Oversikt

Du kan tilordne multimedieprofiler til nettsteder, team eller individuelle agenter. Som standard tilordner systemet Default_Telephony_Profile til hvert nettsted. Du kan ikke redigere eller slette denne profilen, men kan tilordne en annen multimedieprofil til nettstedet på nytt.

For Default_Telephony_Profil tilordnes talekanalen en standardverdi på 1, mens chat, e-post og sosial kanal tilordnes en verdi på 0. Dette betyr at som standard bare taleanrop kan håndteres. Du kan imidlertid velge en verdi for de andre kanalene etter ditt valg, som deretter blir en multimedieprofil.

For Default_Multimedia_Profil tilordnes talekanalen en standardverdi på 1, mens chat, e-post og sosial kanal tilordnes en verdi på 5. Du kan imidlertid velge en annen verdi for kanalene etter ditt valg.

Teamene på et nettsted deler nettstedets standard multimedieprofil med mindre du tilordner en annen profil til teamene. På samme måte arver agenter i disse teamene teamets multimedieprofil med mindre du endrer profilen for dem.

Administratorer kan konfigurere følgende typer multimedieprofiler:

  • Blandet

  • Blandet sanntid

  • Eksklusiv

Når agenter håndterer en kontakt som ikke er tale, kan de foreta et manuelt utgående anrop fra Agent Desktop, så lenge de har en talekanal tilgjengelig. Dette gjelder for alle multimedieprofiltyper.

Dette resulterer i følgende scenarioer:

  • Når en agent håndterer en kontakt som ikke er tale, kan agenten foreta et manuelt utgående taleanrop.

  • Når en agent håndterer et utgående taleanrop, kan agenten håndtere en kontakt som ikke er tale.

  • Når en agent håndterer et taleanrop, kan agenten imidlertid ikke foreta et manuelt utgående taleanrop, og omvendt.

Blandet multimedieprofil

Blandede multimedieprofiler gjør det mulig for organisasjoner å gi dedikert oppmerksomhet til kundene, fremme bedre kvalitet på tjenesten, forbedret kundeopplevelse og bedre konverteringsrater. Organisasjoner kan også balansere ujevn belastning på tvers av mediekanaler som bruker agenter mer effektivt.

Knytte en multimedieprofil

Når du har konfigurert multimedieprofilen, knytter du profilen til et nettsted og et team. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nettsteder, Teams og Brukere.

En multimedieprofil knyttet til en enkeltagent har høyest prioritet. Den overstyrer multimedieprofilen til agentens team, som i sin tur overstyrer multimedieprofilen som er knyttet til nettstedet.

Opprett en multimedieprofil

1

Logg på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter .

3

Velg Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler i navigasjonsruten for Kontaktsenter.

4

Klikk på Opprett multimedieprofiler.

5

Angi følgende detaljer i Generelt -delen:

Felt

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for multimedieprofilen.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av multimedieprofilen.

Feltene Navn og Beskrivelse tillater alfanumeriske tegn, mellomrom, bindestrek (-) og understreking ( _ ).

6

Gå til Flere detaljer -delen for å oppgi detaljene for ny multimedieprofil.

7

Velg én av følgende alternativer:

Innstilling

Beskrivelse

Blandet

Tillater at agenter håndterer flere kontakter samtidig for ulike kanaltyper. Angi nummeret for hver kanaltype.

Antall kontakter du kan angi:

  • Stemme: 0–1

  • Chat, e-post og sosial kanal: 0–5

Blandet sanntid

Tillater at agenter håndterer én obligatorisk sanntidskanal, enten Tale eller Chat, og i tillegg kan du angi grensen for E-post.

Antall kontakter du kan angi:

  • Stemme: 1 (obligatorisk)

  • Chat: 1–5

  • E-post: 0–5

Eksklusiv

Lar agenter fokusere på én kundekontakt om gangen. Kontroller kanaltypene agentene mottar kontakter for.

8

Klikk på Opprett for å legge til en multimedieprofil.

Du kan vise de avbrutte profilene i delen Multimedieprofiler .

Redigere en multimedieprofil

1

Logg på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter .

3

Velg Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler i navigasjonsruten for Kontaktsenter for å vise listen over multimedieprofiler.

4

Klikk på multimedieprofilen du vil redigere.

Multimedieprofildetaljer åpnes i redigerbar modus.
5

Rediger detaljene for multimedieprofilen.

6

Klikk på Lagre for å lagre endringene, ellers klikker du på Avbryt for å forkaste endringene.

Aktivere eller deaktivere en multimedieprofil

1

Logg på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter .

3

Velg Skrivebordserfaring > Multimedieprofiler i navigasjonsruten for Kontaktsenter for å vise listen over multimedieprofiler

4

Klikk på multimedieprofilen du vil aktivere eller deaktivere.

5

Slå Aktiv/Inaktiv for å utføre ønsket handling.

6

Klikk på Lagre for å lagre den endrede tilstanden, ellers klikk på Avbryt for å forkaste endringene.

Slette en multimedieprofil

Før du begynner

Kontroller at multimedieprofilen du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Logg på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter .

3

Velg Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler i navigasjonsruten for Kontaktsenter for å vise listen over multimedieprofiler.

4

Klikk på multimedieprofilen du vil slette.

5

Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden.

6

Klikk på Slett i popup-bekreftelsesmeldingen for å slette multimedieprofilen.