Contact Center の AI 構成では、組み込みおよびサービス固有の統合コネクタを利用して、シスコとサードパーティ ベンダーがそれぞれ提供する AI サービスを起動します。

このコンタクト センター ソリューションは、次の CCAI 機能を提供します。

  • 仮想エージェントは、IVR フローを通じてコンタクトセンターの発信者との会話を処理します。

  • エージェント応答を使用すると、コール中にエージェントにリアルタイムのアシスタンスを提供できます。

コンタクトセンター ソリューションでの CCAI 機能とその可用性を次の表に示します。

表1。 CCAI 機能の可用性
Contact Center ソリューション CCAI 機能 データセンター

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

仮想エージェントの音声

  • Webex コンタクトセンター米国、英国、フランクフルト、オーストラリア、日本。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) と Packaged CCE (P/CCE): 米国 (東部) とフランクフルトのみ。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

エージェント応答

米国のみ

開始する前に

  • サービス固有の統合コネクタが作成されていることを確認します。たとえば、Google Contact Center AI コネクタと Nuance コネクタなどです。

1

顧客組織の資格情報を使用して Control Hub にサインインし、[サービス] > [コンタクトセンター] > [テナント設定] > [インテグレーション] に移動します。

2

[コネクタ] タブに移動し、[新規] > [Contact Center AI 構成] をクリックします。

3

[構成名 ] フィールドに、構成の一意の名前を入力します。

4

(オプション) [説明 ] フィールドに、設定の簡単な説明を入力します。

5

[Contact Center AI Connector] フィールドで、次のコネクタ タイプのオプションのいずれかを選択します。

  • Webex CCAI—Cisco が提供するデフォルトの AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

  • インテグレーション コネクタ—Google などのサードパーティ AI プラットフォームが提供するAI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

選択したコネクタ タイプに基づいて、設定されたコネクタがドロップダウン リストに入力されます。

  1. [コネクタの選択] ドロップダウン リストから、コネクタを選択します。

    ドロップダウンリストには、すべてのアクティブなコネクタが表示されます。

    コネクタ固有の構成は、選択したコネクタに基づいて表示されます。

  2. コネクタ固有の構成の詳細を入力します。

    • Google CCAI コネクタ—[Google Conversation プロファイル] フィールドで、Google Cloud ナレッジベースの Google Conversation プロファイル ID を入力します。

      Google Cloud プラットフォームから Google Conversation プロファイル ID を取得できます。自動生成された Google Conversation プロファイル ID をコピーするには、Agent Assist UI プロジェクトに移動し、インテグレーション ID の横にある四角形のアイコンをクリックします。

    • Nuance コネクタ—Nuance 用の URN フィールドに、Nuance Mix アプリケーションのダッシュボードから取得した Mix.dialog urn 値を入力します。詳細については、https://docs.nuance.com/mix/best-practices/asr-modeling/mix-concepts-review/#urn および https://docs.nuance.com/mix/tasks/authorize/authentication_xaas_proc/#urn を参照してください。
6

CCAI 機能のデフォルト設定を設定するには、1 つ以上のオプションを選択します。

  • エージェント応答—エージェント応答サービスを使用するすべての通話に対するソリューションのデフォルト設定としてこれを設定します。この機能は Webex Contact Center ソリューションには適用されません。

  • 仮想エージェント—仮想エージェントを使用するすべての会話に対するソリューションのデフォルト設定としてこれを設定します。

7

[保存] をクリックします。

設定が正常に保存されると、確認メッセージが表示されます。Contact Center AI ラベルが付いた設定されたカードが、[機能] ページに表示されます。