Обзор

Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете переназначить другой мультимедийный профиль на сайт.

Для Default_Telephony_Profile голосовому каналу по умолчанию назначается значение 1, а каналу чата, электронной почты и социального канала — 0. Это означает, что по умолчанию можно обрабатывать только голосовые вызовы. Однако вы можете выбрать для других каналов значение, которое впоследствии станет мультимедийным профилем.

Для Default_Multimedia_Profile голосовому каналу по умолчанию назначается значение 1, а каналу чата, электронной почты и социального канала — 5. Однако для каналов можно выбрать другое значение.

Группы в пределах сайта используют мультимедийный профиль сайта по умолчанию, если им не назначен другой профиль. Точно так же операторы в этих группах наследуют мультимедийный профиль своей группы, если вы не измените его.

Администраторы могут настраивать следующие типы мультимедийных профилей:

  • Смешанный

  • Смешанный в режим реального времени

  • Исключение

При работе с не голосовым контактом операторы могут совершать исходящие вызовы вручную из Agent Desktop, если у них есть голосовой канал. Это относится ко всем типам мультимедийного профиля.

В результате возникают следующие ситуации:

  • Если оператор обрабатывает не голосовой контакт, он может совершать голосовой вызов вручную.

  • Если оператор обрабатывает исходящий голосовой вызов, он может обрабатывать не голосовой контакт.

  • Однако при работе с голосовым вызовом оператор не может выполнить голосовой вызов вручную, и наоборот.

Профиль смешанных мультимедиа

Смешанные мультимедийные профили позволяют организациям уделять специализированное внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту работы с клиентами и повышению коэффициента преобразования. Организации также могут сбалансировать ненормальные нагрузки по каналам массовой информации, более эффективно используя операторов.

Связь мультимедийного профиля

После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом и группой по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».

Мультимедийный профиль, связанный с отдельным оператором, имеет наивысший приоритет. Он имеет приоритет над мультимедийным профилем команды оператора, который, в свою очередь, имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

Создание мультимедийного профиля

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации "Контакт-центр" выберите параметры работы с рабочим столом> ПрофилиMultimedia.

4

Щелкните " Создать мультимедийные профили".

5

В разделе "Общие " укажите следующую информацию :

Поле

Описание

Имя

Введите имя мультимедийного профиля.

Описание

(Необязательно) Введите описание мультимедийного профиля.

В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

6

Перейдите в раздел «Дополнительные сведения», где приведены сведения о новом профиле multipmedia.

7

Выберите один из следующих вариантов:

Параметр

Описание

Смешанный

Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.

Количество доступных для настройки контактов

  • Голос: 0–1

  • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

Смешанный в режим реального времени

Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.

Количество доступных для настройки контактов

  • Голос: 1 (обязательно)

  • Чат: 1–5

  • Электронная почта: 0–5

Исключение

Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

Эксклюзивные мультимедийные профили с чатом, голосом, электронной почтой и социальными каналами ставили приоритет голосовых контактов, а не контактов чата. Если контакт чата поставлен в очередь перед голосовым контактом, система сначала маршрутизирует голосовой контакт доступному оператору, указывая, что голос имеет приоритет над чатом.

8

Нажмите Кнопку "Создать" , чтобы добавить мультимедийный профиль.

Эти профили можно просмотреть в разделе «Мультимедийные профили ».

Редактирование мультимедийного профиля

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Contact Center выберите режим работы с рабочим столом > Multimedia Profiles для просмотра списка мультимедийных профилей.

4

Щелкните мультимедийный профиль, который необходимо изменить.

Информация о мультимедийном профиле открывается в редактируемом режиме.
5

Редактировать сведения о мультимедийном профиле.

6

Нажмите Кнопку " Сохранить" , чтобы сохранить изменения, иначе нажмите кнопку " Отмена" , чтобы отменить изменения.

Активация или деактивация мультимедийного профиля

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите параметры работы с настольными системами> Multimedia Profiles для просмотра списка мультимедийных профилей

4

Щелкните мультимедийный профиль, который необходимо активировать или деактивировать.

5

Переключение « активный/неактивный» для выполнения нужного действия.

6

Щелкните Сохранить для сохранения измененного состояния, иначе нажмите кнопку « Отмена», чтобы отменить изменения.

Удаление мультимедийного профиля

Перед началом настройки

Убедитесь, что удаляемого мультимедийного профиля состояние неактивно .

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Contact Center выберите режим работы с рабочим столом > Multimedia Profiles для просмотра списка мультимедийных профилей.

4

Щелкните мультимедийный профиль, который необходимо удалить.

5

Щелкните значок «Удалить» в правом верхнем углу страницы.

6

Нажмите «Удалить» во всплывающем сообщении с подтверждением, чтобы удалить мультимедийный профиль.