Общ преглед

Можете да присвоите мултимедийни профили на сайтове, екипи или отделни агенти. По подразбиране системата присвоява Default_Telephony_Profile на всеки сайт. Не можете да редактирате или изтривате този потребителски профил, но можете да преназначите друг мултимедиен профил на сайта.

За Default_Telephony_Profile на гласовия канал е присвоена стойност по подразбиране 1, докато на чат, имейл и социален канал се присвоява стойност 0. Това означава, че по подразбиране могат да се обработват само гласови повиквания. Можете обаче да изберете стойност за другите канали по ваш избор, която след това ще се превърне в мултимедиен профил.

За Default_Multimedia_Profile на гласовия канал е присвоена стойност по подразбиране 1, докато на чата, имейла и социалния канал е присвоена стойност 5. Можете обаче да изберете различна стойност за каналите по ваш избор.

Екипите в даден сайт споделят мултимедийния профил по подразбиране на сайта, освен ако не зададете различен профил на екипите. По същия начин агентите в тези екипи наследяват мултимедийния профил на екипа си, освен ако не промените профила вместо тях.

Администраторите могат да конфигурират следните типове мултимедийни профили:

  • Смесване

  • Смесване в реално време

  • Изключващо

Когато обработват контакт, който не е гласов, агентите могат да извършат ръчно повикване от Agent Desktop, стига да имат наличен гласов канал. Това е приложимо за всички видове мултимедийни профили.

Това води до следните сценарии:

  • Когато агент работи с негласов контакт, агентът може да направи ръчно гласово повикване.

  • Когато агент обработва гласово повикване с външно набиране, агентът може да се справи с негласов контакт.

  • Въпреки това, когато агент обработва гласово повикване, агентът не може да извърши ръчно гласово повикване и обратно.

Смесен мултимедиен профил

Смесените мултимедийни профили позволяват на организациите да предоставят специално внимание на клиентите, насърчавайки по-добро качество на услугата, подобрено клиентско изживяване и по-добри проценти на реализация. Организациите могат също така да балансират неравномерното натоварване между медийните канали, като използват агентите по-ефективно.

Свързване на мултимедиен профил

След като конфигурирате мултимедийния профил, свържете профила със сайт и екип. За повече информация вижте Сайтове, екипи и потребители.

Мултимедиен профил, свързан с отделен агент, има най-висок приоритет. Той отменя мултимедийния профил на екипа на агента, който от своя страна има предимство пред мултимедийния профил, свързан със сайта.

Създаване на мултимедиен профил

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работа на работния плот> Мултимедийни профили.

4

Щракнете върху Създаване на мултимедийни профили.

5

Въведете следните данни в раздел Общи :

Поле

Описание

Име

Въведете име за мултимедийния профил.

Описание

(По избор) Въведете описание за мултимедийния профил.

Полетата Име и Описание позволяват буквено-цифрови знаци, интервал, тире (-) и долна черта ( _ ).

6

Отидете в секцията Повече подробности , за да предоставите подробности за новия мултимедиен профил.

7

Изберете едно от следните от опциите:

Настройка

Описание

Смесване

Позволява на агентите да обработват множество контакти едновременно за различни типове канали. Задайте номера за всеки тип канал.

Брой контакти, които можете да зададете:

  • Глас: 0–1

  • Чат, имейл и социален канал: 0–5

Смесване в реално време

Позволява на агентите да обработват един задължителен канал в реално време, глас или чат, и освен това можете да зададете ограничение за имейл.

Брой контакти, които можете да зададете:

  • Глас: 1 (задължително)

  • Чат: 1–5

  • Електронна поща: 0–5

Изключващо

Позволява на агентите да се съсредоточат върху един контакт с клиенти в даден момент. Проверете типовете канали, за които агентите получават контакти.

8

Щракнете върху Създаване , за да добавите мултимедиен профил.

Можете да видите зацедените профили в секцията Мултимедийни профили .

Редактиране на мултимедиен профил

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работен плот > Мултимедийни профили , за да видите списъка с мултимедийни профили.

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да редактирате.

Подробностите за мултимедийния профил се отварят в режим на редактиране.
5

Редактирайте подробностите за мултимедийния профил.

6

Щракнете върху Запиши , за да запазите редакциите, в противен случай щракнете върху Отказ , за да отхвърлите промените.

Активиране или деактивиране на мултимедиен профил

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работен плот > Мултимедийни профили , за да видите списъка с мултимедийни профили

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да активирате или деактивирате.

5

Превключете Активен/Неактивен , за да извършите желаното действие.

6

Щракнете върху Запиши , за да запишете промененото състояние, в противен случай щракнете върху Отказ , за да отхвърлите промените.

Изтриване на мултимедиен профил

Преди да започнете

Уверете се, че мултимедийният профил, който искате да изтриете, е в неактивно състояние.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работен плот > Мултимедийни профили , за да видите списъка с мултимедийни профили.

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да изтриете.

5

Кликнете върху иконата за изтриване в горния десен ъгъл на страницата.

6

Щракнете върху Изтриване в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриете мултимедийния профил.