Огляд

Профілі мультимедіа можна призначити вебсайтам, командам або окремим операторам. За замовчуванням система призначає efault_Профільelephony_ кожному вебсайту. Неможливо змінити або видалити цей профіль, але можна перепризначити вебсайту інший профіль мультимедіа.

Для профілю Default_Telephony_ голосовому каналу призначено значення за замовчуванням 1, а для чату, електронної пошти й соціального каналу призначено значення 0. Це означає, що за замовчуванням можна обробляти лише голосові виклики. Однак на свій вибір ви можете вибрати значення для інших каналів, яке потім стане профілем мультимедіа.

Для профілю Default_Multimedia_ голосовому каналу призначено значення за замовчуванням 1, а для чату, електронної пошти й соціального каналу призначено значення 5. Однак ви можете вибрати інше значення для каналів на свій вибір.

Команди на вебсайті спільно використовують профіль мультимедіа вебсайту за замовчуванням, якщо ви не призначите іншим профілем командам. Оператори в цих командах успадковують профіль мультимедіа їхньої команди, якщо ви не зміните профіль для них.

Адміністратори можуть налаштувати такі типи профілів мультимедіа.

  • Змішано

  • Змішано в режимі реального часу

  • Ексклюзивно

Під час обробки контакту без голосового зв’язку оператори можуть здійснювати вихідний виклик вручну з Agent Desktop за умови, що в них є доступний голосовий канал. Це застосовується до всіх типів профілів мультимедіа.

Це призводить до таких сценаріїв:

  • Коли оператор обробляє неголосовий контакт, оператор може здійснювати вихідний голосовий виклик вручну.

  • Коли оператор обробляє вихідний голосовий виклик, оператор може обробляти неголосовий контакт.

  • Однак, коли оператор обробляє голосовий виклик, оператор не може здійснити вихідний голосовий виклик вручну й навпаки.

Профіль змішаних мультимедіа

Змішані мультимедійні профілі дозволяють організаціям приділяти увагу клієнтам, сприяючи кращої якості обслуговування, покращенню взаємодії з клієнтами та кращим коефіцієнтом конверсії. Організації також можуть збалансовувати нерівне навантаження на каналах мультимедіа, використовуючи операторів ефективніше.

Зв’язування профілю мультимедіа

Після налаштування профілю мультимедіа зв’яжіть його з вебсайтом і командою. Додаткову інформацію див. в розділі Вебсайти, Команди та Користувачі.

Профіль мультимедіа, пов’язаний з окремим оператором, має найвищий пріоритет. Він перевизначає профіль мультимедіа команди оператора, який, у свою чергу, має вищий пріоритет над профілем мультимедіа, пов’язаним із вебсайтом.

Створити профіль мультимедіа

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Виберіть Служби > Контактний центр .

3

На панелі навігації контактного центру виберіть Можливості робочого стола > Профілі мультимедіа.

4

Клацніть Створити профілі мультимедіа.

5

Введіть у розділ Загальні відомості про це:

Поле

Опис

Ім’я

Введіть ім’я профілю мультимедіа.

Опис

(Необов’язково) Введіть опис профілю мультимедіа.

Поля Ім’я й Опис містять буквено-цифрові символи, пробіл, дефіс (-) і підкреслення ( _ ).

6

Перейдіть до розділу Додаткові відомості , щоб надати відомості про новий профіль мультимедіа.

7

Виберіть один із перелічених нижче варіантів.

Налаштування

Опис

Змішано

Дозволяє операторам одночасно обробляти кілька контактів для різних типів каналів. Установіть номер для кожного типу каналу.

Кількість контактів, які можна встановити:

  • Voice: 0–1

  • Чат, електронна пошта й соціальний канал: 0–5

Змішано в режимі реального часу

Дозволяє операторам обробляти один обов’язковий канал у реальному часі: голосовий канал або канал чату. Крім того, можна встановити обмеження для електронної пошти.

Кількість контактів, які можна встановити:

  • Voice: 1 (обов’язково)

  • Чат: 1–5

  • Електронна пошта: 0–5

Ексклюзивно

Дозволяє операторам одночасно зосередитися на одному контакті з клієнтом. Перевірте типи каналів, для яких оператори отримують контакти.

8

Клацніть Створити , щоб додати профіль мультимедіа.

Переглянути передані профілі можна в розділі Профілі мультимедіа .

Змінити профіль мультимедіа

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Виберіть Служби > Контактний центр .

3

На панелі навігації контактного центру виберіть Можливості робочого стола > Профілі мультимедіа , щоб переглянути список профілів мультимедіа.

4

Клацніть профіль мультимедіа, який потрібно змінити.

Дані профілю мультимедіа відкриваються в режимі редагування.
5

Відредагуйте деталі профілю мультимедіа.

6

Клацніть Зберегти , щоб зберегти зміни. Щоб скасувати зміни, натисніть Скасувати .

Активація або деактивація профілю мультимедіа

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Виберіть Служби > Контактний центр .

3

На панелі навігації контактного центру виберіть Можливості робочого стола > Профілі мультимедіа , щоб переглянути список профілів мультимедіа

4

Клацніть профіль мультимедіа, який потрібно активувати або деактивувати.

5

Увімкніть перемикач Активний/Неактивний , щоб виконати потрібну дію.

6

Клацніть Зберегти , щоб зберегти змінений стан. Інакше клацніть Скасувати , щоб скасувати зміни.

Видалити профіль мультимедіа

Перед початком

Упевніться, що профіль мультимедіа, який потрібно видалити, перебуває в неактивному стані.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Виберіть Служби > Контактний центр .

3

На панелі навігації контактного центру виберіть Можливості робочого стола > Профілі мультимедіа , щоб переглянути список профілів мультимедіа.

4

Клацніть профіль мультимедіа, який потрібно видалити.

5

Клацніть значок видалення у правому верхньому куті сторінки.

6

Щоб видалити профіль мультимедіа, клацніть Видалити у спливаючому повідомленні з підтвердженням.