Áttekintés

Multimédiás profilokat rendelhet webhelyekhez, csoportokhoz vagy egyéni ügynökökhöz. Alapértelmezés szerint a rendszer minden helyhez hozzárendeli a Default_Telephony_Profile . Ezt a profilt nem szerkesztheti és nem törölheti, de másik multimédiás profilt hozzárendelhet a webhelyhez.

A Default_Telephony_Profile a Hangcsatorna alapértelmezett értéke 1, míg a Csevegés, az E-mail és aKözösségi csatorna értéke 0. Ez azt jelenti, hogy alapértelmezés szerint csak a hanghívások kezelhetők. A többi csatornához azonban tetszés szerint kiválaszthat egy értéket, amely ezután multimédiás profillá válik.

A Default_Multimedia_Profile a Hangcsatorna alapértelmezett értéke 1, míg a Csevegés, az E-mail és aKözösségi csatorna értéke 5. A csatornákhoz azonban más értéket is választhat választása szerint.

A webhelyen belüli csoportok osztoznak a webhely alapértelmezett multimédiás profilján, kivéve, ha másik profilt rendel a csapatokhoz. Hasonlóképpen, az ezeken a csapatokon belüli ügynökök öröklik csapatuk multimédiás profilját, hacsak nem módosítja a profiljukat.

A rendszergazdák a következő típusú multimédiás profilokat konfigurálhatják:

  • Kevert

  • Kevert-valós idejű

  • Kizáró

Nem hangalapú kapcsolat kezelésekor az ügynökök kézi hívást kezdeményezhetnek a Agent Desktop-ről, amennyiben van elérhető hangcsatornájuk. Ez minden multimédiás profiltípusra vonatkozik.

Ez a következő forgatókönyveket eredményezi:

  • Amikor egy ügynök nem hangkapcsolatot kezel, az ügynök manuálisan tárcsázó hanghívást kezdeményezhet.

  • Amikor egy ügynök tárcsázott hanghívást kezel, képes kezelni a nem hangos kapcsolatot is.

  • Amikor azonban egy ügynök hanghívást kezel, nem kezdeményezhet kézi kitárcsázó hanghívást, és fordítva.

Kevert multimédiás profil

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy dedikált figyelmet szenteljenek az ügyfeleknek, elősegítve a jobb szolgáltatási minőséget, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. A szervezetek egyenlőtlen terhelést is eloszthatnak a médiacsatornák között, hatékonyabban kihasználva az ügynököket.

Multimédiás profil társítása

A multimédiás profil konfigurálása után társítsa a profilt egy webhelyhez és egy csapathoz. További információ: Webhelyek,Csapatok és felhasználók.

Az egyes ügyintézőkhöz társított multimédiás profilok élveznek elsőbbséget. Ez felülírja az ügynök csapatának multimédiás profilját, amely a TURN-ben elsőbbséget élvez a webhelyhez társított multimédiás profillal szemben.

Multimédiás profil létrehozása

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > Multimédia profilok lehetőséget.

4

Kattintson a Multimédiás profilok létrehozása lehetőségre.

5

Adja meg a következő adatokat az Általános szakaszban:

Mező

Leírás

Név

Adja meg a multimédiás profil nevét.

Leírás

(Nem kötelező) Adja meg a multimédiás profil leírását.

A Név és a Leírás mezők alfanumerikus karaktereket, szóközt, kötőjelet (-) és aláhúzásjelet ( _ ) tartalmazhatnak.

6

Lépjen a További részletek szakaszra az új multimédia-profil részleteinek megadásához.

7

Válasszon az alábbi lehetőségek közül:

BeállításLeírás

Kevert

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több kapcsolattartót kezeljenek különböző csatornatípusokon keresztül, és az egyes csatornák kapacitása konfigurálható. Az ügynökök adathordozó-típusonként tetszőleges számú kapcsolattartót kezelhetnek egyidejűleg, a beállított korlátig.

A beállítható névjegyek száma:

  • Hang: 0–1

  • Csevegés, e-mail és közösségi csatorna: 0–5

Kevert valós idejű

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egy kötelező valós idejű csatornát kezeljenek, akár hangot, akár csevegést, és emellett beállíthatja az e-mail korlátját.

Ez akkor hasznos, ha a szervezet elvárja, hogy az ügynökök több feladatot végezzenek, de továbbra is lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egyetlen "valós idejű" kapcsolatra (hang vagy csevegés) összpontosítson.

A beállítható névjegyek száma:

  • Hang: 1 (kötelező)

  • Csevegés: 1–5

  • E-mail: 0–5

Kizáró

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre csak egy ügyfélkapcsolatra összpontosítsanak.

Ez akkor hasznos, ha a szervezet elvárja, hogy az ügynökök egyszerre csak egy feladatra összpontosítsanak.

A csevegéssel, hanggal, e-maillel és közösségi csatornákkal rendelkező exkluzív multimédiás profilok rögzített csatornaprioritást használnak: a hang elsőbbséget élvez, ezt követi a csevegés, az e-mail és a közösségi. Ha például egy csevegőpartner a hangkapcsolat előtt áll a várólistán, a rendszer először egy elérhető ügynökhöz irányítja a hangkapcsolatot, jelezve, hogy a hang elsőbbséget élvez a csevegéssel szemben.

8

Kattintson a Létrehozás gombra multimédiás profil hozzáadásához.

A létrehozott profilokat a Multimédia profilok részben tekintheti meg.

Multimédiás profil szerkesztése

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > Multimédia profilok lehetőséget a multimédiás profilok listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a szerkeszteni kívánt multimédiás profilra.

A multimédiás profil részletei szerkeszthető módban nyílnak meg.
5

Szerkessze a multimédiás profil részleteit.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez, kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Multimédiás profil aktiválása vagy inaktiválása

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > multimédia profilok lehetőséget a multimédiás profilok listájának megtekintéséhez

4

Kattintson az aktiválni vagy inaktiválni kívánt multimédiás profilra.

5

Kapcsolja az Aktív/Inaktív beállítást a kívánt művelet végrehajtásához.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosított állapot mentéséhez, ellenkező esetben kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Multimédiás profil törlése

Mielőtt nekilátna

Győződjön meg arról, hogy a törölni kívánt multimédiás profil inaktív állapotban van .

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > Multimédia profilok lehetőséget a multimédiás profilok listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a törölni kívánt multimédiás profilra.

5

Kattintson a törlés ikonra az oldal jobb felső sarkában.

6

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő felugró üzenetben a multimédiás profil törléséhez.