Pregled

Možete dodeliti multimedijalne profile sajtovima, timovima ili pojedinačnim agentima. Po defaultu, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile svakom sajtu. Ne možete da izmenite ili izbrišete ovaj profil, ali možete ponovo dodeliti drugi multimedijalni profil sajtu.

Za Default_Telephony_Profile, glasovnom kanalu se dodeljuje podrazumevana vrednost KSNUMKS, dok se Chat, e-pošta i društveni kanal dodeljuju vrednost KSNUMKS-a. To znači da se, po defaultu, mogu obrađivati samo glasovni pozivi. Međutim, možete odabrati vrednost za druge kanale po vašem izboru, koji će onda postati multimedijalni profil.

Za Default_Multimedia_Profile, glasovnom kanalu se dodeljuje podrazumevana vrednost KSNUMKS, dok se Chat, e-pošta i društveni kanal dodeljuju vrednost KSNUMKS-a. Međutim, možete odabrati drugu vrednost za kanale po vašem izboru.

Timovi unutar sajta dele podrazumevani multimedijalni profil sajta, osim ako timovima ne dodelite drugačiji profil. Slično tome, agenti unutar ovih timova nasleđuju multimedijalni profil svog tima, osim ako ne promenite profil za njih.

Administratori mogu konfigurisati sledeće vrste multimedijalnih profila:

  • Blendirano

  • Blendirano u realnom vremenu

  • Isključiv

Kada se rukuje ne-glasovni kontakt, agenti mogu napraviti ručni poziv za izlazak iz Agent Desktop-a, sve dok imaju na raspolaganju glasovni kanal. Ovo se primenjuje na sve tipove multimedijalnih profila.

Ovo rezultira sledećim scenarijima:

  • Kada agent rukuje ne-glasovni kontakt, agent može napraviti ručni glasovni poziv.

  • Kada agent rukuje glasovnim pozivom, agent može da obradi ne-glasovni kontakt.

  • Međutim, kada agent rukuje glasovnim pozivom, agent ne može da izvrši ručni glasovni poziv i obrnuto.

Kombinovani multimedijalni profil

Kombinovani multimedijalni profili omogućavaju organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Organizacije takođe mogu uravnotežiti neravnomerno opterećenje preko medijskih kanala koristeći agente efikasnije.

Povezivanje multimedijalnog profila

Nakon što konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa sajtom i timom. Za više informacija pogledajte Sajtovi, timovi i korisnici.

Multimedijalni profil povezan sa pojedinačnim agentom ima najviši prioritet. On zamenjuje multimedijalni profil tima agenta, koji zauzvrat ima prednost nad multimedijalnim profilom povezanim sa sajtom.

Kreirajte multimedijalni profil

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Desktop ekperience > Multimedijalni profili.

4

Kliknite na dugme Kreiraj multimedijalne profile.

5

Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte :

Polje

Opis

Ime

Unesite ime za Multimedijalni profil.

Opis

(Opciono) Unesite opis multimedijalnog profila.

Polja Ime i Opis dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crticu (-) i podvlaku ( _ ).

6

Idi na odeljak Više detalja da obezbedi detalje za novi multipmedia profil.

7

Izaberite jednu od sledećih opcija iz opcija:

Postavka

Opis

Blendirano

Omogućava agentima da rukuju više kontakata istovremeno za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.

Broj kontakata koje možete podesiti:

  • Glas: 0–1

  • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

Blendirano u realnom vremenu

Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, bilo Voice ili Chat, a pored toga možete podesiti ograničenje za e-poštu.

Broj kontakata koje možete podesiti:

  • Glas: 1 (obavezno)

  • Ćaskanje: 1–5

  • E-mail: 0–5

Isključiv

Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan kontakt sa klijentima u isto vreme. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

8

Kliknite na dugme Kreiraj da biste dodali multimedijalni profil.

Možete da vidite ceated profile u odeljku Multimedijalni profili .

Izmenite multimedijalni profil

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju Kontakt centar izaberite Desktop Experience > Multimedia Profiles da biste videli listu multimedijalnih profila.

4

Kliknite na multimedijalni profil koji želite da izmenite.

Detalji multimedijalnog profila otvoreni u režimu za uređivanje.
5

Izmenite detalje multimedijalnog profila.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj da sačuvate izmene, a zatim kliknite na dugme Otkaži da odbacite izmene.

Aktivirajte ili deaktivirajte multimedijalni profil

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Desktop Experience > Multimedia Profiles da biste videli listu multimedijalnih profila

4

Kliknite na multimedijalni profil koji želite da aktivirate ili deaktivirate.

5

Uključite Aktivno / Neaktivno da izvršite željenu akciju.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj da sačuvate izmenjeno stanje, ali kliknite na dugme Otkaži da odbacite izmene.

Izbrišite multimedijalni profil

Pre nego što počnete

Uverite se da je multimedijalni profil koji želite da izbrišete u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju Kontakt centar izaberite Desktop Experience > Multimedia Profiles da biste videli listu multimedijalnih profila.

4

Kliknite na multimedijalni profil koji želite da izbrišete.

5

Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom uglu stranice.

6

Kliknite na dugme Delete u potvrdi pop-up poruke da biste izbrisali multimedijalni profil.