обаждане и графики на тенденциите в анализа на статистиката на опашката за обаждания

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по % от диаграмата на обажданията в анализа на статистиката на опашката за обаждания

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по средна и изоставена диаграма на минути в анализа на опашките за обаждания

Статистика на опашката за обаждания

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

Таблица със статистика на опашката за обаждания в анализа на опашката за обаждания

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

KPI за статистика на опашката за обаждания

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

Ср. минути за разговори с повикване на агент на разговор и диаграми на тенденциите в анализа на статистиката на агента на опашката за обаждания

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

Входящи повиквания към агенти по диаграма на състоянието на обажданията в анализа на статистиката на агента на опашката за обаждания

Активни агенти са в тенденция

Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

Диаграма на тенденцията за активни агенти в анализа на клиентското изживяване

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по диаграма на отговорили и отхвърлени обаждания в анализа на статистиката на агента на опашката за обаждания

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Топ 25 агенти по средна диаграма за разговори и средно задържане на минути в анализа на статистиката на агента на опашката за обаждания

Обадете се на агенти на опашката

Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Таблица с агенти на опашката за обаждания в анализа на клиентското изживяване

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади в лявата навигация на Control Hub.

Отчет за статистиката на опашката за обаждания

Този отчет показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо задържане мин	Общ брой минути, през които обажданията са били в задържане от агенти.
Средно задържане мин	Среден брой минути, през които обажданията са били в задържане от агенти.
Общо мин. разговори	Общ брой минути, през които агентите са разговаряли активно при разговори.
Ср. разговори мин	Среден брой минути, през които агентите са разговаряли активно при разговори.
Обща обработка мин	Общ брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания. Минутите за обработка се изчисляват като общи минути на разговор + общи минути на задържане = общи минути за обработка.
Ср. дръжка мин	Среден брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания.
Общо минути на изчакване	Общ брой минути, прекарани от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно изчакване мин	Среден брой минути, прекарани от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени обаждания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставени мин	Среден брой минути, през които обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставени мин	Брой минути, през които обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надхвърля максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Доклад за статистика на агента на опашката за обаждания

Този отчет показва подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

Име на колона	Описание
Име на агент/работно пространство	Име на агента или работното пространство.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо мин. разговори	Общ брой минути, прекарани от агента в активни разговори при разговори.
Ср. разговори мин	Среден брой минути, които агентът прекарва в активни разговори при разговори.
Общо задържане мин	Общ брой минути, през които агентът постави обажданията в задържане.
Средно задържане мин	Среден брой минути, през които агентът поставя обажданията в задържане.
Обща обработка мин	Общ брой минути, прекарани от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като общи минути на разговор + общи минути на задържане = общи минути за обработка.
Ср. дръжка мин	Среден брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания.

За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Създаване на опашка на повикванията

От Контролен център , отидете на Услуги , и изберете Обаждане > Характеристики .

Щракнете върху Опашка на повикванията. Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.
Телефонен номер – Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер за опашката на повикванията.
Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглено – Изпраща обаждания до агенти на база на процентите, зададени на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

Щракнете върху Напред.

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката за обаждания, докато има наличен агент, повикващият няма да чуе това известие и ще бъде прехвърлен на агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено съобщава самоличността на опашката за обаждания, от която идва повикването.

Щракнете върху Напред.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизация, базирана на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете ниво на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Напред.

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията > Групово управление.
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията > Групово управление.

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

2- до 6-цифрен вътрешен номер.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1 – 50

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Настройки, щракнете върху Управление.
4	Редактирайте, както е необходимо, следните полета: Брой повиквания в опашката – Максималният брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване. Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията. Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията. ИД на повикващия – Изберете името и номера, които да се използват, когато пренасочването на повикванията е разрешено, повикванията се прехвърлят навън и за обратно повикване на повикващите. Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.
5	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Телефонен номер, щракнете върху зададения номер.
4	Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.
4	Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката: Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания. Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди. Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
5	Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
6	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване .
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигуриране на опашката на повикванията така, че да маршрутизира повикванията различно през почивните дни

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Празнична услуга, щракнете върху Управление.
4	Активирайте празничната услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също да конфигурирате нови графици за празници, ако графикът за даден празник не фигурира в падащия списък.
7	Отметнете квадратчето Пускане на известие преди действието на празничната услуга, за да се възпроизвежда известието за празничната услуга.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Отметнете квадратчето Пускане на известие преди действието на нощната услуга, за да се възпроизвежда съобщението за нощната услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране. Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също да конфигурирате ново работно време, ако дадено работно време не фигурира в падащия списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Принудително препращане, щракнете върху Управление.
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Отметнете квадратчето Пускане на известие преди препращане, за да се възпроизвежда съобщението за принудително препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране. Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Изостанали повиквания, щракнете върху Управление.
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставяне в опашката – Повикването остава в опашката. Отговаряне със сигнал за заето – Повикванията се премахват от опашката и се пуска сигнал за заето. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикванията при заето или с услуга за гласови съобщения, повикването се обработва по съответния начин. Прехвърляне към телефонен номер – Повикванията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощна услуга – Повикванията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако нощната услуга не е активирана, изостаналите повиквания остават в опашката. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска тон на звънене, докато повикващият не затвори. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пускане на известие, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска известие, което се повтаря, докато повикващият не затвори. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране. Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Поставете отметка в квадратчето Приветственото съобщение е задължително .

Изберете Тип на съобщението с едно от следните:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за влизане.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или известие.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

След настройването можете да добавите до 4 типа музика в настройките.

Изберете алтернативен източник на музика за вътрешни повиквания.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Възпроизвеждане на музика по подразбиране
Пуснете персонализирана музика - можете да качите персонализирана музика, която обаждащият се да чуе.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете Тип на съобщението с едно от следните:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за влизане.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и щракнете върху Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

Добавяне или редактиране на агенти

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

В страничния панел, до Агенти, щракнете върху Управление.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, дори ако агентът е наличен, когато статусът на присъединяване на агента е зададено на НЕВЯРНО.

