Благодарим за обратната връзка.

Отговорности за подкрепа на партньорите

Техническата поддръжка на партньорите включва възможността да изпълнявате следното за клиентите:

• Предоставяне на обща информация за обслужването.

• Осигурете поддръжка за конфигурация.

• Филтрирайте нетехническите проблеми от технически проблеми.

• Поддръжка на изолация на проблеми и определяне на дефекти в обслужването.

• Анализирайте къде е възникнала грешката.

• Възстановяване на неправилно конфигурираните настройки, които се прилагат от клиент или партньор, за да отстраните проблема.

• Решаване на проблеми с всяко приложение или инфраструктура, управлявано от партньори.

• Прогнозиране на изискванията за управление на капацитета за нови потребители извън първоначалните изисквания.

• Конфигурирайте функциите на приложението и извършете предоставяне на потребителя.

• Работете с фактурирането и фактурирането на клиенти.

• Притежавайте взаимоотношенията с клиентите.

• Управление на интеграцията на решения на PSTN услуги.

• Управлявайте готовността на клиентите за надстройки на специализирани екземпляри, подновяване на сертификати и поддръжка на инфраструктурата.

Когато партньорът се ангажира Cisco TAC за подкрепа, партньорът отговаря за подпомагането при проблеми с тестването. Тази отговорност включва следното:

• Заснемане и предоставяне на подробности за докладваните проблеми

• Подпомагане при проблеми с репликацията и тестването, както е поискано от Cisco TAC

• Подпомагане при тестване на корекции

• Потвърждаване, че проблемите не са свързани с хардуер, софтуер, приложения или други източници, предоставени от крайния потребител.

Отговорността на партньора е да гарантира, че следните видове нужди от техническа поддръжка са адресирани за техните клиенти.

Изисквания за техническа поддръжка на партньори

Когато партньорът ескалира необходимостта от подкрепаCisco TAC, партньорът трябва да предостави следната информация:

Обща информация за случая

• Предоставете валиден абонаментен номер или номер на договор за услуги.

• Обаждащите се трябва да се идентифицират като членове на екипа за поддръжка на партньори, представляващи партньора или препродаден клиентски акаунт.

• Името, телефонния номер и имейл адреса на представителя на партньора или общата информация за партньора за екипа, който ескалира към Cisco.

Когато се свърз Cisco Cloud вате с поддръжката, идентифицирайте партньора, клиента и проблема.

Роли и отговорности за поддръжка на Cisco

Cisco отговаря за предоставянето на поддръжка на партньора за услугата „Специален инстанционен облак“ в центъра за Cisco Cloud данни, включително отстраняване и анализ на първопричините на проблема на високо ниво (Cisco няма да предостави подробна информация за нивото на инфраструктурата в анализа на първопричината). В случай на инциденти по тежест 1 или тежест 2 Cisco активно ще уведоми партньорите по имейл.

Cisco не носи отговорност за поддържането на:

• Партньорска или клиентска мрежа и оборудване, което е свързано с центъра за данни в облака със специален инстанционен облак и помещенията на клиентите.

  Подобреният възел за оцеляване, внедрен в помещенията на клиента, ще бъде съвместна отговорност на партньор/клиента и Cisco.

• Софтуер или хардуер на трети страни

  Партньорът е отговорен за получаването на поддръжка или актуализации на софтуер или хардуер на трети страни, ако се установи, че това е причината за инцидента.

Поддръжка на свързани известия и сигнали

Партньорите получават сигнали и бюлетини за поддръжка в Control Hub за деклариране и разрешаване на установени прекъсвания на основните услуги. Партньорите също получават предварително уведомление за въздействащи дейности по поддръжката или тези, които се простират извън резервираните прозорци за поддръжка.

Тези сигнали се изпращат на партньори, които са се регистрирали за сигнали за контролен център за известия „Поддръжка и прекъсвания“, вижте Сиг нали в контролния център. Партньорите са отговорни за това, че Cisco разполага с точна и актуална информация за контакт. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват Webex Application за известия.

Поддръжка

Прозорец за поддръжка

Cisco уведомява партньора за планираните дейности по поддръжката. Всички планирани промени се извършват в прозорец за поддръжка. Cisco предоставя на партньора писмено уведомление поне 10 календарни дни предварително за планирана поддръжка, която ще наруши възможността за обаждане на клиентите. Тези сигнали се изпращат на партньори, които са се регистрирали за сигнали за контролен център за известия за „Под дръжка и прекъ свания“, вижте Сиг нали в контролния център. Партньорите са отговорни за това, че Cisco разполага с точна и актуална информация за контакт. Cisco препоръчва на администраторите да създадат акаунт и да използват Webex Application за известия.

