تكوين قائمة انتظار المكالمات

نظرة عامة

Call Queue هو عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling الاحترافي. ويشمل ميزات مثل قوائم الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قوائم المكالمات والتحليلات ونافذة المكالمات المتعددة والمزيد، مما يساعد المستخدمين على التواصل مع العملاء بكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، بفضل تكامل Cisco Call مع Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرة من Teams.

نظرًا لأن Call Queue يحتوي على عرض صوتي فقط ، فهو مناسب بشكل أفضل للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assist للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال احترافية منخفضة المستوى مثل خبرة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وشاشة الوكيل المنبثقة، وما إلى ذلك.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات متطورة لتفاعل العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق ذات حجم مكالمات مرتفع.

المميزات والفوائد

تتضمن قائمة المكالمات الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت—تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، وإعادة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأفضل الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة، وما إلى ذلك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex—تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم وتغييرها join/unjoin قائمة الانتظار في تطبيق Webex.
نافذة المكالمات المتعددة—تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
تكامل Cisco Call ضمن Microsoft Teams—يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرة من Microsoft Teams.

قوائم الصوت

تعد قائمة انتظار الصوت، والتي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، مجموعة من الميزات المصممة لإدارة حجم المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق بكفاءة.

تضيف قائمة انتظار الصوت ميزات رئيسية توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات استنادًا إلى ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانيات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. تُعد قوائم الانتظار الصوتية مجموعة ميزات جاهزة ضمن Webex Calling ويوصى باستخدامها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 عميلاً.

تتضمن قائمة الصوت ما يلي:

للمتصلين
- تحية ترحيبية
- تحية الراحة (سنكون معك قريبًا)
- طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تحديد رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
- سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسنة (للخدمة الليلية، والعطلات، والتوجيه القسري)
- وظائف IVR إضافية - رسالة همس المكالمة ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول بخطوة واحدة / تسجيل الخروج من قائمة الانتظار
- إدارة حالة الاستعداد الشخصي
- عمليات متعددة الطوابير
- خيارات تجربة مستخدم سهلة الاستخدام لهاتف المكتب وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- شاشة / مدرب / بارجة / مكالمات الاستحواذ النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- لوحة معلومات تقارير وتحليلات قائمة انتظار المكالمات
- تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت تريد فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة أدوات تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة التوفر، join/unjoin قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمرية، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة المكالمات الخاصة بك.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها ونقلها وتعليقها وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

دعوة Cisco لـ Microsoft Teams

يتيح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرة من Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع Cisco Call for Microsoft Teams.

إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

تعمل قوائم انتظار المكالمات على توجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما لا يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات المدرجة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل لا تعمل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على طوابير الانتظار والوكلاء والمشرفين.

القيد	الحد الأقصى
عدد الطوابير لكل موقع	1,000
عدد الوكلاء لكل قائمة انتظار	1,000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمة مرجحًا 50 إذا كان نوع توجيه المكالمة متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار التعامل معها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمنظمتك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتقديم إجابة آلية أو رسائل طمأنة أو تشغيل الموسيقى حتى يجيب شخص ما.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع—اختر موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات—أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف و الرقم الداخلي— تعيين رقم هاتف أساسي and/or امتداد لقائمة المكالمات.

إذا تركت حقل الامتداد فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لطابور المكالمات هذا. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل—قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.

هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.

أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح:
- الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة.
- الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات ريتشاردسون، تكساس مع مزود PSTN 2.
سيتم رفض أي محاولة لتعطيل سياسة السماح للوكلاء باستخدام رقم مجموعة الصيد كمعرف المتصل لمجموعة الصيد، إذا كان أي وكلاء يستخدمون رقم مجموعة الصيد كمعرف المتصل الخاص بهم.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار—تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، فسيتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.
- الاسم الأول واسم العائلة—أدخل اسم المتصل الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجح—يرسل مكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن—إرسال مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يحدث التوجيه افتراضيًا بناءً على مستوى المهارة فقط. إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة "الاختتام".

6

في صفحة إعدادات الفائض ، قم بتكوين إعدادات الفائض ونغمات الإشعار للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

إعدادات الفائض—اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات الفائض:
- تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة.
- تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف.
- نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض—إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يجيب المستخدم على المكالمة.
نغمة الإشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة
  - تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في
  - تشغيل نغمة الإشعار للتدريب
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو اقتحامها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر فوق التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب—تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار—إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.
موسيقى ثابتة—تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
Call Whisper—تشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى المهارة فقط عندما تحدد نوع التوجيه القائم على المهارة وإلا فلن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته مسبقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة الترجيح للمستخدمين أو مساحات العمل، أو بالنسبة لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب موضعهم في قائمة الانتظار.

إذا تم تعيين رقم داخلي فقط للوكيل، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الامتداد فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة.

شاهد هذا الفيديو التوضيحيحول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في مركز التحكم.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل ملف CSV لقوائم مكالمات Webex Calling.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.

يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميله من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل ملف ZIP، الذي يحتوي على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم المجلد المنفصل الذي يحتوي على كافة البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات ليتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي يتعين عليك تقديمها عند ملء نموذج CVS. يمكنك العثور على الحقول المحددة لقائمة المكالمات بتنسيق CSV في الجدول الموجود أسفل قسم تحضير ملف CSV الخاص بك.

الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).

يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
6	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
7	املأ جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، كل ما عليك فعله هو تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
6	انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بقوائم المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا وفقًا لما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا تم ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم معرف المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمة (الأولوية / (على أساس المهارة)	اختياري	اختياري يعد هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة المكالمات الخاصة بك.	يعتمد على الأولوية_، يعتمد على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على الأولوية، تكون القيم هي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على المهارة، تكون القيم هي: دائرية، منتظمة، متزامنة.
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بانضمام العميل وتمكينه	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لضم الوكلاء إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء انضمام الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل الوقت في عمود تجاوز الحد الأقصى لوقت الانتظار.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي سيتم لعب الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار من تشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة.	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف موسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف الموسيقى المعلق غير الافتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز وقت انتظار مكالمة رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار مكالمة رسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسائل الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لهذه القائمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لهذه القائمة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الرنات في عمود عدد الرنات المرتدة للمكالمة.	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود مكالمة الارتداد بعد الوقت المحدد.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود تمكين مكالمة الارتداد بعد الوقت المحدد على true ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين عامل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود تنبيه الوكيل في حالة انتظار المكالمة.	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه الوكيل في حالة تعليق المكالمة" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا تم تمكين ذلك، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عندما يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نوع نمط الحلقة في عمود نمط الحلقة المميز.	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نمط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة.	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة المدخلة مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء المدخلين مسبقًا واستبداله بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم إعدادات Enterprise Play Tone To Agent الممكّنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل للبارجة في وضع التمكين	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يتدخل المشرف في مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل النغمة للوكيل لتمكين المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة وكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان الفائض	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان الفائض المخصص.	مثال: فيضان
نوع وسائط إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الفائض المخصصة.	واف
إعلان الفائض المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة تجاوز الفائض المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة الترحيب اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
رسالة الترحيب نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الترحيب المخصصة.	واف
إعلان رسالة الترحيب المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة راحة
إعلان رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الراحة المخصصة.	واف
إعلان رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
اسم إعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الموسيقى المخصصة.	مثال: توقف الموسيقى
نوع الوسائط لإعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الموسيقى المخصصة.	واف
إعلان موسيقى الانتظار المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان الموسيقى المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان مصدر بديل للموسيقى المعلقة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	مثال: امسك مصدر الموسيقى البديل
موسيقى الانتظار مصدر بديل للإعلان نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط الإعلانية لمصدر الموسيقى المخصصة.	واف
إعلان مصدر بديل للموسيقى المتوقفة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان مصدر الموسيقى البديل المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان تجاوز رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
إعلان تجاوز رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة تجاوز الراحة المخصصة.	واف
إعلان تجاوز رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الهمس الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همسة
إعلان رسالة الهمس نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الهمس المخصصة.	واف
إعلان رسالة الهمس المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم—أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع—أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل—أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تسردهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، إلخ. - أدخل بريد المستخدم الإلكتروني أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة المكالمات في مركز التحكم:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات الفائض
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات إعادة الاتصال

تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة—تطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة المكالمات هذه. معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، فسيتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. الاسم الأول واسم العائلة—أدخل اسم المتصل الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة الإشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في تشغيل نغمة الإشعار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو اقتحامها. رنين مميز—هذا نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتعديل رقم الهاتف و الرقم الداخلي. إذا تركت حقل الامتداد فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	تمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل. هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة. الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات ريتشاردسون، تكساس مع مزود PSTN 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا—إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي—إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد وفقًا لمعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع—إعادة توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل في Webex Calling لمزيد من التفاصيل. إذا قمت باختيار إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك على الأقل قاعدة واحدة لإعادة التوجيه يتم تطبيقها لكي يتم تنشيط إعادة توجيه المكالمات.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم—إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة—إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة—إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة—إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحددها.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تحظى قاعدة "عدم التوجيه" دائمًا بالأولوية على قاعدة "التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب المدرج فيه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة ما، فلن يتحقق النظام بعد الآن من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة 01-عطلة و02-مغلق.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائية لمكالمات Webex.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف يمثله رمز سلة المهملات . ابحث عن إعدادات إعادة توجيه مكالمات المجموعة في مركز التحكم، وجدول القواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تعديل إعدادات الفائض