Вижте таблото за управление на агента

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията.

Изберете Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента - Показва броя на опашките за повиквания, с които е свързан агентът
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер - Основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане - Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил, когато е свит.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – Изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер - Основен номер за контакт, назначен към опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане - Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията.
3	Изберете раздела Супервайзор.
4	Щракнете върху Добавяне на супервайзор.
5	Изберете потребител от падащия списък, когото да добавите като супервайзор.
6	Щракнете върху Напред, за да разпределите агенти към супервайзора.
7	Изберете агенти от падащия списък, които да разпределите към супервайзора.
8	Щракнете върху Напред, за да прегледате избрания супервайзор и разпределените му агенти.
9	Щракнете върху Добавяне на супервайзор, за да добавите супервайзора и агентите. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти.
10	За да премахнете супервайзор, щракнете върху свързаната с него икона Премахване на супервайзор.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.

Щракнете върху Опашка на повикванията.

Изберете раздела Супервайзор.

Изберете потребител от падащия списък, когото да добавите като супервайзор.

Щракнете върху Напред, за да разпределите агенти към супервайзора.

Изберете агенти от падащия списък, които да разпределите към супервайзора.

Щракнете върху Напред, за да прегледате избрания супервайзор и разпределените му агенти.

Щракнете върху Добавяне на супервайзор, за да добавите супервайзора и агентите.

След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	От изгледа на клиента в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Повиквания > Функции.
2	Щракнете върху Опашка на повикванията и изберете от списъка опашката на повикванията, която искате да редактирате.
3	В страничния панел, до Агенти, щракнете върху Управление.
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашката за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Активни агенти са в тенденция

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади в лявата навигация на Control Hub.

Отчет за статистиката на опашката за обаждания

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо задържане мин	Общ брой минути, през които обажданията са били в задържане от агенти.
Средно задържане мин	Среден брой минути, през които обажданията са били в задържане от агенти.
Общо мин. разговори	Общ брой минути, през които агентите са разговаряли активно при разговори.
Ср. разговори мин	Среден брой минути, през които агентите са разговаряли активно при разговори.
Обща обработка мин	Общ брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания. Минутите за обработка се изчисляват като общи минути на разговор + общи минути на задържане = общи минути за обработка.
Ср. дръжка мин	Среден брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания.
Общо минути на изчакване	Общ брой минути, прекарани от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно изчакване мин	Среден брой минути, прекарани от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени обаждания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставени мин	Среден брой минути, през които обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставени мин	Брой минути, през които обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надхвърля максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Доклад за статистика на агента на опашката за обаждания

Име на колона	Описание
Име на агент/работно пространство	Име на агента или работното пространство.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо мин. разговори	Общ брой минути, прекарани от агента в активни разговори при разговори.
Ср. разговори мин	Среден брой минути, които агентът прекарва в активни разговори при разговори.
Общо задържане мин	Общ брой минути, през които агентът постави обажданията в задържане.
Средно задържане мин	Среден брой минути, през които агентът поставя обажданията в задържане.
Обща обработка мин	Общ брой минути, прекарани от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като общи минути на разговор + общи минути на задържане = общи минути за обработка.
Ср. дръжка мин	Среден брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

Телефонен номер и Удължаване —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката за повиквания.

Ако оставите полето за разширение празно, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за разговори. За да го модифицирате, вж Редактирайте телефонните номера на опашката за обаждания раздел.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако Брой обаждания в опашката е настроен на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

Идентификация на ИД се —Задайте външния телефонен номер за ИД на ИД се и името на обаждащия се за опашката за повиквания. Името на идентификатора на ИД се използва както за вътрешни (включително обаждания към агентите), така и за външни повиквания (пренасочвани обратно повикване). телефонен номер за ИД на обаждащия се използва за външни повиквания (пренасочвани обратно повикване).

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглено – Изпраща обаждания до агенти на база на процентите, зададени на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

На Настройки за препълване страница, изберете една от следните опции за обработка на повикванията за препълване и щракнете Следваща .

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Можете да разрешите всяка от следните опции:

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител или работни пространства, добавени към опашката за повиквания.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Можете да изберете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания поле за отметка, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

Можете да изберете Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката поле за отметка, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

За да промените групово опашките за обаждания, просто ще изтеглите текущите CSV данни и ще направите необходимите промени в електронната таблица.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Ако данните за опашките за обаждания, които сте избрали, надхвърлят максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

2- до 6-цифрен вътрешен номер.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1 – 50

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки .
4	Редактирайте, както е необходимо, следните полета: Брой повиквания в опашката – Максималният брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване. Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията. Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията. ИД на повикващия – Изберете името и номера, които да се използват, когато пренасочването на повикванията е разрешено, повикванията се прехвърлят навън и за обратно повикване на повикващите. Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.
5	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .
4	Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката: Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания. Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди. Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
5	Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
6	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване .
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

Конфигурирайте опашката за повиквания да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за обаждания за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Поставете отметка в квадратчето Приветственото съобщение е задължително .

Изберете Тип на съобщението с едно от следните:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за влизане.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или известие.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

След настройването можете да добавите до 4 типа музика в настройките.

Изберете алтернативен източник на музика за вътрешни повиквания.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Възпроизвеждане на музика по подразбиране
Пуснете персонализирана музика - можете да качите персонализирана музика, която обаждащият се да чуе.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете Тип на съобщението с едно от следните:

Пускане на съобщението по подразбиране
Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за влизане.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върхуикона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални редове от опашката.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките за обаждания, местоположенията на опашката и състоянието на присъединяване/отпадане.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Статистика на опашката за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Активни агенти са в тенденция

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади в лявата навигация на Control Hub.

