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    Anrufwarteschlangen erstellen und verwalten
      Anrufwarteschlange erstellen
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        Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
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      Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten
        Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
          Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
            Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
              Überlaufeinstellungen bearbeiten
                Routing-Typ bearbeiten
                  Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
                    Rückrufeinstellungen bearbeiten
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                    Richtlinien für Anrufwarteschlangen verwalten
                      Urlaubsdienst verwalten
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                            Aufgelaufene Anrufe verwalten
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                              Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
                                Willkommensnachricht
                                Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
                                Komfort-Nachricht
                                Komfort-Nachrichtenumgehung
                                Warteschleifenmusik
                                Flüster-Nachricht für Anruf
                              Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
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                              Agenten für Anrufwarteschlange verwalten
                                Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
                                  Agenten hinzufügen oder bearbeiten
                                    Agenten-Dashboard anzeigen
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                                    Supervisor von Anrufwarteschlangen verwalten
                                      Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
                                        Supervisor hinzufügen oder löschen
                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
                                            Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
                                            Anrufwarteschlangenanalysen
                                              Berichte zur Anrufwarteschlange
                                                Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                  In diesem Artikel
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                                                      Anrufwarteschlange erstellen
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                                                          Vorbereitungen
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                                                          Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
                                                          CSV-Datei vorbereiten
                                                          Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
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                                                      Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten
                                                        Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
                                                          Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
                                                            Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
                                                              Überlaufeinstellungen bearbeiten
                                                                Routing-Typ bearbeiten
                                                                  Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
                                                                    Rückrufeinstellungen bearbeiten
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                                                                      Urlaubsdienst verwalten
                                                                        Nachtdienst verwalten
                                                                          Erzwungene Weiterleitung verwalten
                                                                            Aufgelaufene Anrufe verwalten
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                                                                              dropdown icon
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                                                                                Willkommensnachricht
                                                                                Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
                                                                                Komfort-Nachricht
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                                                                                Flüster-Nachricht für Anruf
                                                                              Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
                                                                              dropdown icon
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                                                                                Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
                                                                                  Agenten hinzufügen oder bearbeiten
                                                                                    Agenten-Dashboard anzeigen
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                                                                                      Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
                                                                                        Supervisor hinzufügen oder löschen
                                                                                          Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
                                                                                            Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
                                                                                            Anrufwarteschlangenanalysen
                                                                                              Berichte zur Anrufwarteschlange
                                                                                                Agentenerfahrung in der Webex-App
                                                                                                  Webex Kundenerfahrung Basic
                                                                                                  list-menuIn diesem Artikel

                                                                                                  Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie unsere vereinfachte Lösung Webex Customer Experience Basic nutzen, die eine leistungsstarke Auswahl an Callcenter-Funktionen umfasst.

                                                                                                  Übersicht

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können Microsoft Teams-Benutzer mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.

                                                                                                  Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                  Funktionen und Vorteile

                                                                                                  Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:

                                                                                                  • Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
                                                                                                  • Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
                                                                                                  • Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
                                                                                                  • Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
                                                                                                  • Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
                                                                                                  • Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                  Sprachwarteschlangen

                                                                                                  Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.

                                                                                                  Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.

                                                                                                  Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:

                                                                                                  • Für Anrufer

                                                                                                    • Begrüßungsnachricht

                                                                                                    • Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)

                                                                                                    • Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)

                                                                                                    • Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)

                                                                                                    • Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                  • Für Agenten

                                                                                                    • Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange

                                                                                                    • Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus

                                                                                                    • Vorgänge für mehreren Warteschlangen

                                                                                                    • Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App

                                                                                                  • Für Supervisor und Administratoren

                                                                                                    • Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen

                                                                                                    • Statusverwaltung von Agenten

                                                                                                    • Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard

                                                                                                    • Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen

                                                                                                    • Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen

                                                                                                  Einführungspaket für Anrufwarteschlange

                                                                                                  Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.

                                                                                                  Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                  Agentenfunktionen

                                                                                                  Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.

                                                                                                  Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .

                                                                                                  Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                  Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                  Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                  Webex Calling für Microsoft Teams

                                                                                                  Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                  Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .

                                                                                                  Anrufwarteschlangen erstellen und verwalten

                                                                                                  Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.


                                                                                                   
                                                                                                  Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

                                                                                                  Anrufwarteschlange erstellen

                                                                                                  Sie können mehrere Anrufwarteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Anrufwarteschlangen, wenn Sie Kundenanrufe nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie vom Control Hub zu Services und wählen Sie Anrufe > Funktionen .

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                  3

                                                                                                  Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                     
                                                                                                    Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                  • Name der Anrufwarteschlange: Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                  • Telefonnummer: Weisen Sie der Anrufwarteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder eine Durchwahl zu.

                                                                                                  • Anzahl von Anrufen in der Warteschlange: Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange zu. Beim Erreichen der Schwellenwert-Anzahl von Anrufen wird die Überlaufeinstellung ausgelöst.


                                                                                                     
                                                                                                    Legen Sie die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange nicht auf 0 fest. Wenn die Einstellung Anzahl Anrufe in der Warteschlange auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                  • Anrufer-ID – Weisen Sie die Telefonnummer der externen Anrufer-ID und den Namen der Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange zu. Der Name der Anrufer-ID wird sowohl für interne (einschließlich Anrufe an die Agenten) als auch für externe Anrufe (weitergeleitete Anrufe oder Rückrufe) verwendet. Die Telefonnummer der Anrufer-ID wird für externe Anrufe (weitergeleitete Anrufe oder Rückrufe) verwendet.


                                                                                                     

                                                                                                    Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                    • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.


                                                                                                       

                                                                                                      Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                    • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                    • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                  • Sprache: Wählen Sie die Sprache für die Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  • Prioritätsbasiert
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                    • Gewichtet: Anrufe werden gemäß der Prozentwerte, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen (bis zu 100 %), weitergeleitet.

                                                                                                    • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

                                                                                                  • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                     
                                                                                                    Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehrere Agenten mit demselben Kompetenzniveau vorhanden sind, folgen Sie dem ausgewählten Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu beheben, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                  5

                                                                                                  Legen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen fest, wie Überlaufanrufe behandelt werden. Wählen Sie im Dropdown-Menü eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                  • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                  • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:

                                                                                                  • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                  • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  8

                                                                                                  Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören. Sie können die folgenden Optionen aktivieren:

                                                                                                  • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die Pflichtoption nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, wenn ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                  • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                  • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                  • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                  • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                  • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. In der Regel gibt die Nachricht die Identität der Anrufwarteschlange wieder, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  10

                                                                                                  Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .

                                                                                                  11

                                                                                                  Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist).


                                                                                                   
                                                                                                  • Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.

                                                                                                  • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.

                                                                                                  12

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter.


                                                                                                   

                                                                                                  Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. Benutzern oder Arbeitsbereichen eine prozentuale Gewichtung hinzufügen oder Benutzern und Arbeitsbereichen beim Routing von Anrufen nach oben oder unten per Drag-and-Drop die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition zuweisen.

                                                                                                  15

                                                                                                  Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.


                                                                                                   
                                                                                                  Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben „Anrufwarteschlange aktivieren“ im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                  Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.

                                                                                                  Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen

                                                                                                  Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                  Vorbereitungen

                                                                                                  • Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.

                                                                                                  • Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                     

                                                                                                    Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                  • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.

                                                                                                  • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                  • Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.

                                                                                                  • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                  Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen

                                                                                                  Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.


                                                                                                   

                                                                                                  Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Gesammelt verwalten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                  6

                                                                                                  Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                  Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                  Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten

                                                                                                  Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal zu ändern, laden Sie die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.


                                                                                                   

                                                                                                  Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Gesammelt verwalten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                   

                                                                                                  Wenn die Daten für die ausgewählten Anrufwarteschlangen die maximale Anzahl an Zeilen überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen pro CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                  5

                                                                                                  Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                  6

                                                                                                  Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                  Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                  CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                  Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.


                                                                                                   

                                                                                                  Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten.

                                                                                                  Spalte

                                                                                                  Obligatorisch oder optional

                                                                                                  (Anrufwarteschlange hinzufügen)

                                                                                                  Obligatorisch oder optional

                                                                                                  (Anrufwarteschlange bearbeiten)

                                                                                                  Beschreibung

                                                                                                  Unterstützte Werte

                                                                                                  Name

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben.

                                                                                                  Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                  Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                  Beispiel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Durchwahl

                                                                                                  Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                  Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Standort

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                  Beispiel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

                                                                                                  Beispiel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                  Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

                                                                                                  Beispiel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                  Sprache

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                  Beispiel: en_us

                                                                                                  Zeitzone

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.

                                                                                                  Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                  Anrufwarteschlange – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                  AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                  Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält.

                                                                                                  Bereich: 1-50

                                                                                                  Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional


                                                                                                   
                                                                                                  Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                  Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus.

                                                                                                  PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                  Muster für Anrufverteilung

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                  Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                  Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                  Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Überlaufaktion

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                  BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                  Überlauf – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                  Beispiel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                  Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                  Bereich: 1-7200

                                                                                                  Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                  Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartenachrichtenmodus

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                  ZEIT, POSITION

                                                                                                  Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                  Bereich: 1-100

                                                                                                  Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-100

                                                                                                  Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-100

                                                                                                  Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-600

                                                                                                  Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein.

                                                                                                  Bereich: 1-120

                                                                                                  Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-20

                                                                                                  Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                  Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                  Bereich: 1-600

                                                                                                  Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                  Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                  Bereich: 1-600

                                                                                                  Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen.

                                                                                                  Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                  Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Aktion für alternative Nummern

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                  Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt.

                                                                                                  HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                  Agentenaktion

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                  Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                  HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                  Alternative Nummer(n)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                  Beispiel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                  Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                  Agent1-ID,

                                                                                                  Agent2-ID...

                                                                                                  Agent50-ID

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.

                                                                                                  Beispiel: test@example.com

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                  Agent1 Gewichtung,

                                                                                                  Agent2 Gewichtung...

                                                                                                  Agent50 Gewichtung

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                  Bereich: 0-100

                                                                                                  Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                  Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                  Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                  Bereich: 1-20

                                                                                                  Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                  Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                  2

                                                                                                  Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                  • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                  • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                  • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                     

                                                                                                    Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 usw.: Geben Sie die E-Mail-Adresse oder den Arbeitsbereichsnamen des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                  • (Optional) Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung usw.: Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                  Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                  Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten

                                                                                                  Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                  Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten

                                                                                                  Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Einstellungen auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                  • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange: Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                  • Sprache: Diese Sprache gilt für Audioansagen für diese Anrufwarteschlange.

                                                                                                  • Zeitzone: Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.

                                                                                                  • Anrufer-ID: Wählen Sie den Namen und die Nummer aus, wenn die Rufumleitung aktiviert ist. Diese ID wird dann angezeigt, wenn Anrufe entsprechend umgeleitet werden, und Anrufer können sie für einen Rückruf nutzen.

                                                                                                  • Eindeutiger Rufton: Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Anrufwarteschlange von anderen abzuheben.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten

                                                                                                  Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Telefonnummer auf die zugewiesene Nummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können.

                                                                                                  6

                                                                                                  Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                  Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                  • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                   

                                                                                                  Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                  6

                                                                                                  Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                   

                                                                                                  Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                  8

                                                                                                  Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                  9

                                                                                                  Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                  11

                                                                                                  Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                  • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                  • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                  • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                  • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                  12

                                                                                                  Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                  • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                  • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                  • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                  • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                  Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                  Nächste Schritte

                                                                                                  Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                  Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                  Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                  • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                  • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                  5

                                                                                                  Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                  • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                  • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                  • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                  • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                  Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                  • Prioritätsbasiert
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                    • Gewichtet – Anrufe werden basierend auf den Prozentsätzen, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen, an Agenten weitergeleitet (bis zu 100 %).

                                                                                                    • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

                                                                                                  • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                     
                                                                                                    Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                  Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                  • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                  • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                  • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                  • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                  Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                  Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                  Vorbereitungen

                                                                                                  Sie können die Rückrufeinstellungen nur konfigurieren, wenn Sie die Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange .
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                  5

                                                                                                  Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Richtlinien für Anrufwarteschlangen verwalten

                                                                                                  Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                  Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                  • Urlaubsdienst

                                                                                                  • Nachtdienst

                                                                                                  • Erzwungene Umleitung

                                                                                                  • Gestrandete Anrufe

                                                                                                  Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                  • bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
                                                                                                  • zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
                                                                                                  • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                  Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                  Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während Urlaubszeiten anders zu verteilen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                  • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren, wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Urlaubdienst abspielen, um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Nachtdienst verwalten

                                                                                                  Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Anrufwarteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                  • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Nachtdienst abspielen, um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                  Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                  5

                                                                                                  Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die Ansage für die erzwungene Umleitung abzuspielen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                  Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für gestrandete Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                  • In Warteschlange lassen: Der Anruf verbleibt in der Warteschlange.
                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird ein Besetztzeichen abgespielt. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetztzeichen oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend verarbeitet.
                                                                                                  • An Telefonnummer übertragen: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übertragen.
                                                                                                  • Nachtdienst: Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes verarbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                  • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird ein Klingelzeichen abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rückrufton wird entsprechend der Landesvorwahl des Anrufers angepasst.
                                                                                                  • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird eine Ansage in einer Schleife abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet.
                                                                                                    1. Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:
                                                                                                      • Standardansage.

