Configurer la file d'appels

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La file d'attente d'appels regroupe les fonctionnalités essentielles d'un centre d'appels, telles que les files d'attente vocales, l'analyse des files d'attente d'appels, rapports, etc. Les agents et les superviseurs peuvent utiliser ces fonctionnalités ainsi que les appels avancés. des fonctionnalités permettant de gérer efficacement les appels clients.

Aperçu

La fonction de file d'attente d'appels est disponible dans le cadre de la licence professionnelle Webex Calling. Elle comprend des fonctionnalités telles que les files d'attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l'analyse des files d'attente d'appels, la gestion de plusieurs fenêtres d'appels, et bien plus encore, qui aident les utilisateurs à interagir efficacement avec leurs clients. De plus, grâce à notre intégration Cisco Call pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement depuis Teams.

Comme Call Queue propose une offre vocale uniquement, elle est parfaitement adaptée aux clients qui ont besoin de capacités de centre d'appels simples axées sur la voix et qui n'ont pas besoin des fonctionnalités avancées d'un service de centre de contact complet.

Nous recommandons Webex Calling Customer Assist aux clients qui ont besoin de fonctionnalités de centre de contact professionnelles de base telles que l'expérience d'agent et de superviseur dans l'application Webex, la vue de la file d'attente en temps réel, l'affichage de l'écran de l'agent, etc.

Nous recommandons Webex Contact Center aux clients qui ont besoin de capacités sophistiquées d'engagement client, de routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d'appels élevé.

Caractéristiques et avantages

La file d'attente des appels comprend les fonctionnalités suivantes :

Files d'attente vocales — Permet aux administrateurs de configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
Analyse des files d'attente d'appels — Permet aux administrateurs de consulter des données importantes telles que les principales files d'attente d'appels, les meilleurs agents, l'état des files d'attente d'appels en direct, etc.
Rapports de file d'attente d'appels — Permettent aux administrateurs de consulter des informations détaillées telles que le rapport d'état de la file d'attente d'appels et le rapport d'état des agents.
Expérience agent dans l'application Webex — Permet aux utilisateurs de consulter et de modifier l'état de leur file d'attente d'appels et join/unjoin file d'attente dans l'application Webex.
Fenêtre d'appel multiple— Permet aux utilisateurs d'avoir un aperçu rapide de l'état des appels et d'accéder facilement à certaines fonctionnalités d'appel courantes.
Intégration de Cisco Call dans Microsoft Teams— Permet aux utilisateurs d'accéder aux fonctionnalités directement depuis Microsoft Teams.

Files d’attente vocales

La file d'attente vocale, anciennement connue sous le nom de Gestion des appels de groupe (GCM), est un ensemble de fonctionnalités conçues pour gérer efficacement un volume d'appels élevé et les services de gestion des appels d'équipe.

La file d'attente vocale ajoute des fonctionnalités clés qui offrent des capacités de supervision, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, offrent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et analyses pour les administrateurs. Les files d'attente vocales sont une fonctionnalité intégrée à Webex Calling et sont recommandées pour les files d'attente d'appels comptant jusqu'à 50 agents.

La file d'attente vocale comprend :

Pour les appelants
- Message de bienvenue
- Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
- Demande de rappel (l'appelant peut indiquer un numéro de rappel plutôt que d'attendre dans une file d'attente)
- Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
- Fonctions IVR supplémentaires : message d’appel discret et message de contournement de confort
Pour les agents
- Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
- Gestion du statut de préparation personnelle
- Opérations multifiles
- Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
- Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
- Gestion du statut des agents
- Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
- Affectation du personnel par liste des appels en attente
- Attribuer aux employés des notes de routage basées sur leurs compétences par file d'attente

Kit de lancement Call Queue

Avant de configurer la file d'attente d'appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d'attente d'appels et donner les moyens à vos agents de file d'attente d'appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de file d'attente d'appels.

Expérience de l'agent dans l'application Webex

Fonctionnalités d’agent

Grâce à l'application Webex, les agents peuvent définir leur statut de disponibilité. join/unjoin Mettre en file d'attente, passer un appel sortant, organiser une conférence téléphonique, etc.

Pour plus de détails, voir Modifier l'état de votre file d'attente d'appels.

Fenêtre d’appel multiple

L'option de fenêtre d'appel multiple dans l'application Webex permet aux agents d'obtenir un aperçu rapide de l'état des appels et d'accéder facilement à certaines fonctionnalités d'appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

Pour plus de détails, voir Gérez tous vos appels téléphoniques en un seul endroit.

Appel Cisco pour Microsoft Teams

L'intégration de Cisco Call au sein de Microsoft Teams permet aux agents d'accéder aux fonctionnalités d'appel Webex directement depuis Microsoft Teams.

Pour plus de détails, voir Cisco Call pour Microsoft Teams.

Créer et gérer les file d'attente des appels

Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente d'appels suspendent temporairement les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque des agents sont disponibles, les appels en attente sont acheminés selon les paramètres d'acheminement des appels que vous avez définis pour la file d'attente.

Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est transféré à un agent, la fonction de renvoi d'appel de l'agent ne fonctionne pas.

Le tableau suivant présente les limitations relatives aux files d'attente, aux agents et aux superviseurs.

Limites	Limite maximum
Nombre de files d'attente par emplacement	1,000
Nombre d'agents par file d'attente	1,000 100 si le type de routage d'appel est pondéré 50 si le type de routage d'appel est simultané
Taille de la file d'attente — nombre d'appels qu'une file d'attente peut traiter	250
Nombre d'agents qu'un superviseur peut gérer	100

Créer une liste des appels en attente

Vous pouvez créer plusieurs files d'attente d'appels pour votre organisation. Utilisez ces files d'attente lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients afin de fournir une réponse automatisée, des messages de réconfort ou une musique d'attente jusqu'à ce que quelqu'un réponde.

Connectez-vous au Control Hub.

Aller à Services > Appel > Caractéristiques.

Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer une nouvelle file d'attente d'appels.

Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

Emplacement— Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.

Un emplacement est un conteneur doté d'une configuration d'appel spécifique à cet emplacement. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations.
Nom de la file d'attente d'appels— Entrez un nom pour la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone et Poste— Attribuer un numéro de téléphone principal and/or une extension de la file d'attente des appels.

Si vous laissez le champ « extension » vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour cette file d'attente d'appels. Pour le modifier, voir la section Modifier les numéros de téléphone de la file d'attente d'appels.
Autoriser les agents à utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant— Activez cette option pour permettre aux agents d'utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant.

Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels et celui de l'agent doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, il ne s'affiche pas pour l'agent dans la file d'attente. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays.

Exemples d'utilisation incorrecte des numéros inter-sites :
- Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de la file d'attente téléphonique du Royaume-Uni.
- Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de file d'attente d'appel de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.
Toute tentative de désactivation de la politique Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant d'appelant pour un groupe de recherche est rejetée, si des agents utilisent le numéro du groupe de recherche comme identifiant d'appelant de leur agent.
Nombre d'appels en file d'attente— Attribuez le nombre maximal d'appels à cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.

Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250.

Ne définissez pas le nombre d'appels en file d'attente sur 0. Si le Nombre d'appels en file d'attente est défini sur 0, alors les appels entrants ne sont pas autorisés.
Identification de l'appelant— Attribuer l'identification de l'appelant à la file d'attente.

Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.
- Numéro de téléphone d'identification de l'appelant externe— Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est initié vers l'appelant. De plus, si un agent en attente effectue un appel externe et que la file d'attente possède un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro d'identification de l'appelant externe configuré qui est utilisé. Pour les appels internes effectués par un agent, si la file d'attente possède un numéro de poste, ce dernier est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente qui est utilisé.
  Choisissez l'un des numéros de téléphone d'identification de l'appelant externe suivants :
  - Ligne directe— Le numéro de téléphone principal et l'extension de cette file d'attente d'appels.
    Si aucun numéro n'est attribué à la file d'attente d'appels, cette option n'apparaîtra pas.
  - Numéro d'emplacement— Le numéro principal de l'emplacement auquel cette file d'attente d'appels est affectée.
    
