Pregled

Multimedijalne profile možete da dodelite lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Po podrazumevanim postavkama, sistem dodeljuje Default_Telephony_profil svakoj lokaciji. Ne možete da uredite ili izbrišete ovaj profil, ali lokaciji možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil.

Za Default_Telephony_profil, glasovni kanal se dodeljuje podrazumevana vrednost za 1, dok su ćaskanje, e-pošta i društveni kanal dodeljene vrednosti 0. To znači da se podrazumevano mogu obrađivati samo glasovni pozivi. Međutim, možete po svom izboru da izaberete vrednost za druge kanale, koji će tada postati multimedijalni profil.

Za Default_Multimedia_Profile, glasovni kanal se dodeljuje podrazumevana vrednost od 1, dok su za ćaskanje, e-pošta i društveni kanal dodeljene vrednost 5. Međutim, možete po svom izboru da izaberete drugačiju vrednost za kanale.

Timovi unutar lokacije dele podrazumevani multimedijalni profil lokacije osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, agenti u ovim timovima nasleđuju multimedijalni profil svog tima, osim ako ne promenite profil za njih.

Administratori mogu da konfigurišu sledeće tipove multimedijalnih profila:

  • Kombinovano

  • Kombinovano u realnom vremenu

  • Ekskluzivno

Kada obrađuju kontakt koji nije glasovni, agenti mogu da obavljaju ručni odlazni poziv preko aplikacije Agent Desktop, pod uslovom da je glasovni kanal dostupan. Ovo je primenljivo na sve tipove multimedijalnih profila.

Ovo rezultira u sledećim scenarijima:

  • Kada agent obrađuje kontakt koji nije glasovni, agent može da uputi ručni odlazni glasovni poziv.

  • Kada agent obrađuje odlazni glasovni poziv, agent može da rukuje kontaktom koji nije glasovni.

  • Međutim, kada agent rukuje glasovnim pozivom, agent ne može da obavi ručni odlazni glasovni poziv i obrnuto.

Kombinovani multimedijalni profil

Kombinovani multimedijalni profili omogućavaju organizacijama da pruže posebnu pažnju kupcima, promovišu bolji kvalitet usluge, unapređeno korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Organizacije takođe mogu da efikasnije balansiraju neravnomerno opterećenje na medijskim kanalima koristeći agente.

Povezivanje multimedijalnog profila

Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom i timom. Za više informacija pogledajte Lokacije, Timovi i Korisnici.

Multimedijalni profil povezan sa pojedinačnim agentom ima najveću prednost. On zamenjuje multimedijalni profil tima agenta, koji zauzvrat ima prednost nad multimedijalnim profilom povezanim sa lokacijom.

Kreiraj multimedijalni profil

1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Contact Center .

3

Iz okna za navigaciju Contact Center izaberite stavku Iskustvo radne površine > Multimedijalni profili.

4

Kliknite na opciju Kreiraj multimedijalne profile.

5

Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte poruke:

Polje

Opis

Ime

Unesite ime za multimedijalni profil.

Opis

(Opcionalno) Unesite opis za multimedijalni profil.

Polja Ime i opis dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crticu (-) i donju crticu ( _ ).

6

Idite u odeljak Više detalja da biste obezbedili detalje za novi multipmedia profil.

7

Izaberite neku od pratilaca iz opcija:

Podešavanje

Opis

Kombinovano

Omogućava agentima da istovremeno rukuju većim brojem kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.

Broj kontakata koje možete da podesite:

  • Glas: 0–1

  • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

Kombinovano u realnom vremenu

Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, bilo glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da podesite ograničenje za e-poštu.

Broj kontakata koje možete da podesite:

  • Glas: 1 (obavezno)

  • Razgovor: 1–5

  • E-pošta: 0–5

Ekskluzivno

Omogućava agentima da se fokusiraju na samo jedan kontakt kupca u datom trenutku. Proverite tipove kanala za koje agenti dobijaju kontakte.

8

Kliknite na Kreiraj da biste dodali multimedijalni profil.

Zadane profile možete da pogledate u odeljku Multimedijalni profili .

Uredi multimedijalni profil

1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Contact Center .

3

Iz okna za navigaciju Contact Center izaberite opciju Iskustvo radne površine > Multimedijalni profili da biste videli listu multimedijalnih profila.

4

Kliknite na multimedijalni profil koji želite da uredite.

Detalji multimedijalnog profila otvoreni su u režimu za uređivanje.
5

Uredite detalje multimedijalnog profila.

6

Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali izmene, a zatim kliknite na Otkaži da biste odbacili promene.

Aktiviranje ili deaktiviranje multimedijalnog profila

1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Contact Center .

3

Iz okna za navigaciju Contact Center izaberite stavku Iskustvo radne površine > Multimedijalni profili da biste videli listu multimedijalnih profila

4

Kliknite na multimedijalni profil koji želite da aktivirate ili deaktivirate.

5

Prebacite dugme Aktivno/Neaktivno da biste izvršili željenu radnju.

6

Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali izmenjeno stanje, a u suprotnom kliknite na Otkaži da biste odbacili promene.

Izbriši multimedijalni profil

Pre nego što počnete

Uverite se da je multimedijalni profil koji želite da izbrišete u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Contact Center .

3

Iz okna za navigaciju usluge Contact Center izaberite Iskustvo radne površine > Multimedijalni profili da biste videli listu multimedijalnih profila.

4

Kliknite na multimedijalni profil koji želite da izbrišete.

5

Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom uglu stranice.

6

Kliknite na Izbriši u iskačućoj poruci za potvrdu da biste izbrisali multimedijalni profil.