Configurația IA a Centrului de contact utilizează conectorii de integrare încorporați și specifici serviciilor pentru a invoca serviciile IA furnizate de Cisco și, respectiv, de furnizorii terți.

Această soluție pentru centrul de contact oferă următoarele caracteristici CCAI:

  • Agentul virtual gestionează conversația cu un apelant al centrului de contact prin intermediul fluxurilor IVR.

  • Răspunsurile agentului le oferă agenților asistență în timp real în timpul apelului.

Caracteristicile CCAI și disponibilitatea lor în soluțiile pentru centrul de contact sunt prezentate în următorul tabel:

Tabelul 1. Disponibilitatea funcțiilor CCAI
Soluție Centru de contact Funcție CCAI Centru de date

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE cu pachet (P/CCE)

Agent virtual – voce

  • Centrul de contact Webex: SUA, Marea Britanie, Frankfurt, Australia și Japonia.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) și Packaged CCE (P/CCE): Numai SUA (Est) și Frankfurt.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • CCE cu pachet (P/CCE)

Răspunsuri agent

Numai în SUA

Înainte de a începe

  • Asigurați-vă că este creat conectorul de integrare specific serviciului. De exemplu, conectorul Google Contact Center AI și conectorul Nuance.

1

Conectați-vă la Control Hub utilizând acreditările organizației client și navigați la Servicii > Centru de contact > Setări entitate găzduită > Integrări.

2

Accesați fila Conectori și faceți clic pe Nou > Configurație IA Contact Center.

3

În câmpul Nume configurare , introduceți un nume unic pentru configurație.

4

(Opțional) În câmpul Descriere , introduceți o scurtă descriere a configurației.

5

În câmpul Conector Contact Center AI , alegeți una dintre următoarele opțiuni de tip conector:

  • Webex CCAI—Alegeți această opțiune dacă doriți să utilizați serviciile IA implicite oferite de Cisco.

  • Conector de integrare—Alegeți această opțiune dacă doriți să utilizați serviciile IA oferite de platforme IA terțe precum Google.

Conectorii configurați sunt populați în lista derulantă în funcție de tipul de conector ales.

  1. Din lista derulantă Selectați un conector , selectați un conector.

    Lista derulantă afișează toți conectorii activi.

    Configurațiile specifice conectorului apar în funcție de conectorul ales.

  2. Introduceți detaliile de configurare specifice conectorului.

6

Alegeți una sau mai multe opțiuni pentru a seta configurația implicită a caracteristicii CCAI:

  • Răspunsuri agent—Setați această configurație ca configurație implicită în soluția dvs. pentru toate apelurile care utilizează serviciile Răspuns agent. Această funcție nu se aplică soluției Webex Contact Center.

  • Agent virtual—Setați această configurație implicită în soluția dvs. pentru toate conversațiile care utilizează Agent virtual.

7

Faceți clic pe Salvați.

Veți primi un mesaj de confirmare după ce configurația este salvată cu succes. Cardul configurat, cu o etichetă IA Centru de contact, apare pe pagina Funcții .