Yleiskatsaus

Voit määrittää multimediaprofiileja sivustoille, ryhmille tai yksittäisille edustajille. Oletusarvoisesti järjestelmä määrittää Default_Telephony_Profile jokaiselle sivustolle. Et voi muokata tai poistaa tätä profiilia, mutta voit määrittää sivustolle uudelleen toisen multimediaprofiilin.

Default_Telephony_Profile:lle äänikanavalle on määritetty oletusarvo 1, kun taas Chatille, Sähköpostille ja Social Channelille on määritetty arvo 0. Tämä tarkoittaa, että oletusarvoisesti vain äänipuheluita voidaan käsitellä. Voit kuitenkin valita muille kanaville arvon valintasi mukaan, josta tulee sitten multimediaprofiili.

Default_Multimedia_Profile:lle äänikanavalle on määritetty oletusarvo 1, kun taas Chatille, Sähköpostille ja Social Channelille on määritetty arvo 5. Voit kuitenkin valita kanaville eri arvon valintasi mukaan.

Sivuston tiimit jakavat sivuston oletusmultimediaprofiilin, ellet määritä ryhmille eri profiilia. Samoin näiden ryhmien agentit perivät tiiminsä multimediaprofiilin, ellet muuta profiilia heidän puolestaan.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

  • Sekoitettu

  • Sekoitettu, reaaliaikainen

  • Rajaava

Käsitellessään ei-äänikontaktia agentit voivat soittaa manuaalisesti ulkopuhelun numerosta Agent Desktop, kunhan heillä on puhekanava käytettävissä. Tämä koskee kaikkia multimediaprofiilityyppejä.

Tämä johtaa seuraaviin skenaarioihin:

  • Kun agentti käsittelee muuta kuin puhekontaktia, hän voi soittaa manuaalisen ulkopuolisen äänipuhelun.

  • Kun agentti käsittelee ulkopuolista äänipuhelua, agentti voi käsitellä ei-äänikontaktia.

  • Kuitenkin, kun agentti käsittelee äänipuhelua, agentti ei voi soittaa manuaalista ulkopuolista äänipuhelua ja päinvastoin.

Sekoitettu multimediaprofiili

Sekoitettujen multimediaprofiilien avulla organisaatiot voivat kiinnittää erityistä huomiota asiakkaisiin, mikä edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja parempia tulosprosentteja. Organisaatiot voivat myös tasapainottaa epätasaista kuormitusta mediakanavien välillä käyttämällä agentteja tehokkaammin.

Multimediaprofiilin yhdistäminen

Kun olet määrittänyt multimediaprofiilin, liitä profiili sivustoon ja tiimiin. Lisätietoja on kohdissa Sivustot, Tiimit ja Käyttäjät.

Yksittäiseen agenttiin liitetyllä multimediaprofiililla on korkein etusija. Se ohittaa agenttiryhmän multimediaprofiilin, joka puolestaan ​​menee sivustoon liittyvän multimediaprofiilin edelle.

Luo multimediaprofiili

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskukseen.

2

Valitse Palvelut > Yhteyskeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen navigointiruudusta Työpöytäkokemus > Multimediaprofiilit.

4

Napsauta Luo multimediaprofiileja.

5

Kirjoita seuraavat tiedot Yleiset -osioon:

Kenttä

Kuvaus

Nimi

Anna nimi multimediaprofiilille.

Kuvaus

(Valinnainen) Kirjoita multimediaprofiilin kuvaus.

Kentät Nimi ja Kuvaus sallivat aakkosnumeeriset merkit, välilyönnit, yhdysviivat (-) ja alaviivat (_).

6

Siirry Lisätietoja -osioon antaaksesi uuden multimediaprofiilin tiedot.

7

Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:

Asetus

Kuvaus

Sekoitettu

Antaa agenttien käsitellä useita yhteystietoja samanaikaisesti eri kanavatyypeille. Aseta numero jokaiselle kanavatyypille.

Määritettävissä olevien yhteystietojen määrä:

  • Ääni: 0-1

  • Chat, sähköposti ja sosiaalinen kanava: 0–5

Sekoitettu, reaaliaikainen

Sallii agenttien käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko puhe- tai chat-kanavaa, ja lisäksi voit asettaa rajan sähköpostille.

Määritettävissä olevien yhteystietojen määrä:

  • Ääni: 1 (pakollinen)

  • Chat: 1-5

  • Sähköposti: 0-5

Rajaava

Antaa agenttien keskittyä yhteen asiakaskontaktiin kerrallaan. Tarkista kanavatyypit, joiden yhteystiedot agentit vastaanottavat.

Ainutlaatuiset multimediaprofiilit, joissa on chat-, ääni-, sähköposti- ja sosiaaliset kanavat, asettavat puheyhteystiedot etusijalle chat-yhteystietojen sijaan. Jos keskusteluyhteyshenkilö on jonossa ennen äänikontaktia, järjestelmä reitittää puheyhteyshenkilön ensin käytettävissä olevalle edustajalle, mikä osoittaa, että ääni on keskustelun edelle.

8

Lisää multimediaprofiili napsauttamalla Luo .

Voit tarkastella lopetettuja profiileja Multimediaprofiilit -osiossa.

Muokkaa multimediaprofiilia

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskukseen.

2

Valitse Palvelut > Yhteyskeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen navigointiruudusta Työpöytäkokemus > Multimediaprofiilit nähdäksesi luettelon multimediaprofiileista.

4

Napsauta multimediaprofiilia, jota haluat muokata.

Multimediaprofiilin tiedot avautuvat muokattavassa tilassa.
5

Muokkaa multimediaprofiilin tietoja.

6

Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna ja hylkää muutokset napsauttamalla Peruuta .

Multimediaprofiilin ottaminen käyttöön tai poistaminen käytöstä

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskukseen.

2

Valitse Palvelut > Yhteyskeskus.

3

Valitse Yhteystietokeskuksen navigointiruudusta Työpöytäkokemus > Multimediaprofiilit nähdäksesi multimediaprofiilien luettelon

4

Napsauta multimediaprofiilia, jonka haluat aktivoida tai poistaa käytöstä.

5

Vaihda Aktiivinen/ei-aktiivinen suorittaaksesi halutun toiminnon.

6

Napsauta Tallentaa tallentaaksesi muokatun tilan, napsauta muuta Peruuttaa hylätä muutokset.

Poista multimediaprofiili

Ennen kuin aloitat

Varmista, että multimediaprofiili, jonka haluat poistaa, on kohdassa ei-aktiivinen osavaltio.

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.

2

Valitse Palvelut > Yhteyskeskus.

3

Valitse Yhteystietokeskuksen navigointiruudusta Työpöytäkokemus > Multimediaprofiilit nähdäksesi multimediaprofiilien luettelon.

4

Napsauta multimediaprofiilia, jonka haluat poistaa.

5

Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.

6

Napsauta Poista vahvistusponnahdusviestissä poistaaksesi multimediaprofiilin.