- Hjem
- /
- Artikkel
Administrere multimedieprofiler
Med en multimedieprofil kan du administrere og bestemme hvor mange ansvarsområder en agent kan håndtere, svare på e-post, delta i chat-samtaler eller behandle anrop.
Oversikt
Du kan tilordne multimedieprofiler til områder, arbeidsgrupper eller enkeltagenter. Som standard tilordner systemet Default_Telephony_Profile til hvert område. Du kan ikke redigere eller slette denne profilen, men kan tilordne en annen multimedieprofil til området på nytt.
For Default_Telephony_Profile tilordnes talekanalen en standardverdi på 1, mens Chat, E-post og Sosial kanal tilordnes verdien 0. Dette betyr at som standard kan bare taleanrop håndteres. Du kan imidlertid velge en verdi for de andre kanalene etter eget valg, som deretter blir en multimedieprofil.
For Default_Multimedia_Profile er talekanalen tilordnet en standardverdi på 1, mens Chat, E-post og Sosial kanal er tilordnet verdien 5. Du kan imidlertid velge en annen verdi for kanalene etter eget valg.
Gruppene på et område deler områdets standard multimedieprofil med mindre du tilordner en annen profil til gruppene. På samme måte arver agenter i disse teamene teamets multimedieprofil med mindre du endrer profilen for dem.
Administratorer kan konfigurere følgende typer multimedieprofiler:
-
Blandet
-
Blandet sanntid
-
Uten
Når agenter håndterer en kontakt som ikke er tale, kan de foreta et manuelt utgående anrop fra Agent Desktop, så lenge de har en talekanal tilgjengelig. Dette gjelder for alle multimedieprofiltyper.
Dette resulterer i følgende scenarier:
-
Når en agent behandler en ikke-talekontakt, kan agenten foreta et manuelt utgående taleanrop.
-
Når en agent behandler et utgående taleanrop, kan agenten håndtere en ikke-talekontakt.
-
Når en agent behandler et taleanrop, kan imidlertid ikke agenten foreta et manuelt utgående taleanrop, og omvendt.
Blandet multimedieprofil
Blandede multimedieprofiler gjør det mulig for organisasjoner å gi dedikert oppmerksomhet til kunder, fremme bedre servicekvalitet, forbedret kundeopplevelse og bedre konverteringsfrekvenser. Organisasjoner kan også balansere ujevn belastning på tvers av mediekanaler ved å bruke agenter mer effektivt.
Knytte sammen en multimedieprofil
Når du har konfigurert multimedieprofilen, knytter du profilen til et område og en gruppe. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder, Grupper og Brukere.
Opprette en multimedieprofil
1 |
Logge på Control Hub. | ||||||||
2 |
Velg . | ||||||||
3 |
Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du . | ||||||||
4 |
Klikk Opprett multimedieprofiler. | ||||||||
5 |
Skriv inn følgende detaljer i delen Generelt :
Feltene Navn og Beskrivelse tillater alfanumeriske tegn, mellomrom, bindestrek (-) og understrekingstegn ( _ ). | ||||||||
6 |
Gå til Flere detaljer-delen for å gi detaljene for ny multipmedia-profil. | ||||||||
7 |
Velg ett av følgende fra alternativene:
| ||||||||
8 |
Klikk Opprett for å legge til en multimedieprofil. Du kan vise de ceated profilene i delen Multimedieprofiler . |
Redigere en multimedieprofil
1 |
Logge på Control Hub. |
2 |
Velg . |
3 |
Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du for å vise listen over multimedieprofiler. |
4 |
Klikk multimedieprofilen du vil redigere. Multimedieprofildetaljer åpnes i redigerbar modus.
|
5 |
Rediger detaljene for multimedieprofilen. |
6 |
Klikk Lagre hvis du vil lagre endringene, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene. |
Aktivere eller deaktivere en multimedieprofil
1 |
Logge på Control Hub. |
2 |
Velg . |
3 |
Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du for å vise listen over multimedieprofiler |
4 |
Klikk multimedieprofilen du vil aktivere eller deaktivere. |
5 |
Bytt Aktiv/Inaktiv for å utføre ønsket handling. |
6 |
Klikk Lagre for å lagre den endrede tilstanden, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene. |
Slette en multimedieprofil
Før du begynner
Kontroller at multimedieprofilen du vil slette, er i en inaktiv tilstand.
1 |
Logge på Control Hub. |
2 |
Velg . |
3 |
Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du for å vise listen over multimedieprofiler. |
4 |
Klikk multimedieprofilen du vil slette. |
5 |
Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden. |
6 |
Klikk på Slett i bekreftelsesvinduet for å slette multimedieprofilen. |