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على إعدادات الفائض.
6	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف. نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل معالجة التدفق الزائد—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تعديل نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمة.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجح—يرسل مكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن—إرسال مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارة، يتم افتراضيًا إضافة وكلاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويحدث التوجيه بناءً على مستوى المهارة فقط (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فسيتم تحديد التوجيه pattern(Circular/Top Down/Longest) يتم اتباع ذلك لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: مكالمات مرتدة بعد عدد محدد من الرنات—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتداد إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لتعيين وقت الانتظار—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار إعادة الاتصال للمتصلين تلقي مكالمة عودة إلى رقم الهاتف المقدم عندما يصلون إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة. لمزيد من المعلومات، راجع قسم رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتبديل خيار Call Back إلى وضع التشغيل.
7	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي سيستقبل فيه المتصل مطالبة معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة تقدير الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد مربع الاختيار السماح برقم معاودة الاتصال الدولي. يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال إدخال رمز بلدهم. تتوافق أرقام معاودة الاتصال مع سياسة الموقع فيما يتعلق بالمكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما لا يكون الوكلاء متاحين.

تعتبر سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأولوية بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأولوية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية سير المكالمة.

يتم التعامل معه عندما تصبح قائمة المكالمات ممتلئة
تم الارتداد عندما لا يجيب الوكيل على المكالمات
تمت المعالجة عندما لا يوجد أي وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على خدمة العطلة.
6	تمكين خدمة العطلة.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلة جديد إذا لم يكن جدول عطلة محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
9	حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة.
10	اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
6	تفعيل خدمة الليل.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	قم بتحديد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول ساعات عمل جديد إذا لم يتم إدراج ساعة عمل محددة في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
11	قم بتفعيل خدمة الليل القسري الآن بغض النظر عن ساعات العمل جدولة لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة إعادة التوجيه القسري

يتيح التوجيه القسري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على إعادة التوجيه القسري.
6	تمكين إعادة التوجيه القسري.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه القسري.
9	اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي وكلاء حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
6	حدد من الخيارات ما تريد فعله بالمكالمات العالقة. اترك في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ معالجة الانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بمعالجة الانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات عند الانشغال أو الرسائل الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. نقل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. خدمة الليل—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف— يتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. يتم تحديد نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. يتم تشغيل الإعلانات بشكل متسلسل.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت التعامل الافتراضي 1–100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للتعامل مع كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لاستدعاء العودة. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أكبر من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال.
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وضبط الوقت على 10–600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فاصل زمني محدد حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "رقم المتصل الخاص بك في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين استنادًا إلى موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موقعهم في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات حجم كبير ، فسيتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. إعلان عن وقت الانتظار—تشغيل رسالة لإعلام العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يكون وقت انتظارهم أقل من القيمة المدخلة. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" استنادًا إلى وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة المحددة: وقت الانتظار المقدر = ([position في قائمة الانتظار * متوسط وقت التعامل مع المكالمات] / [number من الوكلاء المتاحين أو wrap-up]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدر أعلى من قيمة وقت انتظار الإعلانواخترت تشغيل رسالة ذات حجم كبير، فسيقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة راحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادةً إعلان مخصص يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	تمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.

1	تمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	قم بتعيين الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، يكون الوقت المستغرق لسماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة.
3	اختر من أحد أنواع الرسائل التالية : التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

توقف الموسيقى

قم بتشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

1	تمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

مكالمة رسالة همسة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. بإمكانك تسجيل اسم قائمة المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف العميل قائمة المكالمات الدقيقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلان الخاصة بطابور المكالمات الحالي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على ملفات الإعلانات.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص. انقر فوق إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر فوق تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة. انقر فوق الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر فوق الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر فوق الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر فوق زر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

بالنسبة لكل مكالمة Webex يتم بدؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بهذا العمل إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول مركز التحكم رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في المكالمة queue/hunt مجموعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء باستخدام رقم محدد queue/hunt مجموعة CLID وفقًا للتكوين المستمر.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام المكالمة queue/hunt رقم الهاتف الجماعي كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر حيث يتم عرض رقم الهاتف كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعدادات الوكيل له.
4	انقر فوق الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر فوق معرف المتصل بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو إلى قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار استدعاء الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل المُهيأ— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث— ابحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، فسيتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيد مفاده أن موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة البحث. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود شبكة الهاتف العامة 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث في ريتشاردسون، تكساس مع مزود شبكة الهاتف العامة 2.

إضافة أو تعديل الوكلاء

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المخصصة لك بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع المندوب.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المخصص. يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة الوكيل وكفاءته. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتعديل مستوى المهارةومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو سطر افتراضي في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق الرمز بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الافتراضي.
12	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. يتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا عندما يتم تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. ل 6800/7800/8800 بالنسبة لسلسلة هواتف متعددة المنصات (MPP)، يمكنك تمكين مفاتيح التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. راجع تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة لهواتف المكتب من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD البرمجية تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المرتبطة بالمستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية إلى قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تتيح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول الحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات مناسبة بشأن توظيف قائمة المكالمات وتغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.

4

انقر فوق علامة التبويب الوكلاء.

5

حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم انتظار المكالمات ومواقع قوائم الانتظار Join/Unjoin حالة.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المنهار الافتراضي ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل—يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات—يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم انتظار المكالمات فيها
الرقم الأساسي—رقم الاتصال الأساسي المخصص للوكيل
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها العميل أو ألغى انضمامه إليها عند انهيارها.

6

انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات—تسرد كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص لقائمة المكالمات
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

7

التبديل إلى الانضمام أو إلغاء انضمام وكيل إلى قائمة المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر فوق تصدير CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدَّر.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء ليتم عرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) لقائمة المكالمات.
اسم العائلة للوكيل	يعرض اسم العائلة للوكلاء ليتم عرضه في معرف خط الاتصال (CLID) لقائمة المكالمات.
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
تمديد الوكيل	يعرض امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم الهاتف الموجود في قائمة انتظار المكالمات.
تمديد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا أو تدريبهم أو التدخل فيها أو توليها بصمت.

لا يمكن للمشرفين مراقبة المكالمات غير المدرجة في قائمة الانتظار التي يتعامل معها الوكلاء أو تدريبهم أو اقتحامها أو توليها.

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

المراقبة الصامتة— مراقبة مكالمة العميل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل بشكل جيد أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب—الانضمام إلى مكالمة العميل والتواصل مع العميل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لتدريب على المكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

وظيفة التدريب

Barge-in— قم بالدخول إلى مكالمة أحد الوكلاء. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تعد هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للتدخل في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

البارجة في الوظيفة

الاستحواذ على— سحب مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابة عن أحد الوكلاء.

لتولي مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو اقتحامه، كما يتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة أو حذف مشرف

يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون ثم انقر فوق إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر فوق التالي.
7	في صفحة مراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
8	انقر فوق إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر على أيقونة إزالة المشرف المرتبطة بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف

تعيين الوكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والتدخل والاستيلاء.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
5	تحت عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق أيقونة إلغاء تعيين الوكلاء المرتبطة بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، سيتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. لمزيد من المعلومات، راجع القسم وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المخصصين لقائمة المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المخصصة كوكلاء لقائمة المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات، وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل دفعي كل يوم، ويتم توفيرها خلال 24 ساعة، كما تتوفر المقاييس من خلال 1:00 مساءًا بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

هذه البيانات التحليلية مخصصة للاستخدام العام ولا يجوز استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > نداء > قائمة انتظار المكالمات.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى Analytics.

نصائح لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات البيانية في إطار زمني كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق محدد التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

المرشحات العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على كافة المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق مرشح المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة الاتصال.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع المرشحات المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة وعالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المهجورة— إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
نسبة المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قوائم انتظار المكالمات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط الدقائق المهجورة ومتوسط الدقائق المنتظرة من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي يتعين على المتصلين انتظارها قبل إغلاق المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

متوسط دقائق انتظار المكالمات لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% من المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
تجاوزات - مشغول—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوزات - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب % مخطط المكالمات في إحصائيات تحليلات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط وقت انتظار وأوقات مهجورة من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط الدقائق المهجورة في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
ملحق— رقم الملحق المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
عدد المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط الوقت المهجور— متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
وقت مهجور—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز الحد الأقصى - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب تجاوز وقت الانتظار للحد الأقصى.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لطوابير المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات بشكل نشط.

