Yleiskatsaus

Voit määrittää multimediaprofiileja sivustoille, tiimeille tai yksittäisille edustajille. Oletusarvoisesti järjestelmä määrittää jokaiselle sivustolle Default_Telephony_profiilin . Et voi muokata tai poistaa tätä profiilia, mutta voit määrittää sivustolle toisen multimediaprofiilin.

Default_Telephony_Profiilin osalta äänikanavalle annetaan oletusarvona 1, kun taas chat-, sähköposti- ja sosiaaliselle kanavalle annetaan arvo 0. Tämä tarkoittaa, että oletusarvoisesti voidaan käsitellä vain äänipuheluita. Voit kuitenkin valita muille kanaville haluamasi arvon, jolloin niistä tulee multimediaprofiili.

Default_Multimedia_Profiilin osalta äänikanavalle annetaan oletusarvona arvo 1, kun taas chat-, sähköposti- ja sosiaaliselle kanavalle annetaan arvo 5. Voit kuitenkin valita kanaville eri arvon oman valintasi mukaan.

Sivuston tiimit käyttävät samaa sivuston oletusmultimediaprofiilia, ellet määritä tiimeille eri profiilia. Vastaavasti näihin ryhmiin kuuluvat agentit perivät ryhmänsä multimediaprofiilin, ellet muuta heidän profiiliaan.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavantyyppisiä multimediaprofiileja:

  • Sekoitettu

  • Sekoitettu reaaliaikainen

  • Yksinomainen

Kun agentit käsittelevät muuta kuin puheyhteyttä, he voivat soittaa manuaalisen soittopyynnön Agent Desktopista, kunhan heillä on käytettävissä puhekanava. Tämä koskee kaikkia multimediaprofiilityyppejä.

Tämä johtaa seuraaviin skenaarioihin:

  • Kun agentti käsittelee muuta kuin puheyhteyttä, hän voi soittaa manuaalisen äänipuhelun.

  • Kun agentti käsittelee outdial-puhelua, hän voi käsitellä myös muuta kuin puheyhteyttä.

  • Kun agentti käsittelee äänipuhelua, hän ei kuitenkaan voi soittaa manuaalista ulkomaanpuhelua ja päinvastoin.

Sekoitettu multimediaprofiili

Yhdistettyjen multimediaprofiilien avulla organisaatiot voivat kiinnittää erityistä huomiota asiakkaisiin, mikä parantaa palvelun laatua, asiakaskokemusta ja konversiolukuja. Organisaatiot voivat myös tasapainottaa epätasaista kuormitusta eri mediakanavien välillä käyttämällä agentteja tehokkaammin.

Multimediaprofiilin yhdistäminen

Kun olet määrittänyt multimediaprofiilin, liitä profiili sivustoon ja ryhmään. Lisätietoja on osoitteessa Sivustot, Joukkueet ja Käyttäjät.

Yksittäiseen agenttiin liittyvä multimediaprofiili on ensisijainen. Se ohittaa edustajan ryhmän multimediaprofiilin, joka puolestaan on ensisijainen sivustoon liittyvään multimediaprofiiliin nähden.

Luo multimediaprofiili

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Valitse Palvelut > Contact Center .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Työpöytäkokemus > Multimediaprofiilit.

4

Napsauta Luo multimediaprofiileja.

5

Kirjoita seuraavat tiedot General -osioon:

Kenttä

Kuvaus

Nimi

Anna nimi multimediaprofiilille.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna multimediaprofiilin kuvaus.

Nimi ja Kuvaus -kentissä sallitaan aakkosnumeeriset merkit, välilyönti, väliviiva (-) ja alleviivaus ( _ ).

6

Siirry osoitteeseen Lisätietoja ja anna uuden monimediaprofiilin tiedot.

7

Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:

Asetus

Kuvaus

Sekoitettu

Mahdollistaa sen, että agentit voivat käsitellä useita yhteystietoja samanaikaisesti eri kanavatyypeissä. Aseta kunkin kanavatyypin numero.

Asetettavien yhteystietojen määrä:

  • Ääni: 0–1

  • Chat, sähköposti ja sosiaalinen kanava: 0–5

Sekoitettu reaaliaikainen

Sallii agenttien käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko ääntä tai keskustelua, ja lisäksi voit asettaa rajan sähköpostille.

Asetettavien yhteystietojen määrä:

  • Ääni: 1 (pakollinen)

  • Chat-keskustelu: 1–5

  • Sähköposti: 0–5

Yksinomainen

Antaa agenttien keskittyä yhteen asiakaskontaktiin kerrallaan. Tarkista kanavatyypit, joiden kautta agentit vastaanottavat yhteystietoja.

8

Lisää multimediaprofiili valitsemalla Create .

Voit tarkastella valmiita profiileja osoitteessa Multimediaprofiilit .

Muokkaa multimediaprofiilia

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Valitse Palvelut > Contact Center .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Työpöytäkokemus > Multimediaprofiilit nähdäksesi multimediaprofiilien luettelon.

4

Napsauta multimediaprofiilia, jota haluat muokata.

Multimediaprofiilin tiedot avautuvat muokattavaan tilaan.
5

Muokkaa multimediaprofiilin tietoja.

6

Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna tai poista muutokset napsauttamalla Peruuta .

Multimediaprofiilin aktivointi tai deaktivointi

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Valitse Palvelut > Contact Center .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Desktop Experience > Multimediaprofiilit nähdäksesi multimediaprofiilien luettelon.

4

Napsauta multimediaprofiilia, jonka haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä.

5

Vaihda Active/Inactive halutun toiminnon suorittamiseksi.

6

Napsauta Tallenna tallentaaksesi muutetun tilan tai napsauta Peruuta hylätäksesi muutokset.

Poista multimediaprofiili

Ennen kuin aloitat

Varmista, että poistettava multimediaprofiili on tilassa inactive .

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Valitse Palvelut > Contact Center .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Työpöytäkokemus > Multimediaprofiilit , jolloin näet multimediaprofiilien luettelon.

4

Napsauta multimediaprofiilia, jonka haluat poistaa.

5

Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.

6

Ponnahdusikkunan vahvistusviestissä napsauta Poista poistaaksesi multimediaprofiilin.