    Si le lieu ne possède pas de numéro principal, cette option n'apparaîtra pas.
  - Autre numéro de l'organisation— Vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant.
    Si vous sélectionnez un numéro non attribué, l'appel à ce numéro ne sera pas pris en compte.
    
    Vous pouvez ajouter un numéro provenant d'un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction : l'emplacement de la file d'attente d'appel et celui de l'autre numéro doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays.
Nom de l'identifiant de l'appelant en ligne directe— Sélectionnez un identifiant d'appelant à afficher lorsqu'une personne passe un appel depuis ce groupe de file d'attente d'appels. Vous pouvez choisir un Nom d'affichage ou Autre nom d'identification de l'appelant direct, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez entrer un nom personnalisé.

Les autres noms d'identification de l'appelant en ligne directe prennent en charge les caractères Unicode d'une longueur maximale de 128 caractères.
Numéroter par nom— Entrez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de file d'attente d'appels.

Le champ « Composer par nom » prend en charge les caractères ASCII.
Langue— Sélectionnez la langue de la file d'attente d'appels dans le menu déroulant.

Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

En fonction de la priorité
- Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
- Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.
- Pondéré— Attribue les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la file d'attente d'appels (jusqu'à 100%).
- Simultané— Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente d'appels simultanément.
  
  Si vous avez configuré un modèle de routage d'appels simultané et des paramètres de rejet d'appels, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d'informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels de la file d'attente pour les appels rejetés.
Basé sur l’aptitude

Lorsque vous sélectionnez le routage des appels basé sur les compétences, le routage s'effectue par défaut uniquement en fonction du niveau de compétence. S'il y a plusieurs agents ayant le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné. (Circular/Top Down/Longest) pour résoudre le conflit relatif au choix du prochain agent pour l'acheminement des appels.
- Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
- Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.

Le tableau suivant indique le nombre maximal d'agents que vous pouvez affecter à chaque type de routage d'appels.

type de routage d'appels	Nombre maximal d'agents autorisés
Priorisé
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000
Pondéré(s)	100
Simultané(s)	50
Basé sur les compétences
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000

Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont en cours de finalisation.

Sur la page Paramètres de débordement, configurez les paramètres de débordement et les tonalités de notification pour les agents, puis cliquez sur Suivant.

Paramètres de débordement— Choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement :
- Effectuer un traitement en cas d'occupation— L'appelant entend une tonalité d'occupation rapide.
- Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— L'appelant entend la sonnerie jusqu'à ce qu'il raccroche.
- Transfert vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement.
  Vous pouvez également activer les paramètres suivants :
- Activer le débordement après une attente de x secondes pour les appels— Cette option vous permet de définir un temps d'attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.
- Lire l'annonce avant le traitement du débordement— Si cette option est désactivée, les appelants entendent une musique d'attente jusqu'à ce qu'un utilisateur réponde à l'appel.
Sonnerie de notification pour les agents—Configurez si une sonnerie de notification doit être émise pour les agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et le coaching. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente.
- Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation— Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation à cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.
  Pour configurer les paramètres au niveau de l'organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l'agent pour les fonctions de supervision.
- Définir des paramètres de notification personnalisés— Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez les éléments suivants :
  - Sonnerie de notification pour la surveillance
  - Jouer la tonalité de notification pour la barge du superviseur dans
  - Sonnerie de notification pour le coaching
  La sélection de ces options déclenche une notification sonore pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, conseille ou intervient pendant l'appel.

Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent en attendant dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

Message de bienvenue— Diffuser un message lorsque les appelants atteignent la file d'attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l'option obligatoire n'est pas sélectionnée et qu'un appelant arrive dans la file d'attente alors qu'un agent est disponible, l'appelant n'entendra pas cette annonce et sera transféré à un agent.
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente—Informe l'appelant de son temps d'attente estimé ou de sa position dans la file d'attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
Message de réconfort— Jouer un message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
Contournement du message de confort— Diffuser un message de confort plus court au lieu du message de confort standard ou de l'annonce musicale d'attente pour tous les appels qui doivent être pris en charge rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
Musique d'attente— Jouer de la musique après le message de réconfort en boucle répétitive.
Appel murmuré— Diffuser un message à l'agent immédiatement avant que l'appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'appels d'où provient l'appel.

Sur la page Sélectionner les agents, cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la file d'attente des appels.

Vous pouvez attribuer un niveau de compétence uniquement si vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, vous n'aurez pas la possibilité de définir le niveau de compétence.
Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.

Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires.

Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.

Selon l'option de routage des appels que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires, comme l'ajout d'une pondération en pourcentage aux utilisateurs ou aux espaces de travail, ou, pour un routage d'appels circulaire ou descendant, glisser-déposer les utilisateurs et les espaces de travail dans l'ordre de leur position dans la file d'attente.

Si un agent ne possède qu'un numéro de poste, assurez-vous que son lieu de travail dispose d'un numéro principal. Sans numéro principal, les appels mis en file d'attente ne seront pas acheminés vers les agents disposant uniquement d'un numéro de poste.

Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations.

Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.

Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton bascule situé à côté de Activer la file d'attente d'appels.

Désactiver l'option Activer la file d'attente désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et affiche un statut occupé à l'appelant. De plus, cela réinitialise l'attribution du type de routage des appels pour l'agent suivant ; par exemple, le routage circulaire sera par défaut attribué au premier agent de la liste.

Regardez cette vidéo de démonstration sur la façon de créer une nouvelle liste des appels en attente dans le Control Hub.

Créer des listes des appels en attente en lot

Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Cette section décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires au chargement CSV des files d'attente d'appels Webex Calling.

Avant de commencer

Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, vous pouvez télécharger le fichier via les fonctionnalités de traitement par lots.
Exporter un fichier CSV au format ZIP: Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, téléchargez le fichier ZIP, qui contient l'ensemble des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données se divise en plusieurs fichiers CSV contenant chacun moins de 1000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

Exportez un nouveau fichier CSV pour capturer les informations les plus récentes concernant les champs et éviter les erreurs lors de l'importation des modifications.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lorsque vous remplissez le modèle de CVS. Vous trouverez les champs spécifiques pour le CSV de la file d'attente d'appels dans le tableau sous la section Préparez votre CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels. Dans le message « Préférer créer une file d'attente d'appels en masse », cliquez sur Ouvrir l'éditeur en masse. La fenêtre « Gérer la file d'attente des appels » s'affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter.
5	Cliquez sur Télécharger les données ou Télécharger le modèle .csvpour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en veillant à remplir les informations requises.
6	Remplissez la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
8	Cliquez sur Afficher l'importation history/Tasks pour consulter l'état de votre importation CSV et vérifier si vous avez rencontré des erreurs.

Modification en lot des listes des appels en attente

Pour modifier les files d'attente d'appels en masse, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d'apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels. Dans le message « Préférer créer une file d'attente d'appels en masse », cliquez sur Ouvrir l'éditeur en masse. La fenêtre « Gérer la file d'attente des appels » s'affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente d'appels que vous souhaitez modifier.
5	Cliquez sur Télécharger les données ou Télécharger le modèle .csvpour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en veillant à remplir les informations requises. Si les données des files d'attente d'appels que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevrez un fichier zip contenant plusieurs fichiers CSV.
6	Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
8	Cliquez sur Afficher l'importation history/Tasks pour consulter l'état de votre importation CSV et voir si vous avez rencontré des erreurs. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Préparez votre fichier CSV

Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devez déterminer lors de l'ajout ou de la modification en masse des files d'attente d'appels.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisiez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente d'appels ou pour modifier une file d'attente d'appels existante.

