Vue d'ensemble

Vous pouvez affecter des profils multimédia à des sites, à des équipes ou à des agents individuels. Par défaut, le système attribue la Default_Telephony_Profile à chaque site. Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer ce profil, mais vous pouvez réaffecter un autre profil multimédia au site.

Pour le Default_Telephony_Profile, la valeur par défaut du canal vocal est 1, tandis que la valeur 0 est attribuée au canal vocal, au canal vocal et au canal social. Cela signifie que, par défaut, seuls les appels vocaux peuvent être traités. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur pour les autres canaux selon votre choix, qui deviendra alors un profil multimédia.

Pour le Default_Multimedia_Profile, la valeur par défaut du canal vocal est attribuée à 1, tandis que la valeur 5 est affectée au canal vocal, au canal vocal et au canal social. Cependant, vous pouvez sélectionner une valeur différente pour les chaînes selon votre choix.

Les équipes d'un site partagent le profil multimédia par défaut du site, sauf si vous affectez un profil différent aux équipes. De même, les agents de ces équipes héritent du profil multimédia de leur équipe, sauf si vous modifiez le profil pour eux.

Les administrateurs peuvent configurer les types de profils multimédia suivants :

  • Mixte

  • Temps réel mixte

  • Exclusif

Lorsqu'ils traitent un contact non vocal, les agents peuvent passer un appel sortant manuel à partir de l'Agent Desktop, à condition qu'ils disposent d'un canal vocal. Ceci est applicable à tous les types de profils multimédia.

Il en résulte les scénarios suivants :

  • Lorsqu'un agent traite un contact non vocal, il peut passer un appel vocal externe manuellement.

  • Lorsqu'un agent traite un appel vocal sortant, il peut traiter un contact non vocal.

  • Toutefois, lorsqu'un agent traite un appel vocal, il ne peut pas passer un appel vocal sortant manuellement, et vice versa.

Profil multimédia mixte

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. Les entreprises peuvent également équilibrer la charge inégale entre les canaux de médias en utilisant les agents plus efficacement.

Associer un profil multimédia

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site et à une équipe. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

C'est le profil multimédia qui est associé à un agent individuel qui a la priorité la plus élevée. Il remplace le profil multimédia de l'équipe de l'agent, qui à son tour a priorité sur le profil multimédia associé au site.

Créer un profil multimédia

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre d'appels, sélectionnez Expérience bureau> Profils multimédia.

4

Cliquez sur Créer des profils multimédias.

5

Entrez les informations suivantes dans la section Général  :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour le profil multimédia.

Description

(Facultatif) Saisissez une description pour le profil multimédia.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

6

Allez à la section Plus de détails pour fournir les détails pour le nouveau profil multimédia.

7

Sélectionnez l'une des options suivantes :

Paramètre

Description

Mixte

Permet aux agents de traiter plusieurs contacts simultanément pour différents types de canaux. Définissez le numéro de chaque type de canal.

Nombre de contacts que vous pouvez définir :

  • Voix : 0–1

  • Chat, e-mail et canal social : 0 à 5

Temps réel mixte

Permet aux agents de gérer un canal obligatoire en temps réel, vocal ou de discussion, et vous pouvez en outre définir la limite pour les courriers électroniques.

Nombre de contacts que vous pouvez définir :

  • Voix : 1 (obligatoire)

  • Discussion : 1 à 5

  • Courriel : 0 à 5

Exclusif

Permet aux agents de se concentrer sur un contact client à la fois. Vérifiez les types de canaux pour lesquels les agents reçoivent des contacts.

8

Cliquez sur Créer pour ajouter un profil multimédia.

Vous pouvez afficher les profils cédés dans la section Profils multimédias.

Modifier un profil multimédia

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience de bureau> Profils multimédia pour afficher la liste des profils multimédias.

4

Cliquez sur le profil multimédia à modifier.

Les détails du profil multimédia s'ouvrent en mode modifiable.
5

Modifier les détails du profil multimédia.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon sur Annuler pour annuler les modifications.

Activer ou désactiver un profil multimédia

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience bureau> Profils multimédia pour afficher la liste des profils multimédia

4

Cliquez sur le profil multimédia que vous souhaitez activer ou désactiver.

5

Basculez entre Actif/Inactif pour effectuer l'action souhaitée.

6

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l'état modifié, sinon sur Annuler pour annuler les modifications.

Suppression d'un profil multimédia

Avant de commencer

Assurez-vous que le profil multimédia à supprimer est dans un état inactif .

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

3

Dans le volet de navigation du Centre de contact, sélectionnez Expérience de bureau> Profils multimédia pour afficher la liste des profils multimédias.

4

Cliquez sur le profil multimédia à supprimer.

5

Cliquez sur l'icône de suppression en haut à droite de la page.

6

Cliquez sur Supprimer dans le message contextuel de confirmation pour supprimer le profil multimédia.