Webex Customer Experience Basic

Genel Bakış

Webex Customer Experience Basic, Webex Calling Professional lisansının bir parçası olarak ek ücret ödemeden sunulan bir tekliftir. Çağrı merkezi işlevlerini sunmak için bir araya getirilmiş basit ve güçlü bir özellik kümesi içerir. Ses Sıraları, beceri tabanlı yönlendirme, çağrı sırası izleme ve analiz, çoklu çağrı penceresi ve daha fazlası gibi özellikler, kullanıcıların müşterilerle verimli bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, Microsoft Teams için Webex Calling entegrasyonumuzla Microsoft Teams kullanıcıları özelliklere doğrudan Teams’den erişebilir.

Customer Experience Basic, yalnızca ses hizmeti olarak tasarlandığından, basit ses merkezli çağrı merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı iletişim merkezi hizmetinin gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.

Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli, yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.

Özellikleri ve faydaları

Customer Experience Basic aşağıdaki özellikleri içerir:

Sesli Kuyruklar—Yöneticilerin becerilere dayalı yönlendirme, gelişmiş kuyruk politikaları, müşteri geri arama gibi çeşitli özellikleri yapılandırmasına yardımcı olur.
Çağrı sırası analizi—Yöneticilerin, üst çağrı sıraları, üst temsilciler, canlı çağrı sıraları durumu gibi önemli verileri görüntülemesine yardımcı olur.
Çağrı sırası raporları: Yöneticilerin çağrı sırası durum raporu ve temsilci durum raporu gibi ayrıntıları görüntülemesine yardımcı olur.
Webex Uygulamasındaki temsilci deneyimi - Kullanıcıların, Webex uygulamasında çağrı sırası durumlarını kontrol edip değiştirmelerine ve kuyruklarına katılmalarına/katılmalarını kaldırmalarına yardımcı olur.
Çoklu çağrı penceresi— Kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesine ve bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesine yardımcı olur.
Microsoft Teams içinde Webex Calling entegrasyonu—Kullanıcıların özelliklere doğrudan Microsoft Teams’den erişmesine yardımcı olur.

Sesli Kuyruklar

Daha önce Grup Çağrı Yönetimi (GCM) olarak bilinen Ses Sıraları, Webex Calling'in temel bir parçası olarak yüksek çağrı hacmini ve ekip çağrı yönetimi hizmetlerini desteklemeyi kolaylaştıran ve ekonomik hale getiren gelişmiş bir çağrı sırası özelliğidir.

Sesli Kuyruklar, denetleyici özellikleri sağlayan temel özellikler ekler, çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine göre belirlemek için sıra politikalarını geliştirir, beceriye dayalı yönlendirme sağlar, müşteriler için geri arama özellikleri ve yöneticiler için raporlar ve analizler sağlar. Sesli Kuyruklar, Webex Calling’de ayarlanan yeni bir özelliktir ve 50 temsilciye kadar çağrı kuyrukları için önerilir.

Sesli Kuyruklar, bir çağrı sırasına yönlendirilen çağrılar için yüksek ses seviyeli satışları ve destek ekiplerini desteklemek amacıyla birlikte çalışmak üzere tasarlanmış özelliklerden oluşan bir koleksiyondur. Özellikler şunları içerir:

Arayanlar için
- Karşılama mesajı
- Rahatlatma karşılaması (kısa süre içinde sizinle ilgileneceğiz)
- Geri arama isteği (arayan, sırada beklemek yerine geri arama numarası verebilir)
- Gelişmiş sıra yönlendirme politikaları (gece hizmeti, tatiller ve zorla yönlendirme için)
- Ek IVR işlevleri-çağrı fısıldama mesajı ve rahatlatma mesajı
Aracılar Için
- Tek adımda sırada oturum açma / kapatma
- Kişisel hazırlık durum yönetimi
- Çok sıralı işlemler
- Masa telefonu ve Webex App için kullanımı kolay kullanıcı deneyimi seçenekleri
Denetleyiciler ve Yöneticiler için
- Aktif çağrıyı izleme / yol gösterme / konuşmaya katılma / konuşmayı devralma
- Temsilci durum yönetimi
- Çağrı sırası raporlama ve analiz panosu
- Sıra başına çağrı sırası personeli atama
- Sıra başına personel için becerilere dayalı yönlendirme derecelendirmeleri atama

Çağrı Sırası başlatma kiti

Çağrı sırasını yapılandırmadan önce, çağrı sıralarını donatmanın ve çağrı sırası temsilcilerinizin güçlendirilmesinin yollarını anlamak istiyorsanız Çağrı Sırası başlatma kitini indirebilirsiniz.

Webex Uygulamasında aracı deneyimi

Temsilci özellikleri

Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumunu ayarlayabilir, sıraya katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrı yapabilir, konferans çağrısı yapabilir vb.

Daha fazla ayrıntı için bkz. Çağrı sırası durumunuzu değiştirme.

Çoklu çağrı penceresi

Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, temsilcilerin çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları kapatma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.

Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.

Microsoft Teams için Webex Calling

Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, temsilcilerin Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.

Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.

Çağrı sırasını oluşturun ve yönetin

Çağrı sıraları, çağrı yapanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olan temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Çağrı sıraları, sıradan çağrı almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, çağrı sırası için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.

Bir çağrı bir çağrı sırasına geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz.

Çağrı sırası oluşturma

Kuruluşunuz için birden fazla çağrı sırası oluşturabilirsiniz. Müşterilerin çağrılarını yanıtlayamadığınızda otomatik yanıt, rahatlatma mesajları veya birisi yanıt verene kadar bekletme müziği sağlamak için bu çağrı sıralarını kullanın.

1

Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.

2

düğmesine tıklayın Yönet > Ekle.

3

Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.

Konum: Açılır menüden bir konum seçin.

Konum, konuma özel çağrı yapılandırmasına sahip bir kapsayıcıdır. Ayrıntılı bilgi için Kurumunuzda Cisco Webex Calling Yapılandırma bölümüne bakın.
Çağrı Sırası Adı: Çağrı sırası için bir ad girin.

Telefon Numarası ve Dahili Numara—Çağrı sırasına bir birincil telefon numarası ve/veya dahili numara atayın.

Dahili numara alanını boş bırakırsanız, sistem otomatik olarak telefon numarasının son dört hanesini bu çağrı sırası için bir dahili numara olarak atar. Değişiklik yapmak için Çağrı sırası telefon numaralarını düzenleme bölümüne bakın.

Temsilcilerin arayan kimliği olarak çağrı sırası numarasını kullanmasına izin ver—Temsilcilerin arayan kimliği olarak çağrı sırası numarasını kullanmasına izin vermek için düğmeyi etkinleştirin.
Sıradaki Çağrı Sayısı: Bu çağrı sırası için maksimum çağrı sayısını atayın. Çağrı eşik sayısına ulaşıldığında, taşma ayarı tetiklenir.

Sıradaki Çağrı Sayısını 0 olarak ayarlamayın. Sıradaki Çağrı Sayısı 0 olarak ayarlanırsa gelen çağrılara izin verilmez.
Arayan kimliği—Çağrı sırası için harici arayan kimliği telefon numarasını ve arayan kimliği adını atayın. Arayan kimliği adı hem dahili (temsilcilere yapılan çağrılar dahil) hem de harici çağrılar (yönlendirilen çağrılar veya geri arama) için kullanılır. Arayan kimliği telefon numarası, harici çağrılar (yönlendirilen çağrılar veya geri arama) için kullanılır.

Sonraki ekrana gitmek için bu alan zorunludur.
- Doğrudan Hat: Bu sıra için birincil telefon numarası ve dahili numara.
  
  Bir telefon numarası belirtmezseniz doğrudan hat seçeneği görünmez.
- Konum Numarası: Konuma atanan numara.
- Kuruluştan diğer numara—Açılır listeyi kullanarak konumdan bir numara seçin.
Dil: Açılır menüden çağrı sırası dilini seçin.

4

Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.

Önceliğe Dayalı
- Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
- Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
- En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.
- Ağırlıklandırmalı: Çağrıları, çağrı sırası profilinde her bir temsilciye atadığınız yüzdelere (%100’e kadar) göre gönderir.
- Eş zamanlı: Çağrıları aynı anda bir çağrı sırasındaki tüm temsilcilere gönderir.

Beceriye Dayalı

Beceriye dayalı çağrı yönlendirmeyi seçtiğinizde, varsayılan yönlendirme yalnızca beceri düzeyine bağlı olarak gerçekleşir. Aynı beceri düzeyine sahip birden fazla temsilci varsa, çağrı yönlendirme için bir sonraki temsilciyi seçme sorununu çözmek için seçilen yönlendirme düzenini (Döngüsel/Yukarıdan Aşağıya/En Uzun) izleyin.

Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.

5

Taşma Ayarları sayfasında, taşma çağrılarını işlemek için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve Ileri'ye tıklayın.

Meşgul işlemi gerçekleştir: Çağrı yapan, hızlı bir meşgul sesi duyar.
Çağrı yapan telefonu kapatıncaya kadar çaldırmaya devam et: Çağrı yapan bağlantıyı kesinceye kadar zil sesini duyar.
Şu telefon numarasına aktar: Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin.

Aşağıdaki taşma ayarlarını da etkinleştirebilirsiniz:

Çağrılar x saniye bekledikten sonra taşmayı etkinleştir: Bu seçenekle çağrı yapanlar için bekleme süresi (saniye olarak) girebilirsiniz. Çağrı yapan tarafından bu bekleme süresine ulaşıldıktan sonra taşma işlemi tetiklenir.
Taşma işlemeden önce duyuru çal—Bu seçenek devre dışı bırakılırsa bir kullanıcı çağrıyı yanıtlayana kadar arayanlar bekletme müziği duyabilir.

6

Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:

Karşılama Mesajı: Çağrı yapanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın. Örneğin, “Aradığınız için teşekkürler. Bir temsilci kısa süre içinde cevap verecek.” Zorunlu olarak ayarlanabilir. Zorunlu seçenek seçilmezse ve müsait bir temsilci varken bir arayan çağrı sırasına ulaşırsa, arayan bu duyuruyu duymaz ve bir temsilciye aktarılır.
Sıraya Alınan Çağrılar için tahmini bekleme mesajı: Çağrı yapana tahmini bekleme süresini veya sıradaki pozisyonunu bildirir. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır.
Rahatlatma Mesajı: Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatabilirsiniz. Bu, genellikle mevcut promosyonlar veya ürünler ile hizmetler hakkındaki bilgiler gibi bilgilerin verildiği özel bir duyuru şeklindedir.
Rahatlatma Mesajını Atlama—Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
Bekletme Müziği: Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
Çağrı Fısıldama Mesajı: Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatır. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.

