Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration

Die Contact Center AI-Konfiguration nutzt die integrierten und servicespezifischen Integrationskonnektoren, um die KI-Services aufzurufen, die von Cisco bzw. Drittanbietern bereitgestellt werden.

Diese Contact-Center-Lösung bietet die folgenden CCAI-Funktionen:

  • Der virtuelle Agent wickelt die Konversation mit einem Anrufer im Contact Center über IVR-Flows ab.

  • Agent Answers-Funktion bietet Agenten Echtzeit-Unterstützung während des Anrufs.

Die CCAI-Funktionen und ihre Verfügbarkeit in Contact Center-Lösungen sind in der folgenden Tabelle dargestellt:

Tabelle 1. Verfügbarkeit der CCAI-Funktionen

Contact Center-Lösung

CCAI-Funktion

Rechenzentrum

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Verpackt CCE (PCCE)

Virtueller Agent – Sprache

USA, Großbritannien, Frankfurt, Australien, Japan, Singapur und Kanada.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Verpackt CCE (PCCE)

Agent antwortet

USA, Großbritannien, Frankfurt, Australien, Japan, Singapur und Kanada.

Bevor Sie beginnen:

  • Stellen Sie sicher, dass der dienstspezifische Integrationsconnector erstellt wird. Beispiel: Google Contact Center AI Connector.

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Melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen der Kundenorganisation bei Control Hub an.

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Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Mandanteneinstellungen > Integrationen.

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Gehen Sie zu den Funktionen Tab. Klicken Sie auf Neu > Contact Center AI Config.

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Konfigurieren Sie auf der Seite "Neue Contact Center AI-Konfiguration " die folgenden Details.

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Geben Sie im Feld Konfigurationsname einen eindeutigen Namen für die Konfiguration ein.

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(Optional) Geben Sie im Feld Beschreibung eine kurze Beschreibung der Konfiguration ein.

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Wählen Sie im Feld Contact Center AI Connector (Contact Center AI-Konnektor) eine der folgenden Optionen für den Konnektortyp aus:

  • Webex CCAI: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die von Cisco angebotenen KI-Standarddienste verwenden möchten.

  • Integration Connector: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die KI-Dienste verwenden möchten, die von KI-Plattformen von Drittanbietern wie Google angeboten werden.

  • Dienst-App: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die KI-Dienste nutzen möchten, die von den KI-Drittanbietern angeboten werden. Wählen Sie die autorisierte Service-App aus, und geben Sie die Ressourcen-ID ein.

Die konfigurierten Konnektoren werden basierend auf dem ausgewählten Konnektortyp in der Dropdown-Liste aufgefüllt.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Konnektor auswählen den erforderlichen Konnektor aus.

    In der Dropdown-Liste werden alle aktiven Konnektoren angezeigt.

    Die konnektorspezifischen Konfigurationen werden basierend auf dem ausgewählten Konnektor angezeigt.

  2. Geben Sie die konnektorspezifischen Konfigurationsdetails ein.

    Google CCAI-Konnektor: Geben Sie im Feld Google Konversationsprofil die Google Konversationsprofil-ID der Google Cloud-Wissensdatenbank ein.

    Sie können die ID des Google-Konversationsprofils von der Google Cloud Platform abrufen. Um die automatisch generierte Google-Konversationsprofil-ID zu kopieren, navigieren Sie zum Projekt Agent Assist-UI, und klicken Sie auf das quadratische Symbol neben der Integrations-ID.

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Wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus, um die Standardkonfiguration der CCAI-Funktion festzulegen:

  • Agentenantworten: Legen Sie diese Standardkonfiguration in Ihrer Lösung für alle Anrufe fest, die die Agentenantwort-Services verwenden. Dieses Feature gilt nicht für die Webex Contact Center-Projektmappe.

  • Virtueller Agent: Legen Sie diese Option als Standardkonfiguration in Ihrer Lösung für alle Konversationen fest, die den virtuellen Agenten verwenden.

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Klicken Sie auf Speichern.

Nach erfolgreichem Speichern der Konfiguration erhalten Sie eine Bestätigungsmeldung. Die konfigurierte Karte mit der Bezeichnung Contact Center AI wird auf der Seite "Funktionen " angezeigt.