Общ преглед

Можете да задавате мултимедийни профили на сайтове, екипи или отделни агенти. По подразбиране системата задава Default_Telephony_профила на всеки сайт. Не можете да редактирате или изтриете този профил, но можете да зададете друг мултимедиен профил за сайта.

За Default_Telephony_профила на гласовия канал е зададена стойност по подразбиране 1, докато за чат, имейл и социален канал е зададена стойност 0. Това означава, че по подразбиране могат да се обработват само гласови повиквания. Можете обаче да изберете стойност за другите канали по ваш избор, която след това ще се превърне в мултимедиен профил.

За Default_Multimedia_профила на гласовия канал е зададена стойност по подразбиране 1, докато за чат, имейл и социален канал е зададена стойност 5. Можете обаче да изберете различна стойност за каналите по ваш избор.

Екипите в сайта споделят мултимедийния профил по подразбиране на сайта, освен ако не зададете различен профил за екипите. По същия начин агентите в тези екипи наследяват мултимедийния профил на техния екип, освен ако не промените профила за тях.

Администраторите могат да конфигурират следните типове мултимедийни профили:

  • Слят

  • Слят в реално време

  • Уникален

Когато работят с негласов контакт, агентите могат да извършват ръчно изходящо повикване от Agent Desktop, стига да имат наличен гласов канал. Това се отнася за всички типове мултимедийни профили.

Това води до следните сценарии:

  • Когато агент обработва негласов контакт, той може да извърши ръчно външно гласово повикване.

  • Когато агент обработва изходящо гласово повикване, той може да обработва негласов контакт.

  • Когато обаче агент обработва гласово повикване, той не може да извърши ръчно външно гласово повикване и обратно.

Смесен мултимедиен профил

Смесените мултимедийни профили позволяват на организациите да обръщат специално внимание на клиентите, като насърчават по-добро качество на услугата, подобрено клиентско изживяване и по-добри проценти на конвертиране. Организациите могат също така да балансират неравномерното натоварване в медийните канали, като използват агенти по-ефективно.

Свързване на мултимедиен профил

След като конфигурирате мултимедийния профил, свържете профила към сайт и екип. За повече информация вижте Сайтове, Екипи и Потребители.

Мултимедийният профил, свързан с отделен агент, има най-висок приоритет. Той замества мултимедийния профил на екипа на агента, който от своя страна има предимство пред мултимедийния профил, свързан със сайта.

Създаване на мултимедиен профил

1

Влезте в контролния хъб.

2

Изберете Услуги > Contact Center .

3

От навигационния екран на Contact Center изберете Среда за настолен компютър > Мултимедийни профили.

4

Щракнете върху Създаване на профили за мултимедия.

5

Въведете следните подробности в раздела Общи :

Поле

Описание

Име

Въведете име за мултимедийния профил.

Описание

(По избор) Въведете описание за мултимедийния профил.

Полетата Име и Описание позволяват букви и цифри, интервал, тире (-) и долна черта ( _ ).

6

Отидете в раздела Повече подробности , за да предоставите подробностите за новия мултимедиен профил.

7

Изберете едно от проследяването от опциите:

Настройка

Описание

Слят

Позволява на агентите да работят едновременно с множество контакти за различни типове канали. Задайте номера за всеки тип канал.

Брой контакти, които можете да зададете:

  • Voice: 0–1

  • Чат, имейл и социален канал: 0–5

Слят в реално време

Позволява на агентите да работят с един задължителен канал в реално време – или гласов, или чат, като освен това можете да зададете ограничение за имейл.

Брой контакти, които можете да зададете:

  • Voice: 1 (задължително)

  • Чат: 1–5

  • Имейл: 0–5

Уникален

Позволява на агентите да се фокусират върху един клиентски контакт в даден момент. Проверете типовете канали, за които агентите получават контакти.

8

Щракнете върху Създаване , за да добавите мултимедиен профил.

Можете да прегледате отстъпените профили в раздела Мултимедийни профили .

Редактиране на мултимедиен профил

1

Влезте в контролния хъб.

2

Изберете Услуги > Contact Center .

3

От навигационния екран на Contact Center изберете Среда за настолен компютър > Мултимедийни профили , за да видите списъка с мултимедийни профили.

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да редактирате.

Подробностите за мултимедийния профил се отварят в режим на редактиране.
5

Редактирайте подробностите за мултимедийния профил.

6

Щракнете върху Запиши , за да запишете редакциите, или щракнете върху Отказ , за да отхвърлите промените.

Активиране или деактивиране на мултимедиен профил

1

Влезте в контролния хъб.

2

Изберете Услуги > Contact Center .

3

От навигационния екран на Contact Center изберете Среда на работния плот > Мултимедийни профили , за да видите списъка на мултимедийните профили

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да активирате или деактивирате.

5

Превключете Активен/Неактивен , за да извършите желаното действие.

6

Щракнете върху Запиши , за да запишете промененото състояние, или щракнете върху Отказ , за да отхвърлите промените.

Изтриване на мултимедиен профил

Преди да започнете

Уверете се, че мултимедийният профил, който искате да изтриете, е в неактивно състояние.

1

Влезте в контролния хъб.

2

Изберете Услуги > Contact Center .

3

От навигационния екран на Contact Center изберете Среда за настолен компютър > Мултимедийни профили , за да видите списъка на мултимедийните профили.

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да изтриете.

5

Щракнете върху иконата за изтриване горе вдясно на страницата.

6

Щракнете върху Изтрий в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриете мултимедийния профил.