Colonne	Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente)	Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente)	Description	Valeurs prises en charge
Nom	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez le nom de la file d'attente d'appels. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente d'appels se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent porter le même nom.	Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1-30
Numéro de téléphone	Obligatoire (si le numéro de poste est vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple: +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.
Numéro de poste	Obligatoire (si le numéro de téléphone est laissé vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Extension de deux à dix chiffres. 00-999999
Emplacement	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente.	Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.
Numéro de ID de l'appelant externe	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone de l'identification de l'appelant externe au format E164.	Exemple: +19095550000. Longueur de caractères : 1-23
Option d'identification de l'appelant en ligne directe	Facultatif.	Facultatif.	Choisissez si vous souhaitez utiliser le nom affiché ou un nom personnalisé comme identifiant de l'appelant.	Sélectionnez DISPLAY_NAME ou CUSTOM_NAME à utiliser comme identifiant de l'appelant. Par défaut, DISPLAY_NAME est sélectionné.
NOM PERSONNALISÉ	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez un nom personnalisé pour l'identification de l'appelant. Les caractères Unicode sont pris en charge.	Chaine de caractères
Composer par nom	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom qui vous permettra d'appeler cette file d'attente. Les caractères ASCII sont pris en charge.	Chaine de caractères
LANGUE	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente.	Exemple : en_us
Fuseau horaire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente.	Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127
Liste des appels en attente Activer	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente.	ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée
Nombre d’appels en file d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la limite du nombre d'appels que le système maintient en file d'attente, en attente d'un agent disponible.	Plage : 1-250 Ne définissez pas le Nombre d'appels en file d'attente à 0. Si cette valeur est réglée sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)	Facultatif.	Facultatif. Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.	Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente.	BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES
Modèle de routage d’appel	Obligatoire	Facultatif	Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.	Lorsque le type de routage des appels est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage des appels est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. Saisissez FALSE pour désactiver le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants.	VRAI, FAUX
Autoriser Agent Rejoindre Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour ajouter les agents à la file d'attente. Saisissez FAUX pour retirer les agents de la file d'attente.	VRAI, FAUX
Action en cas de surnombre	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.	TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE
Surnombre Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le traitement des débordements après un délai défini. Saisissez FALSE pour désactiver le traitement des débordements après un délai déterminé. Si vous saisissez TRUE, indiquez la durée dans la colonne « Dépassement après le temps d'attente ».	VRAI, FAUX
Faire sonner la sonnerie pour les appelants lorsque leur appel est transféré à un agent disponible	Facultatif.	Facultatif.	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est fixée à TRUE.	VRAI, FAUX
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente	Facultatif.	Facultatif.	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est fixée à TRUE.	VRAI, FAUX
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le transfert des appels vers la messagerie vocale. Saisissez FALSE pour désactiver le transfert des débordements vers la messagerie vocale.	VRAI, FAUX
Surnombre après le temps d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.	Plage : 1-7200
Activer l’annonce de surnombre d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser l'annonce avant le traitement en cas de débordement. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser l'annonce avant le traitement en cas de débordement.	VRAI, FAUX
Activation du message de bienvenue	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser un message lorsque les appelants arrivent dans la file d'attente. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser de message lorsque les appelants arrivent dans la file d'attente.	VRAI, FAUX
Message de bienvenue obligatoire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. Saisissez FALSE si vous ne souhaitez pas que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.	VRAI, FAUX
Activation du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour informer l'appelant de son temps d'attente estimé ou de sa position dans la file d'attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Saisissez FAUX pour ne pas informer l'appelant de son temps d'attente estimé ni de sa position dans la file d'attente. Si vous saisissez TRUE, veuillez saisir les détails dans la colonne Mode de message d'attente.	VRAI, FAUX
Mode de message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.	TEMPS, POSITION
Temps de traitement du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.	Plage : 1-100
Position de lecture du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est jouée.	Plage : 1-100
Message d’attente Temps d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.	Plage : 1-100
Message d’attente Message de volume élevé d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le message d'attente informant les appelants d'un volume d'appels élevé. Saisissez FALSE pour désactiver le message d'attente.	VRAI, FAUX
Activation des messages informatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser de message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le nombre de secondes dans la colonne Durée du message de confort.	VRAI, FAUX
Durée du message informatif	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-600
Activation de la musique d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer la musique d'attente pour les appels en file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver la musique d'attente pour les appels en file d'attente.	VRAI, FAUX
Activation d’une autre source de musique d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer un fichier de musique d'attente autre que celui par défaut. Saisissez FALSE pour désactiver un fichier de musique d'attente autre que celui par défaut.	VRAI, FAUX
Activer le contournement des messages informatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le contournement des messages de confort pour les appels en file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver le contournement des messages de confort pour les appels en file d'attente.	VRAI, FAUX
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-120
Activation du message de chuchotement d’appel	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le message d'avertissement pour les appels en attente. Saisissez FALSE pour désactiver le message d'avertissement pour les appels en attente.	VRAI, FAUX
Autoriser plusieurs appels par agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer l'appel en attente pour les agents. Saisissez FALSE pour désactiver l'appel en attente d'agents.	VRAI, FAUX
Activer les appels refusés	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le rejet des appels pour cette file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver le rejet des appels pour cette file d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le nombre de sonneries dans la colonne « Nombre de sonneries de l'appel rejeté ».	VRAI, FAUX
Nombre de sonneries de l’appel refusé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.	Plage : 1-20
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le renvoi d'appel si l'agent devient indisponible pendant l'acheminement de l'appel. Saisissez FALSE pour désactiver le renvoi d'appel si l'agent devient indisponible pendant l'acheminement de l'appel.	VRAI, FAUX
Activer le refus des appels après un délai configuré	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le renvoi des appels après une attente de plus de <X> secondes avec l'agent. Saisissez FALSE pour désactiver les appels de retour après une attente de plus de <X> secondes avec l'agent. Si vous saisissez VRAI, saisissez le nombre de secondes dans la colonne « Rejeter l'appel après le délai défini ».	VRAI, FAUX
Refuser l’appel après un temps configuré	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne « Activer l'appel de rebond après le délai défini » est définie sur « vrai » et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 60 est utilisée.	Plage : 1-600
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Saisissez FALSE pour désactiver l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si vous saisissez VRAI, veuillez indiquer le nombre de secondes dans la colonne « Alerte agent en cas d'attente ».	VRAI, FAUX
Alerter l’agent si l’appel est en attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne « Alerte agent en cas d'appel en attente » est définie sur « vrai » et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 30 est utilisée.	Plage : 1-600
Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer la sonnerie distinctive pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distinctive lorsqu'ils reçoivent des appels de la file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver la sonnerie distinctive des appels en file d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le type de motif d'anneau dans la colonne Motif d'anneau distinctif.	VRAI, FAUX
Modèle de sonnerie distincte	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer une sonnerie distinctive pour les numéros alternatifs. Saisissez FALSE pour désactiver la sonnerie distinctive pour les numéros alternatifs. Si vous saisissez VRAI, saisissez le motif de l'anneau dans la colonne Motif de l'anneau des numéros alternatifs.	VRAI, FAUX
Action relative aux numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les numéros alternatifs précédemment saisis et les remplacer uniquement par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Action de l’agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans la ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les agents précédemment saisis et les remplacer uniquement par les agents que vous ajoutez sur cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Utiliser la tonalité Enterprise Play pour les paramètres de l'agent activés	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'utilisation des paramètres au niveau de l'organisation pour toutes les files d'attente d'appels.	VRAI, FAUX
Jouer le ton à l'agent pour la barge activée	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur interrompt son appel.	VRAI, FAUX
Émettre un signal sonore à l'agent pour activer la surveillance silencieuse	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur surveille son appel.	VRAI, FAUX
Jouer la tonalité à l'agent pour le coaching du superviseur activé	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur conseille un agent lors d'un appel.	VRAI, FAUX
Type d'annonce de débordement	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de message de bienvenue	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de message de réconfort	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de musique d'attente	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Musique d'attente - Source alternative - Type d'annonce	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de contournement du message de confort	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce par message chuchoté	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Annonce de débordement Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom personnalisé de l'annonce de débordement.	Exemple : Débordement
Annonce de débordement Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de débordement personnalisé.	WAV
Annonce de débordement Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message de débordement personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de bienvenue Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom du message de bienvenue personnalisé.	Exemple : Message de bienvenue
Message de bienvenue - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de bienvenue personnalisé.	WAV
Message de bienvenue - Annonce niveau 1 à 4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à partir de laquelle le message d'annonce de bienvenue personnalisé est défini.	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de réconfort Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom du message de confort personnalisé.	Exemple : Message de réconfort
Message de réconfort - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de confort personnalisé.	WAV
Message de réconfort - Niveau 1 à 4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message de confort personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Musique d'attente Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom personnalisé du message d'annonce de musique d'attente.	Exemple : Attente musicale
Musique d'attente - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de musique d'attente personnalisé.	WAV
Attendez la fin de l'annonce musicale niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce musicale d'attente personnalisée est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Musique d'attente Source alternative Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de la source alternative personnalisée de l'annonce musicale d'attente.	Exemple : Musique d'attente source alternative
Musique d'attente Source alternative Annonce Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média de l'annonce alternative de la musique d'attente personnalisée.	WAV
Musique d'attente Source alternative Annonce Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce de la source alternative de la musique d'attente personnalisée est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de confort : Nom de l’annonce de contournement 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de l'annonce personnalisée du système de contournement du confort.	Exemple : contournement du message de confort
Message de confort : contournement de l’annonce ; type de média 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de contournement de confort personnalisé.	WAV
Message de confort : niveau d’annonce de contournement 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce de contournement de confort personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Annonce du message chuchoté Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de l'annonce personnalisée du message privé.	Exemple : Message chuchoté
Message chuchoté Annonce Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message privé personnalisé.	WAV
Annonce par message chuchoté Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message chuchoté personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Autre(s) numéro(s)	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.	Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.	Plage : 0-100
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.	Plage : 1-20

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez.

