Профиль смешанных мультимедиа

Смешанные мультимедийные профили позволяют организациям уделять специализированное внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту работы с клиентами и повышению коэффициента преобразования. Организации также могут сбалансировать ненормированную нагрузку по каналам среды массовой информации, используя операторов более эффективно.

Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете переназначить другой мультимедийный профиль на сайт.

Группы в пределах сайта используют мультимедийный профиль сайта по умолчанию, если им не назначен другой профиль. Точно так же операторы в этих группах наследуют мультимедийный профиль своей группы, если вы не измените его.

Администраторы могут настраивать следующие типы мультимедийных профилей:

  • Смешанный

  • Смешанный в режим реального времени

  • Исключение

Связь мультимедийного профиля

После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом и группой по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».


 
Мультимедийный профиль, связанный с отдельным оператором, имеет наивысший приоритет. Он имеет приоритет над мультимедийным профилем команды оператора, который, в свою очередь, имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

Создание мультимедийного профиля

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации "Контакт-центр" выберите параметры работы с рабочим столом> ПрофилиMultimedia.

4

Щелкните " Создать мультимедийные профили".

5

В разделе "Общие " укажите следующую информацию :

Поле

Описание

Имя

Введите имя мультимедийного профиля.

Описание

(Необязательно) Введите описание мультимедийного профиля.


 

В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

6

Перейдите в раздел «Дополнительные сведения», где приведены сведения о новом профиле multipmedia.

7

Выберите один из следующих вариантов:

Параметр

Описание

Смешанный

Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


 

Количество доступных для настройки контактов

  • Голос: 0–1

  • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

Смешанный в режим реального времени

Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


 

Количество доступных для настройки контактов

  • Голос: 1 (обязательно)

  • Чат: 1–5

  • Электронная почта: 0–5

Исключение

Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

8

Нажмите Кнопку "Создать" , чтобы добавить мультимедийный профиль.

Эти профили можно просмотреть в разделе «Мультимедийные профили ».

Редактирование мультимедийного профиля

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Contact Center выберите режим работы с рабочим столом > Multimedia Profiles для просмотра списка мультимедийных профилей.

4

Щелкните мультимедийный профиль, который необходимо изменить.

Информация о мультимедийном профиле открывается в редактируемом режиме.
5

Редактировать сведения о мультимедийном профиле.

6

Нажмите Кнопку " Сохранить" , чтобы сохранить изменения, иначе нажмите кнопку " Отмена" , чтобы отменить изменения.

Активация или деактивация мультимедийного профиля

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите параметры работы с настольными системами> Multimedia Profiles для просмотра списка мультимедийных профилей

4

Щелкните мультимедийный профиль, который необходимо активировать или деактивировать.

5

Переключение « активный/неактивный» для выполнения нужного действия.

6

Щелкните Сохранить для сохранения измененного состояния, иначе нажмите кнопку « Отмена», чтобы отменить изменения.

Удаление мультимедийного профиля

Перед началом настройки

Убедитесь, что удаляемого мультимедийного профиля состояние неактивно .

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Contact Center выберите режим работы с рабочим столом > Multimedia Profiles для просмотра списка мультимедийных профилей.

4

Щелкните мультимедийный профиль, который необходимо удалить.

5

Щелкните значок «Удалить» в правом верхнем углу страницы.

6

Нажмите «Удалить» во всплывающем сообщении с подтверждением, чтобы удалить мультимедийный профиль.