A configuração de inteligência artificial da central de contatos aproveita os conectores de integração específicos integrados e de serviço para chamar os serviços de IA fornecidos pela Cisco e por fornecedores terceirizados, respectivamente.

Esta solução de central de contato oferece os seguintes recursos CCAI:

  • O agente virtual lida com a conversa com um chamador da central de contatos por meio de fluxos IVR.

  • As respostas do agente capacitam os agentes com assistência em tempo real durante a chamada.

Os recursos CCAI e sua disponibilidade nas soluções do centro de contatos são mostrados na tabela a seguir:

Tabela 1. Disponibilidade dos recursos CCAI
Solução do Centro de contatos Recurso CCAI Data Center

  • Webex Centro de Contato

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Agente virtual – voz

  • Webex Contact Center: EUA, Reino Unido, Frankfurt, Austrália e Japão.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) e Packaged CCE (P/CCE): Somente EUA (Leste) e Frankfurt.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Respostas do agente

Apenas NÓS

Antes de começar

  • Certifique-se de que o conector de integração específico do serviço seja criado. Por exemplo, conector do Google Contact Center AI e conector Nuance.

1

Inicie sessão no Control Hub usando as credenciais da organização do cliente e navegue até Serviços > Centro de contatos > Configurações do locatário > Integrações .

2

Vá para a guia Conectores e clique em Novo > Configuração de IA do centro de contatos .

3

No campo Config Name , insira um nome exclusivo para a configuração.

4

(Opcional) No campo Descrição , insira uma breve descrição da configuração.

5

No campo Conector de inteligência artificial da central de contatos, escolha uma das seguintes opções de tipo de conector:

  • Webex CCAI —Escolha esta opção se desejar usar os serviços de IA padrão oferecidos pela Cisco.

  • Conector de integração —Escolha esta opção se desejar usar os serviços de IA oferecidos por plataformas de IA de terceiros, como o Google.

Os conectores configurados são preenchidos na lista suspensa com base no tipo de conector escolhido.

  1. Na lista suspensa Selecionar um conector , selecione um conector.

    A lista suspensa exibe todos os conectores ativos.

    As configurações específicas do conector aparecem com base no conector escolhido.

  2. Insira os detalhes da configuração específica do conector.

6

Escolha uma ou mais opções para definir a configuração padrão do recurso CCAI:

  • Respostas do agente —Defina isso como uma configuração padrão na sua solução para todas as chamadas que usam os serviços de Resposta do agente. Este recurso não é aplicável à solução do Webex Contact Center.

  • Agente virtual —Defina isso como uma configuração padrão na sua solução para todas as conversas que usam o Agente virtual.

7

Clique em Salvar.

Você receberá uma mensagem de confirmação depois que a configuração for salva com êxito. O cartão configurado, com um rótulo de inteligência artificial da central de contatos, aparece na página Recursos .