Áttekintés

Multimédiás profilokat rendelhet webhelyekhez, csoportokhoz vagy egyéni ügynökökhöz. Alapértelmezés szerint a rendszer minden helyhez hozzárendeli a Default_Telephony_Profile . Ezt a profilt nem szerkesztheti és nem törölheti, de másik multimédiás profilt hozzárendelhet a webhelyhez.

A Default_Telephony_Profile a Hangcsatorna alapértelmezett értéke 1, míg a Csevegés, az E-mail és aKözösségi csatorna értéke 0. Ez azt jelenti, hogy alapértelmezés szerint csak a hanghívások kezelhetők. A többi csatornához azonban tetszés szerint kiválaszthat egy értéket, amely ezután multimédiás profillá válik.

A Default_Multimedia_Profile a Hangcsatorna alapértelmezett értéke 1, míg a Csevegés, az E-mail és aKözösségi csatorna értéke 5. A csatornákhoz azonban más értéket is választhat választása szerint.

A webhelyen belüli csoportok osztoznak a webhely alapértelmezett multimédiás profilján, kivéve, ha másik profilt rendel a csapatokhoz. Hasonlóképpen, az ezeken a csapatokon belüli ügynökök öröklik csapatuk multimédiás profilját, hacsak nem módosítja a profiljukat.

A rendszergazdák a következő típusú multimédiás profilokat konfigurálhatják:

  • Kevert

  • Kevert-valós idejű

  • Kizáró

Nem hangalapú kapcsolat kezelésekor az ügynökök kézi hívást kezdeményezhetnek a Agent Desktop-ről, amennyiben van elérhető hangcsatornájuk. Ez minden multimédiás profiltípusra vonatkozik.

Ez a következő forgatókönyveket eredményezi:

  • Amikor egy ügynök nem hangkapcsolatot kezel, az ügynök manuálisan tárcsázó hanghívást kezdeményezhet.

  • Amikor egy ügynök tárcsázott hanghívást kezel, képes kezelni a nem hangos kapcsolatot is.

  • Amikor azonban egy ügynök hanghívást kezel, nem kezdeményezhet kézi kitárcsázó hanghívást, és fordítva.

Kevert multimédiás profil

A kevert multimédiás profilok lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy dedikált figyelmet szenteljenek az ügyfeleknek, elősegítve a jobb szolgáltatási minőséget, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. A szervezetek egyenlőtlen terhelést is eloszthatnak a médiacsatornák között, hatékonyabban kihasználva az ügynököket.

Multimédiás profil társítása

A multimédiás profil konfigurálása után társítsa a profilt egy webhelyhez és egy csapathoz. További információ: Webhelyek,Csapatok és felhasználók.

Az egyes ügyintézőkhöz társított multimédiás profilok élveznek elsőbbséget. Ez felülírja az ügynök csapatának multimédiás profilját, amely a TURN-ben elsőbbséget élvez a webhelyhez társított multimédiás profillal szemben.

Multimédiás profil létrehozása

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > Multimédia profilok lehetőséget.

4

Kattintson a Multimédiás profilok létrehozása lehetőségre.

5

Adja meg a következő adatokat az Általános szakaszban:

Mező

Leírás

Név

Adja meg a multimédiás profil nevét.

Leírás

(Nem kötelező) Adja meg a multimédiás profil leírását.

A Név és a Leírás mezők alfanumerikus karaktereket, szóközt, kötőjelet (-) és aláhúzásjelet ( _ ) tartalmazhatnak.

6

Az Automatikusan leküldött névjegyek szakaszban válassza ki a multimédia-profil típusát.

Beállíthatja az egyidejű kapcsolatok számát is az egyes csatornákhoz. Ez jelzi azoknak a kapcsolatoknak a maximális számát, amelyeket a rendszer az adott csatorna ügynökeinek küldhet, amikor az ügynökök bejelentkeznek, és elérhetőre állítják magukat.
BeállításLeírás

Kevert

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több kapcsolattartót kezeljenek különböző csatornatípusokon keresztül, és az egyes csatornák kapacitása konfigurálható. Az ügynökök adathordozó-típusonként tetszőleges számú kapcsolattartót kezelhetnek egyidejűleg, a beállított korlátig.

A beállítható névjegyek száma:

  • Hang: 0–1

  • Csevegés, e-mail és közösségi csatorna: 0–5

Kevert valós idejű

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egy kötelező valós idejű csatornát kezeljenek, akár hangot, akár csevegést, és emellett beállíthatja az e-mail korlátját.

Ez akkor hasznos, ha a szervezet elvárja, hogy az ügynökök több feladatot végezzenek, de továbbra is lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egyetlen "valós idejű" kapcsolatra (hang vagy csevegés) összpontosítson.

A beállítható névjegyek száma:

  • Hang: 1 (kötelező)

  • Csevegés: 0–5

  • E-mail: 0–5

  • Közösségi: 0-10

Kizáró

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre csak egy ügyfélkapcsolatra összpontosítsanak.

Ez akkor hasznos, ha a szervezet elvárja, hogy az ügynökök egyszerre csak egy feladatra összpontosítsanak.

A csevegéssel, hanggal, e-maillel és közösségi csatornákkal rendelkező exkluzív multimédiás profilok rögzített csatornaprioritást használnak: a hang elsőbbséget élvez, ezt követi a csevegés, az e-mail és a közösségi. Ha például egy csevegőpartner a hangkapcsolat előtt áll a várólistán, a rendszer először egy elérhető ügynökhöz irányítja a hangkapcsolatot, jelezve, hogy a hang elsőbbséget élvez a csevegéssel szemben.

7

A Kézi hozzárendelés szakaszban állítsa be azokat a korlátokat, amelyeket a felhasználók manuálisan rendelhetnek hozzá az engedélyezett várólistákból.

Győződjön meg arról, hogy a csevegés, az e-mail és a közösségi csatornák összes mezőértékének nullától eltérőnek kell lennie, hogy a Queued Tab látható legyen a Agent Desktop ügynökei számára.

8

Kattintson a Létrehozás gombra multimédiás profil hozzáadásához.

A létrehozott profilokat a Multimédia profilok részben tekintheti meg.

Multimédiás profil szerkesztése

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > Multimédia profilok lehetőséget a multimédiás profilok listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a szerkeszteni kívánt multimédiás profilra.

A multimédiás profil részletei szerkeszthető módban nyílnak meg.
5

Szerkessze a multimédiás profil részleteit.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez, kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Multimédiás profil aktiválása vagy inaktiválása

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > multimédia profilok lehetőséget a multimédiás profilok listájának megtekintéséhez

4

Kattintson az aktiválni vagy inaktiválni kívánt multimédiás profilra.

5

Kapcsolja az Aktív/Inaktív beállítást a kívánt művelet végrehajtásához.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosított állapot mentéséhez, ellenkező esetben kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Multimédiás profil törlése

Mielőtt nekilátna

Győződjön meg arról, hogy a törölni kívánt multimédiás profil inaktív állapotban van .

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza az Asztali élmény > Multimédia profilok lehetőséget a multimédiás profilok listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a törölni kívánt multimédiás profilra.

5

Kattintson a törlés ikonra az oldal jobb felső sarkában.

6

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő felugró üzenetben a multimédiás profil törléséhez.