Oversigt

Du kan tildele multimedieprofiler til websteder, teams eller individuelle agenter. Som standard tildeler systemet Standard_Telephony_Profile til hvert websted. Du kan ikke redigere eller slette denne profil, men du kan tildele en anden multimedieprofil til webstedet.

For Standard_Telefoni_Profil er talekanalen tildelt en standardværdi på 1, mens chat, e-mail og social kanal er tildelt en værdi på 0. Det betyder, at det som standard kun er taleopkald, der kan håndteres. Du kan dog vælge en værdi for de andre kanaler efter eget valg, som derefter bliver til en multimedieprofil.

For Standard_Multimedia_Profil er stemmekanalen tildelt en standardværdi på 1, mens chat, e-mail og social kanal er tildelt en værdi på 5. Du kan dog vælge en anden værdi for kanalerne efter eget valg.

Teamene på et websted deler webstedets standardmultimedieprofil, medmindre du tildeler en anden profil til teamene. På samme måde arver agenter i disse teams deres teams multimedieprofil, medmindre du ændrer profilen for dem.

Administratorer kan konfigurere følgende typer multimedieprofiler:

  • Kombineret

  • Blandet realtid

  • Ekskludering

Når agenter håndterer en ikke-stemmebaseret kontakt, kan de foretage et manuelt udgående opkald fra Agent Desktop, så længe de har en talekanal tilgængelig. Dette gælder for alle typer multimedieprofiler.

Dette resulterer i følgende scenarier:

  • Når en agent håndterer en ikke-stemmebaseret kontakt, kan agenten foretage et manuelt udgående taleopkald.

  • Når en agent håndterer et udgående taleopkald, kan agenten håndtere en ikke-talekontakt.

  • Men når en agent håndterer et taleopkald, kan agenten ikke foretage et manuelt udgående taleopkald, og omvendt.

Blandet multimedieprofil

Blandede multimedieprofiler giver organisationer mulighed for at give kunderne dedikeret opmærksomhed, hvilket fremmer bedre servicekvalitet, forbedret kundeoplevelse og bedre konverteringsrater. Organisationer kan også udligne ujævn belastning på tværs af mediekanaler ved at bruge agenter mere effektivt.

Tilknytning af en multimedieprofil

Når du har konfigureret multimedieprofilen, skal du knytte profilen til et websted og et team. For yderligere information, se Websteder, Teams og Brugere.

En multimedieprofil tilknyttet en individuel agent har højeste prioritet. Den tilsidesætter multimedieprofilen for agentens team, som i TURN har forrang over den multimedieprofil, der er knyttet til webstedet.

Opret en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

3

Fra navigationsruden i Kontaktcenteret skal du vælge Skrivebordsoplevelse > Multimedieprofiler.

4

Klik på Opret multimedieprofiler.

5

Indtast følgende oplysninger i afsnittet Generelt :

Felt

Beskrivelse

Navn

Indtast et navn til multimedieprofilen.

Beskrivelse

(Valgfrit) Indtast en beskrivelse af multimedieprofilen.

Felterne Navn og Beskrivelse tillader alfanumeriske tegn, mellemrum, bindestreg (-) og understregning (_).

6

Gå til afsnittet Flere detaljer for at angive detaljerne for den nye multimedieprofil.

7

Vælg en af følgende muligheder:

IndstillingBeskrivelse

Kombineret

Giver agenter mulighed for at håndtere flere kontakter samtidigt på tværs af forskellige kanaltyper, hvor kapaciteten for hver kanal kan konfigureres. Agenter kan administrere et hvilket som helst antal kontakter pr. medietype samtidigt, op til den konfigurerede grænse.

Antal kontakter, du kan indstille:

  • Stemme: 0–1

  • Chat, e-mail og sociale medier: 0–5

Kombineret realtid

Giver agenter mulighed for at håndtere én obligatorisk realtidskanal, enten tale eller chat, og derudover kan du indstille grænsen for e-mail.

Dette er nyttigt, når organisationen forventer, at agenter multitasker, men stadig giver agenten mulighed for at fokusere på en enkelt kontakt i "realtid" (tale eller chat).

Antal kontakter, du kan indstille:

  • Stemme: 1 (obligatorisk)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Ekskludering

Giver agenter mulighed for at fokusere på én kundekontakt ad gangen.

Dette er nyttigt, når organisationen forventer, at agenter fokuserer fuldt ud på én opgave ad gangen.

Eksklusive multimedieprofiler med chat, tale, e-mail og sociale kanaler bruger en fast kanalprioritet: tale har førsteprioritet, efterfulgt af chat, e-mail og sociale medier. Hvis f.eks. en chatkontakt er sat i kø før en talekontakt, sender systemet talekontakten først til en tilgængelig agent, hvilket angiver, at tale har forrang over chat.

8

Klik på Opret for at tilføje en multimedieprofil.

Du kan se de oprettede profiler i afsnittet Multimedieprofiler .

Rediger en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

3

Fra navigationsruden i Kontaktcenteret skal du vælge Desktopoplevelse > Multimedieprofiler for at se listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil redigere.

Detaljer om multimedieprofil åbnes i redigerbar tilstand.
5

Rediger detaljerne for multimedieprofilen.

6

Klik Spare for at gemme redigeringerne, ellers klik Ophæve at kassere ændringerne.

Aktivér eller deaktiver en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælge Tjenester > Kontaktcenter.

3

Fra navigationsruden i Kontaktcenteret skal du vælge Desktop-oplevelse > Multimedieprofiler for at se listen over multimedieprofiler

4

Klik på den multimedieprofil, du vil aktivere eller deaktivere.

5

Skift Aktiv/Inaktiv at udføre den ønskede handling.

6

Klik Spare for at gemme den ændrede tilstand, ellers klik Ophæve at kassere ændringerne.

Slet en multimedieprofil

Før du begynder

Sørg for, at den multimedieprofil, du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Log på Control Hub.

2

Vælge Tjenester > Kontaktcenter.

3

Fra navigationsruden i Kontaktcenteret skal du vælge Desktop-oplevelse > Multimedieprofiler for at se listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil slette.

5

Klik på sletteikonet øverst til højre på siden.

6

Klik Slet i bekræftelsesmeddelelsen for at slette multimedieprofilen.