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom— Saisissez le même nom que sur la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Emplacement— Saisissez le même emplacement que sur la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Action de l'agent— Entrez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.
Agent1, Agent2, etc.—Entrez l'adresse e-mail ou le nom de l'espace de travail de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Pourcentage de l’agent1, Pourcentage de l’agent2, etc. – Si la politique d’acheminement des appels pour la file d’attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Gérer les appels dans une file d'attente d'appels

Assurez-vous que les clients contactent les bons agents au bon moment lorsqu'ils appellent une file d'attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d'appels entrants suivants pour une file d'attente d'appels dans le Centre de contrôle :

Transfert d’appel
Modèle de routage
Paramètres de débordement
Paramètres d'appel rejeté
Paramètres de rappel

Modifier file d'attente des appels paramètres

Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Paramètres généraux.
6	Modifiez l’un des champs suivants : Nombre d'appels en file d'attente— Il s'agit du nombre maximal d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de dépassement sont déclenchés. Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250. Ne définissez pas le Nombre d'appels en file d'attente à 0. Si cette valeur est réglée sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés. Langue— Cette langue s'applique aux annonces audio de cette file d'attente d'appel. Fuseau horaire— Ce fuseau horaire s'applique aux horaires appliqués à cette file d'attente d'appels. Identification de l'appelant— Attribuer l'identification de l'appelant à la file d'attente. Numéro de téléphone d'identification de l'appelant externe— Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est initié vers l'appelant. De plus, si un agent en attente effectue un appel externe et que la file d'attente possède un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro d'identification de l'appelant externe configuré qui est utilisé. Pour les appels internes effectués par un agent, si la file d'attente possède un numéro de poste, ce dernier est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente qui est utilisé. Choisissez l'un des numéros de téléphone d'identification de l'appelant externe suivants : Ligne directe— Le numéro de téléphone principal et l'extension de cette file d'attente d'appels. Si aucun numéro n'est attribué à la file d'attente d'appels, cette option n'apparaîtra pas. Numéro d'emplacement— Le numéro principal de l'emplacement auquel cette file d'attente d'appels est affectée. Si le lieu ne possède pas de numéro principal, cette option n'apparaîtra pas. Autre numéro de l'organisation— Vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant. Si vous sélectionnez un numéro non attribué, l'appel à ce numéro ne sera pas pris en compte. Vous pouvez ajouter un numéro provenant d'un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction : l'emplacement de la file d'attente d'appel et celui de l'autre numéro doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Nom de l'identifiant de l'appelant en ligne directe— Sélectionnez un identifiant d'appelant à afficher lorsqu'une personne passe un appel depuis ce groupe de file d'attente d'appels. Vous pouvez choisir un Nom d'affichage ou Autre nom d'identification de l'appelant direct, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez entrer un nom personnalisé. Les autres noms d'identification de l'appelant en ligne directe prennent en charge les caractères Unicode d'une longueur maximale de 128 caractères. Numéroter par nom— Entrez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de file d'attente d'appels. Le champ « Composer par nom » prend en charge les caractères ASCII. Sonnerie de notification pour les agents—Configurez si une sonnerie de notification doit être émise pour les agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et le coaching. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente. Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation— Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation à cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée. Pour configurer les paramètres au niveau de l'organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l'agent pour les fonctions de supervision. Définir des paramètres de notification personnalisés— Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez les éléments suivants : Sonnerie de notification pour la surveillance Jouer la tonalité de notification pour la barge du superviseur dans Sonnerie de notification pour le coaching La sélection de ces options déclenche une notification sonore pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, conseille ou intervient pendant l'appel. Sonnerie distinctive— Il s'agit d'une sonnerie spéciale permettant de distinguer les appels entrants provenant de cette file d'attente.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Vous pouvez changer votre numéro file d'attente des appels et ajouter jusqu’à 10 autres numéros.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Numéros de téléphone.
6	Modifier le Numéro de téléphone et le Poste. Si vous avez laissé le champ « extension » vide lors de la création de la file d'attente d'appels, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour cette file d'attente.
7	Activez l'option Autoriser les agents à utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant pour permettre aux agents d'utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels et celui de l'agent doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, il ne s'affiche pas pour l'agent dans la file d'attente. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Exemples d'utilisation invalide des numéros inter-sites : Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de la file d'attente téléphonique du Royaume-Uni. Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de file d'attente d'appel de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.
8	Ajouter des numéros de remplacement en utilisant la fonction de recherche.
9	Activez ou désactivez la sonnerie Ringing pour les autres numéros attribués au file d'attente des appels en cliquant sur le bouton de bascule.
10	Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie.
11	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de transfert d'appel

Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Transfert d'appel.
6	Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel .
7	Choisissez l’une des options suivantes : Toujours transférer les appels— Toujours transférer les appels vers un numéro désigné. Transfert sélectif des appels—Transférer les appels vers un numéro désigné en fonction de critères. Transfert d'appels par mode— Transfert d'appels en fonction des modes de fonctionnement. Voir Routage des appels basé sur les modes de fonctionnement dans Webex Calling pour plus de détails. Si vous choisissez Transfert sélectif des appels, vous devez avoir au moins une règle de transfert appliquée pour que le transfert d'appel soit actif.
8	Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.
9	Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre.
10	Créer un nom de règle.
11	Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant.
12	Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.
13	Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes : N'importe quel numéro—Transfère tous les appels dans la règle spécifiée. Tous les numéros privés—Transfère les appels provenant de numéros privés. Numéros indisponibles—Transfère les appels provenant de numéros indisponibles. Ajouter des numéros spécifiques—Transfère les appels provenant d'un maximum de 12 numéros que vous définissez.
14	Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez.
15	Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour le transfert sélectif des appels sont traitées selon les critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère du nom de la règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, et ainsi de suite.
La règle « Ne pas transmettre » prime toujours sur la règle « Transmettre ».
Les règles sont traitées en fonction de l'ordre dans lequel elles figurent dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Toutefois, si une règle est respectée, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique soit vérifiée en premier, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. par exemple Si vous souhaitez que la règle des jours fériés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture de l'entreprise, nommez la règle comme suit : 01-Jour férié et 02-Fermé.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de transfert d'appel sélectif, consultez Configurer le transfert d'appel sélectif pour les appels Webex.

Que faire ensuite ?

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou Bouton Supprimer représenté par une icône de corbeille . Paramètres de transfert d'appel du groupe de recherche dans Control Hub, tableau des règles « Quand transférer » et « Quand ne pas transférer ».

