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管理多媒體設定檔
多媒體設定檔可讓您管理及判定代理在回覆電子郵件、參與聊天對話或處理通話方面所能管理的職責量。
概覽
您可以將多媒體設定檔指派給網站、團隊或單個座席。 默認情況下,系統會 將 Default_Telephony_Profile 分配給每個網站。 您無法編輯或刪除此設定檔,但可以為網站重新分配其他多媒體配置檔。
對於 Default_Telephony_Profile,將為語音管道分配預設值 1,而為聊天、電子郵件和社交管道分配值 0。這意味著,預設情況下,只能處理語音呼叫。 但是,您可以根據自己的選擇為其他頻道選擇一個值,然後該值將成為多媒體配置檔。
對於 Default_Multimedia_Profile,將為語音管道分配預設值 1,而為聊天、電子郵件和社交管道分配值 5。但是,您可以根據自己的選擇為通道選擇不同的值。
網站中的團隊共用網站的預設多媒體配置檔,除非您為團隊分配了不同的配置檔。 同樣,這些團隊中的代理也會繼承其團隊的多媒體設定檔,除非您變更他們的設定檔。
管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:
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混合
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混合即時
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不包括
在處理非語音聯絡時,代理有可用的語音通道即可從 Agent Desktop 手動撥出通話。 這適用於所有多媒體設定檔類型。
這會導致以下情況:
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當代理處理非語音聯絡活動時,可進行手動撥出語音通話。
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當代理在處理撥出語音通話時,可以處理非語音聯絡活動。
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然而,當代理正在處理語音通話時,則無法進行手動撥出語音通話,反之亦然。
混合多媒體設定檔
混合多媒體配置檔使組織能夠為客戶提供專門的關注,從而提高服務品質、改善客戶體驗和提高轉化率。 組織還可以更有效地利用座席平衡媒體管道之間的不均勻負載。
關聯多媒體設定檔
配置多媒體配置檔后,將配置檔與網站和團隊關聯。 有關詳細資訊,請參閱 網站、 團隊和 使用者。
建立多媒體設定檔
1 |
登入 Control Hub。 | ||||||||
2 |
選擇 」。 | ||||||||
3 |
從“聯繫中心”導航窗格中,選擇 ”。 | ||||||||
4 |
按兩下 創建多媒體配置檔。 | ||||||||
5 |
在 「一般 」部分中輸入以下詳細資訊:
“ 名稱 ”和 “說明” 字段允許使用字母數位字元、空格、連字元 (-) 和下劃線 (_)。 | ||||||||
6 |
轉到“更多詳細資訊 ”部分以提供新的多媒體配置檔的詳細資訊。 | ||||||||
7 |
從選項中選擇下列一項:
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8 |
單擊 “創建 ”以添加多媒體配置檔。 您可以在「多媒體設定檔 」部分中查看 ceated 設定檔 。 |
編輯多媒體設定檔
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
選擇 」。 |
3 |
在 Contact Center 導覽窗格中,選擇 以查看多媒體設定檔清單。 |
4 |
按一下您要編輯的多媒體設定檔。 多媒體配置檔詳細資訊在可編輯模式下打開。
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5 |
編輯多媒體配置檔的詳細資訊。 |
6 |
按下 保存 以保存編輯內容,否則按兩下 取消 以放棄更改。 |
啟動或停用多媒體設定檔
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
選擇 」。 |
3 |
在 Contact Center 導覽窗格中,選擇 ”以查看多媒體設定檔列表 |
4 |
按兩下要啟動或停用的多媒體設定檔。 |
5 |
切換 「作用中」/「作用 中」以執行所需的動作。 |
6 |
按一下 「儲存 」儲存修改後的狀態,否則按一下 「取消 」放棄變更。 |
移除多媒體設定檔
開始之前
確保要刪除的多媒體配置檔處於 非活動 狀態。
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
選擇 」。 |
3 |
在 Contact Center 導覽窗格中,選擇 以查看多媒體設定檔清單。 |
4 |
按兩下要刪除的多媒體設定檔。 |
5 |
點擊頁面右上方的刪除圖示。 |
6 |
點擊 確認彈出消息中的刪除 以刪除多媒體配置檔。 |