La configuración de Contact Center AI aprovecha el conector CCAI de Google para invocar el servicio de agente de bot proporcionado como parte del perfil de conversación o las bases de conocimiento.

Esta solución de centro de contacto ofrece las siguientes características CCAI:

  • El Agente Virtual maneja la conversación con una persona que llama al centro de contacto a través de flujos IVR.

  • Agent Answers brinda a los agentes asistencia en tiempo real durante la llamada.

Las características de CCAI y su disponibilidad en las soluciones de contact center se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 1. Disponibilidad de las funciones CCAI
Solución de centro de contacto característica CCAI Centro de datos

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Empaquetado CCE (P/CCE)

 Agente virtual: voz

  • Webex Centro de contacto: EE. UU., Reino Unido, Frankfurt, Australia y Australia. Japón.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) & Empaquetado CCE (P/CCE): solo EE. UU. (Este) y EE. UU. Francfort.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Empaquetado CCE (P/CCE)

 Respuestas del agente

Solo nosotros

Antes de comenzar

1

Inicie sesión en Control Hub usando las credenciales de la organización del cliente y navegue hasta Servicios > Centro de contacto > Características.

2

Haga clic en Nuevo > Configuración de IA del centro de contacto.

3

En el campo Nombre de configuración , ingrese un nombre único para la configuración.

4

(Opcional) En el campo Descripción , ingrese una breve descripción de la configuración.

5

En el campo Conector AI de Contact Center , elija una de las siguientes opciones de tipo de conector:

  • Webex CCAI: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA predeterminados que ofrece Cisco.

  • Conector de integración: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA que ofrecen plataformas de IA de terceros, como Google.

Los conectores configurados se completan en la lista desplegable según el tipo de conector elegido.
6

En la lista desplegable Seleccione un conector , seleccione un conector.


 

La lista desplegable muestra todos los conectores activos.

Las configuraciones específicas del conector aparecen según el conector elegido.
7

En el campo Perfil de conversación de Google , ingrese el ID del perfil de conversación de Google de Google Cloud Knowledge Base.


 

Puede obtener el ID del perfil de conversación de Google desde Google Cloud Platform. Para copiar el ID de perfil de conversación de Google autogenerado, vaya al proyecto de IU de asistencia del agente y haga clic en el icono con forma de cuadrado que está al lado del ID de integración.

8

Elija una o más opciones para establecer la configuración predeterminada de la función CCAI:

  • Respuestas del agente: establezca esto como configuración predeterminada en su solución para todas las llamadas que utilicen los servicios de respuesta del agente. Esta función no se aplica a la solución Webex Contact Center.

  • Agente virtual: establezca esto como configuración predeterminada en su solución para todas las conversaciones que utilicen el Agente virtual.

9

Haga clic en Guardar.

Recibirá un mensaje de confirmación después de que la configuración se haya guardado correctamente. La tarjeta configurada, con una etiqueta de Contact Center AI, aparece en la página Características .