Modifier les paramètres de dépassement

Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Paramètres de débordement.
6	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Lire une sonnerie pour les appelants lorsque leur appel est régler sur un agent disponible Réinitialisation des statistiques sur les appelants lors de l’entrée dans la file d’attente
7	Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine : Effectuer un traitement en cas d'occupation— L'appelant entend une tonalité d'occupation rapide. Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— L'appelant entend la sonnerie jusqu'à ce qu'il raccroche. Transfert vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement.
8	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Activer le débordement après que les appels attendent x secondes— Avec cette option, vous pouvez entrer un temps d'attente (en secondes) pour les appelants. Lorsque ce temps d’attente est atteint par l’appelant, le traitement du dépassement est déclenché. Lire l'annonce avant le traitement du débordement— Si cette option est désactivée, les appelants entendront la musique d'attente jusqu'à ce qu'un utilisateur réponde à l'appel.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Type de routage modifié

Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Type de routage d'appel.
6	Modifier les options suivantes : En fonction de la priorité Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris. Pondéré— Attribue les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la file d'attente d'appels (jusqu'à 100%). Simultané— Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente d'appels simultanément. Basé sur les compétences Lorsque vous sélectionnez le routage d'appels basé sur les compétences, par défaut les agents de niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage s'effectue uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 étant le niveau de compétence le plus bas). S'il y a plusieurs agents ayant le même niveau de compétence, alors le routage sélectionné sera appliqué. pattern(Circular/Top Down/Longest) Cette étape permet de résoudre le conflit et de choisir le prochain agent pour l'acheminement des appels. Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués

Les appels rejetés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais que l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Appels rejetés.
6	Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre : Faire rebondir les appels après un nombre défini de sonneries— Si cette option est sélectionnée, entrez le nombre de sonneries. Rediriger si l’agent devient indisponible Alerter l'agent si l'appel est en attente pendant une durée définie— Si cette option est sélectionnée, veuillez saisir la durée d'attente en secondes. Renvoyer l'appel si l'appel est en attente pendant la durée définie— Si cette option est sélectionnée, saisissez la durée d'attente en secondes.
7	Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
8	Cliquez sur Enregistrer. Si vous avez configuré une file d'attente d'appels avec un modèle de routage d'appels simultané et des paramètres d'appels rejetés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d'informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels de la file d'attente pour les appels rejetés.

Modifier les paramètres de retour d’appel

L'option de rappel permet aux appelants d'être rappelés au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente est atteinte. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

Avant de commencer

Vous pouvez configurer les paramètres de rappel uniquement si vous avez activé l'option Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la section Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Rappel.
6	Pour faire appel à l’option de retour d’appel.
7	Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Cela détermine le délai d'attente estimé auquel l'appelant reçoit l'invite à être rappelé. Cette option fonctionne en parallèle avec le message Temps d'attente estimé pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Default Call Handling Time, alors l'invite de rappel est lue. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Default Call Handling Time, alors l'invite de rappel n'est pas jouée.
8	Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants.
9	Cliquez sur Enregistrer. Le nombre de tentatives de rappel est configurable au niveau du système, avec une valeur par défaut de 3. L'intervalle de nouvelle tentative est également configurable au niveau du système, avec une valeur par défaut de 5 minutes. Le numéro de téléphone affiché pour le rappel est renseigné à partir du numéro de téléphone de l'appelant enregistré dans la file d'attente d'appels, si celle-ci est configurée. Si elle n'est pas configurée, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente d'appels qui est utilisé. Si la file d'attente d'appel ne comporte pas de numéro de téléphone, c'est le numéro de groupe qui est utilisé.

Gérer les politiques de file d'attente d'appels

Grâce aux politiques de file d'attente d'appels, vous pouvez configurer le routage des appels pendant les jours fériés et en dehors des heures ouvrables, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d'attente lorsque les agents sont indisponibles.

Il est important de comprendre les politiques de file d'attente d'appels pour savoir comment les appels sont acheminés vers et depuis la file d'attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente sont prioritaires selon l'ordre de priorité suivant :

Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente

Les services activés dans la file d'attente d'appels suivent un ordre de priorité et sont placés dans la file d'attente pour déterminer le déroulement de l'appel.

Géré lorsque la file d'attente des appels est pleine
L'appel a été renvoyé lorsque l'agent ne répond pas.
Traité lorsque la file d'attente ne contient aucun agent

Gérer le service des vacances

Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Service des jours fériés.
6	Activer le service Holiday.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Effectuez une traitement chargé Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
8	Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également créer un nouveau calendrier de jours fériés si aucun calendrier spécifique ne figure dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir configurer les calendriers.
9	Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action du service des fêtes pour écouter l'annonce du service des fêtes.
10	Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
11	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le service de nuit

Configurez la file d'attente d'appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d'attente n'est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Service de nuit.
6	Activer Service de nuit.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Effectuez une traitement chargé Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
8	Cochez la case Lire l'annonce avant le service de nuit pour diffuser l'annonce du service de nuit.
9	Choisissez un type d'annonceparmi les suivants : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Vous pouvez télécharger un maximum de quatre fichiers. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer un nouvel horaire d'ouverture si une heure d'ouverture spécifique n'est pas répertoriée dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir configurer les calendriers.
11	Activez dès maintenant le service de nuit forcé, indépendamment des horaires d'ouverture, pour forcer les appels indépendamment des heures d'ouverture.
12	Choisissez un type d'annonceparmi les options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
13	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le transfert forcé

Le renvoi forcé permet de mettre la file d'attente en mode d'urgence afin de transférer les appels vers un autre emplacement pendant une situation d'urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Accédez à la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Transfert forcé.
6	Activer Transfert forcé.
7	Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel.
8	Sélectionnez Lire l'annonce avant de passer pour lire l'annonce de passage forcé.
9	Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer les appels bloqués

Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage des files d'attente pour les appels bloqués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Accédez à la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Appels bloqués.
6	Déclencher la politique lorsque tous les agents sont injoignables— Activez cette option pour rediriger vos appels vers un numéro externe, même si les agents sont connectés mais injoignables en raison d'événements tels que des pannes de courant ou de connectivité réseau. La gestion des appels bloqués ne s'active pas si au moins un agent reste en état de finalisation ou occupé. Cette option est effective une fois que l'appel a été rejeté par tous les agents disponibles et tentés. L'état ACD de l'agent injoignable reste défini sur Disponible.
7	Sélectionnez une option pour les appels bloqués. Laisser en file d'attente— L'appel reste en file d'attente. Traitement en cas d'occupation— Les appels sont retirés de la file d'attente et font l'objet d'un traitement en cas d'occupation. Si la file d'attente est configurée avec un service de renvoi d'appel en cas d'occupation ou un service de messagerie vocale, l'appel est traité en conséquence. Transfert vers le numéro de téléphone— Les appels sont retirés de la file d'attente et transférés vers le numéro de téléphone configuré. Service de nuit— Les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit. Si le service de nuit n'est pas activé, les appels en attente restent dans la file d'attente. Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— Les appels sont retirés de la file d'attente et sonnent jusqu'à ce que l'appelant raccroche. La sonnerie de rappel lée à l’appelant est localisée en fonction de l’code pays de l’appelant. Diffuser une annonce jusqu'à ce que l'appelant raccroche— Les appels sont retirés de la file d'attente et une annonce est diffusée en boucle jusqu'à ce que l'appelant raccroche. Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé— Vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les annonces de la file d'attente des appels

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent pendant leur attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Annonces et cliquez sur Annonces.
6	Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

Message de bienvenue

Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

1	Activer Message de bienvenue. Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
2	Sélectionnez Le message de bienvenue est obligatoire. Sélectionner cette option permet de diffuser le message à l'appelant avant de le présenter à un agent, même si un agent est disponible.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce. Les annonces se succèdent.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente

Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

1	Activer Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente. L'activation de cette option permet de diffuser le message d'attente après le message de bienvenue et avant le message de réconfort.
2	Définir le Délai de traitement par défaut 1 à 100 minutes. Ce temps correspond au temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne en parallèle avec l'option Délai minimum estimé pour le rappel. Si vous souhaitez diffuser le message de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur de l'option [ Durée minimale estimée pour le rappel.
3	Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimé et définissez la durée entre 10 et 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position dans la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur de l'option [ Temps d'attente estimé minimum pour le rappel. Si vous désactivez cette option, le message de rappel sera diffusé immédiatement.
4	Choisissez le type de message d'attente à diffuser aux appelants. Annonce la position dans la file d'attente—Diffuse un message « Votre numéro d'appelant est dans la file d'attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de leur position dans la file d'attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message. Si la position de l'appelant dans la file d'attente est inférieure à la valeur saisie, alors cette annonce est diffusée. Si la position dans la file d'attente de l'appelant est supérieure à la valeur saisie et que vous activez l'option Lire le message à volume élevé, alors le message à volume élevé est lu. Annoncer le temps d'attente—Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez la durée, en minutes, de diffusion d'un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie. Cette option diffuse un message « Votre appel devrait être pris en charge dans environ <X> minutes ; veuillez patienter » en fonction du temps d'attente. Pour déterminer le temps d'attente, vous pouvez utiliser l'algorithme suivant pour le comparer à la valeur configurée : Temps d'attente estimé = ([position en file d'attente * [durée moyenne de traitement des appels] / [number des agents disponibles ou wrap-up]) Le système utilise le temps de traitement par défaut lorsque le temps de traitement moyen des appels n'est pas disponible. Si la valeur du temps d'attente estimé est supérieure à la valeur Annoncer le temps d'attente et que vous sélectionnez Jouer un message à volume élevé, alors le système joue le message à volume élevé.
5	Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L'activation de cette option permet de diffuser le message de rappel après cette annonce.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Message de réconfort

Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s'agit généralement d'une annonce personnalisée diffusant des informations, telles que des promotions en cours ou des informations sur des produits et services.