Поддръжката включва следните дейности:

• Рутинни дейности по поддръжка, които имат минимален риск от въздействие върху клиента

• Планирани и планирани дейности, които ще нарушат възможността за обаждане на клиента.

• Рутинно подновяване на управляваните от Cisco сертификати за UC приложения. Подновяването се основава на срока на валидност и датата и часа на подновяване на сертификатите. Cisco подновява сертификатите на UC приложения само 3-7 дни преди датата на изтичане и следва стандартния процес на управление на промените.

  За Клиенти, които са активирали еднократно влизане (SSO) в UC приложения, след като подновяването на сертификата приключи от Cisco, партньорът изисква да деактивира SSO, да импортира отново файла с метаданни IDP и да активира отново SSO. Също така се препоръчва партньорът или клиентът да валидират SSO.

  Прозорецът за поддръжка на клъстера за МСП ще бъде планиран според региона на издателите на МСП.

Прозорците за поддръжка са както следва за AMER:

• 21:00 ч. ET до 6 часа сутринта. ET, от понеделник до петък

• 21:00 ч. ET до 6 часа сутринта. ET, през почивните дни (само поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за APJC:

• 21:00 ч. JST до 6 часа сутринта JST, от понеделник до петък

• 21:00 ч. JST до 6 часа сутринта JST, през почивните дни ( само поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за AUS:

• 21:00 ч. АКТИВИРАЙТЕ до 6 часа сутринта. ACT, от понеделник до петък

• 21:00 ч. АКТИВИРАЙТЕ до 6 часа сутринта. ACT, през почивните дни ( само поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

Прозорците за поддръжка са както следва за ЕС, EMEA и Великобритания:

• 21:00 ч. Средно време до 6 часа сутринта CET, от понеделник до петък

• 21:00 ч. Средно време до 6 часа сутринта CET, през почивните дни ( само поддръжка на инфраструктурата на Cisco)

При планирането на поддръжката Cisco ще направи всичко възможно да сведе до минимум и/или премахне вероятността от прекъсване на телефонните услуги въз основа на гео-изли шната архитектура на специализираната инстанция. Cisco очаква всички конфигурации на партньори и клиенти да се придържат към най-добрите практики за освобождаване от специална инстанция. Cisco не носи отговорност за загуба при съкращаване поради неправилна конфигурация от страна на партньора. Отговорността на партньора е да валидира и тества всички интеграции от трети страни, които не се хостуваат/управляват в облака на специален инстанция.

Cisco инициира надстройки на UC приложения само поради следните причини:

1. В текущата версия на приложението UC има уязвимост в сигурността и корек цията изисква надстройка или COP инсталация.

2. Клиентът понастоящем е във версия по-малка от n-1 (на текущата версия, поддържана за специален екземпляр) или във версия, която се приближава до EOL.

Cisco изпраща уведомление за поддръжка до партньор/клиента най-малко 10 календарни дни преди прозореца за промяна и се препоръчва партньорът да отговори на Cisco в рамките на 2-3 дни, ако предложеният график за промяна противоречи на техните бизнес приоритети. Това позволява на Cisco да намери алтернативен прозорец за промяна (пренасрочената дата е само според наличните дати на операциите на Cisco). Партньорът може да пренасрочи поддръжката, като вдигне заявка за услуга за жизнения ци къл на приложението UC. За повече информация вижте жизнения цикъл на приложението UC.

Въпреки това, при спешни или аварийни сценарии, като сериозна корекция на уязвимостта в сигурността, сертификатите, които наближават изтичането, гъвкавостта за промяна на прозореца за поддръжка няма да бъде възможна. Не се поддържа сканиране на уязвимостта на специален екземпляр от партньор или кли ент. Специализираният екземпляр има свой собствен режим на сканиране на уязвимостта, който работи постоянно, провеждаме и редовен независим PEN тест и предоставяме сертификационно писмо на Cisco Trust Portal.

Партньорът поиска промени

Промените, поискани от партньора, изискват съвместен преглед, за да се оцени въздействието върху специализираната инстанция . Те включват промени, които партньорът иска Cisco да направи, и промени, които партньорът иска да направи. Например:

• Промени в конфигурацията, които засягат гранични устройства или интеграцията на приложения

• Искания за деактивиране на услуга.

Исканията за големи промени, като например деактивиране на услуга, се подават до Cisco. Парт ньорът улавя изискванията и подава на Cisco чрез партньорския екип за успех или акаунт мениджър, за да инициира съвместен преглед. Преди внедряването на промяната заявката се оцен ява съвместно от специализиран инстанционен продукт мениджмънт и партньор.

