Die Contact Center AI-Konfiguration nutzt den Google CCAI-Connector, um den Bot-Agent-Dienst aufzurufen, der als Teil von Konversationsprofilen oder Wissensdatenbanken bereitgestellt wird.

Diese Contact-Center-Lösung bietet die folgenden CCAI-Funktionen:

  • Virtual Agent verwaltet Gespräche mit einem Contact Center-Anrufer über IVR-Flows.

  • Agent Answers bietet Agenten Echtzeitunterstützung während des Anrufs.

Die CCAI-Funktionen und ihre Verfügbarkeit in Contact-Center-Lösungen sind in der folgenden Tabelle aufgeführt:

Tabelle 1. Verfügbarkeit von CCAI-Funktionen
Contact Center-Lösung CCAI-Funktion Rechenzentrum

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Verpackt CCE (P/CCE)

 Virtueller Agent – ​​Stimme

  • Webex Contact Center: USA, Großbritannien, Frankfurt, Australien & Japan.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) & Verpackt CCE (P/CCE): Nur USA (Ost) & Frankfurt.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Verpackt CCE (P/CCE)

 Antworten des Agenten

Nur wir

Bevor Sie beginnen:

  • Stellen Sie sicher, dass der Google Contact Center AI Connector erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Google Contact Center AI Connector.

  • Erstellen Sie ein Konversationsprofil mit den in der E-Mail geteilten Anmeldeinformationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erstellen Sie ein Konversationsprofil mit Google Contact Center AI (CCAI).


    Achten Sie beim Erstellen des Konversationsprofils darauf, die Option Virtuellen Agenten aktivieren unter Wählen Sie die Verwendung von Dialogflow aus zu aktivieren.

1

Melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen der Kundenorganisation bei Control Hub an und navigieren Sie zu Dienste > Kontaktcenter > Funktionen.

2

Klicken Sie auf Neu > Contact Center AI Config.

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Geben Sie im Feld Konfigurationsname einen eindeutigen Namen für die Konfiguration ein.

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(Optional) Geben Sie im Feld Beschreibung eine kurze Beschreibung der Konfiguration ein.

5

Wählen Sie im Feld Contact Center AI Connector eine der folgenden Connector-Typoptionen aus:

  • Webex CCAI – Wählen Sie diese Option, wenn Sie die von Cisco angebotenen Standard-KI-Dienste verwenden möchten.

  • Integration Connector – Wählen Sie diese Option, wenn Sie die KI-Dienste nutzen möchten, die von KI-Plattformen Dritter wie Google angeboten werden.

Die konfigurierten Connectors werden basierend auf dem ausgewählten Connector-Typ in der Dropdown-Liste ausgefüllt.
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Connector auswählen einen Connector aus.


 

In der Dropdown-Liste werden alle aktiven Connectors angezeigt.

Die Connector-spezifischen Konfigurationen werden basierend auf dem ausgewählten Connector angezeigt.
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Geben Sie im Feld Google Conversation Profile die Google Conversation Profile-ID der Google Cloud Knowledge Base ein.


 

Sie können die Google Conversation Profile ID von der Google Cloud Platform erhalten. Um die automatisch generierte Google-Konversationsprofil-ID zu kopieren, navigieren Sie zum Projekt Agent Assist-UI, und klicken Sie auf das quadratische Symbol neben der Integrations-ID.

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Wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus, um die Standardkonfiguration der CCAI-Funktion festzulegen:

  • Agent Answers – Legen Sie dies als Standardkonfiguration in Ihrer Lösung für alle Anrufe fest, die die Agent Answer-Dienste nutzen. Diese Funktion ist nicht auf die Webex Contact Center-Lösung anwendbar.

  • Virtual Agent – Legen Sie dies als Standardkonfiguration in Ihrer Lösung für alle Konversationen fest, die Virtual Agent verwenden.

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Klicken Sie auf Speichern.

Sie erhalten eine Bestätigungsmeldung, nachdem die Konfiguration erfolgreich gespeichert wurde. Die konfigurierte Karte mit der Bezeichnung „Contact Center AI“ wird auf der Seite Funktionen angezeigt.