لن تظهر قوائم المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصائيات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى أحد الوكلاء ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات ومؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

متوسط دقائق مكالمات الوكيل لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات وكلاء قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء استنادًا إلى حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان عدد المكالمات المرتدة أكبر من المعتاد.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب مخطط حالة المكالمة في قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات الوكيل والتحليلات

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لطوابير المكالمات. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات والتعديل حسب الحاجة.

مخطط الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين في قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات الوكلاء والتحليلات

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو ارتدادها.

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتجعة في مخطط إحصائيات وتحليلات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا يتمتعون بأعلى متوسط دقائق للتحدث أو الانتظار.

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط التحدث ومتوسط دقائق الانتظار في مخطط إحصائيات وتحليلات قائمة انتظار المكالمات

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، أو قوائم انتظار المكالمات، أو المواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل وتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة—عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه العميل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل كإجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة—يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار—يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الرد من قبل الوكيل المتاح التالي.
المكالمات المعلقة—يظهر عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات قائمة الانتظار المباشرة ومؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد— الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات المعلقة—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي.

لمزيد من التفاصيل، راجع تحليلات محفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، كما يمكنك أيضًا عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > قوالب > استدعاء.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة الموجودة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف	رقم هاتف مخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد	رقم داخلي مخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه العميل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% الرد على المكالمات	نسبة المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
المكالمات المهجورة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة	نسبة المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
مكالمات تجاوزت الحد المسموح به	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت صلاحيتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المحولة	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته.

اسم العمود	الوصف
عامل Name/Workspace اسم	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم عرضها على الوكيل ويتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها حسب قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يستغرقه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه العميل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير لمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

Webex Customer Experience Basic هو عرض متوفر كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد ميزات مثل قوائم انتظار الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قائمة انتظار المكالمات وتحليلها ونافذة المكالمات المتعددة وغيرها المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling لـ Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

نظرًا لأنه تم تصميم Customer Experience Basic كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية الحجم للمكالمات.

الميزات والفوائد

يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه المستند إلى المهارات وخطوط قائمة الانتظار المحسنة ومعاودة الاتصال من العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأهم الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات الحية، وغيرها.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض تفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex وتغيير هذه الحالة.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين في الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قوائم انتظار الصوت، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة مكالمات المجموعة (GCM)، هي قدرة متقدمة لقائمة انتظار المكالمات تعمل على تسهيل وتسهيل دعم خدمات معالجة مكالمات الفريق بمستوى مرتفع من المكالمات كجزء أساسي من Webex Calling.

تضيف قوائم انتظار الصوت ميزات رئيسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل، وتوفر التوجيه المستند إلى المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء، وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة متاحة يتم إعدادها داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 وكيلاً.

تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة مبيعات عدد كبير من المكالمات وفرق الدعم، وذلك للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار مكالمات. تتضمن الميزات ما يلي:

للمتصلين
- رسالة الترحيب
- رسالة ترحيب الراحة (سنرافقك بعد قليل)
- طلب معاودة الاتصال (يستطيع المتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار)
- سياسات توجيه محسنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة الهمس للمكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول/الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات قوائم انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قوائم انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تصنيفات توجيه قائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، يمكنك تنزيل مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوافر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تغيير حالة قائمة انتظار مكالماتك.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة كتم الصوت في تطبيق Webex للوكلاء إمكانية الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams

يسمح تكامل Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل طمأنة أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك، لمزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات— أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات .
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:

الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تعيين عدد المكالمات الموجودة في قائمة انتظار من 0 إلى 250.

عدم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
- الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائم على الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في صفحة إعدادات التجاوز ، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر على التالي.

إعدادات التجاوز— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، وانقر على التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار— قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار التقديري أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
موسيقى الانتظار— تشغيل موسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
المتابعة للمكالمات— قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرةً قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر على القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو حددهم لإضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات، وإلا لن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة وزن النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات بشكل دوري أو من أعلى لأسفل، أو سحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات في اللوحة الجانبية.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة الواردة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة انشغال للمتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي الذي يتناول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل الملف المضغوط، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. ينقسم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. يمكنك العثور على حقول معينة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد ملف CSV الخاص بك .
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
6	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
7	املأ جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة في ملف جدول بيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
6	انقر على تنزيل البيانات. إذا كانت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها تتجاوز الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا به ملفات CSV متعددة.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات لديك.	قائمة على الأولوية_، قائمة على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل المهلة بالثواني الخاصة بتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه وكيل إذا تم تعيين مكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	wav
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	مثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	wav
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	wav
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز رسالة الراحة اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	wav
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، أو Agent2، وما إلى ذلك — أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة انتظار مكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. رنين مميز— نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على رقم الهاتف.
6	قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل من أجل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا— إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات حتى تكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— إعادة توجيه كل المكالمات الموجودة في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة— إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام معينة— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و 02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات . تمكين القاعدة وتعطيلها

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات التجاوز.
6	حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال. التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها: تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على نوع توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/الأطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: إرجاع المكالمات بعد عدد معين من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، ففي هذه الحالة أدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل في حالة وجود مكالمة قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني. إرجاع المكالمة إذا كانت قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة المدة التقديرية للانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار . للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار .

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال .
7	أدخل الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الأمر وقت الانتظار التقديري الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال به. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، فلا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار السماح بمطالبة رقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد طريقة المكالمة.

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يوجد وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة في الإجازات.
6	قم بتمكين الخدمة في الإجازات.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول زمنية جديدة للعطلات إذا لم يتم إدراج جدول زمني محدد للعطلات في القائمة المنسدلة.
9	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة في الإجازات لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات.
10	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة الليلية.
6	قم بتمكين الخدمة الليلية.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان يتضمن أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة.
11	قم بتمكين الخدمة الليلية المفروضة الآن بغض النظر عن الجدول الزمني لساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على التوجيه المفروض.
6	قم بتمكين التوجيه المفروض.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه المفروض.
9	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات العالقة.
6	حدد ما تريد فعله بالمكالمات العالقة من الخيارات. المغادرة في قائمة الانتظار— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم توفير المعالجة الخاصة بالانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار التقديرية وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار— يتم تشغيل رسالة "لديك رقم متصل في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة بكميات كبيرة ، يتم تشغيل الرسالة بكميات كبيرة. الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناء على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة العدد الكبير، يقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	قم بتمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

قم بتشغيل موسيقى للمتصلين بعد تلقي رسالة الراحة بصورة متكررة.

1	قم بتمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	قم بتمكين المتابعة التوجيهية للمكالمات. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات ملفات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على ملفات الإعلانات.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل الإعلان الخاص بك. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك. انقر على الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر على الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قوائم انتظار المكالمات

لكل مكالمة يتم بدء تشغيل Webex، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID المحدد لقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات كما CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل .
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: هوية المتصل التي تم تكوينها— هوية المتصل التي تم تكوينها بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات— ابحث باستخدام الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات، تكساس أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين . يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. مستوى المهارة الأعلى هو 1 بينما الأدنى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددهم.
8	(اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح الانضمام لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري موجود في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على الرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات ملائمة لتعيين الموظفين في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.

4

انقر على علامة تبويب الوكلاء .

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي.

6

انقر على > لتوسيع نطاق تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يعرض أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض كل موقع في قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

7

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر على تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن التفاصيل الشاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة المشرفين على قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات أو توجيهها أو الدخول إليها بصمت أو تولي المسؤولية عن المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعيّنون لهم في الوقت الحالي.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة المكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب — يمكنك تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لإعداد مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة التدريب

الانضمام إلى المكالمات— يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة الدخول

الاستحواذ— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء.

للاستيلاء على مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبتهم أو تدريبهم أو دخولهم، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفين ثم انقر على إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر على التالي.
7	في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
8	انقر على إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفون . تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى القسم وظائف المشرف على قائمة انتظار الاتصال لتطبيق Webex Calling.

