Übersicht

Sie können Standorten, Teams oder einzelnen Agenten Multimediaprofile zuweisen. Standardmäßig weist das System die Default_Telephony_Profile jedem Standort zu. Sie können dieses Profil nicht bearbeiten oder löschen, aber Sie können der Website ein anderes Multimedia-Profil zuweisen.

Für den Default_Telephony_Profile wird dem Sprachkanal der Standardwert 1 zugewiesen, während Chat, E-Mail und Social-Media-Kanal der Wert 0 zugewiesen wird. Das bedeutet, dass standardmäßig nur Sprachanrufe verarbeitet werden können. Sie können jedoch einen Wert für die anderen Kanäle nach Ihrer Wahl auswählen, der dann zu einem Multimedia-Profil wird.

Für den Default_Multimedia_Profile wird dem Sprachkanal der Standardwert 1 zugewiesen, während Chat, E-Mail und Social-Media-Kanal der Wert 5 zugewiesen wird. Sie können jedoch je nach Auswahl einen anderen Wert für die Kanäle auswählen.

Die Teams innerhalb einer Site verwenden das standardmäßige Multimediaprofil der Site, es sei denn, Sie weisen den Teams ein anderes Profil zu. Ebenso erben Agenten in diesen Teams das Multimediaprofil ihres Teams, es sei denn, Sie ändern das Profil für sie.

Administratoren können die folgenden Typen von Multimediaprofilen konfigurieren:

  • Gemischt:

  • Blended-Echtzeit

  • Exklusiv

Bei der Bearbeitung eines Nicht-Sprachkontakts können Agenten einen manuellen Outdial-Anruf von Agent Desktop aus tätigen, solange ihnen ein Sprachkanal zur Verfügung steht. Dies gilt für alle Multimedia-Profiltypen.

Daraus ergeben sich folgende Szenarien:

  • Wenn ein Agent einen Nicht-Sprachkontakt bearbeitet, kann der Agent einen manuellen Outdial-Sprachanruf tätigen.

  • Wenn ein Agent einen ausgehenden Sprachanruf bearbeitet, kann der Agent einen Nicht-Sprachkontakt bearbeiten.

  • Wenn ein Agent jedoch einen Sprachanruf bearbeitet, kann er keinen manuellen Outdial-Sprachanruf tätigen (und umgekehrt).

Gemischtes Multimedia-Profil

Gemischte Multimediaprofile ermöglichen es Unternehmen, den Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken und eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten zu fördern. Unternehmen können auch eine ungleichmäßige Belastung über Medienkanäle hinweg ausgleichen und Agenten effizienter einsetzen.

Verknüpfen eines Multimedia-Profils

Nachdem Sie das Multimediaprofil konfiguriert haben, verknüpfen Sie das Profil mit einer Site und einem Team. Weitere Informationen finden Sie unter Websites, Teams und Benutzer.

Ein Multimediaprofil, das mit einem einzelnen Agenten verknüpft ist, hat die höchste Priorität. Dadurch wird das Multimedia-Profil des Teams des Agenten überschrieben, das in TURN Vorrang vor dem der Site zugeordneten Multimedia-Profil hat.

Erstellen eines Multimedia-Profils

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Desktoperfahrung > Multimediaprofile aus.

4

Klicken Sie auf Multimedia-Profile erstellen.

5

Geben Sie im Abschnitt "Allgemein " die folgenden Informationen ein:

Feld

Beschreibung

Name

Geben Sie einen Namen für das Multimedia-Profil ein.

Beschreibung

(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Multimedia-Profil ein.

In den Feldern Name und Beschreibung sind alphanumerische Zeichen, Leerzeichen, Bindestriche (-) und Unterstriche ( _ ) zulässig.

6

Gehen Sie zum Abschnitt Weitere Details , um die Details für das neue Multimedia-Profil anzugeben.

7

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

EinstellungBeschreibung

Gemischt:

Ermöglicht Agenten die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Kontakte über verschiedene Kanaltypen hinweg. Die Kapazität für jeden Kanal ist konfigurierbar. Agenten können bis zum konfigurierten Limit eine beliebige Anzahl von Kontakten pro Medientyp gleichzeitig verwalten.

Anzahl der Kontakte, die Sie festlegen können:

  • Stimme: 0–1

  • Chat, E-Mail und Social-Media-Kanal: 0–5

Gemischte Echtzeit

Ermöglicht Agenten die Bearbeitung eines obligatorischen Echtzeitkanals (Sprachanruf oder Chat). Darüber hinaus können Sie ein Limit für E-Mail festlegen.

Dies ist hilfreich, wenn das Unternehmen von Agenten Multitasking erwartet, der Agent sich aber dennoch auf einen einzigen "Echtzeit"-Kontakt (Sprache oder Chat) konzentrieren kann.

Anzahl der Kontakte, die Sie festlegen können:

  • Stimme: 1 (obligatorisch)

  • Chat: 1–5

  • E-Mail: 0–5

Exklusiv

Ermöglicht es Agenten, sich auf jeweils einen Kundenkontakt zu konzentrieren.

Dies ist hilfreich, wenn das Unternehmen erwartet, dass sich die Agenten vollständig auf eine Aufgabe konzentrieren.

Exklusive Multimedia-Profile mit Chat-, Sprach-, E-Mail- und Social-Media-Kanälen verwenden eine feste Kanalpriorität: Sprache hat erste Priorität, gefolgt von Chat, E-Mail und Social. Wenn beispielsweise ein Chat-Kontakt vor einem Voicekontakt in die Warteschleife gestellt wird, leitet das System den Sprachkontakt zuerst an einen verfügbaren Agenten weiter. Damit wird erkannt, dass der Sprachkontakt Vorrang vor dem Chat hat.

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Klicken Sie auf "Erstellen ", um ein Multimedia-Profil hinzuzufügen.

Sie können die erstellten Profile im Abschnitt Multimedia-Profile anzeigen.

Bearbeiten eines Multimedia-Profils

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Desktoperfahrung > Multimedia-Profile aus, um die Liste der Multimedia-Profile anzuzeigen.

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Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie bearbeiten möchten.

Multimedia-Profildetails werden im bearbeitbaren Modus geöffnet.
5

Bearbeiten Sie die Details des Multimedia-Profils.

6

Klicken Sie auf " Speichern ", um die Änderungen zu speichern, oder auf "Abbrechen ", um die Änderungen zu verwerfen.

Aktivieren oder Deaktivieren eines Multimediaprofils

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Wählen Sie Services > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Desktoperfahrung > Multimedia-Profile aus, um die Liste der Multimedia-Profile anzuzeigen

4

Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten.

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Schalten Sie Aktiv /Inaktiv um, um die gewünschte Aktion auszuführen.

6

Klicken Sie auf "Speichern ", um den geänderten Status zu speichern, oder klicken Sie auf "Abbrechen ", um die Änderungen zu verwerfen.

Multimedia-Profil löschen

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass das zu löschende Multimediaprofil inaktiv ist.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Center die Option Desktoperfahrung > Multimedia-Profile aus, um die Liste der Multimedia-Profile anzuzeigen.

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Klicken Sie auf das Multimediaprofil, das Sie löschen möchten.

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Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf das Symbol "Löschen".

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Klicken Sie in der Popup-Bestätigungsmeldung auf Löschen , um das Multimediaprofil zu löschen.