                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                        1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                        2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Anrufwarteschlange verwalten

                                                                                                  Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                  Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                  Willkommensnachricht

                                                                                                  Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                   
                                                                                                  Durch Aktivieren dieser Option wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird, auch dann, wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                  Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                  2

                                                                                                  Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                  • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.
                                                                                                  • Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Komfort-Nachricht

                                                                                                  Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                  2

                                                                                                  Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Ansagenachricht hochladen.


                                                                                                   
                                                                                                  Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                  Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                  2

                                                                                                  Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                   

                                                                                                  Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                  Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.


                                                                                                     
                                                                                                    Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Warteschleifenmusik

                                                                                                  Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Nach der Einrichtung können in den Einstellungen bis zu vier Musiktypen hinzugefügt werden.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                  • Standardmusik abspielen

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Musik wiedergeben – Sie können benutzerdefinierte Musik hochladen, damit der Anrufer sie hören kann.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                  Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.


                                                                                                     
                                                                                                    Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten

                                                                                                  Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                  • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                  • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                    1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                    2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                    3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                    4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                  Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können angeben, dass alle Dateien, die Sie nicht verwenden möchten, gelöscht werden.
                                                                                                  Agenten für Anrufwarteschlange verwalten

                                                                                                  Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                  Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                  Vorbereitungen

                                                                                                  • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                  • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                  • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                  2

                                                                                                  Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                  Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                  • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                  • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                     

                                                                                                    Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                  Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                  Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen aus einer Anrufwarteschlange hinzufügen oder daraus löschen. Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können mehreren Anrufwarteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten .

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Optional) Bearbeiten Sie die Kenntnisstufe und das Beigetreten für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange umschalten.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf die Schaltfläche neben dem Benutzer, Arbeitsbereich oder der virtuellen Leitung.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                  • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, selbst wenn der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH gesetzt ist.

                                                                                                  Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                  Das Agenten- Dashboard ermöglicht einem Administrator, eine konsolidierte Ansicht aller Agenten aus den Anrufwarteschlangen zu erhalten. Das Dashboard zeigt die Agenteninformationen und ihre Beteiligung an der Anrufwarteschlange an. Dies ermöglicht es einem Administrator, geeignete Entscheidungen über die Besetzung der Anrufwarteschlange zu treffen und den Beitrittsstatus eines Agenten einfach zu ändern.
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie das Agenten Registerkarte.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                   

                                                                                                  Sie können die Agentenliste basierend auf Anrufwarteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitreten/Abmelden-Status filtern.

                                                                                                  Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                  • Agentenname

                                                                                                  • Anzahl der Anrufwarteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Anrufwarteschlangen an, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                  • Anrufwarteschlangen-Standorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Anrufwarteschlangen erstellt werden

                                                                                                  • Primäre Nummer – Dem Agenten zugewiesene Nummer des primären Kontakts

                                                                                                  • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                  • Beitreten/Beitreten-Status: Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten oder aus denen er ausgefallen war, wenn sie reduziert waren.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                  Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                  • Agentenname

                                                                                                  • Anzahl der Anrufwarteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Listet die Namen der Anrufwarteschlange auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                  • Anrufwarteschlangen-Standorte: Listet jeden Standort der Anrufwarteschlange auf

                                                                                                  • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist

                                                                                                  • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                  • Beitreten/Aufheben des Beitrittsstatus – Zeigt den Beitritts- bzw. Aufhebungsstatus an.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wechseln zu beitreten oder beitreten einen Agenten in die bestimmte Anrufwarteschlange.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optional) Klicken Sie auf CSV um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                  Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                  Spalte

                                                                                                  Beschreibung

                                                                                                  Vorname des Agenten

                                                                                                  Zeigt den Vornamen des Agenten an, der als Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                  Nachname des Agenten

                                                                                                  Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der als Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                  Telefonnummer des Agenten

                                                                                                  Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                  Agentendurchwahl

                                                                                                  Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                  Name der Warteschlange

                                                                                                  Zeigt den Namen der Anrufwarteschlange an.

                                                                                                  Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                  Zeigt die Telefonnummer der Anrufwarteschlange an.

                                                                                                  Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                  Zeigt die Erweiterung der Anrufwarteschlange an .

                                                                                                  Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                  Zeigt den Standort der Anrufwarteschlange an .

                                                                                                  Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                  Zeigt an, dass der Anrufwarteschlange beigetreten bzw. die Beitritte aufgehoben wurden.

                                                                                                  Supervisor von Anrufwarteschlangen verwalten

                                                                                                  Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                  Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling

                                                                                                  Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                  Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                  Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                  Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                  Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                  Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                  Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                  Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                   

                                                                                                  Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                  Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                  Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen.

                                                                                                  Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.

                                                                                                  10

                                                                                                  Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                  Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                  Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen.

                                                                                                  Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.

                                                                                                  Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie den Supervisor, dem der entsprechende Agent zugeordnet ist, und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung für Agenten aufheben dieses Agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                  Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                  Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten.

                                                                                                  Anrufwarteschlangenanalysen

                                                                                                  Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                   
                                                                                                  Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                  Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Anrufe > Anrufwarteschlange .

