Smíšený multimediální profil

Smíšené multimediální profily umožňují organizacím věnovat pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace mohou také vyvážit nerovnoměrné zatížení napříč mediálními kanály a efektivněji využívat agenty.

Multimediální profily můžete přiřadit webům, týmům nebo jednotlivým agentům. Ve výchozím nastavení systém přiřadí Default_Telephony_Profile každé lokalitě . Tento profil nelze upravit ani odstranit, ale můžete webu znovu přiřadit jiný multimediální profil.

Týmy v rámci webu sdílejí výchozí multimediální profil webu, pokud týmům nepřiřadíte jiný profil. Podobně agenti v rámci těchto týmů dědí multimediální profil svého týmu, pokud pro ně profil nezměníte.

Správci mohou konfigurovat následující typy multimediálních profilů:

  • Kombinováno

  • Kombinovaný reálný čas

  • Exkluzivní

Přidružení multimediálního profilu

Po konfiguraci multimediálního profilu přidružte profil k webu a týmu. Další informace naleznete v tématu Weby , týmy a uživatelé.


 
Multimediální profil spojený s jednotlivým agentem má nejvyšší přednost. Přepíše multimediální profil týmu agenta, který má zase přednost před multimediálním profilem spojeným s webem.

Vytvoření multimediálního profilu

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily.

4

Klikněte na Vytvořit multimediální profily.

5

V části Obecné zadejte následující údaje :

Pole

Popis

Název

Zadejte název profilu Multimédia.

Popis

(Volitelné) Zadejte popis multimediálního profilu.


 

Pole Název a Popis povolují alfanumerické znaky, mezery, pomlčku (-) a podtržítko (_).

6

Přejděte do části Další podrobnosti a zadejte podrobnosti o novém multimediálním profilu.

7

Z možností vyberte jednu z následujících možností:

Nastavení

Popis

Kombinováno

Umožňuje agentům zpracovávat více kontaktů současně pro různé typy kanálů. Nastavte číslo pro každý typ kanálu.


 

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

  • Hlas: 0–1

  • Chat, e-mail a sociální kanál: 0–5

Kombinovaný reálný čas

Umožňuje agentům zpracovávat jeden povinný kanál v reálném čase, buď hlasový nebo chatový, a navíc můžete nastavit limit pro e-mail.


 

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

  • Hlas: 1 (povinné)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exkluzivní

Umožňuje agentům soustředit se vždy na jeden kontakt se zákazníkem. Zkontrolujte typy kanálů, pro které agenti přijímají kontakty.

8

Kliknutím na tlačítko Vytvořit přidejte multimediální profil.

Ceované profily můžete zobrazit v části Multimediální profily .

Úprava multimediálního profilu

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Možnosti práce s počítačem> Multimediální profily a zobrazte seznam multimediálních profilů.

4

Klepněte na multimediální profil, který chcete upravit.

Podrobnosti multimediálního profilu se otevírají v režimu úprav.
5

Upravte podrobnosti o multimediálním profilu.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit úpravy uložte, jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zahodíte.

Aktivace nebo deaktivace multimediálního profilu

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily pro zobrazení seznamu multimediálních profilů

4

Klepněte na multimediální profil, který chcete aktivovat nebo deaktivovat.

5

Přepnutím možnosti Aktivní/Neaktivní proveďte požadovanou akci.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte upravený stav, jinak klepnutím na tlačítko Storno změny zahodíte.

Odstranění multimediálního profilu

Než začnete

Zkontrolujte, zda je multimediální profil, který chcete odstranit, v neaktivním stavu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily a zobrazte seznam multimediálních profilů.

4

Klepněte na multimediální profil, který chcete odstranit.

5

Klikněte na ikonu odstranění v pravém horním rohu stránky.

6

Klepnutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací vyskakovací zprávě odstraníte multimediální profil.