Prezentare generală

Puteți atribui profiluri multimedia site-urilor, echipelor sau agenților individuali. În mod implicit, sistemul atribuie Default_Telephony_Profile fiecărui site. Nu puteți edita sau șterge acest profil, dar puteți reatribui site-ului un alt profil multimedia.

Pentru Default_Telephony_Profile , canalului de voce i se atribuie valoarea implicită 1, în timp ce canalului de chat, e-mail și canal social i se atribuie valoarea 0. Aceasta înseamnă că, în mod implicit, pot fi gestionate numai apelurile vocale. Cu toate acestea, puteți selecta o valoare pentru celelalte canale conform alegerii dvs., care va deveni apoi un profil multimedia.

Pentru Default_Multimedia_Profile , canalului de voce i se atribuie valoarea implicită 1, în timp ce canalului de chat, e-mail și canal social i se atribuie valoarea 5. Cu toate acestea, puteți selecta o valoare diferită pentru canale, conform opțiunii dvs.

Echipele din cadrul unui site partajează profilul multimedia implicit al site-ului, cu excepția cazului în care atribuiți un profil diferit echipelor. În mod similar, agenții din cadrul acestor echipe moștenesc profilul multimedia al echipei lor, cu excepția cazului în care schimbați profilul pentru ei.

Administratorii pot configura următoarele tipuri de profiluri multimedia:

  • Compus

  • Timp Real Compus

  • Exclusiv

Atunci când gestionează un contact non-vocal, agenții pot efectua un apel de apelare manuală de la Agent Desktop, atât timp cât au un canal de voce disponibil. Acest lucru este valabil pentru toate tipurile de profiluri multimedia.

Acest lucru are ca rezultat următoarele scenarii:

  • Atunci când un agent gestionează un contact non-vocal, agentul poate efectua un apel vocal de apelare manuală.

  • Atunci când un agent gestionează un apel vocal de apelare, agentul poate gestiona un contact non-vocal.

  • Cu toate acestea, atunci când un agent gestionează un apel vocal, agentul nu poate efectua un apel vocal de apelare manuală și invers.

Profil multimedia mixt

Profilurile multimedia mixte permit organizațiilor să acorde o atenție deosebită clienților, promovând o calitate mai bună a serviciilor, o experiență îmbunătățită a clienților și rate de conversie mai bune. Organizațiile pot, de asemenea, să echilibreze încărcarea inegală pe canalele media, utilizând agenți mai eficient.

Asocierea unui profil multimedia

După ce configurați profilul multimedia, asociați profilul cu un site și o echipă. Pentru mai multe informații, consultați Site-uri, echipe și utilizatori.

Un profil multimedia asociat cu un agent individual are cea mai mare prioritate. Acesta suprascrie profilul multimedia al echipei agentului, care, la rândul său, are prioritate față de profilul multimedia asociat site-ului.

Crearea unui profil multimedia

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop> Profiluri multimedia.

4

Faceți clic pe Creare profiluri multimedia.

5

Introduceți următoarele detalii în secțiunea General :

Câmp

Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru profilul multimedia.

Descriere

(Opțional) Introduceți o descriere pentru profilul multimedia.

Câmpurile Nume și Descriere permit caractere alfanumerice, spațiu, cratimă (-) și caractere de subliniere ( _ ).

6

Accesați secțiunea Mai multe detalii pentru a furniza detalii pentru noul profil multipmedia.

7

Selectați una dintre următoarele opțiuni din opțiuni:

Setare

Descriere

Compus

Permite agenților să gestioneze mai multe contacte simultan pentru diferite tipuri de canale. Setați numărul pentru fiecare tip de canal.

Numărul de contacte pe care le puteți seta:

  • Voce: 0–1

  • Chat, e-mail și canal social: 0–5

Timp Real Compus

Permite agenților să gestioneze un canal obligatoriu în timp real, fie voce, fie chat și, în plus, puteți seta limita pentru e-mail.

Numărul de contacte pe care le puteți seta:

  • Voce: 1 (obligatoriu)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exclusiv

Permite agenților să se concentreze pe câte un contact cu clienții la un moment dat. Verificați tipurile de canale pentru care agenții primesc contacte.

8

Faceți clic pe Creare pentru a adăuga un profil multimedia.

Puteți vizualiza profilurile ceated în secțiunea Profiluri multimedia.

Editarea unui profil multimedia

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop> Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista de profiluri multimedia.

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl editați.

Detaliile profilului multimedia se deschid în modul editabil.
5

Editați detaliile profilului multimedia.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva editările, altfel faceți clic pe Revocare pentru a renunța la modificări.

Activarea sau dezactivarea unui profil multimedia

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop> Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista de profiluri multimedia

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl activați sau să îl dezactivați.

5

Comutați Activ/Inactiv pentru a efectua acțiunea dorită.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva starea modificată, altfel faceți clic pe Revocare pentru a renunța la modificări.

Ștergerea unui profil multimedia

nainte de a începe

Asigurați-vă că profilul multimedia pe care doriți să îl ștergeți este într-o stare inactivă .

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop> Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista de profiluri multimedia.

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl ștergeți.

5

Faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă sus a paginii.

6

Faceți clic pe Ștergere în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge profilul multimedia.