Pregled

Večpredstavnostne profile lahko dodelite mestom, skupinam ali posameznim agentom. Sistem privzeto dodeli Default_Telephony_Profile vsem mestu. Tega profila ne morete urejati ali brisati, lahko pa mestu znova dodelite drug večpredstavnostni profil.

Za Default_Telephony_Profile je glasovnemu kanalu dodeljena privzeta vrednost 1, medtem ko je klepetu, e-pošti in družabnemu kanalu dodeljena vrednost 0. To pomeni, da je privzeto mogoče obravnavati samo glasovne klice. Vendar pa lahko izberete vrednost za druge kanale po vaši izbiri, ki bodo nato postali multimedijski profil.

Za Default_Multimedia_Profile je glasovnemu kanalu dodeljena privzeta vrednost 1, medtem ko je klepetu, e-pošti in družabnemu kanalu dodeljena vrednost 5. Vendar pa lahko izberete drugačno vrednost za kanale po vaši izbiri.

Ekipe znotraj mesta si delijo privzeti večpredstavnostni profil mesta, razen če ekipam dodelite drug profil. Podobno agenti v teh skupinah podedujejo večpredstavnostni profil svoje ekipe, razen če namesto njih spremenite profil.

Skrbniki lahko konfigurirajo naslednje vrste večpredstavnostnih profilov:

  • Kombinirano

  • Kombinirano sprotno

  • Izključno

Pri obravnavanju neglasovnega stika lahko agenti izvedejo ročni zunanji klic iz Agent Desktop, če imajo na voljo glasovni kanal. To velja za vse vrste multimedijskih profilov.

Rezultat tega so naslednji scenariji:

  • Ko agent obravnava neglasovni stik, lahko opravi ročni izhodni glasovni klic.

  • Ko agent upravlja zunanji glasovni klic, lahko obravnava neglasovni stik.

  • Vendar, ko agent upravlja glasovni klic, agent ne more opraviti ročnega odhodnega glasovnega klica in obratno.

Mešani multimedijski profil

Kombinirani multimedijski profili omogočajo organizacijam, da se posvetijo strankam, spodbujajo boljšo kakovost storitev, izboljšano uporabniško izkušnjo in boljše stopnje konverzije. Organizacije lahko tudi uravnotežijo neenakomerno obremenitev med medijskimi kanali z učinkovitejšo uporabo agentov.

Povezovanje multimedijskega profila

Ko konfigurirate večpredstavnostni profil, povežite profil z mestom in ekipo. Za več informacij glejte Spletna mesta, Ekipein Uporabniki.

Večpredstavnostni profil, povezan s posameznim agentom, ima največjo prednost. Preglasi večpredstavnostni profil agentove ekipe, ki ima prednost pred večpredstavnostnim profilom, povezanim s spletnim mestom.

Ustvarite večpredstavnostni profil

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > Center za stike.

3

V podoknu za krmarjenje kontaktnega centra izberite Izkušnja z namizjem > Multimedia profile.

4

Kliknite Ustvari večpredstavnostne profile.

5

Vnesite naslednje podrobnosti v razdelek Splošno :

Polje

Opis

Ime

Vnesite ime za profil Multimedia.

Opis

(Izbirno) Vnesite opis večpredstavnostnega profila.

Polji Ime in Opis dovoljujejo alfanumerične znake, presledek, vezaj (-) in podčrtaj ( _ ).

6

Pojdite v razdelek Več podrobnosti , da zagotovite podrobnosti za nov multimedijski profil.

7

Med možnostmi izberite eno od naslednjih možnosti:

Nastavitev

Opis

Kombinirano

Omogoča agentom, da obravnavajo več stikov hkrati za različne vrste kanalov. Nastavite številko za vsako vrsto kanala.

Število stikov, ki jih lahko nastavite:

  • Glas: 0–1

  • Klepet, e-pošta in družabni kanal: 0–5

Kombinirano sprotno

Agentom omogoča upravljanje z enim obveznim kanalom v realnem času, bodisi glasovnim ali klepetalnim, poleg tega pa lahko nastavite omejitev za e-pošto.

Število stikov, ki jih lahko nastavite:

  • Glas: 1 (obvezno)

  • Klepet: 1–5

  • E-pošta: 0–5

Izključno

Omogoča agentom, da se osredotočijo na en stik s stranko naenkrat. Preverite vrste kanalov, za katere agenti prejemajo kontakte.

Ekskluzivni večpredstavnostni profili s klepetom, glasom, e-pošto in družabnimi kanali dajejo glasovnim stikom prednost pred stiki v klepetu. Če je stik v klepetu v čakalni vrsti pred glasovnim stikom, sistem glasovni stik najprej usmeri k razpoložljivemu posredniku, kar pomeni, da ima glas prednost pred klepetom.

8

Kliknite Ustvari , da dodate večpredstavnostni profil.

Ustvarjene profile si lahko ogledate v razdelku Večpredstavnostni profili .

Uredite večpredstavnostni profil

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > Center za stike.

3

V podoknu za krmarjenje kontaktnega centra izberite Izkušnja namizja > Multimedia Profiles za ogled seznama večpredstavnostnih profilov.

4

Kliknite večpredstavnostni profil, ki ga želite urediti.

Podrobnosti večpredstavnostnega profila se odprejo v načinu za urejanje.
5

Uredite podrobnosti večpredstavnostnega profila.

6

Kliknite Shrani , da shranite spremembe, sicer kliknite Prekliči , da zavrečete spremembe.

Aktivirajte ali deaktivirajte večpredstavnostni profil

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > Kontaktni center.

3

V navigacijskem podoknu kontaktnega centra izberite Namizna izkušnja > Multimedijski profili za ogled seznama večpredstavnostnih profilov

4

Kliknite večpredstavnostni profil, ki ga želite aktivirati ali deaktivirati.

5

Preklopi Aktivno/Neaktivno za izvedbo želenega dejanja.

6

Kliknite Shrani če želite shraniti spremenjeno stanje, kliknite Prekliči da zavržete spremembe.

Izbrišite večpredstavnostni profil

Preden začnete

Prepričajte se, da je večpredstavnostni profil, ki ga želite izbrisati, v neaktiven stanje.

1

Prijavite se v Nadzorno središče.

2

Izberite Storitve > Kontaktni center.

3

V navigacijskem podoknu kontaktnega centra izberite Namizna izkušnja > Multimedijski profili za ogled seznama večpredstavnostnih profilov.

4

Kliknite večpredstavnostni profil, ki ga želite izbrisati.

5

Kliknite ikono za brisanje v zgornjem desnem kotu strani.

6

V potrditvenem pojavnem sporočilu kliknite Izbriši , da izbrišete večpredstavnostni profil.