概覽

您可以將多媒體設定檔指派給網站、團隊或單個座席。 默認情況下,系統會 將 Default_Telephony_Profile 分配給每個網站。 您無法編輯或刪除此設定檔,但可以為網站重新分配其他多媒體配置檔。

對於 Default_Telephony_Profile,將為語音管道分配預設值 1,而為聊天、電子郵件和社交管道分配值 0。這意味著,預設情況下,只能處理語音呼叫。 但是,您可以根據自己的選擇為其他頻道選擇一個值,然後該值將成為多媒體配置檔。

對於 Default_Multimedia_Profile,將為語音管道分配預設值 1,而為聊天、電子郵件和社交管道分配值 5。但是,您可以根據自己的選擇為通道選擇不同的值。

網站中的團隊共用網站的預設多媒體配置檔,除非您為團隊分配了不同的配置檔。 同樣,這些團隊中的代理也會繼承其團隊的多媒體設定檔,除非您變更他們的設定檔。

管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:

  • 混合

  • 混合即時

  • 不包括

在處理非語音聯絡時,代理有可用的語音通道即可從 Agent Desktop 手動撥出通話。 這適用於所有多媒體設定檔類型。

這會導致以下情況:

  • 當代理處理非語音聯絡活動時,可進行手動撥出語音通話。

  • 當代理在處理撥出語音通話時,可以處理非語音聯絡活動。

  • 然而,當代理正在處理語音通話時,則無法進行手動撥出語音通話,反之亦然。

混合多媒體設定檔

混合多媒體配置檔使組織能夠為客戶提供專門的關注,從而提高服務品質、改善客戶體驗和提高轉化率。 組織還可以更有效地利用座席平衡媒體管道之間的不均勻負載。

關聯多媒體設定檔

配置多媒體配置檔后,將配置檔與網站和團隊關聯。 有關詳細資訊,請參閱 網站團隊使用者

與單個代理關聯的多媒體設定檔具有最高優先順序。 其會覆寫代理小組的多媒體設定檔,而代理小組的多媒體設定檔又會優先於與站點關聯的多媒體設定檔。

建立多媒體設定檔

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

從“聯繫中心”導航窗格中,選擇 “桌面體驗 ”> “多媒體配置檔”。

4

按兩下 創建多媒體配置檔

5

「一般 」部分中輸入以下詳細資訊:

欄位

描述

名稱

輸入多媒體設定檔的名稱。

描述

(選用)輸入多媒體設定檔的描述。

名稱 ”和 “說明” 字段允許使用字母數位字元、空格、連字元 (-) 和下劃線 (_)。

6

轉到“更多詳細資訊 ”部分以提供新的多媒體配置檔的詳細資訊。

7

從選項中選擇下列一項:

設定

描述

混合

可讓代理同時處理不同通道類型的多個聯絡。 設置每種通道類型的編號。

您可以設定的聯絡人數目:

  • 語音:0–1

  • 聊天、電子郵件和社交管道:0–5

混合即時

允許代理處理一個必需的即時通道 (語音或聊天),此外,您還可以設定電子郵件的限制。

您可以設定的聯絡人數目:

  • 語音:1 (必填)

  • 聊天:1–5

  • 電子郵件:0–5

不包括

可讓代理一次只處理一個客戶聯絡活動。 檢查代理接收聯絡的通道類型。

8

單擊 “創建 ”以添加多媒體配置檔。

您可以在「多媒體設定檔 」部分中查看 ceated 設定檔

編輯多媒體設定檔

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

在 Contact Center 導覽窗格中,選擇 桌面體驗 > 多媒體設定檔 以查看多媒體設定檔清單。

4

按一下您要編輯的多媒體設定檔。

多媒體配置檔詳細資訊在可編輯模式下打開。
5

編輯多媒體配置檔的詳細資訊。

6

按下 保存 以保存編輯內容,否則按兩下 取消 以放棄更改。

啟動或停用多媒體設定檔

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

在 Contact Center 導覽窗格中,選擇 “桌面體驗 > 多媒體設定檔 ”以查看多媒體設定檔列表

4

按兩下要啟動或停用的多媒體設定檔。

5

切換 「作用中」/「作用 中」以執行所需的動作。

6

按一下 「儲存 」儲存修改後的狀態,否則按一下 「取消 」放棄變更。

移除多媒體設定檔

開始之前

確保要刪除的多媒體配置檔處於 非活動 狀態。

1

登入 Control Hub

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

在 Contact Center 導覽窗格中,選擇 桌面體驗 > 多媒體設定檔 以查看多媒體設定檔清單。

4

按兩下要刪除的多媒體設定檔。

5

點擊頁面右上方的刪除圖示。

6

點擊 確認彈出消息中的刪除 以刪除多媒體配置檔。