7

üzerinde Temsilcileri Seçin sayfa, tıklayın Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listeye gidin, ardından arama çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin.

Çağrı sırasına eklenen her bir kullanıcıya veya çalışma alanlarına bir beceri düzeyi (en yüksek beceri düzeyi 1, en düşük beceri düzeyi 20) atayabilirsiniz.

Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz, aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneğiniz olmaz.
Varsayılan olarak, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) olan temsilciler eklenir.

Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.

Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.

Daha önce seçtiğiniz çağrı yönlendirme seçeneğine bağlı olarak, kullanıcılara veya çalışma alanlarına yüzdelik ağırlık ekleme veya döngüsel veya yukarıdan aşağıya çağrı yönlendirme, kullanıcıları ve çalışma alanlarını sıra konumları sırasına göre sürükleyip bırakma gibi ek bilgiler eklemeniz gerekebilir.

8

Gözden Geçir sayfasında, doğru bilgileri girdiğinizden emin olmak için çağrı sırası ayarlarınızı gözden geçirin.

9

Sıra ayarlarınızı onaylamak için Oluştur seçeneğine ve ardından Bitti seçeneğine tıklayın.

Kuyruk oluştururken, yan panelde Çağrı Sırasını Etkinleştir öğesinin yanındaki düğmeyi kullanarak sırayı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Control Hub'da yeni bir çağrı sırası oluşturmayla ilgili bu video gösterimini izleyin.

Toplu çağrı sıraları oluşturma

Bir çağrı sırası CSV dosyası kullanarak çağrı sıraları ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu makale, Webex Calling çağrı sıralarının CSV dosyalarını yükleme için ihtiyaç duyulan özel alanları ve değerleri ele almaktadır.

Başlamadan önce

Çağrı sırası CSV dosyanızı yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Webex Calling öğelerini toplu sağlama bölümünü okumayı unutmayın.

Mevcut çağrı sıralarınızı dışa aktararak mevcut veri kümenizi ekleme, silme veya değiştirmeniz mümkün olur ya da bir çağrı sırası örneği kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.

CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.

Zorunlu ve isteğe bağlı sütunların ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgilerin bilinmesi önemlidir. Çağrı sırası CSV'si için özel alanlar, CSV'nizi hazırlayın bölümündeki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Ayrıntılı bilgi için Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin bölümüne bakın.

Çağrı sıralarının toplu eklenmesi

Çağrı sıralarını topluca eklemek için boş bir CSV şablonunu indirin ve doldurun.

Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	düğmesine tıklayın Yönet > Toplu Yönet.
3	Eklemek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin.
4	.csv şablonu indir öğesine tıklayın.
5	Elektronik tabloyu doldurun.
6	CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin.
7	Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz.

Çağrı sıralarının toplu düzenlenmesi

Çağrı sıralarında toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.

Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın.

1

Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.

2

düğmesine tıklayın Yönet > Toplu Yönet.

3

Değiştirmek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin.

4

Verileri indir seçeneğine tıklayın.

Seçtiğiniz çağrı sıralarının verileri maksimum sayıyı (her CSV için 10.000 satırdan fazla) aşarsa, birden fazla CSV dosyası içeren sıkıştırılmış bir dosya alırsınız.

5

Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın.

6

Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin.

7

Yükle düğmesine tıklayın.

Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz.

CSV’nizi hazırlama

Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve çağrı sıralarını toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.

Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir çağrı sırası eklemek için mi yoksa mevcut bir çağrı sırasını düzenlemek için mi kullandığınıza göre değişir.

Sütun

Zorunlu veya isteğe bağlı

(Çağrı sırası ekle)

Zorunlu veya isteğe bağlı

(Çağrı sırası düzenle)

Açıklama

Desteklenen değerler

Ad

Zorunlu

Çağrı sırasının adını girin. Aynı konumdaki çağrı sırası adlarını benzersiz şekilde tanımlanmalıdır. Çağrı sıraları farklı konumlarda ise aynı çağrı sırası adına sahip olabilirler.

Örnek: San Jose Çağrı Sırası

Karakter uzunluğu: 1-30

Telefon Numarası

Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa)

İsteğe bağlı

Çağrı sırası telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır.

CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir.

Örnek: +12815550100

Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır.

Uzantı

Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa)

İsteğe bağlı

Çağrı sırası dahili telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır.

İki ila altı haneli dahili numara.

00-999999

Konum

Zorunlu

Bu çağrı sırasının kendisine atanacağı konumu girin.

Örnek: San Jose

Konum, Control Hub’da Konum sekmesinde olmalıdır.

Arayan Kimliği İlk Adı

İsteğe bağlı

Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır.

Örnek: San

Yalnız UTF-8 karakterleri desteklenmektedir.

Karakter uzunluğu: 1-30

Arayan Kimliği Soyadı

İsteğe bağlı

Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır.

Örnek: Jose

Yalnız UTF-8 karakterleri desteklenmektedir.

Karakter uzunluğu: 1-30

Dil

İsteğe bağlı

Çağrı sıranız için duyuru dilini girin.

Örnek: en_us

Saat Dilimi

İsteğe bağlı

Çağrı sırası saat dilimi anahtarını girin. B saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir.

Örnek: Amerika/Chicago

Karakter uzunluğu: 1-127

Çağrı Sırası Etkinleştir

İsteğe bağlı

Çağrı sırasını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın.

ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı

Sıradaki Çağrı Sayısı

İsteğe bağlı

Sistemin müsait bir temsilciyi beklemek üzere sırada tutacağı çağrı sayısı için sınırı girin.

Aralık: 1-50

Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı)

İsteğe bağlı

Bu alan, çağrı yönlendirme düzenini düzenlediğinizde zorunludur.

Çağrı sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin.

ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI

Çağrı Yönlendirme Modeli

Zorunlu

İsteğe bağlı

Çağrı sırası yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin.

Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI

Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI.

Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir

İsteğe bağlı

Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin.

DOĞRU, YANLIŞ

Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir

İsteğe bağlı

Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin.

DOĞRU, YANLIŞ

Taşma Eylemi

İsteğe bağlı

Çağrı sırası taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin.

_MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET

Taşma Etkinleştirme

İsteğe bağlı

Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak.

Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin.

DOĞRU, YANLIŞ

Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın

İsteğe bağlı

Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır.

DOĞRU, YANLIŞ

Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla

İsteğe bağlı

Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır.

DOĞRU, YANLIŞ

Taşma Aktarımı Numarası

İsteğe bağlı

Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin.

Örnek: 1112223333

Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır.

Karakter uzunluğu: 1-23

Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekleme Süresi Sonrasında Taşma

İsteğe bağlı

Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin.

Aralık: 1-7200

Taşma Duyurusunu Etkinleştir

İsteğe bağlı

Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak.

DOĞRU, YANLIŞ

Karşılama Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak.

DOĞRU, YANLIŞ

Karşılama Mesajı Zorunludur

İsteğe bağlı

Karşılama mesajının tüm arayanlar için oynatılmasını isteyip istemediğinizi etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekleme Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır.

Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekleme Mesajı Modu

İsteğe bağlı

Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin.

ZAMAN, KONUM

Bekleme Mesajı İşleme Süresi

İsteğe bağlı

Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin.

Aralık: 1-100

Bekleme Mesajı Oynatma Konumu

İsteğe bağlı

Tahmini beklemenin çalınma konumunu girin.

Aralık: 1-100

Bekleme Mesajı Bekleme Süresi

İsteğe bağlı

Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin.

Aralık: 1-100

Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı

İsteğe bağlı

Çok yüksek sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildirmek bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatma Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatma Mesajı Süresi

İsteğe bağlı

Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin.

Aralık: 1-600

Bekletme Müziğini Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub’da alternatif kaynak dosyayı seçin.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi

İsteğe bağlı

Sıradaki arayanlar için rahatlatma mesajını atlamak için çağrı bekleme süresi aralığını saniye olarak girin.

Aralık: 1-120

Fısıldama Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver

İsteğe bağlı

Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir

İsteğe bağlı

Bu çağrı sırası için geri gelen çağrıları etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır.

Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı

İsteğe bağlı

Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin.

Aralık: 1-20

Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı

İsteğe bağlı

Temsilcinin çağrı yönlendirme sırasında müsaitliğini kaybetmesi hâlinde çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir

İsteğe bağlı

Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre bekletilen çağrıların Geri Dönmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür

İsteğe bağlı

Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin.

Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır.

Aralık: 1-600

Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir

İsteğe bağlı

<X> saniyeden uzun süre çağrı bekletiliyorsa temsilciyi uyarma seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar

İsteğe bağlı

Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin.

Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30’dur.

Aralık: 1-600

Farklı Zil Sesini Etkinleştir

İsteğe bağlı

Çağrı sırası çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Etkinleştirilirse, temsilciler çağrı sırasından çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır.

Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin.

DOĞRU, YANLIŞ

Farklı Zil Modeli

İsteğe bağlı

Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin.

NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA

Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme

İsteğe bağlı

Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin.

DOĞRU, YANLIŞ

Alternatif Numaralar Eylemi

İsteğe bağlı

Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin.

DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve yalnızca bu satıra girdiğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz.

EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR

Temsilci İşlemi

İsteğe bağlı

Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu temsilcileri silmek için SİL öğesini girin.

DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir.

EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR

Alternatif Numara(lar)

İsteğe bağlı

Çağrı sırasına atanacak alternatif numarayı/numaraları girin.

Örnek: 1112223333

Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır.

Karakter uzunluğu: 1-23

Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli

İsteğe bağlı

Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin.

NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA

Temsilci1 Kimliği,

Temsilci2 Kimliği…

Temsilci50 Kimliği

İsteğe bağlı

Çağrı sırasına atamak istediğiniz temsilcileri girin. Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.

Örnek: test@ornek.com

Karakter uzunluğu: 1-161

Temsilci1 Ağırlık,

Temsilci2 Ağırlık...

Temsilci50 Ağırlık

İsteğe bağlı

Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin.

Aralık: 0-100

Temsilci1 Beceri Düzeyi,

Temsilci2 Beceri Düzeyi...

Temsilci50 Beceri Düzeyi

İsteğe bağlı

Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin.

Aralık: 1-20

Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin

Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.

1

Eklediğiniz veya düzenlediğiniz çağrı sırası için ilk sıraya eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin.

2

Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:

Ad: Daha fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için yukarıdaki satırdakiyle aynı adı girin.
Konum: Daha fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için yukarıdaki satırdakiyle aynı konumu girin.

Temsilci İşlemi: Bu satırda listelediğiniz temsilcilere eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz temsilcileri kaldırmak için KALDIR öğesini girin.

DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir.

