Perfil multimídia misto

Os perfis multimídia mistos permitem que as organizações forneçam atenção dedicada aos clientes, promovendo uma melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. As organizações também podem equilibrar a carga desigual pelos canais de mídia usando os agentes de forma mais effciently.

É possível atribuir perfis multimídias aos sites, equipes ou agentes individuais. Por padrão, o sistema atribui os Default_Telephony_Profile a cada site. Não é possível editar ou excluir esse perfil, mas podem reatribuir um perfil multimídia diferente para o site.

As equipes em um site compartilham o perfil multimídia padrão do site, a menos que você designe um perfil diferente para as equipes. Da mesma forma, os agentes dessas equipes herdam o perfil multimídia de sua equipe, a menos que você altere o perfil deles.

Os administradores podem configurar os seguintes tipos de perfis multimídia:

  • Mesclado

  • Tempo real misturado

  • Exclusivo

Associação de um perfil multimídia

Depois de configurar o perfil multimídia, associe o perfil a um site e uma equipe. Para obter mais informações, consulte Sites,Equipes e Usuários.


 
Um perfil multimídia associado a um agente individual tem a prioridade mais alta. Ele substitui o perfil multimídia da equipe do agente, que por sua vez tem precedência sobre o perfil multimídia associado ao site.

Criar perfil multimídia

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione a experiência do Desktop> perfis deMultimedia.

4

Clique em Criar perfis multimídia.

5

Insira os seguintes detalhes na seção Geral :

Campo

Descrição

Nome

Digite um nome para o perfil multimídia.

Descrição

(Opcional) Digite uma descrição para o perfil multimídia.


 

Os campos Nome e Descrição permitem caracteres alfanuméricos, espaço, hífen (-) e sublinhado ( _ ).

6

Vá para a seção Mais detalhes para fornecer os detalhes do novo perfil multipmediato.

7

Selecione uma das opções a seguir:

Configuração

Descrição

Mesclado

Permite que agentes manuseiem vários contatos simultaneamente para diferentes tipos de canal. Defina o número para cada tipo de canal.


 

Número de contatos que você pode definir:

  • Voz: 0-1

  • Chat, Email e Canal Social: 0 a 5

Tempo real misturado

Permite que os agentes manuseiem um canal obrigatório em tempo real, seja Voz ou Bate-papo, além disso, você pode definir o limite para E-mail.


 

Número de contatos que você pode definir:

  • Voz: 1 (obrigatória)

  • Bate-papo: 1 a 5

  • Email: 0–5

Exclusivo

Permite que os agentes se concentrem em um contato do cliente por vez. Verifique os tipos de canal para os quais os agentes recebem contatos.

8

Clique em Criar para adicionar um perfil multimídia.

Você pode exibir os perfis ceados na seção perfis multimídia.

Editar um perfil multimídia

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Entre no Control Hub.

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Selecione Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do Desktop> Perfis deMultimedia para ver a lista de perfis multimídia.

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Clique no perfil multimídia que deseja editar.

Os detalhes do perfil multimídia são abertos no modo editável.
5

Edite os detalhes do perfil multimídia.

6

Clique em Salvar para salvar as edições e clique em Cancelar para descartar as alterações.

Ativar ou desativar um perfil multimídia

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Entre no Control Hub.

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Selecione Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do desktop> Perfis deMultimedia para ver a lista de perfis multimídia

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Clique no perfil multimídia que deseja ativar ou desativar.

5

Alterne Ativo/Inativo para executar a ação desejada.

6

Clique em Salvar para salvar o estado modificado e clique em Cancelar para descartar as alterações.

Excluir um perfil multimídia

Antes de começar

Certifique-se de que o perfil multimídia que você deseja excluir esteja em um estado inativo .

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Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do Desktop> Perfis deMultimedia para ver a lista de perfis multimídia.

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Clique no perfil multimídia que deseja excluir.

5

Clique no ícone de exclusão na parte superior direita da página.

6

Clique em Excluir na mensagem pop-up de confirmação para excluir o perfil multimídia.