Pregled

Multimedijske profile možete dodijeliti web-mjestima, timovima ili pojedinačnim agentima. Prema zadanim postavkama, sustav dodjeljuje Default_Telephony_Profile svakom web-mjestu. Ne možete uređivati ili brisati ovaj profil, ali možete ponovno dodijeliti drugi multimedijski profil web-mjestu.

Za Default_Telephony_Profile glasovnom kanalu dodjeljuje se zadana vrijednost 1, dok se Chatu, E-pošti i Društvenom kanalu dodjeljuje vrijednost 0. To znači da se prema zadanim postavkama može rukovati samo glasovnim pozivima. Međutim, možete odabrati vrijednost za druge kanale prema vašem izboru, koja će tada postati multimedijski profil.

Za Default_Multimedia_Profile glasovnom kanalu dodjeljuje se zadana vrijednost 1, dok se Chatu, E-pošti i Društvenom kanalu dodjeljuje vrijednost 5. Međutim, možete odabrati različitu vrijednost za kanale prema vašem izboru.

Timovi unutar web-mjesta dijele zadani multimedijski profil web-mjesta, osim ako timovima ne dodijelite drugi profil. Slično tome, agenti unutar tih timova nasljeđuju multimedijski profil svog tima, osim ako ne promijenite profil za njih.

Administratori mogu konfigurirati sljedeće vrste multimedijskih profila:

  • Stopljen

  • Stopljeno stvarno vrijeme

  • Isključivo

Prilikom rukovanja kontaktom bez glasa, agenti mogu uputiti ručni poziv s Agent Desktop, sve dok imaju dostupan glasovni kanal. To je primjenjivo na sve vrste multimedijskih profila.

To rezultira sljedećim scenarijima:

  • Kada agent upravlja kontaktom bez glasa, agent može uputiti ručni izlazni glasovni poziv.

  • Kada agent obavlja poziv bez glasa, agent može rukovati kontaktom bez glasa.

  • Međutim, kada agent upravlja glasovnim pozivom, agent ne može ručno pozivati glas i obrnuto.

Kombinirani multimedijski profil

Kombinirani multimedijski profili omogućuju organizacijama da pruže posvećenu pozornost kupcima, promičući bolju kvalitetu usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Organizacije također mogu uravnotežiti neravnomjerno opterećenje na medijskim kanalima koji učinkovitije koriste agente.

Pridruživanje multimedijskog profila

Nakon što konfigurirate multimedijski profil, povežite profil s web-mjestom i timom. Dodatne informacije potražite u člancima Web-mjesta, Timovi i korisnici.

Multimedijski profil povezan s pojedinačnim agentom ima najveću prednost. Ona nadjačava multimedijski profil agentovog tima, što zauzvrat ima prednost nad multimedijskim profilom povezanim s web stranicom.

Stvaranje multimedijskog profila

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Doživljaj radne površine> Multimedijski profili.

4

Kliknite Stvori multimedijske profile.

5

U odjeljak Općenito unesite sljedeće detalje:

Polje

Opis

Ime

Unesite naziv multimedijskog profila.

Opis

(Neobavezno) Unesite opis multimedijskog profila.

Polja Naziv i Opis dopuštaju alfanumeričke znakove, razmak, crticu (-) i podvlaku ( _ ).

6

Idite na odjeljak Više detalja da biste naveli detalje za novi multimedijski profil.

7

U mogućnostima odaberite nešto od sljedećeg:

Postavka

Opis

Stopljen

Omogućuje agentima istovremeno rukovanje s više kontakata za različite vrste kanala. Postavite broj za svaku vrstu kanala.

Broj kontakata koje možete postaviti:

  • Glas: 0–1

  • Chat, e-pošta i društveni kanal: 0 – 5

Stopljeno stvarno vrijeme

Omogućuje agentima da rukuju jednim obveznim kanalom u stvarnom vremenu, bilo glasom ili chatom, a osim toga možete postaviti ograničenje za e-poštu.

Broj kontakata koje možete postaviti:

  • Glas: 1 (obavezno)

  • Razgovor: 1–5

  • E-pošta: 0 –5

Isključivo

Omogućuje agentima da se usredotoče na jedan kontakt s kupcem odjednom. Provjerite vrste kanala za koje agenti primaju kontakte.

Ekskluzivni multimedijski profili s chatom, glasom, e-poštom i društvenim kanalima daju prednost glasovnim kontaktima u odnosu na kontakte za chat. Ako je kontakt razgovora u redu čekanja prije glasovnog kontakta, sustav prvo usmjerava glasovni kontakt dostupnom agentu, što znači da glas ima prednost pred chatom.

8

Kliknite Stvori da biste dodali multimedijski profil.

Ceirane profile možete pogledati u odjeljku Multimedijski profili .

Uređivanje multimedijskog profila

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu Centra za kontakt odaberite Doživljaj > multimedijski profili za stolna računala da biste pogledali popis multimedijskih profila.

4

Kliknite multimedijski profil koji želite urediti.

Detalji multimedijskog profila otvaraju se u načinu rada koji se može uređivati.
5

Uredite detalje multimedijskog profila.

6

Kliknite Spremi da biste spremili ostale izmjene, kliknite Odustani da biste odbacili promjene.

Aktiviranje ili deaktiviranje multimedijskog profila

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu Centra za kontakt odaberite Doživljaj > multimedijski profili za stolna računala da biste pogledali popis multimedijskih profila

4

Kliknite multimedijski profil koji želite aktivirati ili deaktivirati.

5

Uključi/isključi Aktivno/neaktivno da biste izvršili željenu radnju.

6

Kliknite Spremi da biste spremili izmijenjeno stanje, a zatim Kliknite Odustani da biste odbacili promjene.

Brisanje multimedijskog profila

Prije nego što počnete

Provjerite je li multimedijski profil koji želite izbrisati u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Odaberite Services > Contact Center.

3

U navigacijskom oknu Centra za kontakt odaberite Doživljaj > multimedijski profili za stolna računala da biste pogledali popis multimedijskih profila.

4

Kliknite multimedijski profil koji želite izbrisati.

5

Kliknite ikonu za brisanje u gornjem desnom kutu stranice.

6

Kliknite Izbriši u skočnoj poruci potvrde da biste izbrisali multimedijski profil.