Áttekintés

Multimédia-profilokat rendelhet webhelyekhez, csapatokhoz vagy egyéni ügynökökhöz. Alapértelmezés szerint a rendszer minden webhelyhez hozzárendeli a Default_Telephony_profilt . Ezt a profilt nem szerkesztheti vagy törölheti, de másik multimédia-profilt is hozzárendelhet a webhelyhez.

A Default_Telephony_profil esetében a Hangcsatorna alapértelmezett értéke 1, a Csevegés, az E-mail és a Közösségi csatorna alapértelmezett értéke pedig 0. Ez azt jelenti, hogy alapértelmezés szerint csak a hanghívások kezelhetők. Azonban kiválaszthat egy értéket a többi csatornához az Ön választása szerint, amelyek ezután multimédia-profilokká válnak.

A Default_Multimedia_profil esetében a Hangcsatorna alapértelmezett értéke 1, a Csevegés, az E-mail és a Közösségi csatorna alapértelmezett értéke 5. Kiválaszthat azonban egy másik értéket a csatornákhoz az Ön által kiválasztott módon.

A webhelyen belüli csapatok megosztják a webhely alapértelmezett multimédia-profilját, hacsak nem rendel hozzá másik profilt a csapatokhoz. Hasonlóképpen, az ezeken a csapatokon belüli ügynökök örökölhetik csapatuk multimédia-profilját, hacsak nem módosítja a profiljukat.

A rendszergazdák a következő típusú multimédia-profilokat állíthatják be:

  • Kevert

  • Kevert valós idejű

  • Exkluzív

Nem hangos névjegy kezelésekor az ügynökök manuális tárcsázást kezdeményezhetnek az Agent Desktopból, amennyiben elérhető hangcsatorna. Ez minden multimédia-profiltípusra vonatkozik.

Ez a következő forgatókönyveket eredményezi:

  • Amikor egy ügynök nem hangos névjegyet kezel, az ügynök manuális kimenő hanghívást kezdeményezhet.

  • Amikor egy ügynök egy kimenő hanghívást kezel, az ügynök kezelheti a nem hangos kapcsolatokat.

  • Amikor azonban egy ügynök hanghívást kezel, az ügynök nem tud manuális kimenő hanghívást kezdeményezni, és fordítva.

Kevert multimédia-profil

A kevert multimédia-profilok lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy kiemelt figyelmet fordítsanak az ügyfelekre, elősegítsék a jobb szolgáltatásminőséget, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. A szervezetek emellett az ügynökök hatékonyabb használatával egyensúlyba hozhatják az egyenlőtlen terheléseket a médiacsatornák között.

Multimédia-profil társítása

A multimédia-profil konfigurálása után társítsa a profilt egy webhelyhez és egy csapathoz. További információkért lásd: Webhelyek, Csapatok és Felhasználók.

Az egyes ügynökökhöz társított multimédia-profil rendelkezik a legmagasabb prioritással. Felülírja az ügynök csapatának multimédia-profilját, amely viszont elsőbbséget élvez a webhelyhez társított multimédia-profillal szemben.

Multimédia-profil létrehozása

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Válassza a Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza az Asztali élmény > Multimédia-profilok lehetőséget.

4

Kattintson a Multimédia-profilok létrehozása lehetőségre.

5

Adja meg a következő adatokat az Általános szakaszban:

Mező

Leírás

Név

Adja meg a multimédia-profil nevét.

Leírás

(Nem kötelező) Adja meg a multimédia-profil leírását.

A Név és Leírás mezők engedélyezik az alfanumerikus karaktereket, a szóközt, a kötőjelet (-) és az aláhúzást ( _ ).

6

Az új multimédia-profil részleteinek megadásához menjen a További részletek szakaszba.

7

Válasszon egyet a következő lehetőségek közül:

Beállítás

Leírás

Kevert

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több névjegyet kezeljenek a különböző csatornatípusok esetén. Állítsa be a számot minden csatornatípushoz.

A beállítható névjegyek száma:

  • Voice: 0–1

  • Csevegés, e-mail és közösségi csatorna: 0–5

Kevert valós idejű

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egy kötelező valós idejű csatornát – akár hang, akár csevegés – kezeljenek, továbbá beállíthatja az e-mailre vonatkozó korlátot.

A beállítható névjegyek száma:

  • Voice: 1 (kötelező)

  • Cseveg: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exkluzív

Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre egy ügyfélkapcsolatra összpontosítsanak. Ellenőrizze azokat a csatornatípusokat, amelyekhez az ügynökök névjegyeket kapnak.

8

Multimédia-profil hozzáadásához kattintson a Létrehozás gombra.

A megszűnt profilokat a Multimédia-profilok részben tekintheti meg.

Multimédia-profil szerkesztése

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Válassza a Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza az Asztali élmény > Multimédia-profilok lehetőséget a multimédia-profilok listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a szerkeszteni kívánt multimédia-profilra.

A multimédia-profil részletei szerkeszthető módban nyílnak meg.
5

A multimédia-profil adatainak szerkesztése.

6

Kattintson a Mentés gombra a szerkesztések mentéséhez, különben kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Multimédia-profil aktiválása vagy inaktiválása

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Válassza a Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza az Asztali élmény > Multimédia-profilok lehetőséget a multimédia-profilok listájának megtekintéséhez

4

Kattintson az aktiválni vagy inaktiválni kívánt multimédia-profilra.

5

Kapcsolja be az Aktív/Inaktív lehetőséget a kívánt művelet végrehajtásához.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosított állapot mentéséhez, különben kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Multimédia-profil törlése

Mielőtt elkezdené

Győződjön meg arról, hogy a törölni kívánt multimédia-profil inaktív állapotban van.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Válassza a Szolgáltatások > Ügyfélkapcsolati központ lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblájában válassza az Asztali élmény > Multimédia-profilok lehetőséget a multimédia-profilok listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a törölni kívánt multimédia-profilra.

5

Kattintson a törlés ikonra a lap jobb felső sarkában.

6

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő előugró üzenetben a multimédia-profil törléséhez.