Prezentare generală

Puteți aloca profiluri multimedia site-urilor, echipelor sau agenților individuali. În mod implicit, sistemul atribuie profilul Default_Telephony_ fiecărui site. Nu puteți edita sau șterge acest profil, dar puteți realoca site-ului un alt profil multimedia.

Pentru profilul Default_Telephony_, canalului de voce i se atribuie o valoare implicită de 1, în timp ce canalului de chat, e-mail și canalului social i se atribuie o valoare de 0. Acest lucru înseamnă că, în mod implicit, pot fi gestionate numai apelurile vocale. Cu toate acestea, puteți selecta o valoare pentru celelalte canale în funcție de alegerea dvs., care va deveni apoi un profil multimedia.

Pentru profilul Default_Multimedia_, canalului de voce i se atribuie o valoare implicită de 1, în timp ce canalului de chat, e-mail și canalului social i se atribuie o valoare de 5. Cu toate acestea, puteți selecta o valoare diferită pentru canale, în funcție de alegerea dvs.

Echipele dintr-un site partajează profilul multimedia implicit al site-ului, cu excepția cazului în care atribuiți un profil diferit echipelor. În mod similar, agenții din aceste echipe moștenesc profilul multimedia al echipei lor, cu excepția cazului în care modificați profilul pentru acestea.

Administratorii pot configura următoarele tipuri de profiluri multimedia:

  • Combinat

  • Mixte în timp real

  • Exclusiv

Atunci când se ocupă de un contact non-vocal, agenții pot efectua un apel manual de apelare din Agent Desktop, cu condiția să aibă disponibil un canal de voce. Acest lucru este valabil pentru toate tipurile de profiluri multimedia.

Acest lucru are ca rezultat următoarele scenarii:

  • Atunci când un agent se ocupă de un contact non-vocal, agentul poate efectua un apel vocal de ieșire manual.

  • Atunci când un agent gestionează un apel vocal de ieșire, agentul poate gestiona un contact non-vocal.

  • Cu toate acestea, atunci când un agent gestionează un apel vocal, agentul nu poate efectua un apel vocal de ieșire manual și invers.

Profil multimedia mixt

Profilurile multimedia mixte permit organizațiilor să acorde o atenție deosebită clienților, promovând o mai bună calitate a serviciilor, o experiență mai bună a clienților și rate de conversie mai bune. Organizațiile pot, de asemenea, să echilibreze sarcinile inegale pe canalele media, utilizând agenții mai eficient.

Se asociază un profil multimedia

După ce configurați profilul multimedia, asociați profilul unui site și unei echipe. Pentru mai multe informații, consultați Site-uri, Teams și Utilizatori.

Un profil multimedia asociat unui agent individual are cea mai mare prioritate. Suprascrie profilul multimedia al echipei agentului, care, la rândul său, are prioritate față de profilul multimedia asociat site-ului.

Creați un profil multimedia

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia.

4

Faceți clic pe Creați profiluri multimedia.

5

Introduceți următoarele detalii în secțiunea Generalități :

Câmp

Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru profilul multimedia.

Descriere

(Opțional) Introduceți o descriere pentru profilul multimedia.

Câmpurile Nume și Descriere permit caractere alfanumerice, spațiu, cratimă (-) și subliniere (_ ).

6

Accesați secțiunea Mai multe detalii pentru a furniza detaliile noului profil multipmedia.

7

Selectați una dintre opțiunile următoare:

Setare

Descriere

Combinat

Permite agenților să gestioneze mai multe contacte simultan, pentru diferite tipuri de canale. Setați numărul pentru fiecare tip de canal.

Numărul de persoane de contact pe care le puteți seta:

  • Voce: 0–1

  • Chat, e-mail și canal social: 0–5

Mixte în timp real

Permite agenților să se ocupe de un singur canal obligatoriu în timp real, fie voce, fie chat și, în plus, puteți seta limita pentru e-mail.

Numărul de persoane de contact pe care le puteți seta:

  • Voce: 1 (obligatoriu)

  • Conversație: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exclusiv

Permite agenților să se concentreze pe un singur contact al clientului la un moment dat. Verificați tipurile de canale pentru care agenții primesc contacte.

8

Faceți clic pe Creați pentru a adăuga un profil multimedia.

Puteți vizualiza profilurile anulate în secțiunea Profiluri multimedia .

Editați un profil multimedia

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista profilurilor multimedia.

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl editați.

Detaliile profilului multimedia sunt deschise în modul editabil.
5

Editați detaliile profilului multimedia.

6

Faceți clic pe Salvați pentru a salva editările, altfel faceți clic pe Anulați pentru a renunța la modificări.

Activați sau dezactivați un profil multimedia

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista profilurilor multimedia

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl activați sau să îl dezactivați.

5

Comutați pe Activ/Inactiv pentru a efectua acțiunea dorită.

6

Faceți clic pe Salvați pentru a salva starea modificată, altfel faceți clic pe Anulați pentru a renunța la modificări.

Ștergeți un profil multimedia

Înainte de a începe

Asigurați-vă că profilul multimedia pe care doriți să îl ștergeți este în stare inactivă .

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență desktop > Profiluri multimedia pentru a vizualiza lista profilurilor multimedia.

4

Faceți clic pe profilul multimedia pe care doriți să îl ștergeți.

5

Faceți clic pe pictograma de ștergere din partea din dreapta sus a paginii.

6

Faceți clic pe Ștergere în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge profilul multimedia.