Oversikt

Du kan tilordne multimedieprofiler til områder, arbeidsgrupper eller enkeltagenter. Som standard tilordner systemet Default_Telephony_Profile til hvert område. Du kan ikke redigere eller slette denne profilen, men kan tilordne en annen multimedieprofil til området på nytt.

For Default_Telephony_Profile tilordnes talekanalen en standardverdi på 1, mens Chat, E-post og Sosial kanal tilordnes verdien 0. Dette betyr at som standard kan bare taleanrop håndteres. Du kan imidlertid velge en verdi for de andre kanalene etter eget valg, som deretter blir en multimedieprofil.

For Default_Multimedia_Profile er talekanalen tilordnet en standardverdi på 1, mens Chat, E-post og Sosial kanal er tilordnet verdien 5. Du kan imidlertid velge en annen verdi for kanalene etter eget valg.

Gruppene på et område deler områdets standard multimedieprofil med mindre du tilordner en annen profil til gruppene. På samme måte arver agenter i disse teamene teamets multimedieprofil med mindre du endrer profilen for dem.

Administratorer kan konfigurere følgende typer multimedieprofiler:

  • Blandet

  • Blandet sanntid

  • Uten

Når agenter håndterer en kontakt som ikke er tale, kan de foreta et manuelt utgående anrop fra Agent Desktop, så lenge de har en talekanal tilgjengelig. Dette gjelder for alle multimedieprofiltyper.

Dette resulterer i følgende scenarier:

  • Når en agent behandler en ikke-talekontakt, kan agenten foreta et manuelt utgående taleanrop.

  • Når en agent behandler et utgående taleanrop, kan agenten håndtere en ikke-talekontakt.

  • Når en agent behandler et taleanrop, kan imidlertid ikke agenten foreta et manuelt utgående taleanrop, og omvendt.

Blandet multimedieprofil

Blandede multimedieprofiler gjør det mulig for organisasjoner å gi dedikert oppmerksomhet til kunder, fremme bedre servicekvalitet, forbedret kundeopplevelse og bedre konverteringsfrekvenser. Organisasjoner kan også balansere ujevn belastning på tvers av mediekanaler ved å bruke agenter mer effektivt.

Knytte sammen en multimedieprofil

Når du har konfigurert multimedieprofilen, knytter du profilen til et område og en gruppe. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder, Grupper og Brukere.

En multimedieprofil som er knyttet til en individuell agent, har høyest prioritet. Den overstyrer multimedieprofilen til agentens team, som igjen har forrang over multimedieprofilen som er knyttet til nettstedet.

Opprette en multimedieprofil

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler.

4

Klikk Opprett multimedieprofiler.

5

Skriv inn følgende detaljer i delen Generelt :

Felt

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for Multimedie-profilen.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for multimedieprofilen.

Feltene Navn og Beskrivelse tillater alfanumeriske tegn, mellomrom, bindestrek (-) og understrekingstegn ( _ ).

6

Gå til Flere detaljer-delen for å gi detaljene for ny multipmedia-profil.

7

Velg ett av følgende fra alternativene:

Innstilling

Beskrivelse

Blandet

Tillater agenter å håndtere flere kontakter samtidig for forskjellige kanaltyper. Angi nummeret for hver kanaltype.

Antall kontakter du kan angi:

  • Stemme: 0–1

  • Chat, e-post og sosiale kanaler: 0–5

Blandet sanntid

Tillater agenter å håndtere én obligatorisk sanntidskanal, enten tale eller chat, og i tillegg kan du angi grensen for e-post.

Antall kontakter du kan angi:

  • Stemme: 1 (obligatorisk)

  • Chat: 1–5

  • E-post: 0–5

Uten

Gjør det mulig for agenter å fokusere på én kundekontakt om gangen. Merk av for kanaltypene som agentene mottar kontakter for.

8

Klikk Opprett for å legge til en multimedieprofil.

Du kan vise de ceated profilene i delen Multimedieprofiler .

Redigere en multimedieprofil

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler for å vise listen over multimedieprofiler.

4

Klikk multimedieprofilen du vil redigere.

Multimedieprofildetaljer åpnes i redigerbar modus.
5

Rediger detaljene for multimedieprofilen.

6

Klikk Lagre hvis du vil lagre endringene, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene.

Aktivere eller deaktivere en multimedieprofil

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler for å vise listen over multimedieprofiler

4

Klikk multimedieprofilen du vil aktivere eller deaktivere.

5

Bytt Aktiv/Inaktiv for å utføre ønsket handling.

6

Klikk Lagre for å lagre den endrede tilstanden, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene.

Slette en multimedieprofil

Før du begynner

Kontroller at multimedieprofilen du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Skrivebordsopplevelse > Multimedieprofiler for å vise listen over multimedieprofiler.

4

Klikk multimedieprofilen du vil slette.

5

Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden.

6

Klikk på Slett i bekreftelsesvinduet for å slette multimedieprofilen.