Отчет за статистиката на опашката за обаждания

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо задържане мин	Общ брой минути, през които обажданията са били в задържане от агенти.
Средно задържане мин	Среден брой минути, през които обажданията са били в задържане от агенти.
Общо мин. разговори	Общ брой минути, през които агентите са разговаряли активно при разговори.
Ср. разговори мин	Среден брой минути, през които агентите са разговаряли активно при разговори.
Обща обработка мин	Общ брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания. Минутите за обработка се изчисляват като общи минути на разговор + общи минути на задържане = общи минути за обработка.
Ср. дръжка мин	Среден брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания.
Общо минути на изчакване	Общ брой минути, прекарани от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно изчакване мин	Среден брой минути, прекарани от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени обаждания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставени мин	Среден брой минути, през които обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставени мин	Брой минути, през които обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надхвърля максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Доклад за статистика на агента на опашката за обаждания

Име на колона	Описание
Име на агент/работно пространство	Име на агента или работното пространство.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо мин. разговори	Общ брой минути, прекарани от агента в активни разговори при разговори.
Ср. разговори мин	Среден брой минути, които агентът прекарва в активни разговори при разговори.
Общо задържане мин	Общ брой минути, през които агентът постави обажданията в задържане.
Средно задържане мин	Среден брой минути, през които агентът поставя обажданията в задържане.
Обща обработка мин	Общ брой минути, прекарани от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като общи минути на разговор + общи минути на задържане = общи минути за обработка.
Ср. дръжка мин	Среден брой минути, прекарани от агентите за обработка на повиквания.

Общ преглед

Webex Customer Experience Basic е предложение, достъпно като част от лиценза Webex Suite или Webex Calling Professional без допълнителни разходи. Той включва прост и мощен набор от функции, които са обединени заедно, за да предоставят функционалности на кол центъра. Функциите като гласови опашки, базирано на умения маршрутизиране, наблюдение и анализ на опашката за обаждания, прозорец с множество повиквания и други, помагат на потребителите да се ангажират ефективно с клиентите. Освен това, с нашето Webex Calling за интеграция на Microsoft Teams, потребителите на Microsoft Teams могат да имат достъп до функциите директно от Teams.

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Брой повиквания в опашката – Задайте максималния брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Претеглено	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

2- до 6-цифрен вътрешен номер.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете собственото име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете фамилното име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Брой повиквания в опашката – Максималният брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията.
Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Ако сте настройвам опашка за обаждания с едновременно модел за маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върхуикона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашката за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Агенти, обработващи повиквания срещу назначени агенти

Тази диаграма показва тенденция на средния брой агенти, обработващи повиквания, спрямо средния брой на назначените агенти за опашки за повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват обажданията и да коригират според нуждите.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Претеглено	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

Разширение от две до десет цифри.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията.
Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върхуикона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашката за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Агенти, обработващи повиквания срещу назначени агенти

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Претеглено	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

2- до 6-цифрен вътрешен номер.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията.
Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върхуикона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашката за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Агенти, обработващи повиквания срещу назначени агенти

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Претеглено	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

Разширение от две до десет цифри.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията.
Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върхуикона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика за опашката на повикванията

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи повиквания до агенти по статус на повикването

Агенти, обработващи повиквания и зададени агенти

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Агенти в опашката на повикванията

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика за опашката на повикванията на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка на повикванията

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Претеглено	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

Разширение от две до десет цифри.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията.
Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върхуикона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашката за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Агенти, обработващи повиквания срещу назначени агенти

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Характеристики на агента

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка за обаждания

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Кликнете върху Управление > Добавяне.

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение — Изберете местоположение от падащо меню.

Име на опашката за повикване — Въведете име за опашката за повиквания.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка за повиквания. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

език —Изберете езика на опашката за повиквания от падащо меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за повиквания наведнъж.

Въз основа на умения

Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Циркулярно	1,000
Отгоре надолу	1,000
Най-дълъг празен ход	1,000
Претеглени	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Циркулярно	1,000
Отгоре надолу	1,000
Най-дълъг празен ход	1,000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

На Настройки за препълване страница, конфигурирайте настройките за препълване и тоновете за уведомяване за агент и щракнете Следваща .

Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
- Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.
- Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.
- Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.
  Можете също да активирате следните настройки:
- Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
- Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.
Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
- Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .
- Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
  - Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
  - Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
  - Пуснете тон за уведомяване за Коучинг
  Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

Добре дошли — Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка —Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Комфортно съобщение — Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Задръжте музика — Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.
Обадете се на шепот съобщение — Пуснете съобщение на агента непосредствено преди да се свърже входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Можете да добавяте и управлявате опашките за обаждания в насипно състояние с помощта на CSV на опашката за повиквания. Тази статия обхваща конкретните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашките за обаждания Webex Calling.

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1-30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

Разширение от две до десет цифри.

00-999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1-30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1-30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1-127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1-23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1-7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1-100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1-100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1-100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1-600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1-120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1-20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1-600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1-600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1-23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1-161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0-100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1-20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

име — Въведете същото име като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение — Въведете същото местоположение като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

Действие на агента — Въведете ДОБАВЯНЕ за да добавите агентите, които изброявате в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейл адреса на потребителя или името на работното пространство, което искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките на опашката за повиквания

Можете да промените езика, броя на повикванията за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка за повиквания.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте някое от следните полета:

Брой обаждания в опашката — Това е максимален брой повиквания за тази опашка за обаждания. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка за обаждания.
Часова зона —Тази часова зона се прилага към графиците, приложени към тази опашка за повиквания.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
- Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .
- Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
  - Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
  - Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
  - Пуснете тон за уведомяване за Коучинг
  Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.
Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка за повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонни номера в опашката за обаждания

Можете да промените телефонния номер на опашката за обаждания и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за обаждания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавяне на алтернативни числа с помощта на функцията за търсене.
7	Разрешете или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера, присвоени на опашката за повиквания, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията .

Изберете от една от следните опции:

Винаги пренасочвайте повиквания — Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер.
Селективно пренасочване на повиквания —Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите.

Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.

Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати .

Създайте имена правило.

За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .

За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:

Всяко число —Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.
Всякакви частни номера — Пренасочва повиквания от частни номера.
Всички недостъпни номера — Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавете конкретни числа —Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.

