Yleiskatsaus

Voit määrittää multimediaprofiileja sivustoille, ryhmille tai yksittäisille edustajille. Järjestelmä määrittää oletusarvoisesti Default_Telephony_Profile jokaiselle sivustolle. Tätä profiilia ei voi muokata tai poistaa, mutta voit määrittää sivustolle toisen multimediaprofiilin.

Default_Telephony_Profile Puheposti-kanavalle annetaan oletusarvo 1, kun taas Keskustelu-, Sähköposti- ja Sosiaalikanavalle annetaan arvo 0. Tämä tarkoittaa, että oletusarvoisesti vain äänipuheluja voidaan käsitellä. Voit kuitenkin valita valinnan mukaan muille kanaville arvon, josta tulee multimediaprofiili.

Default_Multimedia_Profile Puheposti-kanavalle annetaan oletusarvo 1, kun taas Keskustelu-, Sähköposti- ja Sosiaalikanavalle annetaan arvo 5. Voit kuitenkin valita kanaville toisen arvon haluamasi vaihtoehdon mukaan.

Sivuston työryhmät jakavat sivuston oletusarvoisen multimediaprofiilin, ellet määritä ryhmille toista profiilia. Vastaavasti näissä ryhmissä olevat edustajat perivät työryhmänsä multimediaprofiilin, ellet vaihda heidän profiiliaan.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

  • Sekoitettu

  • Reaaliaikainen blended

  • Rajaava

Edustajat voivat soittaa puhelun numerosta Agent Desktop, kun heillä on käytettävissään äänikanava. Tämä koskee kaikkia multimediaprofiilityyppejä.

Tämä johtaa seuraaviin skenaarioihin:

  • Kun edustaja käsittelee ei-puhepostipuhelua, edustaja voi soittaa manuaalisen puhelun.

  • Kun edustaja käsittelee soittoäänipuhelua, edustaja voi käsitellä ei-puhepuhelua.

  • Kun edustaja käsittelee äänipuhelua, edustaja ei voi soittaa manuaalista ulkopuhelua ja päinvastoin.

Yhdistetty multimediaprofiili

Blended multimediaprofiilien avulla järjestöt voivat kiinnittää erityistä huomiota asiakkaisiin, edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja parempia muuntoprosentteja. Järjestöt voivat myös tasapainottaa jakamatonta latausta mediakanavissa hyödyntäen edustajia tehokkaammin.

Multimediaprofiilin liittäminen

Kun olet määrittänyt multimediaprofiilin, liitä profiili sivustoon ja ryhmään. Lisätietoja on sivustoissa , ryhmissä ja käyttäjissä.

Eniten etusija on yksittäiselle edustajalle määritetty multimediaprofiili. Se ohittaa edustajan työryhmän multimediaprofiilin, joka TURN ohittaa sivustoon liittyvän multimediaprofiilin.

Multimediaprofiilin luominen

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Työpöydän kokemus > Multimedia-profiilit.

4

Valitse Luo multimediaprofiileja.

5

Anna seuraavat tiedot Yleiset-osaan :

Kenttä

Kuvaus

Nimi

Anna multimediaprofiilin nimi.

Kuvaus

(Valinnainen) Anna multimediaprofiilin kuvaus.

Nimi- ja Kuvaus-kentät sallivat aakkosnumeeriset merkit, välilyönti, yhdysmerkki (-) ja alaviivan ( _ ).

6

Lisätietoja-osasta saat uuden monivaiheprofiilin tiedot.

7

Valitse asetuksista jokin seuraavista:

AsetusKuvaus

Sekoitettu

Edustajat voivat käsitellä useita yhteystietoja samanaikaisesti eri kanavatyypeillä. Kunkin kanavan kapasiteetti on määritettävissä. Edustajat voivat hallita mitä tahansa yhteystietojen määrää mediatyyppiä kohti samanaikaisesti määritettyun rajaan asti.

Määrittämiensi yhteydenottojen määrä:

  • Ääni: 0–1

  • Keskustelu, sähköposti ja sosiaalikanava: 0–5

Sekoitettu, reaaliaikainen

Edustajat voivat käsitellä yhtä pakollista reaaliaikaista kanavaa, joko Puheposti- tai Keskustelu-kanavaa, ja voit lisäksi määrittää sähköpostirajan.

Tämä on hyvä asia, kun organisaatio odottaa edustajien käyttävän useita tehtäviä, mutta sallii silti edustajan panostaa yhteen "reaaliaikaiseen" yhteystietoon (ääni tai keskustelu).

Määrittämiensi yhteydenottojen määrä:

  • Puheposti: 1 (pakollinen)

  • Keskustelu: 1–5

  • Sähköposti: 0–5

Rajaava

Mahdollistaa sen, että edustajat voivat kohdistua yhteen asiakasyhteystiedon kerrallaan.

Tämä on hyvä asia, kun organisaatio odottaa edustajien keskittyvän täysin yhteen tehtävään kerrallaan.

Ainutlaatuiset multimediaprofiilit, joissa on keskustelu, ääni, sähköposti ja sosiaaliset kanavat, käyttävät kiinteää kanavaprioriteettia: ääni on etusijalla, jonka jälkeen keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen. Jos esimerkiksi keskusteluyhteyshenkilö on jonossa ennen ääniyhteystietoa, järjestelmä reitittää ääniyhteystiedon ensin saatavilla olevalle edustajalle, mikä osoittaa, että ääni on keskustelun edelle.

8

Lisää multimediaprofiili valitsemalla Luo .

Voit tarkastella luotuja profiileja Multimediaprofiilit-osassa .

Multimediaprofiilin muokkaaminen

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Työpöydän kokemus > Multimedia-profiilit , jos haluat tarkastella multimediaprofiililuetteloa.

4

Napsauta muokatttavaa multimediaprofiilia.

Multimediaprofiilin tiedot avataan muokattavassa tilassa.
5

Muokkaa multimediaprofiilin tietoja.

6

Tallenna muokkaukset valitsemalla Tallenna , valitsemalla Peruuta .

Multimediaprofiilin aktivointi tai poistaminen

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Desktop Experience > Multimedia-profiilit , jos haluat tarkastella multimediaprofiililuetteloa

4

Napsauta aktivoitavaa tai poistettavaa multimediaprofiilia.

5

Tee haluamasi toiminto valitsemalla Aktiivinen/Passiivinen .

6

Tallenna muokatun tilan valitsemalla Tallenna , valitsemalla Peruuta .

Multimediaprofiilin poistaminen

Ennen aloittamista

Varmista, että poistettava multimediaprofiili on passiivisessa tilassa.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Työpöydän kokemus > Multimedia-profiilit , jos haluat tarkastella multimediaprofiililuetteloa.

4

Napsauta poistettavaa multimediaprofiilia.

5

Napsauta sivun oikealla puolella olevaa poista-kuvaketta.

6

Poista multimediaprofiili valitsemalla vahvistus ponnahdusviestissä Poista .