1	Activer Message de confort.
2	Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. Il s'agit de l'intervalle entre les répétitions de l'ensemble des messages de réconfort. Tous les messages configurés sont lus consécutivement en groupe lorsque l'intervalle est atteint, au lieu d'espacer les messages individuels.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce.
4	Cliquez sur Enregistrer.

contournement du message de confort

Diffuser un message de réconfort plus court au lieu du message de réconfort standard ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent être pris en charge rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

1	Activer Contournement du message de confort.
2	Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif. Par défaut, le temps pendant lequel un appelant entend le message de contournement de confort est de 30 secondes et il varie entre 1 et 120 secondes. Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Attente musicale

La fonction de musique d'attente pour l'assistance client vous permet de diffuser de la musique ou des annonces aux appelants en attente dans une file d'attente, en boucle après le message de confort jusqu'à ce que l'appel soit pris. Vous pouvez personnaliser l'expérience de l'appelant avec des fichiers audio individuels ou une liste de lecture.

Vous pouvez sélectionner une liste de lecture existante dans le répertoire des annonces, ou créer votre propre liste de lecture. Lorsqu'un appelant est mis en attente, une nouvelle annonce de la liste de lecture est sélectionnée et diffusée au hasard. Si la liste de lecture contient plusieurs fichiers, un nouveau fichier est sélectionné et lu lorsque l'annonce en cours est terminée.

1	Activer Musique de maintien.
2	Choisissez l'un des types de salutations suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Permet de sélectionner un fichier de message personnalisé ou une liste de lecture existante. Les fichiers de messages personnalisés et les listes de lecture peuvent être gérés dans la section des fichiers d'annonces. Pour utiliser un seul fichier audio, cliquez sur Sélectionner un fichier et téléchargez un fichier `.wav`. Pour utiliser une séquence de fichiers audio, cliquez sur Sélectionner une playlist et choisissez une playlist existante. Le fichier ou la liste de lecture sélectionné(e) apparaît sous « Annonces attribuées ». Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre types de musique.
3	Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Appelez le message chuchoté

Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'appels d'où provient l'appel.

1	Activer Appeler Whisper. Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
2	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Cette option ne diffuse que le message générique « Nouvel appel en attente ». Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez enregistrer le nom exact de la file d'attente si vous souhaitez que l'agent connaisse la file d'attente précise. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
3	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les agents de la file d'attente d'appels

Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d'appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d'attente d'appels, soit le numéro de téléphone configuré de l'agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants soit par le biais d'une configuration permanente, soit par le biais d'une configuration temporaire.

Configurer les paramètres de l'agent pour l'utilisateur

Avant de commencer

L'administrateur du Control Hub autorise l'utilisation de ce numéro de téléphone comme numéro d'appel sortant pour les agents. queue/hunt groupe.
En activant le numéro de téléphone, l'administrateur peut configurer le numéro de téléphone sortant des agents avec les informations spécifiques. queue/hunt Groupe CLID conformément à la configuration persistante.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire à l'aide du code FAC #80 pour utiliser l'appel queue/hunt numéro de téléphone du groupe comme CLID affiché pour l'appel sortant ou #81 pour l'identification de l'appelant par défaut sortante, le numéro de téléphone étant affiché comme CLID.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Gestion > Utilisateurs.
3	Sélectionnez l'utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer les paramètres de l'agent.
4	Cliquez sur Appels et accédez à la section Paramètres de l'agent.
5	Cliquez sur Identification de l'appelant de l'agent. Vous pouvez configurer l'identifiant de l'appelant de l'agent soit sur son propre identifiant, soit sur une file d'attente d'appels ou un groupe de recherche spécifique.
6	Configurez la file d'attente d'appels de l'agent ou l'ID du groupe de recherche à partir des options suivantes : ID de l'appelant configuré— L'identifiant de l'appelant déjà configuré pour l'agent. File d'attente d'appel ou identifiant de l'appelant du groupe de recherche— Recherchez par numéro ou nom de file d'attente et sélectionnez l'identifiant de l'appelant de la file d'attente d'appel ou du groupe de recherche dans la liste déroulante. Lorsque l'agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche et l'emplacement de l'agent doivent avoir le même fournisseur PSTN, le même pays et la même zone (cela s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, l'identification de l'appelant dans la file d'attente ou le groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Exemples d'utilisation invalide des numéros inter-sites : Agent situé aux États-Unis utilisant la file d'attente d'appel ou le numéro de groupe de recherche d'un agent situé au Royaume-Uni. Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant la file d'attente d'appels ou le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.

Ajouter ou modifier des agents

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles d'une file d'attente d'appels. Les utilisateurs, les espaces de travail et les lignes virtuelles peuvent être affectés à plusieurs files d'attente d'appels.

Si vous êtes administrateur de site, vous pouvez consulter tous les agents affectés à une file d'attente d'appels, y compris les agents situés en dehors de votre site. Vous pouvez supprimer les agents affectés et ajouter des utilisateurs à la file d'attente, y compris ceux provenant d'autres emplacements. Toutefois, vous pouvez autoriser uniquement les agents situés dans les zones qui leur sont assignées à rejoindre ou à quitter la file d'attente. Pour plus de détails, voir Administration déléguée de l'emplacement.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Agents.
6	(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences à partir de la liste déroulante Niveau de compétence attribué. Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.
7	Dans la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente d'appels.
8	(Facultatif) Sélectionnez Autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires.
9	(Facultatif) Sélectionnez Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
10	(Facultatif) Modifiez le niveau de compétenceet le bouton Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente.
11	(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur l'icône à côté de l'utilisateur, de l'espace de travail ou de la ligne virtuelle.
12	(Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente.
13	Cliquez sur Enregistrer. Tous les agents sont ajoutés avec l'état « joint » défini sur VRAI lors de la création de la file d'attente. Les appels ne sont pas acheminés vers l'agent même si celui-ci est disponible lorsque son statut de connexion est défini sur FAUX. Pour 6800/7800/8800 Sur les téléphones multiplateformes de la série MPP, vous pouvez activer les touches programmables de distribution automatique des appels (ACD) à partir des paramètres de l'appareil dans Control Hub. Consultez Configurer et modifier les paramètres de l'appareil dans Webex Calling pour plus de détails. Pour les téléphones de bureau de la série 9800, les touches programmables ACD apparaissent automatiquement lorsque les appareils associés aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles sont ajoutés à la file d'attente.

Afficher le tableau de bord de l'agent

Le tableau de bord agent permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents répartis sur les files d'attente d'appels. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente des appels. Cela permet à un administrateur de prendre des décisions appropriées concernant le personnel de la file d'attente des appels et de modifier facilement le statut de connexion d'un agent.

Connectez-vous au Control Hub.

Aller à Services > Appel > Caractéristiques.

Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.

Cliquez sur l'onglet Agents.

Sélectionnez un agent dans la liste par défaut affichée ou recherchez un agent par son nom, son numéro principal ou son poste.

Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente d'appels, des emplacements des files d'attente et Join/Unjoin statut.