Аварийни промени

Cisco и партньорът могат да предприемат спешни промени незабавно или в следващия наличен прозорец за поддръжка поради следните причини.

• Възстановяване на услугата на клиент

• За да се намали въздействието на прекъсване

• За да се избегне прекъсване на потенциалния клиент

• За отстраняване на уязвимост в сигурността

При спешни промени в мрежата извън специалния екземпляр партньорът уведомява Cisco за въздействието на клиентите, което е видимо за Cisco. Когато е разумно възможно, партньорът открива дело с Cisco, за да може Cisco да реагира на въздействието.

При извършване на спешна промяна в специалния екземпляр Cisco уведомява партньора, когато е разумно възможно. Имейлът, който идентифицира всяко въздействие на клиента, причинено от аварийната промяна, се изпраща в списъка за комуникации.

Управление на инциденти

Управ@@ лението на инциден ти свежда до минимум неблагоприятните ефекти върху бизнеса, причинени от грешки в околната среда. Cisco анализира инцидентите, докато се случват, за да идентифицира бързо причината. След това Cisco прилага заобикаляне, докато не може да бъде внедрена постоянна корекция.

Партньорите се справят с управлението на инциденти в своите мрежи според собствените си установени процеси. Партньорите уведомяват Cisco за дейности, които могат да предизвикат аларми или други известия, които са видими за Cisco.

Cisco следва процеса на прозореца за поддръжка за прилагане на промени.

Класификация на поддържащи случаи

Тежестта на случая за поддръжка на TAC се определя от партньора, докато отваря билет за поддръжка с Cisco, въз основа на въздействието на бизнеса. Партньорът може да поиска ескалация до по-висока тежест по време на жизнения цикъл на билета въз основа на променящите се въздействия върху бизнеса.

Следващият раздел служи като насоки за партньора, за да определи правилното ниво на тежест при отваряне на билет за поддръжка на TAC.

Въздействие на поддържащия случай

Случаят за подкрепа за ОДУ се класифицира според въздействието му върху бизнеса (размер, обхват).

Въздействието е мярка за бизнес критичността на инцидента, често равна на степента, до която инцидентът води до наличието на решение.

Спешност на спомагателния случай

Спеш ността определя критичността на Инцидента и неговото въздействие върху Услугите или способността на партньорите да получават Услугите.

Подкрепете тежестта на случая

Сери озността определя нивото на усилията, изразходвани от Cisco и партньора за разрешаване на инцидента.

Нивото на тежест се определя чрез прилагане на определенията за въздействие и спешност.

Матрица за тежест на случая за поддръжка

Cisco има възможност по време на триажа на инциденти да променя тежестта на случая и да понижи тежестта на билета за поддръжка, ако е оправдано. Случаят може да бъде оставен отворен за определен период, докато се оценява оперативната стабилност.

Цели на времето за реакция на софтуерната поддръжка

Следващият раздел подробно описва планираното време за реакция на Cisco към подадени случаи въз основа на тяхната тежест. Понякога тежестта на случая може да бъде коригирана в съответствие с указанията по-горе.

Cisco и цел на нивото на обслужване

Webex CallingСпециализираната инстанция предоставя на партньорите английска техническа поддръжка 24x7. Партньорите могат да изпращат проблеми със S3 и S4 директно в Cisco Support Case Manager. За проблеми със S1 и S2 се препоръчва да се обадите на глобалния TAC номер 1-800-553-2447.

Стандартът на Cisco е да отговаря на нивата на тежест на S3 и S4 най-малко 95% от случаите, въз основа на следната мрежа:

Времето за реакция е изминалото време, през което Cisco признава проблем с определена тежест. Ако Cisco не може да разреши проблема в определения интервал, Cisco предоставя състояние и план за действие за разрешаване. Времето за разрешаване зависи от това дали квалифицирано лице от страна на партньора е на разположение за подпомагане на възпроизвеждането и/или изолирането на проблема, което е несъвместимост между Cisco и средата на партньора. Ако такова лице не може да бъде предоставено, тези времена за разделяне могат да бъдат удължени.

Ако приемливо състояние и/или резолюция не е постигнато от Cisco в посочените времеви рамки, партньорите трябва да ескалират към Cisco.

Файлове на пакета с опции на Cisco (COP)

Cisco пуска COP файлове, за да промени леко начина на изпълнение на производствения код и предоставя на Cisco начин за внедряване на софтуер извън редовните цикли на пускане на софтуер. Ако е необходимо, COP файловете се освобождават в даден момент след пускането на първоначалния производствен код. Производствените екипи пускат COP файлове за проблеми с голямо въздействие и когато няма налично заобикаляне на проблем. В допълнение към корекциите на проблеми, COP файловете понякога се пускат за разпространение на помощни програми при надграждане (например почистване на диска).

