Übersicht

Sie können Sites, Teams oder einzelnen Agenten Multimediaprofile zuweisen. Standardmäßig weist das System jedem Standort das Default_Telephony_Profil zu. Sie können dieses Profil nicht bearbeiten oder löschen, aber Sie können der Site ein anderes Multimediaprofil zuweisen.

Für das Default_Telephony_Profil wird dem Sprachkanal ein Standardwert von 1 und Chat, E-Mail und sozialer Kanal ein Wert von 0 zugewiesen. Das bedeutet, dass standardmäßig nur Sprachanrufe bearbeitet werden können. Sie können jedoch einen Wert für die anderen Kanäle nach Ihrer Wahl auswählen, der dann zu einem Multimediaprofil wird.

Für das Default_Multimedia_Profile wird dem Sprachkanal ein Standardwert von 1 und Chat, E-Mail und sozialer Kanal ein Wert von 5 zugewiesen. Sie können jedoch gemäß Ihrer Wahl einen anderen Wert für die Kanäle auswählen.

Die Teams innerhalb einer Site teilen das Standard-Multimediaprofil der Site, es sei denn, Sie weisen den Teams ein anderes Profil zu. Gleichermaßen erben Agenten innerhalb dieser Teams das Multimediaprofil ihres Teams, es sei denn, Sie ändern das Profil für sie.

Administratoren können folgende Arten von Multimediaprofilen konfigurieren:

  • Kombiniert

  • Kombinierte Echtzeit

  • Exklusiv

Wenn Sie einen Kontakt ohne Sprachanruf bearbeiten, können Agenten einen manuellen externen Anruf über den Agent Desktop tätigen, solange sie über einen Sprachkanal verfügen. Dies gilt für alle Multimedia-Profiltypen.

Daraus ergeben sich folgende Szenarien:

  • Wenn ein Agent einen Kontakt ohne Sprachanruf bearbeitet, kann er einen manuellen ausgehenden Sprachanruf tätigen.

  • Wenn ein Agent einen ausgehenden Sprachanruf bearbeitet, kann der Agent einen Kontakt ohne Sprachanruf bearbeiten.

  • Wenn ein Agent jedoch einen Sprachanruf bearbeitet, kann der Agent keinen manuellen ausgehenden Sprachanruf tätigen und umgekehrt.

Gemischtes Multimediaprofil

Gemischte Multimediaprofile ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden eine gezielte Aufmerksamkeit zu widmen und so eine bessere Servicequalität, ein besseres Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten zu fördern. Organisationen können zudem eine ungleichmäßige Belastung über Medienkanäle hinweg mithilfe von Agenten effizienter ausgleichen.

Zuordnen eines Multimediaprofils

Ordnen Sie das Profil nach der Konfiguration des Multimediaprofils einer Site und einem Team zu. Weitere Informationen finden Sie unter Sites, Teams und Benutzer.

Ein Multimediaprofil, das einem einzelnen Agenten zugeordnet ist, hat die höchste Priorität. Sie hat Vorrang vor dem Multimediaprofil des Teams des Agenten, was wiederum Vorrang vor dem mit dem Standort verknüpften Multimediaprofil hat.

Multimediaprofil erstellen

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Desktop-Erfahrung > Multimediaprofile aus.

4

Klicken Sie auf Multimediaprofile erstellen.

5

Geben Sie die folgenden Details im Abschnitt Allgemein ein:

Feld

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Multimediaprofil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Multimediaprofil ein.

In den Feldern Name und Beschreibung sind alphanumerische Zeichen, Leerzeichen, Bindestriche (-) und Unterstrich ( _ ) zulässig.

6

Gehen Sie zum Abschnitt Weitere Details , um die Details für das neue Multipmedia-Profil bereitzustellen.

7

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Einstellung

Beschreibung

Kombiniert

Ermöglicht es Agenten, mehrere Kontakte für verschiedene Kanaltypen gleichzeitig zu bearbeiten. Legen Sie die Nummer für jeden Kanaltyp fest.

Anzahl der Kontakte, die Sie festlegen können:

  • Voice: 0–1

  • Chat, E-Mail und sozialer Kanal: 0–5

Kombinierte Echtzeit

Ermöglicht es Agenten, einen obligatorischen Echtzeitkanal zu bearbeiten, entweder Sprache oder Chat. Zusätzlich können Sie das Limit für E-Mail festlegen.

Anzahl der Kontakte, die Sie festlegen können:

  • Voice: 1 (obligatorisch)

  • Chat: 1–5

  • E-Mail: 0–5

Exklusiv

Ermöglicht es Agenten, sich jeweils auf einen Kundenkontakt zu konzentrieren. Überprüfen Sie die Kanaltypen, für die die Agenten Kontakte empfangen.

8

Klicken Sie auf Erstellen , um ein Multimediaprofil hinzuzufügen.

Sie können die zementierten Profile im Abschnitt Multimedia-Profile anzeigen.

Multimediaprofil bearbeiten

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Desktop-Erfahrung > Multimediaprofile aus, um die Liste der Multimediaprofile anzuzeigen.

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Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie bearbeiten möchten.

Details zum Multimediaprofil werden im bearbeitbaren Modus geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Details des Multimediaprofils.

6

Klicken Sie auf Speichern , um die Änderungen zu speichern. Klicken Sie auf Abbrechen , um die Änderungen zu verwerfen.

Multimediaprofil aktivieren oder deaktivieren

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Desktop-Erfahrung > Multimediaprofile aus, um die Liste der Multimediaprofile anzuzeigen.

4

Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

5

Schalten Sie Aktiv/Inaktiv um, um die gewünschte Aktion auszuführen.

6

Klicken Sie auf Speichern , um den geänderten Status zu speichern. Klicken Sie andernfalls auf Abbrechen , um die Änderungen zu verwerfen.

Multimediaprofil löschen

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass das Multimediaprofil, das Sie löschen möchten, sich im Status inaktiv befindet.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Desktop-Erfahrung > Multimediaprofile aus, um die Liste der Multimediaprofile anzuzeigen.

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Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie löschen möchten.

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Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Löschen-Symbol.

6

Klicken Sie in der Bestätigungs-Popup-Nachricht auf Löschen , um das Multimediaprofil zu löschen.