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار مكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر على إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع كل يوم، وإتاحتها في غضون 24 ساعة، وتتوفر القياسات في الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والمخططات الاتجاه في إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

متوسط دقائق قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة وتخطيطات الاتجاه في تحليلات إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
التدفقات - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث النسبة المئوية للمكالمات في تحليلات إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الانتظار ووقت التخلي

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الدقائق المخططة في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه— الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين— متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصاءات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية لوكيل قائمة انتظار المكالمات

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

متوسط دقائق مكالمات الوكيل لكل مكالمة وتخطيطات الاتجاه في تحليلات إحصاءات الوكيل في قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب مخطط حالة المكالمة في تحليلات إحصاءات الوكيل في قائمة انتظار المكالمات

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل المخطط المعين للوكلاء في تحليلات إحصاءات الوكيل في قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 وكيلاً من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الكلام ومتوسط دقائق الانتظار في تحليلات إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المعروضة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات Customer Experience

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
انتظار المكالمات — يعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات قائمة انتظار المكالمات لإحصائيات قائمة الانتظار المباشرة

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد— الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار— عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات— عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تحليلات مجموعة التعاون على السحابة الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > تجربة العميل.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لترى عدد المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف.	رقم هاتف تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية للمكالمات التي رد عليها الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي وقت التخلي عنه	الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
المكالمات التي تجاوزت الحد	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل والتي يتم الرد عليها بواسطته.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

Webex Customer Experience Basic هو عرض متوفر كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد ميزات مثل قوائم انتظار الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قائمة انتظار المكالمات وتحليلها ونافذة المكالمات المتعددة وغيرها المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling لـ Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

نظرًا لأنه تم تصميم Customer Experience Basic كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية الحجم للمكالمات.

الميزات والفوائد

يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه المستند إلى المهارات وخطوط قائمة الانتظار المحسنة ومعاودة الاتصال من العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأهم الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات الحية، وغيرها.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض تفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex وتغيير هذه الحالة.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين في الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قوائم انتظار الصوت، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة مكالمات المجموعة (GCM)، هي قدرة متقدمة لقائمة انتظار المكالمات تعمل على تسهيل وتسهيل دعم خدمات معالجة مكالمات الفريق بمستوى مرتفع من المكالمات كجزء أساسي من Webex Calling.

تضيف قوائم انتظار الصوت ميزات رئيسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل، وتوفر التوجيه المستند إلى المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء، وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة متاحة يتم إعدادها داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 وكيلاً.

تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة مبيعات عدد كبير من المكالمات وفرق الدعم، وذلك للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار مكالمات. تتضمن الميزات ما يلي:

للمتصلين
- رسالة الترحيب
- رسالة ترحيب الراحة (سنرافقك بعد قليل)
- طلب معاودة الاتصال (يستطيع المتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار)
- سياسات توجيه محسنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة الهمس للمكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول/الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات قوائم انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قوائم انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تصنيفات توجيه قائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، يمكنك تنزيل مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوافر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تغيير حالة قائمة انتظار مكالماتك.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة كتم الصوت في تطبيق Webex للوكلاء إمكانية الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

يسمح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Cisco Call لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل طمأنة أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات— أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات .
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:

الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تعيين عدد المكالمات الموجودة في قائمة انتظار من 0 إلى 250.

عدم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
- الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائم على الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في صفحة إعدادات التجاوز ، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر على التالي.

إعدادات التجاوز— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، وانقر على التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار— قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار التقديري أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
موسيقى الانتظار— تشغيل موسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
المتابعة للمكالمات— قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرةً قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر على القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو حددهم لإضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات، وإلا لن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة وزن النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات بشكل دوري أو من أعلى لأسفل، أو سحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

إذا تم تعيين امتداد لأحد الوكلاء فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الخط الفرعي فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة الموجودة في قائمة الانتظار وتقديم حالة الانشغال إلى المتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي الذي يتناول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل الملف المضغوط، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. ينقسم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. يمكنك العثور على حقول معينة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد ملف CSV الخاص بك .
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
6	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
7	املأ جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة في ملف جدول بيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
6	انقر على تنزيل البيانات. إذا كانت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها تتجاوز الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا به ملفات CSV متعددة.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات لديك.	أساس_ الأولوية، أساس المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل المهلة بالثواني الخاصة بتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> الثواني. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> الثواني. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> الثواني. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> الثواني. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه وكيل إذا تم تعيين مكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	WAV
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	مثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	WAV
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	WAV
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز رسالة الراحة اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، أو Agent2، وما إلى ذلك — أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة انتظار مكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. رنين مميز— نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل من أجل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا— إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع— إعادة توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل. للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل في Webex Calling . إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات حتى تكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— إعادة توجيه كل المكالمات الموجودة في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة— إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام معينة— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و 02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات . إعدادات إعادة توجيه مكالمات مجموعة الخطوط المجمَّعة في Control Hub، وجدول قواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعدادات التجاوز.
6	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال. التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/الأطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: إرجاع المكالمات بعد عدد معين من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، ففي هذه الحالة أدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل في حالة وجود مكالمة قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني. إرجاع المكالمة إذا كانت قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة المدة التقديرية للانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار . للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار .

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال .
7	أدخل الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الأمر وقت الانتظار التقديري الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال به. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، فلا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار السماح بمطالبة رقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد طريقة المكالمة.

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يوجد وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة في الإجازات.
6	قم بتمكين الخدمة في الإجازات.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلات جديد في حالة عدم إدراج جدول عطلات معين في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول.
9	حدد تشغيل إعلان قبل إجراء الخدمة في الإجازات لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات.
10	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
6	قم بتمكين الخدمة الليلية.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان يتضمن أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول.
11	قم بتمكين الخدمة الليلية المفروضة الآن بغض النظر عن الجدول الزمني لساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على التوجيه المفروض.
6	قم بتمكين التوجيه المفروض.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد تشغيل إعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه المفروض.
9	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
6	حدد ما تريد فعله بالمكالمات العالقة من الخيارات. المغادرة في قائمة الانتظار— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم توفير المعالجة الخاصة بالانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار التقديرية وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار— يتم تشغيل رسالة "لديك رقم متصل في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة بكميات كبيرة ، يتم تشغيل الرسالة بكميات كبيرة. الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقائق تقريبًا؛ يُرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة العدد الكبير، يقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	قم بتمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

قم بتشغيل موسيقى للمتصلين بعد تلقي رسالة الراحة بصورة متكررة.

1	قم بتمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	قم بتمكين المتابعة التوجيهية للمكالمات. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات ملفات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على ملفات الإعلانات.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل الإعلان الخاص بك. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك. انقر على الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر على الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قوائم انتظار المكالمات

لكل مكالمة يتم بدء تشغيل Webex، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID المحدد لقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات كما CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل .
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: هوية المتصل التي تم تكوينها— هوية المتصل التي تم تكوينها بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات— ابحث باستخدام الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات، تكساس أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين . يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. مستوى المهارة الأعلى هو 1 بينما الأدنى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددهم.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح الانضمام لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري موجود في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على الرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. بالنسبة للهواتف ذات الأنظمة الأساسية المتعددة (MPP) لسلسلة 6800/7800/8800، يمكنك تمكين المفاتيح الوظيفية للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. للحصول على التفاصيل، ارجع إلى تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling . بالنسبة لهواتف سلسلة 9800 المكتبية، تظهر المفاتيح الوظيفية لـ ACD تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المقترنة بمستخدمين أو مساحات عمل أو الخطوط الظاهرية في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات ملائمة لتعيين الموظفين في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.

4

انقر على علامة تبويب الوكلاء .

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي.

6

انقر على > لتوسيع نطاق تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يعرض أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض كل موقع في قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

7

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر على تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن التفاصيل الشاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة المشرفين على قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات أو توجيهها أو الدخول إليها بصمت أو تولي المسؤولية عن المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعيّنون لهم في الوقت الحالي.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة المكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب — يمكنك تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لإعداد مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة التدريب

الانضمام إلى المكالمات— يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة الدخول

الاستحواذ— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء.

للاستيلاء على مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبتهم أو تدريبهم أو دخولهم، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لأحد المشرفين.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفين ثم انقر على إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر على التالي.
7	في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
8	انقر على إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لأحد المشرفين.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفون . تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى القسم وظائف المشرف على قائمة انتظار الاتصال لتطبيق Webex Calling.

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار مكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر على إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع كل يوم، وإتاحتها في غضون 24 ساعة، وتتوفر القياسات في الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
التدفقات - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الانتظار ووقت التخلي

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه— الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين— متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

أعلى 25 وكيلاً من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المعروضة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
انتظار المكالمات — يعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد— الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار— عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات— عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تحليلات مجموعة التعاون على السحابة الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > الاتصال.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لترى عدد المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف.	رقم هاتف تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية للمكالمات التي رد عليها الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي وقت التخلي عنه	الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
المكالمات التي تجاوزت الحد	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل والتي يتم الرد عليها بواسطته.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

Webex Customer Experience Basic هو عرض متوفر كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد ميزات مثل قوائم انتظار الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قائمة انتظار المكالمات وتحليلها ونافذة المكالمات المتعددة وغيرها المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling لـ Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

نظرًا لأنه تم تصميم Customer Experience Basic كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية الحجم للمكالمات.