Le tableau de bord de l'agent, en mode réduit par défaut, affiche :

Nom de l'agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent — Affiche le nombre de files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé.
Emplacements des files d'attente d'appels — Affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente d'appels sont créées.
Numéro principal — Numéro de contact principal attribué à l'agent
Prolongation si disponible
Join/Unjoin statut — Affiche le nombre de files d’attente auxquelles un agent s’est joint ou qu’il a quittées lorsqu’elles sont réduites.

Cliquez > pour développer les détails concernant l'agent.

Le tableau de bord de l'agent affiche :

Nom de l'agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent — Liste les noms des files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé.
Emplacements des files d'attente d'appels — Liste chaque emplacement de file d'attente d'appels
Numéro principal — Numéro de contact principal attribué à la file d'attente d'appels
Prolongation si disponible
Join/Unjoin Statut — Affiche le statut d’adhésion ou de désadhésion.

Basculer pour rejoindre ou retirer un agent de la file d'attente d'appels spécifique.

(Facultatif) Cliquez sur Exporter CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent.

Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

Colonne	Description
Prénom de l'agent	Affiche le prénom de l'agent à afficher dans l'identifiant de ligne appelante (CLID) de la file d'attente d'appels.
Nom de famille de l'agent	Affiche le nom de famille de l'agent à afficher dans l'identifiant de ligne appelante (CLID) de la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone de l'agent	Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Extension d'agent	Affiche le numéro de poste de l'agent.
Nom de la file d’attente	Affiche le nom de la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone de la file d'attente	Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente.
Extension de file d'attente	Affiche le numéro de la file d'attente des appels.
Nom de l'emplacement de la file d'attente	Affiche l'emplacement de la file d'attente des appels.
État de la file d'attente	Affiche l'option permettant de rejoindre ou de quitter la file d'attente des appels.

Gérer les superviseurs de la file d'attente des appels

Les agents en attente d'appels peuvent être associés à un superviseur qui peut les surveiller discrètement, les conseiller, intervenir ou prendre en charge les appels en cours de traitement par leurs agents.

Les superviseurs ne peuvent ni surveiller, ni encadrer, ni intervenir de manière intempestive, ni prendre en charge les appels hors file d'attente traités par les agents.

Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling

Surveillance silencieuse— Surveiller l'appel d'un agent sans que l'appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés.

Pour contrôler un appel en silence, saisissez #82 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

fonction de surveillance silencieuse

Coaching—Se connecter à l'appel d'un agent et communiquer avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés.

Pour coacher un appel, saisissez la numéro 85 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

Fonction de coaching

Faire irruption— S'inviter à l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes.

Pour appeler, saisissez *33 plus le numéro de poste ou le numéro de téléphone de l’agent.

Barge en fonction

Prendre le contrôle—Récupérer un appel d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent.

Pour reprendre un appel, saisissez #86 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

Fonction de prise en charge

Lors de l'utilisation des fonctions de superviseur, un signal sonore d'avertissement est émis à l'attention de l'agent pendant qu'il surveille, conseille ou intervient, et une annonce est diffusée pour la fonction de prise de contrôle.

Ajouter ou supprimer un superviseur

Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lors de l'ajout d'un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents provenant de plusieurs files d'attente d'appels.

Vous pouvez affecter jusqu'à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur l'onglet Superviseurs puis cliquez sur Ajouter un superviseur.
5	Sur la page Informations de base, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.
6	Sur la page Attribuer des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agent au superviseur et cliquez sur Suivant.
7	Sur la page Review, vérifiez le superviseur sélectionné et les agents affectés.
8	Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois qu’un superviseur a été ajouté, vous pouvez attribuer des agents au superviseur. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer le superviseur associée au superviseur.

Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur

Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.

Vous pouvez affecter jusqu'à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur l'onglet Superviseurs. La liste des superviseurs ajoutés apparaît.
5	Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter comme agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
6	Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter les agents associée à l'agent. Lorsque vous désattribuez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d'informations, consultez la section Fonctions de supervision de la file d'attente d'appels pour Webex Calling.

Afficher les agents affectés à une file d'attente

Vous pouvez consulter la liste de tous les agents affectés à une file d'attente d'appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Agents.
6	Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels.
7	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels.

Analyse de la file d'attente des appels

Vous pouvez utiliser les outils d'analyse pour évaluer l'état de la file d'attente des appels, l'état des agents de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente des appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles sous 24 heures. Les indicateurs sont disponibles par 1:00 PM GMT le lendemain. La quantité de données à qui vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.

Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

Pour consulter les statistiques de la file d'attente des appels, accédez à Surveillance > Analyses > Appel > File d'attente d'appels.

Les administrateurs de site n'ont pas accès à Analytics.

Conseils sur le tableau de bord

Régler la période de temps

Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.

Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section des stats de la file d’attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

Filtres globaux

Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.

Le filtre « Superviseurs » s’applique uniquement aux statistiques des agents de la file d’attente d’appels.

Exporter des données ou des graphiques

Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).

Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.

Kpi

Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Nombre total d'appels répondus— Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total des appels abandonnés— Nombre total d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Pourcentage d'appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'attente moyen— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Analyse des analyses des statistiques des files d’attente d’appels

Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels

Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.

Appels entrants pour les files d’attente d’appels et les graphiques de tendance dans les statistiques file d'attente des appels les stats

Temps d'attente moyen par appel et tendance

Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :

Temps d'abandon moyen— Durée moyenne d'appel pendant laquelle les appelants ont attendu un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option de laisser un message.
Temps d'attente moyen— Temps moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

Moyenne des file d'attente des appels minutes par appel et les graphiques de tendance dans les statistiques file d'attente des appels les stats

25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels

Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

Appels répondus— Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% des appels répondus— Pourcentage d'appels pris en charge par les agents.
Appels abandonnés— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% des appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Débordements - Occupé— Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
Débordements - Délai d'attente dépassé— Nombre d'appels qui ont été transférés vers une autre file d'attente parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
Appels transférés— Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.

25 principales files d’attente d’appels par % des graphiques d’file d'attente des appels analytique des stats

Les 25 files d'attente les plus longues, classées par temps d'attente moyen et temps d'abandon.

Ce tableau présente les 25 principales files d'attente d'appels présentant les temps d'attente moyens et les taux d'abandon les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

Temps d'abandon moyen— Durée moyenne d'appel pendant laquelle les appelants ont attendu un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option de laisser un message.
Temps d'attente moyen— Temps d'appel moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

25 principales files d’attente d’appels par unevg et les minutes abandonnées dans le graphique des analyses file d'attente des appels’appels

Stats de la file d’attente d’appels

Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

File d'attente d'appels— Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— Emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
N° de téléphone— Numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels.
Poste— Numéro de poste attribué à la file d'attente d'appels.
Durée totale d'attente— Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents.
Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
Durée totale de conversation— Temps total pendant lequel les agents ont parlé activement au téléphone.
Durée moyenne de conversation— Durée moyenne pendant laquelle les agents ont parlé activement au téléphone.
Temps de traitement total— Temps total passé par un agent sur un appel provenant d'une file d'attente. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps de traitement moyen— Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps d'attente total— Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Temps d'attente moyen— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Appels répondus— Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% Appels répondus— Pourcentage d'appels pris en charge par des agents.
Appels abandonnés— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% Appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps moyen d'abandon— Temps moyen pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps abandonné— Temps pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Nombre total d'appels— Nombre total d'appels entrants.
Débordement - Occupé— Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
Dépassement - Délai d'attente dépassé— Nombre d'appels ayant dépassé le délai d'attente maximal.
Appels transférés— Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d'agents affectés— Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels— Nombre moyen d'agents ayant activement traité les appels.

Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau.

Tableau des stats de la file d’attente des appels file d'attente des appels analytique

Kpi

Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Total des appels répondus— Nombre total d'appels présentés auxquels des agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total des appels rejetés— Nombre total d'appels présentés à un agent mais auxquels aucun agent n'a répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.
Temps de traitement moyen— Temps moyen que les agents consacrent au traitement des appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Analyses des appels en attente file d'attente des appels les KPIs de l’agent

Durée moyenne des appels par agent et tendance

Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.

Moyenne des minutes d’appel de l’agent par appel et les graphiques file d'attente des appels analyses des stats des agents

Appels entrants vers les agents par le statut d’appel

Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.