                                                                                                  Dashboard-Tipps

                                                                                                  Zeitraum anpassen

                                                                                                  Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                  Globale Filter

                                                                                                  Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                   

                                                                                                  Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                  Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                  Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                  Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                  Leistungskennzahlen

                                                                                                  KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                  • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  KPIs zur Analyse der Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                  Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                  In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                  Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für Anrufwarteschlange

                                                                                                  Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                  In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                  • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                  Durchschnittliche Anrufwarteschlange -Minuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für die Anrufwarteschlange

                                                                                                  Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                  • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                  • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                  • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                  • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                  • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                  Diagramm „Top 25 Anrufwarteschlangen nach % der Anrufe“ in der Anrufwarteschlange Statistikanalyse

                                                                                                  Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                  • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                  Top 25 Anrufwarteschlangen nach Durchschnitt und abgebrochene Minuten Diagramm in Anrufwarteschlange -Analysen

                                                                                                  Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                  In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                  • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                  • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                  • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                  • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                  • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                  • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                  • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                  • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                  • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                  • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                  • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                  • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                  • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                  • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                  • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                  • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                   
                                                                                                  Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                  Anrufwarteschlangen-Statistiken in der Anrufwarteschlange Analyse

                                                                                                  Leistungskennzahlen

                                                                                                  KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                  • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  Analyse der Anrufwarteschlange Agentenstatistik der Anrufwarteschlange KPIs

                                                                                                  Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                  Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                  Durchschnittliche Agentenanruf Anrufminuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                  Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                  In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                  Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatusdiagramm in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                  Aktive Agenten im Trend

                                                                                                  Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                  Trenddiagramm für aktive Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                  Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                  Diagramm zu den 25 häufigsten Agenten nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                  Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                  Top 25 Agenten nach durchschnittlichem Diagramm für Gespräche und durchschnittliche Halteminuten in Anrufwarteschlange -Agentenstatistikanalyse

                                                                                                  Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                  In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                  • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                  • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                  • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                  • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                  • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                  • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                  • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                  • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                  • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                  • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                  • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                  Tabelle der Anrufwarteschlangen-Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                  Leistungskennzahlen

                                                                                                  KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                  • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                  • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                  • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                  Anrufwarteschlangenanalysen Live-Warteschlangenstatistiken KPIs

                                                                                                  Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                  In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                  • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                  • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                  • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                  Berichte zur Anrufwarteschlange

                                                                                                  Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                  Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte in der linken Navigation von Control Hub.

                                                                                                  Anrufwarteschlange-Statistikbericht

                                                                                                  Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                  SpaltennameBeschreibung
                                                                                                  AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                  TelefonnummerTelefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                  Gesamtzahl HalteminutenGesamtanzahl der Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                  Durchschn. Halt Min.Durchschnittliche Anzahl von Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                  Gesprächsminuten insgesamtGesamtanzahl der Minuten, die Agenten aktiv bei Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                  Durchschn. Talk-Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten bei Anrufen aktiv gesprochen haben.
                                                                                                  Bearbeitungszeit gesamt (min.)Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten.
                                                                                                  Durchschn. Bearbeitungszeit Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.
                                                                                                  Wartezeiten insgesamt in MinutenGesamtanzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                  Durchschn. Wartezeit Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                  Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                  % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                  Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  Durchschn. Abbruch Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  Abgebrochen Min.Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                  Überlauf – BesetztAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                  Überlauf – ZeitüberschreitungAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die maximale Wartezeit überschritten wurde.
                                                                                                  Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                  Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                  Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                  Agent-Statistikbericht zur Anrufwarteschlange

                                                                                                  Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                  SpaltennameBeschreibung
                                                                                                  Agenten-/ArbeitsbereichsnameName des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                  AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                  Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                  Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                  Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                  Gesprächsminuten insgesamtGesamtanzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat.
                                                                                                  Durchschn. Talk-Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat.
                                                                                                  Gesamtzahl HalteminutenGesamtanzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat.
                                                                                                  Durchschn. Halt Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat.
                                                                                                  Bearbeitungszeit gesamt (min.)Gesamtanzahl der Minuten, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten.
                                                                                                  Durchschn. Bearbeitungszeit Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.

                                                                                                  Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                  Übersicht

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können Microsoft Teams-Benutzer mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.

                                                                                                  Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.

                                                                                                  Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.

                                                                                                  Funktionen und Vorteile

                                                                                                  Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:

                                                                                                  • Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
                                                                                                  • Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
                                                                                                  • Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
                                                                                                  • Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
                                                                                                  • Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
                                                                                                  • Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                  Sprachwarteschlangen

                                                                                                  Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.

                                                                                                  Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.

                                                                                                  Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:

                                                                                                  • Für Anrufer

                                                                                                    • Begrüßungsnachricht

                                                                                                    • Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)

                                                                                                    • Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)

                                                                                                    • Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)

                                                                                                    • Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                  • Für Agenten

                                                                                                    • Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange

                                                                                                    • Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus

                                                                                                    • Vorgänge für mehreren Warteschlangen

                                                                                                    • Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App

                                                                                                  • Für Supervisor und Administratoren

                                                                                                    • Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen

                                                                                                    • Statusverwaltung von Agenten

                                                                                                    • Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard

                                                                                                    • Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen

                                                                                                    • Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen

                                                                                                  Einführungspaket für Anrufwarteschlange

                                                                                                  Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.

                                                                                                  Agentenerfahrung in der Webex-App

                                                                                                  Agentenfunktionen

                                                                                                  Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.

                                                                                                  Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .

                                                                                                  Multi-Anruf-Fenster

                                                                                                  Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

                                                                                                  Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

                                                                                                  Webex Calling für Microsoft Teams

                                                                                                  Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

                                                                                                  Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .

                                                                                                  Anrufwarteschlangen erstellen und verwalten

                                                                                                  Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.


                                                                                                   
                                                                                                  Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

                                                                                                  Anrufwarteschlange erstellen

                                                                                                  Sie können mehrere Anrufwarteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Anrufwarteschlangen, wenn Sie Kundenanrufe nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie vom Control Hub zu Services und wählen Sie Anrufe > Funktionen .

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

                                                                                                  3

                                                                                                  Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  • Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.


                                                                                                     
                                                                                                    Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
                                                                                                  • Name der Anrufwarteschlange: Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                  • Telefonnummer: Weisen Sie der Anrufwarteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder eine Durchwahl zu.

                                                                                                  • Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.

                                                                                                  • Anzahl von Anrufen in der Warteschlange: Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange zu. Beim Erreichen der Schwellenwert-Anzahl von Anrufen wird die Überlaufeinstellung ausgelöst.


                                                                                                     
                                                                                                    Legen Sie die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange nicht auf 0 fest. Wenn die Einstellung Anzahl Anrufe in der Warteschlange auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
                                                                                                  • Anrufer-ID – Weisen Sie die Telefonnummer der externen Anrufer-ID und den Namen der Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange zu. Der Name der Anrufer-ID wird sowohl für interne (einschließlich Anrufe an die Agenten) als auch für externe Anrufe (weitergeleitete Anrufe oder Rückrufe) verwendet. Die Telefonnummer der Anrufer-ID wird für externe Anrufe (weitergeleitete Anrufe oder Rückrufe) verwendet.