الميزات والفوائد

يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه المستند إلى المهارات وخطوط قائمة الانتظار المحسنة ومعاودة الاتصال من العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأهم الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات الحية، وغيرها.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض تفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex وتغيير هذه الحالة.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين في الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قوائم انتظار الصوت، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة مكالمات المجموعة (GCM)، هي قدرة متقدمة لقائمة انتظار المكالمات تعمل على تسهيل وتسهيل دعم خدمات معالجة مكالمات الفريق بمستوى مرتفع من المكالمات كجزء أساسي من Webex Calling.

تضيف قوائم انتظار الصوت ميزات رئيسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل، وتوفر التوجيه المستند إلى المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء، وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة متاحة يتم إعدادها داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 وكيلاً.

تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة مبيعات عدد كبير من المكالمات وفرق الدعم، وذلك للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار مكالمات. تتضمن الميزات ما يلي:

للمتصلين
- رسالة الترحيب
- رسالة ترحيب الراحة (سنرافقك بعد قليل)
- طلب معاودة الاتصال (يستطيع المتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار)
- سياسات توجيه محسنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة الهمس للمكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول/الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات قوائم انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قوائم انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تصنيفات توجيه قائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، يمكنك تنزيل مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوافر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تغيير حالة قائمة انتظار مكالماتك.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة كتم الصوت في تطبيق Webex للوكلاء إمكانية الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams

يسمح تكامل Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل طمأنة أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات— أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات .
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:

الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تعيين عدد المكالمات الموجودة في قائمة انتظار من 0 إلى 250.

عدم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
- الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائم على الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في صفحة إعدادات التجاوز ، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر على التالي.

إعدادات التجاوز— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، وانقر على التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار— قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار التقديري أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
موسيقى الانتظار— تشغيل موسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
المتابعة للمكالمات— قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرةً قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر على القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو حددهم لإضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات، وإلا لن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة وزن النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات بشكل دوري أو من أعلى لأسفل، أو سحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

إذا تم تعيين امتداد لأحد الوكلاء فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الخط الفرعي فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات في اللوحة الجانبية.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة الواردة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة انشغال للمتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي الذي يتناول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل الملف المضغوط، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. ينقسم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. يمكنك العثور على حقول معينة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد ملف CSV الخاص بك .
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
6	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
7	املأ جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة في ملف جدول بيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
6	انقر على تنزيل البيانات. إذا كانت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها تتجاوز الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا به ملفات CSV متعددة.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات لديك.	قائمة على الأولوية_، قائمة على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل المهلة بالثواني الخاصة بتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه وكيل إذا تم تعيين مكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	wav
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	مثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	wav
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	wav
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز رسالة الراحة اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	wav
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، أو Agent2، وما إلى ذلك — أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة انتظار مكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. رنين مميز— نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على رقم الهاتف.
6	قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل من أجل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا— إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. إذا اخترت "إعادة توجيه المكالمات" بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات حتى تكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— إعادة توجيه كل المكالمات الموجودة في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة— إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام معينة— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و 02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات . تمكين القاعدة وتعطيلها

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات التجاوز.
6	حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال. التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها: تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على نوع توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/الأطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: إرجاع المكالمات بعد عدد معين من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، ففي هذه الحالة أدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل في حالة وجود مكالمة قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني. إرجاع المكالمة إذا كانت قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة المدة التقديرية للانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار . للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار .

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال .
7	أدخل الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الأمر وقت الانتظار التقديري الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال به. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، فلا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار السماح بمطالبة رقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد طريقة المكالمة.

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يوجد وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة في الإجازات.
6	قم بتمكين الخدمة في الإجازات.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول زمنية جديدة للعطلات إذا لم يتم إدراج جدول زمني محدد للعطلات في القائمة المنسدلة.
9	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة في الإجازات لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات.
10	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة الليلية.
6	قم بتمكين الخدمة الليلية.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان يتضمن أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة.
11	قم بتمكين الخدمة الليلية المفروضة الآن بغض النظر عن الجدول الزمني لساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على التوجيه المفروض.
6	قم بتمكين التوجيه المفروض.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه المفروض.
9	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات العالقة.
6	حدد ما تريد فعله بالمكالمات العالقة من الخيارات. المغادرة في قائمة الانتظار— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم توفير المعالجة الخاصة بالانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار التقديرية وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار— يتم تشغيل رسالة "لديك رقم متصل في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة بكميات كبيرة ، يتم تشغيل الرسالة بكميات كبيرة. الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناء على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة العدد الكبير، يقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	قم بتمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

قم بتشغيل موسيقى للمتصلين بعد تلقي رسالة الراحة بصورة متكررة.

1	قم بتمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	قم بتمكين المتابعة التوجيهية للمكالمات. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات ملفات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على ملفات الإعلانات.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل الإعلان الخاص بك. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك. انقر على الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر على الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قوائم انتظار المكالمات

لكل مكالمة في Webex يتم بدء تشغيلها، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID المحدد لقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات كما CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل .
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: هوية المتصل التي تم تكوينها— هوية المتصل التي تم تكوينها بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات— ابحث باستخدام الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات، تكساس أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين . يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. مستوى المهارة الأعلى هو 1 بينما الأدنى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددهم.
8	(اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح الانضمام لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري موجود في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على الرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. بالنسبة للهواتف ذات الأنظمة الأساسية المتعددة (MPP) لسلسلة 6800/7800/8800، يمكنك تمكين المفاتيح الوظيفية للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. للحصول على التفاصيل، ارجع إلى تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling . بالنسبة لهواتف سلسلة 9800 المكتبية، تظهر المفاتيح الوظيفية لـ ACD تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المقترنة بمستخدمين أو مساحات عمل أو الخطوط الظاهرية في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات ملائمة لتعيين الموظفين في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.

4

انقر على علامة تبويب الوكلاء .

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي.

6

انقر على > لتوسيع نطاق تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يعرض أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض كل موقع في قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

7

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر على تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن التفاصيل الشاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة المشرفين على قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات أو توجيهها أو الدخول إليها بصمت أو تولي المسؤولية عن المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعيّنون لهم في الوقت الحالي.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة المكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب — يمكنك تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لإعداد مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة التدريب

الانضمام إلى المكالمات— يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة الدخول

الاستحواذ— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء.

للاستيلاء على مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبتهم أو تدريبهم أو دخولهم، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفين ثم انقر على إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر على التالي.
7	في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
8	انقر على إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفون . تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى القسم وظائف المشرف على قائمة انتظار الاتصال لتطبيق Webex Calling.

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار مكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر على إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع كل يوم، وإتاحتها في غضون 24 ساعة، وتتوفر القياسات في الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
التدفقات - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الانتظار ووقت التخلي

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه— الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين— متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

أعلى 25 وكيلاً من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المعروضة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
انتظار المكالمات — يعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد— الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار— عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات— عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تحليلات مجموعة التعاون على السحابة الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > الاتصال.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لترى عدد المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف.	رقم هاتف تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية للمكالمات التي رد عليها الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي وقت التخلي عنه	الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
المكالمات التي تجاوزت الحد	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل والتي يتم الرد عليها بواسطته.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

Webex Customer Experience Basic هو عرض متوفر كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد ميزات مثل قوائم انتظار الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قائمة انتظار المكالمات وتحليلها ونافذة المكالمات المتعددة وغيرها المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling لـ Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

نظرًا لأنه تم تصميم Customer Experience Basic كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية الحجم للمكالمات.

الميزات والفوائد

يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه المستند إلى المهارات وخطوط قائمة الانتظار المحسنة ومعاودة الاتصال من العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأهم الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات الحية، وغيرها.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض تفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex وتغيير هذه الحالة.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين في الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قوائم انتظار الصوت، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة مكالمات المجموعة (GCM)، هي قدرة متقدمة لقائمة انتظار المكالمات تعمل على تسهيل وتسهيل دعم خدمات معالجة مكالمات الفريق بمستوى مرتفع من المكالمات كجزء أساسي من Webex Calling.

تضيف قوائم انتظار الصوت ميزات رئيسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل، وتوفر التوجيه المستند إلى المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء، وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة متاحة يتم إعدادها داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 وكيلاً.

تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة مبيعات عدد كبير من المكالمات وفرق الدعم، وذلك للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار مكالمات. تتضمن الميزات ما يلي:

للمتصلين
- رسالة الترحيب
- رسالة ترحيب الراحة (سنرافقك بعد قليل)
- طلب معاودة الاتصال (يستطيع المتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار)
- سياسات توجيه محسنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة الهمس للمكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول/الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات قوائم انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قوائم انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تصنيفات توجيه قائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، يمكنك تنزيل مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوافر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تغيير حالة قائمة انتظار مكالماتك.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة كتم الصوت في تطبيق Webex للوكلاء إمكانية الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

يسمح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Cisco Call لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل طمأنة أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات— أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات .
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:

الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تعيين عدد المكالمات الموجودة في قائمة انتظار من 0 إلى 250.

