Criar uma configuração de AI do centro de contatos

A configuração de AI do centro de contatos aproveita o conector do Google CCAI para chamar o serviço de agente de bot fornecido como parte do perfil da conversação ou das bases de conhecimento.

Essa solução de centro de contatos oferece os seguintes recursos de CCAI:

O agente Virtual trata a conversação com um chamador da central de contato por meio de IVR fluxos.
As respostas do agente fortalecem os agentes com assistência em tempo real durante a chamada.

Os recursos do CCAI e sua disponibilidade nas soluções do Contact Center são mostrados na tabela a seguir:

Tabela 1. Disponibilidade de recursos do CCAI
Solução de centro de contatos	Função do CCAI
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) CCE empacotado (P/CCE)	Agente virtual – voz
Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) CCE empacotado (P/CCE)	Respostas do agente

Antes de começar

Assegure-se de criar o conector AI do Google Contact Center. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Conector de Inteligência Artificial da Central de Contatos do Google.
Crie uma ID de perfil de conversação usando as credenciais partilhadas no e-mail. Para obter informações detalhadas, consulte a documentação em https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile .

Ao criar o perfil de conversação, certifique-se de ativar a opção Ativar agente virtual em escolher para usar o Dialogflow.

Inicie sessão no Hub de controle usando as credenciais da organização do cliente e navegue até serviços > Centro de contatos > recursos.

Clique em novo > Contact Center ai config.

No campo nome da configuração, insira um nome exclusivo para a configuração.

Opcional No campo Descrição , insira uma breve descrição da configuração.

No campo conector do ai do centro de contatos, escolha uma das seguintes opções de tipo de conector:

Webex CCAI — escolha esta opção se desejar usar os serviços AI padrão oferecidos pela Cisco.
Conector de integração — escolha esta opção se desejar usar os serviços do ai oferecidos por plataformas ai de terceiros, como o Google.

Os conectores configurados são preenchidos na lista suspensa com base no tipo de conector escolhido.

Na lista suspensa Selecionar um conector , selecione um conector.

A lista suspensa exibe todos os conectores ativos.

As configurações específicas do conector aparecem com base no conector escolhido.

No campo perfil de conversação do Google, digite a ID do perfil de conversação do Google da base de dados de conhecimento na nuvem do Google.

Você pode obter o ID do perfil de conversação do Google a partir da plataforma de nuvem do Google. Para copiar o ID do perfil de conversação do Google gerado automaticamente, vá para o UI de Assistência ao Agentee clique no ícone em forma de quadrado ao lado do ID de integração.

Escolha uma ou mais opções para definir a configuração padrão do recurso CCAI:

Respostas do agente — defina isso como uma configuração padrão na solução para todas as chamadas que usam os serviços de resposta do agente. Este recurso não se aplica à solução Webex Contact Center.
Agente virtual — defina como uma configuração padrão na solução para todas as conversações que usam o Virtual Agent.

Clique em Save (Salvar).

Você receberá uma mensagem de confirmação depois que a configuração for salva com êxito. O cartão configurado, com um rótulo do centro de contatos do AI, é exibido na página recursos .