Översikt

Du kan tilldela multimediaprofiler till webbplatser, team eller enskilda agenter. Som standard tilldelar systemet Standard_Telephony_Profile till varje webbplats. Du kan inte redigera eller ta bort den här profilen, men du kan tilldela webbplatsen en annan multimediaprofil.

För Default_Telephony_Profile tilldelas röstkanalen standardvärdet 1, medan chatt, e-post och social kanal tilldelas värdet 0. Det betyder att som standard endast röstsamtal kan hanteras. Du kan dock välja ett värde för de andra kanalerna enligt ditt önskemål, vilket sedan blir en multimediaprofil.

För Standard_Multimedia_Profil tilldelas röstkanalen standardvärdet 1, medan chatt, e-post och social kanal tilldelas värdet 5. Du kan dock välja ett annat värde för kanalerna efter eget tycke.

Teamen inom en webbplats delar webbplatsens standardprofil för multimedia om du inte tilldelar teamen en annan profil. På samma sätt ärver agenter inom dessa team sina teams multimediaprofiler om du inte ändrar profilen för dem.

Administratörer kan konfigurera följande typer av multimediaprofiler:

  • Blandat

  • Blandad realtid

  • Uteslutande

När agenter hanterar en icke-röstkontakt kan de ringa ett manuellt utgående samtal från Agent Desktop, så länge de har en röstkanal tillgänglig. Detta gäller för alla typer av multimediaprofiler.

Detta resulterar i följande scenarier:

  • När en agent hanterar en icke-röstkontakt kan agenten ringa ett manuellt utgående röstsamtal.

  • När en agent hanterar ett utgående röstsamtal kan agenten hantera en icke-röstkontakt.

  • Men när en agent hanterar ett röstsamtal kan agenten inte ringa ett manuellt utgående röstsamtal, och vice versa.

Blandad multimediaprofil

Blandade multimediaprofiler gör det möjligt för organisationer att ge kunderna dedikerad uppmärksamhet, vilket främjar bättre servicekvalitet, förbättrad kundupplevelse och bättre konverteringsfrekvens. Organisationer kan också balansera ojämn belastning över mediekanaler genom att använda agenter mer effektivt.

Associera en multimediaprofil

När du har konfigurerat multimediaprofilen kopplar du profilen till en webbplats och ett team. För mer information, se Webbplatser, Team och Användare.

En multimediaprofil som är kopplad till en enskild agent har högsta prioritet. Den åsidosätter multimediaprofilen för agentens team, vilken i TURN prioriteras framför multimediaprofilen som är kopplad till webbplatsen.

Skapa en multimediaprofil

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

Från navigeringsfönstret i Kontaktcentret väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler.

4

Klicka på Skapa multimediaprofiler.

5

Ange följande information i avsnittet Allmänt :

Fält

Beskrivning

Namn

Ange ett namn för multimediaprofilen.

Beskrivning

(Valfritt) Ange en beskrivning för multimediaprofilen.

Fälten Namn och Beskrivning tillåter alfanumeriska tecken, mellanslag, bindestreck (-) och understreck (_).

6

Gå till avsnittet Mer information för att ange information om den nya multimediaprofilen.

7

Välj ett av följande alternativ:

InställningBeskrivning

Blandat

Gör det möjligt för agenter att hantera flera kontakter samtidigt över olika kanaltyper, med kapaciteten för varje kanal konfigurerbar. Agenter kan hantera valfritt antal kontakter per medietyp samtidigt, upp till den konfigurerade gränsen.

Antal kontakter som du kan ställa in:

  • Röst: 0–1

  • Chatt, e-post och sociala medier: 0–5

Blandad realtid

Tillåter agenter att hantera en obligatorisk realtidskanal, antingen röst eller chatt, och dessutom kan du ställa in gränsen för e-post.

Detta är användbart när organisationen förväntar sig att agenter ska göra flera uppgifter samtidigt men ändå låta agenten fokusera på en enda kontakt i realtid (röst eller chatt).

Antal kontakter som du kan ställa in:

  • Röst: 1 (obligatorisk)

  • Chatt: 1–5

  • E-post: 0–5

Uteslutande

Gör det möjligt för agenter att fokusera på en kundkontakt åt gången.

Detta är användbart när organisationen förväntar sig att agenter ska fokusera helt på en uppgift i taget.

Exklusiva multimediaprofiler med chatt, röst, e-post och sociala kanaler använder en fast kanalprioritet: röst har första prioritet, följt av chatt, e-post och sociala medier. Om till exempel en chattkontakt placeras i kö före en röstkontakt, dirigerar systemet röstkontakten först till en tillgänglig agent, vilket indikerar att rösten prioriteras framför chatten.

8

Klicka på Skapa för att lägga till en multimediaprofil.

Du kan se de skapade profilerna i avsnittet Multimediaprofiler .

Redigera en multimediaprofil

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

Från navigeringsfönstret i Kontaktcentret väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler för att visa listan över multimediaprofiler.

4

Klicka på den multimediaprofil som du vill redigera.

Detaljer om multimediaprofil öppnas i redigerbart läge.
5

Redigera detaljerna för multimediaprofilen.

6

Klick Spara för att spara redigeringarna klicka annars Avboka att ignorera ändringarna.

Aktivera eller inaktivera en multimediaprofil

1

Logga in i Control Hub.

2

Välja Tjänster > Kontaktcenter.

3

Från navigeringsfönstret för kontaktcentret väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler för att visa listan över multimediaprofiler

4

Klicka på den multimediaprofil som du vill aktivera eller inaktivera.

5

Växla Aktiv/Inaktiv för att utföra den önskade åtgärden.

6

Klick Spara för att spara det ändrade läget, annars klicka Avboka att ignorera ändringarna.

Ta bort en multimediaprofil

Innan du börjar

Se till att multimediaprofilen som du vill ta bort finns i en inaktiv ange.

1

Logga in i Control Hub.

2

Välja Tjänster > Kontaktcenter.

3

Från navigeringsfönstret för kontaktcentret väljer du Skrivbordsupplevelse > Multimediaprofiler för att visa listan över multimediaprofiler.

4

Klicka på den multimediaprofil som du vill ta bort.

5

Klicka på raderingsikonen längst upp till höger på sidan.

6

Klick Radera i bekräftelsemeddelandet för att radera multimediaprofilen.