За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

Редактиране на настройките за препълване

Настройките за препълване определят как се обработват вашите препълващи повиквания, когато опашката за повиквания стане пълна.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните: Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна: Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните: Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане. Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията на съществуващата опашка за повиквания.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактиране на следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
- Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за повиквания наведнъж.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на отскочили настройки за повиквания

Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:

Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания —Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията.
Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен
Агент за предупреждение, ако повикването е в задържане за определено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.
Отхвърляне, ако повикването в задържане за зададено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания.

Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията "Обратно повикване".
5	Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително препращане
Изостанали повиквания

Услугите, активирани в опашката за повиквания, имат приоритет и влизат в опашката за повиквания, за да определят как е повикването

обработени, когато опашката за повиквания стане пълна
отскочи, когато агентът не отговори на обажданията
обработени, когато опашката няма агенти

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката за повиквания, за да маршрутизиране на повиквания по различен начин през празниците.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Извършване на натоварено лечение Прехвърляне на телефонен номер - Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пуснете персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Извършване на натоварено лечение Прехвърляне на телефонен номер - Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете тип съобщение с едно от следните неща: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте услугата "Принудителна нощ" сега, независимо от графика на работното време, за да принудите обажданията, независимо от работното време.
10	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Възпроизвеждане на съобщение по подразбиране. Пуснете персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

Позволява опашката да бъде поставена в режим на спешност, за да препраща повикванията на друго място по време на извънредната ситуация. Конфигурирайте опашката на повикванията, за да пренасочите временно нови входящи повиквания към различен маршрут, който не зависи от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Активирайте Принудително препращане .
5	Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за обаждания за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсани обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, възпроизведен на повикващия, е локализиран според кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Announcement Audio с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте Добре дошли .

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка . Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте Комфортно съобщение .

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте Комфортно съобщение за байпас .

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете едно от следните Типове съобщения :

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте Задръжте музика .

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Активирайте Обадете се на Шепот .

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агент
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агент
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Агентите в опашката за обаждания могат да бъдат свързани с надзорник, който може мълчаливо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема обажданията, които техните назначени агенти в момента обработват.

Функции на супервайзора на опашката за обаждания до Webex

Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят.

За да наблюдавате безшумно повикване, въведете #82 плюс разширението или телефонния номер на агента.

Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители.

За да тренирате повикване, въведете #85 плюс разширението или телефонния номер на агента.

Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми.

За да влезете с шлеп при повикване, въведете *33 плюс разширението или телефонния номер на агента.

Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент.

За да поемете разговор, въведете #86 плюс разширението или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки за обаждания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След като се добави надзорник, можете да присвоите агенти на надзора. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява.

След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката за повиквания за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката за обаждания, състоянието на агента на опашката за обаждания и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката за обаждания се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са достъпни до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от вида на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото за управление

Коригиране на времевия период

Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.

Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди.

Глобални филтри

Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.

Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортиране на данни или диаграми

Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

КПИ

KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и графики на тенденциите в анализа на статистиките на опашките за обаждания

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Avg повикване опашка минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка статистика анализи

Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по % от диаграмата за обаждания в статистиките за опашките за обаждания

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания от avg и изоставени mins диаграма в анализа на опашката за обаждания

Статистика на опашките за обаждания

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

Кол опашка статистика таблица в повикване опашка анализи

КПИ

KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Анализ на опашката за повикване на опашка агент статистика KPIs

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

Avg агент повикване минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка агент статистика анализи

Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

Входящи повиквания до агенти чрез диаграма на статуса на повикване в статистиката на агентите на опашката за повикване

Агенти, работещи с повиквания срещу агенти, назначени

Тази диаграма показва тенденция на средния брой агенти, които обработват повиквания срещу средния брой назначени агенти, които да се обаждат на опашки. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има достатъчно агенти, които да се справят с обажданията и да се коригират, ако е необходимо.

Агенти, работещи с повиквания срещу агенти, определени диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

Топ 25 агенти от отговори и отскочи повиквания диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

Топ 25 агенти от avg беседа и avg държат mins диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

Обадете се на агенти на опашката

Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

КПИ

KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Анализ на опашката на повикване на живо статистика на опашката KPIs

Статистика на опашката за обаждания на живо

Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени обаждания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, на които са отговорили агентите.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агент	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Отхвърлени обаждания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Характеристики на агента

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка за обаждания

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Кликнете върху Управление > Добавяне.

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение — Изберете местоположение от падащо меню.

Име на опашката за повикване — Въведете име за опашката за повиквания.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

език —Изберете езика на опашката за повиквания от падащо меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за повиквания наведнъж.

Въз основа на умения

Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Циркулярно	1,000
Отгоре надолу	1,000
Най-дълъг празен ход	1,000
Претеглени	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Циркулярно	1,000
Отгоре надолу	1,000
Най-дълъг празен ход	1,000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
- Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.
- Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.
- Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.
  Можете също да активирате следните настройки:
- Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
- Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.
Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
- Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .
- Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
  - Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
  - Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
  - Пуснете тон за уведомяване за Коучинг
  Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

Добре дошли — Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка —Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Комфортно съобщение — Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Задръжте музика — Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.
Обадете се на шепот съобщение — Пуснете съобщение на агента непосредствено преди да се свърже входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1-30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

Разширение от две до десет цифри.

00-999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1-30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1-30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1-127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1-23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1-7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1-100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1-100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1-100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1-600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1-120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1-20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1-600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1-600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1-23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1-161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0-100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1-20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

име — Въведете същото име като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение — Въведете същото местоположение като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейл адреса на потребителя или името на работното пространство, което искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките на опашката за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте някое от следните полета:

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка за обаждания.
Часова зона —Тази часова зона се прилага към графиците, приложени към тази опашка за повиквания.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
- Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .
- Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
  - Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
  - Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
  - Пуснете тон за уведомяване за Коучинг
  Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.
Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка за повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонни номера в опашката за обаждания

Можете да промените телефонния номер на опашката за обаждания и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавяне на алтернативни числа с помощта на функцията за търсене.
7	Разрешете или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера, присвоени на опашката за повиквания, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията .

Изберете от една от следните опции:

Винаги пренасочвайте повиквания — Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер.
Селективно пренасочване на повиквания —Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите.

Създайте имена правило.

За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .

За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:

Всяко число —Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.
Всякакви частни номера — Пренасочва повиквания от частни номера.
Всички недостъпни номера — Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавете конкретни числа —Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните: Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна: Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните: Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане. Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията на съществуващата опашка за повиквания.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактиране на следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
- Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за повиквания наведнъж.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на отскочили настройки за повиквания

Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:

Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания —Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията.
Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен
Агент за предупреждение, ако повикването е в задържане за определено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.
Отхвърляне, ако повикването в задържане за зададено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания.

Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията "Обратно повикване".
5	Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително препращане
Изостанали повиквания

обработени, когато опашката за повиквания стане пълна
отскочи, когато агентът не отговори на обажданията
обработени, когато опашката няма агенти

Управлявайте ваканционните услуги

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Извършване на натоварено лечение Прехвърляне на телефонен номер - Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пуснете персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Извършване на натоварено лечение Прехвърляне на телефонен номер - Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете тип съобщение с едно от следните неща: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте услугата "Принудителна нощ" сега, независимо от графика на работното време, за да принудите обажданията, независимо от работното време.
10	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Възпроизвеждане на съобщение по подразбиране. Пуснете персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Активирайте Принудително препращане .
5	Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсани обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, възпроизведен на повикващия, е локализиран според кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Announcement Audio с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте Добре дошли .

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка . Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте Комфортно съобщение .

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте Комфортно съобщение за байпас .

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете едно от следните Типове съобщения :

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте Задръжте музика .

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Активирайте Обадете се на Шепот .

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Ако сте администратор на местоположение, можете да видите всички агенти, присвоени на опашка за обаждания, включително агентите извън определеното ви местоположение. Можете да изтриете всички назначени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребители от други местоположения. Можете обаче да разрешите на агенти само в определените от вас местоположения да се присъединят или отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вж Делегирайте администрацията на местоположението .

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агент
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агент
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката за обаждания до Webex

За да наблюдавате безшумно повикване, въведете #82 плюс разширението или телефонния номер на агента.

За да тренирате повикване, въведете #85 плюс разширението или телефонния номер на агента.

За да влезете с шлеп при повикване, въведете *33 плюс разширението или телефонния номер на агента.

За да поемете разговор, въведете #86 плюс разширението или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След като се добави надзорник, можете да присвоите агенти на надзора. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката за обаждания, състоянието на агента на опашката за обаждания и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката за обаждания се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са достъпни до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от вида на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Администраторите на местоположението нямат достъп до Анализ.

Съвети за таблото за управление

Коригиране на времевия период

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортиране на данни или диаграми

КПИ

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашките за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

КПИ

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

Агенти, работещи с повиквания срещу агенти, назначени

Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

КПИ

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Администраторите на местоположението нямат достъп до отчети.

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени обаждания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, на които са отговорили агентите.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агент/Име на работно пространство	Име на агента или работното пространство.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Отхвърлени обаждания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Характеристики на агента

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка за обаждания

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Кликнете върху Управление > Добавяне.

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение — Изберете местоположение от падащо меню.

Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
Име на опашката за повикване — Въведете име за опашката за повиквания.
Телефонен номер и Удължаване —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката за повиквания.

Ако оставите полето за разширение празно, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за разговори. За да го модифицирате, вж Редактирайте телефонните номера на опашката за обаждания раздел.
Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка за повиквания. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако Брой обаждания в опашката е настроен на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.
- Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
  - Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.
    
    Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.
  - Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.
  - Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.
- Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.
език —Изберете езика на опашката за повиквания от падащо меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет
- Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
- Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за повиквания наведнъж.
  
  Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
Въз основа на умения
Когато изберете маршрутизиране на повикване въз основа на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
- Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.
- Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Циркулярно	1,000
Отгоре надолу	1,000
Най-дълъг празен ход	1,000
Претеглени	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Циркулярно	1,000
Отгоре надолу	1,000
Най-дълъг празен ход	1,000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
- Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.
- Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.
- Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.
  Можете също да активирате следните настройки:
- Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
- Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.
Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
- Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .
- Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
  - Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
  - Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
  - Пуснете тон за уведомяване за Коучинг
  Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

Добре дошли — Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка —Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Комфортно съобщение — Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Задръжте музика — Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.
Обадете се на шепот съобщение — Пуснете съобщение на агента непосредствено преди да се свърже входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.
Можете или да експортирате текущите си опашки за повиквания, което ви позволява да добавяте, изтривате и променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки за повиквания. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.

Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.
4	Щракнете върху Изтегляне на данни. Ако данните за опашките за обаждания, които сте избрали, надхвърлят максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.
5	Направете необходимите промени в електронната таблица.
6	Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Подготовка на CSV

