Pregled

Večpredstavnostne profile lahko dodelite spletnim mestom, skupinam ali posameznim agentom. Privzeto sistem vsakemu mestu dodeli profil Default_Telephony_ . Tega profila ne morete urediti ali izbrisati, lahko pa mestu ponovno dodelite drug večpredstavnostni profil.

Za Default_Telephony_Profil je glasovnemu kanalu dodeljena privzeta vrednost 1, medtem ko je klepetu, e-pošti in družabnemu kanalu dodeljena vrednost 0. To pomeni, da je privzeto mogoče obdelovati samo glasovne klice. Za druge kanale pa lahko izberete vrednost po svoji izbiri, ki bo postala večpredstavnostni profil.

Za profil Default_Multimedia_ je glasovnemu kanalu dodeljena privzeta vrednost 1, medtem ko je klepetu, e-pošti in družabnemu kanalu dodeljena vrednost 5. Vendar pa lahko za kanale izberete drugačno vrednost po lastni izbiri.

Ekipe v spletnem mestu si delijo privzeti multimedijski profil spletnega mesta, razen če ekipam dodelite drug profil. Podobno agenti v teh skupinah podedujejo multimedijski profil svoje skupine, razen če jim spremenite profil.

Upravitelji lahko konfigurirajo naslednje vrste večpredstavnostnih profilov:

  • Kombinirano

  • Mešani v realnem času

  • Ekskluzivno

Pri obravnavi negovalnega stika lahko agenti iz namizja Agent Desktop opravijo ročni odhodni klic, če imajo na voljo glasovni kanal. To velja za vse vrste večpredstavnostnih profilov.

Posledica tega so naslednji scenariji:

  • Ko agent obravnava nejavni stik, lahko opravi ročni glasovni klic.

  • Ko agent obravnava odhodni govorni klic, lahko obravnava tudi neglasovni stik.

  • Kadar agent opravlja glasovni klic, ne more opraviti ročnega glasovnega klica in obratno.

Mešani večpredstavnostni profil

Mešani večpredstavnostni profili omogočajo organizacijam, da se posvečajo strankam, kar spodbuja boljšo kakovost storitev, boljšo izkušnjo strank in boljše stopnje konverzije. Organizacije lahko tudi učinkoviteje uravnotežijo neenakomerno obremenitev med medijskimi kanali z uporabo agentov.

Povezovanje večpredstavnostnega profila

Ko konfigurirate večpredstavnostni profil, ga povežite s spletnim mestom in skupino. Za več informacij glejte spletne strani ., . Teams in . Uporabniki.

Večpredstavnostni profil, povezan s posameznim agentom, ima najvišjo prednost. Ta ima prednost pred multimedijskim profilom ekipe agenta, ki ima prednost pred multimedijskim profilom, povezanim s spletnim mestom.

Ustvarjanje večpredstavnostnega profila

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > Kontaktni center .

3

V navigacijskem podoknu Kontaktnega centra izberite Desktop experience > Večpredstavnostni profili.

4

Kliknite Ustvarjanje večpredstavnostnih profilov.

5

V razdelek General vnesite naslednje podatke:

Polje

Opis

Ime

Vnesite ime za večpredstavnostni profil.

Opis

(Neobvezno) Vnesite opis večpredstavnostnega profila.

Polji Ime in Opis omogočata alfanumerične znake, presledek, pomišljaj (-) in podčrtaj ( _ ).

6

Pojdite na Več podrobnosti in navedite podrobnosti za nov večpredstavnostni profil.

7

Med možnostmi izberite eno od naslednjih:

Nastavitev

Opis

Kombinirano

Agenti lahko hkrati obravnavajo več stikov za različne vrste kanalov. Nastavite število za vsako vrsto kanala.

Število stikov, ki jih lahko nastavite:

  • Glas: 0–1

  • Klepet, e-pošta in družabni kanal: 0–5

Mešani v realnem času

Agenti lahko upravljajo z enim obveznim kanalom v realnem času, bodisi z glasom ali klepetom, poleg tega pa lahko določite omejitev za e-pošto.

Število stikov, ki jih lahko nastavite:

  • Glas: 1 (obvezno)

  • Klepet: 1–5

  • E-pošta: 0–5

Ekskluzivno

Agentom omogoča, da se osredotočijo na en stik s stranko naenkrat. Preverite vrste kanalov, za katere agenti prejemajo stike.

8

Kliknite Ustvari in dodajte večpredstavnostni profil.

V razdelku Večpredstavnostni profili si lahko ogledate profile, ki jih je mogoče nastaviti.

Urejanje večpredstavnostnega profila

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > Kontaktni center .

3

V navigacijskem podoknu Contact Center izberite Desktop experience > Multimedia Profiles , da si ogledate seznam večpredstavnostnih profilov.

4

Kliknite večpredstavnostni profil, ki ga želite urediti.

Podrobnosti večpredstavnostnega profila se odprejo v načinu za urejanje.
5

Urejanje podrobnosti večpredstavnostnega profila.

6

Kliknite Shrani , da shranite spremembe, sicer kliknite Prekliči , da zavrnete spremembe.

Aktivacija ali deaktivacija večpredstavnostnega profila

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > Kontaktni center .

3

V navigacijskem podoknu Kontaktnega centra izberite Desktop Experience > Večpredstavnostni profili , da si ogledate seznam večpredstavnostnih profilov.

4

Kliknite večpredstavnostni profil, ki ga želite aktivirati ali deaktivirati.

5

Preklopite Active/Inactive , da izvedete želeno dejanje.

6

Kliknite Shrani , da shranite spremenjeno stanje, sicer kliknite Prekliči , da zavrnete spremembe.

Brisanje večpredstavnostnega profila

Preden začnete

Prepričajte se, da je večpredstavnostni profil, ki ga želite izbrisati, v neaktivnem stanju .

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > Kontaktni center .

3

V navigacijskem podoknu Contact Center izberite Desktop experience > Multimedia Profiles , da si ogledate seznam večpredstavnostnih profilov.

4

Kliknite večpredstavnostni profil, ki ga želite izbrisati.

5

Kliknite ikono za brisanje v zgornjem desnem kotu strani.

6

Če želite izbrisati večpredstavnostni profil, kliknite Delete v pojavnem sporočilu za potrditev.