A configuração de AI do centro de contatos aproveita o conector do Google CCAI para chamar o serviço de agente de bot fornecido como parte do perfil da conversação ou das bases de conhecimento.

Essa solução de centro de contatos oferece os seguintes recursos de CCAI:

  • O agente Virtual trata a conversação com um chamador da central de contato por meio de IVR fluxos.

  • As respostas do agente fortalecem os agentes com assistência em tempo real durante a chamada.

Os recursos do CCAI e sua disponibilidade nas soluções do Contact Center são mostrados na tabela a seguir:

Tabela 1. Disponibilidade de recursos do CCAI
Solução de centro de contatos Função do CCAI
  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE empacotado (P/CCE)

Agente virtual – voz
  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE empacotado (P/CCE)

Respostas do agente

Antes de começar

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Inicie sessão no Hub de controle usando as credenciais da organização do cliente e navegue até serviços > Centro de contatos > recursos.

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Clique em novo > Contact Center ai config.

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No campo nome da configuração, insira um nome exclusivo para a configuração.

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Opcional No campo Descrição , insira uma breve descrição da configuração.

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No campo conector do ai do centro de contatos, escolha uma das seguintes opções de tipo de conector:

  • Webex CCAI — escolha esta opção se desejar usar os serviços AI padrão oferecidos pela Cisco.

  • Conector de integração — escolha esta opção se desejar usar os serviços do ai oferecidos por plataformas ai de terceiros, como o Google.

Os conectores configurados são preenchidos na lista suspensa com base no tipo de conector escolhido.
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Na lista suspensa Selecionar um conector , selecione um conector.


 

A lista suspensa exibe todos os conectores ativos.

As configurações específicas do conector aparecem com base no conector escolhido.
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No campo perfil de conversação do Google, digite a ID do perfil de conversação do Google da base de dados de conhecimento na nuvem do Google.


 

Você pode obter o ID do perfil de conversação do Google a partir da plataforma de nuvem do Google. Para copiar o ID do perfil de conversação do Google gerado automaticamente, vá para o UI de Assistência ao Agentee clique no ícone em forma de quadrado ao lado do ID de integração.

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Escolha uma ou mais opções para definir a configuração padrão do recurso CCAI:

  • Respostas do agente — defina isso como uma configuração padrão na solução para todas as chamadas que usam os serviços de resposta do agente. Este recurso não se aplica à solução Webex Contact Center.

  • Agente virtual — defina como uma configuração padrão na solução para todas as conversações que usam o Virtual Agent.

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Clique em Save (Salvar).

Você receberá uma mensagem de confirmação depois que a configuração for salva com êxito. O cartão configurado, com um rótulo do centro de contatos do AI, é exibido na página recursos .