Колона	Задължително или незадължително (Добавяне на опашка на повикванията)	Задължително или незадължително (Редактиране на опашка на повикванията)	Описание	Поддържани стойности
Име	Задължително	Задължително	Въведете името на опашката на повикванията. Имената на опашките за повиквания в рамките на едно и също местоположение трябва да имат уникален идентификатор. Ако опашките за повиквания са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име.	Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1-30
Телефонен номер	Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)	Незадължително	Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.	За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.
Вътрешен номер	Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)	Незадължително	Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.	Разширение от две до десет цифри. 00-999999
Местоположение	Задължително	Задължително	Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.	Пример: Сан Хосе Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.
Собствено име на ИД на повикващия	Незадължително	Незадължително	Въведете собственото име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.	Пример: Сан Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30
Фамилно име на ИД на повикващия	Незадължително	Незадължително	Въведете фамилното име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.	Пример: Хосе Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30
Език	Незадължително	Незадължително	Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.	Пример: en_us
Часова зона	Незадължително	Незадължително	Въведете ключа за часова зона за опашката на повикванията. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.	Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1-127
Име на опашката на повикванията	Незадължително	Незадължително	Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.	АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано
Брой повиквания в опашката	Незадължително	Незадължително	Въведете ограничението за броя провиквания, които системата ще поддържа в опашката, докато се изчаква наличен агент.	Диапазон: 1-250 Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)	Незадължително	Незадължително Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.	Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.	НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_
Модел за маршрутизиране на повиквания	Задължително	Незадължително	Въведете шаблона за маршрутизиране на опашката на повикванията. Изберете едно от следните поддържани правила.	Когато типът маршрутизиране на повикването е на база приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът маршрутизиране на повикването е на база умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания	Незадължително	Незадължително	Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Позволяване на активиране на присъединяване за агент	Незадължително	Незадължително	Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Действие при препълване	Незадължително	Незадължително	Въведете действието за обработка при препълване на опашката на повикванията. Изберете от едно от поддържаните действия.	ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ
Активиране на препълване	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент	Незадължително	Незадължително	Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката	Незадължително	Незадължително	Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Номер за прехвърляне при препълване	Незадължително	Незадължително	Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.	Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Препълване след време на изчакване	Незадължително	Незадължително	Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.	Диапазон: 1-7200
Известие за активиране на препълване	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на приветствено съобщение	Незадължително	Незадължително	Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Приветственото съобщение е задължително	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на съобщение за изчакване	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Режим със съобщение за изчакване	Незадължително	Незадължително	Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.	ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ
Време за обработка на съобщение за изчакване	Незадължително	Незадължително	Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.	Диапазон: 1-100
Позиция за пускане на съобщение за изчакване	Незадължително	Незадължително	Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.	Диапазон: 1-100
Време за изчакване на съобщение за изчакване	Незадължително	Незадължително	Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.	Диапазон: 1-100
Съобщение за изчакване при голям обем	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, което да информира повикващите, че има голям обем обаждания.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на успокояващо съобщение	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на успокояващото съобщение	Незадължително	Незадължително	Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.	Диапазон: 1-600
Активиране на музика при задържане	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния файл в Control Hub.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение	Незадължително	Незадължително	Въведете интервал в секунди за време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение за повикващите в опашката.	Диапазон: 1-120
Активиране на тайно съобщение	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Позволяване на няколко повиквания на агент	Незадължително	Незадължително	Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на „Неприемане на повиквания"	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте неприетите повиквания за тази опашка на повикванията. Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Брой позвънявания за неприето повикване	Незадължително	Незадължително	Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.	Диапазон: 1-20
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте неприемането на повиквания, ако агентът стане неналичен по време на маршрутизирането на повикването.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Неприемане на повиквания след зададено време	Незадължително	Незадължително	Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.	Диапазон: 1-600
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано	Незадължително	Незадължително	Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.	Диапазон: 1-600
Активиране на „Отличително звънене“	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията от опашката на повикванията. Ако е активирано, агентите ще чуват отличителното звънене, когато получават повиквания от опашката на повикванията. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Модел на отличително звънене	Незадължително	Незадължително	Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.	НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“	Незадължително	Незадължително	Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Действия за алтернативни номера	Незадължително	Незадължително	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени алтернативни номера и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.	ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ
Действие на агент	Незадължително	Незадължително	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред. Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени агенти и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.	ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ
Алтернативни номера	Незадължително	Незадължително	Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.	Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23
Модела на звънене за алтернативните номера	Незадължително	Незадължително	Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.	НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50	Незадължително	Незадължително	Въведете агентите, които да зададете към опашката на повикванията. Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.	Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1-161
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50	Незадължително	Незадължително	Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.	Диапазон: 0-100
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50	Незадължително	Незадължително	Изберете нивото на умения за зададените агенти.	Диапазон: 1-20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

име — Въведете същото име като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение — Въведете същото местоположение като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.
Действие на агента — Въведете ДОБАВЯНЕ за да добавите агентите, които изброявате в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени агенти и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.
Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейл адреса на потребителя или името на работното пространство, което искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките на опашката за повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки .
4	Редактирайте някое от следните полета: Брой обаждания в опашката — Това е максимален брой повиквания за тази опашка за обаждания. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване. Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250. Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени. език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка за обаждания. Часова зона —Тази часова зона се прилага към графиците, приложени към тази опашка за повиквания. Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката. Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката. Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка. Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер. Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението. Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню. Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка. Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана. За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника . Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното: Пуснете тон за уведомяване за наблюдение Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера Пуснете тон за уведомяване за Коучинг Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора. Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонни номера в опашката за обаждания

Можете да промените телефонния номер на опашката за обаждания и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавяне на алтернативни числа с помощта на функцията за търсене.
7	Разрешете или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера, присвоени на опашката за повиквания, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.
4	Включете функцията за пренасочване на повикванията .
5	Изберете от една от следните опции: Винаги пренасочвайте повиквания — Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер. Селективно пренасочване на повиквания —Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите. Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .
6	Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши. Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.
7	Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати .
8	Създайте имена правило.
9	За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.
10	За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .
11	За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното: Всяко число —Пренасочва всички повиквания в посоченото правило. Всякакви частни номера — Пренасочва повиквания от частни номера. Всички недостъпни номера — Пренасочва повиквания от недостъпни номера. Добавете конкретни числа —Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.
12	За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате.
13	Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните: Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна: Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните: Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане. Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията на съществуващата опашка за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .
4	Редактиране на следните опции: Въз основа на приоритет Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания. Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре. Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването. Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%). Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за повиквания наведнъж. Въз основа на умения Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване. Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания. Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре. Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
5	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на отскочили настройки за повиквания

Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .
4	Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката: Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания —Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията. Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен Агент за предупреждение, ако повикването е в задържане за определено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди. Отхвърляне, ако повикването в задържане за зададено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.
5	Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
6	Щракнете върху Запиши. Ако сте настройвам опашка за обаждания с едновременно модел за маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията "Обратно повикване".
5	Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително препращане
Изостанали повиквания

обработени, когато опашката за повиквания стане пълна
отскочи, когато агентът не отговори на обажданията
обработени, когато опашката няма агенти