عدم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
- الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائم على الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في صفحة إعدادات التجاوز ، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر على التالي.

إعدادات التجاوز— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، وانقر على التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار— قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار التقديري أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
موسيقى الانتظار— تشغيل موسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
المتابعة للمكالمات— قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرةً قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر على القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو حددهم لإضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات، وإلا لن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة وزن النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات بشكل دوري أو من أعلى لأسفل، أو سحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

إذا تم تعيين امتداد لأحد الوكلاء فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الخط الفرعي فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة الموجودة في قائمة الانتظار وتقديم حالة الانشغال إلى المتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي الذي يتناول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل الملف المضغوط، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. ينقسم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. يمكنك العثور على حقول معينة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد ملف CSV الخاص بك .
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
6	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
7	املأ جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة في ملف جدول بيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
6	انقر على تنزيل البيانات. إذا كانت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها تتجاوز الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا به ملفات CSV متعددة.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات لديك.	أساس_ الأولوية، أساس المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل المهلة بالثواني الخاصة بتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> الثواني. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> الثواني. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> الثواني. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> الثواني. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه وكيل إذا تم تعيين مكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	WAV
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	مثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	WAV
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	WAV
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز رسالة الراحة اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، أو Agent2، وما إلى ذلك — أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة انتظار مكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. رنين مميز— نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل من أجل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا— إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع— إعادة توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل. للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل في Webex Calling . إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات حتى تكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— إعادة توجيه كل المكالمات الموجودة في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة— إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام معينة— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و 02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات . إعدادات إعادة توجيه مكالمات مجموعة الخطوط المجمَّعة في Control Hub، وجدول قواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعدادات التجاوز.
6	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال. التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجّح— يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/الأطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: إرجاع المكالمات بعد عدد معين من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، ففي هذه الحالة أدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل في حالة وجود مكالمة قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني. إرجاع المكالمة إذا كانت قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة المدة التقديرية للانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار . للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار .

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال .
7	أدخل الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الأمر وقت الانتظار التقديري الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال به. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، فلا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار السماح بمطالبة رقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد طريقة المكالمة.

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يوجد وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة في الإجازات.
6	قم بتمكين الخدمة في الإجازات.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلات جديد في حالة عدم إدراج جدول عطلات معين في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول.
9	حدد تشغيل إعلان قبل إجراء الخدمة في الإجازات لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات.
10	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
6	قم بتمكين الخدمة الليلية.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معاملة الانشغال التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان يتضمن أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول.
11	قم بتمكين الخدمة الليلية المفروضة الآن بغض النظر عن الجدول الزمني لساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على التوجيه المفروض.
6	قم بتمكين التوجيه المفروض.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد تشغيل إعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه المفروض.
9	اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
6	حدد ما تريد فعله بالمكالمات العالقة من الخيارات. المغادرة في قائمة الانتظار— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم توفير المعالجة الخاصة بالانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة التحية المخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار التقديرية وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار— يتم تشغيل رسالة "لديك رقم متصل في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة بكميات كبيرة ، يتم تشغيل الرسالة بكميات كبيرة. الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقائق تقريبًا؛ يُرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة العدد الكبير، يقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	قم بتمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

قم بتشغيل موسيقى للمتصلين بعد تلقي رسالة الراحة بصورة متكررة.

1	قم بتمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	قم بتمكين المتابعة التوجيهية للمكالمات. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات ملفات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على ملفات الإعلانات.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل الإعلان الخاص بك. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك. انقر على الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر على الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قوائم انتظار المكالمات

لكل مكالمة يتم بدء تشغيل Webex، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID المحدد لقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات كما CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل .
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: هوية المتصل التي تم تكوينها— هوية المتصل التي تم تكوينها بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات— ابحث باستخدام الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات، تكساس أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين . يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. مستوى المهارة الأعلى هو 1 بينما الأدنى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددهم.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح الانضمام لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري موجود في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على الرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. بالنسبة للهواتف ذات الأنظمة الأساسية المتعددة (MPP) لسلسلة 6800/7800/8800، يمكنك تمكين المفاتيح الوظيفية للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. للحصول على التفاصيل، ارجع إلى تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling . بالنسبة لهواتف سلسلة 9800 المكتبية، تظهر المفاتيح الوظيفية لـ ACD تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المقترنة بمستخدمين أو مساحات عمل أو الخطوط الظاهرية في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات ملائمة لتعيين الموظفين في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.

4

انقر على علامة تبويب الوكلاء .

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي.

6

انقر على > لتوسيع نطاق تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يعرض أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض كل موقع في قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

7

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر على تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن التفاصيل الشاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة المشرفين على قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات أو توجيهها أو الدخول إليها بصمت أو تولي المسؤولية عن المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعيّنون لهم في الوقت الحالي.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة المكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب — يمكنك تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لإعداد مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة التدريب

الانضمام إلى المكالمات— يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة الدخول

الاستحواذ— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء.

للاستيلاء على مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبتهم أو تدريبهم أو دخولهم، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لأحد المشرفين.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفين ثم انقر على إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر على التالي.
7	في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
8	انقر على إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لأحد المشرفين.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	انقر على علامة التبويب المشرفون . تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى القسم وظائف المشرف على قائمة انتظار الاتصال لتطبيق Webex Calling.

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار مكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر على إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع كل يوم، وإتاحتها في غضون 24 ساعة، وتتوفر القياسات في الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
التدفقات - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الانتظار ووقت التخلي

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه— الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين— متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

أعلى 25 وكيلاً من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المعروضة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
انتظار المكالمات — يعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد— الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار— عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات— عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تحليلات مجموعة التعاون على السحابة الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > الاتصال.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لترى عدد المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف.	رقم هاتف تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية للمكالمات التي رد عليها الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي وقت التخلي عنه	الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
المكالمات التي تجاوزت الحد	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل والتي يتم الرد عليها بواسطته.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

Call Queue هو عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling الاحترافي. ويشمل ميزات مثل قوائم الصوت والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة قوائم المكالمات والتحليلات ونافذة المكالمات المتعددة والمزيد، مما يساعد المستخدمين على التواصل مع العملاء بكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، بفضل تكامل Cisco Call مع Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرة من Teams.

نظرًا لأن Call Queue يحتوي على عرض صوتي فقط ، فهو مناسب بشكل أفضل للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assist للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال احترافية منخفضة المستوى مثل خبرة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وشاشة الوكيل المنبثقة، وما إلى ذلك.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات متطورة لتفاعل العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق ذات حجم مكالمات مرتفع.

المميزات والفوائد

تتضمن قائمة المكالمات الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت—تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، وإعادة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأفضل الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة، وما إلى ذلك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات—تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex—تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم وتغييرها join/unjoin قائمة الانتظار في تطبيق Webex.
نافذة المكالمات المتعددة—تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
تكامل Cisco Call ضمن Microsoft Teams—يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرة من Microsoft Teams.

قوائم الصوت

تعد قائمة انتظار الصوت، والتي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، مجموعة من الميزات المصممة لإدارة حجم المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق بكفاءة.

تضيف قائمة انتظار الصوت ميزات رئيسية توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات استنادًا إلى ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانيات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. تُعد قوائم الانتظار الصوتية مجموعة ميزات جاهزة ضمن Webex Calling ويوصى باستخدامها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 عميلاً.

تتضمن قائمة الصوت ما يلي:

للمتصلين
- تحية ترحيبية
- تحية الراحة (سنكون معك قريبًا)
- طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تحديد رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
- سياسات توجيه قائمة الانتظار المحسنة (للخدمة الليلية، والعطلات، والتوجيه القسري)
- وظائف IVR إضافية - رسالة همس المكالمة ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول بخطوة واحدة / تسجيل الخروج من قائمة الانتظار
- إدارة حالة الاستعداد الشخصي
- عمليات متعددة الطوابير
- خيارات تجربة مستخدم سهلة الاستخدام لهاتف المكتب وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- شاشة / مدرب / بارجة / مكالمات الاستحواذ النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- لوحة معلومات تقارير وتحليلات قائمة انتظار المكالمات
- تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت تريد فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة أدوات تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة التوفر، join/unjoin قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمرية، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة المكالمات الخاصة بك.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها ونقلها وتعليقها وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

دعوة Cisco لـ Microsoft Teams

يتيح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرة من Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع Cisco Call for Microsoft Teams.

إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

تعمل قوائم انتظار المكالمات على توجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما لا يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات المدرجة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل لا تعمل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على طوابير الانتظار والوكلاء والمشرفين.

