Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру використовує вбудовані та специфічні для служби інтеграційні конектори для виклику служб штучного інтелекту, що надаються Cisco та сторонніми постачальниками відповідно.

Це рішення для контакт-центру пропонує наступні функції CCAI:

  • Віртуальний агент веде розмову з абонентом контакт-центру за допомогою потоків IVR.

  • Функція «Відповіді агента» надає операторам допомогу в режимі реального часу під час дзвінка.

Можливості CCAI та їх доступність у рішеннях для контакт-центрів відображені в наступній таблиці:

Таблиця 1. Наявність функцій CCAI
Рішення для контакт-центру Особливість CCAI Дата-центр

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (ШxCCE)

  • Упаковані CCE (P/CCE)

Віртуальний агент – голос

  • Контакт-центр Webex: США, Великобританія, Франкфурт, Австралія та Японія.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) та в упаковці CCE (P/CCE): лише США (Схід) та Франкфурт.

  • Webex Contact Center Enterprise (ШxCCE)

  • Упаковані CCE (P/CCE)

Відповіді агентів

Тільки США

Перш ніж почати

  • Переконайтеся, що створено інтеграційний з'єднувач для конкретної служби. Наприклад, конектор Google Contact Center AI та конектор Nuance.

1

увійдіть у Control Hub за допомогою облікових даних організації клієнта та перейдіть до розділу Служби > Контакт-центр> Налаштування клієнта> Інтеграції .

2

Перейдіть на вкладку «Конектори» та натисніть «Новий > Конфігурація AI контакт-центру».

3

У полі Config Name введіть унікальне ім'я для конфігурації.

4

(Необов'язково.) У полі Опис введіть короткий опис конфігурації.

5

У полі Contact Center AI Connector виберіть один із наступних варіантів типу конектора:

  • Webex CCAI — виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати стандартні служби штучного інтелекту, які пропонує Cisco.

  • Integration Connector – виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати послуги штучного інтелекту, які пропонують сторонні платформи штучного інтелекту, такі як Google.

Налаштовані з'єднувачі заповнюються у випадаючому списку на основі обраного типу з'єднувача.

  1. У розкривному списку «Вибрати сполучну мережу » виберіть сполучну лінію.

    У випадаючому списку відображаються всі активні роз'єми.

    Конфігурації для конкретного з'єднувача відображаються залежно від вибраного з'єднувача.

  2. Введіть деталі конфігурації з'єднувача.

    • З'єднувач Google CCAI – у полі Профіль Google Conversation введіть ідентифікатор профілю Google Conversation бази знань Google Cloud Knowledge Base.

      Ідентифікатор профілю Google Conversation можна отримати на платформі Google Cloud Platform. Щоб скопіювати автоматично згенерований ідентифікатор профілю Google Conversation, перейдіть до проекту Agent Assist UI та натисніть значок у формі квадрата поруч з ідентифікатором інтеграції.

    • З'єднувач Nuance — у полі URN для Nuance введіть значення урни Mix.dialog , отримане з інформаційної панелі вашої програми Nuance Mix. Подробиці див. https://docs.nuance.com/mix/best-practices/asr-modeling/mix-concepts-review/#urn та https://docs.nuance.com/mix/tasks/authorize/authentication_xaas_proc/#urn.
6

Виберіть один або кілька параметрів, щоб встановити конфігурацію функції CCAI за замовчуванням:

  • Відповіді агента: встановіть цю конфігурацію як конфігурацію за замовчуванням у вашому рішенні для всіх викликів, які використовують служби Agent Answer. Ця функція не застосовується до рішення контакт-центру Webex.

  • Віртуальний агент — встановіть цю конфігурацію як конфігурацію за замовчуванням у вашому рішенні для всіх розмов, які використовують віртуального агента.

7

Натисніть Зберегти.

Після успішного збереження конфігурації ви отримаєте повідомлення з підтвердженням. Налаштована картка з міткою AI контакт-центру відображається на сторінці «Функції ».