Přehled

Multimediální profily můžete přiřadit webům, týmům nebo jednotlivým agentům. Ve výchozím nastavení systém přiřadí Default_Telephony_Profile každé lokalitě . Tento profil nelze upravit ani odstranit, ale můžete webu znovu přiřadit jiný multimediální profil.

Pro Default_Telephony_Profile je hlasovému kanálu přiřazena výchozí hodnota 1, zatímco chatu, e-mailu a kanálu sociálních sítí je přiřazena hodnota 0. To znamená, že ve výchozím nastavení lze vyřizovat pouze hlasové hovory. Můžete však vybrat hodnotu pro ostatní kanály podle vašeho výběru, který se pak stane multimediálním profilem.

Pro Default_Multimedia_Profile je hlasovému kanálu přiřazena výchozí hodnota 1, zatímco chatu, e-mailu a kanálu sociálních sítí je přiřazena hodnota 5. Můžete však vybrat jinou hodnotu kanálů podle vašeho výběru.

Týmy v rámci webu sdílejí výchozí multimediální profil webu, pokud týmům nepřiřadíte jiný profil. Podobně agenti v rámci těchto týmů dědí multimediální profil svého týmu, pokud pro ně profil nezměníte.

Správci mohou konfigurovat následující typy multimediálních profilů:

  • Kombinováno

  • Kombinovaný reálný čas

  • Exkluzivní

Při manipulaci s nehlasovým kontaktem mohou operátoři uskutečnit ruční odchozí hovor ze Agent Desktop, pokud mají k dispozici hlasový kanál. To platí pro všechny typy multimediálních profilů.

Výsledkem jsou následující scénáře:

  • Když agent zpracovává nehlasový kontakt, může uskutečnit ruční odchozí hlasové volání.

  • Když agent zpracovává odchozí hlasový hovor, může zpracovat nehlasový kontakt.

  • Pokud však agent zpracovává hlasové volání, nemůže uskutečnit ruční odchozí hlasové volání a naopak.

Smíšený multimediální profil

Smíšené multimediální profily umožňují organizacím věnovat pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace mohou také vyvážit nerovnoměrné zatížení napříč mediálními kanály a efektivněji využívat agenty.

Přidružení multimediálního profilu

Po konfiguraci multimediálního profilu přidružte profil k webu a týmu. Další informace naleznete v tématu Weby , týmy a uživatelé.

Multimediální profil spojený s jednotlivým agentem má nejvyšší přednost. Přepíše multimediální profil týmu agenta, který má zase přednost před multimediálním profilem spojeným s webem.

Vytvoření multimediálního profilu

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily.

4

Klikněte na Vytvořit multimediální profily.

5

V části Obecné zadejte následující údaje :

Pole

Popis

Název

Zadejte název profilu Multimédia.

Popis

(Volitelné) Zadejte popis multimediálního profilu.

Pole Název a Popis povolují alfanumerické znaky, mezery, pomlčku (-) a podtržítko (_).

6

Přejděte do části Další podrobnosti a zadejte podrobnosti o novém multimediálním profilu.

7

Z možností vyberte jednu z následujících možností:

Nastavení

Popis

Kombinováno

Umožňuje agentům zpracovávat více kontaktů současně pro různé typy kanálů. Nastavte číslo pro každý typ kanálu.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

  • Hlas: 0–1

  • Chat, e-mail a sociální kanál: 0–5

Kombinovaný reálný čas

Umožňuje agentům zpracovávat jeden povinný kanál v reálném čase, buď hlasový nebo chatový, a navíc můžete nastavit limit pro e-mail.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

  • Hlas: 1 (povinné)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exkluzivní

Umožňuje agentům soustředit se vždy na jeden kontakt se zákazníkem. Zkontrolujte typy kanálů, pro které agenti přijímají kontakty.

8

Kliknutím na tlačítko Vytvořit přidejte multimediální profil.

Ceované profily můžete zobrazit v části Multimediální profily .

Úprava multimediálního profilu

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily a zobrazte seznam multimediálních profilů.

4

Klepněte na multimediální profil, který chcete upravit.

Podrobnosti multimediálního profilu se otevírají v režimu úprav.
5

Upravte podrobnosti o multimediálním profilu.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit úpravy uložte, jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zahodíte.

Aktivace nebo deaktivace multimediálního profilu

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily pro zobrazení seznamu multimediálních profilů

4

Klepněte na multimediální profil, který chcete aktivovat nebo deaktivovat.

5

Přepnutím možnosti Aktivní/Neaktivní proveďte požadovanou akci.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte upravený stav, jinak klepnutím na tlačítko Storno změny zahodíte.

Odstranění multimediálního profilu

Než začnete

Zkontrolujte, zda je multimediální profil, který chcete odstranit, v neaktivním stavu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Možnosti práce s počítačem > Multimediální profily a zobrazte seznam multimediálních profilů.

4

Klepněte na multimediální profil, který chcete odstranit.

5

Klikněte na ikonu odstranění v pravém horním rohu stránky.

6

Klepnutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací vyskakovací zprávě odstraníte multimediální profil.