La configuración de IA del Centro de contacto aprovecha los conectores de integración integrados y específicos del servicio para invocar los servicios de IA proporcionados por proveedores de Cisco y de terceros, respectivamente.

Esta solución de centro de contacto ofrece las siguientes características de CCAI:

  • El agente virtual maneja la conversación con la persona que llama del centro de contacto a través de flujos de IVR.

  • Agent Answers permite a los agentes obtener asistencia en tiempo real durante la llamada.

Las características de CCAI y su disponibilidad en las soluciones del centro de contacto se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 1. Disponibilidad de las características de CCAI
Solución del centro de contacto Característica de CCAI Centro de datos

  • Centro de contacto Webex

  • Centro de contacto de Webex Enterprise (WxCCE)

  • CCE envasado (P/CCE)

Agente virtual: voz

  • Webex Contact Center: EE. UU., Reino Unido, Frankfurt, Australia y Japón.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) y CCE empaquetado (P/CCE): Solo EE. UU. (este) y Fráncfort.

  • Centro de contacto de Webex Enterprise (WxCCE)

  • CCE envasado (P/CCE)

Respuestas del agente

Solo EE. UU.

Antes de comenzar

  • Asegúrese de que se haya creado el conector de integración específico del servicio. Por ejemplo, el conector de Google Contact Center AI y el conector de Nuance.

1

Inicie sesión en Control Hub con las credenciales de la organización del cliente y navegue hasta Servicios > Centro de contacto > Configuración de inquilinos > Integraciones.

2

Vaya a la ficha Conectores y haga clic en Nuevo > Configuración de IA del Centro de contacto.

3

En el campo Nombre de configuración , introduzca un nombre único para la configuración.

4

(Opcional) En el campo Descripción , introduzca una breve descripción de la configuración.

5

En el campo Conector de IA del Centro de contacto , elija una de las siguientes opciones de tipo de conector:

  • CCAI de Webex: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA predeterminados ofrecidos por Cisco.

  • Conector de integración: elija esta opción si desea utilizar los servicios de IA que ofrecen plataformas de IA de terceros, como Google.

Los conectores configurados se completan en la lista desplegable en función del tipo de conector elegido.

  1. En la lista desplegable Seleccionar un conector , seleccione un conector.

    En la lista desplegable se muestran todos los conectores activos.

    Las configuraciones específicas del conector aparecen en función del conector elegido.

  2. Introduzca los detalles de configuración específicos del conector.

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Elija una o más opciones para establecer la configuración predeterminada de la característica de CCAI:

  • Respuestas del agente: defina esta opción como configuración predeterminada en su solución para todas las llamadas que utilizan los servicios de respuesta del agente. Esta característica no se aplica a la solución de Webex Contact Center.

  • Agente virtual: defina esta configuración como predeterminada en su solución para todas las conversaciones que usen el agente virtual.

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Haga clic en Guardar.

Recibirá un mensaje de confirmación después de que la configuración se haya guardado correctamente. La tarjeta configurada, con una etiqueta de IA del Centro de contacto, aparece en la página Características .