Temsilci1, Temsilci2vb.: Eklemek, kaldırmak veya değiştirmek istediğiniz kullanıcının e-posta adresini veya çalışma alanı adını girin.
(İsteğe bağlı) Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık, vb.: Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin.

Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz.

3

Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyinceye kadar bunu yapmaya devam edin.

Çağrı sırasındaki çağrıları yönet

Müşterilerin bir çağrı sırasını aradıklarında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub'daki bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.

Çağrı sırası ayarlarının düzenlenmesi

Çağrı sıranız için sıranın dilini, çağrı sayısını ve kullanıcı kimliğini çağrı sırasını değiştirebilirsiniz.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın.
4	Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin: Sıradaki Çağrı Sayısı: Bu çağrı sırası için maksimum çağrı sayısıdır. Bu numaraya ulaşıldıktan sonra, taşma ayarları tetiklenir. Dil: Bu dil, bu çağrı sırası için sesli duyurulara uygulanır. Saat Dilimi: Bu saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir. Arayan kimliği: Çağrı yönlendirme etkinleştirildiğinde, çağrılar iletildiğinde ve arayanların geri arama için kullanabileceği adı ve numarayı seçin. Farklı Zil Sesi: Bu, gelen çağrıları bu çağrı sırasından ayırmak için kullanılan farklı bir zil sesidir.
5	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı sırası telefon numaralarının düzenlenmesi

Çağrı sırası telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın.
4	Telefon Numarasını ve Dahili Numarayı düzenleyin. Çağrı sırası oluştururken dahili numara alanını boş bıraktıysanız, sistem otomatik olarak bu çağrı sırası için dahili numara olarak telefon numarasının son dört hanesini atar.
5	Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin vermek için Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin ver seçeneğini etkinleştirin.
6	Arama işlevini kullanarak Alternatif Numaralar ekleyin.
7	Değiştirme ayarına tıklayarak çağrı sırasında atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
8	Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin.
9	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle

Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.

1

Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.

2

Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.

3

Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın.

4

Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin.

5

Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

Çağrıları Her Zaman Yönlendir: Çağrıları her zaman belirlenen bir numaraya yönlendirin.
Çağrıları Seçerek Yönlendir: Çağrıları kriterlere bağlı olarak belirlenmiş bir numaraya yönlendirin.

Seçerek Çağrıları Yönlendir'i seçerseniz, çağrı yönlendirmenin etkin olması için yönlendirme ile ilgili en az bir kuralın uygulanması gerekir.

6

Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.

Her Zaman Yönlendir veya Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerken, tüm çağrıları bir dahili sesli mesaja yönlendirmek için Sesli Mesaja Gönder onay kutusunu işaretleyin. Harici bir numara girildiğinde, Sesli Mesaja Gönder onay kutusu devre dışı kalır.

7

Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun.

8

Bir Kural Adı oluşturun.

9

Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin.

10

Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin.

11

Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:

Herhangi bir Numara: Belirtilen kuraldaki tüm çağrıları yönlendirir.
Tüm Özel Numaralar: Özel numaralardan gelen çağrıları yönlendirir.
Tüm Müsait Olmayan Numaralar: Müsait olmayan numaralardan gelen çağrıları yönlendirir.
Belirli Numaralar Ekle: Tanımladığınız en fazla 12 numaradan gelen çağrıları yönlendirir.

12

Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir.

13

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Seçilerek çağrıları yönlendirme için oluşturulan kurallar, aşağıdaki kriterlere göre işlenir:

Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.

Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.

Sonraki işlemler

Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.

Taşma ayarlarını düzenle

Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın, çağrı sırası dolduğunda nasıl işlendiğini belirler.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Taşma Ayarları'na tıklayın.
4	Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın: Çağrı yapanların çağrıları uygun bir temsilciye ayarlandığında zil sesi çal Sıraya girdikten sonra arayan istatistiklerini sıfırla
5	Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin: Meşgul işlemi gerçekleştir: Çağrı yapan, hızlı bir meşgul sesi duyar. Çağrı yapan telefonu kapatıncaya kadar çaldırmaya devam et: Çağrı yapan bağlantıyı kesinceye kadar zil sesini duyar. Şu telefon numarasına aktar: Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin.
6	Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın: Çağrılar x saniye bekledikten sonra taşmayı etkinleştir: Bu seçenekle, çağrı yapanlar için bekleme süresi (saniye olarak) girebilirsiniz. Çağrı yapan tarafından bu bekleme süresine ulaşıldıktan sonra taşma işlemi tetiklenir. Taşma işlemi öncesinde duyuru oynat: Bu seçenek devre dışı bırakılırsa çağrı bir kullanıcı tarafından yanıtlanıncaya kadar çağrı yapanlar bekletme müziğini duyacaktır.
7	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Yönlendirme türünü düzenle

Mevcut çağrı sırasının çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.

1

Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.

2

Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.

3

Yan panelde, Çağrı Yönlendirme öğesine tıklayın.

4

Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:

Önceliğe Dayalı
- Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
- Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
- En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.
- Ağırlıklı: Çağrıları, çağrı sırası profilindeki her temsilciye atadığınız yüzdelere göre (en fazla %100) temsilcilere gönderir.
- Eş zamanlı: Çağrıları aynı anda bir çağrı sırasındaki tüm temsilcilere gönderir.

Beceriye Dayalı

Beceriye dayalı çağrı yönlendirmeyi seçtiğinizde, varsayılan olarak beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) olan temsilciler eklenir ve yönlendirme yalnızca beceri düzeyine (1 en yüksek beceri düzeyi ve 20 en düşük beceri düzeyi) bağlı olarak gerçekleşir. Aynı beceri düzeyine sahip birden fazla temsilci varsa, çağrı yönlendirme için bir sonraki temsilciyi seçme sorununu çözmek için seçilen yönlendirme düzeni (Döngüsel/Yukarıdan Aşağıya/En Uzun) takip edilir.

Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.

5

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle

Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar düğmesine tıklayın.
4	Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin: Çağrılar belirli bir sayıda çaldıktan sonra geri gelsin: Bu seçenek seçilirse, çalma sayısını girin. Aracı uygun değilse geri döndür Çağrı belirli bir süre boyunca beklemedeyse temsilciyi uyar: Bu seçenek seçildiyse saniye olarak bekleme süresi girin. Çağrı belirli bir süre boyunca beklemedeyse geri gelsin: Bu seçenek seçildiyse saniye olarak bekleme süresi girin.
5	Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
6	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Geri arama ayarlarını düzenle

Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.

Başlamadan önce

Geri arama ayarlarını, yalnızca sıraya alınan çağrılar için Tahmini bekleme mesajını etkinleştirdiyseniz yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Sıraya alınan çağrılar için tahmini bekleme mesajı bölümüne bakın.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde Geri Ara üzerine tıklayın.
4	Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin.
5	Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın geri arama istemini hangi tahmini bekleme süresinde alacağını belirler.
6	Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır.
7	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı sırası politikalarını yönet

Çağrı sırası politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.

Çağrı Sırası politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.

Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar

Çağrı sırasında etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasına alınır ve şunları belirlemek için çağrı sırasına girebilirsiniz:

çağrı sırası dolduğunda çağrının nasıl işleneceğini
temsilci çağrıları yanıtlamadığında çağrının nasıl aktarılacağını
sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini

Tatil hizmetini yönet

Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın.
4	Tatil Hizmetini etkinleştirin.
5	Açılır listeden bir seçeneği seçin. Meşgul mesajı çal Şu telefon numarasına aktar: - Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin.
6	Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
7	Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin.
8	Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Duyuruyu Çal Özel Duyuruyu Çal - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
9	Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın.

Gece hizmetini yönet

Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Gece Hizmeti öğesine tıklayın.
4	Gece Hizmetini etkinleştir.
5	Açılır listeden bir seçeneği seçin. Meşgul mesajı çal Şu telefon numarasına aktar: - Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin.
6	Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin.
7	Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Anons Özel Duyuru - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. En fazla dört dosya yükleyebilirsiniz. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
8	Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
9	Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin.
10	Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Duyuruyu Çal. Özel Duyuruyu Çal - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
11	Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın.

Zorla yönlendirmeyi yönet

Acil durum sırasında çağrıların farklı bir konuma yönlendirilmesi için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Servisi yönünden bağımsız olarak farklı bir yöne geçici olarak yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın.
4	Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir.
5	Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin.
6	Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin.
7	Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Anons Özel Duyuru - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
8	Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın.

Bekleyen çağrıları yönet

Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için çağrı sırası yönlendirme politikasını yapılandırın.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın.
4	Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin. Sırada Ayrıl—Çağrı sırada kalır. Meşgul Işlemi Gerçekleştirme—Çağrılar sıradan çıkarılır ve meşgul işlemi uygulanır. Sıra bir çağrı yönlendirme meşgul veya sesli mesajlaşma hizmetiyle yapılandırılırsa çağrı buna göre işlenir. Telefon Numarasına Aktar—Çağrılar sıradan çıkarılır ve yapılandırılan telefon numarasına aktarılır. Gece Hizmeti—Çağrılar, gece hizmeti yapılandırmasına göre işlenir. Gece hizmeti eylemi etkinleştirilmemişse, bekleyen çağrılar sırada kalır. Arayan telefonu kapatıncaya kadar çaldırmayı oynat—Çağrılar sıradan çıkarılır ve arayan çağrıyı bırakıncaya kadar çaldırılır. Çağrı yapana çalınan geri zil sesi, arayanın ülke koduna göre yerelleştirilir. Arayan telefonu kapatana kadar duyuruyu çal—Çağrılar sıradan kaldırılır ve arayan çağrıyı bırakıncaya kadar bir döngü halinde çalınan bir duyuru sağlanır. Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Sesi seçin: Varsayılan Anons Özel Duyuru - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
5	Kaydet seçeneğine tıklayın.

çağrı sırası duyurularını yönetin

Çağrı sırası duyuru ayarlarının düzenlenmesi

Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru ayarlarınızı yönetebilirsiniz.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Duyurular düğmesine tıklayın.
4	Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin:

Karşılama mesajı

Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.

1

Karşılama Mesajını etkinleştirin.

Karşılama mesajı, çağrıya cevap verecek müsait bir temsilci olmadığında her arayan için oynatılır.

2

Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.

Karşılama mesajı zorunlu seçeneğine tıklandığında mesaj, bir temsilci müsait olsa bile temsilciye bağlanmadan önce arayana oynatılır.

3

Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Özel bir mesaj veya bir giriş duyuru mesajı yükleyebilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı

Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.

