Конфигурацията на AI на контактния център използва конектора на Google CCAI, за да се позове на услугата за агенти на ботове, предоставена като част от профила на разговора или базите от знания.

Това решение за контактен център предлага следните функции на CCAI:

  • Виртуалният агент обработва разговор с обаждащия се в контактния център чрез потоците IVR.

  • Agent Answers дава възможност на агентите с помощ в реално време по време на разговора.

Характеристиките на CCAI и тяхната наличност в решенията за контактни центрове са показани в следната таблица:

Таблица 1. Наличност на функциите на CCAI
Решение за контактен център Функция CCAI

  • Cisco Unified Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Опаковани CCE (P/CCE)

 Виртуален агент – глас

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Опаковани CCE (P/CCE)

 Отговори на агент

Преди да започнете

  • Уверете се, че е създаден AI конекторът на Google Contact Center. За повече подробности вижте статията Google Contact Center AI конектор.

  • Създайте ИД на разговорен профил, като използвате идентификационните данни, споделени в имейла. За подробна информация вижте документацията на адрес https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile .


    Докато създавате разговорния профил, не забравяйте да активирате опцията Разрешаване на виртуален агент под Изберете да използвате Dialogflow.

1

влезте в Control Hub , като използвате идентификационните данни за клиентската организация, и отидете на Services >Contact Center > Features.

2

Щракнете върху Конфигуриране на AI концентратор на контактен център>

3

В полето Име на конфигурацията въведете уникално име за конфигурацията .

4

(По избор) В полето Описание въведете кратко описание на конфигурацията.

5

В полето AI конектор на контактния център изберете една от следните опции за тип конектор :

  • Webex CCAI – Изберете тази опция, ако искате да използвате AI услугите по подразбиране, предлагани от Cisco.

  • Интеграционен конектор – Изберете тази опция, ако искате да използвате AI услугите, предлагани от AI платформи на трети страни като Google.

Конфигурираните конектори се попълват в падащия списък въз основа на избрания тип конектор.
6

От падащия списък Избор на конектор изберете конектор .


 

Падащият списък показва всички активни съединители.

Специфичните за конектора конфигурации се появяват въз основа на избрания конектор.
7

В полето Google Conversation Profile въведете идентификационния номер на потребителския профил в Google Conversation на базата знания на Google Cloud.


 

Можете да получите идентификационния номер на потребителския профил в Google Conversation от облачната платформа на Google. За да копирате автоматично генерирания ИД на профил в Google Conversation, отворете проекта потребителски интерфейс на асистента на агент и щракнете върху квадратната икона до ИД на взаимодействие.

8

Изберете една или повече опции, за да зададете конфигурацията по подразбиране на функцията CCAI:

  • Отговор на агент – Задайте това като конфигурация по подразбиране във вашето решение за всички повиквания, които използват услугите за отговор на агент. Тази функция не е приложима за решението за Webex контактен център.

  • Виртуален агент – Задайте това като конфигурация по подразбиране във вашето решение за всички разговори, които използват виртуален агент.

9

Щракнете върху Запиши.

Получавате съобщение за потвърждение, след като конфигурацията бъде успешно запазена. Конфигурираната карта с AI етикет на центъра за контакти се появява на страницата Функции .