                                                                                                     

                                                                                                    Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.

                                                                                                    • Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.


                                                                                                       

                                                                                                      Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.

                                                                                                    • Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.

                                                                                                    • Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.

                                                                                                  • Sprache: Wählen Sie die Sprache für die Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  • Prioritätsbasiert
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                    • Gewichtet: Anrufe werden gemäß der Prozentwerte, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen (bis zu 100 %), weitergeleitet.

                                                                                                    • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

                                                                                                  • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                     
                                                                                                    Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehrere Agenten mit demselben Kompetenzniveau vorhanden sind, folgen Sie dem ausgewählten Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu beheben, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                  5

                                                                                                  Legen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen fest, wie Überlaufanrufe behandelt werden. Wählen Sie im Dropdown-Menü eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                  • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                  • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:

                                                                                                  • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                  • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  8

                                                                                                  Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören. Sie können die folgenden Optionen aktivieren:

                                                                                                  • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die Pflichtoption nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, wenn ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.

                                                                                                  • Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                  • Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                  • Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                  • Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                  • Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. In der Regel gibt die Nachricht die Identität der Anrufwarteschlange wieder, aus der der Anruf kommt.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter.

                                                                                                  10

                                                                                                  Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .

                                                                                                  11

                                                                                                  Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist).


                                                                                                   
                                                                                                  • Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.

                                                                                                  • Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.

                                                                                                  12

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter.


                                                                                                   

                                                                                                  Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. Benutzern oder Arbeitsbereichen eine prozentuale Gewichtung hinzufügen oder Benutzern und Arbeitsbereichen beim Routing von Anrufen nach oben oder unten per Drag-and-Drop die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition zuweisen.

                                                                                                  15

                                                                                                  Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.


                                                                                                   
                                                                                                  Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben „Anrufwarteschlange aktivieren“ im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

                                                                                                  Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.

                                                                                                  Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen

                                                                                                  Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.

                                                                                                  Vorbereitungen

                                                                                                  • Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.

                                                                                                  • Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.


                                                                                                     

                                                                                                    Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

                                                                                                  • Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.

                                                                                                  • Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).

                                                                                                  • Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.

                                                                                                  • Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                  Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen

                                                                                                  Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.


                                                                                                   

                                                                                                  Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Gesammelt verwalten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Füllen Sie die Tabelle aus.

                                                                                                  6

                                                                                                  Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                  Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                  Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten

                                                                                                  Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal zu ändern, laden Sie die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.


                                                                                                   

                                                                                                  Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Gesammelt verwalten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Daten herunterladen.


                                                                                                   

                                                                                                  Wenn die Daten für die ausgewählten Anrufwarteschlangen die maximale Anzahl an Zeilen überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen pro CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

                                                                                                  5

                                                                                                  Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

                                                                                                  6

                                                                                                  Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Hochladen.

                                                                                                  Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

                                                                                                  CSV-Datei vorbereiten

                                                                                                  Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.


                                                                                                   

                                                                                                  Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten.

                                                                                                  Spalte

                                                                                                  Obligatorisch oder optional

                                                                                                  (Anrufwarteschlange hinzufügen)

                                                                                                  Obligatorisch oder optional

                                                                                                  (Anrufwarteschlange bearbeiten)

                                                                                                  Beschreibung

                                                                                                  Unterstützte Werte

                                                                                                  Name

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben.

                                                                                                  Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                  Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                  Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

                                                                                                  Beispiel: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Durchwahl

                                                                                                  Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

                                                                                                  Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Standort

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                  Beispiel: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Vorname der Anrufer-ID

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

                                                                                                  Beispiel: San


                                                                                                   

                                                                                                  Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                  Nachname der Anrufer-ID

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden.

                                                                                                  Beispiel: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-30

                                                                                                  Sprache

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein.

                                                                                                  Beispiel: en_us

                                                                                                  Zeitzone

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.

                                                                                                  Beispiel: Amerika/Chicago

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-127

                                                                                                  Anrufwarteschlange – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

                                                                                                  AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

                                                                                                  Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält.

                                                                                                  Bereich: 1-50

                                                                                                  Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional


                                                                                                   
                                                                                                  Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

                                                                                                  Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus.

                                                                                                  PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

                                                                                                  Muster für Anrufverteilung

                                                                                                  Obligatorisch

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

                                                                                                  Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

                                                                                                  Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

                                                                                                  Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Überlaufaktion

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

                                                                                                  BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

                                                                                                  Überlauf – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Übergabenummer bei Überlauf

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

                                                                                                  Beispiel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                  Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Überlauf nach Wartezeit

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

                                                                                                  Bereich: 1-7200

                                                                                                  Überlaufansage – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Begrüßungsnachricht – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Begrüßungsnachricht obligatorisch

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartenachricht - Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

                                                                                                  Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartenachrichtenmodus

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                  ZEIT, POSITION

                                                                                                  Wartenachricht – Bearbeitungszeit

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

                                                                                                  Bereich: 1-100

                                                                                                  Wartenachricht – Abspielen für Position

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-100

                                                                                                  Wartenachricht – Wartezeit

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-100

                                                                                                  Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Komfort-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Zeit zwischen Komfort-Nachricht

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-600

                                                                                                  Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein.

                                                                                                  Bereich: 1-120

                                                                                                  Flüster-Nachricht – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

                                                                                                  Bereich: 1-20

                                                                                                  Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

                                                                                                  Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60.

                                                                                                  Bereich: 1-600

                                                                                                  Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

                                                                                                  Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30.

                                                                                                  Bereich: 1-600

                                                                                                  Eindeutiger Rufton – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen.

                                                                                                  Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Eindeutiges Ruftonmuster

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                  Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

                                                                                                  Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

                                                                                                  WAHR, FALSCH

                                                                                                  Aktion für alternative Nummern

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

                                                                                                  Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt.

                                                                                                  HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                  Agentenaktion

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

                                                                                                  Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                  HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

                                                                                                  Alternative Nummer(n)

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.

                                                                                                  Beispiel: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-23

                                                                                                  Ruftonmuster für alternative Nummern

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

                                                                                                  Agent1-ID,

                                                                                                  Agent2-ID...

                                                                                                  Agent50-ID

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.

