Översikt

Du kan tilldela multimediaprofiler till webbplatser, team eller enskilda agenter. Som standard tilldelar systemet Default_Telephony_Profile till varje webbplats. Du kan inte redigera eller ta bort den här profilen, men du kan omtilldela en annan multimediaprofil till webbplatsen.

För Default_Telephony_Profil tilldelas röstkanalen ett standardvärde på 1 medan chatt, e-post och sociala kanaler tilldelas ett värde på 0. Det innebär att endast röstsamtal kan hanteras som standard. Du kan dock välja ett värde för de andra kanalerna enligt ditt val, som sedan blir en multimediaprofil.

För Default_Multimedia_Profil tilldelas röstkanalen ett standardvärde på 1 medan chatt, e-post och sociala kanaler tilldelas ett värde på 5. Du kan dock välja ett annat värde för kanalerna enligt ditt val.

Teamen på en webbplats delar webbplatsens standardmultimediaprofil såvida du inte tilldelar teamen en annan profil. På samma sätt ärver agenter inom dessa team teamets multimediaprofil om du inte ändrar profilen för dem.

Administratörer kan konfigurera följande typer av multimediaprofiler:

  • Blandad

  • Blandning i realtid

  • Exklusiv

Vid hantering av en kontakt som inte är röstkontakt kan agenter ringa ett manuellt uppringningssamtal från Agent Desktop, så länge de har en röstkanal tillgänglig. Detta gäller för alla multimediaprofiler.

Detta resulterar i följande scenarier:

  • När en agent hanterar en kontakt som inte är röstsamtal kan agenten ringa ett manuellt uppringningsröstsamtal.

  • När en agent hanterar ett utgående röstsamtal kan agenten hantera en icke-röstkontakt.

  • När en agent hanterar ett röstsamtal kan agenten dock inte ringa ett manuellt uppringningsröstsamtal och vice versa.

Blandad multimediaprofil

Blandade multimediaprofiler gör det möjligt för organisationer att ge dedikerad uppmärksamhet till kunder, vilket främjar bättre tjänstekvalitet, förbättrad kundupplevelse och bättre konverteringsgrader. Organisationer kan också balansera ojämn belastning mellan mediekanaler som använder agenter mer effektivt.

Associera en multimediaprofil

När du har konfigurerat multimediaprofilen associerar du profilen till en webbplats och ett team. Mer information finns i Webbplatser, Teams och Användare.

En multimediaprofil som är kopplad till en enskild agent har högst prioritet. Den åsidosätter multimediaprofilen för agentens team, vilket i sin tur har företräde framför den multimediaprofil som är kopplad till webbplatsen.

Skapa en multimediaprofil

1

Logga in på Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter .

3

Från navigeringsrutan Contact Center väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler.

4

Klicka på Skapa multimediaprofiler.

5

Ange följande information i avsnittet Allmänt :

Fält

Beskrivning

Namn

Ange ett namn för multimediaprofilen.

Beskrivning

(Valfritt) Ange en beskrivning av multimediaprofilen.

Fälten Namn och Beskrivning tillåter alfanumeriska tecken, mellanslag, bindestreck (-) och understreck ( _ ).

6

Gå till avsnittet Mer information för att ange information om den nya multimediaprofilen.

7

Välj en av följande alternativ:

Inställning

Beskrivning

Blandad

Gör det möjligt för agenter att hantera flera kontakter samtidigt för olika kanaltyper. Ange numret för varje kanaltyp.

Antal kontakter som du kan ange:

  • Voice: 0–1

  • Chatt, e-post och sociala kanaler: 0–5

Blandning i realtid

Gör det möjligt för agenter att hantera en obligatorisk realtidskanal, antingen röst eller chatt, och dessutom kan du ställa in gränsen för e-post.

Antal kontakter som du kan ange:

  • Voice: 1 (obligatoriskt)

  • Chatt: 1–5

  • E-post: 0–5

Exklusiv

Gör att agenter kan fokusera på en kundkontakt åt gången. Kontrollera de kanaltyper som agenterna tar emot kontakter för.

8

Klicka på Skapa för att lägga till en multimediaprofil.

Du kan visa de avbrutna profilerna i avsnittet Multimediaprofiler .

Redigera en multimediaprofil

1

Logga in på Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter .

3

I navigeringsrutan Contact Center väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler för att visa listan med multimediaprofiler.

4

Klicka på multimediaprofilen som du vill redigera.

Information om multimediaprofil öppnas i redigerbart läge.
5

Redigera information om multimediaprofilen.

6

Klicka på Spara för att spara ändringarna, eller klicka på Avbryt för att ignorera ändringarna.

Aktivera eller inaktivera en multimediaprofil

1

Logga in på Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter .

3

I navigeringsrutan Contact Center väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler för att visa listan med multimediaprofiler

4

Klicka på multimediaprofilen som du vill aktivera eller inaktivera.

5

Växla Aktiv/inaktiv för att utföra önskad åtgärd.

6

Klicka på Spara för att spara den ändrade statusen, annars klickar du på Avbryt för att ignorera ändringarna.

Ta bort en multimediaprofil

Innan du börjar

Kontrollera att multimediaprofilen som du vill ta bort är inaktiv .

1

Logga in på Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter .

3

I navigeringsrutan Contact Center väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler för att visa listan med multimediaprofiler.

4

Klicka på multimediaprofilen som du vill ta bort.

5

Klicka på borttagningsikonen längst upp till höger på sidan.

6

Klicka på Ta bort i bekräftelsemeddelandet för att ta bort multimediaprofilen.