Обикновено полевите известия с фиксирани проблеми имат свързан COP файл. Обикновено има отделен COP файл за всеки брой.

Инициирани сценарии на Cisco

Ако Cisco установи, че средата на специализирана инстанция на клиента се нуждае от инсталиране на COP файл, Cisco използва един от следните процеси:

1. Ако COP файлът диктува спешна корекция (уязвимост или предстояща повреда), Cisco качва COP файла по време на прозореца за планирана поддръжка на Cisco.

2. Във всички останали случаи инсталацията на COP ще бъде планирана като редовна поддръжка с партньор или клиент, следвайки редовната процедура за управление на промените.

Иницииран от клиента сценарий

Ако клиент реши, че се нуждае от инсталиране на COP файл (фърмуер на телефона, ези кови локални пакети, пакети за устройства), клиентът трябва да започне следния процес:

Създайте заявка за услуга в Control Hub за конкретния COP файл, който ще бъде качен на SFTP сървъра в специален екземпляр, вижте Заявка за услуга.

COP файловете се публикуват на страницата за изтегляне на софтуера на Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Отговорност на партньора

Партньорът гарантира, че мрежовото му оборудване има достатъчно капацитет за справяне с товара и подходящ размер на прогнозния растеж.

Партньорът предоставя броя на работниците в знанието и устройствата на работното пространство по време на активирането на специален екземпляр (предоставеният номер трябва да бъде крайното състояние на общия брой, който ще бъде конфигуриран в специален екземпляр). Въз основа на предоставените подробности Cisco ще извърши оразмеряването на приложенията на UC в специална инстанция. Вижте О размеряване на приложения за унифицирана комуникация за повече информация относно размера на приложенията на UC вижте. Партньорът управлява предоставянето на функции и потребители в рамките на искания капацитет.

Партньорът трябва да информира Cisco за промените, за броя на работниците в знанието и броя на устройствата на работното пространство, предоставени по време на активирането. Въз основа на предоставените подробности Cisco ще анализира промените, необходими за UC приложенията, и ще направи необходимите промени. За същото партньорът трябва да вдигне заявка за услуга Control Hub с Cisco и да работи заедно по план за разширяване. Партньорът може да конфигурира функциите и потребителите само след добавяне на допълнителен капацитет за клиента. Вижте как да повишим заявка за услуга за повече информация.

Отговорност на Cisco

Услугата Dedicated Instance следи капацитета на центъра за данни и гарантира, че оборудването на центъра за данни има достатъчно капацитет, за да се справи с натоварването и подходящ размер на прогнозния растеж.

Cisco информира партньора за планираните разширения или промени, за да се справи с увеличението на капацитета, ако тези промени засягат клиента. Изпълнението на надстройки и промени следва процеса на управление на промените.

Управление на изданията за изданието на Cisco Collaboration Systems

Когато стане достъпна нова версия за системи за сътрудничество, текущата версия („n“) се об означава като „n-1“.

Текущият „n-1", споменат в горната таблица, е влязъл в периода на края на поддръжката. Всички клиенти, които все още използват тази версия, трябва да надстроят до най-новата версия. Cisco ще подкрепи този преход, като уведоми партньора да започне подготовката за надстройката. Cisco и партнь орът съвместно ще координират прозореца за поддръжка въз основа на бизнес изискванията на клиента.

Надстройката до най-новата версия на Системите за сътрудничество е препоръчително за клиентите на версията на n-1 Collaboration Systems. Ако е необходима надстройка на версията на Системите за сътрудничество или ако е необходима надстройка на SU поради нови функции, можете да подадете заявка за обслужване на контролния център. Ако Cisco установи, че е необходима надстройка на СУ за отстраняване на всички уязвимости в сигурността или известни дефекти с висока тежест, Cisco ще работи с партньора, за да планира над стройката.

Cisco ще уведоми партньора при успешното приключване на надстройката.

Отговорности на партньора

Партньорът следи своята мрежа и оборудване, които са свързани към центъра за данни на Cisco Dedicated Instance. Партньорът също така следи своята мрежа и оборудване, които са:

• Използва се за поддръжка на услугата Специален екземпляр, И

• Свързан с помещенията на клиента.

Партньорът следи всички управлявани от партньори устройства, интегрирани в облака на специален инстанция.