                                                                                                  Beispiel: test@example.com

                                                                                                  Zeichenlimit: 1-161

                                                                                                  Agent1 Gewichtung,

                                                                                                  Agent2 Gewichtung...

                                                                                                  Agent50 Gewichtung

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                  Bereich: 0-100

                                                                                                  Kompetenzniveau Agent1

                                                                                                  Kompetenzniveau Agent2...

                                                                                                  Kompetenzniveau Agent50

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Optional

                                                                                                  Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

                                                                                                  Bereich: 1-20

                                                                                                  Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                  Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

                                                                                                  2

                                                                                                  Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

                                                                                                  • Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                  • Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

                                                                                                  • Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.


                                                                                                     

                                                                                                    Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

                                                                                                  • Agent1, Agent2 usw.: Geben Sie die E-Mail-Adresse oder den Arbeitsbereichsnamen des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

                                                                                                  • (Optional) Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung usw.: Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

                                                                                                  Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

                                                                                                  Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten

                                                                                                  Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

                                                                                                  Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten

                                                                                                  Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Einstellungen auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

                                                                                                  • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange: Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

                                                                                                  • Sprache: Diese Sprache gilt für Audioansagen für diese Anrufwarteschlange.

                                                                                                  • Zeitzone: Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.

                                                                                                  • Anrufer-ID: Wählen Sie den Namen und die Nummer aus, wenn die Rufumleitung aktiviert ist. Diese ID wird dann angezeigt, wenn Anrufe entsprechend umgeleitet werden, und Anrufer können sie für einen Rückruf nutzen.

                                                                                                  • Eindeutiger Rufton: Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Anrufwarteschlange von anderen abzuheben.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten

                                                                                                  Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Telefonnummer auf die zugewiesene Nummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können.

                                                                                                  6

                                                                                                  Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu.

                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

                                                                                                  Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

                                                                                                  • Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.


                                                                                                   

                                                                                                  Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

                                                                                                  6

                                                                                                  Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                   

                                                                                                  Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

                                                                                                  8

                                                                                                  Erstellen Sie einen Regelnamen.

                                                                                                  9

                                                                                                  Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

                                                                                                  11

                                                                                                  Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

                                                                                                  • Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

                                                                                                  • Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.

                                                                                                  • Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.

                                                                                                  • Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

                                                                                                  12

                                                                                                  Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:
                                                                                                  • Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.

                                                                                                  • Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".

                                                                                                  • Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.

                                                                                                  • Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

                                                                                                  Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

                                                                                                  Nächste Schritte

                                                                                                  Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

                                                                                                  Überlaufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                  Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                  • Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird
                                                                                                  • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
                                                                                                  5

                                                                                                  Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.

                                                                                                  • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.

                                                                                                  • An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:

                                                                                                  • Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

                                                                                                  • Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Routing-Typ bearbeiten

                                                                                                  Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

                                                                                                  • Prioritätsbasiert
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                    • Gewichtet – Anrufe werden basierend auf den Prozentsätzen, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen, an Agenten weitergeleitet (bis zu 100 %).

                                                                                                    • Gleichzeitig: Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

                                                                                                  • Fähigkeitenbasiert

                                                                                                     
                                                                                                    Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.
                                                                                                    • Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

                                                                                                    • Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

                                                                                                    • Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

                                                                                                  Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

                                                                                                  • Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.

                                                                                                  • Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

                                                                                                  • Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                  • Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

                                                                                                  5

                                                                                                  Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

                                                                                                  Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Rückrufeinstellungen bearbeiten

                                                                                                  Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

                                                                                                  Vorbereitungen

                                                                                                  Sie können die Rückrufeinstellungen nur konfigurieren, wenn Sie die Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange .
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie die Option Rückruf.

                                                                                                  5

                                                                                                  Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Richtlinien für Anrufwarteschlangen verwalten

                                                                                                  Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

                                                                                                  Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

                                                                                                  • Urlaubsdienst

                                                                                                  • Nachtdienst

                                                                                                  • Erzwungene Umleitung

                                                                                                  • Gestrandete Anrufe

                                                                                                  Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

                                                                                                  • bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
                                                                                                  • zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
                                                                                                  • verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

                                                                                                  Urlaubsdienst verwalten

                                                                                                  Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während Urlaubszeiten anders zu verteilen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                  • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                  6

                                                                                                  Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren, wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                  7

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Urlaubdienst abspielen, um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Nachtdienst verwalten

                                                                                                  Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Anrufwarteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie den Nachtdienst.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen
                                                                                                  • An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Nachtdienst abspielen, um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  8

                                                                                                  Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus.

                                                                                                  Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
                                                                                                  9

                                                                                                  Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.

                                                                                                  10

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Erzwungene Weiterleitung verwalten

                                                                                                  Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.

                                                                                                  5

                                                                                                  Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.

                                                                                                  6

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die Ansage für die erzwungene Umleitung abzuspielen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage.

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                    1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                    2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Aufgelaufene Anrufe verwalten

                                                                                                  Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für gestrandete Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.

                                                                                                  • In Warteschlange lassen: Der Anruf verbleibt in der Warteschlange.
                                                                                                  • Besetztzeichen abspielen: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird ein Besetztzeichen abgespielt. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetztzeichen oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend verarbeitet.
                                                                                                  • An Telefonnummer übertragen: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übertragen.
                                                                                                  • Nachtdienst: Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes verarbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange.
                                                                                                  • Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird ein Klingelzeichen abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rückrufton wird entsprechend der Landesvorwahl des Anrufers angepasst.
                                                                                                  • Ansage abspielen, bis der Anrufer auflegt: Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt, und es wird eine Ansage in einer Schleife abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet.
                                                                                                    1. Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus:
                                                                                                      • Standardansage.

                                                                                                      • Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

                                                                                                        1. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen.
                                                                                                        2. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

                                                                                                  Anrufwarteschlange verwalten

                                                                                                  Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten

                                                                                                  Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

                                                                                                  Willkommensnachricht

                                                                                                  Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
                                                                                                  2

                                                                                                  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.


                                                                                                   
                                                                                                  Durch Aktivieren dieser Option wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird, auch dann, wenn ein Agent verfügbar ist.
                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

                                                                                                  Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

                                                                                                  Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
                                                                                                  2

                                                                                                  Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.

                                                                                                  3

                                                                                                  Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.

                                                                                                  • Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht.
                                                                                                  • Wartezeit ankündigen – Spielt eine Nachricht ab, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.
                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Komfort-Nachricht

                                                                                                  Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

                                                                                                  2

                                                                                                  Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Ansagenachricht hochladen.


