Oversigt

Du kan tildele multimedieprofiler til websteder, teams eller individuelle agenter. Som standard tildeler systemet Default_Telephony_Profile til hvert sted. Du kan ikke redigere eller slette denne profil, men du kan tildele en anden multimedieprofil til webstedet.

For Default_Telephony_Profile tildeles stemmekanalen en standardværdi på 1, mens chat, mail og social kanal tildeles en værdi på 0. Det betyder, at det som standard kun er taleopkald, der kan håndteres. Du kan dog vælge en værdi for de andre kanaler efter eget valg, som derefter bliver en multimedieprofil.

For Default_Multimedia_Profile tildeles stemmekanalen en standardværdi på 1, mens chat, mail og social kanal tildeles en værdi på 5. Du kan dog vælge en anden værdi for kanalerne efter eget valg.

Teamene på et websted deler webstedets standardmultimedieprofil, medmindre du tildeler teamene en anden profil. På samme måde arver agenter i disse teams deres teams multimedieprofil, medmindre du ændrer profilen for dem.

Administratorer kan konfigurere følgende typer multimedieprofiler:

  • Kombineret

  • Blandet i realtid

  • Ekskludering

Når der håndteres en ikke-stemmebaseret kontakt, kan agenter foretage et manuelt udgående opkald fra Agent Desktop, så længe de har en tilgængelig talekanal. Dette gælder for alle multimedieprofiltyper.

Dette resulterer i følgende scenarier:

  • Når en agent håndterer en ikke-stemmebaseret kontakt, kan agenten foretage et manuelt udgående taleopkald.

  • Når en agent håndterer et udgående taleopkald, kan agenten håndtere en ikke-stemmebaseret kontakt.

  • Men når en agent håndterer et taleopkald, kan agenten ikke foretage et manuelt udgående taleopkald og omvendt.

Blandet multimedieprofil

Blandede multimedieprofiler giver organisationer mulighed for at give kunderne dedikeret opmærksomhed, fremme bedre servicekvalitet, forbedret kundeoplevelse og bedre konverteringsfrekvenser. Organisationer kan også afbalancere ujævn belastning på tværs af mediekanaler ved hjælp af agenter mere effektivt.

Tilknytning af en multimedieprofil

Når du har konfigureret multimedieprofilen, skal du knytte profilen til et sted eller et team. Du kan finde flere oplysninger under Websteder, Teams og brugere.

En multimedieprofil, der er tilknyttet en individuel agent, har den højeste prioritet. Det tilsidesætter multimedieprofilen for agentens team, som i TURN har forrang over den multimedieprofil, der er knyttet til webstedet.

Oprette en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Skrivebordsoplevelse>multimedieprofiler i navigationsruden Kontaktcenter.

4

Klik på Opret multimedieprofiler.

5

Indtast følgende oplysninger i afsnittet Generelt :

Felt

Beskrivelse

Navn

Indtast et navn til multimedieprofilen.

Beskrivelse

(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af multimedieprofilen.

Felterne Navn og Beskrivelse tillader alfanumeriske tegn, mellemrum, bindestreg (-) og understregningstegn ( _ ).

6

Vælg en type multimedieprofil i sektionen Automatisk pushede kontakter .

Du kan også indstille antallet af samtidige kontakter for hver kanal. Dette angiver det maksimale antal kontakter, som systemet kan skubbe til agenter for den specifikke kanal, når agenter logger på og de indstiller sig til at være tilgængelige.
IndstillingBeskrivelse

Kombineret

Giver agenter mulighed for at håndtere flere kontakter samtidigt på tværs af forskellige kanaltyper, hvor kapaciteten for hver kanal kan konfigureres. Agenter kan administrere et vilkårligt antal kontakter pr. medietype samtidigt op til den konfigurerede grænse.

Antal kontakter, du kan angive:

  • Stemme: 0–1

  • Chat, e-mail og sociale kanaler: 0–5

Kombineret realtid

Gør det muligt for agenter at håndtere én obligatorisk realtidskanal, enten tale eller chat, og derudover kan du angive grænsen for e-mail.

Dette er nyttigt, når organisationen forventer, at agenter multitasker, men stadig giver agenten mulighed for at fokusere på en enkelt "realtidskontakt" (stemme eller chat).

Antal kontakter, du kan angive:

  • Stemme: 1 (obligatorisk)

  • Chat: 0–5

  • E-mail: 0–5

  • Socialt: 0-10

Ekskludering

Giver agenter mulighed for at fokusere på én kundekontakt ad gangen.

Dette er nyttigt, når organisationen forventer, at agenter fokuserer fuldstændigt på én opgave ad gangen.

Eksklusive multimedieprofiler med chat, tale, e-mail og sociale kanaler bruger en fast kanalprioritet: stemme har forrang efterfulgt af chat, e-mail og social. Hvis f.eks. en chatkontakt sættes i kø før en stemmekontakt, dirigerer systemet stemmekontakten til en tilgængelig agent først, hvilket angiver, at stemmen har forrang frem for chat.

7

I sektionen Manuel tildeling skal du angive grænserne for, at brugere manuelt kan tildele kontakter fra de tilladte køer.

Sørg for, at alle feltværdier for chat, mail og sociale kanaler skal være ikke-nul for at gøre Sat i køTab synlig for agenter i Agent Desktop.

8

Klik på Opret for at tilføje en multimedieprofil.

Du kan se de oprettede profiler i afsnittet Multimedieprofiler .

Redigere en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Skrivebordsoplevelse > multimedieprofiler i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil redigere.

Multimedieprofiloplysninger åbnes i redigerbar tilstand.
5

Rediger detaljerne i multimedieprofilen.

6

Klik på Gem for at gemme ændringerne, ellers skal du klikke på Annuller for at kassere ændringerne.

Aktivere eller deaktivere en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Desktop-oplevelse> multimedieprofiler i navigationsruden Contact Center for at få vist listen over multimedieprofiler

4

Klik på den multimedieprofil, du vil aktivere eller deaktivere.

5

Skift Aktiv/Inaktiv for at udføre den ønskede handling.

6

Klik på Gem for at gemme den ændrede tilstand, ellers skal du klikke på Annuller for at kassere ændringerne.

Slette en multimedieprofil

Før du begynder

Kontroller, at den multimedieprofil, du vil slette, er inaktiv .

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Skrivebordsoplevelse > multimedieprofiler i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil slette.

5

Klik på sletteikonet øverst til højre på siden.

6

Klik på Slet i pop op-meddelelsen til bekræftelse for at slette multimedieprofilen.