1	Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
2	Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın.
3	Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın.
4	Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin. Kuyruk konumunu duyur—Kuyruk konumuna göre arayanlar için "Sıradaki arayan numarasınız; lütfen bekleyin" mesajı çalar. Kuyruk konumlarını duyabilecek arayanların sayısını girin. Örneğin 25 arayan olarak ayarlasanız, 1’den 25’e kadar olan arayanlar bu mesajı duyar. Bekleme süresini duyur—Müşteriye tahmini bekleme süresi hakkında bildiren bir mesaj oynatır. Bekleme süresi girilen değerden daha az olan arayanlara mesaj oynatmak için zamanı dakika olarak girin.
5	Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin.
6	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Rahatlatma mesajı

Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.

1

Rahatlatma Mesajını etkinleştirin.

2

Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın.

3

Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Özel bir mesaj veya bir duyuru mesajı yükleyebilirsiniz.

En fazla dört duyuru mesajı ayarlayabilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Rahatlatma mesajını atla

Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.

1

Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin.

2

Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.

Varsayılan olarak, arayanın rahatlatma atlama mesajını duyması için süre 30 saniyedir ve 1-120 saniye arasında değişmektedir.

Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur.

3

Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Bir duyuru mesajı seçebilir veya özel bir mesaj yükleyebilirsiniz.

En fazla dört duyuru mesajı ayarlayabilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Bekletme müziği

Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.

1

Bekletme Müziğini etkinleştir.

Kurulumdan sonra ayarlarda 4’e kadar müzik türü ekleyebilirsiniz.

2

Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin.

3

Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:

Varsayılan müziği çal
Özel müzik çal - Arayanın duyması için özel müzik yükleyebilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı fısıldama mesajı

Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.

1

Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.

Mesaj yalnızca temsilcilere oynatılır ve iki veya daha fazla sıraya aitse kullanışlı olur.

2

Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Özel bir mesaj veya bir giriş duyuru mesajı yükleyebilirsiniz.

En fazla dört duyuru mesajı ayarlayabilirsiniz.

3

Kaydet seçeneğine tıklayın.

çağrı sırası duyuru dosyaları ayarlarını düzenleyin

Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru dosyalarınızı yönetebilirsiniz.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Duyuru Dosyaları’na tıklayın.
4	Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin. Yerel makinenizden bir ses duyurusu yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Kendi duyurularınızı kaydetmek için Kaydet öğesine tıklayın. Duyurunuzu kaydetmeye başlamak için Kaydet düğmesine tıklayın. Kaydı durdurmak için Durdur düğmesine tıklayın. Kaydedilen mesajı oynatmak ve doğrulamak için Oynat düğmesine tıklayın. Kayıtlı duyuru dosyasını kaydetmek için Kaydet düğmesine tıklayın. Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.

çağrı sırası aracılarını yönetin

Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir çağrı sırası telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.

Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır

Başlamadan önce

Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".

1

https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden Yönetim > Kullanıcılar.

2

Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin.

3

Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin.

4

Aracı Arayan Kimliğini seçin.

Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz.

5

Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:

Yapılandırılmış Arayan Kimliği—Temsilci için zaten yapılandırılmış olan arayan kimliği.

Çağrı sırası veya çağrı yakalama grubu arayan kimliği—Numaraya veya sıra adına göre arayın ve açılır listeden Çağrı sırası veya çağrı yakalama grubu Arayan Kimliğini seçin

Seçtiğiniz temsilci çağrı sırasının veya çağrı yakalama grubunun parçası olmadığında, varsayılan olarak bu seçenek devre dışıdır.

Temsilci ekle veya düzenle

Sıradan çağrı alan kullanıcılar temsilciler olarak tanımlanmıştır. Bir çağrı sırasından kullanıcılar, çalışma alanları ve sanal hatlar ekleyebilir veya silebilirsiniz. Kullanıcılar, çalışma alanları ve sanal hatlar birden çok çağrı sırasına atanabilir.

1

Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.

2

Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.

3

Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın.

4

(Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.

Çağrı yönlendirme, temsilcinin beceri ve yeterlilik düzeyine dayalıdır. En yüksek beceri düzeyi 1, en düşük beceri düzeyi 20’dir.

5

itibaren Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listede, çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin.

6

(İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin.

7

(İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin.

8

(Isteğe bağlı) Sıradaki her bir kullanıcı, çalışma alanı veya sanal hat için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın.

9

(Isteğe bağlı) Bir kullanıcı, çalışma alanı veya sanal hattı kaldırmak içinkullanıcı, çalışma alanı veya sanal hattın yanında bulunan simgeyi seçin.

10

(Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın.

11

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Tüm temsilciler, sıra oluşturma sırasında katılma durumu DOĞRU olarak eklenir.
Bir temsilcinin katılma durumu FALSE olarak ayarlandığında bile çağrılar temsilciye yönlendirilmez.

Aracı panosunu görüntüle

Temsilci panosu, bir yöneticinin çağrı kuyruklarındaki tüm aracıların birleştirilmiş bir görünümüne sahip olmasını sağlar. Pano, aracı bilgilerini ve çağrı sırası katılımlarını görüntüler. Bu, bir yöneticinin uygun çağrı sırası personel kararları vermesine ve ayrıca bir aracının katılım durumunu kolayca değiştirmesine olanak tanır.

1

Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.

2

Temsilciler sekmesine tıklayın.

3

Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.

Temsilci listesini Çağrı sıraları, Kuyruk konumları ve Katılma/Ayrılma durumuna göre filtreleyebilirsiniz.

Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:

Aracı Adı
Temsilciyle ilişkili çağrı sıralarının sayısı—Temsilcinin ilişkili olduğu çağrı sıralarının sayısını görüntüler
Çağrı sırası konumları—Çağrı sıralarının oluşturulduğu konumların sayısını görüntüler
Birincil numara—Aracıya atanan birincil iletişim numarası
Varsa uzantı
Katılma/Ayrılma durumu: Bir temsilcinin daraltıldığında katıldığı veya katılmadığı kuyruk sayısını görüntüler.

4

tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için.

Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:

Aracı Adı
Temsilciyle ilişkili çağrı sıralarının sayısı—Temsilcinin ilişkilendirildiği çağrı sırası adlarını listeler
Çağrı sırası konumları—Her çağrı sırası konumunu listeler
Birincil numara—Çağrı sırasına atanan birincil kişi numarası
Varsa uzantı
Katılma/Ayrılma durumu—Katılma veya katılma durumunu görüntüler.

5

Belirli çağrı sırasına bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin.

6

(Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarını içeren bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın.

Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.

Sütun	Açıklama
Temsilci Adı	Çağrı kuyruğunun arama hattı kimliği (CLID) için görüntülenecek aracıların ilk adını görüntüler.
Temsilci Soyadı	Çağrı kuyruğunun arama hattı kimliği (CLID) için görüntülenecek aracıların soyadını görüntüler.
Temsilci Telefon Numarası	aracı telefonu numarasını görüntüler.
Aracı Uzantısı	Aracı uzantısını görüntüler.
Kuyruk Adı	Çağrı sırasının adını görüntüler.
Sıra Telefon Numarası	çağrı sırası telefon numarası görüntüler.
Kuyruk Uzantısı	çağrı sırası uzantısını görüntüler.
Kuyruk Konumu Adı	çağrı sırası konumunu görüntüler.
Sıraya Katılma Durumu	çağrı sırası katılmayı veya ayrılmayı görüntüler.

Çağrı sırası denetleyicilerini yönet

Bir çağrı sırasındaki temsilciler, bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir ve bu denetleyici, temsilcinin o anda yaptığı görüşme sırasında çağrıları sessizce izleyebilir, yol gösterebilir, görüşmeye katılabilir ya da çağrıyı devralabilir.

Webex Calling için Çağrı sırası denetleyicisi işlevleri

Sessiz izleme: Temsilcinin çağrısının temsilci veya çağrı yapan kişi bilmeden izlenmesi. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.

Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.

Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.

Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.

Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.

Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.

Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.

Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.

Denetleyici işlevlerini çağırırken, bir temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları içeri alırken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır.

Denetleyici ekleme veya silme

Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla çağrı sırasından temsilciler atayabilirsiniz.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Gözetmen sekmesine ve ardından Gözetmen Ekle seçeneğine tıklayın.
3	Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın.
4	Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın.
5	Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin.
6	Denetleyici Ekle’ye tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.

Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma

Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.

1

Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.

Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.

2

Supervisor sekmesine tıklayın.

3

Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin.

Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.

4

Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.

Bir denetleyiciden son temsilcinin atamasını kaldırdığınızda denetleyici de kaldırılır.

Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Ayrıntılı bilgi için Webex Calling çağrı sırası denetleyici işlemleri bölümüne göz atın.

Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme

Bir çağrı sırasına atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.

1	Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: Hizmetler > Çağrı > Özellikler > Çağrı Sırası.
2	Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın.
4	Bu çağrı sırası aracı olarak atanan kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları düzenleyin.
5	Kaydet seçeneğine tıklayın. tıklayın Tümünü Kaldır bu çağrı sırası tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kaldırmak istiyorsanız.

Çağrı sırası analizleri

Çağrı sırası durumunu, çağrı sırası temsilci durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Çağrı sırası verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.

Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır.

Çağrı sırası analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: Izleme > Analiz > Çağrı > Çağrı Sırası.

Pano ipuçları

zaman dilimi ayarla

Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.

Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır.

Genel filtreler

Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.

Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir.

Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma

Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).

Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.

KPI'lar

KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:

Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.

Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar

Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend

Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:

Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası

Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:

cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası

Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:

Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Arama kuyruğu istatistikleri

Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:

Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
% Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.

Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI'lar

Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:

Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend

Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar

Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Aktif aracılar trend

Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci

Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci

Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Çağrı kuyruğu aracıları

Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:

Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI'lar

Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:

Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Canlı çağrı sırası istatistikleri

Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:

Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.

Daha fazla ayrıntı için Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Analiz bölümüne bakın.

Çağrı sırası raporları

Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.

altında raporlara erişebilirsiniz Control Hub’ın sol navigasyonunda Izleme > Raporlar.

Arama Sırası İstatistikleri Raporu

Bu rapor, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.

Sütun Adı	Açıklama
Çağrı Sırası	çağrı sırası adı.
Konum	çağrı sırası atanan konum.
telefon numarası	çağrı sırası atanan telefon numarası.
Uzantı	çağrı sırası atanan dahili numara.
Toplam Bekletme Dakikası	Çağrıların temsilciler tarafından beklemede alındığı toplam dakika sayısı.
Ort. Bekletme Dakikası	Temsilciler tarafından beklemede alınan aramaların ortalama dakika sayısı.
Toplam Konuşma Dakikası	Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu toplam dakika sayısı.
Ort. Konuşma Dakikası	Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu ortalama dakika sayısı.
Toplam Tutamaç Dakikası	Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır.
Ortalama Tutamaç Dakikası	Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı.
Toplam Bekleme Dakikası	Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı toplam dakika sayısı.
Ort Bekleme Dakikası	Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı ortalama dakika sayısı.
Cevaplanan Aramalar	Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı.
% Cevaplanan Aramalar	Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
Çağrılar Terk Edildi	Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
Yüzde Terk Edilen Çağrılar	Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
Ort. Terk Edilen Dakika	Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama dakika sayısı.
Terk Edilmiş Dakika	Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı dakika sayısı.
Toplam Çağrı Sayısı	Toplam gelen arama sayısı.
Taşma - Meşgul	Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı.
Taşma - Zaman aşımına uğradı	bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı.
Aktarılan Çağrılar	Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Atanan Ortalama Temsilci Sayısı	Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı.
Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı	Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı.

