Contact Center AI 構成は、組み込みのサービス固有の統合コネクタを活用して、Cisco およびサードパーティ ベンダーがそれぞれ提供する AI サービスを呼び出します。

このコンタクト センター ソリューションは、以下の CCAI 機能を提供します。

  • 仮想エージェントは、IVR フローを通じて、コンタクト センターの発信者との会話を処理します。

  • Agent Answers は、通話中にリアルタイムのアシスタンスを提供して、エージェントを支援します。

CCAI 機能と、コンタクト センター ソリューションでの可用性を次の表に示します。

表 1. CCAI 機能の利用可能性
コンタクトセンターのソリューション CCAI 機能 データセンター

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • パッケージ CCE (P/CCE)

仮想エージェント - 音声

  • Webex コンタクトセンター: 米国、英国、フランクフルト、オーストラリア、日本。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) &パッケージ CCE (P/CCE): 米国東部のみフランクフルト。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • パッケージ CCE (P/CCE)

エージェントの応答

米国のみ

はじめる前に

  • サービス固有の統合コネクタが作成されていることを確認します。 たとえば、Google Contact Center AI コネクタや Nuance コネクタなどです。

1

顧客の組織の認証情報を使って Control Hub にログインし、 サービス > コンタクトセンター > テナント設定 > 統合から選択できます。

2

[コネクタ] タブに移動して [ 新規 ] > Contact Center AI 設定 にアクセスしてください。

3

構成名 フィールドに固有な構成名を入力します。

4

(オプション) 説明 フィールドに構成の簡単な説明を入力します。

5

Contact Center AI Connector フィールドで、次のいずれかのコネクタタイプを選択します:

  • Webex CCAI: Cisco が提供するデフォルトの AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

  • Integration Connector—Google などのサードパーティの AI プラットフォームが提供する AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

構成されたコネクタは、選択したコネクタ タイプに基づいてドロップダウン リストに入力されます。

  1. コネクタの選択 ドロップダウンリストからコネクタを選択します。


     

    ドロップダウンリストに、すべてのアクティブなコネクタが表示されます。

    選択したコネクタに基づいて、コネクタ固有の構成が表示されます。

  2. コネクタ固有の構成の詳細を入力します。

    • Google CCAI コネクタ—[ Google 会話プロファイル ] フィールドに、Google Cloud ナレッジベースの Google 会話プロファイル ID を入力します。

       

      Google 会話プロファイル ID は Google Cloud Platform から取得できます。 自動生成された Google Conversation プロファイル ID をコピーするには、Agent Assist UI プロジェクトに移動し、インテグレーション ID の横にある正方形のアイコンをクリックします。

    • Nuance connector-[Nuance の URN ] フィールドで、 Mix. ダイアログ に入力します。 urn 値は、Nuance Mix アプリケーションのダッシュボードから取得します。 詳細は https://docs.nuance.com/mix/best-practices/asr-modeling/mix-concepts-review/#urn および https://docs.nuance.com/mix/tasks/authorize/authentication_xaas_proc/#urnを参照してください。
6

1 つ以上のオプションを選択して、CCAI 機能のデフォルト構成を設定します。

  • エージェント応答: エージェント応答サービスを使用するすべての通話に対するソリューションのデフォルト構成としてこれを設定します。 この機能は Webex コンタクト センター ソリューションには適用されません。

  • 仮想エージェント: 仮想エージェントを使用するすべての会話に対するソリューションのデフォルト構成としてこれを設定します。

7

[保存] をクリックします。

構成が正常に保存されると、確認のメッセージを受け取ります。 設定したカードと Contact Center AI ラベルが 機能 ページに表示されます。