Visão geral

Você pode atribuir perfis multimídia a sites, equipes ou agentes individuais. Por padrão, o sistema atribui o D efault_ T elephony_ Perfil a cada site. Você não pode editar ou excluir este perfil, mas pode reatribuir um perfil multimídia diferente ao site.

Para o D efault_ T elephony_ Perfil , o canal de voz recebe um valor padrão de 1, enquanto bate-papo, e-mail e canal social recebem um valor de 0. Isso significa que, por padrão, apenas as chamadas de voz podem ser tratadas. No entanto, você pode selecionar um valor para os outros canais de acordo com sua escolha, que então se tornará um perfil multimídia.

Para o D efault_ M ultimedia_ Perfil , o canal de voz recebe um valor padrão de 1, enquanto bate-papo, e-mail e canal social recebe um valor de 5. No entanto, você pode selecionar um valor diferente para os canais de acordo com sua escolha.

As equipes de um site compartilham o perfil de multimídia padrão do site, a menos que você atribua um perfil diferente às equipes. Da mesma forma, os agentes dentro dessas equipes herdam o perfil multimídia da equipe, a menos que você altere o perfil para eles.

Os administradores podem configurar os seguintes tipos de perfis multimídia:

  • Combinado

  • Tempo real misturado

  • Exclusivo

Ao tratar um contato que não seja de voz, os agentes podem fazer uma chamada de discagem externa manual do Agent Desktop, desde que tenham um canal de voz disponível. Isso se aplica a todos os tipos de perfil multimídia.

Isso resulta nos seguintes cenários:

  • Quando um agente está tratando um contato que não seja de voz, ele pode efetuar uma chamada de voz de discagem externa manual.

  • Quando um agente está tratando uma chamada de voz de discagem externa, ele pode tratar um contato que não seja de voz.

  • No entanto, quando um agente está tratando uma chamada de voz, o agente não pode fazer uma chamada de voz de discagem externa manual e vice-versa.

Perfil multimídia mesclado

Perfis multimídia combinados permitem que as organizações forneçam atenção dedicada aos clientes, promovendo melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. As organizações também podem equilibrar a carga desigual entre canais de mídia, utilizando agentes com mais eficiência.

Associando um perfil multimídia

Depois de configurar o perfil de multimídia, associe o perfil a um site e equipe. Para obter mais informações, consulte Sites , Teams , e Usuários .

Um perfil multimídia associado a um agente individual tem a maior precedência. Ela substitui o perfil multimídia da equipe do agente, que por sua vez tem precedência sobre o perfil multimídia associado ao site.

Criar um perfil multimídia

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência de desktop > Perfis multimídia .

4

Clique em Criar perfis multimídia .

5

Insira os seguintes detalhes na seção Geral :

Campo

Descrição

Nome

Insira um nome para o perfil de multimídia.

Descrição

(Opcional) Insira uma descrição para o perfil multimídia.

Os campos Name e Description permitem caracteres alfanuméricos, espaço, hífen (-) e sublinhado ( _ ).

6

Vá para Mais detalhes seção para fornecer os detalhes para o novo perfil multimídia.

7

Selecione uma das seguintes opções:

Configuração

Descrição

Combinado

Permite que os agentes lidem com vários contatos simultaneamente para diferentes tipos de canal. Defina o número para cada tipo de canal.

Número de contatos que você pode definir:

  • Voice: 0–1

  • Bate-papo, e-mail e canal social: 0–5

Tempo real misturado

Permite que os agentes lidem com um canal em tempo real obrigatório, Voz ou Bate-papo, e, além disso, você pode definir o limite para E-mail.

Número de contatos que você pode definir:

  • Voice: 1 (obrigatório)

  • Bate-papo: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exclusivo

Permite que os agentes se concentrem em um contato de cliente por vez. Verifique os tipos de canal nos quais os agentes recebem contatos.

8

Clique em Criar para adicionar um perfil multimídia.

Você pode visualizar os perfis cedidos na seção Perfis multimídia .

Editar um perfil multimídia

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Inicie sessão no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência de desktop > Perfis multimídia para visualizar a lista de perfis multimídia.

4

Clique no perfil multimídia que você deseja editar.

Detalhes do perfil multimídia abertos no modo editável.
5

Edite os detalhes do perfil multimídia.

6

Clique em Salvar para salvar as edições ou clique em Cancelar para descartar as alterações.

Ativar ou desativar um perfil multimídia

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência de desktop > Perfis multimídia para visualizar a lista de perfis multimídia

4

Clique no perfil de multimídia que você deseja ativar ou desativar.

5

Alterne Ativo/Inativo para executar a ação desejada.

6

Clique em Salvar para salvar o estado modificado ou clique em Cancelar para descartar as alterações.

Excluir um perfil multimídia

Antes de começar

Certifique-se de que o perfil multimídia que você deseja excluir esteja em um estado inactive .

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência de desktop > Perfis multimídia para visualizar a lista de perfis multimídia.

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Clique no perfil de multimídia que você deseja excluir.

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Clique no ícone de exclusão no canto superior direito da página.

6

Clique Excluir na mensagem pop-up de confirmação para excluir o perfil multimídia.