Отговорности на Cisco

Webex CallingDedicated Instance използва водещи в индустрията мрежови инструменти за наблюдение на мрежовите връзки на центровете за данни между нашия център за данни и партньорската мрежа и инструменти за осигуряване за проактивно идентифициране и изолиране на нарушения в услугите в нашите глобално разпръснати, гео-излишни центрове за данни.

Cisco не следи услугите за интеграция в управлявани от партньори устройства, свързани с Dedicated Instance Cloud. Това включва, но не се ограничава до, следното:

• Cisco не следи SIP Trunk за специален инстанция към клъстер, различен от специалния UC клъстер

• Cisco не следи посочените CTI маршрутни точки към контакт център, различен от управляван от Cisco Contact Center Express.

Сертификати, управлявани от екипа на специализирана инстанция

1. Управител на обаждания

   • мениджър обаждания
   • Мениджър на обаждания-ECDSA
   • котка
   • Томкат-ECDSA
   • ипсек
   • телевизори

   Сертификатът Tomcat се използва повторно за Call Manager, така че сертификатът за мениджър на повиквания вече не се показва в списъка с графичен интерфейс на сертификатите. Сертификатите IPsec и TVS ще бъдат подновени, ако са самоподписани и трябва да изтекат в списъка за управление на сертификатите.

2. IM и присъствие (IM&P):

   • котка
   • Томкат-ECDSA
   • чаша
   • Куп-ECDSA
   • чаша-xmpp
   • Куп-XMPP-ECDSA
   • чаша-хмпп-с2с
   • Куп-XMPP-S2S-ECDSA
   • ипсек

   Системата подновява сертификатите cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s 2s-ecd sa и ipsec, ако те са самоподписани и трябва да изтекат в списъка за управление на сертификатите.

3. Cisco Unity Connection(CUC):

   • котка
   • Томкат-ECDSA
   • ипсек

   Системата подновява IPsec сертификата, ако е самоподписан и трябва да изтече в списъка за управление на сертификатите.

4. Cisco Emergency Responder(ЦЕР):

   • котка
   • Томкат-ECDSA
   • ипсек

   Системата подновява IPsec сертификата, ако е самоподписан и трябва да изтече в списъка за управление на сертификатите.

5. Автомобилен път

   • сървър сертификат

Подновяване на политиката

Екипът на специализираната инстанция подновява изброените по-горе сертификати всяка година, при условие че ги управляват. По време на прозореца за поддръжка за подновяване екипът премахва и всички сертификати за доверие с изтекъл срок на годност.

Отговорност на клиента или партньора

Клиентите или партньорите трябва да управляват (преместват, добавят, променят или изтриват) всички сертификати, обработвани от крайния потребител по време на миграции или рутинни операции. Тази отговорност включва и всички сертификати, които не са изброени по-горе.

Обхват и ограничения

Важно е да разберете обхвата на процеса A2Q:

• Какво включва A2Q: Валидиране на високо ниво на предложените проекти и преглед и валидиране на потребителските изисквания.
• Какво A2Q не включва:
  • Гаранция или потвърждение, че дизайнът няма да има полеви проблеми.
  • Подробен дизайн или преглед на работния поток.
  • Подробен преглед на скриптове или конфигурация.

Предпоставки

За да започне процеса A2Q, партньорската организация трябва да е сертифицирана за Webex Callingпартньор .

Процесът A2Q

Партньорите трябва да следват следните стъпки за всяка поръчка на Webex DI, включително нови внедрявания, модификации, подновявания, NFR и P2P трансфери:

1. Изпратете формуляра A2Q: Поп ълнете формуляра A 2Q.
   • Нови внедрявания: Изберете тип сделка като „Greenfield/New“.
   • Модификации на поръчката: Изберете тип сделка като „Промяна на дизайна към съществуващо в недряване“ и предоставете описание на предложените промени в дизайна.
2. Иници иране: Екипът на A2Q ще създаде пространство на Webex или ще инициира имейл. В зависимост от сложността на заявката, прегледът може да се извърши онлайн или офлайн.
3. Преглед и обратна връзка: Екипът на A2Q ще споделя обратна връзка и коментари чрез пространството на Webex или имейл. Партньорът отговаря за адресирането на всички запитвания.
4. Одобрение: След приключване на прегледа A2Q ще бъде одобрен и задържането за съответствие на поръчката ще бъде освободено. Партньорите ще получат потвърждение по имейл или пространството Webex.

Срокове и поддръжка

• Очаквана времева линия: 1—7 работни дни.

  Сложните сделки може да изискват допълнително време и множество прегледи.

• Поддръж ка: За всякакви въпроси, свързани с DI, A2Q, моля, свържете се с di-a2q-support@cisco.com.