La configuration de Contact Center AI exploite les connecteurs d’intégration intégrés et spécifiques aux services pour appeler les services d’IA fournis respectivement par Cisco et des fournisseurs tiers.

Cette solution de centre de contact offre les fonctionnalités CCAI suivantes :

  • L’agent virtuel gère les conversations avec un appelant du centre de contacts par le biais des flux IVR.

  • La fonctionnalité Réponses des agents fournit aux agents une assistance en temps réel pendant l’appel.

Les fonctionnalités CCAI et leur disponibilité dans les solutions de centre de contact sont présentées dans le tableau suivant :

Tableau 1. Disponibilité des fonctionnalités de l’IACC
Solution de centre de contact Fonction CCAI Data center

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Agent virtuel – voix

  • Centre de contact Webex : États-Unis, Royaume-Uni, Francfort, Australie et Japon.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) & Packaged CCE (P/CCE) : Uniquement aux États-Unis (Est) et à Francfort.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Packaged CCE (P/CCE)

Réponses de l'agent

Uniquement aux États-Unis

Avant de commencer

  • Assurez-vous que le connecteur d’intégration spécifique au service est créé. Par exemple, le connecteur Google Contact Center AI et le connecteur Nuance.

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Connectez-vous à Control Hub à l’aide des informations d’identification de l’organisation cliente et accédez à Services > Centre d’appels > Paramètres du service partagé> Intégrations.

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Accédez à l’onglet Connecteurs et cliquez sur New > Contact Center AI Config.

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Dans le champ Nom de la configuration , saisissez un nom unique pour la configuration.

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(Facultatif) Dans le champ Description , saisissez une brève description de la configuration.

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Dans le champ Contact Center AI Connector , choisissez l’une des options de type de connecteur suivantes :

  • Webex CCAI : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d’IA par défaut proposés par Cisco.

  • Connecteur d’intégration : choisissez cette option si vous souhaitez utiliser les services d’IA proposés par des plateformes d’IA tierces telles que Google.

Les connecteurs configurés sont renseignés dans la liste déroulante en fonction du type de connecteur choisi.

  1. Dans la liste déroulante Sélectionner un connecteur , sélectionnez un connecteur.


     

    La liste déroulante affiche tous les connecteurs actifs.

    Les configurations spécifiques au connecteur apparaissent en fonction du connecteur choisi.

  2. Saisissez les détails de configuration spécifiques au connecteur.

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Choisissez une ou plusieurs options pour définir la configuration par défaut de la fonctionnalité CCAI :

  • Réponses de l’agent : définissez cette configuration comme configuration par défaut dans votre solution pour tous les appels utilisant les services de réponse d’agent. Cette fonctionnalité ne s’applique pas à la solution Webex Contact Center.

  • Agent virtuel : définissez cette configuration par défaut dans votre solution pour toutes les conversations qui utilisent l’agent virtuel.

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Cliquez sur Enregistrer.

Vous recevez un message de confirmation une fois la configuration enregistrée. La carte configurée, avec une étiquette Contact Center AI, apparaît sur la page Fonctionnalités .