Aperçu

Vous pouvez affecter des profils multimédias à des sites, des équipes ou des agents individuels. Par défaut, le système attribue le Profil Default_Telephony_ à chaque site. Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer ce profil, mais vous pouvez réaffecter un autre profil multimédia au site.

Pour le profil Default_Telephony_, le canal vocal se voit attribuer une valeur par défaut de 1, tandis que le Chat, la messagerie électronique et le canal social ont une valeur de 0. Cela signifie que, par défaut, seuls les appels vocaux peuvent être traités. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur pour les autres canaux selon votre choix, qui deviendra alors un profil multimédia.

Pour le profil Default_Multimedia_, le canal vocal se voit attribuer une valeur par défaut de 1, tandis que le Chat, la messagerie électronique et le canal social ont une valeur de 5. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur différente pour les canaux selon votre choix.

Les équipes d’un site partagent le profil multimédia par défaut du site, sauf si vous attribuez un profil différent aux équipes. De même, les agents de ces équipes héritent du profil multimédia de leur équipe, sauf si vous modifiez le profil pour eux.

Les administrateurs peuvent configurer les types de profils multimédias suivants :

  • Mixé

  • Mixé en temps réel

  • Exclusif

Lors du traitement d'un contact non vocal, les agents peuvent passer un appel externe manuel à partir d'Agent Desktop, à condition qu'ils disposent d'un canal vocal disponible. Ceci s'applique à tous les types de profils multimédias.

Il en résulte les scénarios suivants :

  • Lorsqu'un agent traite un contact non vocal, il peut passer un appel vocal externe manuel.

  • Lorsqu'un agent traite un appel vocal externe, l'agent peut traiter un contact non vocal.

  • Toutefois, lorsqu'un agent traite un appel vocal, l'agent ne peut pas passer un appel vocal externe manuel, et vice versa.

Profil multimédia mixte

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. Les entreprises peuvent également équilibrer la charge inégale sur les canaux médiatiques en utilisant les agents de manière plus efficace.

Associer un profil multimédia

Après avoir configuré le profil multimédia, associez le profil à un site et à une équipe. Pour plus d’informations, voir Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent individuel a la priorité la plus élevée. Il remplace le profil multimédia de l'équipe de l'agent, qui à son tour a la priorité sur le profil multimédia associé au site.

Créer un profil multimédia

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédia.

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Cliquez sur Créer des profils multimédia.

5

Saisissez les détails suivants dans la section Général :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour le profil multimédia.

Description

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil multimédia.

Les champs Nom et Description permettent des caractères alphanumériques, des espaces, des tirets (-) et des traits de soulignement ( _ ).

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Allez à la section Plus de détails pour fournir les détails du nouveau profil multipmedia.

7

Sélectionnez l'une des options suivantes :

paramètre

description

Mixé

Permet aux agents de traiter plusieurs contacts simultanément pour différents types de canaux. Définissez le numéro pour chaque type de canal.

Nombre de contacts que vous pouvez configurer :

  • Voix : 0–1

  • Chat, courrier électronique et canal social : 0–5

Mixé en temps réel

Permet aux agents de gérer un canal en temps réel obligatoire, soit la voix ou le Chat, et vous pouvez en outre définir la limite pour la messagerie électronique.

Nombre de contacts que vous pouvez configurer :

  • Voix : 1 (obligatoire)

  • Chat : 1–5

  • Courriel : 0–5

Exclusif

Permet aux agents de se concentrer sur un contact client à la fois. Vérifiez les types de canaux pour lesquels les agents reçoivent des contacts.

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Cliquez sur Créer pour ajouter un profil multimédia.

Vous pouvez afficher les profils cédés dans la section Profils multimédia .

Modifier un profil multimédia

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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact .

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À partir du panneau de navigation Contact Center, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédias pour afficher la liste des profils multimédias.

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Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez modifier.

Les détails du profil multimédia sont ouverts en mode modifiable.
5

Modifier les détails du profil multimédia.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.

Activer ou désactiver un profil multimédia

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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédia pour afficher la liste des profils multimédia

4

Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez activer ou désactiver.

5

Activez/désactivez Actif/Inactif pour effectuer l’action souhaitée.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l’état modifié sinon cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.

Supprimer un profil multimédia

Avant de commencer

Vérifiez que le profil multimédia que vous souhaitez supprimer est dans un état inactif .

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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation Contact Center, sélectionnez Expérience de bureau > Profils multimédias pour afficher la liste des profils multimédias.

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Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez supprimer.

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Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite de la page.

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Cliquez sur Supprimer dans le message contextuel de confirmation pour supprimer le profil multimédia.