القيد	الحد الأقصى
عدد الطوابير لكل موقع	1,000
عدد العملاء لكل قائمة انتظار	1,000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمة مرجحًا 50 إذا كان نوع توجيه المكالمة متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار التعامل معها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمنظمتك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتقديم إجابة آلية أو رسائل طمأنة أو تشغيل الموسيقى حتى يجيب شخص ما.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع—اختر موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات—أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف و الرقم الداخلي— تعيين رقم هاتف أساسي and/or امتداد لقائمة المكالمات.

إذا تركت حقل الامتداد فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لطابور المكالمات هذا. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل—قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.

هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.

أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح:
- الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة.
- الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات ريتشاردسون، تكساس مع مزود PSTN 2.
سيتم رفض أي محاولة لتعطيل سياسة السماح للوكلاء باستخدام رقم مجموعة الصيد كمعرف المتصل لمجموعة الصيد، إذا كان أي وكلاء يستخدمون رقم مجموعة الصيد كمعرف المتصل الخاص بهم.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار—تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، فسيتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.
- الاسم الأول واسم العائلة—أدخل اسم المتصل الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجح—يرسل مكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن—إرسال المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يحدث التوجيه افتراضيًا بناءً على مستوى المهارة فقط. إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة "الاختتام".

6

في صفحة إعدادات الفائض ، قم بتكوين إعدادات الفائض ونغمات الإشعار للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

إعدادات الفائض—اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات الفائض:
- تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة.
- تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف.
- نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض—إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يجيب المستخدم على المكالمة.
نغمة الإشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة
  - تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في
  - تشغيل نغمة الإشعار للتدريب
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو التدخل فيها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر فوق التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب—تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار—إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.
موسيقى ثابتة—تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
Call Whisper—تشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى المهارة فقط عندما تحدد نوع التوجيه القائم على المهارة وإلا فلن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد مربع الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته مسبقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة الترجيح للمستخدمين أو مساحات العمل، أو بالنسبة لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب موضعهم في قائمة الانتظار.

إذا تم تعيين رقم داخلي فقط للوكيل، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الامتداد فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل بجوار تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة.

شاهد هذا الفيديو التوضيحيحول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في مركز التحكم.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل ملف CSV لقوائم مكالمات Webex Calling.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.

يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميله من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل ملف ZIP، الذي يحتوي على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم المجلد المنفصل الذي يحتوي على كافة البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات ليتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي يتعين عليك تقديمها عند ملء نموذج CVS. يمكنك العثور على الحقول المحددة لقائمة المكالمات بتنسيق CSV في الجدول الموجود أسفل قسم تحضير ملف CSV الخاص بك.

الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).

يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
6	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
7	املأ جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، كل ما عليك فعله هو تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
6	انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بقوائم المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا وفقًا لما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا تم ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم معرف المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمة (الأولوية / (على أساس المهارة)	اختياري	اختياري يعد هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة المكالمات الخاصة بك.	يعتمد على الأولوية_، يعتمد على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على الأولوية، تكون القيم هي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على المهارة، تكون القيم هي: دائرية، منتظمة، متزامنة.
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بانضمام العميل وتمكينه	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لضم الوكلاء إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء انضمام الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل الوقت في عمود تجاوز الحد الأقصى لوقت الانتظار.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي سيتم لعب الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار من تشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة.	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف موسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف الموسيقى المعلق غير الافتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز وقت انتظار مكالمة رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار مكالمة رسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسائل الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لهذه القائمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لهذه القائمة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الرنات في عمود عدد الرنات المرتدة للمكالمة.	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود مكالمة الارتداد بعد الوقت المحدد.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود تمكين مكالمة الارتداد بعد الوقت المحدد على true ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين عامل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود تنبيه الوكيل في حالة انتظار المكالمة.	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه الوكيل في حالة تعليق المكالمة" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا تم تمكين ذلك، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عندما يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نوع نمط الحلقة في عمود نمط الحلقة المميز.	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نمط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة.	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة المدخلة مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء المدخلين مسبقًا واستبداله بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم إعدادات Enterprise Play Tone To Agent الممكّنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل للبارجة في وضع التمكين	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يتدخل المشرف في مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل النغمة للوكيل لتمكين المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة وكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان الفائض	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان عن مصدر بديل للموسيقى المعلقة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان الفائض المخصص.	مثال: فيضان
نوع وسائط إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الفائض المخصصة.	واف
إعلان الفائض المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة تجاوز الفائض المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة الترحيب اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
رسالة الترحيب نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الترحيب المخصصة.	واف
إعلان رسالة الترحيب المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة راحة
إعلان رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الراحة المخصصة.	واف
إعلان رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
اسم إعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الموسيقى المخصصة.	مثال: توقف الموسيقى
نوع الوسائط لإعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الموسيقى المخصصة.	واف
إعلان موسيقى الانتظار المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان الموسيقى المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان مصدر بديل للموسيقى المعلقة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	مثال: امسك مصدر الموسيقى البديل
موسيقى الانتظار مصدر بديل للإعلان نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط الإعلانية لمصدر الموسيقى المخصصة.	واف
إعلان مصدر بديل للموسيقى المتوقفة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان مصدر الموسيقى البديل المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان تجاوز رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
إعلان تجاوز رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة تجاوز الراحة المخصصة.	واف
إعلان تجاوز رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الهمس الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همسة
إعلان رسالة الهمس نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الهمس المخصصة.	واف
إعلان رسالة الهمس المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم—أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع—أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل—أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تسردهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، إلخ. - أدخل بريد المستخدم الإلكتروني أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة المكالمات في مركز التحكم:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات الفائض
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات إعادة الاتصال

تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة—تطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة المكالمات هذه. معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، فسيتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. الاسم الأول واسم العائلة—أدخل اسم المتصل الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة الإشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في تشغيل نغمة الإشعار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو اقتحامها. رنين مميز—هذا نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتعديل رقم الهاتف و الرقم الداخلي. إذا تركت حقل الامتداد فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	تمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل. هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة. الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات ريتشاردسون، تكساس مع مزود PSTN 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا—إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي—إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد وفقًا لمعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع—إعادة توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل في Webex Calling لمزيد من التفاصيل. إذا قمت باختيار إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك على الأقل قاعدة واحدة لإعادة التوجيه يتم تطبيقها لكي يتم تنشيط إعادة توجيه المكالمات.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم—إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة—إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة—إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة—إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحددها.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تحظى قاعدة "عدم التوجيه" دائمًا بالأولوية على قاعدة "التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب المدرج فيه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة ما، فلن يتحقق النظام بعد الآن من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة 01-عطلة و02-مغلق.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائية لمكالمات Webex.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف يمثله رمز سلة المهملات . ابحث عن إعدادات إعادة توجيه مكالمات المجموعة في مركز التحكم، وجدول القواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تعديل إعدادات الفائض

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على إعدادات الفائض.
6	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف. نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل معالجة التدفق الزائد—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تعديل نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمة.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجح—يرسل مكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن—إرسال مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارة، يتم افتراضيًا إضافة وكلاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويحدث التوجيه بناءً على مستوى المهارة فقط (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فسيتم تحديد التوجيه pattern(Circular/Top Down/Longest) يتم اتباع ذلك لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى العميل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: مكالمات مرتدة بعد عدد محدد من الرنات—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتداد إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لتعيين وقت الانتظار—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار إعادة الاتصال للمتصلين تلقي مكالمة عودة إلى رقم الهاتف المقدم عندما يصلون إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة. لمزيد من المعلومات، راجع قسم رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتبديل خيار Call Back إلى وضع التشغيل.
7	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي سيستقبل فيه المتصل مطالبة معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة تقدير الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد مربع الاختيار السماح برقم معاودة الاتصال الدولي. يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال إدخال رمز بلدهم. تتوافق أرقام معاودة الاتصال مع سياسة الموقع فيما يتعلق بالمكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما لا يكون الوكلاء متاحين.

تعتبر سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأولوية بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأولوية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية سير المكالمة.

