Prezentare generală

Puteți atribui profiluri multimedia site-urilor, echipelor sau agenților individuali. În mod implicit, sistemul atribuie Default_Telephony_Profile fiecărui site. Nu puteți edita sau șterge acest profil, dar puteți realoca site-ului un alt profil multimedia.

Pentru Default_Telephony_Profile, canalului vocal i se atribuie o valoare implicită de 1, în timp ce Chat, e-mail și canal social au o valoare de 0. Aceasta înseamnă că, în mod implicit, pot fi gestionate numai apelurile vocale. Cu toate acestea, puteți selecta o valoare pentru celelalte canale după alegerea dvs., care va deveni apoi un profil multimedia.

Pentru Default_Multimedia_Profile, canalului vocal i se atribuie o valoare implicită de 1, în timp ce Chat, e-mail și canal social au o valoare de 5. Cu toate acestea, puteți selecta o valoare diferită pentru canale, după alegerea dvs.

Echipele dintr-un site partajează profilul multimedia implicit al site-ului, cu excepția cazului în care atribuiți un alt profil echipelor. În mod similar, agenții din cadrul acestor echipe moștenesc profilul multimedia al echipei lor, cu excepția cazului în care modificați profilul pentru ei.

Administratorii pot configura următoarele tipuri de profiluri multimedia:

  • Compus

  • Timp Real Compus

  • Exclusiv

Când se ocupă de un contact non-vocal, agenții pot efectua un apel de apel extern manual de la Agent Desktop, atâta timp cât au un canal vocal disponibil. Acest lucru este aplicabil tuturor tipurilor de profil multimedia.

Rezultă următoarele scenarii:

  • Când un agent se ocupă de un contact non-vocal, agentul poate efectua un apel vocal cu apelare externă manuală.

  • Când un agent gestionează un apel vocal extern, agentul poate gestiona un contact non-vocal.

  • Cu toate acestea, atunci când un agent gestionează un apel vocal, agentul nu poate efectua un apel vocal cu apelare manuală și invers.

Profil multimedia combinat

Profilurile multimedia combinate permit organizațiilor să acorde atenție dedicată clienților, promovând o calitate mai bună a serviciilor, o experiență îmbunătățită a clienților și rate de conversie mai bune. De asemenea, organizațiile pot echilibra încărcătura neuniformă pe canalele media utilizând agenții mai eficient.

Asocierea unui profil multimedia

După ce configurați profilul multimedia, asociați profilul unui site și echipă. Pentru mai multe informații, consultați Site-uri, Echipe și Utilizatori.

Un profil multimedia asociat cu un agent individual are cea mai mare prioritate. Acesta suprascrie profilul multimedia al echipei agentului, care la rândul său are prioritate față de profilul multimedia asociat site-ului.

Creați un profil multimedia

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centrul de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia.

4

Faceți clic pe Creați profiluri multimedia.

5

Introduceți următoarele detalii în secțiunea General :

Câmp

Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru profilul multimedia.

Descriere

(Opțional) Introduceți o descriere pentru profilul multimedia.

Câmpurile Nume și Descriere permit caractere alfanumerice, spațiu, cratime (-) și liniuță de subliniere ( _ ).

6

Accesați secțiunea Mai multe detalii pentru a furniza detaliile pentru noul profil multimedia.

7

Selectați una dintre următoarele opțiuni:

Setare

Descriere

Compus

Permite agenților să gestioneze mai multe contacte simultan pentru diferite tipuri de canale. Setați numărul pentru fiecare tip de canal.

Numărul de contacte pe care le puteți seta:

  • Voce: 0–1

  • Chat, e-mail și canal social: 0–5

Timp Real Compus

Permite agenților să gestioneze un canal obligatoriu în timp real, fie voce, fie chat și, în plus, puteți seta limita pentru e-mail.

Numărul de contacte pe care le puteți seta:

  • Voce: 1 (obligatoriu)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exclusiv

Permite agenților să se concentreze pe un contact cu clientul la un moment dat. Verificați tipurile de canale pentru care agenții primesc contacte.

Profilurile multimedia exclusive cu canale de chat, voce, e-mail și sociale acordă prioritate contactelor vocale față de contactele de chat. Dacă un contact de chat este pus în coadă înaintea unui contact vocal, sistemul direcționează mai întâi contactul vocal către un agent disponibil, indicând că vocea are prioritate față de chat.

8

Faceți clic pe Creați pentru a adăuga un profil multimedia.

Puteți vizualiza profilurile menționate în secțiunea Profiluri multimedia .

Editați un profil multimedia

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centrul de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia pentru a vedea lista profilurilor multimedia.

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl editați.

Detaliile profilului multimedia se deschid în modul editabil.
5

Editați detaliile profilului multimedia.

6

Faceți clic pe Salvați pentru a salva modificările, altfel dați clic pe Anulați pentru a renunța la modificări.

Activați sau dezactivați un profil multimedia

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centrul de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista profilurilor multimedia

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl activați sau să îl dezactivați.

5

Comutați Activ/Inactiv pentru a efectua acțiunea dorită.

6

Clic Salva pentru a salva starea modificată altfel faceți clic Anula pentru a renunța la modificări.

Ștergeți un profil multimedia

nainte de a începe

Asigurați-vă că profilul multimedia pe care doriți să îl ștergeți este într-un inactiv stat.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selecta Servicii > Centrul de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista profilurilor multimedia.

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să-l ștergeți.

5

Faceți clic pe pictograma de ștergere din dreapta sus a paginii.

6

Clic Şterge în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge profilul multimedia.