Oversigt

Du kan tildele multimedieprofiler til websteder, teams eller individuelle agenter. Som standard tildeler systemet Default_Telephony_Profile til hvert sted. Du kan ikke redigere eller slette denne profil, men du kan tildele en anden multimedieprofil til webstedet.

For Default_Telephony_Profile tildeles stemmekanalen en standardværdi på 1, mens chat, mail og social kanal tildeles en værdi på 0. Det betyder, at det som standard kun er taleopkald, der kan håndteres. Du kan dog vælge en værdi for de andre kanaler efter eget valg, som derefter bliver en multimedieprofil.

For Default_Multimedia_Profile tildeles stemmekanalen en standardværdi på 1, mens chat, mail og social kanal tildeles en værdi på 5. Du kan dog vælge en anden værdi for kanalerne efter eget valg.

Teamene på et websted deler webstedets standardmultimedieprofil, medmindre du tildeler teamene en anden profil. På samme måde arver agenter i disse teams deres teams multimedieprofil, medmindre du ændrer profilen for dem.

Administratorer kan konfigurere følgende typer multimedieprofiler:

  • Kombineret

  • Kombineret realtid

  • Ekskludering

Når agenter håndterer en ikke-stemmebaseret kontakt, kan de foretage et manuelt udgående opkald fra Agent Desktop, så længe de har en tilgængelig talekanal. Dette gælder for alle multimedieprofiltyper.

Dette resulterer i følgende scenarier:

  • Når en agent håndterer en ikke-stemmebaseret kontakt, kan agenten foretage et manuelt udgående taleopkald.

  • Når en agent håndterer et udgående taleopkald, kan agenten håndtere en ikke-stemmebaseret kontakt.

  • Men når en agent håndterer et taleopkald, kan agenten ikke foretage et manuelt udgående taleopkald og omvendt.

Blandet multimedieprofil

Blandede multimedieprofiler giver organisationer mulighed for at give kunderne dedikeret opmærksomhed, fremme bedre servicekvalitet, forbedret kundeoplevelse og bedre konverteringsfrekvenser. Organisationer kan også afbalancere ujævn belastning på tværs af mediekanaler ved hjælp af agenter mere effektivt.

Tilknytning af en multimedieprofil

Når du har konfigureret multimedieprofilen, skal du knytte profilen til et sted eller et team. Du kan finde flere oplysninger under Websteder, Teams og brugere.

En multimedieprofil, der er tilknyttet en individuel agent, har den højeste prioritet. Den tilsidesætter multimedieprofilen for agentens team, som igen har forrang for den multimedieprofil, der er knyttet til webstedet.

Oprette en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Skrivebordsoplevelse>multimedieprofiler i navigationsruden Kontaktcenter.

4

Klik på Opret multimedieprofiler.

5

Indtast følgende oplysninger i afsnittet Generelt :

Felt

Beskrivelse

Navn

Indtast et navn til multimedieprofilen.

Beskrivelse

(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af multimedieprofilen.

Felterne Navn og Beskrivelse tillader alfanumeriske tegn, mellemrum, bindestreg (-) og understregningstegn ( _ ).

6

Gå til afsnittet Flere detaljer for at angive oplysninger om den nye multimedieprofil.

7

Vælg en af følgende indstillinger på følgende måder:

Indstilling

Beskrivelse

Kombineret

Giver agenter mulighed for at håndtere flere kontakter samtidigt for forskellige kanaltyper. Angiv nummeret for hver kanaltype.

Antal kontakter, du kan angive:

  • Stemme: 0–1

  • Chat, e-mail og sociale kanaler: 0–5

Kombineret realtid

Gør det muligt for agenter at håndtere én obligatorisk realtidskanal, enten tale eller chat, og derudover kan du angive grænsen for e-mail.

Antal kontakter, du kan angive:

  • Stemme: 1 (obligatorisk)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Ekskludering

Giver agenter mulighed for at fokusere på én kundekontakt ad gangen. Markér de kanaltyper, som agenterne modtager kontakter for.

8

Klik på Opret for at tilføje en multimedieprofil.

Du kan se ceated profilerne i afsnittet Multimedieprofiler .

Redigere en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Skrivebordsoplevelse > multimedieprofiler i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil redigere.

Multimedieprofiloplysninger åbnes i redigerbar tilstand.
5

Rediger detaljerne i multimedieprofilen.

6

Klik på Gem for at gemme ændringerne, ellers skal du klikke på Annuller for at kassere ændringerne.

Aktivere eller deaktivere en multimedieprofil

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Desktop-oplevelse> multimedieprofiler i navigationsruden Contact Center for at få vist listen over multimedieprofiler

4

Klik på den multimedieprofil, du vil aktivere eller deaktivere.

5

Skift Aktiv/Inaktiv for at udføre den ønskede handling.

6

Klik på Gem for at gemme den ændrede tilstand, ellers skal du klikke på Annuller for at kassere ændringerne.

Slette en multimedieprofil

Før du begynder

Kontroller, at den multimedieprofil, du vil slette, er inaktiv .

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Skrivebordsoplevelse > multimedieprofiler i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over multimedieprofiler.

4

Klik på den multimedieprofil, du vil slette.

5

Klik på sletteikonet øverst til højre på siden.

6

Klik på Slet i pop op-meddelelsen til bekræftelse for at slette multimedieprofilen.