Pregled

Multimedijske profile možete dodijeliti web-mjestima, timovima ili pojedinačnim agentima. Prema zadanim postavkama, sustav dodjeljuje Default_Telephony_profil svakom web-mjestu. Ne možete urediti ili izbrisati taj profil, ali možete ponovno dodijeliti drugi multimedijski profil web-mjestu.

Za Default_Telephony_profil glasovnom kanalu dodijeljena je zadana vrijednost 1, dok su razgovoru, e-pošti i društvenom kanalu dodijeljena vrijednost 0. To znači da se prema zadanim postavkama mogu obrađivati samo glasovni pozivi. Međutim, vrijednost za druge kanale možete odabrati prema vlastitom izboru, koja će tada postati multimedijski profil.

Za Default_Multimedia_profil glasovnom kanalu dodijeljena je zadana vrijednost 1, dok su razgovoru, e-pošti i društvenom kanalu dodijeljena vrijednost 5. Međutim, za kanale možete odabrati drugu vrijednost prema vašem izboru.

Timovi unutar web-mjesta dijele zadani multimedijski profil web-mjesta, osim ako timovima ne dodijelite drugi profil. Slično tome, agenti unutar tih timova naslijediti multimedijski profil svog tima osim ako ne promijenite profil za njih.

Administratori mogu konfigurirati sljedeće vrste multimedijskih profila:

  • Izmiješano

  • Izmiješano u stvarnom vremenu

  • Ekskluzivno

Prilikom rukovanja kontaktom koji nije govorni, agenti mogu upućivati ručni odlazni poziv s radne površine agenta, pod uvjetom da im je dostupan glasovni kanal. To se primjenjuje na sve vrste multimedijskih profila.

To rezultira sljedećim scenarijima:

  • Kada agent upravlja kontaktom koji nije govorni, agent može uputiti ručni glasovni poziv odlaznog.

  • Kada agent upravlja odlaznim glasovnim pozivom, agent može upravljati kontaktom koji nije glas.

  • Međutim, kada agent upravlja glasovnim pozivom, agent ne može pokrenuti ručni glasovni poziv odlaznog pozivanja i obratno.

Izmiješani multimedijski profil

Miješani multimedijski profili omogućuju organizacijama da pruže posvećenu pažnju korisnicima, promiču bolju kvalitetu usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Organizacije također mogu uravnotežiti neravnomjerno opterećenje na svim medijskim kanalima učinkovitijim korištenjem agenata.

Pridruživanje multimedijskog profila

Nakon što konfigurirate multimedijski profil, pridružite profil web-mjestu i timu. Za više informacija pogledajte odjeljke Web-mjesta, Timovi i Korisnici.

Multimedijski profil povezan s pojedinačnim agentom ima najveću prednost. Nadjačava multimedijski profil tima agenta, koji zauzvrat ima prednost nad multimedijskim profilom povezanim s web-mjestom.

Izradi multimedijski profil

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Iskustvo radne površine > Multimedijski profili.

4

Kliknite na Izrada multimedijskih profila.

5

Unesite sljedeće pojedinosti u odjeljak Općenito :

Polje

Opis

Ime

Unesite naziv za multimedijski profil.

Opis

(Neobavezno) Unesite opis za multimedijski profil.

Polja Naziv i Opis dopuštaju alfanumeričke znakove, razmak, crticu (-) i donju crtu ( _ ).

6

Idite na odjeljak Više pojedinosti da biste dodali pojedinosti za novi multimedijski profil.

7

Odaberite jednu od sljedećih opcija:

Postavka

Opis

Izmiješano

Omogućuje agentima da istovremeno upravljaju više kontakata za različite vrste kanala. Postavite broj za svaku vrstu kanala.

Broj kontakata koje možete postaviti:

  • Voice: 0–1

  • Razgovor, e-pošta i društveni kanal: 0–5

Izmiješano u stvarnom vremenu

Omogućuje agentima da upravljaju jednim obaveznim kanalom u stvarnom vremenu, glasom ili razgovorom, a možete postaviti ograničenje za e-poštu.

Broj kontakata koje možete postaviti:

  • Voice: 1 (obavezno)

  • Čavrljanje: 1–5

  • E-pošta: 0–5

Ekskluzivno

Omogućuje agentima da se usredotoče na jedan kontakt korisnika odjednom. Provjerite vrste kanala za koje agenti primaju kontakte.

8

Kliknite na Izradi da biste dodali multimedijski profil.

Prekinute profile možete pregledati u odjeljku Multimedijski profili.

Uredi multimedijski profil

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Iskustvo radne površine > Multimedijski profili za prikaz popisa multimedijskih profila.

4

Kliknite multimedijski profil koji želite urediti.

Pojedinosti multimedijskog profila otvorene su u načinu rada za uređivanje.
5

Uredite pojedinosti multimedijskog profila.

6

Kliknite Spremi kako biste spremili izmjene, a zatim Odustani kako biste odbacili promjene.

Aktiviranje ili deaktiviranje multimedijskog profila

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Iskustvo radne površine > Multimedijski profili za prikaz popisa multimedijskih profila

4

Kliknite multimedijski profil koji želite aktivirati ili deaktivirati.

5

Uključite Aktivno/Neaktivno da biste izvršili željenu radnju.

6

Kliknite na Spremi kako biste spremili izmijenjeno stanje, a zatim kliknite na Odustani kako biste odbacili promjene.

Izbriši multimedijski profil

Prije početka

Provjerite je li multimedijski profil koji želite izbrisati u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Odaberite Usluge > Kontaktni centar .

3

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Iskustvo radne površine > Multimedijski profili za prikaz popisa multimedijskih profila.

4

Kliknite multimedijski profil koji želite izbrisati.

5

Kliknite ikonu za brisanje u gornjem desnom kutu stranice.

6

Kliknite na Izbriši u skočnoj poruci s potvrdom da biste izbrisali multimedijski profil.