                                                                                                   
                                                                                                  Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Komfort-Nachrichtenumgehung

                                                                                                  Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

                                                                                                  2

                                                                                                  Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.


                                                                                                   

                                                                                                  Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

                                                                                                  Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.


                                                                                                     
                                                                                                    Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Warteschleifenmusik

                                                                                                  Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.


                                                                                                   
                                                                                                  Nach der Einrichtung können in den Einstellungen bis zu vier Musiktypen hinzugefügt werden.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

                                                                                                  • Standardmusik abspielen

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Musik wiedergeben – Sie können benutzerdefinierte Musik hochladen, damit der Anrufer sie hören kann.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Flüster-Nachricht für Anruf

                                                                                                  Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
                                                                                                  2

                                                                                                  Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

                                                                                                  • Standardansage wiedergeben

                                                                                                  • Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.


                                                                                                     
                                                                                                    Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten

                                                                                                  Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf Anrufen > Funktionen.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.

                                                                                                  • Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.
                                                                                                  • Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                    1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen.
                                                                                                    2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden.
                                                                                                    3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen.
                                                                                                    4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern.
                                                                                                  Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können angeben, dass alle Dateien, die Sie nicht verwenden möchten, gelöscht werden.
                                                                                                  Agenten für Anrufwarteschlange verwalten

                                                                                                  Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

                                                                                                  Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

                                                                                                  Vorbereitungen

                                                                                                  • Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.

                                                                                                  • Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.

                                                                                                  • Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

                                                                                                  2

                                                                                                  Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

                                                                                                  Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

                                                                                                  • Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

                                                                                                  • Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.


                                                                                                     

                                                                                                    Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

                                                                                                  Agenten hinzufügen oder bearbeiten

                                                                                                  Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen aus einer Anrufwarteschlange hinzufügen oder daraus löschen. Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können mehreren Anrufwarteschlangen zugewiesen werden.
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
                                                                                                  5

                                                                                                  Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten .

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Optional) Bearbeiten Sie die Kenntnisstufe und das Beigetreten für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange umschalten.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf die Schaltfläche neben dem Benutzer, Arbeitsbereich oder der virtuellen Leitung.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.

                                                                                                  • Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, selbst wenn der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH gesetzt ist.

                                                                                                  Agenten-Dashboard anzeigen

                                                                                                  Das Agenten- Dashboard ermöglicht einem Administrator, eine konsolidierte Ansicht aller Agenten aus den Anrufwarteschlangen zu erhalten. Das Dashboard zeigt die Agenteninformationen und ihre Beteiligung an der Anrufwarteschlange an. Dies ermöglicht es einem Administrator, geeignete Entscheidungen über die Besetzung der Anrufwarteschlange zu treffen und den Beitrittsstatus eines Agenten einfach zu ändern.
                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie das Agenten Registerkarte.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.


                                                                                                   

                                                                                                  Sie können die Agentenliste basierend auf Anrufwarteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitreten/Abmelden-Status filtern.

                                                                                                  Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

                                                                                                  • Agentenname

                                                                                                  • Anzahl der Anrufwarteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Anrufwarteschlangen an, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                  • Anrufwarteschlangen-Standorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Anrufwarteschlangen erstellt werden

                                                                                                  • Primäre Nummer – Dem Agenten zugewiesene Nummer des primären Kontakts

                                                                                                  • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                  • Beitreten/Beitreten-Status: Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten oder aus denen er ausgefallen war, wenn sie reduziert waren.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

                                                                                                  Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
                                                                                                  • Agentenname

                                                                                                  • Anzahl der Anrufwarteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Listet die Namen der Anrufwarteschlange auf, mit denen der Agent verknüpft ist

                                                                                                  • Anrufwarteschlangen-Standorte: Listet jeden Standort der Anrufwarteschlange auf

                                                                                                  • Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist

                                                                                                  • Anschluss, falls verfügbar

                                                                                                  • Beitreten/Aufheben des Beitrittsstatus – Zeigt den Beitritts- bzw. Aufhebungsstatus an.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wechseln zu beitreten oder beitreten einen Agenten in die bestimmte Anrufwarteschlange.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optional) Klicken Sie auf CSV um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

                                                                                                  Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

                                                                                                  Spalte

                                                                                                  Beschreibung

                                                                                                  Vorname des Agenten

                                                                                                  Zeigt den Vornamen des Agenten an, der als Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                  Nachname des Agenten

                                                                                                  Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der als Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.

                                                                                                  Telefonnummer des Agenten

                                                                                                  Zeigt die Telefon des Agenten an .

                                                                                                  Agentendurchwahl

                                                                                                  Zeigt die Durchwahl des Agenten an.

                                                                                                  Name der Warteschlange

                                                                                                  Zeigt den Namen der Anrufwarteschlange an.

                                                                                                  Telefonnummer der Warteschlange

                                                                                                  Zeigt die Telefonnummer der Anrufwarteschlange an.

                                                                                                  Warteschlangen-Erweiterung

                                                                                                  Zeigt die Erweiterung der Anrufwarteschlange an .

                                                                                                  Name des Warteschlangenstandorts

                                                                                                  Zeigt den Standort der Anrufwarteschlange an .

                                                                                                  Status Warteschlangenbeitritt

                                                                                                  Zeigt an, dass der Anrufwarteschlange beigetreten bzw. die Beitritte aufgehoben wurden.

                                                                                                  Supervisor von Anrufwarteschlangen verwalten

                                                                                                  Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

                                                                                                  Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling

                                                                                                  Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

                                                                                                  Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                  Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

                                                                                                  Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                  Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

                                                                                                  Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

                                                                                                  Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

                                                                                                  Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.


                                                                                                   

                                                                                                  Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

                                                                                                  Supervisor hinzufügen oder löschen

                                                                                                  Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen.

                                                                                                  Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.

                                                                                                  10

                                                                                                  Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist.

                                                                                                  Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

                                                                                                  Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.

                                                                                                  3

                                                                                                  Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus.

                                                                                                  4

                                                                                                  Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen.

                                                                                                  Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.

                                                                                                  Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling.

                                                                                                  9

                                                                                                  Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie den Supervisor, dem der entsprechende Agent zugeordnet ist, und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung für Agenten aufheben dieses Agenten.


                                                                                                   
                                                                                                  Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

                                                                                                  Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

                                                                                                  Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.

