管理多媒体档案

混合多媒体配置文件

混合多媒体配置文件使组织能够专注于客户，促进更好的服务质量、改进的客户体验和更高的转化率。组织还可以更有效地利用代理来平衡媒体渠道之间的不均匀负载。

您可以将多媒体档案分配给站点、团队或单个代理。缺省情况下，系统会将 Default_Telephony_Profile 分配给每个站点。您无法编辑或删除此配置文件，但可以将其他多媒体配置文件重新分配给站点。

除非您为团队分配了不同的配置文件，否则站点中的团队将共享站点的缺省多媒体档案。同样，除非您更改他们的配置文件，否则这些团队中的代理会继承其团队的多媒体档案。

管理员可以配置以下类型的多媒体档案：

混合
实时混合
不包括

关联多媒体配置文件

配置多媒体配置文件后，将该配置文件关联到站点和团队。有关详细信息，请参阅站点、团队和用户。

与单个代理关联的多媒体档案具有最高优先级。它覆盖代理团队的多媒体配置文件，而代理团队的多媒体配置文件又优先于与站点关联的多媒体配置文件。

创建多媒体档案

登录到 Control Hub。

选择服务 > Contact Center。

从联系人中心导航窗格中，选择桌面体验 > 多媒体档案。

单击创建多媒体档案。

在常规部分中输入以下详细信息：

字段	说明
名称	输入多媒体配置文件的名称。
说明	（可选）输入多媒体档案的描述。

“ 名称” 和 “描述 ”字段允许使用字母数字字符、空格、连字符（-）和下划线（_）。

转到“ 更多详细信息 ”部分以提供新的多媒体配置文件的详细信息。

从选项中选择以下选项之一：

设置

说明

混合

允许代理同时处理不同渠道类型的多个联系人。设置每种通道类型的数量。

您可以设置的联系人数：

语音：0–1
聊天、电子邮件和社交渠道：0–5

实时混合

允许代理处理一个强制实时通道，语音或聊天，此外，您还可以设置电子邮件的限制。

您可以设置的联系人数：

语音：1（必填）
聊天：1-5
电子邮件：0–5

不包括

允许代理一次只关注一个客户联系人。检查代理接收联系人的通道类型。

单击“创建 ” 以添加多媒体配置文件。

您可以在“多媒体配置文件 ” 部分中查看已分配的配置文件。

编辑多媒体档案

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	在联系人中心导航窗格中，选择桌面体验 > 多媒体档案以查看多媒体档案列表。
4	单击要编辑的多媒体档案。多媒体档案详细信息将在可编辑模式下打开。
5	编辑多媒体档案的详细信息。
6	单击保存保存编辑内容，否则单击取消放弃更改。

激活或停用多媒体档案

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	在联系人中心导航窗格中，选择桌面体验 > 多媒体档案以查看多媒体档案列表
4	单击要激活或停用的多媒体档案。
5	切换活动/非活动以执行所需的操作。
6	单击“保存 ” 保存修改后的状态，否则单击“取消 ” 放弃更改。

删除多媒体档案

开始之前

确保要删除的多媒体档案处于 非活动 状态。

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	在联系人中心导航窗格中，选择桌面体验 > 多媒体档案以查看多媒体档案列表。
4	单击要删除的多媒体档案。
5	单击页面右上角的删除图标。
6	单击确认弹出消息中的删除以删除多媒体档案。