Çağrı Kuyruğu aracı istatistikleri raporu

Bu rapor, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.

Sütun Adı	Açıklama
Aracı/Çalışma Alanı Adı	Aracının veya çalışma alanının adı.
Çağrı Sırası	çağrı sırası adı.
Konum	çağrı sırası atanan konum.
Toplam Cevaplanan Çağrı	Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
Geri Dönen Çağrılar	Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı.
Toplam Sunulan Çağrı	çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı.
Toplam Konuşma Dakikası	Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam dakika sayısı.
Ort. Konuşma Dakikası	Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama dakika sayısı.
Toplam Bekletme Dakikası	Temsilcinin aramaları beklemede aldığı toplam dakika sayısı.
Ort. Bekletme Dakikası	Temsilcinin aramaları beklemede aldığı ortalama dakika sayısı.
Toplam Tutamaç Dakikası	Bir temsilcinin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır.
Ortalama Tutamaç Dakikası	Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı.

Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.

Genel Bakış

Webex Customer Experience Basic, Webex Calling Professional lisansının bir parçası olarak ek ücret ödemeden sunulan bir tekliftir. Çağrı merkezi işlevlerini sunmak için bir araya getirilmiş basit ve güçlü bir özellik kümesi içerir. Ses Sıraları, beceri tabanlı yönlendirme, çağrı sırası izleme ve analiz, çoklu çağrı penceresi ve daha fazlası gibi özellikler, kullanıcıların müşterilerle verimli bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, Microsoft Teams için Webex Calling entegrasyonumuzla Microsoft Teams kullanıcıları özelliklere doğrudan Teams’den erişebilir.

Customer Experience Basic, yalnızca ses hizmeti olarak tasarlandığından, basit ses merkezli çağrı merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı iletişim merkezi hizmetinin gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.

Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli, yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.

Özellikleri ve faydaları

Customer Experience Basic aşağıdaki özellikleri içerir:

Sesli Kuyruklar—Yöneticilerin becerilere dayalı yönlendirme, gelişmiş kuyruk politikaları, müşteri geri arama gibi çeşitli özellikleri yapılandırmasına yardımcı olur.
Çağrı sırası analizi—Yöneticilerin, üst çağrı sıraları, üst temsilciler, canlı çağrı sıraları durumu gibi önemli verileri görüntülemesine yardımcı olur.
Çağrı sırası raporları: Yöneticilerin çağrı sırası durum raporu ve temsilci durum raporu gibi ayrıntıları görüntülemesine yardımcı olur.
Webex Uygulamasındaki temsilci deneyimi - Kullanıcıların, Webex uygulamasında çağrı sırası durumlarını kontrol edip değiştirmelerine ve kuyruklarına katılmalarına/katılmalarını kaldırmalarına yardımcı olur.
Çoklu çağrı penceresi— Kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesine ve bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesine yardımcı olur.
Microsoft Teams içinde Webex Calling entegrasyonu—Kullanıcıların özelliklere doğrudan Microsoft Teams’den erişmesine yardımcı olur.

Sesli Kuyruklar

Daha önce Grup Çağrı Yönetimi (GCM) olarak bilinen Ses Sıraları, Webex Calling'in temel bir parçası olarak yüksek çağrı hacmini ve ekip çağrı yönetimi hizmetlerini desteklemeyi kolaylaştıran ve ekonomik hale getiren gelişmiş bir çağrı sırası özelliğidir.

Sesli Kuyruklar, denetleyici özellikleri sağlayan temel özellikler ekler, çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine göre belirlemek için sıra politikalarını geliştirir, beceriye dayalı yönlendirme sağlar, müşteriler için geri arama özellikleri ve yöneticiler için raporlar ve analizler sağlar. Sesli Kuyruklar, Webex Calling’de ayarlanan yeni bir özelliktir ve 50 temsilciye kadar çağrı kuyrukları için önerilir.

Sesli Kuyruklar, bir çağrı sırasına yönlendirilen çağrılar için yüksek ses seviyeli satışları ve destek ekiplerini desteklemek amacıyla birlikte çalışmak üzere tasarlanmış özelliklerden oluşan bir koleksiyondur. Özellikler şunları içerir:

Arayanlar için
- Karşılama mesajı
- Rahatlatma karşılaması (kısa süre içinde sizinle ilgileneceğiz)
- Geri arama isteği (arayan, sırada beklemek yerine geri arama numarası verebilir)
- Gelişmiş sıra yönlendirme politikaları (gece hizmeti, tatiller ve zorla yönlendirme için)
- Ek IVR işlevleri-çağrı fısıldama mesajı ve rahatlatma mesajı
Aracılar Için
- Tek adımda sırada oturum açma / kapatma
- Kişisel hazırlık durum yönetimi
- Çok sıralı işlemler
- Masa telefonu ve Webex App için kullanımı kolay kullanıcı deneyimi seçenekleri
Denetleyiciler ve Yöneticiler için
- Aktif çağrıyı izleme / yol gösterme / konuşmaya katılma / konuşmayı devralma
- Temsilci durum yönetimi
- Çağrı sırası raporlama ve analiz panosu
- Sıra başına çağrı sırası personeli atama
- Sıra başına personel için becerilere dayalı yönlendirme derecelendirmeleri atama

Çağrı Sırası başlatma kiti

Çağrı sırasını yapılandırmadan önce, çağrı sıralarını donatmanın ve çağrı sırası temsilcilerinizin güçlendirilmesinin yollarını anlamak istiyorsanız Çağrı Sırası başlatma kitini indirebilirsiniz.

Webex Uygulamasında aracı deneyimi

Temsilci özellikleri

Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumunu ayarlayabilir, sıraya katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrı yapabilir, konferans çağrısı yapabilir vb.

Daha fazla ayrıntı için bkz. Çağrı sırası durumunuzu değiştirme.

Çoklu çağrı penceresi

Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, temsilcilerin çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları kapatma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.

Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.

Microsoft Teams için Webex Calling

Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, temsilcilerin Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.

Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.

Çağrı sırasını oluşturun ve yönetin

Çağrı sıraları, çağrı yapanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olan temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Çağrı sıraları, sıradan çağrı almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, çağrı sırası için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.

Bir çağrı bir çağrı sırasına geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz.

Çağrı sırası oluşturma

Kuruluşunuz için birden fazla çağrı sırası oluşturabilirsiniz. Müşterilerin çağrılarını yanıtlayamadığınızda otomatik yanıt, rahatlatma mesajları veya birisi yanıt verene kadar bekletme müziği sağlamak için bu çağrı sıralarını kullanın.

1

Control Hub'dan Hizmetler'e gidin ve satırını seçin Çağrı > Özellikler.

2

Çağrı Sırası’na tıklayın. düğmesine tıklayın Yönet > Ekle.

3

Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.

Konum: Açılır menüden bir konum seçin.

Konum, konuma özel çağrı yapılandırmasına sahip bir kapsayıcıdır. Ayrıntılı bilgi için Kurumunuzda Cisco Webex Calling Yapılandırma bölümüne bakın.
Çağrı Sırası Adı: Çağrı sırası için bir ad girin.
Telefon Numarası: Çağrı sırasında bir birincil telefon numarası ve/veya dahili numara atayın.
Sıradaki Çağrı Sayısı: Bu çağrı sırası için maksimum çağrı sayısını atayın. Çağrı eşik sayısına ulaşıldığında, taşma ayarı tetiklenir.

Sıradaki Çağrı Sayısını 0 olarak ayarlamayın. Sıradaki Çağrı Sayısı 0 olarak ayarlanırsa gelen çağrılara izin verilmez.
Arayan kimliği—Çağrı sırası için harici arayan kimliği telefon numarasını ve arayan kimliği adını atayın. Arayan kimliği adı hem dahili (temsilcilere yapılan çağrılar dahil) hem de harici çağrılar (yönlendirilen çağrılar veya geri arama) için kullanılır. Arayan kimliği telefon numarası, harici çağrılar (yönlendirilen çağrılar veya geri arama) için kullanılır.

Sonraki ekrana gitmek için bu alan zorunludur.
- Doğrudan Hat: Bu sıra için birincil telefon numarası ve dahili numara.
  
  Bir telefon numarası belirtmezseniz doğrudan hat seçeneği görünmez.
- Konum Numarası: Konuma atanan numara.
- Kuruluştan diğer numara—Açılır listeyi kullanarak konumdan bir numara seçin.
Dil: Açılır menüden çağrı sırası dilini seçin.

4

Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.

Önceliğe Dayalı
- Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
- Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
- En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.
- Ağırlıklandırmalı: Çağrıları, çağrı sırası profilinde her bir temsilciye atadığınız yüzdelere (%100’e kadar) göre gönderir.
- Eş zamanlı: Çağrıları aynı anda bir çağrı sırasındaki tüm temsilcilere gönderir.

Beceriye Dayalı

Beceriye dayalı çağrı yönlendirmeyi seçtiğinizde, varsayılan yönlendirme yalnızca beceri düzeyine bağlı olarak gerçekleşir. Aynı beceri düzeyine sahip birden fazla temsilci varsa, çağrı yönlendirme için bir sonraki temsilciyi seçme sorununu çözmek için seçilen yönlendirme düzenini (Döngüsel/Yukarıdan Aşağıya/En Uzun) izleyin.

Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.

5

Taşma Ayarları sayfasında, taşma çağrılarının nasıl işleneceğini belirleyin. Açılır menüden aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

Meşgul işlemi gerçekleştir: Çağrı yapan, hızlı bir meşgul sesi duyar.
Çağrı yapan telefonu kapatıncaya kadar çaldırmaya devam et: Çağrı yapan bağlantıyı kesinceye kadar zil sesini duyar.
Şu telefon numarasına aktar: Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin.

6

Aşağıdaki taşma ayarlarını da etkinleştirebilirsiniz:

Çağrılar x saniye bekledikten sonra taşmayı etkinleştir: Bu seçenekle çağrı yapanlar için bekleme süresi (saniye olarak) girebilirsiniz. Çağrı yapan tarafından bu bekleme süresine ulaşıldıktan sonra taşma işlemi tetiklenir.
Taşma işlemeden önce duyuru çal—Bu seçenek devre dışı bırakılırsa bir kullanıcı çağrıyı yanıtlayana kadar arayanlar bekletme müziği duyabilir.