                                                                                                  1

                                                                                                  Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klicken Sie auf Speichern.

                                                                                                  Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten.

                                                                                                  Anrufwarteschlangenanalysen

                                                                                                  Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.


                                                                                                   
                                                                                                  Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

                                                                                                  Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Anrufe > Anrufwarteschlange .

                                                                                                  Dashboard-Tipps

                                                                                                  Zeitraum anpassen

                                                                                                  Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.


                                                                                                   
                                                                                                  Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

                                                                                                  Globale Filter

                                                                                                  Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.


                                                                                                   

                                                                                                  Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

                                                                                                  Daten oder Diagramme exportieren

                                                                                                  Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

                                                                                                  Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

                                                                                                  Leistungskennzahlen

                                                                                                  KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                  • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  KPIs zur Analyse der Anrufwarteschlangenstatistik

                                                                                                  Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

                                                                                                  In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

                                                                                                  Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für Anrufwarteschlange

                                                                                                  Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                  In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

                                                                                                  • Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                  Durchschnittliche Anrufwarteschlange -Minuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für die Anrufwarteschlange

                                                                                                  Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

                                                                                                  • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                  • % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                  • Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                  • Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
                                                                                                  • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                  Diagramm „Top 25 Anrufwarteschlangen nach % der Anrufe“ in der Anrufwarteschlange Statistikanalyse

                                                                                                  Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

                                                                                                  • Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
                                                                                                  Top 25 Anrufwarteschlangen nach Durchschnitt und abgebrochene Minuten Diagramm in Anrufwarteschlange -Analysen

                                                                                                  Anrufwarteschlange-Statistiken

                                                                                                  In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                  • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                  • Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                  • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
                                                                                                  • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                  • Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                  • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                  • Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
                                                                                                  • Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                  • Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
                                                                                                  • Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
                                                                                                  • % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
                                                                                                  • Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                  • Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                  • Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
                                                                                                  • Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                  • Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                  • Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                   
                                                                                                  Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.
                                                                                                  Anrufwarteschlangen-Statistiken in der Anrufwarteschlange Analyse

                                                                                                  Leistungskennzahlen

                                                                                                  KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                  • Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
                                                                                                  Analyse der Anrufwarteschlange Agentenstatistik der Anrufwarteschlange KPIs

                                                                                                  Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

                                                                                                  Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

                                                                                                  Durchschnittliche Agentenanruf Anrufminuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                  Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

                                                                                                  In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

                                                                                                  Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatusdiagramm in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

                                                                                                  Aktive Agenten im Trend

                                                                                                  Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

                                                                                                  Trenddiagramm für aktive Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                  Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

                                                                                                  Diagramm zu den 25 häufigsten Agenten nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

                                                                                                  Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

                                                                                                  In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

                                                                                                  Top 25 Agenten nach durchschnittlichem Diagramm für Gespräche und durchschnittliche Halteminuten in Anrufwarteschlange -Agentenstatistikanalyse

                                                                                                  Agenten in der Anrufwarteschlange

                                                                                                  In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                  • Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                  • Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
                                                                                                  • Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
                                                                                                  • Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                  • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                  • Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
                                                                                                  • Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
                                                                                                  • Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                  • Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
                                                                                                  • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
                                                                                                  • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
                                                                                                  Tabelle der Anrufwarteschlangen-Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

                                                                                                  Leistungskennzahlen

                                                                                                  KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

                                                                                                  • Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                  • Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
                                                                                                  • Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                  Anrufwarteschlangenanalysen Live-Warteschlangenstatistiken KPIs

                                                                                                  Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

                                                                                                  In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

                                                                                                  • Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  • Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  • Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
                                                                                                  • Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
                                                                                                  • Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

                                                                                                  Berichte zur Anrufwarteschlange

                                                                                                  Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

                                                                                                  Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte in der linken Navigation von Control Hub.

                                                                                                  Anrufwarteschlange-Statistikbericht

                                                                                                  Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

                                                                                                  SpaltennameBeschreibung
                                                                                                  AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                  TelefonnummerTelefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
                                                                                                  DurchwahlDer Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
                                                                                                  Gesamtzahl HalteminutenGesamtanzahl der Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                  Durchschn. Halt Min.Durchschnittliche Anzahl von Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
                                                                                                  Gesprächsminuten insgesamtGesamtanzahl der Minuten, die Agenten aktiv bei Anrufen gesprochen haben.
                                                                                                  Durchschn. Talk-Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten bei Anrufen aktiv gesprochen haben.
                                                                                                  Bearbeitungszeit gesamt (min.)Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten.
                                                                                                  Durchschn. Bearbeitungszeit Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.
                                                                                                  Wartezeiten insgesamt in MinutenGesamtanzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                  Durchschn. Wartezeit Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt.
                                                                                                  Angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
                                                                                                  % angenommene AnrufeProzentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
                                                                                                  Abgebrochene AnrufeAnzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  % Abgebrochene AnrufeProzentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  Durchschn. Abbruch Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  Abgebrochen Min.Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
                                                                                                  Anrufe insgesamtGesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
                                                                                                  Überlauf – BesetztAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
                                                                                                  Überlauf – ZeitüberschreitungAnzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die maximale Wartezeit überschritten wurde.
                                                                                                  Übergebene AnrufeAnzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
                                                                                                  Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen AgentenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
                                                                                                  Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeitenDurchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

                                                                                                  Agent-Statistikbericht zur Anrufwarteschlange

                                                                                                  Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

                                                                                                  SpaltennameBeschreibung
                                                                                                  Agenten-/ArbeitsbereichsnameName des Agenten oder Arbeitsbereichs.
                                                                                                  AnrufwarteschlangeName der Anrufwarteschlange.
                                                                                                  StandortDer Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
                                                                                                  Gesamte angenommene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
                                                                                                  Zurückgewiesene AnrufeAnzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
                                                                                                  Gesamte präsentierte AnrufeAnzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
                                                                                                  Gesprächsminuten insgesamtGesamtanzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat.
                                                                                                  Durchschn. Talk-Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat.
                                                                                                  Gesamtzahl HalteminutenGesamtanzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat.
                                                                                                  Durchschn. Halt Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat.
                                                                                                  Bearbeitungszeit gesamt (min.)Gesamtanzahl der Minuten, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten.
                                                                                                  Durchschn. Bearbeitungszeit Min.Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.

                                                                                                  Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

                                                                                                  War dieser Artikel hilfreich für Sie?