Appels entrants aux agents par le graphique du statut des appels dans file d'attente des appels analytique des stats de l’agent

Agents gèrent les appels et les agents affectés

Ce tableau montre une tendance du nombre moyen d’agents qui gèrent les appels par rapport au nombre moyen d’agents assignés aux files d’attente d’appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a assez d’agents pour gérer les appels et les régler si nécessaire.

Traitement des appels par les agents et les graphiques attribués aux agents dans les analyses file d'attente des appels les stats des agents

25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse

Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.

25 agents les plus actifs par réponse et graphique des appels non marqués dans l’analyse file d'attente des appels stats de l’agent

Les 25 meilleurs agents selon la durée moyenne des conversations et le temps de garde moyen

Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.

25 agents supérieurs par conversation avg et par mois d’attentevg dans le tableau des statistiques file d'attente des appels les stats de l’agent

Appeler les agents de la file d’attente

Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Nom de l'agent— Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
File d'attente d'appels— Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— Emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
Total des appels répondus— Nombre d'appels présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu.
Appels rejetés— Nombre d'appels présentés à l'agent mais restés sans réponse.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.
Total des appels présentés— Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente d'appels.
Temps de conversation total— Temps total pendant lequel un agent a passé à parler activement au téléphone.
Temps de conversation moyen— Temps moyen passé par un agent à parler activement au téléphone.
Temps d'attente total— Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel un agent met les appels en attente.
Temps de traitement total— Temps total passé par un agent à traiter les appels. Le temps de communication est calculé comme le temps de conversation total. + Durée totale d'attente = Durée totale de traitement.
Temps de traitement moyen— Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Tableau des agents de la file d'attente d'appels dans l'analyse de l'expérience client

Kpi

Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :

Appels actifs— Affiche le nombre d'appels où les agents sont en train de parler aux appelants.
Appels en attente— Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
Appels en attente— Indique le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.

Statistiques des files d’attente d’appels en direct stats KPIs

Stats file d'attente des appels en direct

Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

File d'attente d'appels— Le nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— L'emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
N° de téléphone— Le numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels.
Extension—L'extension attribuée à la file d'attente d'appels.
Appels actifs— Le nombre d'appels où les agents parlent aux appelants.
Appels en attente— Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Appels en attente— Le nombre d'appels qui attendent le prochain agent disponible.

Consultez ces vidéos pour plus de détails :

Pour plus de détails, consultez Analyses pour votre portefeuille de collaboration cloud.

rapports de file d'attente d'appels

Vous pouvez consulter les rapports de file d'attente d'appels contenant des informations détaillées sur tous les appels entrants ayant atteint la file d'attente, ainsi que les statistiques relatives à la file d'attente et aux agents.

Vous pouvez accéder aux rapports sous Surveillance > Rapports > Modèles > Appel de.

Les administrateurs de site n'ont pas accès aux rapports.

Statistiques sur les files d’attente

Ce rapport fournit des informations détaillées sur les files d'attente d'appels configurées au sein de votre organisation. Ce rapport vous permet de consulter le nombre d'appels entrants en attente et leur statut.

Tableau 1. Référence du champ des statistiques de la file d'attente
Nom de la colonne	Description
File d’attente des appels	Nom de la file d'attente d'appels.
Lieu	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone	Un numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
Extension	Numéro de poste attribué à la file d'attente d'appels.
Durée totale d'attente	Durée totale pendant laquelle les appels sont mis en attente par les agents.
Durée moyenne d'attente	Durée moyenne d'attente des appels par les agents.
Durée totale de conversation	Durée totale pendant laquelle les agents sont en communication active au téléphone.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont en communication active au téléphone.
Temps de manipulation total	Temps total passé par un agent sur un appel en attente, sonnerie comprise. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
Temps d'attente total	Temps total passé par les appelants à attendre qu'un agent disponible réponde à leur appel.
Temps moyen d’attente	Temps d'attente moyen des appelants avant qu'un agent disponible ne réponde à leur appel.
Appels avec réponse	Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% Réponse aux appels	Pourcentage des appels répondus par les agents.
Appels abandonnés	Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% Appels abandonnés	Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Durée moyenne d'abandon	Temps moyen pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Durée totale d'abandon	Temps pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Total des appels	Nombre total d'appels entrants.
Débordement des appels	Nombre d'appels ayant débordé en raison du dépassement de la limite de la file d'attente.
Appel expiré	Nombre d'appels ayant expiré en raison d'un dépassement du temps d'attente maximal.
Appels transférés	Nombre d'appels transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d'agents affectés	Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels	Nombre moyen d'agents ayant traité activement les appels.

Statistiques des agents de file d'attente

Ce rapport fournit des informations détaillées sur tous les agents affectés aux files d'attente d'appels au sein de votre organisation. Ce rapport vous permet de voir quel agent reçoit le plus d'appels et d'obtenir des informations sur ses statistiques d'appels.

Tableau 2. Référence du champ de statistiques de l'agent de file d'attente
Nom de la colonne	Description
Agent Name/Workspace Nom	Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
File d’attente des appels	Nom de la file d'attente d'appels.
Lieu	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Nombre total d'appels répondus	Nombre d'appels présentés à l'agent et auxquels il répond.
Appels rejetés	Nombre d'appels présentés à l'agent mais restés sans réponse.
Appels abandonnés	Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Autres appels sans réponse	Nombre d'appels dont le statut était autre que « sans réponse ». Par exemple, les instances où l’appelant n’a pas fait de choix de clé.
Nombre total d'appels présentés	Nombre d'appels entrants vers l'agent et répartis par la file d'attente des appels.
Durée totale de conversation	Temps total passé par un agent à parler activement au téléphone.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne pendant laquelle un agent parle activement au téléphone.
Durée totale d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
Durée moyenne d'attente	Durée moyenne de mise en attente des appels par un agent.
Temps de manipulation total	Temps total passé par un agent sur un appel en attente, sonnerie comprise. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, consultez Rapports pour votre portefeuille de collaboration cloud.

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Configurer la file d'appels

Aperçu

Caractéristiques et avantages

Files d’attente vocales

Expérience de l'agent dans l'application Webex

Fonctionnalités d’agent

Fenêtre d’appel multiple

Appel Cisco pour Microsoft Teams

Créer et gérer les file d'attente des appels

Créer une liste des appels en attente

Créer des listes des appels en attente en lot

Avant de commencer

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Modification en lot des listes des appels en attente

Préparez votre fichier CSV

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Gérer les appels dans une file d'attente d'appels

Modifier file d'attente des appels paramètres

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Modifier les paramètres de transfert d'appel

Modifier les paramètres de dépassement

Type de routage modifié

Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués

Modifier les paramètres de retour d’appel

Gérer les politiques de file d'attente d'appels

Gérer le service des vacances

Gérer le service de nuit

Gérer le transfert forcé

Gérer les appels bloqués

Gérer les annonces de la file d'attente des appels

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Message de bienvenue

Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente

Message de réconfort

contournement du message de confort

Attente musicale

Appelez le message chuchoté

Gérer les agents de la file d'attente d'appels

Configurer les paramètres de l'agent pour l'utilisateur

Ajouter ou modifier des agents

Afficher le tableau de bord de l'agent

Gérer les superviseurs de la file d'attente des appels

Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling

Ajouter ou supprimer un superviseur

Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur

Afficher les agents affectés à une file d'attente

Analyse de la file d'attente des appels

Conseils sur le tableau de bord

Kpi

Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels

Temps d'attente moyen par appel et tendance

25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels

Les 25 files d'attente les plus longues, classées par temps d'attente moyen et temps d'abandon.

Stats de la file d’attente d’appels

Kpi

Durée moyenne des appels par agent et tendance

Appels entrants vers les agents par le statut d’appel

Agents gèrent les appels et les agents affectés

25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse

Les 25 meilleurs agents selon la durée moyenne des conversations et le temps de garde moyen

Appeler les agents de la file d’attente

Kpi

Stats file d'attente des appels en direct

rapports de file d'attente d'appels

Statistiques sur les files d’attente

Statistiques des agents de file d'attente

Petite entreprise

Enterprise

Périphériques

Solutions pour le

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Société