Přehled

Profily multimédií můžete přiřadit webům, týmům nebo jednotlivým agentům. Systém ve výchozím nastavení přiřadí každé lokalitě Default_Telephony_Profil . Tento profil nemůžete upravit ani odstranit, ale můžete webu přiřadit jiný profil multimédií.

Pro profil Default_Telephony_ je hlasovému kanálu přiřazena výchozí hodnota 1, zatímco pro konverzaci, e-mail a sociální kanál je přiřazena hodnota 0. To znamená, že ve výchozím nastavení lze vyřizovat pouze hlasové hovory. Můžete však vybrat hodnotu pro ostatní kanály podle vašeho výběru, která se pak stane profilem multimédií.

Pro profil Default_Multimedia_ je hlasovému kanálu přiřazena výchozí hodnota 1, zatímco pro konverzaci, e-mail a sociální kanál je přiřazena hodnota 5. Můžete však pro kanály vybrat jinou hodnotu podle vaší volby.

Týmy v rámci webu sdílejí výchozí profil multimédií webu, pokud týmům nepřiřadíte jiný profil. Podobně agenti v těchto týmech zdědí profil multimédií svého týmu, pokud tento profil změníte.

Správci mohou nakonfigurovat následující typy profilů multimédií:

  • Smícháno

  • Smíchání v reálném čase

  • Exkluzivní

Při zpracování kontaktu bez hlasové komunikace mohou agenti uskutečňovat ruční odchozí hovor z aplikace Agent Desktop, pokud mají k dispozici hlasový kanál. To platí pro všechny typy profilů multimédií.

Výsledkem jsou následující scénáře:

  • Když agent vyřizuje kontakt bez hlasové komunikace, může uskutečnit ruční hlasový hovor vnějšího volání.

  • Když agent vyřizuje vnější hlasový hovor, může vyřizovat kontakt, který není hlasový.

  • Když však agent zpracovává hlasový hovor, nemůže uskutečnit ruční odchozí hlasový hovor a naopak.

Smíšený profil multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují organizacím věnovat zvláštní pozornost zákazníkům a propagovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznické prostředí a lepší konverzní sazby. Organizace mohou také vyrovnávat nerovnou zátěž napříč mediálními kanály s využitím agentů efektivněji.

Přiřazení profilu multimédií

Po konfiguraci profilu multimédií přiřaďte profil k webu a týmu. Další informace najdete v tématech Weby, Týmy a Uživatelé.

Profil multimédií přidružený k jednotlivým agentům má nejvyšší prioritu. Přepíše profil multimédií agenta, který má zase přednost před profilem multimédií přiřazeným k webu.

Vytvořit profil multimédií

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí plochy > Multimediální profily.

4

Klikněte na možnost Vytvořit profily multimédií.

5

Zadejte následující podrobnosti do části Obecné :

Pole

Popis

Název

Zadejte název profilu multimédií.

Popis

(Volitelně) Zadejte popis profilu multimédií.

Pole Název a Popis umožňují alfanumerické znaky, mezeru, pomlčku (-) a podtržítko ( _ ).

6

Přejděte do části Další podrobnosti a zadejte podrobnosti o novém profilu multimédií.

7

Z možností vyberte jednu z následujících možností:

Nastavení

Popis

Smícháno

Umožňuje agentům zpracovávat více kontaktů současně pro různé typy kanálů. Nastavte číslo pro každý typ kanálu.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

  • Voice: 0–1

  • Konverzace, e-mail a sociální kanál: 0–5

Smíchání v reálném čase

Umožňuje agentům zpracovávat jeden povinný kanál hlasové komunikace nebo konverzace v reálném čase. Můžete navíc nastavit limit pro e-mail.

Počet kontaktů, které můžete nastavit:

  • Voice: 1 (povinná)

  • Povídat si: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exkluzivní

Umožňuje agentům zaměřit se současně na jeden kontakt se zákazníkem. Zkontrolujte typy kanálů, pro které budou agenti přijímat kontakty.

8

Kliknutím na tlačítko Vytvořit přidejte profil multimédií.

Ukončené profily můžete zobrazit v části Profily multimédií .

Upravit profil multimédií

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně kontaktního centra vyberte možnosti Prostředí plochy > Profily multimédií a zobrazte seznam profilů multimédií.

4

Klikněte na profil multimédií, který chcete upravit.

Podrobnosti profilu multimédií se otevírají v upravitelném režimu.
5

Upravit podrobnosti profilu multimédií.

6

Kliknutím na Uložit uložíte úpravy. Kliknutím na tlačítko Zrušit změny zrušíte.

Aktivace nebo deaktivace profilu multimédií

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí plochy > Profily multimédií a zobrazte seznam profilů multimédií.

4

Klikněte na profil multimédií, který chcete aktivovat nebo deaktivovat.

5

Přepnutím možnosti Aktivní/Neaktivní proveďte požadovanou akci.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit uložíte upravený stav. Kliknutím na tlačítko Zrušit změny zrušíte.

Odstranění profilu multimédií

Než začnete

Ujistěte se, že profil multimédií, který chcete odstranit, je neaktivní .

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnosti Prostředí plochy > Profily multimédií a zobrazte seznam profilů multimédií.

4

Klikněte na profil multimédií, který chcete odstranit.

5

Klikněte na ikonu Odstranit, která je v pravém horním rohu stránky.

6

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací vyskakovací zprávě odstraníte profil multimédií.