Обзор

Вы можете назначать профили мультимедиа сайтам, командам или отдельным агентам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете переназначить сайту другой профиль мультимедиа.

Для Default_Telephony_Profile каналу «Голосовая связь» по умолчанию назначено значение 1, а каналам «Чат», «Электронная почта» и «Социальный канал» — значение 0. Это означает, что по умолчанию могут обрабатываться только голосовые вызовы. Однако вы можете выбрать значение и для других каналов по своему усмотрению, которые затем станут профилем мультимедиа.

Для Default_Multimedia_Profile каналу «Голос» по умолчанию назначено значение 1, а каналам «Чат», «Электронная почта» и «Социальный канал» — значение 5. Однако вы можете выбрать другое значение для каналов по своему усмотрению.

Команды внутри сайта используют общий профиль мультимедиа сайта по умолчанию, если вы не назначите командам другой профиль. Аналогичным образом, агенты внутри этих команд наследуют мультимедийный профиль своей команды, если вы не измените этот профиль для них.

Администраторы могут настраивать следующие типы профилей мультимедиа:

  • Смешанный

  • Смешанный-реальный-время

  • Исключение

При обработке неголосового контакта агенты могут совершить ручной исходящий вызов из Agent Desktop, если у них доступен голосовой канал. Это применимо ко всем типам профилей мультимедиа.

Это приводит к следующим сценариям:

  • Когда агент обрабатывает неголосовой вызов, он может совершить ручной голосовой вызов.

  • Когда агент обрабатывает исходящий голосовой вызов, он может обрабатывать неголосовой контакт.

  • Однако когда агент обрабатывает голосовой вызов, он не может совершить ручной голосовой вызов, и наоборот.

Смешанный мультимедийный профиль

Смешанные мультимедийные профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшению клиентского опыта и повышению коэффициентов конверсии. Организации также могут сбалансировать неравномерную нагрузку по медиаканалам, более эффективно используя агентов.

Привязка мультимедийного профиля

После настройки профиля мультимедиа привяжите его к сайту и команде. Дополнительные сведения см. в разделах Сайты, Команды и Пользователи.

Мультимедийный профиль, связанный с отдельным агентом, имеет наивысший приоритет. Он переопределяет мультимедийный профиль команды агента, который в TURN имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

Создать мультимедийный профиль

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Услуги > Контактный центр.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите Варианты работы на рабочем столе > Профили мультимедиа.

4

Нажмите Создать профили мультимедиа.

5

Введите следующие данные в раздел Общие :

Поле

Описание

Имя

Введите имя для профиля «Мультимедиа».

Описание

(Необязательно) Введите описание для профиля мультимедиа.

Поля Имя и Описание позволяют использовать буквенно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание (_).

6

Перейдите в раздел Подробнее , чтобы получить подробную информацию о новом профиле мультимедиа.

7

Выберите один из следующих вариантов:

ПараметрОписание

Смешанный

Позволяет агентам обрабатывать несколько контактов одновременно по разным типам каналов, при этом пропускная способность каждого канала настраивается. Агенты могут управлять любым количеством контактов для каждого типа носителя одновременно, в пределах настроенного лимита.

Количество контактов, которые вы можете установить:

  • Голос: 0–1

  • Чат, электронная почта и социальные каналы: 0–5

Смешанный в режим реального времени

Позволяет агентам обрабатывать один обязательный канал в реальном времени (голосовой или чат), а также можно установить лимит для электронной почты.

Это полезно, когда организация ожидает, что агенты будут выполнять несколько задач одновременно, но при этом позволяет агенту сосредоточиться на одном контакте в режиме реального времени (голосовом или чате).

Количество контактов, которые вы можете установить:

  • Голос: 1 (обязательно)

  • Чат: 1–5

  • Электронная почта: 0–5

Исключение

Позволяет агентам сосредоточиться на одном клиентском контакте за раз.

Это полезно, когда организация ожидает, что агенты будут полностью сосредоточены на одной задаче за раз.

Эксклюзивные профили мультимедиа с чатом, голосовой связью, электронной почтой и социальными каналами используют фиксированный приоритет каналов: голосовая связь имеет первый приоритет, за ней следуют чат, электронная почта и социальные каналы. Например, если чат-контакт поставлен в очередь раньше голосового контакта, система сначала направит голосовой контакт доступному агенту, указывая, что голосовой вызов имеет приоритет над чатом.

8

Нажмите Создать , чтобы добавить профиль мультимедиа.

Просмотреть созданные профили можно в разделе Профили мультимедиа .

Редактировать профиль мультимедиа

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Услуги > Контактный центр.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите Возможности рабочего стола > Профили мультимедиа , чтобы просмотреть список профилей мультимедиа.

4

Щелкните профиль мультимедиа, который вы хотите отредактировать.

Данные профиля мультимедиа открываются в редактируемом режиме.
5

Редактируйте данные профиля мультимедиа.

6

Щелкните Сохранять чтобы сохранить изменения, в противном случае нажмите Отмена чтобы отменить изменения.

Активировать или деактивировать профиль мультимедиа

1

Войдите в Control Hub.

2

Выбирать Услуги > Контактный центр.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите Опыт работы на рабочем столе > Мультимедийные профили для просмотра списка профилей мультимедиа

4

Щелкните профиль мультимедиа, который вы хотите активировать или деактивировать.

5

Переключать Активный/Неактивный для выполнения желаемого действия.

6

Щелкните Сохранять чтобы сохранить измененное состояние, в противном случае нажмите Отмена чтобы отменить изменения.

Удалить профиль мультимедиа

Перед началом настройки

Убедитесь, что профиль мультимедиа, который вы хотите удалить, находится в неактивный состояние.

1

Войдите в Control Hub.

2

Выбирать Услуги > Контактный центр.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите Опыт работы на рабочем столе > Мультимедийные профили для просмотра списка профилей мультимедиа.

4

Щелкните профиль мультимедиа, который вы хотите удалить.

5

Нажмите значок удаления в правом верхнем углу страницы.

6

Щелкните Удалить во всплывающем сообщении с подтверждением удаления профиля мультимедиа.