7

İleri'ye tıklayın.

8

Duyurular sayfasında, çağrı yapanların sırada beklerken duyacakları mesajları ve müziği belirleyebilirsiniz. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:

Karşılama Mesajı: Çağrı yapanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın. Örneğin, “Aradığınız için teşekkürler. Bir temsilci kısa süre içinde cevap verecek.” Zorunlu olarak ayarlanabilir. Zorunlu seçenek seçilmezse ve müsait bir temsilci olduğunda çağrı yapan çağrı sırasına ulaştığında, bu duyuruyu duymaz ve bir temsilciye aktarılır.
Sıraya Alınan Çağrılar için tahmini bekleme mesajı: Çağrı yapana tahmini bekleme süresini veya sıradaki pozisyonunu bildirir. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır.
Rahatlatma Mesajı: Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatabilirsiniz. Bu, genellikle mevcut promosyonlar veya ürünler ile hizmetler hakkındaki bilgiler gibi bilgilerin verildiği özel bir duyuru şeklindedir.
Rahatlatma Mesajını Atlama—Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
Bekletme Müziği: Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
Çağrı Fısıldama Mesajı: Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatır. Mesaj, genellikle çağrının kendisinden geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.

9

İleri'ye tıklayın.

10

üzerinde Temsilcileri Seçin sayfa, tıklayın Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listeye gidin, ardından arama çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin.

11

Çağrı sırasına eklenen her bir kullanıcıya veya çalışma alanlarına bir beceri düzeyi atayın (en yüksek beceri düzeyi olarak 1, en düşük beceri düzeyi olarak 20).

Bir beceri düzeyi yalnızca beceri tabanlı bir yönlendirme türü seçtiğinizde atayabilirsiniz, aksi takdirde beceri düzeyini ayarlama seçeneğiniz olmayacaktır.
Varsayılan olarak, beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) olan temsilciler eklenir.

12

(İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin.

13

(İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin.

14

İleri'ye tıklayın.

Daha önce seçtiğiniz çağrı yönlendirme seçeneğine bağlı olarak, kullanıcılara veya çalışma alanlarına yüzdelik ağırlık ekleme veya döngüsel veya yukarıdan aşağıya çağrı yönlendirme, kullanıcıları ve çalışma alanlarını sıra konumları sırasına göre sürükleyip bırakma gibi ek bilgiler eklemeniz gerekebilir.

15

Gözden Geçir sayfasında, doğru bilgileri girdiğinizden emin olmak için çağrı sırası ayarlarınızı gözden geçirin.

16

Sıra ayarlarınızı onaylamak için Oluştur seçeneğine ve ardından Bitti seçeneğine tıklayın.

Kuyruk oluştururken, yan panelde Çağrı Sırasını Etkinleştir öğesinin yanındaki düğmeyi kullanarak sırayı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Control Hub'da yeni bir çağrı sırası oluşturmayla ilgili bu video gösterimini izleyin.

Toplu çağrı sıraları oluşturma

Bir çağrı sırası CSV dosyası kullanarak çağrı sıraları ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu makale, Webex Calling çağrı sıralarının CSV dosyalarını yükleme için ihtiyaç duyulan özel alanları ve değerleri ele almaktadır.

Başlamadan önce

Çağrı sırası CSV dosyanızı yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Webex Calling öğelerini toplu sağlama bölümünü okumayı unutmayın.

Mevcut çağrı sıralarınızı dışa aktararak mevcut veri kümenizi ekleme, silme veya değiştirmeniz mümkün olur ya da bir çağrı sırası örneği kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.

CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.

Zorunlu ve isteğe bağlı sütunların ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgilerin bilinmesi önemlidir. Çağrı sırası CSV'si için özel alanlar, CSV'nizi hazırlayın bölümündeki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Ayrıntılı bilgi için Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin bölümüne bakın.

Çağrı sıralarının toplu eklenmesi

Çağrı sıralarını topluca eklemek için boş bir CSV şablonunu indirin ve doldurun.

Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.
2	Çağrı Sırası > Toplu Yönet öğesine tıklayın.
3	Eklemek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin.
4	.csv şablonu indir öğesine tıklayın.
5	Elektronik tabloyu doldurun.
6	CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin.
7	Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz.

Çağrı sıralarının toplu düzenlenmesi

Çağrı sıralarında topluca değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirin ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın.

Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın.

1

https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.

2

Çağrı Sırası > Toplu Yönet öğesine tıklayın.

3

Değiştirmek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin.

4

Verileri indir seçeneğine tıklayın.

Seçtiğiniz çağrı sıraları için veriler maksimum değeri (her CSV için 10.000 satırdan fazla) aşarsa, birden çok CSV dosyasını içeren bir sıkıştırılmış dosya alırsınız.

5

Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın.

6

Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin.

7

Yükle düğmesine tıklayın.

Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz.

CSV’nizi hazırlama

Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve çağrı sıralarını toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.

Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir çağrı sırası eklemek için mi yoksa mevcut bir çağrı sırasını düzenlemek için mi kullandığınıza göre değişir.

Sütun

Zorunlu veya isteğe bağlı

(Çağrı sırası ekle)

Zorunlu veya isteğe bağlı

(Çağrı sırası düzenle)

Açıklama

Desteklenen değerler

Ad

Zorunlu

Çağrı sırasının adını girin. Aynı konumdaki çağrı sırası adlarını benzersiz şekilde tanımlanmalıdır. Çağrı sıraları farklı konumlarda ise aynı çağrı sırası adına sahip olabilirler.

Örnek: San Jose Çağrı Sırası

Karakter uzunluğu: 1-30

Telefon Numarası

Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa)

İsteğe bağlı

Çağrı sırası telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır.

CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir.

Örnek: +12815550100

Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır.

Uzantı

Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa)

İsteğe bağlı

Çağrı sırası dahili telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır.

İki ila altı haneli dahili numara.

00-999999

Konum

Zorunlu

Bu çağrı sırasının kendisine atanacağı konumu girin.

Örnek: San Jose

Konum, Control Hub’da Konum sekmesinde olmalıdır.

Arayan Kimliği İlk Adı

İsteğe bağlı

Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır.

Örnek: San

Yalnız UTF-8 karakterleri desteklenmektedir.

Karakter uzunluğu: 1-30

Arayan Kimliği Soyadı

İsteğe bağlı

Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır.

Örnek: Jose

Yalnız UTF-8 karakterleri desteklenmektedir.

Karakter uzunluğu: 1-30

Dil

İsteğe bağlı

Çağrı sıranız için duyuru dilini girin.

Örnek: en_us

Saat Dilimi

İsteğe bağlı

Çağrı sırası saat dilimi anahtarını girin. B saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir.

Örnek: Amerika/Chicago

Karakter uzunluğu: 1-127

Çağrı Sırası Etkinleştir

İsteğe bağlı

Çağrı sırasını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın.

ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı

Sıradaki Çağrı Sayısı

İsteğe bağlı

Sistemin müsait bir temsilciyi beklemek üzere sırada tutacağı çağrı sayısı için sınırı girin.

Aralık: 1-50

Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı)

İsteğe bağlı

Bu alan, çağrı yönlendirme düzenini düzenlediğinizde zorunludur.

Çağrı sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin.

ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI

Çağrı Yönlendirme Modeli

Zorunlu

İsteğe bağlı

Çağrı sırası yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin.

Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI

Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI.

Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir

İsteğe bağlı

Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin.

DOĞRU, YANLIŞ

Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir

İsteğe bağlı

Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin.

DOĞRU, YANLIŞ

Taşma Eylemi

İsteğe bağlı

Çağrı sırası taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin.

_MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET

Taşma Etkinleştirme

İsteğe bağlı

Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak.

Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin.

DOĞRU, YANLIŞ

Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın

İsteğe bağlı

Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır.

DOĞRU, YANLIŞ

Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla

İsteğe bağlı

Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır.

DOĞRU, YANLIŞ

Taşma Aktarımı Numarası

İsteğe bağlı

Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin.

Örnek: 1112223333

Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır.

Karakter uzunluğu: 1-23

Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekleme Süresi Sonrasında Taşma

İsteğe bağlı

Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin.

Aralık: 1-7200

Taşma Duyurusunu Etkinleştir

İsteğe bağlı

Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak.

DOĞRU, YANLIŞ

Karşılama Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak.

DOĞRU, YANLIŞ

Karşılama Mesajı Zorunludur

İsteğe bağlı

Karşılama mesajının tüm arayanlar için oynatılmasını isteyip istemediğinizi etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekleme Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır.

Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekleme Mesajı Modu

İsteğe bağlı

Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin.

ZAMAN, KONUM

Bekleme Mesajı İşleme Süresi

İsteğe bağlı

Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin.

Aralık: 1-100

Bekleme Mesajı Oynatma Konumu

İsteğe bağlı

Tahmini beklemenin çalınma konumunu girin.

Aralık: 1-100

Bekleme Mesajı Bekleme Süresi

İsteğe bağlı

Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin.

Aralık: 1-100

Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı

İsteğe bağlı

Çok yüksek sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildirmek bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatma Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatma Mesajı Süresi

İsteğe bağlı

Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin.

Aralık: 1-600

Bekletme Müziğini Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub’da alternatif kaynak dosyayı seçin.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi

İsteğe bağlı

Sıradaki arayanlar için rahatlatma mesajını atlamak için çağrı bekleme süresi aralığını saniye olarak girin.

Aralık: 1-120

Fısıldama Mesajını Etkinleştir

İsteğe bağlı

Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver

İsteğe bağlı

Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir

İsteğe bağlı

Bu çağrı sırası için geri gelen çağrıları etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır.

Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı

İsteğe bağlı

Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin.

Aralık: 1-20

Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı

İsteğe bağlı

Temsilcinin çağrı yönlendirme sırasında müsaitliğini kaybetmesi hâlinde çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

DOĞRU, YANLIŞ

Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir

İsteğe bağlı

Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre bekletilen çağrıların Geri Dönmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür

İsteğe bağlı

Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin.

Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır.

Aralık: 1-600

Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir

İsteğe bağlı

<X> saniyeden uzun süre çağrı bekletiliyorsa temsilciyi uyarma seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın.

DOĞRU, YANLIŞ

Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar

İsteğe bağlı

Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin.

Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30’dur.

Aralık: 1-600

Farklı Zil Sesini Etkinleştir

İsteğe bağlı

Çağrı sırası çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Etkinleştirilirse, temsilciler çağrı sırasından çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır.

Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin.

DOĞRU, YANLIŞ

Farklı Zil Modeli

İsteğe bağlı

Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin.

NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA

Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme

İsteğe bağlı

Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin.

DOĞRU, YANLIŞ

Alternatif Numaralar Eylemi

İsteğe bağlı

Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin.

DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve yalnızca bu satıra girdiğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz.

EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR

Temsilci İşlemi

İsteğe bağlı

Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu temsilcileri silmek için SİL öğesini girin.

DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir.

EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR

Alternatif Numara(lar)

İsteğe bağlı

Çağrı sırasına atanacak alternatif numarayı/numaraları girin.

Örnek: 1112223333

Telefon numarası Control Hub’da Numaralar sekmesinde olmalıdır.

Karakter uzunluğu: 1-23

Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli

İsteğe bağlı

Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin.

NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA

Temsilci1 Kimliği,

Temsilci2 Kimliği…

Temsilci50 Kimliği

İsteğe bağlı

Çağrı sırasına atamak istediğiniz temsilcileri girin. Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.

Örnek: test@ornek.com

Karakter uzunluğu: 1-161

Temsilci1 Ağırlık,

Temsilci2 Ağırlık...

Temsilci50 Ağırlık

İsteğe bağlı

Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin.

Aralık: 0-100

Temsilci1 Beceri Düzeyi,

Temsilci2 Beceri Düzeyi...

Temsilci50 Beceri Düzeyi

İsteğe bağlı

Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin.

Aralık: 1-20

Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin

Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.

1

Eklediğiniz veya düzenlediğiniz çağrı sırası için ilk sıraya eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin.

2

Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:

Ad: Daha fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için yukarıdaki satırdakiyle aynı adı girin.
Konum: Daha fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için yukarıdaki satırdakiyle aynı konumu girin.

Temsilci İşlemi: Bu satırda listelediğiniz temsilcilere eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz temsilcileri kaldırmak için KALDIR öğesini girin.

DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir.

Temsilci1, Temsilci2vb.: Eklemek, kaldırmak veya değiştirmek istediğiniz kullanıcının e-posta adresini veya çalışma alanı adını girin.
(İsteğe bağlı) Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık, vb.: Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin.

Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz.

3

Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyinceye kadar bunu yapmaya devam edin.

Çağrı sırasındaki çağrıları yönet

Müşterilerin bir çağrı sırasını aradıklarında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub'daki bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.

Çağrı sırası ayarlarının düzenlenmesi

Çağrı sıranız için sıranın dilini, çağrı sayısını ve kullanıcı kimliğini çağrı sırasını değiştirebilirsiniz.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Ayarlar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin: Sıradaki Çağrı Sayısı: Bu çağrı sırası için maksimum çağrı sayısıdır. Bu numaraya ulaşıldıktan sonra, taşma ayarları tetiklenir. Dil: Bu dil, bu çağrı sırası için sesli duyurulara uygulanır. Saat Dilimi: Bu saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir. Arayan kimliği: Çağrı yönlendirme etkinleştirildiğinde, çağrılar iletildiğinde ve arayanların geri arama için kullanabileceği adı ve numarayı seçin. Farklı Zil Sesi: Bu, gelen çağrıları bu çağrı sırasından ayırmak için kullanılan farklı bir zil sesidir.
5	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı sırası telefon numaralarının düzenlenmesi

Çağrı sırası telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Telefon Numarası’nın yanında, atanan numaraya tıklayın.
4	Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin.
5	Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin vermek için Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin ver seçeneğini etkinleştirin.
6	Arama işlevini kullanarak Alternatif Numaralar ekleyin.
7	Değiştirme ayarına tıklayarak çağrı sırasında atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
8	Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin.
9	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle

Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.

1

https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.

2

Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.

3

Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın.

4

Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin.

5

Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

Çağrıları Her Zaman Yönlendir: Çağrıları her zaman belirlenen bir numaraya yönlendirin.
Çağrıları Seçerek Yönlendir: Çağrıları kriterlere bağlı olarak belirlenmiş bir numaraya yönlendirin.

Seçerek Çağrıları Yönlendir'i seçerseniz, çağrı yönlendirmenin etkin olması için yönlendirme ile ilgili en az bir kuralın uygulanması gerekir.

6

Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.

Her Zaman Yönlendir veya Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerken, tüm çağrıları bir dahili sesli mesaja yönlendirmek için Sesli Mesaja Gönder onay kutusunu işaretleyin. Harici bir numara girildiğinde, Sesli Mesaja Gönder onay kutusu devre dışı kalır.

7

Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun.

8

Bir Kural Adı oluşturun.

9

Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin.

10

Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin.

11

Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:

Herhangi bir Numara: Belirtilen kuraldaki tüm çağrıları yönlendirir.
Tüm Özel Numaralar: Özel numaralardan gelen çağrıları yönlendirir.
Tüm Müsait Olmayan Numaralar: Müsait olmayan numaralardan gelen çağrıları yönlendirir.
Belirli Numaralar Ekle: Tanımladığınız en fazla 12 numaradan gelen çağrıları yönlendirir.

12

Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir.

13

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Seçilerek çağrıları yönlendirme için oluşturulan kurallar, aşağıdaki kriterlere göre işlenir:

Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.

Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.

Sonraki işlemler

Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.

Taşma ayarlarını düzenle

Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın, çağrı sırası dolduğunda nasıl işlendiğini belirler.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın: Çağrı yapanların çağrıları uygun bir temsilciye ayarlandığında zil sesi çal Sıraya girdikten sonra arayan istatistiklerini sıfırla
5	Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin: Meşgul işlemi gerçekleştir: Çağrı yapan, hızlı bir meşgul sesi duyar. Çağrı yapan telefonu kapatıncaya kadar çaldırmaya devam et: Çağrı yapan bağlantıyı kesinceye kadar zil sesini duyar. Şu telefon numarasına aktar: Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin.
6	Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın: Çağrılar x saniye bekledikten sonra taşmayı etkinleştir: Bu seçenekle, çağrı yapanlar için bekleme süresi (saniye olarak) girebilirsiniz. Çağrı yapan tarafından bu bekleme süresine ulaşıldıktan sonra taşma işlemi tetiklenir. Taşma işlemi öncesinde duyuru oynat: Bu seçenek devre dışı bırakılırsa çağrı bir kullanıcı tarafından yanıtlanıncaya kadar çağrı yapanlar bekletme müziğini duyacaktır.
7	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Yönlendirme türünü düzenle

Mevcut çağrı sırasının çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.

1

https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.

2

Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.

3

Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın.

4

Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:

Önceliğe Dayalı
- Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
- Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
- En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.
- Ağırlıklı: Çağrıları, çağrı sırası profilindeki her temsilciye atadığınız yüzdelere göre (en fazla %100) temsilcilere gönderir.
- Eş zamanlı: Çağrıları aynı anda bir çağrı sırasındaki tüm temsilcilere gönderir.

Beceriye Dayalı

Beceriye dayalı çağrı yönlendirmeyi seçtiğinizde, varsayılan olarak beceri düzeyi 1 (En yüksek beceri düzeyi) olan temsilciler eklenir ve yönlendirme yalnızca beceri düzeyine (1 en yüksek beceri düzeyi ve 20 en düşük beceri düzeyi) bağlı olarak gerçekleşir. Aynı beceri düzeyine sahip birden fazla temsilci varsa, çağrı yönlendirme için bir sonraki temsilciyi seçme sorununu çözmek için seçilen yönlendirme düzeni (Döngüsel/Yukarıdan Aşağıya/En Uzun) takip edilir.

Döngüsel: Çağrı alan son temsilciden sonraki tüm temsilciler arasında dolaşır. Çağrıları sıradaki müsait temsilciye gönderir.
Yukarıdan Aşağıya: Çağrıları, her seferinde en baştan başlayarak sıradaki temsilcilere gönderir.
En Uzun Süre Boşta: Çağrıları en uzun süre boşta olan temsilciye gönderir. Bu temsilci yanıt vermezse en uzun süre boşta kalan bir sonraki temsilciye geçer ve çağrı yanıtlanana kadar bu şekilde devam eder.

5

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle

Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin: Çağrılar belirli bir sayıda çaldıktan sonra geri gelsin: Bu seçenek seçilirse, çalma sayısını girin. Aracı uygun değilse geri döndür Çağrı belirli bir süre boyunca beklemedeyse temsilciyi uyar: Bu seçenek seçildiyse saniye olarak bekleme süresi girin. Çağrı belirli bir süre boyunca beklemedeyse geri gelsin: Bu seçenek seçildiyse saniye olarak bekleme süresi girin.
5	Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
6	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Geri arama ayarlarını düzenle

Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.

Başlamadan önce

Geri arama ayarlarını, yalnızca sıraya alınan çağrılar için Tahmini bekleme mesajını etkinleştirdiyseniz yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Sıraya alınan çağrılar için tahmini bekleme mesajı bölümüne bakın.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesine tıklayın.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlemek için çağrı sırası seçin.
3	Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin.
5	Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın geri arama istemini hangi tahmini bekleme süresinde alacağını belirler.
6	Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır.
7	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı sırası politikalarını yönet

Çağrı sırası politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.

Çağrı Sırası politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.

Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar

Çağrı sırasında etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasına alınır ve şunları belirlemek için çağrı sırasına girebilirsiniz:

çağrı sırası dolduğunda çağrının nasıl işleneceğini
temsilci çağrıları yanıtlamadığında çağrının nasıl aktarılacağını
sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini

Tatil hizmetini yönet

Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesine tıklayın.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Tatil Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Tatil hizmetini etkinleştirin.
5	Açılır listeden bir seçeneği seçin. Meşgul mesajı çal Şu telefon numarasına aktar: - Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin.
6	Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmiyorsa yeni tatil planlarını yapılandır seçeneğini de seçebilirsiniz.
7	Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin.
8	Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Duyuruyu Çal. Özel Duyuruyu Çal - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
9	Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın.

Gece hizmetini yönet

Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesine tıklayın.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Gece Hizmetini etkinleştir.
5	Açılır listeden bir seçeneği seçin. Meşgul mesajı çal Şu telefon numarasına aktar: - Çağrıyı aktar etmek istediğiniz telefon numarasını girin.
6	Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Geçe hizmetinden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin.
7	Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Duyuru. Özel Duyuru - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. En fazla dört dosya yükleyebilirsiniz. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
8	Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli çalışma saatlerinin açılır listede listelenmemesi hâlinde yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
9	Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin.
10	Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Duyuruyu Çal. Özel Duyuruyu Çal - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
11	Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın.

