Genel Bakış

Sitelere, ekiplere veya tek tek temsilcilere multimedya profilleri atayabilirsiniz. Varsayılan olarak sistem her siteye Default_Telephony_Profile atar . Bu profili düzenleyemez veya silemezsiniz, ancak siteye farklı bir multimedya profili yeniden atayabilirsiniz.

Default_Telephony_Profile için Ses kanalına varsayılan değer 1, Sohbet, E-posta ve Sosyal Kanal'a ise 0 değeri atanır. Bu, varsayılan olarak yalnızca sesli çağrıların işlenebilecekleri anlamına gelir. Ancak, istediğiniz şekilde diğer kanallarda bir değer seçebilirsiniz; bu da bir multimedya profili haline gelir.

Default_Multimedia_Profile için Ses kanalına varsayılan değer 1, Sohbet, E-posta ve Sosyal Kanal'a ise 5 değeri atanır. Ancak, kanal için istediğiniz şekilde farklı bir değer seçebilirsiniz.

Bir site içindeki ekipler, ekiplere farklı bir profil atamadığınız sürece sitenin varsayılan multimedya profilini paylaşır. Benzer şekilde, bu ekipler içindeki temsilciler de siz onun profilini değiştirmedikçe ekiplerinin multimedya profilini devralır.

Yöneticiler aşağıdaki türdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

  • Karışık

  • Karışık Gerçek Zamanlı

  • Eşleşmeyenler

Sesli olmayan bir iletişimle ilgilenen temsilciler, sesli kanal kullanılabildiği sürece Agent Desktop'den manuel dış arama yapabilir. Bu, tüm multimedya profili türleri için geçerlidir.

Bu, aşağıdaki senaryolara neden olur:

  • Temsilci sesli olmayan bir iletişimle ilgilenirken, manuel bir dış arama sesli çağrı yapabilir.

  • Bir temsilci dış arama sesli çağrıyla ilgilenirken, temsilci sesli olmayan bir iletişimle ilgilenebilir.

  • Ancak, bir temsilci sesli çağrıyla ilgilenirken, temsilci manuel dış arama sesli çağrı yapamaz ve bunun tersi de geçerli olur.

Karıştırılmış multimedya profili

Harmanlanmış multimedya profilleri, kuruluşların müşterilere özel dikkat gösterebilmesini, daha iyi hizmet kalitesini, gelişmiş müşteri deneyimini ve daha iyi dönüşüm oranlarını teşvik etmelerine olanak sağlar. Kuruluşlar ayrıca, temsilcileri daha verimli bir şekilde kullanan ortam kanallarında eşit olmayan yükü dengeleyebilir.

Bir multimedya profilini ilişkilendirme

Multimedya profilini yapılandırdıktan sonra, profili bir site ve ekiple ilişkilendirin. Daha fazla bilgi için bkz . Siteler, Ekipler ve Kullanıcılar.

Tek bir temsilciyle ilişkilendirilen multimedya profili en yüksek önceliğe sahiptir. Bu, temsilcinin ekibinin multimedya profilini geçersiz kılar; bu da siteyle ilişkili multimedya profilinden önceliklidir.

Multimedya profili oluşturma

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Contact Center gezinme bölmesinden, Masaüstü deneyimi > Multimedia profilleri'ni seçin.

4

Multimedya profilleri Oluştur'u tıklayın.

5

Genel bölümüne aşağıdaki ayrıntıları girin:

Alan

Açıklama

Ad

Multimedya profili için bir ad girin.

Açıklama

(İsteğe bağlı) Multimedya profili için bir açıklama girin.

Ad ve Açıklama alanları alfasayısal karakterlere, boşluklara, kısa çizgiye (-) ve alt çizgiye ( _ ) izin verir.

6

Yeni multipmedia profilinin ayrıntılarını sağlamak için Daha fazla ayrıntı bölümüne gidin.

7

Seçeneklerden aşağıdakilerden birini seçin:

Ayar

Açıklama

Karışık

Temsilcilerin farklı kanal türleri için aynı anda birden fazla iletişim kaydı işlemesine olanak verir. Her kanal türünün numarasını ayarlayın.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

  • Ses: 0–1

  • Sohbet, E-posta ve Sosyal Kanal: 0–5

Karışık Gerçek Zamanlı

Temsilcilerin Sesli veya Sohbet gibi zorunlu bir gerçek zamanlı kanalla ilgilenmesine olanak verir ve ayrıca E-posta için sınır ayarlayabilirsiniz.

Ayarlayabileceğiniz kişi sayısı:

  • Ses: 1 (zorunlu)

  • Sohbet: 1-5

  • E-posta: 0–5

Eşleşmeyenler

Temsilcilerin bir kerede bir müşteri iletişimine odaklanmasına olanak verir. Temsilcilerin iletişim aldığı kanal türlerini kontrol edin.

8

Multimedya profili eklemek için Oluştur'u tıklayın .

Ayrılmış profilleri Multimedya profilleri bölümünde görüntüleyebilirsiniz.

Multimedya profili düzenleme

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

İletişim Merkezi gezinme bölmesinden, multimedya profilleri listesini görüntülemek için Masaüstü deneyimi > Multimedia Profilleri'ni seçin .

4

Düzenlemek istediğiniz multimedya profilini tıklayın.

Multimedya profili ayrıntıları düzenlenebilir modda açılır.
5

Multimedya profilinin ayrıntılarını düzenleyin.

6

Düzenlemeleri kaydetmek için Kaydet'i tıklatın , yoksa değişiklikleri atmak için İptal'i tıklatın .

Bir multimedya profilini etkinleştirme veya devre dışı bırakma

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Contact Center gezinme bölmesinden, multimedya profilleri listesini görüntülemek için Masaüstü Deneyimi > Multimedia Profilleri'ni seçin .

4

Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak istediğiniz multimedya profilini tıklatın.

5

İstenen eylemi gerçekleştirmek için Etkin/Etkin Değil özelliğini değiştirin .

6

Değiştirilmiş durumu kaydetmek için Kaydet'i tıklatın , aksi halde değişiklikleri atmak için İptal'i tıklatın .

Multimedya profili silme

Başlamadan önce

Silmek istediğiniz multimedya profilinin etkin değil durumda olduğundan emin olun.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

İletişim Merkezi gezinme bölmesinden, multimedya profilleri listesini görüntülemek için Masaüstü deneyimi > Multimedia Profilleri'ni seçin .

4

Silmek istediğiniz multimedya profilini tıklayın.

5

Sayfanın sağ üst tarafındaki sil simgesini tıklayın.

6

Multimedya profilini silmek için onay açılan mesajında Sil'i tıklatın .