Översikt

Du kan tilldela multimedieprofiler till platser, team eller enskilda agenter. Som standard tilldelar systemet Default_Telephony_Profile till varje plats. Du kan inte redigera eller ta bort den här profilen, men du kan omtilldela en annan multimedieprofil till webbplatsen.

För Default_Telephony_Profile tilldelas röstkanalen standardvärdet 1, medan chatt, e-post och social kanal tilldelas 0. Det innebär att som standard kan endast röstsamtal hanteras. Du kan dock välja ett värde för de andra kanalerna enligt ditt val, som sedan blir en multimediaprofil.

För Default_Multimedia_Profile tilldelas röstkanalen standardvärdet 1, medan chatt, e-post och social kanal tilldelas värdet 5. Du kan dock välja ett annat värde för kanalerna enligt ditt val.

Teamen på en webbplats delar platsens standardmultimedieprofil om du inte tilldelar teamen en annan profil. På samma sätt ärver agenter inom dessa team teamets multimedieprofil om du inte ändrar deras profil.

Administratörer kan konfigurera följande typer av multimedieprofiler:

  • Blandat

  • Blandad realtid

  • Uteslutande

När agenter hanterar en kontakt som inte är en röstkontakt kan de ringa ett manuellt uppringningssamtal från Agent Desktop, förutsatt att de har en tillgänglig röstkanal. Detta gäller för alla multimedieprofiltyper.

Detta resulterar i följande scenarier:

  • När en agent hanterar en kontakt som inte är en röstkontakt kan agenten ringa ett manuellt uppringningssamtal.

  • När en agent hanterar ett uppringningssamtal kan agenten hantera en kontakt som inte är röstbaserad.

  • Men när en agent hanterar ett röstsamtal kan agenten inte ringa ett manuellt uppringningssamtal och vice versa.

Blandad multimedieprofil

Blandade multimediaprofiler gör det möjligt för organisationer att ge dedikerad uppmärksamhet åt kunderna, främja bättre servicekvalitet, förbättrad kundupplevelse och bättre konverteringsfrekvens. Organisationer kan också balansera ojämn belastning över mediekanaler och använda agenter mer effektivt.

Associera en multimedieprofil

När du har konfigurerat multimedieprofilen associerar du profilen till en plats och ett team. Mer information finns i Platser, team och användare.

En multimedieprofil som associeras med en enskild agent har högst prioritet. Den åsidosätter multimedieprofilen för agentens team, som i sin tur har företräde framför den multimedieprofil som är kopplad till webbplatsen.

Skapa en multimedieprofil

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i Contact Center väljer du Skrivbordsmiljö > Multimediaprofiler.

4

Klicka på Skapa multimedieprofiler.

5

Ange följande information i avsnittet Allmänt :

Fält

Beskrivning

Namn

Ange ett namn för multimedieprofilen.

Beskrivning

(Valfritt) Ange en beskrivning av multimedieprofilen.

Fälten Namn och Beskrivning tillåter alfanumeriska tecken, blanksteg, bindestreck (-) och understreck (_).

6

Gå till avsnittet Mer information för att ge information om den nya multipmedia-profilen.

7

Välj ett av följande alternativ bland alternativen:

Inställning

Beskrivning

Blandat

Gör det möjligt för agenter att hantera flera kontakter samtidigt för olika kanaltyper. Ställ in numret för varje kanaltyp.

Antal kontakter som du kan ange:

  • Röst: 0–1

  • Chatt, e-post och sociala kanaler: 0–5

Blandad realtid

Gör det möjligt för agenter att hantera en obligatorisk realtidskanal, antingen röst eller chatt, och dessutom kan du ställa in gränsen för e-post.

Antal kontakter som du kan ange:

  • Röst: 1 (obligatoriskt)

  • Chatt: 1–5

  • E-post: 0–5

Uteslutande

Gör att agenter kan fokusera på en kundkontakt i taget. Kontrollera kanaltyperna som agenterna tar emot kontakter för.

Exklusiva multimediaprofiler med chatt, röst, e-post och sociala kanaler prioriterar röstkontakter framför chattkontakter. Om en chattkontakt står i kö före en röstkontakt dirigerar systemet röstkontakten till en tillgänglig agent först, vilket indikerar att rösten har företräde framför chatten.

8

Klicka på Skapa om du vill lägga till en multimedieprofil.

Du kan visa ceated-profilerna i avsnittet Multimedieprofiler .

Redigera en multimedieprofil

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i Contact Center väljer du Skrivbordsmiljö > Multimediaprofiler för att visa listan över multimedieprofiler.

4

Klicka på den multimedieprofil som du vill redigera.

Information om multimedieprofilen öppnas i redigerbart läge.
5

Redigera detaljerna för multimedieprofilen.

6

Klicka på Spara om du vill spara ändringarna, annars klickar du på Avbryt om du vill ignorera ändringarna.

Aktivera eller inaktivera en multimedieprofil

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i Contact Center väljer du Skrivbordsmiljö > Multimediaprofiler om du vill visa listan över multimedieprofiler

4

Klicka på den multimedieprofil som du vill aktivera eller inaktivera.

5

Växla Aktiv/Inaktiv för att utföra önskad åtgärd.

6

Klicka på Spara om du vill spara det ändrade läget, annars klickar du på Avbryt om du vill ignorera ändringarna.

Ta bort en multimedieprofil

Innan du börjar

Kontrollera att multimedieprofilen som du vill ta bort är inaktiv .

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret i Contact Center väljer du Skrivbordsmiljö > Multimediaprofiler för att visa listan över multimedieprofiler.

4

Klicka på multimedieprofilen som du vill ta bort.

5

Klicka på borttagningsikonen längst upp till höger på sidan.

6

Klicka på Ta bort i popup-bekräftelsemeddelandet om du vill ta bort multimedieprofilen.