Zorla yönlendirmeyi yönet

Acil durum sırasında çağrıların farklı bir konuma yönlendirilmesi için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Servisi yönünden bağımsız olarak farklı bir yöne geçici olarak yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesine tıklayın.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Zorla Yönlendirme öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir.
5	Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin.
6	Zorla yönlendirme duyurusunu çalmak için Yönlendirmeden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin.
7	Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin: Varsayılan Duyuru. Özel Duyuru - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
8	Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın.

Bekleyen çağrıları yönet

Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için çağrı sırası yönlendirme politikasını yapılandırın.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesine tıklayın.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin. Sırada Bırak - Çağrı sırada kalır. Meşgul İşlemi Uygula - Çağrılar sıradan çıkarılır ve meşgul işlemi uygulanır. Sıra, çağrı yönlendirme meşgul veya sesli mesajlaşma hizmetiyle yapılandırılırsa çağrı bu doğrultuda işleme alınır. Telefon Numarasına Aktar - Çağrılar sıradan çıkarılır ve yapılandırılan telefon numarasına aktarılır. Gece Hizmeti - Çağrılar, gece hizmeti yapılandırmasına göre işlenir. Gece hizmeti işlemi etkinleştirilmemişse, bekleyen çağrılar sırada kalır. Çağrı yapan telefonu kapatıncaya kadar telefonu çaldırmaya devam et: Çağrılar sıradan çıkarılır ve arayan, çağrıyı bırakıncaya kadar telefon çaldırılır. Çağrı yapana çalınan geri zil sesi, arayanın ülke koduna göre yerelleştirilir. Çağrı yapan telefonu kapatıncaya kadar duyuruyu çalmaya devam et: Çağrılar sıradan çıkarılır ve arayan çağrıyı bırakıncaya kadar arka arkaya duyuru oynatılır. Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Sesi seçin: Varsayılan Duyuru. Özel Duyuru - Özel bir mesaj yükleyebilirsiniz. Yerel sisteminizden bir özel duyuru dosyayı yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Açılır listeden yüklenen özel duyuru dosyasını seçin.
5	Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın.

çağrı sırası duyurularını yönetin

Çağrı sırası duyuru ayarlarının düzenlenmesi

Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru ayarlarınızı yönetebilirsiniz.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesine tıklayın.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin:

Karşılama mesajı

Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.

1

Karşılama Mesajını etkinleştirin.

Karşılama mesajı, çağrıya cevap verecek müsait bir temsilci olmadığında her arayan için oynatılır.

2

Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.

Karşılama mesajı zorunlu seçeneğine tıklandığında mesaj, bir temsilci müsait olsa bile temsilciye bağlanmadan önce arayana oynatılır.

3

Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Özel bir mesaj veya bir giriş duyuru mesajı yükleyebilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı

Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.

1	Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
2	Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın.
3	Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın.
4	Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin. Kuyruk konumunu duyur—Kuyruk konumuna göre arayanlar için "Sıradaki arayan numarasınız; lütfen bekleyin" mesajı çalar. Kuyruk konumlarını duyabilecek arayanların sayısını girin. Örneğin 25 arayan olarak ayarlasanız, 1’den 25’e kadar olan arayanlar bu mesajı duyar. Bekleme süresini duyur—Müşteriye tahmini bekleme süresi hakkında bildiren bir mesaj oynatır. Bekleme süresi girilen değerden daha az olan arayanlara mesaj oynatmak için zamanı dakika olarak girin.
5	Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin.
6	Kaydet seçeneğine tıklayın.

Rahatlatma mesajı

Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.

1

Rahatlatma Mesajını etkinleştirin.

2

Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın.

3

Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Özel bir mesaj veya bir duyuru mesajı yükleyebilirsiniz.

En fazla dört duyuru mesajı ayarlayabilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Rahatlatma mesajını atla

Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.

1

Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin.

2

Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.

Varsayılan olarak, arayanın rahatlatma atlama mesajını duyması için süre 30 saniyedir ve 1-120 saniye arasında değişmektedir.

Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur.

3

Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Bir duyuru mesajı seçebilir veya özel bir mesaj yükleyebilirsiniz.

En fazla dört duyuru mesajı ayarlayabilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Bekletme müziği

Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.

1

Bekletme Müziğini etkinleştir.

Kurulumdan sonra ayarlarda 4’e kadar müzik türü ekleyebilirsiniz.

2

Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin.

3

Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:

Varsayılan müziği çal
Özel müzik çal - Arayanın duyması için özel müzik yükleyebilirsiniz.

4

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Çağrı fısıldama mesajı

Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.

1

Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.

Mesaj yalnızca temsilcilere oynatılır ve iki veya daha fazla sıraya aitse kullanışlı olur.

2

Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:

Varsayılan duyuruyu çal
Özel duyuru çal - Özel bir mesaj veya bir giriş duyuru mesajı yükleyebilirsiniz.

En fazla dört duyuru mesajı ayarlayabilirsiniz.

3

Kaydet seçeneğine tıklayın.

çağrı sırası duyuru dosyaları ayarlarını düzenleyin

Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru dosyalarınızı yönetebilirsiniz.

1	https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesine tıklayın.
2	Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.
3	Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.
4	Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin. Yerel makinenizden bir ses duyurusu yüklemek için Dosya Ekle seçeneğine tıklayın. Kendi duyurularınızı kaydetmek için Kaydet öğesine tıklayın. Duyurunuzu kaydetmeye başlamak için Kaydet düğmesine tıklayın. Kaydı durdurmak için Durdur düğmesine tıklayın. Kaydedilen mesajı oynatmak ve doğrulamak için Oynat düğmesine tıklayın. Kayıtlı duyuru dosyasını kaydetmek için Kaydet düğmesine tıklayın. Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.

çağrı sırası aracılarını yönetin

Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir çağrı sırası telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.

Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır

Başlamadan önce

Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".

1

https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden Yönetim > Kullanıcılar.

2

Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin.

3

Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin.

4

Aracı Arayan Kimliğini seçin.

Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz.

5

Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:

Yapılandırılmış Arayan Kimliği—Temsilci için zaten yapılandırılmış olan arayan kimliği.
Çağrı sırası veya çağrı yakalama grubu arayan kimliği—Numaraya veya sıra adına göre arayın ve açılır listeden Çağrı sırası veya çağrı yakalama grubu Arayan Kimliğini seçin

Seçtiğiniz temsilci çağrı sırasının parçası olmadığında, varsayılan olarak bu seçenek devre dışıdır.

Temsilci ekle veya düzenle

Sıradan çağrı alan kullanıcılar temsilciler olarak tanımlanmıştır. Bir çağrı sırası kullanıcılar, çalışma alanları ve sanal hatlar ekleyebilir veya silebilirsiniz. Kullanıcılar, çalışma alanları ve sanal hatlar birden çok çağrı sırasına atanabilir.

1

https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.

2

Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin.

3

Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın.

4

(İsteğe bağlı) Temsilcileri becerilerine göre Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden ekliyorsanız temsilciler için bir varsayılan beceri düzeyi değeri seçin.

Çağrı yönlendirme, temsilcinin beceri ve yeterlilik düzeyine dayalıdır. En yüksek beceri düzeyi 1, en düşük beceri düzeyi 20’dir.

5

itibaren Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listede, çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin.

6

(İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin.

7

(İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin.

8

(İsteğe bağlı) beceri seviyesi ve katıldı Kuyruktaki her kullanıcı, çalışma alanı veya sanal satır için geçiş yapın.

9

(İsteğe bağlı) Bir kullanıcıyı, çalışma alanını veya sanal satırı kaldırmak için kullanıcı, çalışma alanı veya sanal satırın yanındaki simge.

10

(İsteğe bağlı) Tıklayın Tümünü Kaldır tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal satırları kuyruktan kaldırmak için.

11

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Tüm temsilciler, sıra oluşturma sırasında katılma durumu DOĞRU olarak eklenir.
Bir temsilcinin katılma durumu YANLIŞ olarak ayarlandığında bile çağrılar temsilciye yönlendirilmez.

Aracı panosunu görüntüle

Temsilci panosu, bir yöneticinin çağrı kuyruklarındaki tüm aracıların birleştirilmiş bir görünümüne sahip olmasını sağlar. Pano, aracı bilgilerini ve çağrı sırası katılımlarını görüntüler. Bu, bir yöneticinin uygun çağrı sırası personel kararları vermesine ve ayrıca bir aracının katılım durumunu kolayca değiştirmesine olanak tanır.

1

https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve Çağrı > Özellikler öğesini seçin.

2

Çağrı Sırası’na tıklayın.

3

seçin Temsilciler sekme.

4

Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.

Temsilci listesini Çağrı kuyruklarına, Kuyruk konumlarına ve Katıl/Kaydolma durumuna göre filtreleyebilirsiniz.

Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:

Aracı Adı
Temsilciyle ilişkili çağrı kuyruğu sayısı - Temsilcinin ilişkili olduğu çağrı kuyruğu sayısını görüntüler
Çağrı kuyruğu konumları - Çağrı kuyruklarının oluşturulduğu konumların sayısını görüntüler
Birincil numara - Temsilciye atanan birincil iletişim numarası
Varsa uzantı
Katıl/Birleştir durumu - Daraltıldığında bir aracının katıldığı veya katılmadığı kuyrukların sayısını görüntüler.

5

tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için.

Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:

Aracı Adı
Temsilciyle ilişkili çağrı kuyruğu sayısı - Temsilcinin ilişkili olduğu çağrı sırası adlarını listeler
Çağrı kuyruğu konumları - Her çağrı sırası konumunu listeler
Birincil numara - çağrı sırası atanan birincil irtibat numarası
Varsa uzantı
Katılma/Katılma durumu - Katılma veya katılmama durumunu görüntüler.

6

Şuna geçiş yap: katılmak veya ayrılmak belirli çağrı sırası bir temsilci.

7

(İsteğe bağlı) Tıklayın CSV dışa aktar kapsamlı bir aracı ayrıntıları içeren bir elektronik tabloyu dışa aktarmak için.

Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.

Sütun	Açıklama
Temsilci Adı	Çağrı kuyruğunun arama hattı kimliği (CLID) için görüntülenecek aracıların ilk adını görüntüler.
Temsilci Soyadı	Çağrı kuyruğunun arama hattı kimliği (CLID) için görüntülenecek aracıların soyadını görüntüler.
Temsilci Telefon Numarası	aracı telefonu numarasını görüntüler.
Aracı Uzantısı	Aracı uzantısını görüntüler.
Kuyruk Adı	çağrı sırası adını görüntüler.
Sıra Telefon Numarası	çağrı sırası telefon numarası görüntüler.
Kuyruk Uzantısı	çağrı sırası uzantısını görüntüler.
Kuyruk Konumu Adı	çağrı sırası konumunu görüntüler.
Sıraya Katılma Durumu	çağrı sırası katılmayı veya ayrılmayı görüntüler.