Управлявайте ваканционните услуги

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Извършване на натоварено лечение Прехвърляне на телефонен номер - Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пуснете персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Извършване на натоварено лечение Прехвърляне на телефонен номер - Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете тип съобщение с едно от следните неща: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте услугата "Принудителна нощ" сега, независимо от графика на работното време, за да принудите обажданията, независимо от работното време.
10	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Възпроизвеждане на съобщение по подразбиране. Пуснете персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Активирайте Принудително препращане .
5	Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете тип на съобщението с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсани обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, възпроизведен на повикващия, е локализиран според кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Announcement Audio с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано съобщение - можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите персонализиран файл за обявяване от вашата локална система. Изберете качения персонализиран файл за обявяване от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

1	Активирайте Добре дошли . Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
2	Изберете Поздравителното съобщение е задължително . Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
3	Изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
4	Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка . Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

1	Активирайте Комфортно съобщение .
2	Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.
3	Изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
4	Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

1	Активирайте Комфортно съобщение за байпас .
2	Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение. По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди. Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.
3	Изберете едно от следните Типове съобщения : Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да настроите до четири известия.
4	Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

1	Активирайте Задръжте музика .
2	Изберете един от следните типове поздрави: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да добавите до четири типа музика.
3	Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.
4	Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

1	Активирайте Обадете се на Шепот . Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
2	Изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка. Можете да настроите до четири известия.
3	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

1	От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .
2	Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.
3	Изберете Calling и Настройки за агент.
4	Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.
5	Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции: Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента. Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

Добавяне или редактиране на агенти

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Маршрутизирането на повиквания се основава на нивото на умения и компетентност на агентите. Най-високото ниво на умения е 1, а най-ниското е 20
5	От Добавете потребител, работно пространство или виртуална линия падащо меню, потърсете или изберете потребителите, работните пространства или виртуалните линии, които да добавите към опашката за повиквания.
6	(По избор) Поставете отметка в квадратчето, ако искате да позволите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни обаждания.
7	(По избор) Поставете отметка в квадратчето, ако искате да позволите на агентите да се присъединяват към опашката и да я напускат.
8	(По избор) Редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител, работно пространство или виртуален ред в опашката.
9	(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върху икона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.
10	(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални редове от опашката.
11	Щракнете върху Запиши. Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката. Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агент
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агент
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката за обаждания до Webex

За да наблюдавате безшумно повикване, въведете #82 плюс разширението или телефонния номер на агента.

За да тренирате повикване, въведете #85 плюс разширението или телефонния номер на агента.

За да влезете с шлеп при повикване, въведете *33 плюс разширението или телефонния номер на агента.

За да поемете разговор, въведете #86 плюс разширението или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След като се добави надзорник, можете да присвоите агенти на надзора. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
2	Щракнете върху Надзорник раздел.
3	Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
4	За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента. Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява. След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката за повиквания за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката за обаждания, състоянието на агента на опашката за обаждания и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката за обаждания се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са достъпни до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от вида на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Администраторите на местоположението нямат достъп до Анализ.

Съвети за таблото за управление

Коригиране на времевия период

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортиране на данни или диаграми

КПИ

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашките за обаждания

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

КПИ

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

Агенти, работещи с повиквания срещу агенти, назначени

Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

Обадете се на агенти на опашката

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

КПИ

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Администраторите на местоположението нямат достъп до отчети.

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени обаждания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, на които са отговорили агентите.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агент/Име на работно пространство	Име на агента или работното пространство.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Отхвърлени обаждания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Общ преглед

Характеристики и предимства

Customer Experience Basic включва следните функции:

Гласови опашки—Помага на администраторите да конфигурират различни функции, като например маршрутизиране, базирано на умения, подобрени политики на опашката, обратно извикване на клиенти и т.н.
Анализ на опашката за обаждания – Помага на администраторите да преглеждат важните данни, като например водещи опашки за обаждания, водещи агенти, състояние на опашките за обаждания на живо и т.н.
Доклади за опашката за обаждания— Помага на администраторите да преглеждат подробности като отчет за състоянието на опашката за обаждания и отчет за състоянието на агента.
Изживяване на агента в приложението Webex – помага на потребителите да проверяват и променят състоянието на опашката си за обаждания и да се присъединят/отпадат от опашката в приложението Webex .
Прозорец за няколко разговора — Помага на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на разговора и лесен достъп до някои общи функции за повиквания.
Интеграция на Webex Calling в Microsoft Teams —Помага на потребителите да имат достъп до функциите директно от Microsoft Teams.

Гласови опашки

За повикващите
- Поздравителен поздрав
- Успокояващ поздрав (скоро ще бъдем с вас)
- Искане за обратно повикване (повикващият може да посочи номер за обратно повикване, вместо да чака на опашка)
- Разширени правила за маршрутизиране на опашките (за нощна услуга, празници и принудително пренасочване)
- Допълнителни IVR функции - съобщение за шепот на повикване и съобщение за комфортно байпас
За Агенти
- Едностъпково влизане/излизане от опашката
- Управление на статус на лична готовност
- Операции с няколко опашки
- Интуитивни UX опции за настолен телефон и приложението Webex
За супервайзори и администратори
- Наблюдение/обучение/включване в/поемане на активни повиквания
- Управление на статус на агент
- Табло за отчети и анализ за опашките на повивания
- Задаване на служители за опашка на повикванията към опашката на повиквания
- Задаване на маршрутизиране на база умения за служителите, за всяка опашка

Комплект за стартиране на опашка за обаждания

Опит на агент в приложението Webex

Функции за агенти

За повече подробности вж Променете състоянието на опашката за обаждания .

Прозорец за няколко разговора

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Webex Calling за Microsoft Teams

За повече подробности вж Webex Calling за Microsoft Teams .

Създаване и управление на опашка за обаждания

Създаване на опашка на повикванията

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Име на опашката на повикванията – Въведете име за опашката на повикванията.

Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).

Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Претеглено	100
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
- Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
- Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
- Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
  Можете също да активирате следните настройки:
- Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
- Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.
Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
- Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .
- Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
  - Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
  - Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
  - Пуснете тон за уведомяване за Коучинг
  Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения, в противен случай няма да имате възможност да зададете нивото на умения.
По подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (най-високо ниво на умения).

Щракнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката на повикванията.

Гледай това видео демонстрация за това как да създадете ново повикване в Control Hub.

Групово създаване на опашки за повиквания

Преди да започнете

Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV на опашката за повиквания се намират в таблицата в Подгответе своя CSV раздел.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Агентите могат да са потребители или работни области. За потребители въведете имейл адреса на потребителя. За работни области въведете името на работната област.
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

Групово добавяне на опашки за повиквания

За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Групово редактиране на опашки за повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Направете необходимите промени в електронната таблица.

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

Щракнете върху Качване.

Подготовка на CSV

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка на повикванията)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка на повикванията)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Пример: Опашка на повикванията в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

Разширение от две до десет цифри.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Име на опашката на повикванията

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Диапазон: 1-250

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла или името на работната област на потребителя, които искате да добавите, премахнете или замените.
(По избор) Тегло за Агент1, Тегло за Агент2 и т.н. – Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

Можете да оставите всички други колони празни.

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашка за обаждания

Редактиране на настройките за опашките за повиквания

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Настройки .

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията.
Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

Име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
- Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .
- Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
  - Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
  - Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
  - Пуснете тон за уведомяване за Коучинг
  Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.
Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте Телефонен номер и Удължаване . Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.
5	Активирайте Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.
6	Добавете Алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
7	Активирайте или деактивирайте опцията Отличителен тон на звънене за алтернативните номера, зададени за опашката на повикванията, като щракнете върху превключвателя.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Създаване на Име на правило.

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

Какво да направите след това

Редактиране на настройките за препълване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Настройки за препълване .
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Претеглени —Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които задавате на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
- Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обратно повикване

Преди да започнете

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Обадете се обратно .
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване обаждащият се получава подканата за обратно повикване . Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Управление на правилата за опашка за обаждания

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

обработено, когато опашката на повикванията се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте Ваканционно обслужване .
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Проверете Пуснете съобщение преди празничната служба квадратче за поле за отметка за действие, за да пуснете съобщението за услугата за почивка.
8	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пуснете съобщение по подразбиране Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
9	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте нощното обслужване

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Нощно обслужване .
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Отговаряне със сигнал за заето Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване поле за отметка, за да пуснете съобщението за нощна услуга.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Можете да качите максимум четири файла. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.
10	Изберете Вид известие с една от следните опции: Пускане на съобщението по подразбиране. Пускане на персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
11	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте принудителното препращане

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Проверете Пуснете съобщение преди препращане поле за отметка, за да възпроизведете принудителното съобщение за препращане.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
8	Щракнете върху Запиши, за да запишете услугата.

Управлявайте блокираните повиквания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсани обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Съобщение по подразбиране Персонализирано известие – можете да качите персонализирано съобщение. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите файл с персонализирано известие от вашата локална система. Изберете качения файл с персонализирано известие от падащия списък.
5	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте съобщенията за опашка за обаждания

Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Съобщения .
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

Активирайте приветственото съобщение.

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Активирайте успокояващото съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Активирайте музиката при задържане

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за обявяване на опашката за обаждания

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Файлове за обяви .
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управлявайте агентите на опашката за обаждания

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

Изберете Calling и Настройки за агент.

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Добавяне или редактиране на агенти

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел щракнете Агенти .

(По избор) За да премахнете потребител, работно пространство или виртуална линия, щракнете върхуикона до потребителя, работното пространство или виртуалната линия.

Щракнете върху Запиши.

Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Щракнете върху Агенти раздел.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – Показва броя на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за повиквания – Показва броя на местата, където са създадени опашките за повиквания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, които агентът е присъединил или отменил при сгъване.

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки за повиквания, свързани с агента – изброява имената на опашките за повиквания, с които агентът е свързан
Местоположения на опашката за обаждания – изброява всяко местоположение на опашката за обаждания
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката за повиквания
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка за повиквания.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването .
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката за повиквания.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката за повиквания.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката за обаждания.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката за повиквания.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката за повиквания.

Управление на надзорниците на опашката за обаждания

Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Добавяне или изтриване на супервайзор

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върху Надзорник раздел и след това щракнете Добавяне на супервайзор .
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Добавяне на супервайзор. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

Щракнете върху Надзорник раздел.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции на супервайзора на опашката на повикванията за Webex Calling.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени към опашката за повиквания.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Изберете опашка за повиквания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, работните пространства или виртуалните линии, присвоени като агенти към тази опашка за повиквания.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители, работни пространства или виртуални линии от тази опашка за повиквания.

Анализ на опашката за обаждания

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката за обаждания, отидете на Мониторинг > Анализ > Обаждане > Опашка за обаждания .

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Глобални филтри

Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика за опашката на повикванията

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Входящи повиквания до агенти по статус на повикването

Агенти, обработващи повиквания и зададени агенти

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Агенти в опашката на повикванията

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика за опашката на повикванията на живо

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

За повече подробности вж Анализ за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Доклади за опашката за обаждания

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Беше ли полезна тази статия?

Цени Приложение Webex Срещи Calling Изпращане на съобщения Споделяне на екрана

Webex Suite Calling Срещи Изпращане на съобщения Slido Уебинари Socio Contact Center imimobile Защита Control Hub

Слушалки Камери Серия на бюрото Серия Room Серия Board Серия Phone Аксесоари

Образование Здравеопазване Държавен сектор Финанси Спорт и развлечения Frontline Нестопански организации Стартиращи компании Хибридна работа

Изтегляния Помощен център Присъединяване към тестова среща Онлайн уроци Интеграции Достъпност Приобщаване Уебинари в реално време и при поискване Общност на Webex Webex разработчици Новини и иновации

Cisco Свържете се с поддръжката Връзка с отдел „Продажби“Webex Blog Webex – лидерство в мисленето Магазин за стоки на Webex Кариери

Правила и условия Декларация за поверителност Бисквитки Търговски марки