يتم التعامل معه عندما تصبح قائمة المكالمات ممتلئة
تم الارتداد عندما لا يجيب الوكيل على المكالمات
تمت المعالجة عندما لا يوجد أي وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على خدمة العطلة.
6	تمكين خدمة العطلة.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلة جديد إذا لم يكن جدول عطلة محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
9	حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة.
10	اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
6	تفعيل خدمة الليل.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	قم بتحديد مربع الاختيار تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول ساعات عمل جديد إذا لم يتم إدراج ساعة عمل محددة في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
11	قم بتفعيل خدمة الليل القسري الآن بغض النظر عن ساعات العمل جدولة لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة إعادة التوجيه القسري

يتيح التوجيه القسري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على إعادة التوجيه القسري.
6	تمكين إعادة التوجيه القسري.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه القسري.
9	اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي وكلاء حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
6	تفعيل السياسة عندما لا يمكن الوصول إلى جميع الوكلاء—قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى إذا كان الوكلاء مسجلين الدخول ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو الاتصال بالشبكة. لا يتم تنشيط معالجة المكالمات العالقة إذا بقي على الأقل وكيل واحد في حالة الإغلاق أو الانشغال. يصبح الخيار ساري المفعول بعد أن ترتد المكالمة من جميع الوكلاء المتاحين والمحاولين. تظل حالة ACD الخاصة بالوكيل غير القابل للوصول مضبوطة على متاح.
7	اختر من الخيارات الخاصة بالمكالمات المتقطعة. اترك في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ معالجة الانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بمعالجة الانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات عند الانشغال أو الرسائل الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. نقل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. خدمة الليل—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف— يتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. يتم تحديد نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة—يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد الملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. قم بتحديد ملف الإعلان المخصص الذي قمت بتحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. يتم تشغيل الإعلانات بشكل متسلسل.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت التعامل الافتراضي 1–100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للتعامل مع كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لاستدعاء العودة. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أكبر من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال.
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وضبط الوقت على 10–600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فاصل زمني محدد حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "رقم المتصل الخاص بك في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين استنادًا إلى موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موقعهم في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات حجم كبير ، فسيتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. إعلان عن وقت الانتظار—تشغيل رسالة لإعلام العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يكون وقت انتظارهم أقل من القيمة المدخلة. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" استنادًا إلى وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة المحددة: وقت الانتظار المقدر = ([position في قائمة الانتظار * متوسط وقت التعامل مع المكالمات] / [number من الوكلاء المتاحين أو wrap-up]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدر أعلى من قيمة وقت انتظار الإعلانواخترت تشغيل رسالة ذات حجم كبير، فسيقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة راحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادةً إعلان مخصص يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	تمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.

1	تمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	قم بتعيين الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، يكون الوقت المستغرق لسماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة.
3	اختر من أحد أنواع الرسائل التالية : التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

توقف الموسيقى

قم بتشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

1	تمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

مكالمة رسالة همسة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. بإمكانك تسجيل اسم قائمة المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف العميل قائمة المكالمات الدقيقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات الإعلان الخاصة بطابور المكالمات الحالي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على ملفات الإعلانات.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص. انقر فوق إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر فوق تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة. انقر فوق الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر فوق الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر فوق الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر فوق زر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

بالنسبة لكل مكالمة Webex يتم بدؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بهذا العمل إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول مركز التحكم رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في المكالمة queue/hunt مجموعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء باستخدام رقم محدد queue/hunt مجموعة CLID وفقًا للتكوين المستمر.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام المكالمة queue/hunt رقم الهاتف الجماعي كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر حيث يتم عرض رقم الهاتف كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعدادات الوكيل له.
4	انقر فوق الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر فوق معرف المتصل بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو إلى قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار استدعاء الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل المُهيأ— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث— ابحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، فسيتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيد مفاده أن موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة البحث. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود شبكة الهاتف العامة 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث في ريتشاردسون، تكساس مع مزود شبكة الهاتف العامة 2.

إضافة أو تعديل الوكلاء

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المخصصة لك بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع المندوب.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المخصص. يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة الوكيل وكفاءته. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية التي تريد إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات أو حددها.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتعديل مستوى المهارةومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو سطر افتراضي في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق الرمز بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الافتراضي.
12	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. يتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا عندما يتم تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. ل 6800/7800/8800 بالنسبة لسلسلة هواتف متعددة المنصات (MPP)، يمكنك تمكين مفاتيح التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. راجع تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة لهواتف المكتب من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD البرمجية تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المرتبطة بالمستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية إلى قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تتيح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول الحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات مناسبة بشأن توظيف قائمة المكالمات وتغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.

4

انقر فوق علامة التبويب الوكلاء.

5

حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم انتظار المكالمات ومواقع قوائم الانتظار Join/Unjoin حالة.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المنهار الافتراضي ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل—يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات—يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم انتظار المكالمات فيها
الرقم الأساسي—رقم الاتصال الأساسي المخصص للوكيل
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها العميل أو ألغى انضمامه إليها عند انهيارها.

6

انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات—تسرد كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص لقائمة المكالمات
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

7

التبديل إلى الانضمام أو إلغاء انضمام وكيل إلى قائمة المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر فوق تصدير CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدَّر.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء ليتم عرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) لقائمة المكالمات.
اسم العائلة للوكيل	يعرض اسم العائلة للوكلاء ليتم عرضه في معرف خط الاتصال (CLID) لقائمة المكالمات.
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
تمديد الوكيل	يعرض امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم الهاتف الموجود في قائمة انتظار المكالمات.
تمديد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا أو تدريبهم أو التدخل فيها أو توليها بصمت.

لا يمكن للمشرفين مراقبة المكالمات غير المدرجة في قائمة الانتظار التي يتعامل معها الوكلاء أو تدريبهم أو اقتحامها أو توليها.

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

المراقبة الصامتة— مراقبة مكالمة العميل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من نجاح التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب—الانضمام إلى مكالمة العميل والتواصل مع العميل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لتدريب على المكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

وظيفة التدريب

Barge-in— قم بالدخول إلى مكالمة أحد الوكلاء. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تعد هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للتدخل في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

البارجة في الوظيفة

الاستحواذ على— سحب مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابة عن أحد الوكلاء.

لتولي مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو اقتحامه، كما يتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة أو حذف مشرف

يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون ثم انقر فوق إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر فوق التالي.
7	في صفحة مراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
8	انقر فوق إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر على أيقونة إزالة المشرف المرتبطة بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف

تعيين الوكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والتدخل والاستيلاء.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
5	تحت عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق أيقونة إلغاء تعيين الوكلاء المرتبطة بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، سيتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. لمزيد من المعلومات، راجع القسم وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المخصصين لقائمة المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة المكالمات التي تريد تحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المخصصة كوكلاء لقائمة المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات، وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل دفعي كل يوم، ويتم توفيرها خلال 24 ساعة، كما تتوفر المقاييس من خلال 1:00 مساءًا بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

هذه البيانات التحليلية مخصصة للاستخدام العام ولا يجوز استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > نداء > قائمة انتظار المكالمات.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى Analytics.

نصائح لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات البيانية في إطار زمني كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق محدد التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

المرشحات العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على كافة المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق مرشح المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة الاتصال.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع المرشحات المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة وعالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المهجورة— إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
نسبة المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط الدقائق المهجورة ومتوسط الدقائق المنتظرة من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي يتعين على المتصلين انتظارها قبل إغلاق المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% من المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
تجاوزات - مشغول—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوزات - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط وقت انتظار وأوقات مهجورة من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
ملحق— رقم الملحق المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
عدد المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط الوقت المهجور— متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
وقت مهجور—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز الحد الأقصى - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب تجاوز وقت الانتظار للحد الأقصى.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لطوابير المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات بشكل نشط.

لن تظهر قوائم المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى أحد الوكلاء ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء استنادًا إلى حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان عدد المكالمات المرتدة أكبر من المعتاد.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لطوابير المكالمات. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات والتعديل حسب الحاجة.

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو ارتدادها.

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا يتمتعون بأعلى متوسط دقائق للتحدث أو الانتظار.

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، أو قوائم انتظار المكالمات، أو المواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل وتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة—عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه العميل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل كإجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة—يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار—يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الرد من قبل الوكيل المتاح التالي.
المكالمات المعلقة—يظهر عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد— الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات المعلقة—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي.

لمزيد من التفاصيل، راجع تحليلات محفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، كما يمكنك أيضًا عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > قوالب > استدعاء.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة الموجودة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف	رقم هاتف مخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد	رقم داخلي مخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه العميل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% الرد على المكالمات	نسبة المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
المكالمات المهجورة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة	نسبة المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
مكالمات تجاوزت الحد المسموح به	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت صلاحيتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المحولة	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته.

اسم العمود	الوصف
عامل Name/Workspace اسم	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم عرضها على الوكيل ويتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها حسب قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يستغرقه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه العميل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير لمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

شكرًا على ملاحظاتك.

تكوين قائمة انتظار المكالمات

نظرة عامة

المميزات والفوائد

قوائم الصوت

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

نافذة مكالمات متعددة

دعوة Cisco لـ Microsoft Teams

إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

إعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تعديل إعدادات الفائض

تعديل نوع التوجيه

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

إدارة خدمة العطلات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه القسري

إدارة المكالمات العالقة

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار

رسالة راحة

تجاوز رسالة الراحة

توقف الموسيقى

مكالمة رسالة همسة

تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة أو تعديل الوكلاء

عرض لوحة معلومات الوكيل

إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

إضافة أو حذف مشرف

تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف

عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

نصائح لوحة المعلومات

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

تقارير قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة الانتظار

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

نظرة عامة

الميزات والفوائد

قوائم انتظار الصوت

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

نافذة المكالمات المتعددة

Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع