Общ преглед

Можете да присвоите мултимедийни профили на сайтове, екипи или отделни агенти. По подразбиране системата присвоява Default_Telephony_Profile на всеки сайт. Не можете да редактирате или изтривате този потребителски профил, но можете да преназначите друг мултимедиен профил на сайта.

За Default_Telephony_Profile на гласовия канал е присвоена стойност по подразбиране 1, докато на чат, имейл и социален канал се присвоява стойност 0. Това означава, че по подразбиране могат да се обработват само гласови повиквания. Можете обаче да изберете стойност за другите канали по ваш избор, която след това ще се превърне в мултимедиен профил.

За Default_Multimedia_Profile на гласовия канал е присвоена стойност по подразбиране 1, докато на чата, имейла и социалния канал е присвоена стойност 5. Можете обаче да изберете различна стойност за каналите по ваш избор.

Екипите в даден сайт споделят мултимедийния профил по подразбиране на сайта, освен ако не зададете различен профил на екипите. По същия начин агентите в тези екипи наследяват мултимедийния профил на екипа си, освен ако не промените профила вместо тях.

Администраторите могат да конфигурират следните типове мултимедийни профили:

  • Смесване

  • Смесено в реално време

  • Изключващо

Когато работят с негласов контакт, агентите могат да направят ръчно повикване от Agent Desktop, стига да имат наличен гласов канал. Това е приложимо за всички видове мултимедийни профили.

Това води до следните сценарии:

  • Когато агент работи с негласов контакт, агентът може да направи ръчно гласово повикване.

  • Когато агент обработва гласово повикване с външно набиране, агентът може да се справи с негласов контакт.

  • Въпреки това, когато агент обработва гласово повикване, агентът не може да извърши ръчно гласово повикване и обратно.

Смесен мултимедиен профил

Смесените мултимедийни профили позволяват на организациите да предоставят специално внимание на клиентите, насърчавайки по-добро качество на услугата, подобрено клиентско изживяване и по-добри проценти на реализация. Организациите могат също така да балансират неравномерното натоварване между медийните канали, като използват агентите по-ефективно.

Свързване на мултимедиен профил

След като конфигурирате мултимедийния профил, свържете профила със сайт и екип. За повече информация вижте Сайтове, екипи и потребители.

Мултимедиен профил, свързан с отделен агент, има най-висок приоритет. Той отменя мултимедийния профил на екипа на агента, който в TURN има предимство пред мултимедийния профил, свързан със сайта.

Създаване на мултимедиен профил

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работа на работния плот> Мултимедийни профили.

4

Щракнете върху Създаване на мултимедийни профили.

5

Въведете следните данни в раздел Общи :

Поле

Описание

Име

Въведете име за мултимедийния профил.

Описание

(По избор) Въведете описание за мултимедийния профил.

Полетата Име и Описание позволяват буквено-цифрови знаци, интервал, тире (-) и долна черта ( _ ).

6

Отидете в секцията Повече подробности , за да предоставите подробности за новия мултимедиен профил.

7

Изберете едно от следните от опциите:

НастройкаОписание

Смесване

Позволява на агентите да обработват множество контакти едновременно в различни типове канали, като капацитетът за всеки канал може да се конфигурира. Агентите могат да управляват произволен брой контакти за тип носител едновременно, до конфигурирания лимит.

Брой контакти, които можете да зададете:

  • Глас: 0–1

  • Чат, имейл и социален канал: 0–5

Смесване в реално време

Позволява на агентите да обработват един задължителен канал в реално време, глас или чат, и освен това можете да зададете ограничение за имейл.

Това е полезно, когато организацията очаква агентите да изпълняват няколко задачи едновременно, но все пак позволява на агента да се съсредоточи върху един контакт "в реално време" (глас или чат).

Брой контакти, които можете да зададете:

  • Глас: 1 (задължително)

  • Чат: 1–5

  • Електронна поща: 0–5

Изключващо

Позволява на агентите да се съсредоточат върху един контакт с клиенти в даден момент.

Това е полезно, когато организацията очаква агентите да се съсредоточат изцяло върху една задача в даден момент.

Ексклузивните мултимедийни профили с чат, глас, имейл и социални канали използват фиксиран приоритет на канала: гласът има първи приоритет, следван от чат, имейл и социални мрежи. Например, ако контакт за чат е поставен на опашка преди гласов контакт, системата първо насочва гласовия контакт към наличен агент, което показва, че гласът има предимство пред чата.

8

Щракнете върху Създаване , за да добавите мултимедиен профил.

Можете да видите създадените профили в секцията Мултимедийни профили .

Редактиране на мултимедиен профил

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работен плот > Мултимедийни профили , за да видите списъка с мултимедийни профили.

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да редактирате.

Подробностите за мултимедийния профил се отварят в режим на редактиране.
5

Редактирайте подробностите за мултимедийния профил.

6

Щракнете върху Запиши , за да запазите редакциите, в противен случай щракнете върху Отказ , за да отхвърлите промените.

Активиране или деактивиране на мултимедиен профил

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работен плот > Мултимедийни профили , за да видите списъка с мултимедийни профили

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да активирате или деактивирате.

5

Превключете Активен/Неактивен , за да извършите желаното действие.

6

Щракнете върху Запиши , за да запишете промененото състояние, в противен случай щракнете върху Отказ , за да отхвърлите промените.

Изтриване на мултимедиен профил

Преди да започнете

Уверете се, че мултимедийният профил, който искате да изтриете, е в неактивно състояние.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работен плот > Мултимедийни профили , за да видите списъка с мултимедийни профили.

4

Щракнете върху мултимедийния профил, който искате да изтриете.

5

Кликнете върху иконата за изтриване в горния десен ъгъл на страницата.

6

Щракнете върху Изтриване в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриете мултимедийния профил.