La configurazione di Contact Center AI sfrutta i connettori di integrazione incorporati e specifici del servizio per richiamare i servizi AI forniti rispettivamente da Cisco e fornitori di terze parti.

Questa soluzione per contact center offre le seguenti funzioni CCAI:

  • L'agente virtuale gestisce la conversazione con un chiamante del contact center attraverso flussi IVR.

  • Le risposte agente forniscono agli agenti un'assistenza in tempo reale durante la chiamata.

Le funzioni CCAI e la relativa disponibilità nelle soluzioni per contact center sono mostrate nella tabella seguente:

Tabella 1. Disponibilità delle funzioni CCAI
soluzione Contact Center Funzione CCAI Centro dati

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Agente virtuale - voce

  • Webex Contact Center: USA, Regno Unito, Francoforte, Australia e Giappone.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) e Packaged CCE (P/CCE): Solo USA (Est) e Francoforte.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Risposte agente

Solo USA

Operazioni preliminari

  • Assicurati che venga creato il connettore di integrazione specifico del servizio. Ad esempio, connettore Google Contact Center AI e connettore Nuance.

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Accedi a Control Hub utilizzando le credenziali dell'organizzazione del cliente e passa a Servizi > Contact Center > Impostazioni tenant > Integrazioni.

2

Andare alla scheda Connettori e fare clic su Nuovo > Configurazione Contact Center AI.

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Nel campo Nome configurazione , inserire un nome univoco per la configurazione.

4

(Opzionale) Nel campo Descrizione , inserire una breve descrizione della configurazione.

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Nel campo Connettore AI Contact Center , scegliere una delle seguenti opzioni del tipo di connettore:

  • Webex CCAI: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi AI predefiniti offerti da Cisco.

  • Integration Connector: scegli questa opzione se desideri utilizzare i servizi AI offerti da piattaforme AI di terze parti come Google.

I connettori configurati vengono inseriti nell'elenco a discesa in base al tipo di connettore scelto.

  1. Dall'elenco a discesa Seleziona connettore , seleziona un connettore.

    Nell'elenco a discesa vengono visualizzati tutti i connettori attivi.

    Le configurazioni specifiche del connettore vengono visualizzate in base al connettore scelto.

  2. Inserire i dettagli di configurazione specifici del connettore.

6

Scegliere una o più opzioni per impostare la configurazione predefinita della funzione CCAI:

  • Risposte agente: impostare questa opzione come configurazione predefinita nella soluzione per tutte le chiamate che utilizzano i servizi di risposta agente. Questa funzione non è applicabile alla soluzione Webex Contact Center.

  • Agente virtuale: imposta questa opzione come configurazione predefinita nella tua soluzione per tutte le conversazioni che utilizzano l'agente virtuale.

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Fai clic su Salva.

Una volta salvata la configurazione, si riceve un messaggio di conferma. La scheda configurata, con etichetta Contact Center AI, viene visualizzata nella pagina Funzioni .